La meilleure plateforme d’engagement client

L’engagement client fait référence à l’art de cultiver et d’entretenir les relations avec votre clientèle à travers une multitude de points de contact et de canaux. Il implique de comprendre ses besoins, ses préférences et ses comportements, puis de lui fournir des expériences pertinentes et personnalisées qui vont non seulement créer l’engagement, mais aussi renforcer sa fidélisation.

La question se pose alors de savoir comment naviguer parmi les outils d’engagement client et les orchestrer habilement dans ce contexte économique dynamique et complexe. Comment assurer un service fluide et uniforme à travers divers appareils et plateformes ? En outre, comment évaluer et affiner méthodiquement les résultats des réussites relatives aux clients ou les initiatives d’engagement ?

C’est précisément là qu’une plateforme d’engagement client (CEP) devient un atout inestimable. Dans ce guide, nous allons plonger au cœur des subtilités d’une plateforme d’engagement client, comment elle fonctionne, ses nombreux avantages, quelles fonctionnalités clés elle doit proposer, ses différences avec les systèmes de gestion des relations client (CRM), ainsi qu’une liste de quelques plateformes d’engagement client majeures bien placées pour jouer un rôle prépondérant en 2024.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’engagement client (CEP) ?

Une CEP est une solution logicielle qui vous aide à créer, gérer et améliorer l’engagement client tout au long du parcours de ce dernier. Cette plateforme vous donne les moyens de communiquer avec vos clients via divers canaux de communication comme l’e-mail, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux, Internet et les applications mobiles. Elle assure une expérience d’interaction polyvalente et fluide. Elle vous aide également à collecter et à analyser les données des clients, leurs commentaires et les informations relatives à leur comportement, et à les utiliser afin d’optimiser vos stratégies et vos campagnes d’engagement client. Une enquête menée par MoEngage a déterminé que 20,6 % des annonceurs utilisaient une CEP comme outil principal pour l’engagement client.

Comment fonctionne une plateforme d’engagement client ?

Une plateforme d’engagement client fonctionne par la connexion de divers composants de votre écosystème de service client, tels que :

• Sources de données client : il s’agit des sources qui vous fournissent des informations sur vos clients, telles que leur profil, leurs préférences, leur historique, leurs commentaires, etc. Ces sources incluent votre système de gestion des relations client, votre système d’automatisation du marketing, vos outils d’analyse, etc.

• Canaux de communication client : il s’agit des canaux qui permettent à vos équipes du service client d’interagir avec vos clients (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, Internet, applications mobiles, etc.).

• Outils du service client : il s’agit des outils qui vous aident à proposer un meilleur service à vos clients, tels qu’un système de base de connaissances, un système de gestion des tickets, un système de chat en direct, un système de chatbot, un portail en libre-service, etc.

• Analyses d’engagement client : ce sont les outils qui vous aident à mesurer et à optimiser les résultats de vos efforts en termes d’engagement client, par exemple :

  • Score de satisfaction client (CSAT),

  • Net Promoter Score (NPS),

  • Customer Effort Score (CES), etc.

En substance, ces analyses aident les entreprises à comprendre les schémas des comportements clients en perpétuelle évolution.

Essayons de comprendre comment fonctionne le système d’engagement client en connectant tous ces outils à travers le scénario suivant :

Imaginez que vous êtes le propriétaire d’une plateforme de commerce spécialisée dans des équipements personnalisés de fitness.

Voyons comment une interaction client peut déclencher une série d’événements à travers la plateforme engagement :

1. Invitation personnalisée par e-mail :

   - Une nouvelle utilisatrice, Sarah Smith, crée un compte sur votre site Web afin de découvrir les différents produits de fitness. Elle fournit son adresse e-mail au moment de l’inscription.

   - Une fois le compte de Sarah confirmé, vous lui envoyez un e-mail personnalisé. Par ce message, non seulement vous lui souhaitez la bienvenue, mais vous lui recommandez également de télécharger votre application mobile pour une expérience de shopping plus fluide.

2. Commande et partage d’informations de contact :

   - Sarah décide d’effectuer son premier achat via le site Web. Elle sélectionne un lot d’haltères et fournit son numéro de téléphone mobile pour une meilleure coordination de la livraison.

3. Commentaire client et réaction :

   - Une fois la livraison effectuée, vous invitez Sarah à partager son expérience. Elle attribue quatre étoiles à l’évaluation de son achat, mais mentionne un léger retard de la livraison.

   - Conscient de l’importance d’une réaction rapide, vous lui envoyez immédiatement un message d’excuses. De plus, vous offrez à Sarah un coupon de réduction valable sur son prochain achat, qui sera placé de manière pratique sur son tableau de bord afin qu’elle puisse y accéder facilement.

4. Encourager l’adoption de l’application mobile :

   - En dépit de cette résolution positive, Sarah ne passe pas d’autres commandes dans la semaine. Sachant que les utilisateurs d’applications mobiles ont tendance à acheter plus fréquemment, vous tentez une action proactive.

   - En tirant parti de la plateforme d’engagement, vous envoyez un SMS à Sarah, en l’encourageant à télécharger votre application mobile. Reconnaissant son aspect pratique, Sarah installe immédiatement l’application.

Dans ce scénario, une série d’interactions client (aussi bien des actions que des inactions) a servi de déclencheurs pour des événements consécutifs. Ces interactions se sont déroulées sur divers canaux, dont l’e-mail, le SMS et l’application mobile. La plateforme d’engagement a intégré ces canaux de manière fluide, permettant ainsi un parcours client personnalisé et cohérent.

En utilisant un logiciel d’engagement client, vous consolidez ces interactions sur une plateforme unique, éliminant ainsi le besoin d’applications multiples. Cette orchestration garantit que les données du client ne sont pas compartimentées, favorisant une expérience rationalisée et cohérente pour Sarah et les autres clients.

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Les avantages de l’utilisation d’une plateforme d’engagement client

L’utilisation d’une plateforme d’engagement client (CEP) fournit une multitude d’avantages susceptibles d’améliorer significativement les opérations de votre entreprise :

1. Une expérience client améliorée 

L’implémentation d’une CEP révolutionne la façon dont vous interagissez avec vos clients. En leur proposant des services plus rapides, plus fluides et hautement accessibles, vous transformerez leur expérience.

2. Une efficacité opérationnelle renforcée

Avec une CEP, vous embarquez pour un parcours d’automatisation et d’amélioration des processus au sein de l’infrastructure de votre service client. Non seulement cela permettra de réduire les temps de réponse, mais également de limiter les erreurs humaines, les reprises et les coûts associés. Résultat ? Une efficacité opérationnelle nettement améliorée, se traduisant par une hausse de la productivité et une stimulation de la rentabilité.

3. Un développement facilité pour votre entreprise

Une CEP bien utilisée joue un rôle fondamental dans la gestion de l’expérience client, favorisant ainsi l’acquisition et la fidélisation des clients, et facilitant vos efforts de croissance. Elle vous permettra de conserver vos clients existants, mais également d’en attirer de nouveaux. De plus, la plateforme met à votre disposition des outils qui vous permettront d’effectuer des ventes croisées et des ventes incitatives de vos produits et services.

CEP vs. CRM

Un système de gestion des relations client (CRM) est un outil de logiciel en tant que service, conçu pour superviser et gérer les informations et les données client. Le logiciel de gestion des relations client facilite le stockage, l’organisation et l’accessibilité des dossiers de vos clients, notamment leur profil, l’historique de leurs transactions et d’autres détails pertinents. Il agit en tant que sous-ensemble au sein de l’infrastructure plus vaste du logiciel d’engagement client.

En ce qui concerne la plateforme d’engagement client, il s’agit d’une solution logicielle multicanal complète conçue pour améliorer l’engagement client tout au long du parcours de celui-ci. Elle permet aux entreprises et aux centres de relations de communiquer, d’assister et d’interagir efficacement avec leurs clients à travers divers points de contact et canaux.

La distinction principale entre un système CRM et une CEP se situe au niveau de leur objectif principal. Alors qu’un système CRM se focalise sur le stockage et l’utilisation des donnés client, une CEP se concentre surtout sur l’orchestration et la gestion des interactions et des expériences client.

Le meilleur logiciel d’engagement client en 2024

Voici quelques-unes des meilleures plateformes d’engagement client que vous pourriez envisager pour votre entreprise en 2024 :

1. Freshworks Customer Service Suite

Freshworks Customer Service Suite : plateforme d’engagement client puissante et complète qui combine avec fluidité des capacités de chat basées sur l’IA et des fonctionnalités de gestion de tickets. Cette suite novatrice permet aux entreprises d’organiser, d’optimiser et d’améliorer la communication avec les clients tout au long de leur parcours. 

Elle facilite des interactions fluides via divers canaux. En se concentrant sur la personnalisation et la proactivité, elle permet aux entreprises de proposer des services sur mesure, en phase avec leurs clients. En outre, elle tire parti des données et des commentaires client, ainsi que des informations relatives à leur comportement afin d’affiner les campagnes et les stratégies d’engagement.

Principales capacités et fonctionnalités de Freshworks Customer Service Suite

• Assistance omnicanal en libre-service : proposez une assistance en libre-service à travers différents canaux, le tout à partir d’un tableau de bord unifié.

• Personnalisation : des services sur mesure basés sur le contexte, les préférences et le comportement des clients. Procédez à la segmentation des clients pour des messages et des offres ciblés et personnalisés.

• Automatisation : exploitez facilement des fonctionnalités avancées d’intégration d’applications aux systèmes existants via des API, pour automatiser la synchronisation et l’échange des données.

• Analyses : collectez et analysez les données clients, leurs commentaires et les informations relatives à leur comportement.

• Évolutivité : adaptez-vous rapidement aux besoins en perpétuelle évolution de votre entreprise et gérez d’importants volumes d’interactions client sans compromettre les performances ou la qualité.

• Sécurité : protégez les données clients des accès non autorisés ou des mauvaises utilisations en garantissant la conformité avec les réglementations pertinentes en matière de sécurité et de confidentialité des données.

Le choix idéal pour

Freshworks Customer Service Suite peut répondre facilement aux besoins des petites et moyennes entreprises aspirant à fournir un service client exceptionnel à travers de multiples canaux et plateformes.

Adaptée à divers secteurs, dont le commerce électronique, l’éducation, la santé, le tourisme et bien plus encore, elle s’impose comme un choix idéal. 

Pourquoi la solution Freshworks Customer Service Suite est-elle si appréciée ?

1. Configuration simple : Freshworks Customer Service Suite offre une interface intuitive et une configuration rapide, elle permet une personnalisation simple s’adaptant aux besoins spécifiques de votre entreprise.

2. Gestion omnicanal ininterrompue : grâce à sa prise en charge de multiples canaux et plateformes de communication, elle garantit un service cohérent et constant dans l’intégralité de ces supports, le tout à partir d’un tableau de bord centralisé.

3. L’automatisation pour plus d’efficacité : elle tire parti de règles, de déclencheurs et de flux de travail pour automatiser et rationaliser les tâches du service client.

4. Analyses proactives : des tableaux de bord et des rapports en temps réel permettent aux utilisateurs de collecter, d’analyser et de tirer parti des données utilisateurs, de leurs commentaires et des informations relatives à leur comportement.

5. Évolutive et sécurisée : une flexibilité permettant d’évoluer en fonction des besoins de votre entreprise, en traitant d’importants volumes d’interactions sans pour autant compromettre les performances.

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2. Twilio Engage

Twilio Engage, la dernière offre de Twilio, propose aux entreprises d’élaborer et de développer des campagnes omnicanal personnalisées en réponse à des interactions client en temps réel. Cette plateforme vient fusionner en toute fluidité les robustes canaux de communication de Twilio avec les fonctionnalités d’analyse et de données sans égales de Segment.

Fonctionnalités clés

Voici certaines des principales fonctionnalités de Twilio Engage :

• Données en temps réel : rassemblez et intégrez les données client issues de diverses sources telles que site Internet, application, système de gestion des relations client, etc., pour les optimiser dans des profils clients centralisés.

• Campagne omnicanal : Twilio Engage permet aux utilisateurs de contrôler leurs campagnes à travers plusieurs canaux.

• Fonctionnalité de plateforme intégrée : supervisez, évaluez et développez vos campagnes sur plusieurs canaux directement à partir de Twilio Engage.

Avantages et inconvénients de Twilio Engage

Avantages

• Intégration de données en temps réel : collectez et consolidez les données client issues de diverses sources telles que site Internet, application, système de gestion des relations client, etc.

• Configuration facile : Twilio est facile à utiliser et à configurer, avec une documentation et une interface conviviales.

• Fonctionnalité de plateforme unifiée : gérez, évaluez et développez vos campagnes sur divers canaux à partir d’une plateforme unique.

Inconvénients

• Facteur coût : Twilio Engage est un produit Premium accessible à un tarif assez élevé. Ces coûts viennent s’ajouter à ceux des canaux de communication Twilio, ainsi qu’à ceux de la plateforme de données de Segment.

• Complexité technique : Twilio Engage nécessite un certain degré de compétence technique pour être utilisé efficacement.

• Disponibilité et stabilité : en tant que produit relativement nouveau et toujours dans sa version bêta, il est possible que Twilio Engage ne soit pas accessible dans toutes les régions ou pour tous les clients. La plateforme connaît également des bugs et des problèmes occasionnels nécessitant des interventions ainsi que certaines améliorations.

3. Zoho Desk

Zoho Desk est une solution de service client d’assistance basée sur le cloud. En tirant parti de la puissance de l’automatisation, Zoho Desk aide les entreprises à rationaliser et à optimiser leurs opérations de service client. Cette plateforme est conçue pour simplifier les tâches de service client et améliorer l’efficacité des agents du support.

Fonctionnalités clés

Voici certaines des principales fonctionnalités de Zoho Desk :

• Gestion rationalisée des tickets : traitement des tickets de support client à partir d’un tableau de bord unique. Suivez les requêtes des clients sur divers canaux, dans divers services, et bien plus encore.

• Assistance omnicanal fluide : fournissez un service cohérent via e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux et plateformes Web.

• Informations issues d’analyses : collectez et analysez les données clients, leurs commentaires et les informations relatives à leur comportement. Métriques d’engagement et résultats avec des rapports en temps réel.

• Fonctionnalités de libre-service : Zoho Desk propose une base de connaissances, une communauté et un portail en libre-service.

Avantages et inconvénients de Zoho Desk

Avantages :

• Gestion efficace des tickets : un tableau de bord unique pour gérer les tickets de support client et suivre les requêtes à travers divers canaux, marques, produits et services.

• Assistance omnicanal : assistance fournie via divers canaux, dont les e-mails, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux et Internet.

• Automatisation des flux de travail : automatisez les flux de travail du service client au moyen de règles, de déclencheurs et de flux de travail. Intégrez la plateforme au système existant pour l’échange et la synchronisation de données.

Inconvénients

• Coût : Zoho Desk est un produit payant avec des formules de tarification basées sur le nombre d’agents, de fonctionnalités et de canaux utilisés.

• Complexité : une utilisation efficace de Zoho Desk peut nécessiter des compétences et des connaissances techniques.

• Disponibilité : il est possible que Zoho Desk ne soit pas disponible dans toutes les zones géographiques ou dans toutes les langues et peut être sujette à des bogues ou des problèmes occasionnels nécessitant des interventions.

4. Zendesk

Zendesk est un logiciel de service client conçu pour aider les entreprises à fournir une assistance à travers divers canaux et plateformes. Il traite les tickets de support client, propose des communications pertinentes, des services sur mesure, des flux de travail automatisés. Il collecte et analyse également les données des clients.

Fonctionnalités clés

Les principales fonctionnalités de Zendesk comprennent :

• Assistance omnicanal : étendez votre assistance à tous les canaux. La transition entre les canaux préserve le contexte et l’information.

• Personnalisation : des services basés sur le contexte, les préférences et le comportement spécifiques des clients. Procédez à la segmentation des clients pour des messages et des offres ciblés.

• Automatisation : créez des flux de travail avec des règles et des déclencheurs.

• Analyses : collectez et analysez les données clients, leurs commentaires et les informations relatives à leur comportement à l’aide d’analyses intégrées. Tableaux de bord et rapports en temps réel.

Avantages et inconvénients de Zendesk

Avantages

• Fonctionnalité omnicanal : une plateforme unique pour gérer les interactions client à travers divers canaux.

• Puissante automatisation : Zendesk offre des capacités d’automatisation permettant aux entreprises de rationaliser leurs flux de travail.

• Analyses complètes: la plateforme propose des outils d’analyse permettant aux entreprises de collecter et d’analyser les données, les commentaires et les informations relatives au comportement des clients en temps réel.

Inconvénients

• Courbe d’apprentissage : maîtriser Zendesk peut nécessiter certaines compétences techniques et des formations. Il est possible qu’une certaine période soit nécessaire aux nouveaux utilisateurs avant de devenir efficaces dans l’utilisation de toutes les fonctionnalités, représentant ainsi un défi à relever pour les équipes moins à l’aise avec la technologie.

• Problèmes du passage à une offre inférieure : Zendesk exige un préavis de 60 jours pour passer à un abonnement inférieur. Cette longue période de préavis constitue un obstacle pour les entreprises souhaitant ajuster rapidement leur abonnement.

• Inquiétudes relatives au service client : certains utilisateurs ont signalé des problèmes avec le service client de Zendesk, qu’ils décrivent comme quasiment inexistant.

5. Oracle Service

Oracle Service est un logiciel de service client natif du cloud conçu pour aider les entreprises à fournir une assistance à travers divers canaux et plateformes. Il fournit une gestion des tickets de support client, établit une communication avec les clients, personnalise les services, automatise les flux de travail et analyse les données des clients.

Fonctionnalités clés

Oracle Service comprend tout un éventail de fonctionnalités essentielles, dont :

• Assistance omnicanal : proposez une assistance à vos clients par divers moyens.

• Personnalisation : Oracle Service capture le contexte, les préférences et les interactions passées. 

• Automatisation : Oracle vous permet d’automatiser votre flux de travail en s’intégrant à vos outils existants. Analyses : des outils d’analyse pour collecter et analyser les données client, leurs commentaires et les informations relatives à leur comportement.

• Fonctionnalités de libre-service : propose une base de connaissances, un forum et un portail en libre-service, facile d’utilisation.

Avantages et inconvénients d’Oracle Service

Avantages :

• Fonctionnalités de service client : Oracle Service Cloud propose des fonctionnalités de service client telles que l’assistance omnicanal, la gestion des connaissances, un chatbot, des analyses et bien plus encore.

• Facile d’utilisation : la plateforme est facile à utiliser et flexible.

• Évolutivité : ce système est conçu pour évoluer en fonction des exigences des clients.

Inconvénients

• Coût élevé : Oracle Service Cloud est accessible à un coût substantiel impliquant des dépenses élevées pour les licences et la maintenance. Certaines fonctionnalités et intégrations peuvent également induire des frais additionnels.

• IU compliquée : la plateforme peut s’avérer complexe, nécessitant un apprentissage poussé et imposant potentiellement des défis techniques dans la répétition des opérations.

• Mises à jour peu fréquentes : alors que la plateforme propose une robuste suite de fonctionnalités, celle-ci ne se montre pas novatrice, avec des cycles d’améliorations et de mises à jour relativement longs. Il peut lui manquer certaines fonctionnalités présentes chez les leaders du marché tels que Freshworks.

Comment choisir la plateforme d’engagement client (CEP) appropriée

Au moment de sélectionner un logiciel d’engagement client pour votre entreprise, il est recommandé de prêter une attention particulière à de nombreux facteurs, en particulier aux besoins de votre activité.

1. Une assistance omnicanal complète :

Une CEP performante doit être en mesure d’intégrer et de prendre en charge divers canaux et autres plateformes de communication. En outre, elle doit être en mesure de fournir un service uniforme et ininterrompu dans l’ensemble de ce réseau étendu.

2. De robustes capacités de personnalisation

Une CEP efficace doit être en mesure de fournir un service pertinent et adapté à votre clientèle, en tenant compte de son contexte, ses préférences et ses schémas comportementaux. Elle doit également faciliter la segmentation des clients en fonction de divers critères, pour favoriser l’engagement client.

3. Des fonctions d’automatisation rationalisées

Une CEP adaptée doit pouvoir vous permettre d’automatiser et d’affiner vos opérations et vos flux de travail de service client à travers un usage judicieux de règles, de déclencheurs et de flux de travail prédéfinis.

4. Capacités analytiques

Une CEP efficace doit avoir l’aptitude de recueillir et d’interpréter habilement les données relatives aux clients, leurs commentaires et les informations sur leur comportement. Elle doit également vous fournir des outils vous permettant de quantifier et d’optimiser les métriques et les résultats de votre engagement client, en s’appuyant sur des rapports en temps réel et des tableaux de bord intuitifs.

5. Évolutivité et flexibilité

Une CEP résiliente doit faire preuve de capacité d’adaptation face aux besoins et aux exigences en constante évolution de votre entreprise.

6. Des protocoles de sécurité rigoureux

Une CEP compétente doit pouvoir prioriser la protection des données et des informations sensibles de vos clients contre toute utilisation abusive ou tout accès non autorisé.

Plateforme d’engagement client omnicanal

Pour ceux qui cherchent une solution omnicanal complète, Freshworks Customer Service Suite sera le choix idéal. Augmentez la qualité de votre service client à travers des plateformes et des canaux multiples tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et la productivité.