Certification ITIL : pourquoi est-elle importante et comment l’obtenir ?

Plongez dans l’univers de la certification ITIL, une étape cruciale pour les professionnels de l’informatique qui souhaitent faire évoluer leur carrière. Que vous soyez novice dans l’ITIL ou que vous souhaitiez approfondir vos connaissances existantes, ce guide est fait pour vous.

Nous allons plonger au cœur de la certification ITIL en dévoilant ses différentes facettes, afin de révéler comment elle peut considérablement booster votre carrière et apporter une valeur ajoutée à votre organisation.  Prêt à passer à la vitesse supérieure en matière d’informatique ? C’est parti.

Qu’est-ce que l’ITIL ?

L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information) constitue votre feuille de route pour naviguer dans le monde complexe de la gestion des services informatiques. Plus qu’un simple ensemble de règles, elle regroupe les bonnes pratiques conçues pour aligner les services informatiques sur les besoins de l’entreprise et optimiser leurs efforts.

Il s’agit de faire de l’informatique un facteur précieux de réussite commerciale. Nos sections consacrées à l’ITIL v3 et l’ITIL 4 mettent en évidence les étapes importantes de l’évolution de l’ITIL.

Principes de l’ITIL

L’essence même de l’ITIL réside dans ses principes fondamentaux, qui visent à affiner et à améliorer les services informatiques afin de répondre aux besoins des entreprises, voire de les dépasser. Examinons ces principes plus en détail :

• Stratégie de service : approche stratégique visant à concevoir des services informatiques qui répondent aux objectifs métier, en intégrant la gestion des risques et les processus décisionnels.

• Conception des services : personnalisation des services informatiques afin de répondre aux besoins de l’entreprise, en mettant l’accent sur l’automatisation et l’optimisation de la prestation de services.

• Transition des services : transition transparente des services informatiques du développement à l’exploitation, garantissant un minimum de perturbations et un maximum d’efficacité.

• Exploitation des services : gestion et prestation continues des services informatiques, y compris le fonctionnement efficace du centre de services et la réponse continue aux besoins des utilisateurs.

• Amélioration continue des services : quête permanente d’amélioration des services, en cherchant constamment des moyens d’optimiser et d’innover dans la prestation de services informatiques.

L’ITIL v3 se distingue par l’importance accordée à l’intégration de l’informatique dans les stratégies commerciales, à l’amélioration de la gestion des risques et à la promotion d’un environnement informatique adaptable. Cette approche réduit considérablement les coûts liés à l’assistance informatique et renforce la relation entre le service informatique et les utilisateurs finaux.

Versions de l’ITIL

L’ITIL a évolué, tout comme la technologie qu’elle régit. Chaque version a apporté quelque chose de nouveau :

• ITIL v1 : a jeté les bases des concepts fondamentaux de la gestion des services informatiques (ITSM).

• ITIL v2 : s’est axé sur le soutien et la prestation de services, affinant l’application du cadre.

• ITIL v3/2011 : s’est élargi pour englober l’ensemble du cycle de vie des services, en adoptant une approche plus globale.

• ITIL 4 : version moderne intégrant des méthodes agile, DevOps et Lean, rendant l’ITIL plus dynamique et mieux adaptée aux défis informatiques actuels.

Chaque itération de l’ITIL représente un bond en avant dans l’alignement des services informatiques sur les besoins en constante évolution des entreprises, s’adaptant continuellement aux tendances du marché. Grâce à la formation à la certification ITIL, les professionnels peuvent naviguer et exceller dans ce paysage en constante évolution.

Qu’est-ce que la certification ITIL ? 

La certification ITIL est une qualification spécialisée, destinée aux professionnels de l’informatique, qui atteste de leur maîtrise du cadre ITIL pour assurer une gestion efficace des services informatiques.

Elle permet de valider les capacités d’un individu à appliquer les principes et les meilleures pratiques ITIL dans des scénarios réels, au-delà des connaissances théoriques. Elle est conçue pour ceux qui souhaitent exceller dans la gestion des services informatiques, en mettant l’accent sur une compréhension pratique de l’adéquation entre les services informatiques et les objectifs commerciaux.

Cette certification englobe une série de niveaux, qui s’appuient chacun sur le précédent, en vue d’offrir une compréhension approfondie et complète des principes et pratiques de l’ITIL. Une fois que vous maîtrisez la théorie de l’ITIL, il convient de la mettre en pratique afin d’acquérir de vraies compétences. L’obtention de la certification ITIL témoigne d’un engagement visant à améliorer la prestation de services, accroître la satisfaction des clients et favoriser une gestion efficace et efficiente des opérations informatiques (ITOM), tout cela ayant un impact tangible au sein d’une organisation.

Qui devrait obtenir la certification ITIL ?

La certification ITIL est conçue sur mesure pour un large éventail de professionnels de l’informatique, mais qui en sont les principaux bénéficiaires ? Voici un aperçu :

• Les futurs responsables des services informatiques : si vous aspirez à un poste axé sur la gestion et la fourniture de services informatiques de premier ordre, la certification ITIL est votre passeport vers la réussite.

• Le personnel du support informatique : les employés du support informatique peuvent tirer un immense profit de la certification ITIL. Elle leur permet de résoudre les problèmes et d’optimiser la manière dont le support informatique s’aligne sur les objectifs métier et stimule leur évolution.

• Les consultants en informatique : si vous conseillez des organisations en matière de gestion des services informatiques, la certification ITIL vous apporte la crédibilité et les connaissances nécessaires pour fournir des conseils avisés et efficaces.

• Les chefs de projet : vous gérez des projets informatiques ? La certification ITIL fournit le cadre permettant de gérer plus efficacement les projets en veillant à ce qu’ils soient alignés sur les stratégies informatiques et métier.

• Les responsables commerciaux : même si vous n’occupez pas un poste purement informatique, comprendre comment optimiser les services informatiques pour soutenir les processus commerciaux peut changer la donne. La certification ITIL fournit ces informations.

• Toute personne souhaitant évoluer dans le domaine informatique : la certification ITIL est un tremplin pour gravir plus vite les échelons dans le domaine informatique. Cela montre aux employeurs et à votre équipe informatique que vous prenez votre développement professionnel au sérieux et que vous possédez les compétences requises dans votre secteur d’activité.

Si vous travaillez dans la gestion des services informatiques ou si vous envisagez une carrière dans ce domaine, la certification ITIL est un atout précieux. Elle s’adresse à tous ceux qui reconnaissent le rôle central de l’informatique dans la réussite d’une entreprise. Que vos activités quotidiennes soient axées sur la gestion des relations commerciales, la gestion des incidents ou les coulisses de la bibliothèque d’infrastructure informatique, la compréhension des concepts clés de l’ITIL et l’obtention d’une certification peuvent vous aider à renforcer votre impact global.

Niveaux de certification ITIL

Le parcours de certification ITIL est une évolution structurée en cinq niveaux distincts, chacun d'entre eux étant axé sur différents aspects des bonnes pratiques de l’ITIL. Ce parcours est conçu pour améliorer systématiquement vos connaissances et votre mise en pratique des principes de l’ITIL dans le cadre de la gestion des services informatiques.

ITIL Foundation

Le niveau Foundation est le point de départ de votre parcours ITIL. Il s’agit avant tout de préparer le terrain :

• Objectif : acquérir une compréhension de base du cadre ITIL et de son rôle dans la gestion des services informatiques.

• Thème central : concepts clés de l’ITIL, notamment les principes fondamentaux du cycle de vie des services ITIL et leur contribution aux pratiques de gestion des services.

• Détails de l’examen : QCM de 40 questions ; vous devez obtenir au moins 65 % de bonnes réponses (26/40) pour réussir. L’examen donne droit à deux crédits. Il se passe à livre fermé, sans prérequis.

ITIL Practitioner

Le niveau Practitioner est l’étape suivante, qui fait le lien entre les connaissances fondamentales et leur application pratique :

• Objectif : doter les professionnels de l’informatique des compétences nécessaires pour adopter et adapter l’ITIL sur leur lieu de travail.

• Thème central : application pratique de l’ITIL, intégrant les principes d’autres cadres tels que DevOps, Agile et Lean.

• Détails de l’examen : QCM de 40 questions, à remplir en 135 minutes. Vous devez obtenir au moins 70 % (28/40) de bonnes réponses pour réussir. Il s’agit d’un examen à livre ouvert, qui donne droit à trois crédits.

ITIL Intermediate

Le niveau Intermediate offre une exploration plus flexible et plus approfondie de l’ITIL :

• Catégories : cycle de vie des services (stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue) et capacité des services (axée sur des domaines de processus spécifiques).

• Objectif : approfondir vos connaissances dans certains domaines de l’ITIL, en fonction de vos besoins professionnels.

• Crédits : offre 15 ou 16 crédits, selon les modules choisis. Nécessite la réussite à l’examen ITIL Foundation et la formation agréée.

ITIL Expert

Le niveau Expert s’adresse à ceux qui souhaitent démontrer une connaissance approfondie de l’ITIL :

• Objectif : démontrer une compréhension approfondie et complète des bonnes pratiques de l’ITIL, ainsi que des compétences dans ce domaine.

• Conditions requises : un minimum de 17 crédits obtenus aux niveaux Foundation et Intermediate et la réussite du module MALC (Managing Across the Lifecycle).

• Crédits : pour obtenir la certification ITIL Expert vous devez totaliser 22 crédits.

ITIL Master

Le niveau Master est le summum de la certification ITIL :

• Objectif : démontrer une maîtrise de l’application du cadre ITIL dans des situations réelles.

• Conditions requises : posséder la certification ITIL Expert et au moins cinq ans d’expérience pratique de haut niveau en ITSM.

• Évaluation : démonstration de la mise en œuvre réussie des pratiques de l’ITIL sur le lieu de travail, sans programme fixe ni formation prescrite.

Comment obtenir la certification ITIL ?

Choisir de passer la certification ITIL est une décision cruciale pour les professionnels de l’informatique qui souhaitent maîtriser la gestion des services. Voici votre guide pour vous aider à naviguer dans le processus de certification :

Structure de l’examen de certification ITIL

• Certification Foundation : votre parcours commence par la certification ITIL Foundation, qui prépare le terrain avant toute évolution ultérieure.

• Choisissez la bonne formation : optez pour des cours accrédités qui offrent une formation ITIL complète, y compris la gestion des parcours professionnels et stratégiques.

• Inscription à l’examen : une fois votre formation terminée, inscrivez-vous à l’examen de certification correspondant au niveau que vous avez choisi.

• Préparation minutieuse : exploitez les supports pédagogiques fournis dans le cadre de votre cours et complétez-les par des ressources complémentaires, telles que des guides et des forums en ligne.

• Passage de l’examen : passez l’examen, dont le format varie entre des QCM structurels et des évaluations approfondies pour les certifications supérieures.

• Obtention de la certification : après avoir réussi l’examen, vous obtiendrez votre certification ITIL, qui atteste de votre expertise dans les bonnes pratiques de l’ITIL.

Conseils et nuances clés de la certification ITIL

• Sélection des instituts agréés : assurez-vous de suivre une formation dispensée par des centres agréés, afin d’acquérir les connaissances ITIL les plus récentes et les plus complètes.

• Alignement de carrière : adaptez votre parcours de certification ITIL, qu’il s’agisse du niveau Foundation, Managing Professional ou Strategic Leader, afin qu’il corresponde à vos objectifs de carrière.

• Entraînement avec des exemples d’examens : utilisez les annales d’examens disponibles en ligne pour vous familiariser avec le format et le style de tests ITIL.

• Options d’autoformation : divers kits de préparation aux examens ITIL sont disponibles pour ceux qui préfèrent l’autoformation.

• Restez à jour : l’ITIL est en constante évolution. Tenez-vous informé des derniers développements et principes directeurs du cadre de l’ITIL.

Combien coûte la certification ITIL ?

L’investissement dans la certification ITIL varie en fonction de plusieurs facteurs :

• Frais d’examen : entre $150 et $500, en fonctoin du niveau de certification et du lieu.

• Coût de la formation : les frais de formation officielle peuvent varier entre $500 et $1000, selon l’établissement et le cours de certification spécifique.

• Frais liés à l’autoformation : opter pour l’autoformation permet de réduire les coûts, qui se limitent alors principalement aux frais d’examen et au matériel pédagogique choisi.

• Ressources complémentaires : préparez-vous à d’éventuelles dépenses en matériel d’étude complémentaire, examens blancs ou adhésions à des communautés ITIL.

L’obtention d’une certification ITIL est une étape stratégique pour améliorer vos compétences ITSM. Elle se concentre sur des domaines clés, tels que les flux de valeurs et les principes directeurs.

Avantages de la certification ITIL : pourquoi l’obtenir ?

La certification ITIL n’est pas une simple ligne supplémentaire sur votre CV : elle vous permet de franchir un palier dans le monde de l’informatique. Voyons pourquoi il est indispensable de passer cette certification.

Pour les employés

• Maîtrisez l’ITIL, maîtrisez votre métier :en découvrant les subtilités de l’ITIL, vous apprendrez à exploiter plus intelligemment chaque aspect de la gestion des services informatiques.

• Gravissez les échelons professionnels : la certification ITIL attire de nouvelles opportunités et de meilleurs salaires.

• Parlez le jargon informatique : en maîtrisant l’ITIL, vous parlez la langue internationale de l’ITSM. Faites vous comprendre et respecter au sein de la communauté informatique.

• Ayez une vue d’ensemble : l’ITIL traite de la place de l’informatique au sein de l’entreprise en vous donnant la vision nécessaire pour prendre des décisions stratégiques.

Pour les organisations

• Offrez une prestation de services plus fluide : grâce à votre personnel certifié, vos services informatiques sont à la fois efficaces, performants et fiables.

• Réduisez les coûts mais pas la qualité : avec l’ITIL, vous en ferez davantage avec moins de ressources. Il s’agit là de dépenser intelligemment, et non de lésiner.

• Des risques ? Quels risques ? : les professionnels de l’ITIL sont de fins stratèges du risque, détectent les problèmes avant qu’ils ne surviennent et veillent au bon fonctionnement du système informatique.

• Objectifs de l’entreprise ? Aucun problème : grâce à des équipes certifiées ITIL, votre informatique s’aligne sur les objectifs métier. Tout le monde avance dans la même direction.

• Ne cessez jamais de vous améliorer : l’ITIL repose entièrement sur l’amélioration continue. Ne vous contentez pas de suivre le rythme, gardez toujours une longueur d’avance.

Pour les clients

• Un service haut de gamme : grâce à des professionnels certifiés ITIL aux commandes, les clients bénéficient d’un service irréprochable.

• La cohérence avant tout : grâce à des pratiques ITIL standardisées, les clients bénéficient à chaque fois de la même expérience exceptionnelle.

• Des solutions rapides, des clients satisfaits : l’ITIL résout les problèmes des clients rapidement et efficacement, en veillant à ce que leurs préoccupations soient traitées de manière immédiate et satisfaisante. Cette réactivité accrue améliore la satisfaction des clients et renforce la réputation de vos services informatiques en tant que services fiables et centrés sur le client.

• Instauration de la confiance : la confiance se renforce grâce à des services informatiques qui sont toujours fiables et efficaces. Les clients restent fidèles parce qu’ils savent qu’ils sont entre de bonnes mains.

Certifications complémentaires ITIL

Au-delà des niveaux de certification ITIL de base, il existe des « certifications complémentaires ITIL ». Une certification complémentaire ITIL offre des crédits supplémentaires dans le cadre du système de crédits ITIL, permettant aux professionnels d’approfondir leur expertise dans des domaines spécifiques liés à l’ITSM.

Outils et logiciels alignés sur l’ITIL

Dans l’environnement informatique actuel en constante évolution, s’aligner sur les principes de l’ITIL ne se limite pas à les comprendre : il s’agit aussi de les mettre en œuvre efficacement. C’est là que les logiciels et les outils conformes à l’ITIL, tels que Freshservice, deviennent indispensables.

Pourquoi choisir un logiciel conforme à l’ITIL ?

• Efficacité améliorée : les outils conformes à l’ITIL rationalisent les processus de gestion des services informatiques, rendant les opérations plus efficaces et plus réactives.

• Amélioration de la prestation de services : les services informatiques doivent être fournis de manière à maximiser la satisfaction des clients et à s’aligner sur les objectifs métier.

• Réduction des risques : ces outils permettent d’identifier et de gérer les risques potentiels, garantissant ainsi une prestation de services plus fluide.

• Alignement stratégique : les services informatiques doivent évoluer en phase avec l’orientation stratégique de l’entreprise.

Freshservice est conçu pour mettre en œuvre les principes de l’ITIL dans votre organisation.

• Pour la stratégie et la conception de services : de la gestion des incidents à la conception de catalogues de services, Freshservice veille à ce que vos stratégies informatiques s’alignent parfaitement sur vos objectifs commerciaux.

• Transition dans les services : la transition en douceur vers l’utilisation opérationnelle des services est facilitée par des outils de gestion des versions et des changements.

• Pendant le fonctionnement du service : gérez efficacement les défis informatiques quotidiens grâce aux fonctionnalités de gestion des problèmes et des événements.

• Pour une amélioration continue des services : grâce à des analyses et des rapports fiables, l’amélioration continue de vos services informatiques devient un objectif mesurable et réalisable.

Améliorer l’informatique grâce à la certification ITIL

La certification ITIL est une décision stratégique pour tous ceux qui travaillent dans le domaine informatique. La certification ITIL vous apporte les compétences, la perspective et le vocabulaire nécessaires pour exceller, que ce soit en première ligne du support informatique ou à la tête d’une équipe.

Il s’agit de vous améliorer dans votre travail, de renforcer votre organisation et d’offrir un service hors pair à votre clientèle. Plus qu’une simple formation, il s’agit d’un investissement dans un avenir informatique plus intelligent.

Pour en savoir plus sur les solutions conformes à l’ITIL susceptibles de transformer votre gestion des services informatiques, découvrez les capacités et fonctionnalités avancées de Freshservice.