Die beste Help-Desk-Software 2024

Helpdesk-Software für den Kund:innensupport

Verwenden Sie eine Shared Mailbox für die Kommunikation mit Ihren Kund:innen? Kommt es vor, dass Sie bestimmte E-Mails nicht beantworten? Finden Sie es schwierig, Ihre Kund:innen zufrieden zu stellen? Wenn Sie auf der Suche nach einer Lösung für diese Probleme sind, werden Sie auf den Begriff „Helpdesk-Software“ gestoßen sein und sich wahrscheinlich gefragt haben, was er bedeutet.

Wenn Sie wissen möchten, wie eine Helpdesk-Software Ihnen helfen kann, effizienter zu kommunizieren und die Beziehungen zu Ihren Kund:innen zu verbessern, sind Sie hier genau richtig.

Was ist Helpdesk-Software?

Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten Kund:innen unmittelbare Antworten. Stellen Sie sich ein betriebsames Zentrum vor, in dem alle Kund:innenanfragen, -beschwerden und -rückmeldungen zusammenlaufen und auf ihre Bearbeitung warten. Helpdesk-Software ist genau dieses digitale Epizentrum. Ein Helpdesk-System fungiert als zentrale Plattform für den IT-Support und ermöglicht die akribische Organisation, Verfolgung und Lösung von Kund:innenproblemen. Das Ziel? Die Gewährleistung, dass jedes Kund:innenanliegen behandelt wird, damit nichts verloren geht oder übersehen wird.

Wofür wird Helpdesk-Software eingesetzt?

Helpdesk-Software ist nicht nur ein digitales Hilfsmittel, sondern auch die Brücke zwischen Marken und ihren Kund:innen. Sie optimiert Kund:inneninteraktionen, ob Beschwerden, Rückfragen oder positives Feedback. Sie katalogisiert und priorisiert diese Interaktionen effizient und sorgt für schnelle Antwortzeiten. Außerdem gewährt sie wertvolle Einblicke in Kund:innenanliegen, sodass Unternehmen ihre Angebote verbessern und ausgezeichnete Kund:innenerlebnisse schaffen können.

Wer kann Helpdesk-Tools nutzen?

Das Tolle daran ist, dass sich diese Software nicht nur an Tech-Giganten oder riesige Unternehmen richtet. Von florierenden Startups über passionierte Einzelunternehmer:innen bis hin zu globalen Konzernen – wo immer es Kund:innensupport zu leisten gilt, können Helpdesk-Tools eingesetzt werden. Wenn Sie Ihren Kund:innensupport verbessern, Interaktionen und Ticketvolumen verfolgen und Einblicke in Trends beim Kund:innenfeedback gewinnen möchten, dann ist ein Helpdesk-Tool vielleicht genau das Richtige für Sie.

Welche Arten von Helpdesk-Software gibt es?

Cloudbasierte Helpdesk-Software

Stellen Sie sich vor, Sie könnten auf Ihren Arbeitsplatz zugreifen, ohne an einen bestimmten Ort gebunden zu sein. Diese Freiheit garantiert eine cloudbasierte Helpdesk-Software. Dieses SaaS-basierte Modell wird über das Internet bereitgestellt und bietet Ihren Serviceteams und Ihrer Kundschaft unübertroffene Flexibilität. Keine Downloads, keine Hardware-Investitionen – melden Sie sich einfach jederzeit und überall an. Und das Sahnehäubchen? Sie profitieren von schneller Einrichtung, geringeren Verzögerungen, minimalem Wartungsaufwand und einer Vielzahl von Anpassungsmöglichkeiten, ohne dass Sie sich in die technischen Details vertiefen müssen.

Lokale Helpdesk-Software

Für alle, die ihre Daten lieber bei sich behalten möchten, ist eine lokale Helpdesk-Software die richtige Wahl. Da diese Lösung auf den Servern des Unternehmens gespeichert wird, bietet sie eine optimale Datenkontrolle, die sicherstellt, dass kein neugieriger Blick von außen zu Datenschutzverletzungen führt. Die Sache hat allerdings einen Haken. Während moderne cloudbasierte Systeme strengen internationalen Sicherheitsvorschriften entsprechen, sind lokale Varianten oft mit langen Aktualisierungszyklen und möglichen Ausfallzeiten verbunden.

Open-Source-Helpdesk-Software

Die Möglichkeit, Software genau auf die eigenen Anforderungen anzupassen, klingt verlockend, nicht wahr? Open-Source-Helpdesk-Software bietet genau das – eine Art Leinwand, die nur darauf wartet, nach den individuellen Anforderungen eines Unternehmens bemalt zu werden. Dieses Meisterwerk bedarf jedoch einer ganzen Reihe technisch versierter Künstler. Wenn Sie das abschreckend finden, bieten sich cloudbasierte Lösungen als sinnvolle Alternativen an, die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit miteinander verbinden.

Die besten Helpdesk-Softwaretools 2024

Falls Sie gerade auf der Suche nach Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen sind, fühlen Sie sich von der schieren Anzahl der Angebote möglicherweise etwas überfordert. Um Ihnen die Auswahl zu erleichtern, finden Sie hier eine Übersicht und die wichtigsten Funktionen, damit Sie Helpdesks vergleichen und die beste Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen auswählen können.  

Freshdesk

Freshdesk ist eine Helpdesk-Software, der mehr als 60.000 Unternehmen jeder Größe vertrauen. Freshdesk bietet nicht nur erstklassige Funktionen für die Verwaltung von Helpdesk-Tickets, sondern auch eine intuitive Benutzeroberfläche, flexible Preise und einen stets verfügbaren Support, damit Ihr Unternehmen erfolgreich wirtschaften kann.

Was zeichnet das System aus?

• Omnichannel-Ansicht: Verwalten Sie Kund:innengespräche über E-Mail, Facebook, WhatsApp und Ihre Website in einer einzigen, vereinheitlichten Ansicht.

• Self-Service: Bieten Sie Self-Service-Optionen an und helfen Sie Ihren Kund:innen, selbständig Antworten zu finden.

• Workflow-Automatisierungen: Automatisieren Sie zeitraubende Routineaufgaben, um die Effizienz Ihres Teams zu verbessern.

• SLA-Verwaltung: Stellen Sie sicher, dass Kund:innen rechtzeitig Antworten und Problemlösungen erhalten, indem Sie SLA-Erinnerungen und Eskalationen einrichten.

• Funktionen für die Mitarbeiterproduktivität: Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeiter:innen, mit vorgefertigten Antworten, benutzerdefinierten Ticketansichten, automatisierten Szenarien und In-App-Benachrichtigungen ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen.

• CSAT: Verfolgen und verwalten Sie die Kund:innenzufriedenheit mit Feedbackformularen.

• Zusammenarbeit: Ermöglichen Sie es Ihrem Team, zusammenzuarbeiten und Kund:innenprobleme schneller zu lösen.

• Berichte: Verschaffen Sie sich mit Berichten und Echtzeit-Dashboards einen Überblick über die Leistung und KPIs des Kund:innenservice.

• Marktplatz: Nutzen Sie flexible APIs und integrieren Sie mehr als 650 Anwendungen auf dem Marktplatz von Freshdesk.

• Mobile App: Support für unterwegs mit der mobilen App von Freshdesk für Android und Apple

Freshdesk-Funktionen

Preis

Preis ab: 0 $

Kostenloser Probezeitraum: 14 Tage

Freshdesk-Preis

Das schätzen unsere Kund:innen an Freshdesk

Freshdesk bietet eine moderne und intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche, die Mitarbeiter:innen die Navigation und Verwaltung von Tickets erleichtert.

„Das Produkt legt einen Datensatz über Kund:inneninteraktionen an, damit Sie effizient auf neue Anfragen reagieren und die Problemlösung handhaben können. So können Sie eine große Anzahl von Kund:inneninteraktionen effektiv nachverfolgen und einfach verwalten. Wir verwalten etwa 49 Interaktionen pro Woche. Mit diesem Produkt behalten wir mühelos den Überblick über all diese Gespräche.“ – Verifizierte Benutzerbewertung, Trust Radius

Zendesk

Zendesk ist eine Helpdesk-Software, die mit etablierten Programmen wie Salesforce und Oracle konkurriert.

Was zeichnet das System aus?

• Tickets per E-Mail, Twitter und Facebook

• Automatisierung

• Berichterstellung

• Apps und Integrationen

• SLAs

• Anpassbare Arbeitsbereiche für Mitarbeiter:innen

• Drittanbieter-Datenspeicher

Was spricht für Zendesk, was dagegen?

Vorteile:

• Es ist konfigurierbar. Es lässt sich in über 1000 andere Anwendungen integrieren und besitzt eine Open-Source-API.

• Es ermöglicht die Überwachung der Servicedesk-Leistung mit aufschlussreichen Berichten.

Nachteile:

• Die Verwendung dieses Tools erfordert möglicherweise eine gewisse Einarbeitungszeit.

• Die Preise von Zendesk sind recht hoch angesetzt.

Help Scout

Help Scout ist eine Helpdesk-Lösung, die sich ideal für Unternehmen eignet, die Kund:innensupport ausschließlich per E-Mail und Chat anbieten. 

Was zeichnet das System aus?

• Shared Mailbox

• Wissensdatenbank

• Berichterstellung

• Livechat und proaktiver Support

• Workflows

• Integrationen

Was spricht für Help Scout, was dagegen?

Vorteile:

• Das Tool bietet eine einfache, benutzerfreundliche Oberfläche, die dem E-Mail-Posteingang ähnelt.

• Supportmitarbeiter:innen können die Funktion der Wissensdatenbank in diesem System nutzen-

Nachteile:

• Die in der Wissensdatenbank verfügbaren Vorlagen sind begrenzt.

• Sie können mit dem Tool keine Berichte mit benutzerdefinierten Feldern erstellen.

Hiver

Hiver ist eine Gmail-basierte Helpdesk-Lösung, die sich hervorragend für Unternehmen eignet, die nicht auf den Komfort einer Shared Mailbox verzichten möchten. Sie können Ihren Posteingang sortieren, Aufgaben zuweisen und mit Ihrem Team zusammenarbeiten. 

Was zeichnet das System aus?

• E-Mail-Delegation

• E-Mail-Aufgaben

• Notizen

• Konflikterkennung

• Vorlagen

• Automatisierung

• Analysen

• SLAs

Was spricht für Hiver, was dagegen?

Vorteile:

• Durch die nahtlose Integration in Google Mail lässt sich der Kund:innensupport direkt vom E-Mail-Posteingang aus verwalten.

• Über die Shared Mailbox können mehrere Teammitglieder ganz einfach gemeinsam an Kund:innenanfragen arbeiten.

Nachteile:

• Die Funktionen sind eher auf E-Mail-Verwaltung und Zusammenarbeit ausgerichtet.

• Es mangelt an Automatisierung auf der Seite der Mitarbeiter:innen und an Chatbots.

Kayako

Wenn Sie ein lokales Helpdesk-Verwaltungssystem benötigen, ist Kayako eine gute Wahl. 

Was zeichnet das System aus?

• Tickets

• Livechat

• Soziale Medien

• Zusammenarbeit

• Self-Service-Funktionen

• Integrationen

Was spricht für Kayako, was dagegen?

Vorteile:

• Kayako bietet flexible Preise.

• Ob kleines Unternehmen oder Großbetrieb – Kayako ist skalierbar und anpassungsfähig

• Das Programm ist benutzerfreundlich und erfordert nur minimalen Arbeitsaufwand.

Nachteile:

• Um auf einige der erweiterten Funktionen zugreifen zu können, müssen Sie ein Upgrade über den Basistarif hinaus vornehmen.

• Die Livechat-Funktion für Gespräche ist nicht so effizient, wie sie sein sollte.

• Kayako wird nur unregelmäßig aktualisiert.

Erfahren Sie, wie sich Freshdesk im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen schlägt.

Vergleich

HappyFox

HappyFox ist ein Helpdesk-Tool, das auch von mehreren Teams genutzt werden kann, etwa von der Personalabteilung, dem Marketing, dem Vertrieb und der Gebäudeverwaltung. 

Was zeichnet das System aus?

• Tickets

• Wissensdatenbank

• Vorkonfigurierte Aktionen

• Automatisierung

• Berichterstellung

Was spricht für HappyFox, was dagegen?

Vorteile:

• Eine Wissensdatenbank ist für den internen Gebrauch verfügbar.

• Die Wissensdatenbankartikel sind in mehreren Sprachen verfügbar.

Nachteile:

• Die vorhandenen Leistungsmetriken sind begrenzt.

• Die Benutzeroberfläche gilt im Vergleich zu anderen Lösungen als veraltet.

Zoho Desk

Zoho Desk ist eine ideale Helpdesk-Software für kleine und mittelständische Unternehmen, die Support über mehrere Kanäle hinweg leisten, Self-Service-Optionen anbieten und Berichte erstellen möchten. Wenn Sie bereits einige Produkte von Zoho verwenden, könnte sich Zoho Desk hervorragend für Ihr Unternehmen eignen.

Was zeichnet das System aus?

• Ticketmanagement

• Chatbot von Zia

• Self-Service-Funktionen

• Automatisierung

• Berichterstellung

• Integrationen

Was spricht für Zoho Desk, was dagegen?

Vorteile:

• Es kann nahtlos in das CRM eingebunden werden, sodass der Zugriff auf alle Kund:innendaten von einem Ort aus möglich ist.

• Über die Chatfunktion können Sie Artikel aus der Wissensdatenbank an Endbenutzer:innen weiterleiten.

Nachteile:

• Die Ladezeit des Tools kann relativ langsam sein.

• Abteilungsübergreifende Ticketverwaltung mit dem Standardtarif von Zoho Desk.

Gorgias

Gorgias ist eine Helpdesk-Plattform, die für E-Commerce-Unternehmen nützlich sein kann, die eine geringe Anzahl von Supportanfragen erhalten. 

Was zeichnet das System aus?

• E-Mail, soziale Medien und Livechat

• Sprachkommunikation und SMS

• Automatisierung

• Self-Service-Funktionen

• Erkennung von Kund:innenabsichten

• Berichterstellung 

Was spricht für Gorgias, was dagegen?

Vorteile:

• Die Lösung ermöglicht eine effiziente Automatisierung des Kund:innensupports mit KI und maschinellem Lernen.

• Die Software lässt sich nahtlos in gängige E-Commerce-Plattformen integrieren und ermöglicht so personalisierten Support.

Nachteile:

• Die Integrationsmöglichkeiten in Anwendungen oder Dienste von Drittanbietern sind begrenzt.

• Die Einarbeitung in komplexe Konfigurationen und erweiterte Funktionen ist mühsam.

Salesforce Service Cloud

Salesforce ist eine beliebte Marke im Bereich CRM und Kund:innenservice. Die Helpdesk-Lösung Salesforce Service Cloud ist eine etablierte Anwendung, die sich für Unternehmen mit komplexen Workflows anbietet.

Was zeichnet das System aus?

• Tickets

• Self-Service-Funktionen

• KI für Kund:innenservice

• Automatisierung

• Callcenter-Verwaltung

• Berichterstellung

Was spricht für Service Cloud, was dagegen?

Vorteile:

• Die Integration in andere Salesforce-Produkte und Anwendungen von Drittanbietern funktioniert reibungslos.

• Die Software ermöglicht die Zusammenarbeit zwischen Kund:innenservice-Mitarbeiter:innen in Echtzeit.

Nachteile:

• Die Einarbeitung erfordert viel Zeit und intensive Schulungen für Mitarbeiter:innen und Administrator:innen.

• Es gibt mehr Funktionen als nötig, was zu einer unzureichenden Nutzung und höheren Kosten für Funktionen führt, die nicht benötigt werden.

Freshservice

Freshservice ist eine moderne Helpdesk-Lösung bzw. ein IT-Servicedesk, mit dem Sie Ihre internen Supportanfragen effizienter abwickeln können. Diese Liste bezieht sich zwar hauptsächlich auf den Kund:innensupport, aber je nachdem, wie umfangreich Ihr Supportbedarf ist, bieten wir auch IT-Helpdesk-Software an.

Was zeichnet das System aus?

• IT-Tickets

• IT-Servicemanagement oder ITSM (Verwaltung von Vorfällen, Serviceanfragen, Problemen und Änderungen) 

• Asset-Management

• Automatisierung

• Berichterstellung

Was spricht für Freshservice, was dagegen?

Vorteile: 

• Bei Freshservice wird Automatisierung groß geschrieben: Von der Automatisierung von Aufgaben rund um das Sortieren und Zuweisen bis hin zu Aufgaben, die die Zusammenarbeit mit mehreren Teams erfordern – mit Freshservice können Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter:innen verbessern.

Nachteile:

• Die Preise sind höher als bei einigen Alternativen.

How to choose the right help desk solution for your business?

Picking a help desk ticketing system is easier when you know what to look for. Here are five factors to consider when evaluating your options:

1. User reviews and ratings

Start by exploring user reviews on platforms like G2 or Capterra to understand real-world experiences. Look for patterns in feedback—what do users praise or complain about? Prioritize helpdesk tools with consistently strong ratings in support responsiveness, ease of use, and feature reliability.

2. Integration capabilities and configurations

Assess your current tool stack (e.g., CRM, HRIS, communication apps) and choose a help desk that integrates seamlessly. Platforms with out-of-the-box integrations or open APIs reduce manual work, improve team productivity, and offer smoother workflows across departments.

3. Automation capabilities

Evaluate how much routine work the platform can automate, like ticket assignment, SLA reminders, or follow-ups. Strong automation saves time, reduces human error, and allows your customer support team to focus on complex, high-impact requests.

4. Pricing and budget-friendliness

Balance cost with value. Look beyond the monthly fee—factor in features offered, hidden charges (like for integrations or users), and scalability. Some tools like Freshdesk, HelpScout, and Zoho Desk offer free tiers or all-in-one packages that deliver better ROI as your needs grow.

5. Ease of use and implementation time

Choose a platform that your team can adopt quickly without steep learning curves or costly onboarding. A clean UI, low setup time, and clear documentation lead to faster rollouts and quicker value realization, especially for smaller or non-technical teams.

With the right criteria in mind, choosing the ideal help desk platform becomes far more strategic. Now, let’s take a closer look at one of the most trusted names in the space: Freshdesk.

Best Practices für die Implementierung von Helpdesk-Software

Wenn Sie Helpdesk-Software einführen, schaffen Sie eine solide Grundlage für herausragenden Kund:innenservice. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, bedarf es jedoch einiger Vorbereitung, Strategie und Zusammenarbeit. Hier finden Sie einen Überblick über die wichtigsten Schritte:

• Sichern Sie sich die Zustimmung aller Interessengruppen: Vermitteln Sie den Entscheidungsträgern vor allem die Vorteile der Software. Gehen Sie auf die potenzielle Rendite, die verbesserte Kund:innenzufriedenheit und den effizienteren Betrieb ein.

• Seien Sie sich über Ihre Anforderungen im Klaren: Es gibt keine Patentlösung. Analysieren Sie die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens, planen Sie zukünftiges Wachstum ein und wählen Sie eine Software, die sich an Ihre Gegebenheiten anpassen lässt.

• Sorgfältige Schulung: Rüsten Sie Ihr Team mit gründlichen Trainingseinheiten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team mit den Funktionen der Software vertraut ist und Fragen sicher beantworten kann.

• Testen, testen, testen: Führen Sie vor der breitflächigen Einführung Pilotversuche durch, um mögliche Probleme zu erkennen. Nutzen Sie dieses Feedback zur Feinabstimmung des Implementierungsprozesses.

• Datenmigration mit Vorsicht: Wenn Sie von einem anderen System umsteigen, stellen Sie sicher, dass die Datenmigration reibungslos verläuft. Erstellen Sie Sicherungskopien kritischer Informationen und überprüfen Sie die Datenintegrität nach der Migration.

• Regelmäßiges Feedback: Sprechen Sie regelmäßig mit Ihrem Team. Praxisnahes Feedback liefert Erkenntnisse für weitere Verbesserungen.

• Bleiben Sie auf dem Laufenden: Technologien entwickeln sich ständig weiter. Sorgen Sie dafür, dass Sie die neuesten Funktionen und Updates des Softwareanbieters nutzen.