Back to Press Releases Paris mai 05, 2020

Freshworks Inc., acteur majeur du marché des plateformes d'engagement client, annonce l’intégration de Freshdesk, son logiciel de support et d’engagement client, avec Slack, plateforme leader de communication collaborative aux 12 millions d’utilisateurs actifs et plus de 5 milliards d’interactions hebdomadaires. Cette intégration vient élargir l’expérience multicanal de Freshworks et permet à ses équipes et à ses clients de collaborer et de communiquer via une plateforme qu’ils apprécient déjà. 

Alors que la pandémie de COVID-19 se poursuit, le volume de tickets entrants a explosé sur la plateforme de Freshworks – leur nombre est passé du simple au double en mars 2020 par rapport à mars 2019 sur les secteurs les plus touchés. L’intégration avec Slack permet aujourd’hui de faire face à cette augmentation en offrant aux agents un moyen fluide de répondre aux demandes et de les résoudre rapidement. Désormais, les agents du support peuvent, directement au sein de Slack, collaborer avec leurs collègues d’autres services, comme la facturation, les ventes, ou la logistique. Cela leur permet de recueillir les informations dont ils ont besoin afin d’agir rapidement et de clôturer les tickets, améliorant ainsi l’expérience client.

« L’intégration de Freshdesk avec Slack nous permet de rester plus efficacement en contact les uns avec les autres : avec nos développeurs ainsi qu’avec nos clients, chose absolument essentielle en ce moment », déclare Eric Holliday, Responsable Data & Systems Management chez Springer Nature, l’un des principaux éditeurs dans le domaine de la recherche internationale, qui fait confiance à Freshdesk pour la gestion de ses demandes clients. « Les agents de notre service client sont ravis de la facilité d’utilisation de la technologie. Grâce à cette intégration, ils sont désormais capables de résoudre les problèmes rapidement, de gagner la confiance de leurs clients et d’en faire des clients à vie. »

L’intégration de Freshworks et de Slack permet de :

- Tenir l’ensemble des collaborateurs informés : Le postage automatique des tickets de Freshdesk sur les canaux Slack correspondants, afin d’apporter des actualisations en temps réel et de permettre une résolution rapide des problèmes.

- Collaborer de manière transparente : L’apport d’un support technique et commercial rapide grâce à la collaboration avec les autres membres de l’équipe et la possibilité de répondre aux clients directement depuis l’interface Slack

- D’améliorer la réactivité des agents : La visualisation, la création et l’actualisation des tickets directement depuis Slack, sans devoir changer de workflow ou passer d’un écran à un autre.

« Dans un contexte où les entreprises doivent s’adapter à un environnement de service de plus en plus numérique, le déploiement de technologies permettant de rentrer plus facilement en contact avec les clients et de résoudre leurs problèmes plus rapidement est indispensable », déclare Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer chez Freshworks. « En tant que premier partenaire de Slack dans l’univers du support client, nous bénéficions d’une position privilégiée pour aider les entreprises à répondre aux demandes entrantes des clients via la plus populaire des plateformes de messagerie. Dans un marché en constante évolution, Freshworks est déterminé à faire bénéficier les entreprises des dernières innovations technologiques leur permettant de fournir un service client d’excellence. »

Pour plus d’informations sur l’intégration de Slack et Freshworks, veuillez consulter :  http://www.freshworks.com/slack.

À propos de Freshworks

Freshworks propose aux entreprises de toutes tailles un logiciel innovant d'engagement, permettant aux équipes d'acquérir et de garder leurs clients à vie. Les produits SaaS de Freshworks offrent une vue à 360 degrés du client, sont prêts à l'emploi, faciles à utiliser et offrent un retour sur investissement rapide. Basée à San Mateo, en Californie, l'équipe de Freshworks compte plus de 2 700 salariés qui travaillent dans différents bureaux à travers le monde. Pour plus d'informations, visitez le site www.freshworks.com.

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