Imagine dos compañías de comercio electrónico que trabajan en verticales similares. Ambas utilizan anuncios de Facebook y boletines por correo electrónico para comercializar sus productos y servicios y captar nuevos clientes. Sin embargo, una de ellas posee también un canal de YouTube, amplía su presencia en Instagram y envía regularmente a sus clientes ofertas especiales por SMS y WhatsApp. ¿Cuál de las dos empresas diría que va a alcanzar sus objetivos de negocio más rápido?

Muchas empresas optan por conectar con sus clientes utilizando múltiples canales de marketing o ventas. Al añadir más canales de comunicación, llegan a un mayor número de clientes a través de sus canales preferidos, mejoran su reconocimiento de marca y aumentan la probabilidad de compra.

Es posible que su marca D2C ya esté utilizando múltiples canales o, quizá, sea nuevo en el campo del marketing multicanal. Sea cual sea su caso, hemos desarrollo esta guía para ayudarle obtener el máximo partido de sus iniciativas de marketing en todos los canales.

Siga leyendo para saber de qué forma utilizan las marcas el marketing multicanal y cómo puede implementar una estrategia que funcione para su negocio D2C.

Empecemos.

Multichannel marketing Multichannel marketing

¿Qué es el marketing multicanal?

Como su propio nombre indica, el marketing multicanal es aquel que se desarrolla a través de múltiples canales.

Un canal de marketing es un método para llegar hasta sus clientes y puede ser una forma de publicidad para generar ventas.  Algunos ejemplos de los canales de marketing digital más relevantes dentro del comercio electrónico y el ámbito D2C incluyen los anuncios en banners, los boletines por correo electrónico, las campañas de recomendación, el marketing en redes sociales y el posicionamiento en buscadores (SEO).

¿Por qué es el marketing multicanal importante?

El marketing multicanal está adquiriendo una importancia cada vez mayor para los negocios D2C, especialmente en un momento en el que las tecnologías dividen la atención de los consumidores entre un amplio número de dispositivos. Con la multicanalidad, los negocios pueden llegar a una gran variedad de clientes a través de sus canales preferidos, ya sea mediante correo electrónico, SMS o redes sociales.

De hecho, muchos marketeros ya están aplicando estrategias multicanal. Según una encuesta realizada por Heinz Marketing, más de la mitad de los encuestados desarrollaba sus actividades de marketing en canales tanto digitales como no digitales. Consulte el siguiente enlace para saber por qué la multicanalidad es tan importante para el éxito del marketing en la actualidad:

El marketing multicanal hace más resiliente a su negocio

Depender excesivamente de un único canal de marketing hace que su negocio sea vulnerable a los cambios en el mercado. En el vertiginoso mundo del comercio electrónico, los canales de marketing evolucionan frecuentemente y, a menudo, el panorama comercial se transforma sin previo aviso.

Un ejemplo de canal digital en rápido cambio es el SEO. A fecha de 2022, Google es el motor de búsqueda predominante en muchos países del mundo. Sin embargo, dicha situación siempre podría cambiar en el futuro, por ejemplo, si un competidor avanza en su cuota de mercado. Además, Google realiza miles de cambios en su algoritmo de búsqueda cada año y ha publicado decenas de actualizaciones de importancia a lo largo de las últimas décadas. Si el SEO es su principal canal de marketing, añadir otros adicionales le ayudará a reducir el riesgo para su negocio como consecuencia de un eventual cambio de este tipo.

El marketing multicanal le ayudará a llegar a una base de clientes amplia

Al utilizar una estrategia de marketing multicanal, puede llegar a una amplia variedad de compradores y establecer relaciones con ellos en diferentes plataformas. Pero, no todos los clientes utilizan todos los tipos de plataformas; mientras que algunos se muestran más activos en redes sociales, otros ven las mismas vallas publicitarias cada día al ir y venir del trabajo. Por tanto, la multicanalidad le ofrece una mayor probabilidad de conectar con su audiencia objetivo. 

El marketing multicanal puede proporcionar mejores resultados

Utilizar una estrategia de marketing multicanal puede proporcionar mejores resultados a su empresa, especialmente si alinea sus canales de marketing y los integra entre sí para que obtengan un rendimiento óptimo. En la encuesta de Heinz Marketing que mencionamos anteriormente, los marketeros que integraron todos sus canales de marketing fueron dos veces más propensos a registrar una mayor eficacia en sus actividades de marketing frente a aquellos que utilizaron menos canales o los integraron en menor medida. En ocasiones, las estrategias multicanal integradas se denominan « estrategias omnicanal». .

Cómo utilizan las marcas el marketing multicanal

La pregunta entonces es: ¿cómo es el marketing multicanal en la práctica?

Hemos hablado con dos marketeros del sector D2C para obtener consejos prácticos y ejemplos reales de actividades de marketing multicanal. Lea la siguiente sección para saber cómo están utilizando la multicanalidad actualmente para ampliar sus negocios:

 

Leanna Serras es Directora de Clientes de FragranceX.com, una tienda online de perfumes: «Nuestra estrategia más eficaz consiste en utilizar retargeting dinámicos en diferentes canales. Esto nos permite mostrar anuncios de productos en diferentes canales a clientes que ya han visitado nuestro sitio. Utilizamos el retargeting para volver a interactuar con los clientes que han mostrado interés en nuestros productos y los atraemos de nuevo para que finalicen la compra. El retargeting ha supuesto un incremento del 17% en nuestras ventas online y reducido nuestro índice de abandono de carros de compra en un 6,3%».

Stephen Light, Director de Marketing y copropietario de Nolah Mattress, también utiliza una estrategia multicanal que incluye búsquedas orgánicas, anuncios digitales, redes sociales, marketing por correo electrónico y marketing de afiliados. Light ve en el marketing multicanal la clave para llegar a una base de clientes más amplia: «Puesto que podemos decir sin miedo a equivocarnos que casi todo el mundo necesita un colchón, una estrategia de marketing multicanal es la única opción inteligente para llegar al mayor número de consumidores posible».

Con frecuencia, Nolah Mattress combina acciones de marketing de afiliados en YouTube con anuncios pagados en esta misma plataforma. «Sabemos que, a día de hoy, el vídeo es uno de los tipos de contenido que más interacción genera. Por tanto, utilizar el marketing de afiliados es una manera infalible de captar la atención de compradores potenciales. Esta opción les permite ver el producto en acción y ver a una persona real hablando genuinamente sobre él (algo que sabemos que humaniza a las marcas)».

Esta estrategia de marketing multicanal ha reportado a la empresa un aumento del tráfico y las conversiones de YouTube.

Desafíos del marketing multicanal

 

Aunque el marketing multicanal puede contribuir en gran medida al éxito de su negocio, ejecutarlo no siempre resulta fácil. Tanto es así que un estudio de Periscope de McKinsey reveló que un 45% de los minoristas entrevistados afirmó no estar progresando lo suficientemente rápido con sus estrategias de marketing multicanal. Entre otros, los entrevistados citaron la falta de análisis de datos de los clientes (67%), el aislamiento de las organizaciones en compartimentos estancos (48%) y la mala calidad de los datos (45%) como algunos de sus principales desafíos en este campo.

Para que sus iniciativas de marketing multicanal den resultados, necesita datos de calidad que le ayuden a entender a sus clientes. Además, deberá asegurarse de que su personal y sus campañas están alineados –y no aislados en compartimentos estancos– para poder ofrecer una experiencia coherente en todos sus canales. Su objetivo en última instancia debe ser crear campañas fáciles de recordar que destaquen sobre el resto y que estén plenamente integradas. Invertir en herramientas de marketing multicanal puede ayudar a las empresas a superar estos desafíos y obtener mejores resultados.

Estrategia de marketing multicanal: cinco pasos para acertar

 

¿Tiene previsto lanzar su propia campaña de marketing multicanal?

 A continuación, le ofrecemos cinco consejos para que los tenga en cuenta al diseñarla:

 

Multichannel Marketing Strategy: 5 Steps to Get It Right Multichannel Marketing Strategy: 5 Steps to Get It Right

 

1. Entender las necesidades de los compradores y personalizar la interacción con los usuarios

 

Como sucede con cualquier otro tipo de estrategia de marketing, entender a su audiencia objetivo merece la pena. Aquellas empresas que conocen a sus clientes estarán mejor posicionadas para determinar en qué canales de marketing deben centrarse. Además, podrán desarrollar un tono y mensajes que atraigan al grupo objetivo.

Al crear materiales de marketing (como publicaciones en redes sociales, boletines, vídeos o anuncios), las empresas deben incluir contenido con el que los usuarios se identifiquen, que resulte atractivo, que aborde directamente las inquietudes de sus clientes y emplee un lenguaje adaptado al grupo demográfico objetivo.

Las plataformas de publicidad online como Facebook (Meta) y Google Adsense permiten a las compañías ofrecer anuncios personalizados a diferentes tipos de usuarios en función de sus intereses. Los negocios pueden utilizar estos anuncios personalizados para segmentar sus campañas y asegurarse de que son relevantes para quienes las visualizan.

2. Ofrecer contenidos interesantes y coherencia en los mensajes

Una vez que haya desarrollado un conocimiento sólido de su audiencia objetivo, debería poder comenzar a centrarse en unos cuantos canales de marketing clave. Dado que contará con un presupuesto y recursos finitos, lo más seguro es que quiera obtener el máximo retorno posible de su inversión en marketing. Para ello, deberá llegar hasta su audiencia en aquellos lugares que más les gusten.

No todos los canales de marketing son iguales y, por ejemplo, las características demográficas pueden diferir sustancialmente dependiendo de la red social. Según un estudio de Pew Research, mientras que en EE. UU. el grupo de usuarios menores de 30 años tiende a utilizar Instagram, Snapchat o TikTok, los adultos de 30 en adelante son más propensos a emplear YouTube o Facebook. Conocer este tipo de información demográfica puede ayudarle a dar forma a su estrategia.

Para captar a su audiencia objetivo, asegúrese de crear contenido que llame la atención y genere notoriedad de una forma acorde con cada canal de marketing. Puede, por ejemplo, utilizar canales de marketing para compartir información sobre sus ofertas, abordar posibles preocupaciones de los compradores y ofrecer maneras fluidas y sencillas de comprar sus productos.

Trazar un mapa del recorrido de cliente

Una técnica que puede utilizar al desarrollar su estrategia de marketing multicanal es trazar un mapa del recorrido de cliente. Contar con un mapa del recorrido de cliente le ayudará a entender cómo un determinado cliente potencial ha llegado hasta su negocio, por ejemplo, viendo uno de sus anuncios en banners, haciendo clic en un anuncio segmentado en una red social después y, por último, llegando hasta su sitio web.

Para trazar su mapa del recorrido de cliente, empiece por recopilar datos cuantitativos y cualitativos sobre el comportamiento de estos. Puede hacerlo analizando la información contenida en sus herramientas analíticas, extrayendo datos demográficos de sus redes sociales y hablando con sus equipos de soporte al cliente. Posteriormente, use esta información para entender cómo sus clientes pasan de unas fases a otras del recorrido de cliente (es decir, descubrimiento, consideración, compra y retención). Por último, cree una visualización de datos utilizando una herramienta de automatización de marketing.

 

3. Implante una herramienta de automatización de marketing para integrar funciones de marketing y actuar a gran escala

 

Su éxito en el campo del marketing pasa por contar con las herramientas adecuadas. Las herramientas de automatización de marketing poseen funciones de datos, pruebas y visualización que le ayudarán a llevar su negocio hasta el siguiente nivel.
Implementar una herramienta de automatización de marketing como Freshmarketer le facilitará en gran medida tareas como:

La automatización de marketing le permitirá enviar mensajes coherentes y relevantes y asegurarse de que llegan a un gran número de usuarios en el momento oportuno. Este tipo de plataforma puede ayudarle a unificar imperceptiblemente todos los canales para desplegar una estrategia de marketing multicanal plenamente integrada y altamente eficaz a escala.

 

4. Utilice los comentarios de los clientes para ajustar su estrategia

 

Los marketeros D2C y de comercio electrónico pueden utilizar los comentarios de los clientes como ayuda para crear contenido atractivo, orientar las decisiones de compra e impulsar las ventas.

Muchos profesionales del marketing prefieren colaborar estrechamente con sus equipos de ventas y servicio al cliente para entender en profundidad los deseos y las necesidades de los compradores. Para conocer mejor a sus clientes, eche un vistazo a los datos de los que ya dispone; le sorprenderá la gran cantidad de información valiosa que contienen los comentarios de los usuarios. Entre otras cosas, puede revisar los chats con sus representantes de servicio al cliente, las opiniones sobre su empresa en Internet y las respuestas a las encuestas de satisfacción del cliente.

 

5. Pase de la multicanalidad a la omnicanalidad

 

Si quiere obtener unos resultados óptimos de su marketing multicanal, no le bastará con utilizar varios canales, sino que además deberá asegurarse de ofrecer una experiencia coherente en todos ellos, incluidos sus mensajes y ofertas de servicio. En ocasiones, este tipo de marketing multicanal integrado se denomina «marketing omnicanal».

El marketing omnicanal evita que sus clientes reciban mensajes contradictorios (como, por ejemplo, un anuncio en redes que incluye una oferta distinta a la que hay publicada en su sitio web). Además, proporciona más control sobre el recorrido de cliente y, de esta forma, generará mejores oportunidades de venta. Un ejemplo de esto podría ser un cliente que entra en su tienda física e, inmediatamente, recibe un anuncio geolocalizado para comprar en su tienda online a través de sus redes sociales.

Buenas prácticas de marketing multicanal: Consejos específicos para cada canal

 

Sitio web

Para obtener unos resultados óptimos de su sitio web, asegúrese de que:

  • Sus páginas se actualizan rápidamente
  • Ofrece una interfaz de usuario (IU) atractiva y el tono de los textos se ajusta su voz de marca
  • Está optimizado para la generación de conversiones mediante técnicas como pruebas A/B y mapas de calor

Proporciona una experiencia de usuario (UX) optimizada que incluye una accesibilidad y usabilidad adecuadas

Correo electrónico

El correo electrónico puede ser un canal potente, pero funciona mejor si se utiliza estratégicamente. Si decide utilizar un software de boletines para distribuir sus correos electrónicos, podrá hacer seguimientos y pruebas A/B de parámetros como el click-through rate y los índices de apertura.

Sus campañas de marketing por correo electrónico deberían contener:

  • Una propuesta de valor clara y llamadas a la acción
  • Textos que concuerden con su voz de marca
  • Un asunto que llame la atención
  • Un diseño y una maquetación atractivos
Redes sociales

Las redes sociales pueden ser un canal de venta clave, especialmente para las marcas B2C. Sin embargo, no todas las plataformas sociales son igual de eficaces para vender. De hecho, una encuesta realizada en 2020 reveló que mientras que la mayoría de adultos estadounidenses que había comprado a través de redes sociales lo había hecho a través de Instagram o Facebook, el porcentaje que compró por Pinterest, Snapchat o TikTok fue muy inferior.

Aunque puede vender sus productos directamente desde redes sociales, también puede utilizarlas para cultivar clientes potenciales, proporcionar soporte al cliente y mostrar su oferta. Cuando lance acciones de marketing en redes sociales, asegúrese de:

  • Investigar los grupos demográficos que utilizan las diferentes redes sociales y centrarse en las más adecuadas para su producto
  • Crear contenido con el que los usuarios se identifiquen en esa plataforma (por ejemplo, puede utilizar un tono más empresarial en LinkedIn, un enfoque más basado en la opinión y el humor en Twitter y una estrategia más visual y aspiracional en Instagram).
  • Desarrolle una audiencia en redes sociales e interactúe con ella de una forma profesional, amistosa y atenta.
  • Utilice textos cuyo tono se adecue a su voz de marca
  • Añada videos y/o contenidos multimedia cuando proceda
El marketing por SMS (o mensajes de texto)

El marketing por SMS (o mensajes de texto) ofrece un método sencillo para llegar a sus clientes al instante, ya que el índice medio de apertura es de alrededor del 98%. Puede utilizar mensajes de texto para informar a sus clientes de ofertas y descuentos exclusivos o enviarles recordatorios importantes (por ejemplo, para avisarles de que deben renovar su suscripción).

 

Principales conclusiones y siguientes pasos

En el mercado actual, el marketing multicanal es esencial para captar la atención de los consumidores. Puede utilizarlo para enviar mensajes coherentes en diferentes plataformas, atraer a clientes hasta su sitio web, recuperarlos tras un tiempo de desconexión o generar más conversiones.

Para que su marketing multicanal le proporcione unos resultados óptimos, deberá desarrollar una estrategia basada en datos y orientada hacia las pruebas, el análisis y el conocimiento profundo de sus clientes Una herramienta de automatización de marketing como Freshmarketer puede ayudarle a conseguirlo. 

Regístrese para disfrutar de una prueba gratuita de 21 días.

Multichannel marketing next steps Multichannel marketing next steps