Wat is een Probleembeheerder?

De Toegevoegde Waarde van de rol van de Probleembeheerder in de Organisatie

De probleembeheerder is verantwoordelijk voor het samenstellen van het grote plaatje van een probleem, het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen, het interpreteren van de betekenis, het projecteren van mogelijke resultaten, het beoordelen van de impact, het evalueren van alternatieven, het beheren van een portfolio en het aanbevelen van prioriteiten voor probleemoplossing. Om dit effectief te doen, moet hij of zij samenwerken met veel andere rollen binnen de service management organisatie. Twee van de rollen waar hij of zij het nauwst mee samenwerkt, zijn het team voor incidentbeheer, dat incidenten analyseert en terugkerende incidenten identificeert, en het team voor wijzigingsbeheer dat permanente oplossingen voor problemen implementeert. Probleembeheerders moeten ook de doelstellingen van het bedrijf begrijpen door samen te werken met bedrijfsleiders om de impact van problemen te begrijpen, zodat ze problemen correct kunnen prioriteren voor oplossing.

Verbeterde kwaliteit van diensten en oplossingen

Terugkerende incidenten veroorzaken frustratie bij personeel en klanten en beïnvloeden uiteindelijk de bedrijfsresultaten, doordat ze de kosten verhogen en/of de klanttevredenheid en het klantbehoud verminderen. Deze effecten kunnen worden geminimaliseerd wanneer een organisatie zich richt op het elimineren van terugkerende incidenten en wanneer de probleembeheerder deze inspanning leidt. Als een organisatie besluit een proactieve strategie voor probleembeheer te implementeren, kunnen terugkerende incidenten worden voorkomen en kunnen mogelijke negatieve effecten worden geëlimineerd. Het resultaat van deze inspanningen is een verbeterde kwaliteit en betrouwbaarheid van de diensten en oplossingen voor gebruikers.

Beheer van organisatorische risico's

De probleembeheerder heeft een cruciale verantwoordelijkheid voor het beheersen en inperken van risico's voor de organisatie. Grote incidenten kunnen een enorme impact hebben op de reputatie en financiële prestaties van een organisatie, terwijl kleine incidenten de productiviteit van de organisatie aanzienlijk kunnen verminderen. Het is niet mogelijk om alle incidenten te vermijden. De probleembeheerder is verantwoordelijk voor het begrijpen van de mogelijke technische problemen waarmee het bedrijf te maken kan krijgen, het inschatten van de waarschijnlijkheid en de impact om de algemene blootstelling aan risico's te begrijpen en om een passende reeks herstelplannen te ontwikkelen.

Efficiëntere inzet van middelen om problemen op te lossen

Het oplossen van problemen wordt uitgevoerd door teams samen te stellen die reageren op problemen, waarvoor mogelijk mensen uit de hele organisatie moeten worden verzameld, vaak uit zowel zakelijke als technische disciplines. Een goede probleembeheerder weet wie waarschijnlijk over de informatie beschikt die nodig is om de oorzaak van een probleem correct te identificeren. Inzicht in de vaardigheden van vakdeskundigen, in staat zijn om hun werklast te beoordelen en probleemoplossende activiteiten op de juiste manier toe te wijzen, zorgt voor een efficiënte toewijzing van de meest waardevolle middelen van de organisatie. 

Duidelijke verantwoordelijkheid voor activiteiten voor continue verbetering

Probleembeheer en continu verbeteren zijn nauw met elkaar verbonden. Het voorkomende van terugkerende incidenten draagt bij aan de doorlopende verbetering van de IT-diensten. Probleembeheer is het enige proces dat specifieke tools biedt voor doorlopende verbetering door (potentiële) fouten te identificeren en deze om te zetten in kansen voor verbetering. 

Doelen voor de probleembeheerder

Een goede probleembeheerder ontwikkelt een breed scala aan vaardigheden, kennis en ervaring. Het is verleidelijk voor organisaties om probleembeheerders in te zetten voor een verscheidenheid aan activiteiten die niet passen bij hun kerntaken. Om dit te voorkomen en om de waarde van de investeringen in probleembeheer van het bedrijf te maximaliseren, moet de probleembeheerder zich kunnen concentreren op het nastreven van drie doelen:

• Voorkomen van herhaling van problemen – Het stoppen van terugkerende incidenten, zelfs kleine incidenten, is een van de topprioriteiten van een probleembeheerder. Als ze vaak terugkeren, kunnen ze een grote impact hebben op een bedrijf. De probleembeheerder analyseert incidenten en prioriteert ze op basis van de zakelijke impact die ze vertegenwoordigen.
• Minimaliseren van de zakelijke impact van incidenten – Incidenten kunnen een grote impact hebben op de productiviteit van het bedrijf. Het is de taak van de probleembeheerder om te begrijpen waarom incidenten zich voordoen, de hoofdoorzaken te bepalen en de langetermijnoplossingen en tijdelijke oplossingen te identificeren om de impact en verstoring van de normale bedrijfsactiviteiten te minimaliseren.
• Ervoor zorgen dat middelen worden ingezet voor de meest waardevolle kansen – Niet alle problemen vereisen actie en niet alle acties moeten dezelfde prioriteit en aandacht krijgen. Zonder zorgvuldige analyse en planning is het zeer waarschijnlijk dat de verkeerde problemen worden aangepakt. Er zijn situaties waarin een goede tijdelijke oplossing een betere oplossing kan zijn dan het wegnemen van de hoofdoorzaak. Een probleembeheerder met goede analytische vaardigheden kan identificeren waar dit het geval is om ervoor te zorgen dat de schaarse middelen van de organisatie worden ingezet voor de meest waardevolle kansen.

Vaardigheden voor probleembeheer

Probleembeheerders hebben een gevarieerde gereedschapskist met vaardigheden, kennis, ervaring en relaties nodig om succesvol te zijn. Door verschillende mensen in de hele organisatie te trainen in de kernvaardigheden van het oplossen van problemen en hen de kans te geven deze vaardigheden te gebruiken en te delen met andere teamleden, zal de waarde van het probleemoplossend vermogen van de organisatie worden versterkt.

Consistente processen en tools

De meeste ITSM-tools hebben goed ontwikkelde mogelijkheden voor probleembeheer die uw team tijdens het proces voor probleemoplossing kunnen ondersteunen. Veel van deze tools gaan in stappen van industriestandaarden rechtstreeks in de tools, wat aangeeft welke stappen het personeel moet nemen en wanneer ze deze moeten gebruiken.

Technische kennis

Een probleembeheerder moet de basis van de technische aspecten van problemen begrijpen om als vertaler tussen het bedrijf en IT te kunnen fungeren, maar er mag niet van hem of haar worden verwacht dat hij of zij een technische expert is van elk probleem dat hij of zij beheert. Hoewel de probleembeheerder een bepaald niveau van technische kennis moet hebben, is het belangrijker dat hij of zij weet waar hij of zij toegang kan krijgen tot die informatie. Hij of zij moet het bedrijf begrijpen en in staat zijn de vakexperts in elk onderdeel van het bedrijf en de IT-afdeling te identificeren. 

Probleemoplossend vermogen

Kritisch denken en het analyseren van oorzaken zijn de belangrijkste vaardigheden van de probleembeheerder. Het vermogen om een stap terug te doen, een probleem rationeel te bekijken, intuïtie  te gebruiken en te weten wie er moet worden ingeschakeld om het probleem op te lossen, zijn essentiële vaardigheden van een probleembeheerder. 

Zakelijke kennis

Om het werk aan problemen te beoordelen en te prioriteren, moet de probleembeheerder een goed inzicht hebben in het bedrijf. Hij of zij moet de doelstellingen van het bedrijf kennen, weten wie de klanten zijn en waar bedrijfswaarde wordt geleverd om de problemen in de wachtrij efficiënt te beheren.

Gegevensanalyse en statistieken

Een goede probleembeheerder denkt op een analytische manier. Hij of zij moet een aanzienlijke hoeveelheid inspanning steken in het begrijpen van incidenten, het beoordelen van rapporten en het analyseren van gegevens om de oorzaak en het gevolg van verschillende situaties te begrijpen. Statistische methoden worden vaak gebruikt bij probleembeheer om risico's te beoordelen en alternatieve oplossingen te evalueren.

Topattributen (vaardigheden en eigenschappen) om te overwegen bij het werven van een Probleembeheerder

Niet iedereen heeft de vaardigheden en mentaliteit om een goede probleemoplosser te zijn. Het oplossen van problemen vereist een specifieke mentaliteit en het vermogen om kritisch na te denken over de problemen die zich voordoen. Een goede probleemoplosser is een goede denker. Hij of zij raakt niet emotioneel betrokken bij de problemen die hij of zij behandelt. Hij of zij zal een combinatie van intuïtie en logica gebruiken om een oplossing te vinden. Hier zijn enkele van de belangrijkste eigenschappen waarmee u rekening moet houden bij het werven van een probleembeheerder:

1. Nieuwsgierigheid naar hoe processen, systemen enz. werken

Probleembeheer is een belangrijk proces in het ITIL® raamwerk en het is niet verwonderlijk dat de meeste organisaties hun probleembeheerders binnen hun service management organisatie plaatsen. Dit geeft hen een sterke invloed op beheerprocessen binnen service management en bevordert een nauwe samenwerking met de functies incidentbeheer en wijzigingsbeheer.

2. Vermogen om verschillende invalshoeken te bekijken

Problemen zijn niet altijd duidelijk. Tijdens een succesvol oplossingsproces zult u vaak in verschillende richtingen denken. Een goede probleembeheerder kan deze situaties herkennen en zorgvuldig beoordelen voordat hij of zij tijd besteedt aan het onderzoeken van mogelijke doodlopende wegen. Hij of zij begrijpt dat veel situaties niet altijd zijn wat ze op het eerste gezicht lijken en zal altijd bevestiging zoeken voordat hij of zij voor een bepaalde handelswijze kiest. 

3. Ervaring met het maken van afwegingen

Vaak is er geen perfecte oplossing voor een probleem en het oplossen van het ene probleem kan een ander probleem veroorzaken. Een probleembeheerder moet in staat zijn om de beste oplossing voor het bedrijf te beoordelen en te begrijpen dat de organisatie wellicht het minste van twee kwaden moet accepteren. Een goede probleemoplosser is in staat om te bepalen welk probleem minder groot is.

4. Inzicht in de alternatieve kosten

Vaak is er meer dan één oplossing voor een probleem. Een ervaren probleembeheerder kan inschatten welke oplossing de organisatie de beste kansen biedt en wat het misloopt door niet voor andere opties te kiezen. De probleembeheerder moet de alternatieve kosten duidelijk kunnen verwoorden, zodat het bedrijf de beste optie kan kiezen.

5. Ervaring/training in technieken voor risicobeheer

Risicobeheer is een belangrijk onderdeel van de rol van de probleembeheerder. Hij of zij moet in staat zijn om snel de risico's in te schatten van het niet ondernemen van actie of het implementeren van een aantal mogelijke oplossingen. Hij of zij moet in staat zijn de risico's duidelijk te identificeren en de mitigerende en corrigerende maatregelen te definiëren die moeten worden genomen om het risico voor het bedrijf te minimaliseren.

6. Ervaring met gegevens- en statistische analyse

Een probleembeheerder zal veel tijd besteden aan het bekijken van statistieken, het analyseren van incidentwachtrijen en terugkerende vragen. Er komt veel meer kijken bij het prioriteren van de wachtrij met problemen dan het aantal geregistreerde meldingen voor één probleem. De probleembeheerder moet kijken naar de kosten voor het bedrijf van elke storing, de verstoring voor de klant, de reputatieschade en de gevolgen voor de financiële prestaties. Hij of zij zal deze statistieken dan moeten afwegen tegen de kosten om het probleem op te lossen. 

De waarde en prestaties van een probleembeheerder meten (statistieken)

Percentage problemen met een geïdentificeerde hoofdoorzaak

Een van de basisstatistieken voor het beoordelen van de efficiëntie van de probleembeheercapaciteit in een organisatie is hoeveel van de problemen die aan de wachtrij worden toegevoegd, een geïdentificeerde hoofdoorzaak hebben. Het identificeren van de hoofdoorzaak betekent niet dat het is opgelost, of zelfs zal worden opgelost, maar het is een startpunt om de toegevoegde waarde van verder werk te beoordelen om de haalbaarheid van het creëren van een permanente oplossing voor het probleem te bepalen.

Risico – Evaluatie van problemen

Niet elk probleem zal waarschijnlijk terugkeren of aanzienlijke problemen veroorzaken als dit het geval is. Het beoordelen van elk geïdentificeerd probleem op het risico dat het voor de organisatie oplevert, is een van de eerste stappen in het prioriteringsproces. Een probleem met een minimaal risico, op het gebied van reputatie of financieel, zal bijna altijd lager op de prioriteitenlijst staan dan een probleem met een hoger risico.

Prioritering van oplossingen 

Nadat de risicobeoordeling voor geïdentificeerde problemen is voltooid, kan deze informatie worden gebruikt, met de geschatte kosten voor het bieden van een permanente oplossing, om prioriteit te geven aan de problemen in de wachtrij. Dit is een balans die een goede probleembeheerder dagelijks zal bepalen om de beschikbare middelen te gebruiken die de beste waarde voor de organisatie bieden.

Rendement van aanbevelingen

Een probleem op lange termijn oplossen kan een dure aangelegenheid zijn. Het berekenen van het rendement op de investering voor dit werk is een cruciaal onderdeel van de rol van de probleembeheerder. Hij of zij moet duidelijk de voordelen versus de kosten van elk van zijn of haar aanbevelingen kunnen verwoorden. Uiteindelijk zal het bedrijf deze informatie gebruiken om beslissingen te nemen op basis van welke oplossingen het beste rendement opleveren voor de organisatie. 

Cyclustijd 

Het tijdsinterval tussen het moment waarop een incident voor het eerst wordt gemeld en de implementatie van een langetermijnoplossing is een belangrijke manier om de efficiëntie te meten. Een goede probleembeheerder zal incidenten snel identificeren, beoordelen en prioriteren. Hoe sneller het proces voor probleembeheer wordt uitgevoerd, hoe minder risico's en mogelijke gevolgen voor de organisatie.