Die 10 besten IT-Helpdesk-Programme: Übersicht, Einsatzmöglichkeiten und Vergleich

Wenn Sie sich in einer extrem digitalen Umgebung auf verbundene Systeme verlassen, kann viel passieren. Und wenn das der Fall ist, brauchen Sie ein System, mit dem Sie die Probleme angehen können. Ein typisches Beispiel: Sie versuchen, Ihre Liefertermine einzuhalten, und Ihr Bildschirm friert ein. Ein Neustart funktioniert nicht und länger warten können Sie nicht. Das wäre vermutlich recht frustrierend. Genau hier kommt der IT-Helpdesk ins Spiel!

Was ist IT-Helpdesk-Software?

IT-Helpdesk-Software ist eine digitale Lösung, mit der IT-Teams von Benutzerinnen und Benzutzern eingereichte Support-Tickets erfassen, priorisieren, zuweisen und lösen können. Sie beinhaltet in der Regel Tools für das Vorfallmanagement, die Erstellung einer Knowlegde Base, die Automatisierung von Tickets, die Erfassung von Assets und die Erstellung von Berichten.

Wofür wird die IT-Helpdesk-Software verwendet?

Vielleicht fragen Sie sich: „Okay, aber was macht diese Software eigentlich?“ Die kurze Antwort: „Eine ganze Menge.“ Dies sind einige der häufigsten Anwendungsfälle:

• Fehlerbehebung von IT-Problemen: Egal, ob es sich um einen WLAN-Ausfall oder einen defekten Drucker handelt, die Helpdesk-Software stellt sicher, dass Probleme dokumentiert und umgehend angegangen werden.

• Verwaltung von IT-Assets: Behalten Sie zentral den Überblick über Hardware, Softwarelizenzen und Systemaktualisierungen in Ihrem Unternehmen.

• On- und Offboarding von Mitarbeitenden: Bereiten Sie den Arbeitsplatz von Neuzugängen mit der richtigen Technologie vor und entziehen Sie den Zugriff, wenn Mitarbeitende das Unternehmen verlassen.

• Sicherheit und Compliance: Setzen Sie Kennwortrichtlinien durch, verwalten Sie Zugriffskontrollen und gewährleisten Sie Best Practices der Cybersicherheit.

• Selfservice-Funktionen für Benutzer:innen: Versetzen Sie Mitarbeitende in die Lage, gängige Probleme mithilfe von Knowlegde Bases und automatisierten Workflows selbst zu lösen.

Die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von Helpdesk-IT-Software

Ein robuster Helpdesk steigert die Produktivität Ihres Teams, senkt die Kosten und sorgt dafür, dass Ihre Systeme reibungslos laufen.

Deswegen werden Sie ihn schätzen:

Automatisierung erledigt die Arbeit

Warum sollten Sie Zeit mit dem manuellen Sortieren von Supportanfragen verschwenden, wenn die Automatisierung dies für Sie erledigen kann? Automatisiertes Ticketing beseitigt Engpässe, indem es Probleme kategorisiert, priorisiert und in Echtzeit an die zuständigen Mitarbeiter:innen weiterleitet.

Ein E-Commerce-Gigant zum Beispiel könnte mithilfe automatisierter Tickets Ausfälle von Lagersystemen priorisieren und weiterleiten. Dies reduziert Ausfallzeiten und hält die Auftragsabwicklung auf Kurs.

Maßgeschneiderter IT-Support für Ihre Anforderungen

Personalisierung ist inzwischen ein Muss für Produkte und Services. Das sollte auch für Ihren IT-Helpdesk gelten. Dann werden Ihre früheren Probleme und bevorzugten Kommunikationsmethoden bei Ihrem nächsten Ticket automatisch berücksichtigt und die Helpdesk-Software kann sogar vorhersagen, was Sie wahrscheinlich als Nächstes brauchen.

Auch Barrierefreiheit ist ein wichtiges Thema. Ein effektiver IT-Helpdesk bietet mehrere Support-Kanäle – E-Mail, Chat, Telefon – und stellt sicher, dass Mitarbeiter:innen über die von ihnen bevorzugte Methode Unterstützung anfordern können.

Ausgezeichnete Produktivitätssteigerung

Technische Pannen wirken sich auf alle aus. Ein schneller, reaktionsschneller Helpdesk sorgt jedoch dafür, dass lästige Softwarefehler und WLAN-Probleme in Rekordzeit behoben werden. So kann sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentrieren.

Weitere Merkmale IT-Helpdesks umfassen Selfservice-Optionen mit Wissensdatenbanken und KI-Chatbots. Eine Person, die mit einem VPN-Verbindungsproblem zu kämpfen hat, könnte zum Beispiel in der Wissensdatenbank des Unternehmens schnell eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Fehlerbehebung finden. Dadurch werden das Volumen der Supportanfragen reduziert und die Problemlösung beschleunigt.

Servicelevels, mit denen Sie wettbewerbsfähig bleiben

Nicht jede Supportanfrage ist gleich – manche sind dringend, andere können warten. Ein guter IT-Helpdesk erkennt den Unterschied. Er setzt Prioritäten bei kritischen Fragen und sorgt dafür, dass alles andere reibungslos abläuft.

Angenommen, der E-Mail-Server Ihres Unternehmens stürzt ab. Die IT-Abteilung ist sofort zur Stelle und sichert die Daten, bevor es zu einem großen Chaos kommt. Aber eine Anfrage zur Installation neuer Software? Diese kann ein wenig warten und wird innerhalb von 24 Stunden erledigt, ohne den Ablauf zu unterbrechen. Es geht darum, Prioritäten intelligent zu setzen!

Proaktive IT für langfristige Stabilität

Bei einem IT-Helpdesk geht es nicht nur darum, Probleme zu beheben, sondern auch darum, sie zu verhindern. Regelmäßige Systemprüfungen, Softwareupdates und geplante Wartungsarbeiten sorgen dafür, dass alles wie am Schnürchen läuft.

So automatisiert Ihr Helpdesk beispielsweise Softwareupdates über Nacht, damit die Mitarbeitenden ihren Tag ohne lästige Unterbrechungen beginnen können.

Umfassende Geräteunterstützung – überall

Mitarbeitende nutzen heute sämtliche Endgeräte – Desktop-PCs, Tablets und Smartphones – manchmal sogar gleichzeitig! Ein erstklassiger IT-Helpdesk bearbeitet Probleme mit Windows, macOS, Android und iOS nahtlos.

Und für Remote-Teams? Dank der Tools zur Remote-Fehlerbehebung kann die IT-Abteilung Probleme von jedem Ort aus diagnostizieren und beheben. Sie brauchen Ihren Laptop also nicht ins Büro zu schleppen, um ihn wieder zum Laufen zu bringen!

Vollständige Transparenz, kein Rätselraten

Sie möchten den Status Ihrer Supportanfrage erfahren? Kein Problem! Ein transparenter IT-Helpdesk hält Sie mit Echtzeitverfolgung, geschätzten Lösungszeiten und klarer Kommunikation auf dem Laufenden.

Zentrale Funktion der IT-Helpdesk-Software

Kostenlose IT-Helpdesk-Software kann ein guter Ausgangspunkt sein. Doch Sie sollten bei der engeren Auswahl der verfügbaren Optionen nicht nur die Kosten achten. Worauf sollten Sie sich also konzentrieren?

Effiziente Ticketverwaltung

Haben Sie schon einmal eine Supportanfrage gestellt und keine Antwort erhalten? Ein guter IT-Helpdesk sorgt dafür, dass das nicht passiert. Mit einem zentralen Ticketing-System wird jedes Problem – ob per E-Mail, Telefon oder über ein Selfservice-Portal eingereicht – erfasst, nachverfolgt und mit einer eindeutigen Kennung versehen.

Wählen Sie eine Plattform, mit der Ihr Team Tickets nach Dringlichkeit, Komplexität und geschäftlichen Auswirkungen priorisieren kann.

Risikomanagement

Cyberbedrohungen? Sicherheitslücken? Ihr IT-Helpdesk sollte Netzwerke kontinuierlich auf verdächtige Aktivitäten überwachen können, z. B. unbefugte Zugriffsversuche oder ungewöhnliche Datenmuster. Dadurch kann Ihr IT-Team eingreifen, bevor sich kleine Risiken zu großen Pannen entwickeln.

Nahtlose Integration

Ihr IT-Helpdesk sollte sich wie ein Puzzleteil in Ihr bestehendes technisches Umfeld einfügen. Die besten Systeme lassen sich in IT-Service-Management-Plattformen (ITSM) integrieren und sorgen so für reibungslosere Workflows, in CRM-Systeme (Customer Relationship Management) für einheitliche Benutzerdaten und in Überwachungs-Tools, die Echtzeit-Warnungen senden, wenn etwas schiefläuft.

Es sollte sicherstellen, dass die Helpdesk-Abläufe mit umfassenderen technischen Prozessen wie Änderungsmanagement, Asset Management und Konfigurationsmanagement abgestimmt sind. Die Kurzfassung: Sie brauchen nicht mehr zwischen zahllosen Apps hin- und herzuwechseln – alles bleibt verbunden, und Ihr Team bleibt effizient.

Hohe Benutzerfreundlichkeit

Ein Helpdesk hilft nicht, wenn er nicht bedienfreundlich ist. Deshalb sind intuitive Oberflächen und Selfservice-Optionen ein Muss.

Automatisierungsfunktionen entlasten das IT-Team, indem sie sich wiederholende Aufgaben übernehmen. Selfservice-Portale mit FAQs, Wissensdatenbanken und KI-Chatbots ermöglichen es Endbenutzerinnen und Endbenutzern, selbstständig Lösungen zu finden.

Berichte und Analysen

Was funktioniert? Was bremst Sie aus? Sie benötigen diese Einblicke in Ticketvolumen, Reaktionszeiten und Lösungsquoten. Wählen Sie eine Software mit soliden Berichtsfunktionen, damit Sie diese zentralen Leistungsindikatoren (KPIs) verfolgen können.

Helpdesk und Servicedesk

Obwohl sie manchmal synonym verwendet werden, gibt es grundlegende Unterschiede zwischen IT-Servicedesks und -Helpdesks.

IT-Helpdesk in Aktion:

Die Patientenplanungssoftware eines Krankenhauses stürzt ab. Der Helpdesk wird eingeschaltet, diagnostiziert das Problem und stellt den Zugang zunächst schnell wieder her. Gleichzeitig arbeitet er an einer dauerhaften Lösung.

IT-Servicedesk in Aktion: Eine globale Bank muss ein Sicherheits-Patch für Tausende von Mitarbeitergeräten implementieren. Der Servicedesk plant, terminiert und führt die Implementierung durch. Dabei sorgt er für minimale Unterbrechungen und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Oder brauchen Sie beides?

Es kommt darauf an! Wenn Ihr Unternehmen hauptsächlich mit IT-Problemen zu tun hat, könnte ein Helpdesk ausreichen. Wenn Sie jedoch eine komplexe IT-Umgebung verwalten, stellen Sie mit einem IT-Servicedesk sicher, dass die IT-Abteilung die Geschäftsziele nicht nur unterstützt, sondern sie auch vorantreibt.

Wie Sie die richtige IT-Helpdesk-Software auswählen

Die perfekte Software für IT-Service-Helpdesks erfüllt nicht nur Ihre Anforderungen, sondern macht Ihnen auch das Leben leichter. Sehen wir uns das genauer an.

Ihr Ausgangspunkt sind Ihre Anforderungen

Was sind die größten IT-Support-Probleme in Ihrem Unternehmen? Langsame Reaktionszeiten? Zu viele unbearbeitete Tickets? Fehlende Automatisierung?

Schreiben Sie einen Wunschzettel – oder besser noch: Sprechen Sie mit Ihrem IT-Team. Was braucht Ihr Team? Sobald Sie wissen, was dem Team am wichtigsten ist, können Sie Ihre Optionen deutlich besser einschätzen.

Dazu könnten gehören:

• Service Level Agreements (SLA) verwalten: Wenn Service Levels wichtig sind, erfassen Sie sie.

• Berichte und Analysen: Daten sind Gold wert – sichern Sie sich wertvolle Einblicke in Trends und Team-Performance

• KI-gestützte Automatisierung: intelligentes Ticket-Routing? Automatisierte Antworten? Auf jeden Fall!

Unverzichtbare Dinge

Ein Helpdesk wird an seiner Fähigkeit gemessen, helfen zu können. Die folgenden Punkte sind die Mindestvoraussetzung für Ihre Software:

• Tickets mühelos verwalten – denken Sie an automatische Ticket-Erstellung, einfache Priorisierung und intelligente Zuweisung

• Wächst mit Ihnen – Ihr Unternehmen ist nicht statisch, warum also sollte Ihr Helpdesk es sein? Wählen Sie eine Lösung, die mit Ihnen wächst, ohne Sie jedes Jahr zu schmerzhaften Upgrades zu zwingen

• Einfach mit Integrationen arbeiten – wenn die Helpcenter-Software keine Schnittstelle zu Ihrem CRM-, E-Mail- oder Projektmanagement-Tool bietet, ist das ein Warnsignal

Wählen Sie eine intuitive und bedienfreundliche Lösung

Achten Sie auf:

• eine übersichtliche, bedienfreundliche Oberfläche (niemand mag klobige Software)

• anpassbare Dashboards, damit Teams auf einen Blick sehen, was für sie am wichtigsten ist

• Kompatibilität mit Mobilgeräten, denn IT-Probleme warten nicht, bis Sie an Ihrem Schreibtisch sitzen

Noch ein Tipp: Erst Testen, dann kaufen! Die meisten Anbieter bieten kostenlose Testversionen an. Nutzen Sie diese und prüfen Sie, ob die Software Ihnen das Leben tatsächlich erleichtert.

Denken Sie auch an Schulung und Support

Der Umgang mit der besten Software muss zunächst erlernt werden. Sind beim Anbieter solide Onboarding-Ressourcen erhältlich? Können Sie bei Bedarf auf Tutorials, Anleitungen oder einen Kundenservice zurückgreifen?

Die 10 besten Optionen für IT-Helpdesk-Software im Jahr 2025

1. Freshservice

Freshservice ist eine cloudbasierte ITSM-Plattform, mit der IT-Helpdesk-Teams effizienter und produktiver arbeiten können. Diese umfassende und robuste Lösung verbessert die Kosteneffizienz und ermöglicht die Überwachung der technischen Leistung, die Verwaltung von Assets, die Bereitstellung solidem Support für Endbenutzer:innen und vieles mehr.

Die Automatisierung ist das Rückgrat von Freshservice, denn unsere leistungsstarke Komponente Freddy AI kann rund um die Uhr Support leisten, Tickets kategorisieren und priorisieren sowie wertvolle Erkenntnisse liefern. Mit speziellen Tools für Vorfallmanagement, Problemmanagement, Cloud-Management und Projektmanagement deckt Freshservice wirklich jeden Aspekt des IT-Betriebs Ihres Unternehmens ab.

Vorteile

• Dank unserer Selfservice-Tools wie dem Support-Portal und der Wissensdatenbank können Benutzer:innen häufige Probleme selbständig lösen.

• Das durch Freddy AI gestützte Alarmmanagement filtert Störsignale heraus und hebt kritische betriebliche Probleme hervor, was einen proaktiven Ansatz ermöglicht.

• Eine leistungsfähige App für Mobilgeräte ermöglicht es Support-Teams auch unterwegs, Dienste zu überwachen und Endbenutzer:innen zu unterstützen.

• Tools für das Vorfallmanagement und das Management größerer Vorfälle helfen dabei, IT-Störungen schnell zu beheben, Ausfallzeiten zu minimieren und normale Dienste umgehend wiederherzustellen.

• Ermöglicht Support-Teams einen Überblick über alle Aufgaben in mehreren Projekten mit einheitlichem Aufgabenmanagement.

Nachteile

• Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten in den günstigeren Paketen

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„Ich habe schon viele ITSM-Tools genutzt – Remedy, Clarify, das ITSM-Ungetüm von HP und alle möglichen selbstentwickelten Lösungen, aber keine kommt an den übersichtlichen und einfachen webbasierten Ansatz dieses Produkts heran. Die Lösung ist schnell und einfach eingerichtet und konfiguriert, und auch die laufende Änderung der Konfiguration und die Pflege durch Benutzer:innen sind unkompliziert. Alle Tätigkeiten werden übersichtlich dargestellt, Tickets können einfach und transparent an Arbeitsbereiche übergeben werden und wir haben keine Probleme. Freshservice ist ein fester Bestandteil für das Management unseres Infrastrukturteams und jetzt auch für viele andere Teams, da wir es auf das gesamte Unternehmen ausweiten.“ – Quelle

2. ServiceNow

ServiceNow ist eine KI-gestützte Software-as-a-Service(SaaS)-Plattform, die Unternehmen bei der Optimierung ihrer Technologienutzung unterstützt. Die Lösungen sind so konzipiert, dass sie sich in eine Vielzahl von Systemen integrieren lassen. Außerdem bieten sie Entwicklungsumgebungen, mit denen Benutzer:innen Anwendungen erstellen, testen und implementieren können.

Vorteile

• Effektiveres Management von Teams mit Echtzeiteinblick in die Planung und Leistung von Servicekräften durch ein Tool zur Personaloptimierung.

• Vertrags- und Verlängerungsmanagement, zentrales Asset Management und CMDB überprüfen gemeinsam, ob die Ressourcen effizient arbeiten und zu den übergeordneten Unternehmenszielen beitragen.

• Ein Bereich für prädiktive Analysen und Service Operations hilft durch verbesserte Transparenz und integriertes maschinelles Lernen bei der proaktiven Verwaltung von Vorfällen

Nachteile

• Komplizierte und begrenzte Suchfunktion, sodass es schwierig ist, bestimmte Tickets und Daten zu finden

• Eingeschränkte Unterstützung agiler Methoden, was zu Problemen bei der Flexibilität führt, wenn Unternehmen wachsen oder sich ihre Prioritäten ändern

• Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten und unübersichtliche Abläufe beim Änderungsmanagement im Vergleich zu anderen Funktionen

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„ServiceNow IT Service Management ITSM ist sehr einfach zu bedienen. Die Benutzeroberfläche ist selbsterklärend. Aufgaben wie die Verwaltung von Vorfällen, die Erstellung von Problemdatensätzen usw. können in einfachen Schritten erledigt werden. Und durch die Integration für Share Point erhalte ich auch Einblicke und Trends.“ – Quelle

3. Jira Service Management

Jira Service Management ist eine Service-Management-Plattform von Atlassian, die Teams bei der Zusammenarbeit und der Bereitstellung von Services unterstützt. Sie ist für Teams gedacht, die Probleme und Anfragen von anderen internen Teams erhalten.

Vorteile

• Über eine leistungsfähige mobile App können Benutzer:innen Probleme von jedem beliebigen Ort mit Internetverbindung aus einreichen, genehmigen und schnell lösen.

• Der Algorithmus zeigt relevante Wissensartikel an und stellt Mitarbeitenden so maßgeschneiderte Suchergebnisse bereit.

• Mithilfe von Problemaufzeichnung, Problemumfang und Ursachenforschung können IT-Teams Vorfälle eingehend analysieren und sicherstellen, dass sie in Zukunft nicht mehr auftreten.

Nachteile

• Die relativ simplen Funktionen und die Benutzeroberfläche sind möglicherweise nicht für größere Unternehmen mit komplexen IT-Anforderungen geeignet.

• Die eingeschränkte Anpassbarkeit von Berichten und Dashboards kann zu Problemen bei der Anpassung an spezifische Geschäftsanforderungen und der Messung relevanter KPIs führen.

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und macht es jedem leicht, das zu finden, was man braucht, ohne sich zu verirren.“ – Quelle

4. ManageEngine

ManageEngine ist ein umfassendes ITSM-Tool, mit dem Unternehmen ihre technischen Abläufe effizienter gestalten können. IT-Teams nutzen es in der Regel, um technische Probleme zu erkennen, bevor sie Workflows stören oder sich zu größeren Problemen ausweiten.

Vorteile

• Die Umfassende Workflow-Automatisierung verwandelt komplexe IT-Prozesse in hocheffiziente Workflows, die mit nur einer einzigen Berührung ausgelöst werden.

• Verbesserte Kosteneffizienz, da Vorfallmanagement, Change Management, Projektmanagement, und vieles mehr in einer umfassenden IT-Lösung enthalten sind.

• Robuste intelligente Warnmeldungen ermöglichen benutzerdefinierte E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen für IT-Fachkräfte und Endbenutzer:innen.

Nachteile

• Mangelnde Transparenz bei der Preisgestaltung, wobei Benutzerbewertungen darauf hinweisen, dass die Kosten erheblich sein können.

• Die Redundanz bestimmter Funktionen und Informationen kann die Navigation auf der Plattform deutlich erschweren.

• Benutzer:innen erleben oft Verzögerungen, wenn sie ein hohes Volumen an Tickets oder Benutzerdaten bearbeiten.

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„Die zentrale Verwaltung von Anwendungen, Patches und Updates macht ManageEngine zu einem guten System für unser IT-Team. Ich nutze viele der Funktionen dieses Produkts jede Woche, und der Kundensupport ist sehr hilfreich, wenn wir ihn brauchen.“ – Quelle

5. Halo ITSM

HaloITSM ist eine ITIL-konforme Helpdesk-Software, die sich durch ihr Change Management und IT Asset Management (ITAM) auszeichnet. Sie wurde für Unternehmen entwickelt und bietet ein umfangreiches Omnichannel-Potenzial und weitreichende Integrationsmöglichkeiten.

Vorteile

• In einer robusten CMDB lassen sich Assets verfolgen und Abhängigkeiten zwischen Konfigurationselementen visualisieren.

• Umfassende Tools für die Änderungskontrolle und das Versionsmanagement ermöglichen es Unternehmen, Anpassungen in beliebigem Umfang vorzunehmen und ihre Einführung in die Live-Produktion zu überwachen.

• Eine einzelne Lösung, mit der Unternehmen eine zentrale Steuerung ihrer Geschäftsabläufe einrichten können.

Nachteile

• Benutzer:innen ohne umfassende SQL-Kenntnisse können bei der Erstellung benutzerdefinierter Berichte auf Schwierigkeiten stoßen.

• Die komplexe Konfiguration kann die Anpassung der Plattform an spezifische Anforderungen zu einem schwierigen Unterfangen machen.

• Begrenzte systemeigene Integrationen können zu Problemen bei der Einbindung der Plattform in die bestehende IT-Infrastruktur führen.

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„Das Produkt ist einfach zu bedienen, in hohem Maße individualisierbar und passt sich den Bedürfnissen des Unternehmens an, anstatt dass wir unser Geschäft an die Funktionsweise des Produkts anpassen müssen. Das Support-Team reagiert schnell und ist sehr hilfsbereit, und das System wird regelmäßig um neue Funktionen erweitert, während ältere optimiert werden.“ – Quelle

6. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ist eine CRM-Plattform mit dedizierter Option für den Mitarbeiterservice. Sie unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Mitarbeiter- und Serviceanfragen. Benutzer:innen können Supportprozesse beschleunigen und Workflows optimieren.

Vorteile

• Höhere Servicekraftproduktivität dank KI-gestützter Empfehlungen für Wissensartikel, die direkt dort erscheinen, wo sie arbeiten.

• Bietet mit sofort einsatzbereiten Berichten und Dashboards einen vollständigen Überblick über gesammelte Kennzahlen und ermöglicht es Unternehmen, ihre wichtigsten Leistungsträger:innen und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.

• Funktionen wie das Asset Service Management, die Verwaltung von Arbeitsaufträgen und die mobile App für den Außendienst sorgen gemeinsam dafür, dass Ressourcen angemessen überwacht und bei Bedarf schnell instand gesetzt werden.

Nachteile

• Funktionsumfang und Preis können für kleinere Unternehmen mit einfachen IT-Anforderungen zu hoch sein.

• Relativ unflexibel im Vergleich zu ähnlichen Lösungen; Benutzer:innen müssen ihre Prozesse oft an die Plattform anpassen und nicht umgekehrt.

• Die nicht-intuitive Benutzeroberfläche erfordert eine umfangreiche Schulung, um das volle Potenzial der Plattform ausschöpfen zu können

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„Wir waren in der Lage, damit in wenigen Wochen einen grundlegenden Ticket-Workflow zu erstellen, und zwar mit Lizenzen, die wir im Grunde schon hatten. Der Support reagiert sehr zügig. – Quelle

7. Front

Front ist ein Helpdesk- und Chat-Tool, das Funktionen zur Optimierung von IT-, HR- und Verwaltungsteams bietet. Im Kern handelt es sich um eine Plattform zur Verwaltung des Posteingangs, die für verschiedene Anwendungsfälle eingesetzt werden kann, darunter auch für den IT-Helpdesk.

Vorteile

• Lässt sich recht gut mit Software von Drittanbietern verbinden und bietet derzeit über 110 individuelle Integrationen.

• Ermöglicht das Verwalten aller eingehenden Nachrichten über eine E-Mail-ähnliche Oberfläche mit Omnichannel-Kapazität, die alle Informationen aus Gesprächen unabhängig vom Kanal speichert.

• Leistungsstarke Suchfunktionen ermöglichen es Benutzerinnen und Benutzern, über Filter und Stichwortsuche schnell das zu finden, was sie suchen

Nachteile

• Der wenig effiziente Spam-Filter erkennt Junk-E-Mails und Phishing-Versuche nicht zuverlässig.

• Die mobile Anwendung ist in ihrer Funktionalität ziemlich eingeschränkt, sodass die Nutzung der Plattform unterwegs erschwert wird.

• Pakete der oberen Preiskategorie sind im Vergleich zu ähnlichen Lösungen extrem teuer.

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„Ein großer Pluspunkt bei Front ist die Art und Weise, wie wir in unserem Arbeitsalltag Informationen übermitteln können. Front ist eine sehr gute Lösung, die durch Updates auch immer besser wird.“ – Quelle

8. Hiver

Hiver wird als „Alternative zu Helpdesks“ vermarktet, mit der Unternehmen ihre E-Mail-Kommunikation verwalten und mit ihren Teams zusammenarbeiten können. Die Lösung stützt sich auf die Verbindung mit E-Mail-Diensten und bietet eine Fülle von Tools, mit denen Benutzer:innen ihre Nachrichten effizienter verwalten können.

Vorteile

• Intelligenter KI-Bot erkennt und schließt Unterhaltungen, die aufgrund von „Danke“-Antworten wieder geöffnet wurden.

• Mit regelbasierten und Round-Robin-Zuweisungen können Unternehmen Aufgaben auf der Grundlage vorab festgelegter Trigger oder einer gleichmäßig verteilten Arbeitslast weiterleiten.

Nachteile

• Es handelt sich nicht um eine echte Helpdesk-Software, d. h. es fehlen viele erweiterte Funktionen, die von speziellen Plattformen angeboten werden.

• Die Lösung ist zwar ideal für Google Mail geeignet, bietet aber nur begrenzte Integrationen für andere Drittanbieter.

• Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten, sodass es schwierig ist, die Lösung an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anzupassen.

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„Wenn Sie ein Ticketingsystem benötigen, aber GMail nicht loswerden können, ist das die beste Ergänzung zu gemeinsam verwalteten Postfächern. Es ist auch extrem einfach zu implementieren und zu verwenden, da es perfekt in das GMail-Layout integriert ist. Ich schätze auch die schnelle Unterstützung durch das Hiver-Team, wenn wir Fragen/Funktionswünsche/Probleme haben.“ – Quelle

9. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk ist eine cloudbasierte Lösung zur Verwaltung von Tickets für Unternehmen aller Größen und Branchen. Sie ermöglicht Benutzerinnen undBenutzern, die Kommunikation über E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon und vieles mehr an einem einzigen Ort zu verwalten.

Vorteile

• Möglichkeit, Gaming-Komponenten in die Plattform einzubetten. Es können Leistungsstufen für Servicekräfte und Aufgaben zur Produktivitätssteigerung eingerichtet werden.

• Vereinheitlicht die Verwaltung und den Support von IT-Assets auf einer Plattform, damit Mitarbeiteranfragen für neue Assets und deren Verwaltung einbezogen werden.

• Anpassbare Warnmeldungen können per E-Mail an Servicekräfte gesendet werden, wenn bestimmte Bedingungen oder Ereignisse vorliegen.

Nachteile

• Das Fehlen einer integrierten Live-Chat-Software kann die Möglichkeiten der Echtzeitkommunikation einschränken.

• Wenig intuitive Benutzeroberfläche und langsame Ladezeiten beeinträchtigen die Benutzererfahrung.

• Die Berichts- und Analysetools sind recht einfach und bieten nur eine begrenzte Anzahl von Standardvorlagen.

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„Die Satelliten-Helpdesk-Funktion eignet sich hervorragend für Unternehmen, die mehrere Marken oder Geschäftsbereiche verwalten, da sie diese über eine einheitliche Plattform steuern können. Durch diese Flexibilität und Skalierbarkeit ist die Lösung optimal für Unternehmen mit unterschiedlichen oder wachsenden Anforderungen.“ – Quelle

10. HelpScout

HelpScout ist zwar eine Plattform zur Verwaltung des Kundensupports, bietet aber auch E-Mail-, Live-Chat- und Selfservice-Komponenten für interne Teams. Die Lösung enthält Funktionen für teamübergreifende Zusammenarbeit, Organisation, Automatisierung und vieles mehr.

Vorteile

• Leistungsstarke KI-gestützte Tools zum Verfassen, Antworten, Zusammenfassen und vieles mehr helfen IT-Kräften, Endbenutzer:innen besser zu verstehen und ihnen mit größerer Effizienz und Genauigkeit zu antworten.

• Bietet mehr als 50 Integrationen zur Abstimmung in Unternehmen und verfügt über eigene APIs und SDKs.

• Die umfassende Workflow-Automatisierung hilft bei der Organisation, Priorisierung, Eskalation und Zuweisung von Gesprächen.

Nachteile

• Einfache Navigation, aber auf Kosten von erweiterten Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten.

• Eher schwache Berichts- und Analysetools, die den Erkenntnisgewinn einschränken und den Fortschritt behindern können.

• Eingeschränkte Suchfunktionen können das Auffinden bestimmter Tickets und Benutzerinformationen erschweren.

Was sagen Kundinnen und Kunden?

„HelpScout ist seit fast 9 Jahren der Eckpfeiler unseres Support-Teams. Wir schätzen die reibungslose Performance, die benutzerdefinierten Workflows und die ständige Bereitstellung neuer und nützlicher Funktionen. Das Team hat immer ein offenes Ohr für unsere Funktionswünsche – und in den meisten Fällen werden diese Funktionen am Ende in die Lösung integriert.“ – Quelle

Häufige Fehler, die Sie bei der Implementierung von IT-Helpdesk-Software vermeiden sollten

Die Einführung von IT-Helpdesk-Software kann einen besseren IT-Support ermöglichen – aber nur, wenn sie vorausschauend eingesetzt wird. Vermeiden Sie folgende Fallstricke, um eine reibungslose Einführung und langfristigen Erfolg zu gewährleisten:

• Vernachlässigung der Teamschulung:Geben Sie Ihrem Team praktische Orientierungshilfen und kontinuierliche Lernressourcen an die Hand. Denken Sie beispielsweise an interaktives Onboarding, rollenbasierte Schulungsmodule und interne Cheat Sheets.

• Unterschätzung des Anpassungsbedarfs:Eine pauschale Herangehensweise ist selten zielführend. Passen Sie Workflows, Ticketfelder und Automatisierungsregeln an die individuellen Prozesse Ihres Teams an.

• Übersehene Integrationsanforderungen:Die nahtlose Integration bestehender Tools (etwa für E-Mail, Chat und Asset-Management) ist entscheidend für den Abbau von Silos und die Gewährleistung umfassender Transparenz.

Zukünftige Trends bei IT-Helpdesk-Software

Die IT-Helpdesk-Software der Zukunft ist smart, proaktiv und benutzerorientiert. Diese neuen Trends verändern die Art und Weise, wie IT-Support geleistet wird:

• KI-gestützter Support und Chatbots:KI-gestützte virtuelle Assistenten bearbeiten Routineanfragen, sodass Ihre Servicekräfte sich um komplexe Probleme kümmern können und die Lösungszeiten verkürzt werden.

• Prädiktive Analyse:Dank fortschrittlicher Datenanalyse können IT-Teams Probleme vorhersehen, Muster erkennen und Maßnahmen ergreifen, bevor Probleme eskalieren.

• Verbesserungen im Selfservice-Bereich:Mithilfe von intelligenteren Wissensdatenbanken und interaktiven FAQ-Systemen können Benutzer:innen häufig auftretende Probleme lösen, ohne ein Ticket zu erstellen.

• Für Mobilgeräte optimierte Support-Lösungen:Bei verteilten Teams sorgen für Mobilgeräte optimierte Helpdesk-Plattformen dafür, dass Benutzer:innen und Servicefräfte jederzeit und überall in Verbindung bleiben können.

Optimieren Sie Ihren IT-Helpdesk mit Freshservice!

Freshservice bietet zahlreiche hilfreiche Tools mit umfangreichen ITSM-Funktionen für einen effizienten IT-Helpdesk.

So kann die Lösung den Zustand verschiedener IT-Services proaktiv überwachen und stellt robuste Ticketing-Funktionen für Endbenutzer:innen bereit. Noch besser: Für Endbenutzer:innen stehen mehrere Support-Optionen bereit, damit sie auf die für sie bequemste Art und Weise Unterstützung erhalten können.

Selfservice-Tools wie unsere Freddy-AI-Chatbots und Knowlegde Bases ermöglichen es Benutzerinnen und Benutzern, Probleme selbstständig zu lösen. Unsere Omnichannel-Funktionen vereinen SMS, E-Mails, Tickets und vieles mehr in einer einzigen, einheitlichen Plattform.

Weitere erstklassige Funktionen für Vorfallmanagement, Änderungsmanagement, SLA-Management und Alert Management stellen sicher, dass alle Bereiche des IT-Betriebs ausreichend überwacht werden. Dies führt zu einer konstant zuverlässigen Servicebereitstellung für Endbenutzer:innen.

Probieren Sie Freshservice jetzt aus.