Votre centre de services est-il prêt pour l’ITIL ?

People today expect more: fast, friendly support, clean design, and a smooth experience — and that expectation now extends to internal IT services as well. If you're working with a legacy service desk, you’ve likely seen the warning signs: slower responses, missed tickets, and disengaged, dissatisfied employees.

That’s why many businesses are moving to modern service desks built on ITIL 4. With its emphasis on people and processes, it helps IT teams stay efficient, aligned, and responsive. Whether you’re upgrading or starting fresh, this guide demonstrates how ITIL 4 can improve your internal service desk for everyone in your organization.

Qu’est-ce que l’ITIL ?

Les organisations se focalisent sur les processus et sur la technologie pour fournir un service d’excellence à leurs clients. C’est en respectant un ensemble de bonnes pratiques et de cadres industriels que les entreprises pourront atteindre facilement leurs objectifs, et ainsi augmenter leur productivité et la satisfaction de leur clientèle. Toutefois, il est essentiel d’adopter uniquement les bonnes pratiques qui sont nécessaires et adaptées à votre modèle d’entreprise, pour proposer un excellent service d’assistance.

L’IT Infrastructure Library (Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information) ou ITIL, est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion efficace des services informatiques (ITSM), adopté par des entreprises de toutes tailles. L’ITIL leur permet une gestion efficace des problèmes informatiques et des demandes de services grâce à l’attribution de rôles et de responsabilités clairs. Elle aide les individus et les organisations à faire croître et évoluer leur entreprise. Le logiciel de centre de service ITIL a pour principal objectif d’améliorer en permanence la prestation de services de support informatique. Aujourd’hui, l’ITIL est largement adoptée par de nombreuses organisations pour simplifier leurs opérations commerciales. Que comprend l’ITIL ? L’ITIL comprend un ensemble de processus qui peuvent être mis en œuvre en fonction des besoins et de la maturité de l’organisation. Les systèmes de gestion des tickets du centre de services informatiques respectent les bonnes pratiques de l’ITIL pour simplifier leurs processus et flux de travail.

Présentation du cycle de vie des services ITIL

Le cycle de vie des services ITIL se divise en cinq étapes. Chacune d’elle repose sur un ensemble de processus ITIL dont il faut d’abord comprendre l’objectif avant de passer à la mise en œuvre. Cependant, les entreprises peuvent mettre en œuvre de manière sélective quelques processus nécessaires.

• Stratégie de service : implique une compréhension claire des besoins des clients et du marché. Elle préconise une approche à long terme, axée sur le marché, pour fournir une assistance informatique. La stratégie de service comprend la gestion de la stratégie pour les services informatiques, la gestion du portefeuille de services, la gestion de la demande, la gestion financière des services informatiques et la gestion des relations commerciales qui se concentre sur la satisfaction du client.

• Conception des services : approche globale de la conception d’un service de support. Une bonne approche de la conception des services se traduit par une plus grande satisfaction du client et une plus grande facilité d’utilisation. Parmi les processus de conception des services ITIL figurent l’accord sur les niveaux de service, la gestion du catalogue de services, la gestion de la disponibilité et la gestion de la continuité des services informatiques.

• Transition des services : cette étape permet de s’assurer que les changements dans le cycle de vie des services sont gérés de façon à minimiser les risques et l’impact, avec des temps d’arrêt minimes voire inexistants. Parmi ces processus, notons la gestion des changements, la gestion des mises en production, la base de données de gestion de la configuration et la gestion des connaissances.

• Opérations de services : l’opération de service ITIL assure un service sans faille dans les activités quotidiennes de l’entreprise. C’est au cours de cette étape que surviennent la prestation et l’utilisation effectives des services, qui ont un impact direct sur la productivité des utilisateurs finaux. Les processus typiques comprennent la gestion des incidents, l’exécution des demandes et la gestion des problèmes.

• Amélioration continue des services (CSI) : elle a pour objectif de revoir et d’améliorer les processus tout au long du cycle de vie des services. Elle s’applique à toutes les étapes du service, y compris la stratégie, la conception, la transition et l’exploitation. C’est lors de cette étape qu’ont lieu la définition des mesures et l’examen des performances, pour aider les entreprises à réexaminer les processus existants.

Benefits of implementing an ITIL service desk

Implementing an ITIL-aligned service desk brings structure, clarity, and measurable improvement to IT support operations.

Improved employee satisfaction

With clear processes, better communication, and a focus on service empathy, users feel heard and supported. This builds trust in IT and leads to a better overall experience.

Streamlined IT processes

An ITIL service desk standardizes workflows for incident management, request fulfillment, escalation, and more. This reduces guesswork and ensures consistent service across the board.

Faster issue resolution

With defined roles, knowledge bases, and efficient ticket routing, issues are resolved faster, often at first contact. This reduces downtime and keeps business operations running smoothly.

Better resource utilization

By centralizing requests and using data to spot trends, IT can allocate staff and tools where they’re needed most. It reduces redundancy and helps teams focus on high-impact tasks.

Enhanced visibility and reporting

ITIL practices promote tracking and analytics, giving managers clear insights into ticket volumes, response times, and SLA performance. This helps with planning, accountability, and continuous improvement.

7 ways ITIL service desk enhances internal support experience

If you’re looking to break down service silos in your organization, switching your service desk is one of the smartest moves you can make. 

Here are seven ways an ITIL service desk can help you achieve a unified IT support system across silos:

Single point of contact simplification

ITIL  makes the service desk a single point of contact for all support needs, streamlining the user journey and minimizing confusion. The unified access point also reduces effort, avoids bottlenecks, and with clear ETAs and POCs in place, ensures better problem management.

The endline? No more guessing who to call — just seamless service.

Structured incident management

When disruptions happen (and they will), structured incident management ensures that issues are prioritized based on impact, users stay informed, and services are restored quickly.

Prioritizing incidents based on business impact—and communicating clearly throughout—keeps users informed and reassured during service disruptions. A consistent, standardized approach to managing incidents also builds trust among employees, which inturn can be the key to better experience among your customers as well.

Proactive problem management

Rather than endlessly firefighting the same issues, ITIL’s problem management practice identifies and addresses root causes. By preventing repeat incidents, you reduce disruptions, bring a stabler service to the table, and ultimately, boost the IT service management metrics that keep your employees happy.

Self-service empowerment

A well-designed self-service portal (integrated with a smart knowledge base) empowers users to find answers directly, submit requests, and track progress independently.  As a self-service best practice, make the portal easy, intuitive and knowledgeable to reap the benefits of your employee self-service offering.

Continuous service improvement

Even in an IT set-up, customer satisfaction remains a top priority – the key distinction is that your employees are the ‘customers’ you’re serving. ITIL’s focus on continual improvement helps ensure service quality keeps evolving. By leveraging employee feedback, monitoring key metrics, and conducting regular reviews, service desks can stay in sync with your workforce’s changing needs.

SLA-driven performance

Well-crafted Service Level Agreements (SLAs) keep teams focused on what matters most: delivering a great user experience. Under ITIL, SLAs are built around employee needs—not just internal KPIs. By prioritizing meaningful outcomes like first-contact resolution and minimizing downtime, IT teams can strike the right balance between speed and impact.

Omnichannel support integration

Today’s users expect flexibility and multi-app integrations for their service desk, and employees are no different. An ITIL-aligned service desk meets users wherever they are, while ensuring a consistent experience across all channels.

Quand faut-il mettre en œuvre les processus ITIL ?

Il n’existe pas de moment idéal pour mettre en œuvre un processus ITIL. Tout dépend des besoins et des priorités de votre entreprise. Avant de mettre en œuvre un processus ITIL, vous devez comprendre les objectifs et les problèmes que vous essayez de résoudre. Lors de la mise en œuvre de processus ITIL, commencez modestement en adoptant une approche progressive plutôt que de tout déployer d’un coup. Identifiez la fonction critique et commencez par mettre en œuvre les processus de base, tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des changements. Surtout, vous devez procéder à une révision continue des processus pour vous assurer que leurs objectifs sont compatibles avec ceux de l’entreprise. Assurez-vous que les propriétaires des processus sont identifiés et que leurs rôles et responsabilités sont clairs.

Le rôle de l’ITIL dans l’ITSM

L’ITIL joue le rôle de catalyseur dans la gestion des services informatiques (ITSM). Vous ignorez si votre entreprise a besoin d’un centre de services ITIL ou non ? Voici une liste des principales raisons pour lesquelles vous devriez mettre en œuvre un système de gestion des tickets de centre de services basé sur l’ITIL. Certaines entreprises peuvent utiliser un sous-ensemble de ces processus

• Prestation de services et opérations fluides

• Gestion du chaos dans votre organisation

• Meilleur alignement des processus informatiques avec la vision de l’entreprise

• Prise de décisions éclairées

• Réduction des coûts

Liste de contrôle pour réussir la mise en œuvre de l’ITIL

• Comprendre les objectifs des processus ITIL avant leur mise en œuvre

• Commencer modestement en mettant en œuvre les processus nécessaires

• Mesurer l’amélioration des performances, redéfinir les processus du système de gestion des tickets du centre de services, le cas échéant

• Étendre les bonnes pratiques du centre de services ITIL à d’autres équipes

Comment l’ITIL s’intègre-t-elle dans la structure organisationnelle informatique ?

On pense souvent que la mise en œuvre de l’ITIL nécessite une restructuration de l’organisation. En réalité, l’adoption des processus ITIL nécessite de bien comprendre la structure organisationnelle actuelle et de mettre en œuvre les processus nécessaires. Commencez par l’exploitation des services ITIL, qui inclut la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des demandes de service. Constituez des équipes dynamiques qui collaborent efficacement, et définissez clairement les rôles et les responsabilités de chacun. La mise en œuvre de l’ITIL ne perturbe pas l’écosystème actuel, mais améliore la transparence et stimule l’efficacité globale de l’équipe. Veillez à répartir les membres de votre équipe informatique en différents groupes en fonction de leur expertise, afin de fixer des objectifs clairs.

Service d’assistance ou centre de services

Le service d’assistance a pour objectif de résoudre les problèmes et de rétablir le fonctionnement normal. Le service d’assistance a vocation à être réactif : il reçoit les problèmes des utilisateurs finaux et les résout. Le service d’assistance est attentif au volume de tickets résolus et au temps nécessaire à leur résolution. Le service d’assistance est l’incarnation du support informatique, et il gère principalement les opérations tactiques. Le centre de services est responsable de l’ensemble des services et du support informatique, notamment la gestion des demandes de service, la gestion des changements et la gestion des actifs. Le centre de services est stratégique. Il collabore avec d’autres unités fonctionnelles pour simplifier le support. Le centre de services suit une approche globale visant à aligner la vision de l’informatique sur celle de l’entreprise. Il repose sur une gestion proactive des problèmes pour éviter tout incident majeur. Le centre de services est une extension du service d’assistance, avec un ensemble exhaustif de fonctionnalités qui vise l’excellence du service.

Les différences entre la norme ISO 20000 et le cadre ITIL

Les entreprises se concentrent essentiellement sur l’obtention de la certification ITIL/ISO, plutôt que sur la valeur créée pour ses clients. Ces cadres complémentaires présentent de nombreuses similitudes et différences.

• L’ITIL est un recueil de bonnes pratiques et ISO 20000 est une norme.

• L’ITIL est descriptif, ISO 20000 est prescriptif.

• En ce qui concerne la certification, l’ITIL s’applique aux individus, tandis qu’ISO 20000 s’applique à une organisation.

• L’ITIL se concentre sur la définition des processus, tandis qu’ISO 20000 fournit des spécifications relatives aux exigences.

Mise en œuvre de l’ITIL à petite échelle

L’ITIL n’est pas conçue spécifiquement pour un secteur d’activité ou une organisation. Les petites entreprises peuvent également mettre en œuvre les processus pertinents du cadre ITIL. Suivez une approche progressive pour la mise en œuvre de l’ITIL à petite échelle. Dans les petites entreprises, le coût est un facteur important. Nous vous recommandons de commencer modestement et de mettre en œuvre uniquement les processus nécessaires. Lors de la mise en œuvre de l’ITIL à petite échelle, assurez-vous que la vision à long terme est claire pour chaque partie prenante. L’ITIL se présente sous différentes versions. ITIL v3 est une extension de la v2 qui se concentre davantage sur la stratégie et l’exécution. ITIL v3 suit un cycle de vie des services et recommande un cadre orienté services, tandis qu’ITIL v2 se concentre davantage sur les processus. ITIL v3 suit une approche intégrée, tandis que v2 suit une structure traditionnelle d’équipe en silo.

Pourquoi adopter le centre de services ITIL de Freshservice ?

Pour améliorer votre efficacité, le centre de services ITIL est une nécessité. Pour garantir la pertinence, vous pouvez aligner les objectifs de votre centre de services ITIL sur ceux de votre entreprise. Freshservice est une solution de centre de services ITIL qui offre des fonctionnalités contemporaines pour une gestion efficace des services informatiques, ITSM. Personnalisez facilement Freshservice pour répondre aux demandes évolutives de vos utilisateurs finaux. Freshservice intègre des fonctionnalités intelligentes pour automatiser les activités courantes du centre de services.

• Augmentation de l’efficacité : Freshservice propose des automatisations intelligentes pour éliminer les tâches redondantes, et ainsi améliorer l’efficacité et la productivité de l’équipe informatique.

• Alignement des processus : Freshservice s’aligne sur les bonnes pratiques et processus de l’ITIL, tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en production et des actifs. Configurez ces processus en fonction des besoins et de la maturité de votre entreprise.

• Satisfaction des utilisateurs : l’interface utilisateur de Freshservice est facile à utiliser. Améliorez la satisfaction de vos utilisateurs finaux en implémentant Freshservice, un centre de services ITIL.