ITIL-Änderungsmanagement-Prozess

Im dynamischen IT-Umfeld sind Änderungen eine unvermeidliche Konstante. Der ITIL-Änderungsmanagement-Prozess – aktueller denn je – hat sich zu einem stillen Wächter entwickelt, der eine reibungslose Einführung von Änderungen gewährleistet und die Stabilität betrieblicher Prozesse in unseren dynamischen digitalen Ökosystemen sichert. Mit diesem unsichtbaren Assistenten können Unternehmen die permanente Veränderung meistern, Unterbrechungen gering halten und sich so agil und genau wie nie zuvor auf Veränderungen einstellen.

In diesem Leitfaden werden die komplexen Abläufe des ITIL-Änderungsmanagement-Prozesses aufgezeigt. Er bietet IT-Fachkräften eine präzise Roadmap, anhand derer sie Änderungen detailgenau und kompetent umsetzen können. Dabei geht es um mehr als nur den Umgang mit Veränderungen in der IT. Vielmehr geht es darum, wie Änderungsprozesse zu einem stimmigen Ganzen geformt werden können. Erfahren Sie, wie Sie das ITIL-Änderungsmanagement zum „Dirigenten des Entwicklungskonzerts“ Ihres Unternehmens machen.

Was ist das ITIL-Änderungsmanagement?

Das ITIL-Änderungsmanagement ist weitaus mehr als nur ein Verfahren. Es ist eine strukturierte Methodik, die Unternehmen durch IT-Änderungen führt, ohne dass dabei Störungen oder Systemausfälle auftreten. Das ITIL-Änderungsmanagement folgt standardisierten betrieblichen Verfahren, so dass unbeabsichtigte Unterbrechungen minimiert und betriebliche Abläufe optimiert werden. Die Methode sorgt dafür, dass alle Änderungen sorgfältig bewertet, geplant und genehmigt werden, sodass das Risiko minimiert und der laufende Betrieb aufrecht erhalten werden. In dem sie das ITIL-Änderungsmanagement nutzen, können Unternehmen Änderungsprozesse effektiver steuern, die Ressourcennutzung optimieren und ihre Kommunikation besser strukturieren.

Warum ist das ITIL-Änderungsmanagement wichtig?

Das ITIL-Änderungsmanagement ist für den Unterhalt und den Schutz der Produktionsumgebung eines Unternehmens unerlässlich. Damit können Unternehmen Änderungen erfolgreich einführen, Risiken mindern und den bestehenden Betriebsrhythmus aufrechterhalten.

Die Ziele des ITIL-Änderungsmanagements liegen auf der Hand: Risiken und Auswirkungen kontrollieren, betriebliche Funktionen aufrecht erhalten, Kommunikation und Genehmigungen effizient steuern und durch optimierte Ressourcen eine effektive Änderungsplanung gewährleisten. Mit dieser Herangehensweise lässt sich die Anzahl änderungsbedingter Vorfälle verringern und dafür Sorge tragen, dass alle erfolgten Änderungen mit den Zielen des Unternehmens in Einklang stehen und zur Wertschöpfung beitragen. Insgesamt geht es darum, Änderungen möglichst reibungslos zu integrieren, sie zu einem Bestandteil der betrieblichen Gesamtstrategie zu machen und kontinuierliche Verbesserung zu fördern.

Der ITIL-Änderungsmanagement-Prozess – Beispiele

• Neues Datenzentrum einrichten: Die Einrichtung eines neuen Datenzentrums ist eine Aufgabe mit vielen Facetten – sie ist komplex und umfasst mehrere Risikostufen. Das ITIL-Änderungsmanagement gibt dabei eine verlässliche Struktur vor, indem es eine sorgfältig ausgearbeitete und umfassende Herangehensweise an die Beurteilung, Planung und Umsetzung von Änderungen ermöglicht. Es vereinfacht den Umgang mit möglichen Risiken und deren Minderung, sorgt für Stabilität und eine lückenlose Integration in die bestehende IT-Umgebung nach erfolgter Umsetzung.

• Bugfix in der Produktionsumgebung umsetzen: Die Bugfix-Anwendung in einer Produktionsumgebung ist ein kritischer Vorgang, denn jeder Schritt kann schwerwiegende unerwünschte Wirkungen zur Folge haben. Das ITIL-Änderungsmanagement optimiert diesen Prozess und gibt eine strukturierte Vorgehensweise zur Bewertung, Genehmigung und Anwendung der Bugfixes vor. So können unbeabsichtigte Folgen vermieden und die Servicekontinuität während und nach der Bereitstellung aufrechterhalten werden.

• Windows-Patch: Die Bereitstellung eines Windows-Patches erscheint einfach, erfordert aber eine strategische Planung und eine detailgenaue Durchführung, damit keine Unterbrechungen und Serviceausfälle auftreten. Mithilfe des ITIL-Änderungsmanagements kann dieser Prozess so optimiert werden, dass die Patch-Bereitstellung an den Zielen des Unternehmens ausgerichtet ist und das Potenzial negativer Auswirkungen minimiert wird. Dies wiederum trägt zu einem unterbrechungsfreien und sicheren Betrieb bei.

• ERP-Dienstanbieter wechseln: Den ERP-Anbieter zu wechseln, ist eine Mammutaufgabe, für die zahlreiche Beurteilungen, Genehmigungen und gründlich geplante Implementierungsphasen erforderlich sind. Das ITIL-Änderungsmanagement kann einen solchen Wechsel orchestrieren und dafür Sorge tragen, dass jeder Schritt korrekt bemessen und auf die Ziele des Unternehmens abgestimmt ist. So ist gewährleistet, dass der Wechsel auch im Hinblick auf das bestehende System harmonisch verläuft und die Serviceintegrität und -funktionalität erhalten bleiben.

• Upgrade des Betriebssystems: Ein Upgrade des Betriebssystems ist ein erheblicher Eingriff, der sorgfältig geplant, bewertet und durchgeführt werden muss. Mit dem ITIL-Änderungsmanagement kann die Erfolgsquote solcher Upgrades gesteigert werden, indem bei Risikoeinschätzung, Genehmigungsprozessen und Implementierungsstrategien strukturiert vorgegangen wird. So ist garantiert, dass das System-Upgrade zur Unternehmensstruktur passt, die Prozesse reibungsfrei verlaufen und die Leistung nach dem Upgrade nicht einbricht.

ITIL-Änderungsmanagement-Prozess – der Ablauf

Der ITIL-Änderungsmanagement-Prozess besteht aus einer gut abgestimmten Reihenfolge an Schritten, mit der alle Einzelheiten einer Änderungsanfrage für die spätere Nachverfolgung erfasst werden können. Mit dieser Prozessfolge ist gewährleistet, dass jede Änderung vor ihrer Umsetzung sorgfältig überprüft und getestet wird. Für Planung und Auswertung ist der Änderungsmanager zuständig. Die eigentliche Umsetzung orchestriert der Release-Manager, der damit auch den Erfolg der Einführung verantwortet.

Änderungsanfrage

Der Veränderungsprozess beginnt mit einer vorgelegten Änderungsanfrage (Request for Change– RFC). Dieser wichtige Schritt ist der Ausgangspunkt für die nachfolgenden Überprüfungs- und Genehmigungsprozesse. Jede Änderungsanfrage – ob sie nun aus einem Vorfall entsteht, von Anwender:innen angeregt wird, sich aus einem bestehenden Problem ergibt oder auf den laufenden Betrieb zurückzuführen ist – wird mithilfe einer speziellen Vorlage genauestens dokumentiert.

• Detailorientierung: Jede vorgelegte Anfrage wird gründlich geprüft, um zu gewährleisten, dass alle Angaben korrekt und vollständig sind. So sollen Flüchtigkeitsfehler und Zweideutigkeiten vermieden werden.

• Nutzung der Vorlage: Eine standardisierte Vorlage ermöglicht eine konsistente und klare Dokumentation in einheitlicher Form ohne Diskrepanzen.

Bewertung und Planung der Änderung

In dieser Phase geht es um eine umfassende Bewertung und strategische Skizzierung der vorgeschlagenen Änderung. Der Transformationsverlauf ist akribisch festgelegt und sieht sowohl Rollout- als auch Rollback-Pläne vor; ebenso müssen mögliche Auswirkungen und Risiken analysiert werden.

• Priorisierung und Zeitplanung: Jede vorgeschlagene Änderung wird ausführlich ausgewertet, um sie priorisieren, planen und mit den Zeitvorgaben und Zielen des Unternehmens abstimmen zu können.

• Bewertung von Risiken und Auswirkungen: In gründlichen Analysen werden die möglichen Risiken und Auswirkungen ermittelt und ausgewertet. Die Analyseergebnisse bilden die Grundlage für verlässliche und solide Planungsstrategien.

Genehmigung der Änderung

Diese eminent wichtige Phase verläuft unter der Leitung eines Beratergremiums, des sogenannten Change Advisory Board (CAB). Das CAB sorgt dafür, dass die Kommunikation reibungslos verläuft und Autorisierungen stimmig und transparent sind. Die Phase kann in ihrem Aufbau variieren; die erforderlichen Genehmigungsstufen können je nach Umfang und Art der anstehenden Änderung angepasst werden.

• Genehmigungen auf mehreren Ebenen: Die Komplexität und der Umfang der Änderung bestimmen, auf welchen Ebenen Genehmigungen erfolgen müssen. So wird gewährleistet, dass alle Aspekte der Änderung sorgfältig überprüft und beurteilt werden.

• Kommunikation und Autorisierung: Die Integrität des Prozesses wird durch kontinuierliche Kommunikation erreicht. Gleichzeitig muss dafür gesorgt werden, dass Autorisierungen ordnungsgemäß erfolgen – so wird möglichen Hindernissen und Missverständnissen vorgebeugt.

Umsetzung und Überprüfung der Änderung

In dieser letzten Phase setzt das Release-Management-Team die Änderung praktisch um. Nach erfolgter Einführung leitet das für das Änderungsmanagement verantwortliche Team den „Post Implementation Review“ (PIR), mit dem geprüft wird, ob und in welchem Umfang die durchgeführten Änderungen die Zielvorgaben erreichen.

• Überwachung in der Umsetzungsphase: Die gesamte Umsetzung wird eng überwacht, um die Einhaltung der festgelegten Pläne und die Umsetzung der Ziele zu gewährleisten sowie Abweichungen und Inkonsistenzen zu vermeiden.

• Auswertung nach der Umsetzung: Diese Phase ist entscheidend, um Abweichungen von den angestrebten Zielen festzustellen und zu beheben. So ist gewährleistet, dass die Stabilität der betrieblichen Abläufe wiederhergestellt und aufrecht erhalten wird. Die in dieser Phase gewonnenen Erkenntnisse helfen, zukünftige Einführungen zu optimieren und die operative Schlagkraft zu verbessern.

Grenzen des Änderungsmanagement-Prozesses

Obwohl der ITIL-Änderungsmanagement-Prozess bei der Transformation von Unternehmen eine zentrale Rolle spielt, müssen selbstverständlich dessen Grenzen berücksichtigt werden. Diese betreffen oftmals den möglichen Widerstand Beteiligter, Ressourcenknappheit und die ständige Notwendigkeit, Abläufe zu verbessern und zu optimieren. Diese Einschränkungen müssen berücksichtigt werden, damit der Prozess an der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Unternehmensumfelds orientiert bleibt.

• Widerstand Beteiligter: Es ist nicht ungewöhnlich, dass von Änderungen Betroffene ablehnend reagieren. Um die Bereitschaft zur Veränderung zu fördern, bedarf es geeigneter und umfassender Strategien für Kommunikation und Schulung.

• Knappe Ressourcen: Ein wohlüberlegtes Management und eine durchdachte Priorisierung helfen, die Umsetzungsphase erfolgreich zu gestalten – auch bei Ressourcenmangel.

• Kontinuierliche Anpassung: Aufgrund des dynamischen Unternehmensumfelds müssen die Abläufe beim Änderungsmanagement ständig nachjustiert und optimiert werden, um neuen Anforderungen und Zielen gerecht zu werden.

Den Erfolg des Änderungsmanagement-Prozesses messen

Den Erfolg des Änderungsmanagement-Prozesses zu bewerten, ist unabdingbar. Eine solche Bewertung lässt sich am besten mit einer Reihe gut durchdachter Kennzahlen und KPI durchführen. Anhand dieser Messwerte kann die Erfolgsquote der umgesetzten Änderungen, die Häufigkeit fehlgeschlagener Änderungen, die Anwenderzufriedenheit und die Orientierung der Änderungen an den Unternehmenszielen ermittelt werden.

• Quote erfolgreicher Änderungen: Je höher der Wert, desto effizienter und wirksamer lassen sich die gewünschten Ziele mit dem Änderungsmanagement-Prozess erreichen.

• Häufigkeit fehlgeschlagener Änderungen: Die Frequenz von „Fehlschlägen“ lässt Rückschlüsse auf Bereiche mit Verbesserungs- und Optimierungsbedarf zu.

• Orientierung an Unternehmenszielen: Das Maß zu ermitteln, in dem Änderungen an den Unternehmenszielen ausgerichtet sind, bietet die Möglichkeit, die strategische Relevanz der Änderungen zu bewerten.

• Anwenderzufriedenheit: Die Zufriedenheit der Endanwender zu ermitteln, ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf die Auswirkungen von Änderungen auf die Anwenderebene und auf die Gesamteffizienz des Unternehmens.

Integration in andere ITIL-Prozesse:

Das ITIL-Änderungsmanagement ist mit anderen grundlegenden ITIL-Prozessen eng verflochten: Unter anderem sind dies das Vorfallmanagement, das Problemmanagement, das Release-Management und die CMDB (Configuration Management Database, Datenbank für das Konfigurationsmanagement). Diese Integration ist Voraussetzung für eine harmonische und schlüssige Herangehensweise an das IT-Servicemanagement (ITSM). Jeder Prozess leistet einen Beitrag zu einer gut strukturierten, umfassenden und reaktionsfähigen IT-Umgebung und optimiert so die Durchführung von Änderungen innerhalb der IT-Infrastruktur.

Vorfallmanagement

Die enge Verbindung mit dem Vorfallmanagement ermöglicht dem ITIL-Änderungsmanagement, wirksam auf unmittelbare Serviceunterbrechungen zu reagieren. Gemeinsam richten die Funktionen vorläufige Lösungen ein und bemühen sich um die Umsetzung langfristiger Lösungen, um den normalen Betrieb wiederherzustellen. Diese Verschmelzung ermöglicht eine agilere und adäquatere Herangehensweise an die Vorfallbearbeitung und verbessert zudem die Servicezuverlässigkeit und Anwenderzufriedenheit insgesamt.

Problemmanagement

Die Verflechtung mit dem Problemmanagement ist entscheidend, damit Vorfälle im ITIL-Änderungsmanagement mehr als nur oberflächlich untersucht werden können. Hierbei liegt der Schwerpunkt darauf, die Grundursache eines Vorfalls zu ermitteln und Abhilfemaßnahmen zu ergreifen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. Diese Verknüpfung fördert eine proaktive Vorgehensweise bei der Handhabung und Entschärfung von IT-Problemen und ermöglicht gleichzeitig, die generelle Ausfallsicherheit und Stabilität der IT-Services zu verbessern.

Release-Management

Die Synchronisierung mit dem Release-Management ist ausschlaggebend für die Kontrolle der eigentlichen Umsetzung genehmigter Änderungen. Mit dieser Synchronisierung bleiben Funktionen und Zuständigkeiten klar definiert, um Überschneidungen und Konflikte zu vermeiden und Einführungen und Veränderungen problemlos zu gestalten. Sie ist entscheidend dafür, dass neue Änderungen störungsfrei umgesetzt, Risiken gemindert und die Integrität und Konsistenz von Live-Umgebungen gewahrt werden.

CMDB

Durch die Verflechtung mit der CMDB, der Datenbank für das Konfigurationsmanagement, kann die Beziehung zwischen Konfigurationselementen im ITIL-Änderungsmanagement genauestens analysiert werden. Diese Verbindung ist eine wesentliche Voraussetzung, um informierte und fundierte Entscheidungen treffen, die Auswirkungen und den Erfolg neuer Konfigurationen verbessern und dadurch das IT-Serviceumfeld insgesamt stärken zu können.

Checkliste zur Umsetzung

ITIL ist von ständigem Wandel geprägt. Eine Checkliste zur Umsetzung von Änderungen ist für Unternehmen daher von großem Nutzen. Sie gibt eine klare Struktur vor, um Änderungen durchzuführen, vorherrschende Trends zu prüfen, Fehler beim Änderungsmanagement zu vermeiden und Fortschritte optimal zu integrieren. Die regelmäßige Überarbeitung der Checkliste ist Voraussetzung dafür, dass sie in der schnelllebigen IT-Welt relevant bleibt.

Die nachstehende Checkliste hilft Ihnen beim Änderungsmanagement:

• Änderungsprozess skizzieren und bekannt geben: Skizzieren Sie den Änderungsprozess klar und leiten Sie ihn an die internen Teams weiter, um ein gemeinsames Verständnis herzustellen.

• Automatisierte Arbeitsabläufe festlegen: Strukturieren Sie Änderungsprozesse durch vorab festgelegte automatisierte Arbeitsabläufe. Dies verbessert Effizienz und Reaktionsfähigkeit insgesamt.

• Release-Team und CAB integrieren: Bereichern Sie die Entscheidungsfindung im Change Advisory Board (CAB), indem Sie Mitglieder des Release Teams einbinden, um unterschiedliche Perspektiven und Einblicke zu berücksichtigen.

• Zuständigkeiten im CAB festlegen: Kommunizieren Sie Funktionen und Zuständigkeiten der einzelnen CAB-Mitglieder unmissverständlich, um den Zusammenhalt und die Übernahme von Verantwortung zu fördern.

• Änderungsvorlagen nutzen: Verwenden Sie Vorlagen, um die Durchführung von Routineänderungen zu standardisieren – das fördert auch die betriebliche Effizienz.

• Messwerte und Kennzahlen bestimmen: Legen Sie Kennzahlen fest – beispielsweise das „Verhältnis erfolgreiche zu nicht erfolgreichen Änderungen“, um den Änderungsmanagement-Prozess kontinuierlich bewerten und verbessern zu können.

• Kontinuierliche Überprüfung durchführen: Untersuchen und verbessern Sie die Ergebnisse des Änderungsmanagements regelmäßig im Rahmen einer kontinuierlichen Überprüfung und Optimierung. Dabei werden Strategien nach Bedarf in der Software für das Änderungsmanagement angepasst.

Die Einführung des ITIL-Änderungsmanagements bedarf genauer Betrachtung, sorgfältiger Abstimmung und kontinuierlicher Verbesserung. Unternehmen, die Änderungen reibungslos durchführen möchten, sollten die von ITIL vorgegebenen strukturierten Prinzipien streng befolgen. Damit der Änderungsmanagement-Prozess auch in Zukunft erfolgreich verlaufen kann, müssen die Checkliste zur Umsetzung regelmäßig überarbeitet, die Funktionen klar festgelegt und der Prozess laufend überprüft werden. Unternehmen, die sich an diesen Vorgehensweisen orientieren, können ihre Zuverlässigkeit und Anpassungsfähigkeit inmitten ständiger IT-Änderungen des schnelllebigen Technologieumfelds ausbauen.