Oopaya réussit sa transformation en s’appuyant sur Freshworks

Pour soutenir sa forte croissance et apporter un service de qualité tout au long du cycle de vie du client, Oopaya s’appuie sur les logiciels de Freshworks, qui lui permettent d’obtenir une vision intégrée de toutes les interactions clients, d’optimiser les processus internes et d’apporter une expérience client qui contribue fortement à fidéliser sa clientèle.

Une croissance forte qui s’appuie sur des processus optimisés

La société Oopaya, spécialisée dans les services managés pour assurer l’exploitation des outils informatiques de ses clients et la sécurité de leurs données, connaît une forte croissance, puisqu’elle a multiplié par 2 son chiffre d’affaires sur les services managés ces deux dernières années.

Spécialisée à l’origine dans les services d’infrastructure et de négoce de matériel informatique, la société s’est transformée rapidement en prestataire de services managés : hébergement cloud, gestion de la sécurité, des sauvegardes, Firewall as a Service, etc.

Pour réussir cette transformation, il était essentiel pour Oopaya de s’appuyer sur une solution de gestion du service client qui soit à la fois simple d’utilisation et très efficace, pour assurer une qualité de service hors pair.

Pour cela, Oopaya s’appuie sur Freshservice, qui lui permet de gérer les demandes techniques des sociétés pour lesquelles Oopaya manage les opérations IT et de gérer les incidents en évitant de perdre du temps lors des interactions par mail, téléphone, ou autre canal. Avec le portail mis à disposition des clients, 95% des demandes sont gérées sans besoin de ressaisie.

"Nos clients sont des PME et ETI qui ont besoin d’être guidées dans leur utilisation de l’IT," explique Sylvain Fillère, Directeur des Services et du Développement d’Oopaya, "Nous leur montrons dès la phase avant-vente les outils de Freshworks qu’ils auront à leur disposition pour les échanges quotidiens, et cela achève de les convaincre de la fiabilité de nos prestations grâce à la facilité de communication."

Oopaya met également à disposition de ses clients toute la documentation et le support sur leur IT, et exploite les capacités d’automatisation des processus de Freshservice pour optimiser le traitement des demandes clients.

Preuve de l’efficacité de ce système : le temps de première réponse a été divisé par 8, le taux de résolution des incidents par 5 et la satisfaction des clients a été multipliée par 3.

Un CRM qui assure une vision 360° du client

Dans une société de services, la fidélisation des clients est essentielle pour maintenir la croissance. Pour augmenter son efficacité tout au long des interactions clients, Oopaya a choisi de mettre en place Freshsales pour équiper les commerciaux ainsi que l’Administration des Ventes (ADV). Grâce à la souplesse de paramétrage et d’adaptation de Freshsales, tout le processus de vente a été ainsi pris en compte dans le logiciel, avec un suivi des statuts d’avancement de chaque étape pour que tous les acteurs internes soient informés à chaque changement et collaborent plus facilement.

Dès la conclusion d’une affaire, l’ADV met à jour le statut pour que le service technique puisse livrer le client, et quand cette livraison est réalisée, l’ADV sait tout de suite si elle peut facturer. De son côté, le commercial peut visualiser à tout moment l’intégralité des interactions avant de contacter un client ce qui lui permet d’agir au bon moment en sachant si des incidents sont en cours de traitement, par exemple.

Cette intégration des tâches présente de nombreux avantages :

• Un gain de productivité et de qualité de l’information
• Un excellent service client grâce à une bonne synchronisation des équipes
• Une meilleure visibilité sur la facturation et la trésorerie.

Des gains tangibles dès la première année

Grâce à Freshworks, Oopaya a gagné une journée par dossier et deux à trois jours de facturation, ce qui représente des gains de trésorerie qui se chiffrent en centaines de milliers d’euros chaque année, grâce à l’optimisation de la trésorerie.

Cela n’est réalisable qu’avec une bonne adoption du système : les commerciaux, qui ne sont pas forcément très adeptes des logiciels de CRM, y voient ici leur avantage et utilisent Freshsales sans difficulté.

Cette vision précise et en temps réel de l’activité se retrouve bien sûr au niveau de la prospection, pour visualiser le portefeuille des affaires en cours. Le pilotage commercial est facilité et le logiciel est même utilisé lors des réunions pour explorer l’information et en déduire des actions.

Pour la suite, Oopaya souhaite intégrer plus de canaux de communication. La VoiP est déjà connectée avec Freshsales, et la messagerie est prévue pour simplifier la communication commerciale.