Qu’est-ce que l’ITIL ? Votre guide de la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information.

Le concept d'ITSM

Alors que la technologie devient incontournable dans la quasi-totalité des entreprises, celles-ci doivent trouver de nouveaux moyens d'intégrer les services informatiques à leurs besoins métier. Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) permettent d'aligner l'informatique sur les objectifs métier.

Ils englobent les politiques, les processus et les procédures qui fournissent et soutiennent des services informatiques unifiés et orientés client.

De nombreux principes de gestion informatique sont axés sur les systèmes, le réseau ou le matériel. L'ITSM vise à développer en toute sécurité un service client informatique en coordination avec les objectifs de l'entreprise.

Les outils ITSM appuient les efforts ITSM d'une société en rationalisant les services, à commencer par le service d'assistance informatique. Ils aident les services IT à gérer les systèmes de gestion des tickets, à préparer des rapports et à détecter les erreurs dans les produits et les services. Les outils ITSM régulent la fourniture de services informatiques au sein d'une organisation en fonction des finances, des ressources humaines, des procédures et des conséquences.

L'objectif de l'ITSM consiste à s'assurer que les objectifs de l'équipe IT sont synchronisés avec les objectifs métier. C'est là que les outils ITSM entrent en jeu, avec leurs capacités d'automatisation et de suivi.

En quoi consiste la gestion des services dans la Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information (ITIL) ?

Les processus informatiques mal exécutés sont à l'origine de problèmes entre l'organisation informatique et ses dirigeants. Il est essentiel pour les organisations de mesurer les objectifs commerciaux, les limites et la culture organisationnelle afin de faire bon usage des pratiques de gestion des services ITIL.

Le cycle de vie des services informatiques se compose de cinq étapes clés qui vous permettent de vous assurer qu'ils répondent aux besoins de votre entreprise :

1. Stratégie des services

C'est ici que commence le cycle de vie de vos services ITIL. Vous y définissez les objectifs de l'entreprise et les besoins des clients afin de vous assurer que les processus ITIL sont adaptés à vos objectifs.

2. Conception des services

C'est ici que vous pouvez commencer à planifier des stratégies pour en faire des éléments concrets utiles pour l'activité. Planifiez et créez les processus ITIL à mettre en œuvre en fonction des besoins de votre organisation.

3. Transition

Vous pouvez maintenant commencer à mettre en œuvre les processus ITIL dans votre environnement professionnel. La transition est importante ici : il faut du temps pour réussir à implémenter correctement des processus.

4. Exploitation des services

À ce stade, il faut commencer à mettre en œuvre les processus ITIL dans un environnement réel afin que les utilisateurs finaux puissent s'en servir.

5. Amélioration des services

Le voyage ne s'arrête pas là : tout au long du cycle de vie de vos processus ITIL, vous chercherez continuellement comment améliorer ou réviser les systèmes dans le but de fournir une meilleure qualité de service.

Le tableau ci-dessous explique les sous-catégories des cinq modules étendus, en les classant comme processus ITIL ou fonctions ITIL.

ITIL et ITSM : explication des principales différences

La Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL) est un ensemble de bonnes pratiques de gestion d’un service informatique. Elle permet aux organisations de gérer et d'atténuer les risques, d'améliorer les relations avec les clients, de réduire les coûts et de stabiliser l'environnement IT afin d'améliorer la croissance, l'adaptabilité et la rénovation.

Quand la Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information (ITIL) a-t-elle été développée ?

Initiative de l'Agence centrale de l'informatique et des télécommunications (CCTA) du gouvernement britannique dans les années 1980, l'ITIL se composait à l'origine d'une trentaine de guides répertoriant les bonnes pratiques en matière d'utilisation des ressources informatiques, recueillies auprès de diverses sources. La fiabilité et l'efficacité de la bibliothèque se sont considérablement accrues au fil du temps. En 2005, ses pratiques ont été ajoutées à la norme de gestion des services ISO/IEC 20000, première norme internationale pour la gestion des services informatiques.

L'ITIL a-t-elle été mise à jour ?

ITIL v1

En 2000, les 30 guides originaux ont d'abord été édités en sept livres, puis réunis sous la forme de cinq volumes comprenant 26 processus et utilitaires ITIL. En 2011, une autre modification (ITIL 2011) a été introduite sous l'égide du Cabinet Office. Pas encore très précise, elle contenait cependant des orientations de référence sur la gestion des problèmes, la gestion du changement, la gestion du service d'assistance et d'autres compétences de base liées aux technologies de l'information.

ITIL v2

De la fin des années 90 au début des années 2000, l'ITIL a été contestée par d'autres normes ITSM telles que l'ISO. Pour rester pertinente, une première mise à jour significative a été effectuée. En 2002, sept volumes d'ITIL étaient disponibles, couvrant le support des services, la gestion de la sécurité et la gestion des actifs logiciels. 

Il a fallu cependant peaufiner un peu plus, et ajouter un glossaire pour clarifier les termes peu clairs. Bien que plus complète et plus accessible que la version 1, la version 2 avait encore une bonne marge d'amélioration.

ITIL v3

En 2007, la mise à jour ITIL v3, exhaustive et consciencieusement organisée, a introduit le cycle de vie des services informatiques. Celle-ci comptait cinq volumes, intitulés :

• Stratégie des services

• Conception des services

• Transition des services

• Exploitation des services

• Amélioration continue des services

ITIL 4

ITIL v4 représente un changement significatif dans la façon dont les entreprises utilisent l'ITSM. Lancée en février 2019, ITIL v4 est la plus importante des mises à jour existantes. Elle s'articule autour de quatre considérations essentielles :

• Les organisations et les personnes

• Les flux de valeur et les processus

• L'information et la technologie

• Les partenaires et fournisseurs

ITIL v4 introduit une nouvelle pierre angulaire, le système de valeur des services (SVS), qui permet de ne plus mettre l'accent uniquement sur la gestion des services informatiques.

Principes clés de l'ITIL

L'ITIL se compose de neuf principes réglementaires pour la gestion du changement organisationnel, la communication, la mesure et l'évaluation. Ces principes englobent les concepts suivants :

• Mettre l'accent sur la valeur

• Concevoir en pensant à l'expérience utilisateur

• Commencer là où l'on est

• Travailler de manière holistique

• Progresser de manière itérative

• Observer directement

• Être transparent

• Collaborer

• Faire simple

Ces processus complètent la collaboration et la gestion des problèmes entre l'informatique et les autres subdivisions, à mesure que les autres entités métier s'appuient progressivement sur la technologie pour l'accomplissement de leurs tâches quotidiennes. Elle accorde également de l'importance à l'opinion des clients, car il est plus facile que jamais pour les entreprises de connaître leur image, ou leur indice de satisfaction et de mécontentement auprès du public.

Comment la gestion des services ITIL peut-elle être utile ?

La gestion des services ITIL est l'approche la plus largement établie pour gérer et fournir des services informatiques.

La gestion des services ITIL aide les organisations à lutter contre les sources d'inefficacité en mettant l'accent sur le coût total de possession (TCO) et d'autres activités connexes au sein de leur division.

Avantages de la mise en œuvre des processus ITIL

• Une approche experte de qualité supérieure de la prestation de services pour une satisfaction accrue des clients

• Des processus de bonnes pratiques pour des services informatiques enrichis

• Amélioration du retour sur investissement de l'informatique

• Amélioration de la prestation de services tiers grâce à la spécification de l'ITIL

• Amélioration de la compétence, de la productivité et des qualifications du personnel informatique

• Réduction des dépenses liées à la formation

• Meilleure fidélisation du personnel

• Réduction des coûts inconnus

• Meilleure vision des dépenses, des coûts et des actifs informatiques

• Meilleure capacité à gérer et atténuer les risques commerciaux, les interruptions de service ou les défaillances

• Efficacité de la prestation de services offerte aux clients, qui se traduit par des relations améliorées et progressives avec eux

• Réduction du travail redondant et meilleure utilisation des ressources

• Maintien des indicateurs de performance à des fins d'étalonnage et d'orientation

Mise en œuvre des processus ITIL ou des cadres ITIL

Les processus et cadres ITIL sont susceptibles de varier car ils englobent de nombreuses facettes de l'informatique. Il est essentiel pour les organisations de définir leurs besoins clés plutôt que d'héberger l'ensemble des recommandations d'ITIL en matière de gestion des services.

L'ITIL fournit une supervision personnalisable pouvant être adaptée aux besoins de chaque organisation. Voici trois approches collectives pour les établissements qui souhaitent mettre en place la gestion des services ITIL :

• Fournir une meilleure assistance

• Permettre le changement dans l'entreprise

• Fournir un meilleur niveau de services

Rôle de la gestion des services ITIL

La gestion des services ITIL sanctionne la mesure de la performance par rapport à un ensemble de critères définitifs et contrôle la réussite globale des fournisseurs informatiques.

Tous les autres services d'une entreprise bénéficient par conséquent de l'intégration de l'ITSM. En effet, la majorité des divisions opérationnelles suivent un ensemble de recommandations et sont guidées par des processus. L'adoption d'un cadre ITSM permet de mesurer l'efficacité de ces processus et recommandations. Par exemple, les départements des ressources humaines ou des finances pourraient tous adopter la philosophie ITSM et l'utiliser non seulement pour mesurer leurs performances, mais aussi pour apporter une réelle valeur ajoutée à l'entreprise.

Avantages de la gestion des services ITIL

Pourquoi la gestion des services ITIL est-elle pertinente pour les organisations informatiques ?

L'ITIL s'est imposé comme le cadre international le plus important pour la gestion des services informatiques. En tant que norme internationale de premier plan pour la gestion des services informatiques, ses recommandations ont guidé le développement et les processus des organisations informatiques dans le monde entier, des plus grandes sociétés du Fortune 500 aux plus petites entreprises. Même avec la montée en puissance de Lean, Agile et DevOps, l'ITIL reste un point de référence précieux pour les processus obligatoires tels que la gestion des incidents, la gestion du catalogue de services et l'exécution des demandes.

La gestion des services ITIL dicte les normes ISO pour l'ITSM

Alors que l'Organisation internationale de normalisation (ISO) s'apprête à publier une norme internationale et les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques, les processus ITIL continuent d'appuyer une grande partie des conseils qu'elle offre. L'évolution de l'informatique va s'accompagner de celle de l'ITIL, qui est indubitablement là pour durer.

La gestion des services ITIL est le quotidien des professionnels IT du monde entier

L'ITIL est l'un des plus grands organismes mondiaux de certification des spécialistes de l'ITSM. Avec plus d'un million de certificats ITIL délivrés de par le monde, la gestion des services ITIL est devenue la langue commune des professionnels de l'informatique. Les processus ont dépassé les attentes des organisations dans lesquelles ils sont mis en œuvre et s'intègrent dans la culture informatique globale.

La gestion des services ITIL est adoptée par les grands développeurs logiciels

La gestion des services ITIL regroupe un ensemble de bonnes pratiques et de conseils pratiques, mais n'est pas un outil en soi. Pourtant, l'ITIL a guidé le développement des outils informatiques les plus répandus aujourd'hui. Plusieurs milliers d'entreprises dans le monde ont choisi de faire confiance à la gestion des services ITIL, améliorant leur efficacité organisationnelle et économisant des sommes considérables en chemin.

Quel est l'avenir de la gestion des services ITIL ?

L'essor de la gestion des services informatiques est dû à de nombreux facteurs. Les organisations surfent maintenant sur une nouvelle vague, réalisant que la gestion des services ITIL offre bien plus qu'un cadre de processus. La gestion des services ITIL doit s'appréhender comme une discipline qui révolutionne l'organisation. Bien qu'elles aient mis en œuvre certaines facettes de l'ITIL, la plupart des entreprises n'ont pas encore atteint le but qu'elles s'étaient fixé.

Les entreprises rénovent actuellement l'ITSM pour répondre à leurs efforts de transformation numérique et cherchent à l'étendre à des domaines tels que les RH, le juridique, la finance, etc.

À l'avenir, il y a fort à parier que des pratiques manuelles extrêmement exigeantes seront automatisées, ou à ce qu'un processus de gouvernance ardu sera simplifié.

Les procédures et les pratiques peuvent être adaptées, de nouveaux services peuvent être mis en place en fonction des variations de portefeuilles projet et les structures des services peuvent être modifiées. De nouveaux postes, tels que vice-président de la gestion des services ITIL, font leur apparition, avec des répercussions profondes sur la valeur globale de l'entreprise.

Voici une tendance que les organisations informatiques verront se développer à l'avenir. Alors que les organisations cherchent à se positionner pour mieux performer dans un monde de révolution numérique, elles vont vouloir développer leurs compétences dans tous les domaines décrits ci-dessus, ce qui implique une gouvernance à l'échelle de l'entreprise et une approche durable de la gestion des services, analysée et mesurée en continu.

Choisir le bon service ITIL pour votre entreprise

Choisir la meilleure plateforme de gestion des services ITIL pour votre entreprise revêt une importance capitale. Un service desk ITIL efficace peut aider à optimiser et à automatiser vos capacités et vos opérations ITIL. Il concentre la quantité de travail manuel requise par un fournisseur de services, aidant par là-même les employés à suivre et mettre en œuvre en douceur les processus, et à enregistrer et utiliser les données.

L'accent étant de plus en plus mis sur les processus et la technologie en vue de fournir des niveaux de service élevés aux utilisateurs finaux, il est crucial d'intégrer une solution pour aider votre centre d'assistance informatique.

En mettant en place un cadre et une assistance adaptés, vous pouvez facilement atteindre les objectifs de votre entreprise.

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