Ein vollständiger Leitfaden zu ITIL v3: Framework, Grundsätze und Prozesse

Was ist ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine weithin anerkannte Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM), die darauf abzielt, die IT-Services auf die Bedürfnisse von Unternehmen abzustimmen. ITIL bietet ein praktisches, einfach zu handhabendes Framework zur Identifizierung, Planung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services in einem Unternehmen. 

ITIL entstand in den 1980er-Jahren als eine Sammlung von Büchern, die entwickelt wurden, um die IT-Managementpraktiken in der britischen Regierung zu standardisieren. Im Laufe der Zeit wurde ITIL mehrfach überarbeitet, zuletzt durch ITIL 4, um dem dynamischen Umfeld der IT- und Geschäftsintegration Rechnung zu tragen. 

ITIL leitet Organisationen bei der Nutzung der IT zur Förderung von Unternehmenstransformation und -wachstum an und konzentriert sich dabei auf Prozesse, Aufgaben und Checklisten. ITIL ist nicht spezifisch für eine Organisation, d. h. jede Organisation kann es anwenden, um eine Integration mit der Strategie zu erreichen und einen Mehrwert zu liefern.

Was ist ITIL?

Im Laufe der Jahre wurden verschiedene ITIL-Versionen veröffentlicht, um neuen und veränderten Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Die als ITIL v3 bezeichnete dritte Version des ITIL-Frameworks für Best Practices wurde 2007 veröffentlicht. Im Jahr 2011 wurde eine Aktualisierung der IT Infrastructure Library Version 3 vorgenommen, weshalb ITIL v3 auch als „ITIL 2011 v3“ bezeichnet wird. Diese neueste Version ist besser für das heutige Geschäftsumfeld geeignet, da sie strategische Elemente enthält, sodass das IT-Service-Management besser auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt ist. 

Das ITIL-v3-Framework beschreibt fünf Phasen innerhalb des ITIL-Servicelebenszyklus: 

1. ITIL-Servicestrategie: In dieser Phase wird betont, dass sich jede Phase auf den Business Case konzentrieren muss, mit klar definierten Geschäftszielen, Anforderungen und Service-Management-Prinzipien. 

2. ITIL-Servicedesign: Dies bietet eine Orientierung für die Entwicklung und Pflege von IT-Richtlinien, Architekturen und Dokumentation. 

3. ITIL-Serviceübergang: Im Mittelpunkt stehen Change Management und Freigabeverfahren, die den Übergang von Services in die Geschäftsumgebung steuern. 

4. ITIL-Servicebetrieb: In dieser Phase liegt der Schwerpunkt auf der Bereitstellung und Kontrolle der Prozessaktivitäten anhand spezifischer Kontrollpunkte für die Serviceunterstützung und -bereitstellung. 

5. ITIL Kontinuierliche Serviceverbesserung: Diese Stufe zielt auf Prozesselemente zur Identifizierung und Implementierung von Verbesserungen im Service-Management sowie auf die Behandlung von Problemen im Zusammenhang mit der Außerbetriebnahme von Services ab.

Was sind die Leitprinzipien von ITIL v3?

Fokus auf den Nutzen

ITIL betont, wie wichtig es ist, der Kundschaft und dem Unternehmen stets einen Mehrwert zu bieten. Mit anderen Worten: Jede Handlung, jede Entscheidung und jeder Service sollte auf der Grundlage des Wertes bewertet werden, den sie den Stakeholder:innen bietet. Durch dieses Prinzip werden Organisationen ermuntert, die Anforderungen, Präferenzen und Wertvorstellungen ihrer Kundschaft zu verstehen, damit ihre Services diese Erwartungen effektiv erfüllen. Es geht nicht nur um die IT-Services an sich, sondern darum, wie diese Services zur Erreichung der Geschäftsziele und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Experience-orientiertes Design

ITIL besteht darauf, dass bei der Entwicklung von Services die Erfahrungen der Endbenutzer:innen berücksichtigt werden. Das Experience-orientierte Design geht über die funktionalen Anforderungen hinaus und umfasst auch die Benutzerzufriedenheit, die Benutzerfreundlichkeit sowie die gesamte Customer Journey und die Interaktionen mit dem Service. 

Dieser Grundsatz fördert die Einbeziehung von Überlegungen zur Benutzererfahrung (User Experience, UX) bereits in den frühesten Phasen der Servicegestaltung und zielt darauf ab, ansprechende, intuitive und zufriedenstellende Services zu schaffen. Dabei wird anerkannt, dass eine positive Benutzererfahrung für den wahrgenommenen Wert des Services und damit auch für den Erfolg des Dienstleisters entscheidend ist.

Dort beginnen, wo man sich gerade befindet

Dieser Grundsatz rät davon ab, bei der Verbesserung oder Entwicklung neuer Services das Rad neu zu erfinden. Stattdessen sollen bestehende Services, Prozesse und Fähigkeiten bewertet werden, bevor wesentliche Änderungen oder neue Projekte durchgeführt werden. Organisationen können oft Zeit und Ressourcen sparen, Risiken reduzieren und auf bewährten Praktiken aufbauen, wenn sie verstehen und nutzen, was bereits vorhanden ist. Der Grundsatz fördert einen pragmatischen Ansatz zur Serviceverbesserung, der sich auf schrittweise Verbesserungen und nicht auf umfassende Transformationen konzentriert.

Ganzheitliches Arbeiten

Die ganzheitliche Arbeit unterstreicht die Notwendigkeit, bei der Konzeption, Umsetzung und Verwaltung von Services das gesamte System zu berücksichtigen. Dieses Prinzip erkennt an, dass alle Servicekomponenten, einschließlich der Prozesse, Menschen, Partner und Technologie, miteinander verbunden sind und effektiv koordiniert werden müssen, um einen Mehrwert zu schaffen. 

Dieses Prinzip fördert einen umfassenden Ansatz, der über Silos und Einzelelemente hinausgeht und auf eine zusammenhängende und integrierte Service-Management-Strategie abzielt, die die Ziele des Unternehmens unterstützt.

Iterative Fortschritte

Iterativer Fortschritt mit Feedback ermuntert Organisationen, die Entwicklung und Verbesserung von Services in überschaubaren Schritten anzugehen. Dies ermöglicht ein regelmäßiges Feedback und Anpassungen, sodass es einfacher ist, auf Änderungen zu reagieren und den Kurs bei Bedarf zu korrigieren. Es unterstützt das Servicemanagement mit einen agileren und reaktionsfähigeren Ansatz und verringert das Risiko umfangreicher Ausfälle, um mehr Wertschöpfung für die Kundschaft und das Unternehmen zu ermöglichen.

Direktes Beobachten

Die direkte Beobachtung unterstreicht, wie wichtig es ist, Informationen aus erster Hand zu erhalten, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Direkte Beobachtung und Datenerhebung im Serviceumfeld sind zuverlässiger als Annahmen oder Berichte aus zweiter Hand. Dieser Grundsatz unterstützt eine Kultur der evidenzbasierten Entscheidungsfindung, bei der die Mitarbeitenden auf der Grundlage realer Erkenntnisse über die Inanspruchnahme von Services und deren Leistungsfähigkeit tätig werden.

Transparenz

Dieser Grundsatz spricht sich für Offenheit und Ehrlichkeit in allen Aspekten des Servicemanagements aus. Dazu gehört der freie Austausch von Informationen innerhalb des Unternehmens und mit den Kunden, die Förderung von Vertrauen und eine bessere Zusammenarbeit. Transparenz hilft den Stakeholder:innen, die Entscheidungsprozesse, die Leistung der Services und die Behandlung von Problemen zu verstehen, und trägt so zu einer integrativeren und verantwortungsvolleren Servicemanagementpraxis bei.

Zusammenarbeit

Dieses Prinzip betont die Zusammenarbeit mit Kundschaft und Partnern über Organisationsgrenzen hinweg. Es erkennt an, dass ein wirksames Servicemanagement den Beitrag und die Zusammenarbeit verschiedener Stakeholder:innen erfordert. Die Zusammenarbeit fördert den Austausch von Wissen, Fähigkeiten und Erfahrungen, was zu innovativeren Lösungen und einer besseren Abstimmung zwischen IT-Services und Geschäftsanforderungen führt.

Einfachheit

Dieser Grundsatz rät dazu, sich auf das wirklich Notwendige zu konzentrieren und eine Überkomplexität zu vermeiden. Er schlägt vor, Prozesse zu vereinfachen, Bürokratie abzubauen und überflüssige Aktivitäten, die keinen Mehrwert schaffen, zu eliminieren. Dieser Grundsatz fördert die Effizienz und Effektivität und macht das Servicemanagement flexibler und anpassungsfähiger. Organisationen können sicherstellen, dass ihre Anstrengungen die größtmögliche Wirkung erzielen, indem sie sich auf das Wesentliche konzentrieren.

Vorteile der Implementierung von ITIL v3

Organisationen, die das ITIL-v3-Framework anwenden, profitieren von mehreren greifbaren Vorteilen, die sich direkt auf die Unternehmensleistung auswirken:

Verbesserte Servicequalität: ITIL-v3-Prozesse standardisieren die Servicebereitstellung und führen zu einheitlicheren und zuverlässigeren IT-Services. Unternehmen, die ITIL einführen, berichten von erheblichen Verbesserungen bei den Servicekennzahlen und der betrieblichen Effizienz.

Geringere Ausfallzeiten: Durch den Schwerpunkt des Frameworks auf proaktivem Problemmanagement und Änderungskontrolle werden Serviceunterbrechungen minimiert. Ein großes Finanzdienstleistungsunternehmen, das ITIL-Prozesse einführt, konnte beispielsweise die Netzwerkverfügbarkeit von 97 % auf über 99 % steigern und gleichzeitig die Betriebskosten um 25 % senken, obwohl die Zahl der Desktop-Benutzer:innen um 14 % und die Ausgaben für Anwendungen um 30 % gestiegen sind.

Bessere Ausrichtung auf die Unternehmensziele: Die Servicestrategie von ITIL v3 stellt sicher, dass IT-Investitionen die Unternehmensziele unterstützen. Untersuchungen ergeben, dass die Implementierung von ITIL dazu beiträgt, die Interaktion zwischen der IT-Abteilung und dem Rest des Unternehmens durch standardisierte Prozesse und klare Service-Portfolios zu verbessern.

Erhöhte Benutzerzufriedenheit: Standardisierte Servicedesk-Prozesse und klare Kommunikation verbessern die Benutzererfahrung. Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen mit ausgereiften ITIL-Implementierungen weniger Herausforderungen bei der Implementierung wahrnehmen und sowohl die Servicequalität als auch die Kundenzufriedenheit verbessern. Branchenstudien ergeben, dass die Zufriedenheitsrate bis zu 90 % betragen kann, wenn die Service-Antwortzeiten den Erwartungen der Benutzer:innen entsprechen (unter 2 Minuten für die meisten Anforderungen).

ITIL-V3-Zertifizierung

Im Laufe der Jahre hat die Popularität von ITIL v3 erheblich zugenommen; es ist inzwischen eine der gängigsten Methoden zur Sicherstellung eines nahtlosen Ablaufs des ITSM-Prozesses. Die weltweite Akzeptanz und Beliebtheit von ITIL v3 hat die ITIL-v3-Zertifizierung zu einer der begehrtesten Zertifizierungen in der IT-Branche gemacht. Wie bereits erwähnt, ist ITIL v3 stärker auf die heutigen Geschäftsanforderungen ausgerichtet, und die ITIL-v3-Zertifizierung kann nach Abschluss von fünf Stufen erreicht werden:

Foundation-Stufe

Dies ist die Einstiegszertifizierung, die den Kandidaten einen allgemeinen Hintergrund zu den grundlegenden Begriffen und Konzepten des ITIL-Servicelebenszyklus, der Interaktion zwischen den verschiedenen Lebenszyklusphasen und den für das ITSM angewandten Prozessen vermittelt.

Practitioner-Stufe

Die zweite Stufe des ITIL-Zertifizierungsprozesses ist die Practitioner-Stufe. Diese Stufe befähigt Kandidaten, ITIL einzuführen und aufrechtzuerhalten.

Intermediate-Stufe

Die von der IT-Branche anerkannte Qualifizierungsstufe ist die Intermediate-Stufe, bei der das IT-Service-Management auf Modulebene im Mittelpunkt steht.

Expert-Stufe

Kandidaten, die die Expert-Zertifizierung absolvieren, können hervorragende ITIL-v3-Best-Practice-Kenntnisse vorweisen und verfügen über ein detailliertes und tiefgehendes Wissen über den gesamten ITIL-v3-Prozess.

Master-Stufe

Kandidaten, die die Master-Stufe der ITIL-v3-Zertifizierung anstreben, sollten ihr Wissen über ITIL v3 nachweisen und entsprechende Unterlagen vorlegen können, einschließlich der Erfolge in praktischen Einsätzen, bei denen ITIL v3 für das IT-Service-Management umgesetzt wurde.

ITIL-v3-Grundlagen

ITIL-v3-Vorfallmanagement

In der heutigen Geschäftswelt ist es unabdingbar, dass der Geschäftsbetrieb reibungslos und ohne Hindernisse läuft. Im Falle einer unerwarteten Serviceunterbrechung innerhalb des Unternehmens wird die Produktivität beeinträchtigt. Der ITIL-v3-Prozess für das Vorfallmanagement umfasst eine Reihe von Best Practices für die effektive Bearbeitung und Lösung von Vorfällen, damit ein reibungsloser Geschäftsbetrieb mit minimalen oder gar keinen Ausfallzeiten sichergestellt wird.

ITIL-v3-Change-Management

Änderungen sind in jedem Unternehmen unvermeidlich; Technologien ändern sich ständig und müssen ersetzt werden, bestehende Lösungen/Anwendungen erhalten Upgrades usw. ITIL v3 bietet eine Reihe von Best Practices, die als Change Management bezeichnet werden. Sie dienen dazu, Änderungen effizient zu handhaben, zu priorisieren und umzusetzen. Durch effektives Change Management können Ausfallzeiten vermieden werden.

ITIL-v3-Problemmanagement

Das Problemmanagementteam ist für die Durchführung einer Grundursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) und die Suche nach einer dauerhaften oder vorübergehenden Lösung für wiederkehrende Vorfälle zuständig. Um größere Vorfälle zu vermeiden, wird empfohlen, eine wirksame Kommunikationsstrategie zu entwickeln und einen proaktiven Ansatz zu verfolgen. Ein Problem besteht aus einem oder mehreren Vorfällen mit unbekannter Ursache. Das Problemmanagementteam unterhält eine Datenbank mit bekannten Fehlern (KEDB), deren Lösung unbekannt ist.

ITIL-v3-Framework

Der Kern des ITIL-v3-Frameworks dreht sich um den ITIL-Servicelebenszyklus und eine Reihe von unterstützenden Prozessen und Best Practices für jede Phase. Die 5 ITIL-Phasen sind:

• ITIL-Servicestrategie

• ITIL-Servicedesign

• ITIL-Serviceübergang

• ITIL-Servicebetrieb

• ITIL kontinuierliche Serviceverbesserung

ITIL wurde so konzipiert, dass die Lebenszyklusphasen zusammen einen geschlossenen Prozess bilden. Dies ist wichtig, weil die meisten Service-Management-Aktivitäten nicht bei der ersten Erstellung der Services durchgeführt werden, sondern bei der Korrektur oder Verbesserung von bestehenden Services. Jede Phase des Servicelebenszyklus wird durch einen der ITIL-Bände repräsentiert und ist in sich abgeschlossen, während sie sich gleichzeitig in das gesamte ITIL-Framework integriert.

ITIL-Servicestrategie

Der Zweck der Servicestrategie besteht darin, eine Strategie für den Servicelebenszyklus zu entwickeln und sicherzustellen, dass der Service zweckmäßig ist und genutzt werden kann. Die Strategie sollte sowohl mit den Geschäftszielen des Unternehmens als auch mit den Kundenanforderungen in Einklang gebracht werden. Ausgehend von einer Bewertung der Kundenanforderungen und des Marktes wird in der Lebenszyklusphase der Servicestrategie festgelegt, welche Services die IT-Organisation anbieten soll und welche Fähigkeiten entwickelt werden müssen.

Strategiemanagement für IT-Services: Bewertung des Angebots, der Fähigkeiten, der Konkurrenten und der aktuellen und potenziellen Marktbereiche des Dienstleisters, um eine Strategie für die Kundenbetreuung zu entwickeln.

Service-Portfolio-Management – stellt sicher, dass der Dienstleister über den richtigen Mix an Services verfügt, um die erforderlichen Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erreichen.

Finanzmanagement für IT-Services – Verwaltung der Anforderungen des Dienstleisters in Bezug auf Budgetierung, Buchhaltung und Abrechnung.

Nachfragesteuerung – die Kundennachfrage nach Services verstehen, antizipieren und beeinflussen, sodass der Dienstleister über ausreichende Kapazitäten verfügt, um die Nachfrage zu befriedigen.

Verwaltung von Geschäftsbeziehungen: Dabei geht es darum, die Anforderungen bestehender und potenzieller Kund:innen zu ermitteln und sicherzustellen, dass geeignete Services entwickelt werden, um diese Anforderungen zu erfüllen.

Innerhalb der Servicestrategie unterstützt das Service-Portfolio-Management die Organisation bei der Verwaltung von Services als ganzheitliches Portfolio; das Nachfragemanagement befasst sich mit dem Verständnis und der Beeinflussung der Kundennachfrage durch die Modellierung von Benutzerprofilen und Mustern von Geschäftsaktivitäten; das Finanzmanagement befasst sich mit dem Verständnis von Kosten und Möglichkeiten im Zusammenhang mit Services in finanzieller Hinsicht. Durch das Zusammenspiel dieser Prozesse ist Ihr Unternehmen in der Lage, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Services angeboten werden sollen und wie sie aufgebaut sein müssen.

ITIL-Servicedesign

In der Lebenszyklusphase des Servicedesigns werden die Services und alle unterstützenden Elemente für die Einführung in die Live-Umgebung entworfen. Diese Phase umfasst die Entwicklung neuer Services sowie die Änderung und Verbesserung bestehender Services.

Design-Koordination – Sorgt für ein einheitliches und effektives Design von neuen oder geänderten IT-Services, Service-Management-Informationssystemen, Architekturen, Technologien, Prozessen, Informationen und Kennzahlen.

Verwaltung des Servicekatalogs – Sicherstellen, dass ein Servicekatalog erstellt und gepflegt wird, der genaue Informationen zu allen aktuellen und geplanten operativen Services enthält.

Serviceniveau-Management: Aushandeln von Service Level Agreements mit Kundschaft, Konzipieren von Services gemäß den vereinbarten Serviceniveau-Zielen und sicherstellen, dass alle Vereinbarungen auf operativer Ebene und zugrunde liegenden Verträge angemessen sind.

Risikomanagement – Identifizierung, Bewertung und Kontrolle von Risiken, einschließlich der Analyse des Nutzens von Assets für das Unternehmen, der Identifizierung von Bedrohungen für diese Assets und der Einschätzung, wie anfällig die einzelnen Assets für die jeweiligen Bedrohungen sind.

Kapazitätsmanagement: Sicherstellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur die vereinbarten Serviceniveau-Ziele kosteneffizient und zeitgerecht erfüllen kann.

Verfügbarkeitsmanagement – stellt sicher, dass die Gesamtheit der IT-Infrastruktur, Prozesse, Tools, Rollen usw. für die vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

IT-Servicekontinuitätsmanagement – sorgt dafür, dass der IT-Dienstleister stets die vereinbarten Mindest-Serviceniveau erbringen kann, indem das Risiko von Katastrophenereignissen auf ein akzeptables Niveau reduziert und die Wiederherstellung von IT-Services geplant wird.

Informationssicherheitsmanagement – garantiert die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens.

Compliance Management – stellt sicher, dass IT-Services, -Prozesse und -Systeme den Unternehmensrichtlinien und rechtlichen Anforderungen entsprechen.

Architekturmanagement – definiert ein Konzept für die künftige Entwicklung der Technologielandschaft unter Berücksichtigung der Servicestrategie und neu verfügbarer Technologien.

Anbietermanagement – garantiert, dass alle Verträge mit Anbieter den Anforderungen des Unternehmens entsprechen und dass alle Lieferanten ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen.

Anhand des ITIL-Servicedesigns soll sichergestellt werden, dass die zu entwickelnden Services die in der Servicestrategie beschriebene Absicht des Unternehmens erfüllen und Aspekte wie Supportfähigkeit, Risikomanagement und Business Continuity berücksichtigen. Je mehr beim Servicedesign Fragen der Serviceintegration und -verwaltung berücksichtigt werden können, desto einfacher wird der Serviceübergang.

ITIL-Serviceübergang

Das Ziel des ITIL-Serviceübergangs besteht darin, IT-Services zu entwickeln und einzusetzen und dabei sicherzustellen, dass Änderungen an Services und Service-Management-Prozessen auf koordinierte und sichere Weise durchgeführt werden.

Change Management: ITIL beschreibt das Change Management als den Prozess, der für die Kontrolle des Lebenszyklus aller Änderungen verantwortlich ist. Es ermöglicht die Durchführung von nützlichen Änderungen bei minimalen Störungen der IT-Services.

Bewertung von Änderungen – Bewertung größerer Änderungen, bevor diese Änderungen in die nächste Phase ihres Lebenszyklus übergehen dürfen.

Projektmanagement – Planung und Koordination von Ressourcen für die Bereitstellung einer wichtigen Veröffentlichung innerhalb der prognostizierten Kosten-, Zeit- und Qualitätsvorgaben.

Anwendungsentwicklung – Die Entwicklung und Wartung von maßgeschneiderten Anwendungen sowie die Anpassung von Produkten von Softwareanbietern, um die von den Benutzern benötigten IT-Services bereitzustellen.

Release- und Deployment-Management – Planung, Terminplanung und Kontrolle der Übertragung von Veröffentlichungen in Test- und Live-Umgebungen und Sicherstellung, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt ist und die richtigen Komponenten freigegeben werden.

Service-Validierung und -Tests – garantieren, dass die bereitgestellten Releases und die daraus resultierenden Services den Kundenerwartungen entsprechen, und bestätigen, dass der IT-Betrieb neue Services unterstützen kann.

Service-Asset- und Konfigurationsmanagement – Pflege von Informationen zu den für die Bereitstellung von IT-Services erforderlichen Konfigurationselemente, einschließlich ihrer Interaktion.

Wissensmanagement – Erfassen, Analysieren, Speichern und Weitergeben von Wissen und Informationen – Verbesserung der Effizienz durch Verringerung der Notwendigkeit, Informationen mehrfach suchen zu müssen.

In dieser Phase des Lebenszyklus wird der Entwurf erstellt, getestet und in die Produktion überführt, damit der Geschäftskunde den gewünschten Nutzen erzielen kann. Dabei geht es um die Verwaltung Änderungen und die Übergangsplanung, um zu garantieren, dass alle Stakeholder:innen auf die Veröffentlichung des Services vorbereitet sind.

ITIL-Servicebetrieb

Das Ziel des ITIL-Servicebetriebs besteht darin, sicherzustellen, dass IT-Services effektiv und effizient erbracht werden, indem Benutzeranforderungen erfüllt, Servicefehler und Probleme behoben und betriebliche Routineaufgaben durchgeführt werden

Ereignismanagement – ständige Überwachung von CIs und Services, Filtern und Kategorisieren von Ereignissen, um über geeignete Maßnahmen entscheiden zu können

Vorfallmanagement – Verwaltung des Lebenszyklus aller Vorfälle, um den IT-Service für die Benutzer:innen so schnell wie möglich wiederherzustellen. Bietet eine dauerhafte oder vorübergehende Lösung, mit denen Endnutzer:innen so schnell wie möglich zur normalen Nutzung zurückkehren können.

Anforderungserfüllung – Erledigung von Serviceanforderungen, bei denen es sich in den meisten Fällen um kleinere Änderungen und/oder Informationsanforderungen handelt.

Zugriffsmanagement – erteilt autorisierten Benutzerinnen und Benutzern das Recht, einen Service zu nutzen, und verhindert gleichzeitig den Zugriff durch nicht autorisierte Benutzer:innen.

Problemmanagement – Verwalten des Lebenszyklus von Problemen, um Vorfälle zu verhindern und die Auswirkungen von Vorfällen, die nicht verhindert werden können, zu minimieren. Es erfolgt eine Grundursachenanalyse, um eine dauerhafte Lösung zu finden.

IT-Betriebskontrolle – Überwachung und Kontrolle der IT-Services und der zugrunde liegenden Infrastruktur, einschließlich der Ausführung täglicher Routineaufgaben im Zusammenhang mit dem Betrieb von Infrastrukturkomponenten und Anwendungen.

Gebäudemanagement – Verwaltung der physischen Umgebung, in der sich die IT-Infrastruktur befindet, wie z. B. Stromversorgung und Kühlung, Verwaltung des Gebäudezugangs und Umweltüberwachung.

Anwendungsmanagement – Verantwortlich für die Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus und für die Entscheidungsfindung zwecks Unterstützung der kontinuierlichen Verbesserung von Anwendungskomponenten.

Technisches Management – Bereitstellung von technischem Fachwissen und Unterstützung bei der Verwaltung der IT-Infrastruktur

Abschluss – Einrichten einer Automatisierungsregel, um den endgültigen Abschluss von Tickets zu automatisieren, oder einer Option für Endbenutzer:innen, Tickets eigenständig über das Self-Service-Portal schließen.

Der Servicebetrieb überwacht den täglichen Gesamtzustand der Services, die Benutzer:innen und Geschäftsfunktionen zur Verfügung gestellt werden. Dazu gehören das Management von Serviceunterbrechungen, die Sicherstellung der Wiederherstellung nach Vorfällen und die Ermittlung der Grundursache von Problemen. Dazu gehören auch Servicedesk-Aktivitäten wie die Bearbeitung von Endnutzeranforderungen und die Verwaltung von Service-Zugangsberechtigungen.

ITIL kontinuierliche Serviceverbesserung

Der Prozess der kontinuierlichen Serviceverbesserung (CSI) nutzt Methoden aus dem Qualitätsmanagement, um aus vergangenen Erfolgen und Misserfolgen zu lernen und die Gesamtqualität, die Kostenleistung und/oder die Benutzerfreundlichkeit eines bestehenden Services zu verbessern.

Überprüfung der Services: Regelmäßige Überprüfung von Geschäfts- und Infrastrukturdienstleistungen, um die Servicequalität zu verbessern und wirtschaftlichere Wege der Leistungserbringung zu finden.

Prozessbewertung – regelmäßige Bewertung der Prozesse, einschließlich der Ermittlung von Bereichen, in denen die angestrebten Prozesskennzahlen nicht erreicht werden, sowie regelmäßige Audits, Reifegradbewertungen und Überprüfungen.

Definition von CSI-Initiativen – Festlegung spezifischer Initiativen zur Verbesserung von Services und Prozessen auf Grundlage der Ergebnisse von Serviceprüfungen und Prozessbewertungen.

Überwachung von CSI-Initiativen – Überprüfung, ob die Verbesserungsinitiativen planmäßig verlaufen, und ggf. Einleitung von Korrekturmaßnahmen.

Der Prozess der kontinuierlichen Serviceverbesserung zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz der IT-Prozesse und -Services kontinuierlich zu steigern. Unternehmen strukturieren ihre Verbesserungsbestrebungen häufig in CSI-Initiativen, bei denen es sich um nach Prioritäten geordnete und verwaltete Projekte handelt, im Gegensatz zu anderen Aufgaben des Servicemanagements, die als laufender Betrieb behandelt werden. Ziel der CSI-Initiativen ist es, anhand der Ergebnisse von Serviceüberprüfungen und Prozessbewertungen spezifische Maßnahmen zur Verbesserung von Services und Prozessen zu definieren und durchzuführen.

Diese fünf Phasen des ITIL-Servicelebenszyklus greifen ineinander, sodass das Servicemanagement in allen Aspekten unterstützt wird, einschließlich der Erstellung neuer und der Änderung bestehender Services. Die Entscheidung, welche Lebenszyklusphasen für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, erfordert ein solides Verständnis der Kultur, Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens, damit Sie sich auf die Prozesse konzentrieren können, die den größten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben werden.

Was ist der Unterschied: ITIL v2 vs. ITIL v3

ITIL v3 bzw. ITIL 2011 baut im Wesentlichen auf den operativen Prozessen und Best Practices von ITIL v2 auf und zielt darauf ab, das IT-Service-Management umfassender zu gestalten, um dem heutigen Geschäftsklima gerecht zu werden. ITIL v2 wurde in den 2000er-Jahren eingeführt und war eher prozessorientiert.

ITIL v3 behält die fünf Lebenszyklus-Publikationen bei, die in den Vorgängerversionen enthalten waren. ITIL v3 hat jedoch eine sehr wichtige Neuerung: Es legt großes Gewicht auf die Ausrichtung des ITSM auf die Unternehmensziele, indem es strategische Elemente in den Mittelpunkt stellt. Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie sich ITIL v3 von der Vorgängerversion ITIL v2 unterscheidet.

Was ist der Unterschied zwischen ITIL v3 und ITIL 4?

Der Übergang von ITIL v3 zu ITIL 4 war eine bedeutende Weiterentwicklung des ITIL-Frameworks. Diese Entwicklung befasste sich mit der hohen Dynamik und den Anforderungen der modernen digitalen und IT-Service-Management-Welt.

Während ITIL v3 mit dem Ansatz des Servicelebenszyklus eine umfassende Struktur für das IT-Service-Management einführte, die von der Servicestrategie bis zur kontinuierlichen Serviceverbesserung reicht, geht ITIL 4 zu einem ganzheitlicheren, flexibleren und integrierten Ansatz über.

Die bedeutendste Änderung von ITIL 4 liegt in der Integration in andere moderne Frameworks und Methoden wie Agile, DevOps und Lean. Damit wird der eher isolierte und kontrollierte v3-Ansatz von durch ein kollaboratives, flexibles Modell ersetzt, das Integration und Anpassungsfähigkeit fördert.

Diese grundlegende Überarbeitung zielt darauf ab, ITIL in der heutigen schnelllebigen, vernetzten IT-Umgebung noch relevanter zu machen. Die Betonung der gemeinsamen Wertschöpfung, die Einführung von Praktiken anstelle von Prozessen und Funktionen sowie die detaillierte Betrachtung der Entwicklung, Bereitstellung und kontinuierlichen Verbesserung von Services zeigen die Ausrichtung von ITIL 4 an modernen IT-Praktiken und Herausforderungen.

ITIL 4 führt auch neue Konzepte ein, wie z. B. die Service-Wertschöpfungskette und -Praktiken, neben einem neu definierten Fokus auf die Leitprinzipien von ITIL-Praktizierenden, was diese Kerngedanken besser zugänglich und zentraler für das Framework macht. Diese Änderungen spiegeln ein breiteres Verständnis von Wertschöpfung und Servicemanagement wider und positionieren ITIL 4 als umfassendes Framework, das sich an verschiedene organisatorische Kontexte und externe Methoden anpassen lässt.

ITIL v3 Foundation

ITIL v3 Foundation ist die erste Zertifizierungsstufe, die Kandidaten erhält, wenn sie mit der Beherrschung von ITIL v3 beginnen. Die ITIL-v3-Foundation-Stufe vermittelt im Wesentlichen ein umfassendes Verständnis der ITIL-v3-Terminologie, mit grundlegenden Definitionen und Konzepten.

Die ITIL-v3-Foundation-Stufe kann von Kandidaten absolviert werden, die Folgendes wünschen:

• Erwerb von Einsteigerkenntnissen zum ITIL-v3-Framework

• Verstehen, wie ITSM auf der Grundlage des ITIL-v3-Frameworks implementiert wird

Prüfungsformat der ITIL-v3-Foundation-Stufe

Die Zertifizierung kann von allen absolviert werden, die die ITIL-Prozesse kennenlernen möchten. Es gibt keine Zulassungskriterien. ITIL-Foundation dient als Voraussetzung für die Teilnahme an Prüfungen anderer Stufen. Dies ermöglicht den Einstieg in den IT-Beruf. Bitte beachten Sie, dass es keine Voraussetzungen gibt, um die ITIL-v3-Foundation-Prüfung abzulegen. Das Format der Prüfung ist wie folgt:

• Die Foundation-Prüfung umfasst 40 Multiple-Choice-Fragen und wird mit zwei Credits bewertet.

• Ein Minimum von 65 % (26/40) ist notwendig, um die ITIL-v3-Foundation-Zertifizierung zu erhalten.

• Es ist zu beachten, dass es sich bei der Prüfung zur ITIL-v3-Foundation-Stufe um eine Prüfung ohne Hilfsmittel handelt.

Optimierung der ITIL-v3-Praktiken mit Freshservice

Freshservice vereinfacht die ITIL-v3-Implementierung durch vorkonfigurierte Workflows und Automatisierung, die auf die Kernprozesse des Frameworks abgestimmt sind:

Automatisiertes Vorfallmanagement: Freshservice protokolliert, kategorisiert und leitet Vorfälle automatisch gemäß ITIL-v3-Richtlinien weiter. Intelligente Eskalationsregeln gewährleisten die Einhaltung von SLAs, während intelligente Zuweisungen die Lösungszeiten verkürzen, indem sie Probleme sofort an die richtigen Fachteams weiterleiten.

Optimiertes Change Management: Die Plattform bietet strukturierte Änderungsworkflows mit integrierten Genehmigungsprozessen, die den Praktiken des ITIL-v3-Change-Advisory-Boards folgen. Die automatisierte Terminplanung verhindert Konflikte, während Vorlagen zur Risikobewertung eine gründliche Bewertung der vorgeschlagenen Änderungen gewährleisten.

Effizientes Problemmanagement: Die KI-gestützte Trendanalyse identifiziert automatisch wiederkehrende Vorfälle und schlägt Problemaufzeichnungen vor. Die integrierte Knowledge Base erfasst bekannte Fehler und Abhilfemaßnahmen und ermöglicht so eine schnellere Lösung und die Vermeidung künftiger Vorfälle.

ITIL-v3-Lebenszyklusanpassung: Freshservice ist direkt auf die fünf Phasen des ITIL-v3-Lebenszyklus abgestimmt, von der Servicestrategie bis zur kontinuierlichen Serviceverbesserung. Der ITIL-fähige Servicedesk bietet einen Überblick über die Leistungskennzahlen der Services und unterstützt datengestützte Entscheidungen zur laufenden Optimierung.

Vereinfachte Implementierung: Unternehmen können die ITIL-v3-Best-Practices ohne umfangreiche Anpassungen implementieren. Vorgefertigte Dashboards, automatisierte Workflows und rollenbasierte Zugriffskontrollen ermöglichen es Teams, standardisierte Prozesse schnell zu übernehmen und gleichzeitig die Flexibilität für organisatorische Anforderungen zu erhalten.