Guide complet pour ITIL v3 : cadre, principes et processus

En quoi consiste ITIL ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques bénéficiant d’une vaste reconnaissance pour la gestion des services informatiques (ITSM), qui vise à aligner les services informatiques sur les besoins des entreprises. ITIL fournit un cadre pratique pour identifier, planifier, fournir et soutenir les services informatiques au sein d’une entreprise. 

Né dans les années 1980 sous la forme d’une collection de livres visant à normaliser les pratiques de gestion informatique au sein du gouvernement britannique, ITIL a fait l’objet de plusieurs révisions (la dernière en date étant ITIL 4) afin de s’adapter à l’évolution de l’intégration des technologies de l’information et de l’entreprise. 

ITIL guide les organisations dans l’utilisation de l’informatique pour favoriser la transformation et la croissance de l’entreprise, en se concentrant sur les processus, les tâches et les listes de contrôle. ITIL n’est pas spécifique à une organisation, ce qui signifie que n’importe quelle organisation peut l’appliquer pour établir une intégration à la stratégie et créer de la valeur.

En quoi consiste ITIL v3 ?

Au fil des ans, différentes versions d’ITIL ont été publiées pour s’adapter à l’évolution des besoins des entreprises. Appelée ITIL v3, la troisième version du cadre de bonnes pratiques ITIL a été publiée en 2007. Une mise à jour de la version 3 de la bibliothèque d’infrastructure informatique a été effectuée en 2011, raison pour laquelle ITIL v3 est également appelée ITIL 2011 v3. Cette dernière version est mieux adaptée à l’environnement actuel des entreprises, car elle comprend des éléments stratégiques qui permettent de pousser encore plus loin l’alignement de la gestion des services informatiques sur les exigences de l’entreprise. 

Le cadre ITIL v3 décrit 5 phases dans le cycle de vie des services ITIL : 

1. Stratégie des services ITIL : cette phase met l’accent sur la nécessité de rester centré sur l’analyse de rentabilité (business case) à chaque étape, avec des objectifs métier, des exigences et des principes de gestion des services clairement définis. 

2. Conception des services ITIL : il s’agit d’une orientation destinée au développement et à la gestion des politiques, des architectures et de la documentation informatiques. 

3. Transition des services ITIL : cette phase est axée sur la gestion des changements et les pratiques de mise en production, en guidant la transition des services dans l’environnement de l’entreprise. 

4. Exploitation des services ITIL : cette phase met l’accent sur les activités de prestation et de contrôle en utilisant des points de contrôle spécifiques pour l’assistance et la prestation des services. 

5. Amélioration continue des services ITIL : ce processus vise à identifier et à mettre en œuvre les améliorations de la gestion des services, ainsi qu’à traiter les problèmes liés au retrait de services.

Quels sont les principes directeurs d’ITIL v3 ?

Mettre l’accent sur la valeur

ITIL souligne l’importance d’apporter constamment de la valeur aux clients et à l’entreprise. En d’autres termes, chaque action, décision et service doit être évalué en fonction de la valeur qu’il offre aux parties prenantes. Ce principe encourage les organisations à comprendre les besoins, les préférences et la perception de la valeur de leurs clients afin de s’assurer que leurs services répondent efficacement à ces attentes. Il ne s’agit pas seulement des services informatiques pris isolément, mais aussi de leur contribution à la réalisation des objectifs de l’entreprise et à l’amélioration de la satisfaction client.

Concevoir en pensant à l’expérience utilisateur

ITIL préconise de concevoir des services en tenant compte de l’expérience de l’utilisateur final. Le fait d’aborder la phase de conception dans une optique d’expérience va au-delà des exigences fonctionnelles et englobe la satisfaction de l’utilisateur, la facilité d’utilisation, le parcours global du client et les interactions avec le service. 

Ce principe encourage l’inclusion de considérations relatives à l’expérience utilisateur (UX) dès les premières étapes de la conception des services, dans le but de créer des services plus attrayants, plus intuitifs et plus satisfaisants. Il reconnaît qu’une expérience positive pour l’utilisateur est essentielle pour optimiser la valeur perçue du service et, par extension, pour la réussite du prestataire de services.

Commencer là où l’on se trouve

Ce principe déconseille de chercher à réinventer la roue lors de l’amélioration ou du développement de nouveaux services. Il suggère d’évaluer les services, processus et fonctionnalités existants avant de procéder à des changements importants ou de lancer de nouveaux projets. Les organisations peuvent souvent gagner du temps et des ressources, réduire les risques et s’appuyer sur des pratiques éprouvées en comprenant et en exploitant ce qui est déjà en place. Ce principe favorise une approche pragmatique de l’amélioration des services, en se concentrant sur des gains progressifs plutôt que sur des transformations globales.

Travailler en adoptant une approche globale

Ce principe met l’accent sur la nécessité de prendre en compte l’ensemble du système lors de la conception, de la mise en œuvre et de la gestion des services. Il reconnaît que toutes les composantes du service, c’est-à-dire les processus, les personnes, les partenaires et la technologie, sont interconnectées et doivent être coordonnées efficacement pour apporter de la valeur. 

Cela encourage une approche globale qui dépasse les cloisonnements et les éléments individuels et vise une stratégie de gestion des services cohérente et intégrée qui soutient les objectifs de l’organisation.

Progresser de manière itérative

Progresser de manière itérative à l’aide de commentaires encourage les organisations à aborder le développement et l’amélioration des services par le biais d’incréments gérables. Cela permet d’obtenir régulièrement des retours d’information et d’effectuer des ajustements, ce qui facilite les réactions aux changements et permet de rectifier le tir si nécessaire. Ce principe favorise une approche plus souple et plus réactive de la gestion des services et réduit le risque de défaillances à grande échelle, afin de permettre une création de valeur plus fréquente pour les clients et pour l’entreprise.

Observer directement

L’observation directe souligne l’importance d’obtenir des informations de première main pour prendre des décisions éclairées. L’observation directe et la collecte de données dans l’environnement de service sont plus fiables que des hypothèses ou des rapports de seconde main. Ce principe soutient une culture de la prise de décision fondée sur des données probantes, qui permet de prendre des mesures en fonction d’informations réelles sur l’utilisation des services et sur la qualité de ces derniers.

Être transparent

Ce principe prône l’ouverture et l’honnêteté dans tous les aspects de la gestion des services. Il s’agit de partager librement des informations au sein de l’organisation et avec les clients, de favoriser la confiance et de permettre une meilleure collaboration. La transparence aide les parties prenantes à comprendre les processus décisionnels, les performances des services et les modalités de traitement des problèmes, contribuant ainsi à une pratique plus inclusive et plus responsable de la gestion des services.

Collaborer

Ce principe met l’accent sur la collaboration avec les clients et partenaires par-delà les limites entre les organisations. Elle reconnaît qu’une gestion efficace des services nécessite la contribution et la coopération de différentes parties prenantes. La collaboration encourage le partage des connaissances, des compétences et des expériences, ce qui permet de trouver des solutions plus innovantes et d’aligner davantage les services informatiques sur les besoins de l’entreprise.

Faire simple

Ce principe conseille de se concentrer sur ce qui est vraiment nécessaire et d’éviter les complications excessives. Il propose de simplifier les processus, de réduire les procédures et d’éliminer les activités redondantes qui n’apportent pas de valeur ajoutée. Ce principe favorise l’efficacité et la rentabilité, rendant la gestion des services plus souple et plus adaptable. Les organisations peuvent s’assurer que leurs efforts ont le plus d’impact possible en se concentrant sur l’essentiel.

Avantages de la mise en œuvre d’ITIL v3

Les organisations qui adoptent le cadre ITIL v3 bénéficient de plusieurs avantages tangibles qui ont un impact direct sur les performances de l’entreprise :

Amélioration de la qualité des services : les processus ITIL v3 normalisent la prestation de services, ce qui se traduit par des services informatiques plus cohérents et plus fiables. Les organisations qui mettent en œuvre ITIL font état d’améliorations significatives au niveau des mesures de service et de l’efficacité opérationnelle.

Réduction des temps d’arrêt : l’accent mis par ce cadre sur la gestion proactive des problèmes et le contrôle des changements minimise les interruptions de service. Par exemple, une grande société de services financiers qui a mis en œuvre les processus ITIL a réussi à faire passer le temps de fonctionnement de son réseau de 97 % à plus de 99 %, tout en réduisant ses coûts opérationnels de 25 % malgré une augmentation de 14 % du nombre d’utilisateurs d’ordinateurs de bureau et une hausse de 30 % des dépenses consacrées aux applications.

Un meilleur alignement sur les objectifs de l’entreprise : la stratégie de service d’ITIL v3 garantit que les investissements informatiques soutiennent les objectifs de l’entreprise. Les études montrent que la mise en œuvre d’ITIL contribue à améliorer l’interaction de l’informatique avec le reste de l’entreprise grâce à des processus normalisés et à des portefeuilles de services clairs.

Amélioration de la satisfaction des utilisateurs : la normalisation des processus du centre de services et la clarté des communications améliorent l’expérience de l’utilisateur. Des recherches indiquent que les organisations ayant procédé à une implémentation mature d’ITIL ont une perception moins négative des défis inhérents à la mise en œuvre et signalent des améliorations de la qualité des services et de la satisfaction client. Des études sectorielles montrent que les taux de satisfaction peuvent atteindre 90 % lorsque les délais de réponse des services répondent aux attentes des utilisateurs (moins de 2 minutes pour la plupart des demandes).

Certification ITIL v3

Au fil des années, la popularité d’ITIL v3 s’est considérablement accrue : elle est devenue l’une des méthodologies les plus utilisées pour assurer un flux continu de processus ITSM (gestion des services informatiques). La large acceptation d’ITIL v3 au niveau mondial et sa popularité ont fait de la certification ITIL v3 l’une des plus convoitées dans le secteur des technologies de l’information. Comme mentionné ci-dessus, ITIL v3 est plus en phase avec les exigences actuelles des entreprises et la certification ITIL v3 peut être obtenue après avoir franchi 5 niveaux :

Niveau Foundation (bases)

Il s’agit d’une certification d’entrée de gamme qui permet au candidat d’acquérir une connaissance générale de la terminologie et des concepts fondamentaux du cycle de vie des services ITIL, des interactions entre les différentes étapes du cycle de vie et des processus adoptés pour l’ITSM.

Niveau Practitioner (pratique)

La deuxième étape du processus de certification ITIL est le niveau Practitioner. Ce niveau permet au candidat d’acquérir les compétences nécessaires pour adopter et maintenir ITIL.

Niveau Intermediate (intermédiaire)

Le niveau de qualification reconnu par l’industrie informatique est le niveau Intermediate, dans le cadre duquel un module est consacré à l’ITSM.

Niveau Expert (expert)

Les candidats qui obtiennent la certification du niveau Expert seront en mesure de démontrer des compétences supérieures en matière de bonnes pratiques ITIL v3 et auront acquis des connaissances détaillées et approfondies de l’ensemble du processus ITIL v3.

Niveau Master (maîtrise)

Les candidats qui souhaitent obtenir le niveau Master de la certification ITIL v3 doivent démontrer leurs connaissances concernant ITIL v3 et fournir des documents justificatifs, notamment des travaux pratiques réussis au cours desquels ITIL v3 a été mis en œuvre dans le cadre de l’ITSM.

Principes fondamentaux d’ITIL v3

Gestion des incidents ITIL v3

Dans l’environnement professionnel actuel, il est impératif de veiller à ce que les opérations se déroulent sans heurts et sans obstacles. En cas d’interruption inattendue d’un service au sein de l’organisation, la productivité est compromise. Le processus de gestion des incidents ITIL v3 adopte un ensemble de bonnes pratiques visant à traiter et à résoudre efficacement les incidents afin d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise avec des temps d’arrêt minimes ou nuls.

Gestion du changement ITIL v3

Le changement est inévitable dans toute organisation : les technologies évoluent continuellement et doivent être remplacées, les solutions/applications existantes doivent être mises à niveau, etc. ITIL v3 fournit un ensemble de bonnes pratiques appelée gestion du changement permettant de gérer, de hiérarchiser et de déployer les modifications de manière efficace. Une utilisation efficace de la gestion du changement permet d’éviter les temps d’arrêt.

Gestion des problèmes ITIL v3

L’équipe de gestion des problèmes est chargée d’effectuer une analyse des causes profondes (RCA) et de trouver une solution permanente ou une solution de contournement pour les incidents récurrents. Pour éviter les incidents majeurs, il est recommandé d’élaborer une stratégie de communication efficace et de suivre une approche proactive. Un problème est constitué d’un ou de plusieurs incidents dont la cause profonde est inconnue. La gestion des problèmes entretient une base de données des erreurs connues (KEDB) dont la solution est (encore) inconnue.

Cadre ITIL v3

Le cadre ITIL v3 est centré sur le cycle de vie des services ITIL et sur une série de processus de prise en charge et de bonnes pratiques applicables à chaque étape. Les 5 étapes ITIL sont les suivantes :

• Stratégie de service ITIL

• Conception des services ITIL

• Transition des services ITIL

• Exploitation des services ITIL

• Amélioration continue des services ITIL

ITIL a été conçue pour que les étapes du cycle de vie forment conjointement un processus en boucle fermée. Ce facteur est important, car la plupart des activités de gestion ne sont pas effectuées lorsque des services sont créés ex nihilo : il s’agit d’activités qui viennent corriger ou améliorer un service existant. Chaque étape du cycle de vie est représentée par l’un des volumes ITIL et dispose d’un autonomie complète tout en s’intégrant au cadre général de la bibliothèque.

Stratégie de service ITIL

L’objectif consiste à fournir une stratégie pour le cycle de vie du service et à s’assurer que celui-ci est adapté à l’objectif recherché et à l’utilisation prévue. La stratégie doit être en phase avec les objectifs métier de l’organisation et les besoins des clients. À partir d’une évaluation des besoins des clients et du marché, l’étape du cycle de vie « Stratégie de service » détermine les services que le département informatique doit proposer et les fonctionnalités qui doivent être développées.

Gestion de la stratégie pour les services informatiques : évaluer les offres, les capacités, les concurrents et les marchés, actuels et potentiels, du fournisseur de services afin d’élaborer une stratégie pour servir les clients.

Gestion du portefeuille de services : veiller à ce que le prestataire de services dispose de la bonne combinaison de services pour atteindre les résultats métier requis au moyen d’un niveau d’investissement approprié.

Gestion financière des services informatiques : gérer les besoins du prestataire de services en matière de budget, de comptabilité et de facturation.

Gestion de la demande : comprendre, anticiper et influencer la demande de services des clients afin de s’assurer que le prestataire dispose d’une capacité suffisante pour répondre aux besoins.

Gestion des relations commerciales : il s’agit d’identifier les besoins des clients existants et potentiels et de veiller à ce que des services appropriés soient développés pour y répondre.

Au sein de la stratégie de service, la gestion du portefeuille de services aide l’organisation à gérer les services comme un portefeuille global ; la gestion de la demande vise à comprendre et à influencer la demande des clients en modélisant les profils des utilisateurs et les schémas d’activité métier ; la gestion financière cherche à déterminer les coûts et les opportunités associés aux services en termes financiers. Ensemble, ces processus permettent à votre organisation de prendre des décisions éclairées sur les services à fournir et sur leur élaboration.

Conception des services ITIL

La phase du cycle de vie « conception des services » consiste à concevoir les services et tous les éléments de soutien en vue de leur introduction dans l’environnement réel. Le champ d’application de cette étape comprend la conception de nouveaux services ainsi que des modifications et des améliorations apportées aux services existants.

Coordination de la conception : veiller à garantir la cohérence et l’efficacité de la conception des services informatiques, nouveaux ou modifiés, des systèmes d’information de gestion des services, des architectures, des technologies, des processus, des informations et des indicateurs.

Gestion du catalogue de services : veiller à ce qu’un catalogue de services soit établi et tenu à jour, et qu’il contienne des informations précises sur tous les services opérationnels ainsi que sur les services en cours de préparation en vue de leur exploitation.

Gestion des niveaux de service : négocier des accords de niveau de service (SLA) avec les clients, concevoir des services en fonction des objectifs de niveau de service convenus et veiller à ce que tous les accords de niveau opérationnel et contrats sous-jacents soient appropriés.

Gestion des risques : identifier, évaluer et contrôler les risques, notamment en analysant la valeur des actifs pour l’entreprise, en identifiant les menaces pesant sur ces actifs et en évaluant le degré de vulnérabilité de chaque actif face à ces menaces.

Gestion des capacités : veiller à ce que les capacités des services et de l’infrastructure informatiques permettent d’atteindre les objectifs de niveau de service convenus de manière rentable et dans les délais impartis.

Gestion de la disponibilité : veiller à ce que l’ensemble de l’infrastructure informatique, des processus, des outils, des rôles, etc. soient adaptés aux objectifs de disponibilité convenus.

Gestion de la continuité des services informatiques : veiller à ce que le prestataire de services informatiques puisse toujours assurer les niveaux de service minimaux convenus, en réduisant le risque de sinistre à un niveau acceptable et en planifiant le rétablissement des services informatiques.

Gestion de la sécurité des informations : garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des informations, des données et des services informatiques d’une organisation.

Gestion de la conformité : veiller à ce que les services, processus et systèmes informatiques soient conformes aux politiques de l’entreprise et aux exigences légales.

Gestion de l’architecture : définir un schéma directeur pour le développement futur de l’environnement technologique, en tenant compte de la stratégie de service et des nouvelles technologies disponibles.

Gestion des fournisseurs : veiller à ce que tous les contrats avec les fournisseurs répondent aux besoins de l’entreprise et à ce que tous les fournisseurs respectent leurs engagements contractuels.

La conception des services ITIL a pour objectif de s’assurer que les services développés répondent à l’objectif organisationnel décrit dans la stratégie de service et qu’ils prennent en compte des éléments tels que la maintenabilité, la gestion des risques et la continuité des activités. Plus on aborde de questions liées à l’intégration et à la gestion des services dès la phase de conception, plus la transition se fait facilement.

Transition des services ITIL

L’objectif de la transition des services ITIL est de créer et de déployer des services informatiques et de s’assurer que les modifications apportées à ces services et aux processus de gestion correspondants sont effectués de manière coordonnée et sécurisée.

Gestion du changement : contrôler le cycle de vie de tous les changements afin d’apporter des modifications positives avec un minimum de perturbation des services informatiques.

Évaluation du changement : évaluer les modifications majeures avant qu’elles soient autorisés à passer à la phase suivante de leur cycle de vie.

Gestion de projet : planifier et coordonner les ressources pour déployer une version majeure dans le respect des coûts, des délais et de la qualité prévus.

Développement d’applications : assurer le développement et la maintenance d’applications personnalisées, ainsi que la personnalisation des produits fournis par les éditeurs de logiciels afin de proposer les services informatiques dont les utilisateurs ont besoin.

Gestion des versions et du déploiement : planifier, programmer et contrôler la diffusion des versions dans des environnements de test et des environnements réels, en veillant à protéger l’intégrité de l’environnement réel et à publier les bons composants.

Validation et tests des services : s’assurer que les versions déployées et les services qui en résultent répondent aux attentes des clients, et vérifier que les opérations informatiques peuvent prendre en charge de nouveaux services.

Gestion des actifs de service et des configurations : tenir à jour les informations concernant les éléments de configuration nécessaires à la prestation d’un service informatique, y compris leurs relations.

Gestion des connaissances : rassembler, analyser, stocker et partager les connaissances et les informations et améliorer l’efficacité en réduisant la nécessité de redécouvrir les connaissances.

Dans cette phase du cycle de vie, la conception est élaborée, testée et mise en production pour permettre à l’entreprise cliente d’obtenir la valeur souhaitée. Cette phase s’occupe de la gestion des changements et de la planification des transitions afin que toutes les parties prenantes soient prêtes pour le lancement du service.

Exploitation des services ITIL

L’objectif de l’exploitation des services ITIL consiste à s’assurer que les services informatiques sont fournis de manière efficace et rentable en répondant aux demandes des utilisateurs, en résolvant les défaillances des services, en corrigeant les problèmes et en effectuant des tâches d’exploitation de routine.

Gestion des événements : veiller à ce que les infrastructures critiques et les services soient constamment surveillés, filtrer et classer les événements pour décider des actions appropriées à mener.

Gestion des incidents : gérer le cycle de vie de tous les incidents afin de remettre en service le système informatique le plus rapidement possible. Il s’agit notamment de proposer une solution permanente ou temporaire aux utilisateurs finaux afin de rétablir la situation normale le plus rapidement possible.

Exécution des demandes : exécuter les demandes de service qui, dans la plupart des cas, sont des modifications mineures et/ou des demandes d’information.

Gestion des accès : accorder aux utilisateurs autorisés le droit d’utiliser un service tout en empêchant les utilisateurs non autorisés d’y accéder.

Gestion des problèmes : gérer le cycle de vie des problèmes afin de prévenir les incidents et de minimiser l’impact des incidents qui ne peuvent être évités. Une analyse des causes profondes (RCA) est effectuée pour trouver une solution permanente.

Contrôle des opérations informatiques : surveiller et contrôler les services informatiques et leur infrastructure sous-jacente, notamment l’exécution des tâches quotidiennes liées au fonctionnement des composants de l’infrastructure et des applications.

Gestion des installations : gérer l’environnement physique qui héberge l’infrastructure informatique, y compris des éléments tels que l’alimentation électrique et la climatisation, la gestion des accès aux bâtiments et la surveillance de l’environnement.

Gestion des applications : gérer les applications tout au long de leur cycle de vie et prendre des décisions venant appuyer l’amélioration continue des composants de ces applications.

Gestion technique : fournir une expertise et un soutien techniques pour la gestion de l’infrastructure informatique.

Clôture : configurer une règle d’automatisation pour automatiser le processus de clôture des tickets ou laisser les utilisateurs finaux clôturer eux-mêmes les tickets via le portail en libre-service.

Les opérations de service supervisent l’état global quotidien des services fournis aux utilisateurs et aux fonctions de l’entreprise. Il s’agit notamment de gérer les interruptions de service, d’assurer la restauration post-incident et de déterminer la cause profonde des problèmes. Ce processus comprend également les activités du centre de services, telles que le traitement des demandes des utilisateurs et la gestion des autorisations d’accès aux services.

Amélioration continue des services ITIL

Le processus d’amélioration continue des services (CSI) emploie des méthodes de gestion de la qualité pour tirer les leçons des succès et échecs passés et améliorer la qualité globale, les performances en matière de coûts et/ou la facilité d’utilisation d’un service existant.

Examen des services : examiner régulièrement les services commerciaux et d’infrastructure afin d’améliorer la qualité des services et d’identifier des moyens plus économiques de les fournir.

Évaluation des processus : évaluer régulièrement les processus, notamment en identifiant les domaines dans lesquels les objectifs visés pour les différents indicateurs ne sont pas atteints et en organisant régulièrement des audits, des évaluations de la maturité et des examens.

Définition des initiatives CSI : définir des initiatives spécifiques visant à améliorer les services et les processus, en se basant sur les résultats des examens des services et des évaluations des processus.

Suivi des initiatives CSI : vérifier que les projets d’amélioration se déroulent conformément au plan et introduire des mesures correctives le cas échéant.

Le processus d’amélioration continue des services vise à renforcer en permanence l’efficacité et la rentabilité des processus et services informatiques. Les entreprises structurent souvent leurs efforts d’amélioration en initiatives CSI, qui prennent la forme de projets prioritaires et gérés, par opposition à d’autres tâches de gestion des services qui sont traitées comme des opérations permanentes. L’objectif des initiatives CSI est de définir et de mettre en œuvre des actions spécifiques visant à améliorer les services et les processus en s’appuyant sur les résultats des examens des services et des évaluations des processus.

Ces 5 étapes du cycle de vie des services ITIL fonctionnent ensemble pour prendre en charge les différents aspects de la gestion des services, notamment la création de nouveaux services et les modifications apportées aux services existants. Pour déterminer les étapes du cycle de vie les plus importantes pour votre organisation, vous devez bien connaître sa culture, ses forces et ses faiblesses afin de vous concentrer sur les processus qui auront le plus d’impact.

Quelle est la différence entre ITIL v2 et ITIL v3 ?

ITIL v3 ou ITIL 2011 s’appuie essentiellement sur les processus opérationnels et les bonnes pratiques d’ITIL v2 et s’efforce de garantir une gestion plus complète des services informatiques afin de s’adapter au contexte actuel. ITIL v2 a été créée dans les années 2000 et était davantage axée sur les processus.

ITIL v3 conserve les cinq publications du cycle de vie qui faisaient partie des versions précédentes. ITIL v3 présente toutefois une évolution très importante : elle met fortement l’accent sur l’alignement de l’ITSM (gestion des services informatiques) sur les objectifs de l’entreprise en se concentrant sur les éléments stratégiques. Voyons de plus près en quoi ITIL v3 diffère de la version précédente, ITIL v2.

Quelle est la différence entre ITIL v3 et ITIL v4 ?

Le passage d’ITIL v3 à ITIL v4 a constitué une importante évolution du cadre ITIL. Cette progression a permis de répondre à la dynamique et aux exigences changeantes de l’univers actuel de la gestion des services digitaux et informatiques.

Alors qu’ITIL v3 introduisait une structure complète pour l’ITSM grâce à son approche du cycle de vie des services, couvrant les étapes allant de la stratégie de service à l’amélioration continue, ITIL v4 s’oriente vers une approche plus complète, plus flexible et plus intégrée.

L’évolution la plus importante d’ITIL v4 réside dans son intégration à d’autres méthodologies et frameworks contemporains comme Agile, DevOps et Lean, s’éloignant ainsi de l’approche plus cloisonnée et contrôlée de la v3 pour adopter un modèle collaboratif et flexible qui encourage l’intégration et l’adaptabilité.

Cette refonte substantielle vise à rendre ITIL plus pertinente dans l’environnement informatique d’aujourd’hui, environnement interconnecté qui évolue rapidement. L’accent mis sur la cocréation de valeur, le fait d’introduire des pratiques plutôt que des processus et des fonctions, et l’attention particulière portée aux méthodes de développement, de prestation et d’amélioration continue des services montrent qu’ITIL v4 est en phase avec les pratiques et les enjeux de l’informatique moderne.

ITIL v4 introduit également de nouveaux concepts, tels que la chaîne de valeur des services et les pratiques associées, tout en se refocalisant sur les principes directeurs du niveau Practitioner ITIL, leur conférant une place plus accessible et plus centrale au sein du cadre ITIL. Ces changements reflètent une compréhension plus large de la création de valeur et de la gestion des services, positionnant ITIL v4 comme un cadre complet adaptable à différents contextes organisationnels et différentes méthodologies externes.

ITIL v3 Foundation

ITIL v3 Foundation est le premier niveau de certification délivré lorsqu’un candidat entame sa quête visant à maîtriser ITIL v3. Pour résumer, le niveau ITIL v3 Foundation permet une compréhension globale de la terminologie, des définitions de base et des concepts ITIL v3.

Le niveau ITIL v3 Foundation peut être suivi par les candidats qui souhaitent :

• acquérir une connaissance de niveau débutant sur le référentiel ITIL v3 ;

• comprendre comment mettre en œuvre l’ITSM en s’appuyant sur le cadre ITIL v3.

Format de l’examen du niveau ITIL v3 Foundation

La certification peut être passée par toute personne souhaitant se familiariser avec les processus ITIL. Il n’y a aucun critère d’éligibilité. Le niveau Foundation est un prérequis pour passer les autres niveaux. Cela permet à chacun de commencer sa carrière dans le domaine des technologies de l’information. Veuillez noter qu’il n’y a pas de prérequis pour passer l’examen du niveau ITIL v3 Foundation. Le format de l’examen est le suivant :

• L’examen du niveau Foundation comprend 40 questions à choix multiples et octroie 2 crédits aux candidats qui réussissent ce niveau.

• Un score minimum de 65 % (26/40) permet d’obtenir la certification ITIL v3 Foundation.

• Il est à noter que l’examen pour le niveau ITIL v3 Foundation se passe sans aucune aide documentaire.

Rationaliser les pratiques ITIL v3 avec Freshservice

Freshservice simplifie la mise en œuvre d’ITIL v3 en fournissant des flux de travail préconfigurés et une automatisation qui s’alignent sur les processus de base du cadre :

Gestion automatisée des incidents : Freshservice enregistre, classe et achemine automatiquement les incidents conformément aux directives ITIL v3. Des règles d’escalade intelligentes garantissent le respect des accords de niveau de service (SLA), tandis que l’affectation intelligente réduit les délais de résolution en connectant immédiatement les problèmes aux équipes techniques appropriées.

Gestion rationalisée des changements : la plateforme fournit des flux de travail structurés avec des processus d’approbation intégrés qui suivent les pratiques du comité consultatif du changement (CAB) ITIL v3. La planification automatisée permet d’éviter les conflits, tandis que les modèles d’évaluation des risques garantissent une évaluation approfondie des changements proposés.

Gestion efficace des problèmes : l’analyse des tendances alimentée par l’IA identifie automatiquement les incidents récurrents et suggère des registres de problèmes. La base de connaissances intégrée recense les erreurs connues et les solutions de contournement, ce qui permet d’accélérer la résolution des problèmes et de prévenir les incidents futurs.

Alignement sur le cycle de vie ITIL v3 : Freshservice s’aligne directement sur les 5 étapes du cycle de vie ITIL v3, de la stratégie de service à l’amélioration continue des services. Le centre de services compatible ITIL offre une visibilité sur les indicateurs de performance des services, ce qui permet de prendre des décisions basées sur des données pour assurer une optimisation continue.

Mise en œuvre simplifiée : les organisations peuvent mettre en œuvre les meilleures pratiques ITIL v3 sans avoir à recourir à une personnalisation importante. Des tableaux de bord prédéfinis, des flux de travail automatisés et des contrôles d’accès basés sur les rôles permettent aux équipes d’adopter rapidement des processus standardisés tout en conservant la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins de l’organisation.