Als u IT-systemen heeft die u moet laten draaien en repareren wanneer deze kapot gaan, heeft u software voor IT-ondersteuning nodig. Zo simpel is het. U kunt nog zoveel vragen, verzoeken, problemen en updates tegelijk in behandeling nemen, maar het is een kwestie van tijd voordat u iets belangrijks over het hoofd ziet en uw zakelijke gebruikers worden beïnvloed. Dat is waar IT-ondersteuningssoftware om de hoek komt kijken. Hiermee krijgt u een gecentraliseerde plek om alle informatie over uw IT-oplossingen en -diensten, uw gebruikers en de ondersteuningsverzoeken die u van hen ontvangt, te beheren.
Of uw IT-ondersteuningsfunctie nu een enkele persoon is of een groot team, IT-ondersteuningssoftware kan helpen om effectiever de service en assistentie te bieden die uw gebruikers nodig hebben. IT-ondersteuningssoftware is gemaakt om het u gemakkelijk te maken om uw gebruikers beter te ondersteunen en brengt e-mails, telefoontjes, chatberichten en meer samen op een enkele plek. Dit is een virtueel commandocentrum voor ondersteuning waar uw personeel het grote plaatje van het uit te voeren ondersteuningswerk kan zien. Ze kunnen de berichten sorteren, aan de juiste teamleden toewijzen en ervoor zorgen dat iedereen tijdig antwoord krijgt. IT-ondersteuningssoftware helpt u ook bij het opbouwen van een kennisbank en biedt mogelijkheden voor zelfhulp zodat uw gebruikers antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden en snel weer kunnen terugkeren naar hun normale werkzaamheden.
IT-ondersteuningssoftware (ook wel helpdesksoftware of klantenservicesoftware genoemd) is een pakket aan mogelijkheden waarmee uw personeel gebruikers helpt bij het oplossen van hun problemen via één (of meerdere) contactpersoon of contactpersonen. Hiermee kunnen gebruikers problemen oplossen, hun problemen volgen en hulp krijgen met betrekking tot IT-oplossingen of -diensten.
Deze tools worden gebruikt om een breed scala aan scenario's voor gebruikersinteractie te beheren, waaronder:
IT-ondersteuningssoftware helpt ondersteuningsteams en hun management ook om de prestaties te meten en manieren te identificeren waarop het ondersteuningsniveau kan worden verbeterd. Enkele voorbeelden van verbetermogelijkheden zijn het automatiseren van belangrijke processen, het documenteren van best practices en het vastleggen van klantinteracties; allemaal functies die IT-ondersteuningssoftware biedt.
Een hoofddoel van IT-ondersteuningssoftware is het verhogen van de snelheid en efficiëntie van probleemoplossing. Door gebruikersgegevens samen te brengen op één gemakkelijk toegankelijk platform, hebben uw medewerkers toegang tot de volledige geschiedenis van klantinteracties, evenals informatie over de functie van de gebruiker en de bedrijfsprocessen en IT-tools die ze gebruiken. Gebruikersgerelateerde informatie in combinatie met op regels gebaseerde routeringsmogelijkheden zorgen ervoor dat verzoeken naar de juiste agents worden doorgestuurd door problemen automatisch te categoriseren en te scheiden in wachtrijen voor verschillende teams. Dit helpt onnodige vertragingen bij het oplossen van problemen van gebruikers te voorkomen.
Bedrijven implementeren oplossingen voor IT-ondersteuning om twee redenen:
1. Om het aantal tickets dat uw personeel aankan te verhogen
2. Om hun efficiëntie bij het oplossen van gebruikersproblemen te verbeteren.
Zelfs als uw bedrijf slechts één IT-professional in dienst heeft om de hele organisatie te ondersteunen, heeft u nog steeds een systeem nodig om de binnenkomende verzoeken te beheren. Werknemers van moderne bedrijven zijn sterk afhankelijk van technologie om hun werk effectief te doen. Er kunnen zich veel problemen voordoen, zelfs als er maar een paar apparaten worden gebruikt, wat betekent dat zelfs kleine en middelgrote bedrijven waarschijnlijk aanzienlijke behoeften aan IT-ondersteuning hebben, wat betekent dat ze kunnen profiteren van IT-ondersteuningssoftware. Naarmate uw bedrijf groeit, neemt de behoefte aan consistente dienstverlening en ondersteuningsprocessen toe, evenals de toegevoegde waarde die IT-ondersteuningssoftware kan bieden.
IT-ondersteuningssoftware biedt een geconsolideerde portaalweergave voor agents en eenvoudige interfaces voor eindgebruikers om uw bedrijf te helpen alle ticketverzoeken effectief te beheren. Dit is belangrijk omdat:
Eindgebruikers willen eenvoudige ondersteuningservaringen
Ondersteuningsmedewerkers hebben toegang nodig tot informatie om hun werk effectief uit te voeren
Uw bedrijf wil problemen op een efficiënte en consistente manier oplossen
Uw IT-personeel heeft veel verantwoordelijkheden en hun werk is vaak hectisch en ingewikkeld. IT-ondersteuningssoftware helpt een deel van de chaos en het gedoe van het zoeken naar informatie te verminderen, zodat ze hun aandacht kunnen richten op het oplossen van de problemen van uw gebruikers.
Voor grotere ondersteuningsfuncties biedt IT-ondersteuningssoftware de tools om verzoeken tussen agents en teams te verdelen, grote aantallen tickets te routeren en te volgen en de prestaties van uw processen voor IT-ondersteuning te bewaken. Het helpt u met schaalbaarheid, de verdeling van werklast, het opzetten van continue ondersteuning en het beheren van escalaties. Gewapend met completere informatie van betere kwaliteit, zullen uw teams hogere niveaus van productiviteit, efficiëntie en kostenbeheersing kunnen bereiken.
Besteed minder tijd aan het opnieuw instellen van wachtwoorden en algemene IT-ondersteuningstaken door uw gebruikers intuïtieve mogelijkheden voor selfservice te bieden. IT-ondersteuningssoftware biedt u een manier om informatie tools voor selfservice aan te bieden om gebruikers te helpen hun eigen problemen op te lossen. Als ze het probleem niet zelf kunnen oplossen, biedt IT-ondersteuningssoftware een effectieve manier om uw personeel in te schakelen voor ondersteuning. Niemand vraagt graag om hulp, maar IT-ondersteuningssoftware kan het een productieve en positieve ervaring maken voor zowel eindgebruikers als uw ondersteuningsteams. Met multi-channel oplossingen kunnen werknemers een ticket naar u verzenden via het kanaal van hun voorkeur (e-mail, webformulieren, chat, telefoon en mobiele apps), zelfs als ze niet op kantoor zijn.
IT-ondersteuningssoftware helpt uw hele team te verenigen in het leveren van hoogwaardige klantenondersteuning door samenwerking tussen agents en verbeterde interacties met gebruikers mogelijk te maken. Via verschillende hulpmiddelen voor communicatie kunnen teamleden samenwerken en informatie delen waarvan zij denken dat die zou kunnen helpen bij het verbeteren van de dienstverlening aan gebruikers. De verbeterde communicatie die mogelijk wordt gemaakt door IT-ondersteuningssoftware biedt:
Efficiëntie bij het oplossen van eenvoudige problemen
Teamwork voor het oplossen van complexe problemen
Leermogelijkheden om collectieve kennis op te bouwen en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Deze tools helpen agents ook om op handige en interactieve manieren met gebruikers in contact te komen. IT-ondersteuningssoftware helpt ervoor te zorgen dat gebruikers zich gehoord en begrepen voelen en dat essentiële informatie gerelateerd aan ondersteuning wordt vastgelegd en effectief wordt gebruikt.
De meeste oplossingen voor IT-ondersteuning zullen functies voor rapportage en activiteiten volgen die belangrijke managementinzichten en analysemogelijkheden bieden. Managers hebben dan de informatie die nodig is om te begrijpen:
Statistieken en KPI's zijn een belangrijk hulpmiddel in elke operationele functie. Met software voor IT-ondersteuning kunt u belangrijke statistieken definiëren en volgen, zoals het aantal oplossingen binnen het eerste contactmoment en de oplossingstijd, die u duidelijke indicatoren geven van hoe goed u gebruikersproblemen beheert. De workflows binnen IT-ondersteuningssoftware bieden structuur, maken het vastleggen van gegevens mogelijk en stimuleren een consistente uitvoering van ondersteuningsprocessen. Met vooraf gebouwde dashboards, aangepaste rapporten en analysemogelijkheden hebben leidinggevenden toegang tot een schat aan informatie om hen te helpen weloverwogen beslissingen te nemen. Het helpt teams ook bij het bouwen van workflows en het creëren van kennisbanken die worden gebruikt om teamleden te trainen en ervoor te zorgen dat uw team consistente begeleiding biedt aan eindgebruikers.
Het selecteren van de juiste IT-ondersteuningssoftware kan verwarrend zijn en het kan een uitdaging zijn om uit te zoeken welke functies u nodig hebt. IT-ondersteuningstools moeten meer omvatten dan een ticketsysteem en de mogelijkheid om e-mails te verzenden en ontvangen (hoewel deze mogelijkheden essentieel zijn, dus vergeet ze niet). Uw ondersteuningssoftware moet ook productiviteitstools bevatten zoals: teampostvak, kennisbank, forum, chat, telefoon en mobiele ondersteuning die uw teamleden helpen om met klanten om te gaan en hun werklast effectief te beheren. (IT-ondersteuningssoftware die deze combinatie van functies biedt, wordt vaak een multi-channel app voor ondersteuning genoemd)
Hier zijn enkele van de andere belangrijke functies waar u op moet letten bij het selecteren van IT-ondersteuningssoftware voor uw bedrijf.
De belangrijkste rol van IT-ondersteuningssoftware is u te helpen bij het beheren van alle gegevens die u verzamelt over de mensen die uw oplossingen en diensten gebruiken. Gebruikersgegevens en interactiegeschiedenis zijn essentieel. Enkele van de functies die u nodig hebt voor het beheer van gebruikersgegevens zijn:
Gebruikers kunnen veel van hun eigen problemen oplossen met toegang tot de juiste informatie. Uw ondersteuningssoftware moet online portalen bevatten waar eindgebruikers toegang kunnen krijgen tot informatie, vragen kunnen stellen, discussies kunnen aangaan en routinetaken kunnen uitvoeren zonder de hulp van uw IT-personeel.
IT-ondersteuning is niet voor iedereen hetzelfde en gebruikers geven de voorkeur aan verschillende methoden om de hulp te krijgen die ze nodig hebben. Uw ondersteuningssoftware moet u in staat stellen om met gebruikers te communiceren via meerdere kanalen, zoals e-mail, chat, telefoon, webformulieren en sociale media, en alle gerelateerde notities over interacties op één plek vastleggen. Enkele van de functies die u nodig hebt om ondersteuning voor meerdere kanalen in te schakelen, zijn:
Veel ondersteunende taken zijn repetitief en ideale kandidaten om te automatiseren met behulp van bedrijfsregels. Automatisering verbetert niet alleen de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening, maar minimaliseert ook de noodzaak van menselijke tussenkomst. Dit elimineert de kans op fouten, verspilde moeite en redundantie.
IT-ondersteuningssoftware kan helpen om routinematige workflows efficiënter te maken, zodat u problemen van klanten sneller kunt oplossen. Workflowbeheer kan taken omvatten zoals het prioriteren en routeren van verzoeken, het toewijzen van casussen, het beheren van feedback en het bewaken van de prestaties van processen. Enkele van de functies die workflowbeheer ondersteunen, zijn:
Uw IT-ondersteuningsfuncties zijn alleen succesvol als de hele operatie goed werkt ter ondersteuning van gemeenschappelijke doelen. Met tools voor het volgen van activiteiten en bewaking van prestaties kan het management volgen en meten hoe goed teams presteren en op welke gebieden ze aandacht nodig hebben. Beheerfuncties van IT-ondersteuningssoftware zijn onder meer:
Uw IT-ondersteuningssoftware bevat veel gevoelige informatie over uw diensten, oplossingen en bedrijfsvoering. Het is absoluut noodzakelijk om passende controles te hebben om de veiligheid van bedrijfsgegevens te waarborgen en ongeoorloofde toegang te voorkomen.
IT-ondersteuningssoftware en Leveranciersondersteuning
Veel organisaties maken gebruik van ondersteuningsleveranciers en andere externe partijen voor verschillende onderdelen van de activiteiten omtrent IT-ondersteuning. Het vergemakkelijken van de interacties met leveranciers kan een uitdaging zijn zonder de hulp van IT-ondersteuningssoftware om problemen vast te leggen, te beheren en door te sturen naar de juiste plekken voor oplossing. Wanneer u leveranciers gebruikt om uw IT-systemen en -diensten te ondersteunen, zijn workflowbeheer en Service Level Agreements (SLA's) essentieel om ervoor te zorgen dat eindgebruikers de responsiviteit en kwaliteit van ondersteuning krijgen die ze verwachten. IT-ondersteuningssoftware helpt niet alleen om het werk soepel te laten verlopen en de naleving van SLA's te meten, het biedt het management ook een belangrijk niveau van inzicht in de kwaliteit van het werk van de leverancier en de toegevoegde waarde die wordt gecreëerd door de investering in de uitbesteding.
Wanneer bedrijven voor ondersteuning contact opnemen met externe leveranciers, hebben ze doorgaans twee keuzes als het gaat om IT-ondersteuningssoftware:
De eerste optie wordt meestal alleen gebruikt wanneer u al uw IT-ondersteuning uitbesteedt aan één leverancier (uitbesteding van bedrijfsprocessen). Die leverancier is dan doorgaans verantwoordelijk voor de personeelsbezetting, processen en het verstrekken van hulpmiddelen met betrekking tot de ondersteunende functie. Een vaker voorkomend scenario is dat uw bedrijf relaties heeft met veel leveranciers om verschillende delen van uw IT-omgeving te ondersteunen (een hostingprovider, een helpdeskleverancier, een buitendienstleverancier enz). In deze situatie wordt meestal de tweede optie gekozen: u heeft uw eigen IT-ondersteuningssoftware en integreert het met de systemen van de leveranciers.
Er zijn veel overwegingen als het gaat om systeemintegratie, maar de belangrijkste zijn:
In de meeste gevallen vallen deze overwegingen onder uw serviceovereenkomsten en contracten met de leveranciers, maar als dat niet het geval is, is het een goed idee hier duidelijkheid over te scheppen voordat er conflicten ontstaan.
Er zijn veel overeenkomsten tussen de Customer Relationship Management software die callcenters en organisaties voor klantenondersteuning gebruiken en de IT-ondersteuningssoftware waarop uw interne IT-team vertrouwt. Beide hebben te maken met gebruikersgegevens, beide hebben workflows en kennisbanken. Wat deze oplossingen echt onderscheidt, zijn de soorten informatie en gerelateerde systemen waarmee ze moeten communiceren.
Klantenservicesoftware heeft vaak te maken met gegevens over verkoop, financiën, product en productie die worden verkregen uit systemen zoals uw systemen voor orderbeheer, ERP, logistiek, financiën en productontwikkeling. De problemen waar medewerkers van de klantenservice te maken hebben, zijn gerelateerd aan transacties die door de verschillende systemen van uw bedrijf stromen – het zijn gegevensproblemen. De tools die deze agents nodig hebben om effectief te werken, zijn vaak gericht op het oplossen van problemen met gegevens en transacties die ergens in een bedrijfsproces zijn vastgelopen en waarop ingegrepen. moet worden om verder te kunnen.
IT-ondersteuningssoftware behandelt problemen met infrastructuur,toegang tot apparaten, software en gegevens en problemen met de beschikbaarheid van diensten en prestaties. Uw IT-ondersteuningssoftware zal waarschijnlijk worden geïntegreerd met systemen voor infrastructuurbeheer, toegangscontrole, activabeheer en technologiebewaking. Uw medewerkers die aan IT-ondersteuningsproblemen werken, hebben vaak toegang nodig tot diagnostische tools en technische documentatie om gebruikersproblemen te begrijpen en op te lossen.
Hoewel het mogelijk is om dezelfde ondersteuningssoftware te gebruiken voor zowel interne technische ondersteuning als applicaties voor klantenondersteuning, vinden de meeste bedrijven het voordelig om ze als afzonderlijke systemen te implementeren. Dit stelt ze in staat om configuraties en bedrijfsprocessen voor elke individuele functie afzonderlijk te optimaliseren. Het vermindert ook het risico dat gevoelige interne gegevens worden gedeeld met klanten en dat persoonlijke klantgegevens onbedoeld intern worden gedeeld.
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.
