¿Qué es un sistema de gestión de tickets?

¿Qué es un sistema de gestión de tickets por  Internet  ?

Digamos que usted es un vendedor minorista que vende camisetas en su página web. Usted seguramente recibirá a diario una gran cantidad de preguntas de sus clientes acerca de una amplia variedad de temas. Los temas de las preguntas pueden variar, desde las tallas hasta problemas de facturación, fechas de entrega y solicitudes de nuevos diseños. Dependiendo del tamaño de su negocio, usted habrá configurado varios canales para que sus clientes se comuniquen con usted. Algunos preferirán canales convencionales como el teléfono o el correo electrónico, mientras que otros optarán por contactarle por las redes sociales como Facebook o Twitter. Sin importar el medio de comunicación utilizado, la preocupación principal del cliente será siempre recibir respuestas instantáneas y resoluciones rápidas. También esperarán que usted lleve un registro de cómo van progresando sus asuntos (sin importar el canal que hayan empleado previamente para hacer sus consultas) y que se les ofrezcan actualizaciones oportunas al respecto. Y aquí es donde un sistema de gestión de tickets por Internet entra en escena.

Dado que todas las solicitudes que vienen de múltiples canales se almacenan en una única ubicación, usted puede clasificar y priorizar estos tickets y decidir cómo desea responderle a cada cliente.

Digamos que un cliente le envía un correo electrónico acerca de una camiseta que se encuentra agotada por el momento. Usted le asegura al cliente que muy pronto se repondrán las existencias de la camiseta. Unas pocas semanas después, cuando el mismo cliente haga seguimiento al tema en Twitter, su tweet se convertirá automáticamente en un ticket y será añadido al hilo de la conversación anterior. De esta manera, cuando cualquier miembro de su equipo busque a este cliente, todas las interacciones previas y contexto que necesite estarán en un solo lugar, cosa que permitirá a sus agentes ofrecer una respuesta rápida y útil.

Quién puede usar un sistema de gestión de tickets

Como PyME, usted puede emplear un buen sistema de gestión de tickets del Help desk para agilizar sus procesos de soporte al cliente. Puede eliminar la redundancia de las tareas rutinarias y enfocarse en hacer crecer su negocio mediante un servicio al cliente rápido y receptivo.

• Un sistema de gestión de tickets por Internet es mucho más eficiente que el correo electrónico. Le ayuda a clasificar, priorizar y asignar tickets automáticamente sin tener que usar complejas estructuras de carpetas o etiquetas con códigos de colores.
• Una solución de gestión de tickets de Help desk puede establecer políticas de SLA y garantizar que sus agentes cumplan con los plazos para resolver problemas. Si una solicitud no está cerrada al cumplirse el plazo, se escala a los gerentes de soporte.

• Con un sistema de gestión de tickets, los clientes pueden hacer uso de una gran cantidad de recursos de autoservicio. Esto les permitirá encontrar fácilmente la información que necesiten sin tener que contactar al soporte. Por lo tanto, la base de conocimientos es útil para reducir el volumen de tickets.

• Con unos buenos sistemas de gestión de tickets, usted además garantizará que no haya múltiples agentes trabajando en la misma solicitud, y que no terminen por saturar al cliente con respuestas.

Funcionalidades fundamentales de un sistema de gestión de tickets

Existen muchos sistemas de gestión de tickets hoy en día, y todos ellos ofrecen una amplia variedad de funcionalidades. Es importante elegir el que mejor se ajuste a las necesidades de su negocio. Aquí le presentamos una lista de las cinco funcionalidades que son obligatorias para cualquier sistema de gestión de tickets de Help desk.