IT-ondersteuningssoftware

Als je kapotte IT-systemen hebt waar je verantwoordelijk voor bent als ze kapot gaan, dan heb je IT-ondersteuningssoftware nodig. Zo eenvoudig is het. Je kunt maar een beperkt aantal vragen, verzoeken, problemen en updates in je eentje afhandelen voordat je iets belangrijks over het hoofd ziet en je zakelijke gebruikers de dupe worden. Dat is waar IT-ondersteuningssoftware om de hoek komt kijken: het geeft je een gecentraliseerde plek om alle informatie te beheren over je IT-oplossingen en -services, je gebruikers en de ondersteuningsverzoeken die je van hen ontvangt.

Of je IT-ondersteuningsfunctie nu uit één persoon bestaat of uit een groot gedistribueerd team, IT-ondersteuningssoftware kan hen helpen effectiever de service en hulp te bieden die je gebruikers nodig hebben. IT-ondersteuningssoftware is ontworpen om gebruikers beter te kunnen ondersteunen. Het brengt e-mails, telefoongesprekken, chatberichten en nog veel meer samen in een "enkel venster" en een virtueel ondersteuningscentrum waar jemedewerkers het totaalbeeld kunnen zien van het ondersteuningswerk dat moet worden gedaan. Ze kunnen de berichten sorteren, toewijzen aan de juiste teamleden en ervoor zorgen dat iedereen op tijd antwoord krijgt. IT-ondersteuningssoftware helpt ook om een kennisbank op te bouwen, en het biedt zelfhulpmogelijkheden zodat je gebruikers antwoorden op veelvoorkomende vragen kunnen vinden en snel weer verder kunnen met hun normale bedrijfsactiviteiten.

Je IT-medewerkers hebben veel verantwoordelijkheden, en hun werk is vaak hectisch en ingewikkeld. IT-ondersteuningssoftware vermindert de chaos en het zoeken naar informatie, zodat medewerkers zich kunnen focussen op het oplossen van problemen van gebruikers.

Effectief werken als een team

Voor grotere supportfuncties biedt IT-supportsoftware de tools om verzoeken te verdelen tussen agents en teams, grote aantallen tickets te routeren en te volgen en de prestaties van je IT-supportprocessen te bewaken. Het helpt je met schaalbaarheid, workload balancing, het opzetten van follow-the-sun support en het beheren van escalaties. Gewapend met completere en kwalitatief betere informatie zijn je teams in staat om hogere niveaus van productiviteit, efficiëntie en kostenbeheersing te bereiken.

Help medewerkers zichzelf te helpen

Zorg dat je minder tijd kwijt bent aan het resetten van wachtwoorden en veelvoorkomende IT-ondersteuningstaken, door je gebruikers intuïtieve selfservicemogelijkheden te bieden. IT-ondersteuningssoftware biedt je een manier om informatie en zelfhulp tools te verzamelen waarmee gebruikers hun eigen problemen kunnen oplossen. En als ze het probleem écht niet zelf kunnen oplossen, biedt IT-ondersteuningssoftware een effectieve manier om je personeel in te schakelen voor ondersteuning. Niemand vraagt graag om hulp, maar IT-ondersteuningssoftware kan er een productieve en positieve ervaring van maken - voor zowel eindgebruikers als je personeel. Met multi-channel oplossingen kunnen medewerkers een ticket bij je indienen via het kanaal van hun voorkeur (e-mail, webformulieren, chat, telefoon en mobiele apps), zelfs als ze niet op kantoor aanwezig zijn.

Effectievere communicatie mogelijk maken

IT-ondersteuningssoftware helpt je hele team om hoogwaardige klantenservice te leveren door samenwerking tussen medewerkers en verbeterde gebruikersinteracties. Met behulp van verschillende communicatiemiddelen kunnen teamleden samenwerken en informatie delen waarvan ze denken dat het kan helpen om de service aan gebruikers te verbeteren. De verbeterde communicatie door IT-supportsoftware zorgt voor:

Efficiëntie bij het oplossen van eenvoudige problemen

Teamwerk bij het oplossen van complexe problemen

Leermogelijkheden om collectieve kennis op te bouwen en de kwaliteit van de service te verbeteren.

Deze tools helpen agents ook om gebruikers op een handige en interactieve manier te benaderen. IT-ondersteuningssoftware helpt ervoor te zorgen dat gebruikers zich gehoord en begrepen voelen en dat kritieke ondersteuningsgerelateerde informatie effectief wordt vastgelegd en gebruikt.

Krachtige analyses voor weloverwogen beslissingen

De meeste IT-ondersteuningssoftware bevat functies voor rapportage en het bijhouden van activiteiten, wat het management belangrijke inzichten en analysemogelijkheden biedt. Managers hebben zo de nodige informatie en weten:

• Hoe goed de ondersteuningsprocessen werken

• Hoe effectief of ineffectief problemen van gebruikers worden opgelost

• Welke gebieden verbetering vereisen

Metrieken en KPI's zijn in elke operationele functie een belangrijk hulpmiddel. Met IT-ondersteuningssoftware kun je belangrijke meetgegevens definiëren en bijhouden, zoals de oplossing van de eerste oproep en de hersteltijd, die je een duidelijk inzicht geven in hoe goed je de gebruikersproblemen beheert. De workflows in IT-ondersteuningssoftware bieden structuur, maken het mogelijk om gegevens te registreren en bevorderen een consistente uitvoering van ondersteuningsprocessen. Vooraf opgestelde dashboards, aangepaste rapporten en analysemogelijkheden bieden leiders toegang tot een schat aan informatie om weloverwogen beslissingen te nemen. Het helpt teams ook om workflows en kennisbanken te creëren die worden gebruikt om teamleden te trainen en ervoor te zorgen dat je team consistent advies geeft aan eindgebruikers.

Het kiezen van de juiste IT-ondersteuningssoftware kan lastig zijn, en het uitzoeken van alle functies die je nodig hebt is vaak nogal een uitdaging. IT-ondersteuningstools moeten méér bevatten dan een ticketsysteem en de optie om e-mails te verzenden en te ontvangen (hoewel dat natuurlijk belangrijk is, dus zie het niet over het hoofd). Je ondersteuningssoftware moet ook tools voor productiviteit bevatten zoals: teaminbox, kennisbank, forum, chat, telefoon en mobiele ondersteuning die je teamleden helpen om met klanten te communiceren en hun werklast beter te beheren. (IT-ondersteuningssoftware die deze functies biedt, wordt vaak een multi-channel ondersteuningsapp genoemd)

Hier zijn nog wat andere belangrijke functies waar je naar moet kijken als je naar IT-supportsoftware voor je bedrijf zoekt.

Veel organisaties gebruiken ondersteunende leveranciers en andere derde partijen voor verschillende onderdelen van hun IT-ondersteuningsactiviteiten. Zonder de hulp van IT-ondersteuningssoftware kan het lastig zijn zijn om met leveranciers om te gaan. Het helpt bij het vastleggen, beheren en routeren van problemen naar de juiste bronnen voor een oplossing. Wanneer je leveranciers gebruikt om je IT-systemen en -services te ondersteunen, zijn workflow beheer en SLA's (Service Level Agreements) van essentieel belang om ervoor te zorgen dat eindgebruikers de verwachte respons en kwaliteit van ondersteuning ontvangen. IT-ondersteuningssoftware helpt niet alleen om het werk soepel te laten verlopen en de naleving van SLA's te meten, maar biedt het management ook een verbeterde zichtbaarheid in de kwaliteit van het werk van de leverancier en de waarde van de uitbesteding.

Integratie met systemen van leveranciers

Wanneer bedrijven externe leveranciers inschakelen voor ondersteuning, hebben ze meestal 2 keuzes als het aankomt op IT-ondersteuningssoftware:

• Eindgebruikers de systemen van de leverancier laten gebruiken voor ondersteuning

• Hun eigen IT-ondersteuningssoftware gebruiken en deze integreren met de systemen van de leverancier

De eerste optie wordt meestal alleen gekozen als je alle IT-ondersteuning uitbesteedt aan één leverancier (business process outsourcing). Die leverancier is dan meestal verantwoordelijk voor het personeel, de processen en de tools voor de ondersteuning. Een vaker voorkomend scenario is dat je bedrijf relaties heeft met meerdere leveranciers om verschillende onderdelen van je IT-omgeving te ondersteunen (een hosting leverancier, een helpdesk leverancier, een leverancier van buitendienst ondersteuning, etc.). In deze situatie wordt meestal voor de tweede optie gekozen - je eigen IT-ondersteuningssoftware en deze integreren met de systemen van de leveranciers.

Er zijn veel overwegingen die je moet maken met betrekking tot systeemintegratie, maar de belangrijkste zijn deze:

• Een consistente ervaring voor eindgebruikers creëren

• Ondersteuningsverzoeken gemakkelijk tussen systemen deelbaar maken

• SLA's meten op een manier waar iedereen het mee eens is

• Kennis delen tussen bedrijven

In de meeste gevallen worden deze overwegingen gedekt door je serviceovereenkomsten en contracten met leveranciers, maar als dat niet het geval is, is het verstandig om hier eerst duidelijkheid over te krijgen voordat er conflicten ontstaan.

Er zijn veel overeenkomsten tussen de Customer Relationship Management-software (CRM) die callcenters en klantenondersteuning organisaties gebruiken en de IT-ondersteuningssoftware waar je interne IT-team op vertrouwt. Beide hebben te maken met gebruikersgegevens, workflows en kennisbanken. Wat deze oplossingen echt van elkaar onderscheidt, zijn de soorten informatie en gerelateerde systemen waarmee ze moeten samenwerken.

Software voor klantenservice heeft vaak te maken met verkoop-, financiële, product- en productiegegevens die worden verkregen uit systemen zoals orderbeheer-, ERP-, logistieke, financiële en productontwikkelingssystemen. De problemen die klantenservicemedewerkers doorgaans ondersteunen, hebben te maken met transacties die door de verschillende systemen van je bedrijf heen gaan - het zijn datakwesties. De tools die deze medewerkers nodig hebben om effectief te werken, zijn vaak gericht op het oplossen van dataproblemen en transacties die ergens in een bedrijfsproces zijn vastgelopen en een soort interventie nodig hebben om los te komen.

IT-ondersteuningssoftware houdt zich bezig met problemen op het gebied van infrastructuur, apparatuur, software, gegevenstoegang en beschikbaarheid/prestaties van services. Je IT-ondersteuningssoftware zal waarschijnlijk geïntegreerd zijn met infrastructuurbeheer, toegangscontrole, activabeheer en technologiemonitoring systemen. Je medewerkers in de IT-ondersteuning hebben vaak toegang nodig tot diagnostische tools en technische documentatie om problemen van gebruikers te begrijpen en op te lossen.

Hoewel het mogelijk is om dezelfde ondersteuningssoftware te gebruiken voor zowel interne technische ondersteuning als klantenondersteuning, vinden de meeste bedrijven het handiger om ze als aparte systemen te implementeren. Hierdoor kunnen ze namelijk configuraties en bedrijfsprocessen voor elke functie afzonderlijk optimaliseren. Het verlaagt ook het risico dat gevoelige interne gegevens worden blootgesteld aan klanten en dat privégegevens van klanten onbedoeld intern worden gedeeld.