Les chatbots d’entreprise qui améliorent les conversations en 2025

Les modes de communication numérique évoluent rapidement, et les chatbots d’entreprise se sont imposés comme des outils indispensables pour les entreprises visant à rationaliser leurs opérations et à améliorer l’expérience de leurs clients. Au moment d’explorer les complexités de l’écosystème technologique de 2025, il devient crucial de bien comprendre les subtilités de ces agents conversationnels sophistiqués pour les organisations qui cherchent à garder une longueur d’avance.

Dans cet article, nous nous penchons sur le concept des chatbots d’entreprise, en explorant leur rôle central dans la révolution du service client, des opérations internes et plus encore. De l’intégration des chatbots dans les systèmes d’entreprise existants à des cas d’utilisation pratiques, ce tour d’horizon vise à doter les lecteurs d’une compréhension complète de la manière dont les chatbots d’entreprise sont en train de remodeler le paysage commercial de 2025.

Qu’est-ce qu’un chatbot d’entreprise ?

Les chatbots d’entreprise sont des agents conversationnels numériques conçus pour aider les entreprises dans divers aspects de leurs activités, tels que les processus internes et le service client. Ces assistants numériques dotés d’une IA sont programmés pour comprendre le langage naturel et y répondre de manière intelligente. Cela permet aux utilisateurs d’interagir avec ces chatbots de manière conversationnelle par le biais d’interfaces textuelles ou vocales.

Les chatbots d’entreprise s’appuient sur des technologies avancées telles que le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique (ML) et l’intelligence artificielle (AI) pour interpréter et générer des réponses aux requêtes ou aux commandes des utilisateurs. Ils peuvent s’acquitter d’un large éventail de tâches, notamment répondre aux questions fréquemment posées, fournir une assistance en temps réel, automatiser les processus de routine, faciliter les transactions et aider les employés à accomplir des tâches internes. En exploitant les capacités des chatbots d’entreprise, les entreprises peuvent rationaliser leurs opérations, améliorer leur efficacité et l’expérience client qu’ils proposent, et ainsi stimuler leur croissance.

Les 10 meilleurs chatbots pour le service client des entreprises en 2025

Il existe des dizaines de plateformes de chatbot d’entreprise sur le marché : comment choisir la bonne ? Pour vous aider à faire votre choix, nous avons comparé les 10 meilleurs chatbots d’entreprise disponibles.

Les 10 meilleurs chatbots pour le service client des entreprises en 2025

Il existe des dizaines de plateformes de chatbot d’entreprise sur le marché : comment choisir la bonne ? Pour vous aider à faire votre choix, nous avons comparé les 10 meilleurs chatbots d’entreprise disponibles.

1. Freshchat

Freshchat est une solution de chatbot omnicanal pilotée par l’IA qui ravit les clients et responsabilise les agents. Ce bot utilise le NLP pour comprendre les demandes des clients et y répondre efficacement en temps réel. Le chatbot CSS de Freshworks est entièrement personnalisable en fonction des besoins et des processus de votre entreprise.

Principales fonctionnalités :

• Les bots Freshchat automatisent les résolutions en proposant des réponses instantanées aux questions les plus fréquentes des clients. 

• Grâce à un outil de création sans code, vous pouvez déployer des chatbots sur votre site Web en quelques minutes seulement. 

• Les bots Freshchat savent dans quelle situation il convient de transférer la conversation vers à un agent. Cette transition parfaitement fluide évite de bloquer vos clients dans une boucle. 

• Les bots Freshchat peuvent accompagner vos clients sur les canaux de messagerie tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat et bien d’autres encore. Les 10 meilleurs chatbots pour le service client des entreprises en 2025

  Il existe des dizaines de plateformes de chatbot d’entreprise sur le marché : comment choisir la bonne ? Pour vous aider à faire votre choix, nous avons comparé les 10 meilleurs chatbots d’entreprise disponibles.

3. Freshchat

Freshchat est une solution de chatbot omnicanal pilotée par l’IA qui ravit les clients et responsabilise les agents. Ce bot utilise le NLP pour comprendre les demandes des clients et y répondre efficacement en temps réel. Le chatbot CSS de Freshworks est entièrement personnalisable en fonction des besoins et des processus de votre entreprise.

Principales fonctionnalités :

• Les bots Freshchat automatisent les résolutions en proposant des réponses instantanées aux questions les plus fréquentes des clients. 

• Grâce à un outil de création sans code, vous pouvez déployer des chatbots sur votre site Web en quelques minutes seulement. 

• Les bots Freshchat savent dans quelle situation il convient de transférer la conversation vers à un agent. Cette transition parfaitement fluide évite de bloquer vos clients dans une boucle. 

• Les bots Freshchat peuvent accompagner vos clients sur les canaux de messagerie tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat et bien d’autres encore. 

2. Drift

Principalement axé sur la génération de leads, le chatbot Drift convient davantage aux équipes commerciales. Ce chatbot interagit avec les clients et les prospects pour qualifier les leads, organiser des réunions et fournir une assistance client instantanée. Il s’intègre aux sites web et utilise des messages personnalisés pour améliorer l’expérience de l’utilisateur. Le chatbot de Drift est également capable de reconnaître les visiteurs qui reviennent et propose des analyses permettant aux entreprises de surveiller ses performances.

Principales fonctionnalités :

• Engagement client

• Génération de prospects 

• Planification de rendez-vous 

• Tests A/B pour les bots

3. Kore.ai

Kore.ai est une plateforme d’IA conversationnelle qui permet aux entreprises de créer, former et déployer des bots qui automatisent les communications et les tâches afin d’améliorer l’engagement des clients et l’efficacité opérationnelle. La plateforme prend en charge le déploiement multicanal, ce qui permet aux entreprises d’intégrer les chatbots dans les sites web, les applications mobiles et les plateformes de messagerie les plus courantes. 

Principales fonctionnalités :

• Plateforme unifiée avec des outils permettant de concevoir, tester, former, déployer, analyser et gérer les assistants virtuels basés sur l’IA

• Le recours au NLP permet d’identifier avec précision l’intention de l’utilisateur et de fournir des résolutions rapides.

• Ses fonctionnalités sans code facilitent le déploiement d’expériences conversationnelles intuitives.

4. IBM Watson Assistant

IBM Watson Assistant est une plateforme d’IA conversationnelle pour les entreprises qui permet de créer des assistants vocaux et virtuels intelligents. Ces assistants sont en mesure de répondre aux clients sur l’ensemble des plateformes de messagerie, applications, appareils ou canaux. IBM Watson Assistant s’intègre également aux systèmes de données et aux applications existantes d’une organisation, ce qui permet d’apporter des réponses personnalisées et éclairées. Cette plateforme prend en charge le développement sans codage approfondi, ce qui permet aux utilisateurs non techniques de déployer des chatbots efficaces.

Principales fonctionnalités :

• Capacité à tenir une conversation naturelle, semblable à celle d’un être humain, grâce au NLP

• Réponses personnalisées basées sur la segmentation ou les réponses précédentes

• Possibilité de modifier les conversations pour répondre à un cas d’utilisation spécifique

• Développement low-code

5. Aivo

Aivo est une plateforme de chatbot de service client qui utilise l’IA pour automatiser les interactions et répondre instantanément aux demandes des clients sur plusieurs canaux tels que les sites web, les réseaux sociaux et les applications mobiles. Il peut s’intégrer aux systèmes de gestion de la relation client existants pour fournir des réponses personnalisées basées sur les données du client. Aivo fournit des analyses permettant non seulement de suivre les performances des chatbots, mais aussi de contrôler la satisfaction des clients.

Principales fonctionnalités :

• Expérience homogène en termes de service client, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, quel que soit le canal

• Offre une expérience client unique grâce à un avatar généré par l’IA

• Le moteur de conversation comprend l’intention qui se cache derrière les questions de vos clients et fournit une réponse pertinente

• Analyses permettant surveiller les performances du chatbot et la satisfaction client

6. Qualified

Qualified est une plateforme de chatbot spécialement conçue pour aider les entreprises B2B à accélérer leurs ventes en capturant les visiteurs du site web et en les convertissant en prospects. Il s’intègre à Salesforce, ce qui permet aux équipes de vente d’identifier en temps réel les visiteurs à forte valeur ajoutée et d’initier des interactions par le biais d’un chat direct, d’appels vocaux ou de réunions planifiées. L’engagement proactif de ce chatbot augmente les taux de conversion en connectant les équipes de vente avec les prospects au moment où ils sont activement intéressés.

Principales fonctionnalités :

• Utilise des messages intelligents basés sur le comportement et les données des visiteurs pour créer des interactions personnalisées et qualifier les leads

• Analyse pour le suivi des performances du chatbot et des informations sur l’engagement des visiteurs

• Utilise un routage intelligent pour orienter les visiteurs vers le représentant commercial le plus approprié en fonction de facteurs tels que la valeur du compte, la localisation du visiteur et le comportement de navigation

• Permet aux représentants commerciaux de partager leur écran ou de co-naviguer avec les visiteurs directement par l’intermédiaire de l’interface de chat

7. Zendesk

Le chatbot Zendesk est conçu pour améliorer le support client. Grâce à l’IA et au NLP, il est capable de comprendre et engager des conversations semblables à celles des humains, de proposer des solutions, de recueillir des informations sur les clients et d’acheminer les problèmes complexes vers les agents d’assistance appropriés. Il permet une gestion et un suivi transparents des tickets en s’intégrant à la plateforme de service client de Zendesk. Ce bot est également personnalisable pour répondre aux besoins de l’entreprise et garantir une voix de marque cohérente sur l’ensemble des interactions avec les clients.

Principales fonctionnalités

• Capacité à engager des conversations à partir de déclencheurs et de comportements prédéfinis en vue de fournir une assistance proactive

• Prise en charge de plusieurs langues

• Fournit des outils d’analyse et de reporting détaillés qui permettent de suivre les interactions avec le chatbot, de mesurer les performances et d’identifier les axes d’amélioration

• Peut être intégré à des applications tierces pour extraire des informations pertinentes et effectuer des actions dans différents écosystèmes logiciels

8. Intercom

Le chatbot d’Intercom est un outil de communication avancé qui fait appel au machine learning pour comprendre les demandes des utilisateurs et y répondre efficacement. Il offre une assistance instantanée et qualifie les leads en collectant et en analysant les données des utilisateurs. Il est hautement personnalisable, ce qui permet aux entreprises d’adapter son comportement et ses réponses à des scénarios spécifiques ainsi qu’aux besoins des clients. Le chatbot d’Intercom permet également des transitions transparentes entre l’assistance automatisée et l’assistance humaine, en veillant à ce que les problèmes les plus complexes soient transmis à des agents en chair et en os.

Principales fonctionnalités

• Diffusion de messages ciblés en fonction du comportement de l’utilisateur, de sa localisation et de l’historique de ses interactions

• Les utilisateurs peuvent définir des règles spécifiques que le chatbot doit suivre, en déterminant la façon dont il répond aux différents types de demandes et dans quelles situations il doit transférer la conversation vers un agent

• Dispose de capacités de test A/B qui permettent aux entreprises de tester différents messages et stratégies au sein du chatbot pour voir ce qui fonctionne le mieux

• Prise en charge de la messagerie à la fois dans les applications web et mobiles et sur les sites web

9. Sprinklr

Le chatbot Sprinklr fait appel à l’intelligence artificielle pour automatiser les réponses et dialoguer avec les clients en temps réel. Il peut prendre en charge toute une série de tâches, de la réponse aux questions les plus fréquentes à la résolution de problèmes de base, permettant ainsi aux agents humains d’avoir davantage de temps à consacrer aux demandes plus complexes. Le bot tire également des enseignements de chaque interaction afin d’améliorer sa précision et son efficacité au fil du temps. 

Principales fonctionnalités

• Intégrable aux plateformes de réseaux sociaux

• Doté de capacités d’analyse des sentiments, il peut détecter l’humeur ou le ton des messages du client

• Déploiement omnicanal

• Fournit des outils permettant de créer des flux de travail personnalisés pour le chatbot

10. Genesys Cloud CX

Le chatbot Genesys Cloud CX est conçu pour améliorer l’expérience client grâce à des interactions automatisées utilisant l’IA et le NLP. Le chatbot peut transmettre les problèmes complexes à des agents en chair et en os, assurant ainsi une transition en douceur et un support client continu. Son intégration dans l’écosystème plus large de Genesys permet une communication unifiée sur plusieurs canaux. Le chatbot peut également tirer des enseignements de ses interactions afin d’améliorer les réponses et de personnaliser les interactions avec les clients.

Principales fonctionnalités

• Utilise l’analyse prédictive pour anticiper les besoins des clients d’après leurs interactions actuelles et passées

• Permet aux clients d’interagir avec lui à l’aide de commandes vocales ou de textes

• Fournit des analyses en temps réel qui permettent de surveiller les interactions avec le chatbot

• Intègre les systèmes existants afin d’accéder aux données des clients et de les utiliser pour des interactions plus personnalisées, et veille à ce que toutes les informations relatives aux clients restent à jour

Pourquoi les chatbots Freshchat font-ils l’unanimité ?

Avec tant de fonctionnalités, de capacités et d’avantages, Freshchat a énormément d’aspects séduisant, notamment :

Des conversations personnalisées terriblement humaines

Le chatbot basé sur l’IA de Freshchat vous permet d’entretenir des conversations enrichissantes avec vos clients en vous engageant avec eux en fonction de leurs intentions et du contexte. Vous pouvez :

• Répondre automatiquement aux FAQ avec Freddy AI

• Simuler des conversations humaines et engageantes grâce au traitement du langage naturel (NLP) et à l’apprentissage machine (ML)

• Segmenter vos clients en fonction de leurs caractéristiques et de leur comportement 

• Utiliser des déclencheurs pour envoyer les bons messages à chaque segment au bon moment afin de stimuler l’engagement

Une productivité accrue des agents

Les fonctionnalités d’IA générative intégrées à Freshchat aident votre équipe d’assistance à réduire les temps de résolution et à fournir des expériences plus cohérentes et engageantes. Il peut :

• Résumer les échanges liés à un ticket d’assistance, anticiper les réponses des agents et de compléter leurs phrases en un clic, ou encore faire passer une réponse d’un ton formel à un ton plus chaleureux, selon le message que veut faire passer la marque

• Inciter les clients à répondre s’ils n’ont pas répondu depuis longtemps

• Résoudre automatiquement des tickets en se basant sur les mots-clés

• Suggérer les prochaines étapes du processus d’assistance 

• Former les agents à l’amélioration continue

La multiplicité des canaux et des langues

Soyez là où se trouvent vos clients et échangez avec eux dans leur langue. Freshchat offre les avantages suivants :

• Intégrations natives à tous les grands canaux de messagerie (site web, application, WhatsApp, Instagram, Facebook, Apple Business Chat et LINE)

• Boîte de réception unique permettant aux agents d’accéder à toutes les conversations, quel que soit le canal sur lequel elles se sont déroulées

• Conversation et FAQ dans plus de 40 langues

Attribution et routage intelligents

À la différence des autres outils de messagerie, qui répartissent de manière uniforme les conversations entre les agents d’assistance, la fonction IntelliAssign de Freshchat veille à ce que chaque conversation soit prise en charge par l’agent le plus adapté à la situation, en s’appuyant sur les éléments suivants :

• Attribution basée sur les compétences

• Équilibrage intelligent de la charge

• Répartition uniforme

Sécurité des données adaptée aux entreprises

Freshworks se conforme aux réglementations internationales relatives à la sécurité et à la confidentialité des données. Freshworks n’utilise d’ailleurs jamais d’informations permettant d’identifier des personnes (PII) provenant de votre compte pour entraîner des modèles d’IA. Ces modèles sont uniquement entraînés à l’aide de données anonymisées du service client.

Freshworks est :

• Conforme au RGPD

• Certifié ISO-27001

• Certifié SOC-2 Type-II

Comment les chatbots d’entreprise peuvent-ils bénéficier à votre entreprise ?

Les chatbots d’entreprise peuvent être bénéfiques pour votre entreprise à bien des égards, notamment pour les aspects suivants :

Améliorer l’engagement des clients

Grâce aux chatbots, les entreprises peuvent fournir une assistance immédiate, personnalisée et disponible en permanence. Ces assistants numériques utilisent le NLP et le ML pour comprendre les demandes des clients et y répondre en temps réel, ce qui permet de réduire les temps de réponse et de garantir une résolution rapide des problèmes. Ils peuvent gérer plusieurs conversations simultanément et s’intégrer de manière transparente à d’autres canaux de service client, tels que les sites web, les plateformes de réseaux sociaux et les applications mobiles, afin de rendre le service client efficace et accessible. Les chatbots d’entreprise peuvent également fournir des recommandations personnalisées, des suggestions de produits et des informations pertinentes basées sur les préférences individuelles et les interactions passées afin d’améliorer l’expérience globale du client. 

Améliorer l’accessibilité 

Les chatbots d’entreprise constituent un canal de communication pratique et inclusif pour les utilisateurs, quels que soient leurs caractéristiques démographiques et leur situation géographique. Grâce à leur capacité à interagir par le biais d’interfaces textuelles ou vocales, ces assistants numériques s’adressent à des personnes dont les préférences en matière de communication et les besoins en matière d’accessibilité varient. Ils permettent aux entreprises de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de sorte que les clients puissent recevoir de l’aide au moment où ils en ont besoin, quels que soient leurs fuseaux horaires respectifs ou les heures d’ouverture. 

Cette accessibilité va au-delà du service client et s’étend aux opérations internes. Les chatbots permettent aux employés d’accéder facilement à certaines informations, de soumettre des requêtes et d’effectuer des tâches grâce à des interfaces conversationnelles intuitives, ce qui favorise un environnement de travail plus inclusif et plus efficace.

Réduire les coûts et augmenter le retour sur investissement

Les chatbots d’entreprise réduisent les coûts et augmentent le retour sur investissement en automatisant les tâches routinières et en minimisant les interventions humaines. En traitant une part importante des demandes de renseignements et d’assistance des clients, les chatbots allègent la charge des agents humains, ce qui permet aux entreprises d’étendre leurs opérations de service client sans que cela n’induise une augmentation significative des coûts en termes de personnel. Les chatbots permettent également d’accélérer les délais de résolution, ce qui réduit la nécessité d’avoir recours à des interactions prolongées et minimise les pertes de revenus potentielles dues à l’insatisfaction des clients ou aux retards. 

Améliorer la productivité et l’efficacité

En rationalisant les flux de travail, en automatisant les tâches répétitives et en fournissant un accès instantané aux informations, les chatbots d’entreprise améliorent considérablement les niveaux de productivité et d’efficacité. Ils permettent aux employés de se décharger des activités chronophages, telles que la saisie de données, la programmation et le dépannage de base, et de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée qui requièrent une expertise humaine. Les chatbots sont également des centres centralisés d’accès à l’information et de coordination des activités entre les départements, facilitant ainsi une communication et une collaboration transparentes. Ils permettent aux employés de récupérer rapidement des données et des informations essentielles, ce qui accélère les prises de décisions et la résolution des problèmes.

Collecte continue de données et de création de rapports

Les chatbots fournissent aux entreprises des informations inestimables en recueillant continuellement des données et en générant des rapports sur les interactions, les préférences et les tendances des utilisateurs. Grâce au NLP et au ML, ils analysent de grandes quantités de données conversationnelles afin d’identifier des modèles, des tendances en matière de sentiment et des questions fréquemment posées. Ces informations permettent aux entreprises de mieux connaître les besoins des clients, leurs préférences et les points faibles, ce qui leur permet d’adapter leurs produits, leurs services et leurs stratégies marketing en conséquence. En outre, les rapports en temps réel qu’ils génèrent sur les indicateurs clés de performance, telles que les temps de réponse, les taux de satisfaction des clients et les taux de résolution, permettent aux entreprises de surveiller et d’optimiser les performances des chatbots au fil du temps.

En quoi les chatbots d’entreprise diffèrent-ils des autres ?

Contrairement aux chatbots traditionnels, qui sont conçus pour dialoguer avec les clients dans un cadre assez général, les chatbots d’entreprise sont personnalisés en fonction des besoins de chaque organisation, ce qui leur permet de fournir les informations les plus précises et les plus pertinentes possibles. Examinons les facteurs qui peuvent rendre les chatbots d’entreprise plus bénéfiques pour votre entreprise que les chatbots traditionnels.

Conçus pour accroître l’efficacité opérationnelle

Ces assistants numériques s’intègrent de manière transparente aux systèmes et bases de données existants, permettant un accès rapide aux informations et aux ressources sans intervention humaine. En prenant en charge les demandes courantes, en traitant les transactions et en acheminant les demandes vers les canaux appropriés, les chatbots réduisent les délais de résolution et les goulets d’étranglement. En outre, les chatbots d’entreprise peuvent être utilisés comme des assistants virtuels par les employés, offrant une assistance à la demande pour des tâches telles que la planification de réunions, l’accès à des documents et la fourniture de matériel de formation, ce qui permet de libérer un temps précieux. 

Personnalisation avancée en fonction des besoins de l’entreprise

Les chatbots d’entreprise offrent une flexibilité et des options de personnalisation inégalées, permettant aux entreprises de les adapter à leurs besoins et exigences uniques. Grâce à une conception modulaire et à des paramètres de configuration, les chatbots peuvent être personnalisés pour refléter l’image de marque d’une entreprise, le ton de sa voix, etc. Les entreprises peuvent définir des flux conversationnels, mettre en place des arbres de décision et intégrer des fonctionnalités personnalisées pour s’aligner sur leurs processus et leurs objectifs. Les chatbots d’entreprise peuvent également être formés à la terminologie et aux flux de travail spécifiques au secteur concerné, ce qui garantit des réponses précises et contextuelles aux demandes des utilisateurs. Capables de s’adapter et d’évoluer au fil du temps, ils encouragent les entreprises à itérer et à affiner en permanence leurs expériences conversationnelles afin d’offrir à leurs clients une valeur maximale.

Mesures de sécurité avancées 

Les fonctions de sécurité intégrées des chatbots d’entreprise protègent les données sensibles et garantissent la conformité aux normes réglementaires. Ces mesures de sécurité comportent plusieurs niveaux de protection, notamment des protocoles de cryptage, des contrôles d’accès et des mécanismes d’authentification, afin d’empêcher les accès non autorisés et les violations de données. Les chatbots d’entreprise utilisent également des techniques telles que la détection des anomalies et l’intelligence des menaces pour identifier et atténuer les risques de sécurité potentiels de manière proactive. En outre, ils peuvent être configurés pour adhérer aux normes de conformité spécifiques au secteur, telles que le RGPD ou le HIPAA (loi américaine concernant la protection des données des patients), en mettant en œuvre des fonctionnalités telles que l’anonymisation des données et la gestion du consentement des utilisateurs. 

Intégration entre les services

Les chatbots d’entreprise favorisent l’intégration entre les départements au sein des organisations en fournissant une plateforme centralisée pour les communications, les collaborations et le partage d’informations. Grâce à leur capacité à s’intégrer de manière transparente aux systèmes et bases de données existants de l’entreprise, les chatbots permettent aux employés de différents services d’accéder sans effort aux informations et ressources pertinentes. En outre, les chatbots facilitent les flux de travail transversaux en acheminant les demandes et les requêtes vers les services ou le personnel appropriés. En brisant les silos et en favorisant les collaborations, les chatbots d’entreprise améliorent les canaux de communication, encouragent le partage des connaissances et facilitent l’alignement interdépartemental.

Traitement du langage naturel (NLP)

Contrairement à de nombreux chatbots traditionnels, les chatbots d’entreprise ont recours au NLP pour comprendre les demandes des utilisateurs et y répondre de manière conversationnelle. Grâce à des algorithmes sophistiqués et à l’analyse linguistique, le NLP permet aux chatbots de comprendre les nuances du langage humain, y compris l’argot, les expressions familières et le contexte, ce qui permet d’apporter des réponses plus pertinentes. En outre, le NLP ouvre la voie à des capacités plus avancées, telles que l’analyse des sentiments, la reconnaissance des entités et la détection des intentions, qui permettent aux chatbots d’interpréter les intentions des utilisateurs et de personnaliser les interactions en fonction des préférences individuelles.

Les meilleurs cas d’utilisation des chatbots d’entreprise

Les chatbots d’entreprise sont des technologies innovantes qui peuvent être utilisées dans de nombreux scénarios d’entreprise, notamment les suivants :

Résolution des problèmes et des questions des clients

Lorsque les clients font part de leurs préoccupations ou posent des questions, les chatbots d’entreprise utilisent des algorithmes NLP pour comprendre l’intention et le contexte de la demande. Ensuite, les chatbots peuvent offrir des informations pertinentes, résoudre les problèmes et guider les utilisateurs à travers des résolutions détaillées en plusieurs étapes. Ils peuvent également transmettre les questions complexes à des agents humains, ce qui garantit une résolution rapide et efficace tout en assurant une expérience utilisateur fluide. En offrant une assistance rapide et précise, les chatbots d’entreprise améliorent la satisfaction client, réduisent les délais de réponse et favorisent des relations plus fortes avec les clients.

Génération et gestion de leads

Les chatbots d’entreprise peuvent être utilisés pour la génération et la gestion de leads en s’engageant avec des clients potentiels, en qualifiant les leads et en entretenant les relations tout au long de l’entonnoir de vente. Grâce à une approche proactive et à des conversations interactives, les chatbots récoltent les informations des visiteurs (coordonnées, préférences, etc.) afin d’enrichir les données relatives aux prospects. Ils utilisent également des recommandations personnalisées et des messages ciblés pour guider les clients potentiels tout au long du processus de prise de décision, en répondant aux questions, en faisant face aux objections et en mettant en évidence des propositions de valeur. En outre, les chatbots automatisent les tâches de routine, telles que la prise de rendez-vous et le suivi des demandes, ce qui permet aux représentants de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée. Au final, le fait d’utiliser des chatbots d’entreprise pour la génération et la gestion de leads permet d’améliorer l’efficacité, d’augmenter les taux de conversion et de favoriser la croissance du chiffre d’affaires.

Gestion du service d’assistance

Lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes ou ont besoin d’aide, les chatbots peuvent être utilisés pour trier les demandes, recueillir des informations pertinentes et fournir des solutions en libre-service ou transmettre les cas complexes à des agents humains. Ils peuvent également guider les utilisateurs dans les étapes de dépannage, accéder aux bases de connaissances et fournir une assistance en temps réel, réduisant ainsi les délais de résolution et améliorant la satisfaction des clients. En outre, les chatbots d’entreprise rationalisent la gestion des tickets du service d’assistance en classant et en hiérarchisant les demandes entrantes, en les assignant aux agents appropriés et en suivant leur progression. 

Intégration des clients

Les chatbots d’entreprise améliorent les processus d’intégration en fournissant des conseils personnalisés, en répondant aux questions et en facilitant les interactions à chaque étape du parcours d’intégration. Grâce à des conversations interactives, les chatbots peuvent collecter des informations pertinentes auprès des nouveaux clients, telles que leurs préférences, leurs objectifs et leurs défis, afin d’adapter l’expérience d’accueil à leurs besoins. Ils fournissent également des documents d’accueil, des tutoriels et des FAQ dans un format conversationnel, rendant l’information facilement accessible et digeste pour les utilisateurs. En outre, les chatbots peuvent automatiser les tâches administratives, telles que les soumissions de formulaires et la configuration de comptes, accélérant ainsi le processus d’intégration.

Informations tirées des données

Grâce aux interactions avec les utilisateurs, les chatbots collectent de grandes quantités de données, notamment les préférences des clients, les modèles de comportement et les retours d’information. En appliquant des algorithmes de NLP et de ML, les chatbots parviennent à extraire des informations précieuses de ces données, concernant notamment l’analyse des sentiments, les tendances émergentes et les questions fréquemment posées. Les chatbots d’entreprise peuvent également générer des rapports et des tableaux de bord en temps réel, fournissant aux entreprises des informations exploitables sur les besoins des clients, les tendances du marché et les performances opérationnelles, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, d’optimiser les stratégies et de favoriser l’amélioration continue.

Quelles sont les fonctionnalités des chatbots d’entreprise ?

Les chatbots conversationnels comprennent l’intention du client et fournissent rapidement des informations contextuelles, ce qui permet à vos clients et à vos agents de gagner du temps. Voici 7 fonctionnalités qui offrent des avantages exceptionnels aux entreprises.

1. Configuration sans code

Un outil de création de bot sans code comme Freshchat vous permet de conceptualiser, de développer et de déployer des chatbots sur tous les canaux en utilisant une interface visuelle de type glisser-déposer plutôt que du code traditionnel. Ces chatbots visuels alimentés par l’IA aident les entreprises à mettre en place différents flux de bots pour les divers scénarios qu’elles sont susceptibles de rencontrer. Cet outil de création de bot peut même générer automatiquement des flux, des déclencheurs et des connexions API.

Avantage

Gain de temps et d’énergie Il s’agit d’une solution économique, qui n’impose pas de faire appel à un développeur. Les flux de bots peuvent être modifiés et gérés en toute simplicité depuis l’éditeur visuel.

2. Comprendre l’intention des clients

Prenons l’exemple de Joan, une cliente qui souhaite connaître la politique de retour d’une boutique en ligne. Un bot basé sur une IA conversationnelle est tout à fait capable de comprendre le langage naturel. Il peut donc analyser la demande de Joan, déterminer son intention (FAQ, retours, recommandations, etc.) et la rediriger vers le flux approprié.

Voici ce que le bot doit être capable de faire :

• Utiliser le traitement du langage naturel pour comprendre la demande des clients, les questions multiples ou les requêtes complexes, mais aussi y répondre de manière naturelle (en savoir plus sur les chatbots utilisant le traitement du langage naturel)

• Comprendre l’intention du client et le rediriger vers le flux de bots approprié

• Répondre aux questions, formuler des recommandations ou exécuter des actions (retours, par exemple)

Avantage : grâce aux caractéristiques et fonctionnalités susmentionnées, les chatbots d’entreprise peuvent améliorer la précision et les délais de résolution, ce qui se traduit par des scores CSAT plus élevés.

3. Personnaliser les interactions

Les chatbots basés sur l’IA les plus sophistiqués vous permettent de personnaliser les interactions avec les visiteurs de votre site web en fonction de différents facteurs, notamment le type de visiteur (nouveau ou habitué), sa localisation et ses actions sur votre site. Une intégration fluide aux systèmes existants (par exemple, les plateformes CRM et les bases de connaissances) est également essentielle pour récupérer les données client et proposer des expériences sur mesure.

L’IA peut analyser le comportement des clients pour créer des parcours en libre-service personnalisés qui répondent aux besoins uniques de vos clients. Les dernières avancées en matière de NLP et d’IA générative permettent de personnaliser les interactions, de proposer des recommandations et d’offrir une assistance basée sur les préférences des clients.

Avantage

Expériences plus « humaines » et interactives sur le chat, renforçant l’engagement et la satisfaction des clients

4. Déploiement sur l’ensemble des canaux

Les chatbots d’entreprise s’adressent à un large éventail de clients, qui ont tous leurs canaux de communication préférés, tels qu’Instagram, Apple Business Chat, etc. Plutôt que de mettre en place des chatbots et des flux sur chaque canal séparément, les entreprises peuvent reproduire le comportement du chatbot de manière cohérente sur chaque canal.

Avantage

Il est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur les canaux choisis par le client, notamment le site web, l’application et les réseaux sociaux, ce qui permet d’offrir la meilleure expérience possible au client sur n’importe quel canal.

5. Prise en charge de plusieurs langues

Proposer un service d’assistance dans la langue du client est un atout majeur pour les entreprises travaillant à l’international. Les chatbots multilingues peuvent être formés pour répondre à des questions dans différentes langues afin de satisfaire tous les clients.

Avantage

Parler à vos clients dans leur langue maternelle améliorera votre support client et votre score CSAT

6. Des idées pour améliorer la qualité de la relation client

Les entreprises peuvent mesurer les performances du chatbot et optimiser ses flux pour en améliorer l’efficacité. Pour répondre aux besoins de votre entreprise, créez des rapports avec des attributs et des visualisations personnalisés. Vous pouvez mesurer divers indicateurs, comme le nombre total d’interactions, le délai de résolution, le taux de résolution au premier contact et le score CSAT.

Avantage

Mesure et ciblage d’un ensemble de paramètres clés permettant d’atteindre vos objectifs métier

7. Sécurité et conformité

L’utilisation de chatbots à des fins professionnelles impose de devoir respecter des normes de sécurité internationales comme le RGPD et le référentiel SOC-2. Cette conformité garantit que les données utilisateur sont protégées et que la confidentialité des clients est assurée.

Avantage

Moins d’exposition aux violations de données, confidentialité des données assurée pour les acheteurs et absence d’amendes pour non-respect des règles