Beste Plattform für die Kundeninteraktion

Bei der Interaktion mit Kunden soll über verschiedene Kontaktpunkte und Kanäle eine Beziehung zu Kunden aufgebaut und gepflegt werden. Es geht darum, die individuellen Anforderungen, Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden zu verstehen und ihnen eine maßgeschneiderte Erfahrung zu bieten, das nicht nur die Interaktion fördert, sondern auch die Kundenbindung stärkt.

Die Frage ist, wie sich Tools für die Kundeninteraktion in einer komplexen und dynamischen Geschäftsumgebung gewinnbringend einsetzen lassen. Wie garantieren Sie eine einheitliche und nahtlose Servicebereitstellung über diverse Plattformen und Geräte hinweg? Wie können Sie systematisch die Ergebnisse von Initiativen für den Kundenerfolg und die Kundeninteraktion messen?

Genau hier setzt eine Plattform für die Kundeninteraktion (CEP) an. In diesem Leitfaden sehen wir uns genauer an, was eine Plattform für die Kundeninteraktion ausmacht – wie sie funktioniert, welche Vorteile sie bietet, ihre wichtigsten Funktionen, Unterschiede zu CRM-Systemen sowie die führenden Plattformen für die Kundeninteraktion im Jahr 2024.

Was genau ist eine Plattform für die Kundeninteraktion?

Eine Plattform für die Kundeninteraktion ist eine Software-Lösung, die Sie beim Aufbau, der Verwaltung und Verbesserung der Kundeninteraktion in der gesamten Customer Journey unterstützt. Diese Plattform ermöglicht Ihnen den Kontakt zu Ihren Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, Social Media, Internet und mobile Apps. So erreichen Sie eine nahtlose und vielseitige Interaktion. Über die Plattform können Sie außerdem Kundendaten, Feedback und Informationen zum Kundenverhalten sammeln und analysieren und sie zur Optimierung Ihrer Strategie und Kampagnen für die Kundeninteraktion nutzen. Eine Umfrage von MoEngage stellte fest, dass 20,6 % der Marketer eine Plattform für die Kundeninteraktion als primären Kundenkontaktpunkt nutzen.

Wie funktioniert eine Plattform für die Kundeninteraktion?

Eine Plattform für die Kundeninteraktion verbindet mehrere Komponenten Ihres Kundenservice-Ökosystems:

• Kundendatenquellen: Diese Quellen stellen Ihnen Informationen zu Ihren Kunden zur Verfügung, wie beispielsweise Profile, Vorlieben, Verlauf und Feedback. Dazu gehören Ihr CRM-System, Systeme für die Marketingautomatisierung, Analysetools usw.

• Kundenkommunikationskanäle: Über diese Kanäle, wie beispielsweise E-Mail, Chat, Telefon, Social Media, Internet, mobile Apps usw. kommunizieren Ihre Kundenservice-Teams mit Kunden.

• Kundenservice-Tools: Tools wie Wissensdatenbanken, Ticketingsysteme, Live Chats, Chatbots und Self-Service-Portale ermöglichen einen besseren Service für Ihre Kunden.

• Analysen der Kundeninteraktion: Mit diesen Tools messen Sie die Ergebnisse Ihrer Kundeninteraktionsziele und optimieren diese:

  • Kundenzufriedenheit (CSAT)

  • Net Promoter Score (NPS)

  • Customer Effort Score (CES)

Grundsätzlich geht es darum, für Unternehmen die sich entwickelnden Muster im Kundenverhalten darzustellen.

Sehen wir uns anhand eines Szenarios nun an, wie das System für Kundeninteraktion funktioniert, wenn wir all diese Tools miteinander verbinden:

Stellen Sie sich vor, Sie besitzen eine E-Commerce-Plattform für individuelle Fitnessgeräte. 

Sehen wir uns Schritt für Schritt an, wie eine Kundeninteraktion eine Reihe von Ereignissen in einer Interaktionsplattform auslöst:

1. Personalisierte E-Mail-Einladung:

   – Die neue Nutzerin, Sarah Smith, erstellt ein Konto auf deiner Website, um sich Fitnessprodukte anzusehen. Während der Registrierung gibt sie ihre E-Mail-Adresse an.

   – Nachdem Sarahs Konto bestätigt wurde, senden Sie Ihr eine personalisierte E-Mail. In dieser Nachricht begrüßen Sie sie und empfehlen ihr, für eine nahtlose Einkaufserfahrung Ihre mobile App herunterzuladen.

2. Bestellung und Angabe der Kontaktinformationen:

   – Sarah entscheidet sich, den ersten Kauf über die Website auf einem Desktop-Computer zu tätigen. Sie entscheidet sich für Hanteln und gibt ihre Handynummer an, um die Zustellung zu erleichtern.

3. Feedback und Antwort:

   – Nach der Lieferung bitten Sie Sarah, ihre Erfahrung zu teilen. Sie bewertet ihren Kauf mit vier Sternen, erwähnt aber eine Verzögerung bei der Auslieferung.

   – Sie wissen, wie wichtig es ist, schnell zu reagieren, und senden eine Entschuldigung. Darüber hinaus bieten Sie Sarah einen Rabattgutschein für den nächsten Kauf, den sie über ihr Dashboard aufrufen kann.

4. Ermutigung zur Nutzung der mobilen App:

   – Trotz der positiven Lösung des Problems bestellt Sarah in dieser Woche nichts mehr. Sie wissen, dass Nutzer der mobilen App normalerweise spontaner einkaufen, und entscheiden sich, proaktiv zu handeln.

   – Über die Interaktionsplattform senden Sie Sarah eine SMS-Nachricht, um sie aufzufordern, Ihre mobile App herunterzuladen. Sarah erkennt, wie praktisch dies wäre, und installiert die App.

In diesem Szenario lösen bestimmte Interaktionen (mit aktivem Handeln und ohne aktives Handeln) weitere darauffolgende Ereignisse aus. Diese Interaktionen erstrecken sich auf verschiedene Kanäle, wie E-Mail, SMS und die mobile App. Die Interaktionsplattform integriert diese Kanäle nahtlos und ermöglicht dadurch eine einheitliche und individuelle Customer Journey.

Durch den Einsatz einer Software für die Kundeninteraktion konsolidieren Sie diese Interaktionen auf einer einheitlichen Plattform. Kundendaten stehen somit stets zur Verfügung. Dadurch profitieren Sarah und andere Kunden von einem einheitlichen und optimierten Kauferlebnis.

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Vorteile einer Plattform für die Kundeninteraktion

Die Nutzung einer Plattform für die Kundeninteraktion bietet viele Vorteile für Ihr Unternehmen:

1. Bessere Customer Experience 

Die Implementierung einer Plattform für die Kundeninteraktion revolutioniert den Umgang mit Ihren Kunden. Schnellere, nahtlose und leicht zugängliche Services sorgen für ein optimiertes Kundenerlebnis.

2. Verbesserte betriebliche Effizienz

Mit einer Plattform für die Kundeninteraktion verbessern Sie Ihre Prozesse sowie die Automatisierung im Kundenservice. Schnellere Reaktionszeiten, weniger menschliche Fehler, ein geringerer Bedarf an Nacharbeit sowie geringere Kosten sind die Folge. Das Ergebnis? Deutlich verbesserte betriebliche Effizienz, höhere Produktivität und letztendlich eine höhere Rentabilität.

3. Unterstützung des Unternehmenswachstums

Eine optimal integrierte Plattform für die Kundeninteraktion spielt eine wichtige Rolle beim Customer Experience Management. Mehr Kunden, die dem Unternehmen treu bleiben, sind die Grundlage für Expansion. Mit der Plattform binden Sie nicht nur bestehende Kunden, sondern gewinnen auch neue. Sie bietet Ihnen die Möglichkeit für das Cross-Selling und Upselling Ihrer Produkte und Dienstleistungen.

Plattform für die Kundeninteraktion vs. CRM

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist ein SaaS-Software-Tool zum Verwalten von Kundendaten und -informationen. CRM-Software vereinfacht die Speicherung, Organisation und Verfügbarkeit von Kundendaten, wie Profilen, Einkaufsverläufen und sonstigen wichtigen Details. Sie ist ein untergeordnetes Tool im Rahmen sonstiger Software für die Interaktion mit Kunden.

Eine Plattform für die Kundeninteraktion ist hingegen eine umfassende Multichannel-Softwarelösung, die gezielt die Interaktion mit Kunden im gesamten Kundenlebenszyklus verbessern soll. Die Plattform ermöglicht Unternehmen und Kontaktcentern eine bessere Kommunikation, Unterstützung und Interaktion mit Kunden über diverse Kontaktpunkte und Kanäle hinweg.

Ein CRM und eine Plattform für die Kundeninteraktion unterscheiden sich vor allem durch ihren primären Fokus. Bei einem CRM geht es vor allem um die Speicherung und Nutzung von Kundendaten. Eine Plattform für die Kundeninteraktion hingegen unterstützt die Planung und Verwaltung von Kundeninteraktionen sowie die Customer Experience.

Die beste Software für Kundeninteraktion 2024

Wir stellen vor: Die besten Plattformen für die Kundeninteraktion für Ihr Unternehmen im Jahr 2024:

1. Freshworks Customer Service Suite

Die Freshworks Customer Service Suite ist eine leistungsstarke und umfassende Plattform für die Kundeninteraktion, die KI-Chat-Funktionen nahtlos in Ticketingfunktionen integriert. Die innovative Suite unterstützt Unternehmen bei der Planung, Optimierung und Verbesserung der Kundeninteraktion über die gesamte Customer Journey hinweg. 

Sie vereinfacht eine nahtlose Kommunikation über diverse Kanäle. Im Fokus stehen vor allem die Personalisierung sowie proaktives Handeln, damit Unternehmen ihre Dienstleistungen an die Wünsche ihrer Kunden anpassen können. Kundendaten, Feedback und Verhaltensmuster werden herangezogen, um Interaktionsstrategien und -kampagnen zu verbessern.

Wichtigste Funktionen der Freshworks Customer Service Suite

• Omnichannel-Self-Service-Support: Self-Service-Support über ein einheitliches Dashboard über diverse Kanäle.

• Personalisierung: Passen Sie Dienstleistungen an die Wünsche, Vorlieben und Verhaltensmuster der Kunden an. Nehmen Sie eine Kundensegmentierung vor, um gezielte personalisierte Nachrichten und Angebote zu erstellen.

• Automatisierung: Integrieren Sie Apps nahtlos mithilfe von APIs in aktuelle Systeme für eine automatisierte Datensynchronisation sowie Datenaustausch.

• Analyse: Sammeln und analysieren Sie Kundendaten, Feedback und Verhaltensmuster.

• Skalierbarkeit: Passen Sie sich schnell an neue Geschäftsanforderungen an und wickeln Sie auch ein hohes Volumen an Kundenanfragen ohne Leistungs- und Qualitätseinbußen ab.

• Sicherheit: Schützen Sie Kundendaten vor unbefugtem Zugriff oder Missbrauch und gewährleisten Sie die Einhaltung relevanter Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien.

Eignung: 

Die Freshworks Customer Service Suite eignet sich ideal für die Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen sowie größerer Unternehmen, die einen herausragenden Kundenservice über mehrere Kanäle und Plattformen bieten möchten.

Die Lösung ist ideal für verschiedene Branchen, wie beispielsweise E-Commerce, Bildung, Gesundheitswesen, Tourismus und vieles mehr. 

Welche Vorteile bietet die Freshworks Customer Service Suite?

1. Benutzerfreundliche Einrichtung: Die Freshworks Customer Service Suite überzeugt mit einer intuitiven Benutzeroberfläche und einer schnellen Einrichtung. Sie lässt sich im Handumdrehen an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.

2. Nahtlose Omnichannel-Integration: Die Lösung unterstützt verschiedene Kommunikationskanäle und -plattformen und sorgt dadurch für einen nahtlosen Service über ein zentrales Dashboard.

3. Automatisierung für mehr Effizienz: Regeln, Auslöser und Arbeitsabläufe unterstützen die Automatisierung und Optimierung des Kundenservice.

4. Proaktive Analyse: Mit Echtzeit-Berichten und über Dashboards sammeln Benutzer Kundendaten, Feedback und Verhaltensmuster und analysieren diese.

5. Skalierbar und sicher: Flexible Skalierbarkeit je nach Geschäftsanforderungen, Abwicklung großer Anfragevolumen ohne Leistungseinbußen.

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2: Twilio Engage

Twilio Engage ist das neueste Angebot von Twilio. Die Lösung unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Verbreitung personalisierter Omnichannel-Kampagnen als Reaktion auf Echtzeit-Kundeninteraktionen. Diese Plattform integriert die robusten Kommunikationskanäle von Twilio nahtlos in die einzigartigen Daten- und Analysefunktionen von Segment.

Hauptmerkmale

Die besten Funktionen von Twilio Engage:

• Echtzeit-Daten: Sammeln und integrieren Sie Daten aus verschiedenen Quellen, wie Websites, App, CRM, und erstellen Sie daraus zentralisierte Kundenprofile.

• Omnichannel-Kampagne: Mit Twilio Engage können Benutzer ihre Kampagnen über mehrere Kanäle hinweg überwachen.

• Integrierte Plattformfunktionen: Überwachen, bewerten und verbreiten Sie kanalübergreifende Kampagnen direkt über Twilio Engage.

Twilio Engage: Vor- und Nachteile

Vorteile

• Datenintegration in Echtzeit: Erfassen und konsolidieren Sie Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie Website, App und CRM.

• Einfache Einrichtung: Twilio ist leicht einzurichten und bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche und Dokumentation.

• Einheitliche Plattform: Verwalten, bewerten und verbreiten Sie kanalübergreifende Kampagnen über eine Plattform.

Nachteile

• Kosten: Twilio Engage ist ein hochpreisiges Premiumprodukt. Die Kosten teilen sich auf die Kommunikationskanäle von Twilio und die Datenplattform von Segment auf.

• Technisch komplex: Eine effektive Nutzung von Twilio Engage erfordert eine gewisse technische Erfahrung.

• Verfügbarkeit und Stabilität: Twilio Engage ist ein relativ neues Produkt, das sich noch in der Beta-Phase befindet. Deshalb ist es möglicherweise nicht in allen Regionen für alle Kunden verfügbar. Gelegentlich können Fehler und Probleme auftreten, die behoben und verbessert werden müssen.

3. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine cloudbasierte Helpdesk-Lösung für den Kundenservice. Zoho Desk unterstützt Kunden per Automatisierung bei der Optimierung ihres Kundenservice. Die Plattform soll Abläufe im Kundenservice vereinfachen und die Effizienz der Support-Agenten steigern.

Hauptmerkmale

Wichtigste Funktionen von Zoho Desk:

• Optimiertes Ticketmanagement: Bearbeitung von Kundensupport-Tickets über ein einheitliches Dashboard. Nachverfolgung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle und Abteilungen.

• Nahtloser Omnichannel-Support: Nahtloser Service per E-Mail, Chat, Telefon, Social Media und über Internetplattformen.

• Analyseerkenntnisse: Sammeln und Analysieren von Kundendaten, Feedback und Verhaltensmustern. Interaktionskennzahlen und -ergebnisse mit Echtzeit-Berichten.

• Self-Service-Funktionen: Zoho Desk bietet eine Wissensdatenbank, eine Community sowie ein Self-Service-Portal.

Zoho Desk: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Effizientes Ticketmanagement: Ein einheitliches Dashboard für die Verwaltung von Kundensupport-Tickets zur Nachverfolgung über verschiedene Kanäle, Marken, Produkte und Abteilungen hinweg.

• Omnichannel-Support: Support über mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon, Social Media und Internet.

• Automatisierung des Arbeitsablaufs: Automatisierung des Kundenservice mithilfe von Regeln, Auslösern und Abläufen. Integration in bestehende Systeme für den Datenaustausch und die Synchronisation.

Nachteile

• Kosten: Zoho Desk ist ein bezahltes Produkt mit verschiedenen Preisplänen, basierend auf der Anzahl der Agenten, Funktionen und Kanäle.

• Komplexität: Für die effektive Nutzung von Zoho Desk sind möglicherweise technische Kenntnisse erforderlich.

• Verfügbarkeit: Zoho Desk ist möglicherweise nicht in allen Regionen und Sprachen verfügbar. Gelegentlich können Fehler und Probleme auftreten, die behoben werden müssen.

4. Zendesk

Zendesk ist eine Kundenservice-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, Support über verschiedene Kanäle und Plattformen anzubieten. Die Lösung wickelt Kundensupport-Tickets ab, ermöglicht wichtige Kommunikation, personalisiert Services, automatisiert Abläufe und sammelt und analysiert Kundendaten.

Hauptmerkmale

Wichtige Funktionen von Zendesk:

• Omnichannel-Support: Support über alle Kanäle hinweg. Bei einem Wechsel zwischen Kanälen bleiben sowohl der Kontext als auch die Informationen erhalten.

• Personalisierung: Services basieren auf dem individuellen Kontext sowie den Vorlieben und Verhaltensmustern von Kunden. Kundensegmentierung für gezielte Nachrichten und Angebote.

• Automatisierung: Erstellen von Arbeitsabläufen anhand von Regeln und Auslösern.

• Analysen: Sammeln und analysieren Sie Kundendaten, Feedback und Verhaltensmuster mithilfe integrierter Analysen. Echtzeit-Berichte und -Dashboards.

Zendesk: Vor- und Nachteile

Vorteile

• Omnichannel-Funktion: Eine einheitliche Plattform für die Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle.

• Leistungsstarke Automatisierung: Zendesk bietet Automatisierungsfunktionen für die Optimierung von Abläufen in Unternehmen.

• Umfassende Analysen: Die Plattform bietet Analysetools, mit denen Unternehmen Kundendaten, Feedback und Verhaltensmuster in Echtzeit sammeln und analysieren.

Nachteile

• Lernkurve: Für die Nutzung von Zendesk sind möglicherweise technische Kenntnisse sowie eine Schulung erforderlich. Neue Benutzer brauchen unter Umständen etwas Zeit, um alle Funktionen zu beherrschen. Für Teams ohne umfassendes technisches Wissen kann dies eine Herausforderung sein.

• Probleme beim Downgrading: Zendesk muss 60 Tage im Voraus informiert werden, wenn Sie Ihr Abonnement downgraden möchten. Dies kann ein Problem für Unternehmen darstellen, die ihre Abonnements schnell anpassen möchten.

• Bedenken beim Kundenservice: Einige Nutzer haben den Kundenservice von Zendesk als problematisch und „nahezu nicht vorhanden“ beschrieben.

5. Oracle Service

Oracle Service ist eine cloudnative Kundenservice-Software, die Unternehmen beim Support über verschiedene Kanäle und Plattformen unterstützt. Die Lösung erleichtert die Verwaltung von Kundensupport-Tickets, ermöglicht die Kommunikation mit Kunden, personalisiert die Servicebereitstellung, automatisiert Arbeitsabläufe und analysiert Kundendaten.

Hauptmerkmale

Oracle Service umfasst die folgenden essentiellen Funktionen:

• Omnichannel-Support: Bieten Sie Ihren Kunden über verschiedene Kanäle Support an.

• Personalisierung: Erfasst Kontext, Vorlieben sowie Interaktionen. 

• Automatisierung: Oracle ermöglicht die Automatisierung Ihrer Arbeitsabläufe durch die Integration in bereits vorhandene Lösungen. Analysen: Analysetools sammeln und analysieren Kundendaten, Feedback und Verhaltensmuster.

• Self-Service-Funktionen: Bietet eine Wissensdatenbank, ein Community-Forum sowie ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal.

Oracle Service: Vor- und Nachteile

Vorteile:

• Kundenservice-Funktionen: Oracle Service Cloud bietet Kundenservice-Funktionen wie Omnichannel-Support, Wissensmanagement, Chatbots, Analysen und vieles mehr.

• Benutzerfreundlich: Die Plattform ist benutzerfreundlich und flexibel.

• Skalierbarkeit: Dieses System passt sich an die Kundenanforderungen an.

Nachteile

• Hohe Kosten: Oracle Service Cloud ist teuer. Es fallen hohe Kosten für Lizenzen und Wartung an. Für manche Funktionen und Integrationen können zusätzliche Kosten anfallen.

• Komplizierte Benutzeroberfläche: Die Plattform ist komplex, erfordert eine eingehende Schulung und kann für Agenten technisch anspruchsvoll sein.

• Langsame Updates: Die Lösung bietet zwar viele gute Funktionen, sie ist jedoch nicht innovativ. Updates und Verbesserungen brauchen Zeit. Manche Funktionen, mit denen andere Marktführer wie Freshworks überzeugen, könnten fehlen.

Auswahl der richtigen Plattform für die Kundeninteraktion

Bei der Auswahl einer Plattform für die Kundeninteraktion für Ihr Unternehmen müssen diverse Faktoren in Betracht gezogen werden, vor allem die Anforderungen Ihres Unternehmens.

1. Umfassender Omnichannel-Support:

Eine passende Plattform für die Kundeninteraktion sollte verschiedene Kommunikationskanäle und -plattformen abdecken. Außerdem sollte über das gesamte Netzwerk hinweg eine einheitliche und unterbrechungsfreie Bereitstellung gewährleistet sein.

2. Robuste Personalisierungsfunktionen

Eine geeignete Plattform für die Kundeninteraktion sollte in der Lage sein, Ihren Kunden einen einheitlichen und relevanten Service zu bieten, bei dem der jeweilige Kontext, die Kundenvorlieben und -verhaltensmuster Berücksichtigung finden. Darüber hinaus sollte eine Kundensegmentierung basierend auf verschiedenen Kriterien erfolgen, um mit Kunden zu interagieren.

3. Optimierte Automatisierungsfunktionen

Eine geeignete Plattform für die Kundeninteraktion sollte Sie dabei unterstützen, Ihren Kundenservice und die zugehörigen Abläufe mithilfe von Regeln, Auslösern und vordefinierten Abläufen zu automatisieren und zu verbessern.

4. Analysefunktionen

Eine effektive Plattform für die Kundeninteraktion sollte wichtige Kundendaten, Feedback und Verhaltensmuster erfassen und analysieren. Darüber hinaus sollte sie Ihnen Tools zum Quantifizieren und Optimieren der Interaktionskennzahlen und Ziele an die Hand geben, die von Echtzeit-Berichten und intuitiven Dashboards unterstützt werden.

5. Skalierbarkeit und Flexibilität

Eine resiliente Plattform für die Kundeninteraktion sollte sich an die sich stets weiterentwickelnden Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.

6. Strikte Sicherheitsprotokolle

Eine geeignete Plattform für die Kundeninteraktion sollte Kundendaten und sensible Daten vor unbefugtem Zugriff oder Missbrauch schützen.

Omnichannel-Plattform für die Kundeninteraktion

Suchen Sie eine umfassende Omnichannel-Plattform für die Kundeninteraktion? Dann ist die Freshworks Customer Service Suite genau die richtige Lösung für Sie. Sie optimiert den Kundenservice über mehrere Kanäle und Plattformen und verbessert gleichzeitig die betriebliche Effizienz und Produktivität.