Wat is een probleemmanager? Rollen en verantwoordelijkheden

IT-teams zijn professionele probleemoplossers, of ze nu reageren op incidenten of nieuwe technologie ontwikkelen om in onvervulde behoeften te voorzien. Maar hoewel de functietitel van probleemmanager anders doet vermoeden, is het niet hun taak om problemen op te lossen — maar om bedrijven te helpen ze te vermijden.

De probleemmanager speelt een sleutelrol binnen ITSM (IT-servicemanagement). Het primaire doel is het identificeren van potentiële problemen, het voorkomen van vermijdbare incidenten en het minimaliseren van de gevolgen van incidenten die niet te vermijden zijn.

Wat doet een probleemmanager precies? Wat zijn hun rollen en verantwoordelijkheden, doelstellingen en uitdagingen? Waar passen zij binnen de IT-organisatie? En welke vaardigheden en tools gebruiken zij om het werk gedaan te krijgen?

Wat is een probleemmanager?

Een probleemmanager is een IT-professional die verantwoordelijk is voor het beheren van de levenscyclus van alle problemen binnen de IT-infrastructuur van een organisatie. Binnen het ITIL-framework richt deze rol zich op het identificeren, analyseren en oplossen van de grondoorzaken van incidenten, om herhaling te voorkomen en de impact op de bedrijfsactiviteiten te minimaliseren.

Anders dan incidentmanagers, die zich richten op het snel herstellen van services, hanteren probleemmanagers een strategische aanpak om onderliggende problemen permanent te elimineren. Ze vormen de brug tussen reactieve incidentrespons en proactieve serviceverbetering, en zorgen ervoor dat IT-services stabiel, betrouwbaar en afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen blijven.

Een probleemmanager fungeert in wezen als de IT-detective van de organisatie: hij onderzoekt patronen, analyseert trends en implementeert oplossingen waarmee terugkerende incidenten worden omgezet in opgeloste problemen. Dit werk draagt direct bij aan het verminderen van downtime, het verbeteren van de servicekwaliteit en het verhogen van de algehele gebruikerstevredenheid.

Wat doet een probleemmanager?

Problemen zijn onvermijdelijk, maar slimme mensen leren van hun fouten zodat ze die niet blijven maken. Hetzelfde geldt voor slimme IT-organisaties, en de probleemmanager neemt daarin het voortouw. Dit doen zij door:

• Het verzamelen van data over incidenttrends, hardware- en softwarestoringen, en resourcegebruik en capaciteitsproblemen

• Het analyseren van deze trends om mogelijke problemen en/of terugkerende incidenten te identificeren

• Het identificeren van mogelijke oplossingen, het beoordelen van de impact van elke oplossing en het evalueren van alternatieven

• Het invoeren van strategieën en processen om problemen eens en voor altijd op te lossen

Belangrijkste activiteiten van een probleemmanager

Omdat probleembeheer een functie is die het grote geheel overziet, heeft een ITIL-probleemmanager een breed scala aan verantwoordelijkheden. De werkzaamheden variëren van dag tot dag en van project tot project, maar omvatten doorgaans:

• Samenwerking: Probleemmanagers werken samen met veel andere rollen binnen servicemanagement. Ze werken het nauwst samen met het incidentmanagementteam, dat incidentrecords analyseert om terugkerende incidenten te identificeren, en met het wijzigingsbeheerteam, dat permanente oplossingen voor problemen doorvoert.

• Coördinatie: De probleemmanager is verantwoordelijk voor de coördinatie van alle aspecten van probleemdiagnose en -oplossing. De probleemmanager moet inzicht hebben in de kennis en vaardigheden binnen de IT-organisatie, zodat bepaald kan worden welke vakexperts het meest geschikt zijn om elk probleem op te lossen.

• Communicatie: De probleemmanager beheert een overzicht van de probleemwachtrij, werkt de status bij en houdt betrokken stakeholders op de hoogte van de voortgang.

• Facilitering: De probleemmanager dient een kernlid te zijn van elk team dat wordt samengesteld voor het beheren van een groot incident. Terwijl het incidentteam werkt aan het oplossen van het directe probleem, verzorgt de probleemmanager het verzamelen en analyseren van data, met het oog op een structurele oplossing.

• Prioritering: Probleemmanagers moeten de bedrijfsdoelen begrijpen door samen te werken met leidinggevenden in de hele organisatie, zodat de impact van problemen kan worden ingeschat en problemen correct geprioriteerd kunnen worden voor oplossing.

• Documentatie: Een belangrijk onderdeel van de rol is het aanmaken en beheren van een kennisbank met informatie over bekende fouten en workarounds, voor gebruik door de servicedesk en selfserviceportals.

Rollen en verantwoordelijkheden van een probleemmanager

De rol van een probleemmanager is het vinden van nieuwe manieren om oude problemen te voorkomen. De rollen en verantwoordelijkheden binnen probleembeheer omvatten:

• Kwaliteitsverbetering van IT-services: Terugkerende incidenten zijn frustrerend voor medewerkers en klanten. Dit heeft gevolgen voor het bedrijfsresultaat doordat kosten stijgen, de productiviteit van medewerkers daalt en de klanttevredenheid en het klantbehoud afnemen. Een proactieve probleemmanager kan deze gevolgen beperken door terugkerende incidenten te voorkomen, waardoor de kwaliteit en betrouwbaarheid van IT-services verbeteren.

• Beheer van organisatierisico's: De probleemmanager is verantwoordelijk voor het in kaart brengen van mogelijke technische problemen waarmee de organisatie te maken kan krijgen. Hij of zij beoordeelt de kans dat deze problemen zich voordoen en de mogelijke impact ervan, om zo de totale risicoblootstelling te begrijpen en passende herstelplannen te ontwikkelen.

• Toewijzing van middelen voor probleemoplossing: Probleemmanagers stellen teams samen om problemen aan te pakken, waarbij vaak mensen uit zowel zakelijke als technische disciplines worden betrokken. Zij zijn verantwoordelijk voor het in kaart brengen van de vaardigheden van vakexperts, het beoordelen van hun werkbelasting en het op passende wijze toewijzen van probleemoplossingstaken om een efficiënte inzet van middelen te waarborgen.

• Continue verbetering waarborgen: Continue verbetering is een belangrijk doel van ITSM-inspanningen. Probleembeheer is het enige ITIL-proces dat specifieke tools biedt voor continue verbetering, door feitelijke of potentiële storingen te identificeren en deze om te zetten in verbetermogelijkheden.

Welke vaardigheden en kwalificaties heeft een probleemmanager?

Probleemmanagers hebben een gevarieerde set vaardigheden, kennis, ervaring en relaties nodig om succesvol te zijn. Belangrijke projectmanagementvaardigheden zijn onder meer:

Probleemoplossende vaardigheden

Kritisch denken en grondoorzaakanalyse zijn de belangrijkste vaardigheden voor probleemmanagers. Ze moeten een stap terug kunnen doen, een probleem logisch bekijken, intuïtie toepassen en weten wie ze moeten inschakelen om het probleem op te lossen. Ze moeten ook kunnen omgaan met onduidelijkheid. Problemen zijn niet altijd helder, en tijdens het oplossingsproces kunnen afleidende sporen opduiken. Goede probleemoplossers herkennen deze en beoordelen ze zorgvuldig voordat ze tijd investeren in het onderzoeken van mogelijke doodlopende wegen.

Technische kennis

Probleemmanagers fungeren als brug tussen de organisatie en IT. Daarom moeten zij beschikken over basisvaardigheden op het gebied van ITSM en een goed begrip hebben van ITIL best practices. Ze moeten ook op hoofdlijnen de technische aspecten begrijpen van de problemen die zij beheren. Dit betekent niet dat zij op elk IT-gebied technisch expert hoeven te zijn. Het is belangrijker te weten waar die informatie te vinden is en wie de vakexperts zijn op elk terrein binnen de organisatie en de IT-afdeling.

Bedrijfskennis

De probleemmanager moet een goed begrip hebben van de organisatie om de werkzaamheden rondom problemen te kunnen beoordelen en prioriteren. Om een probleemwachtrij effectief te beheren, moet hij de doelen en prioriteiten van de organisatie kennen, weten wie de klanten zijn en begrijpen hoe de organisatie waarde levert aan die klanten.

Ervaring met data- en statistische analyse

Goede probleemmanagers hebben een analytische instelling. Ze besteden veel tijd aan het begrijpen van incidenten, het doornemen van rapporten en het analyseren van data om oorzaak en gevolg van verschillende situaties te doorgronden. Ze moeten ook problemen kunnen prioriteren, wat vereist dat ze kijken naar de kosten van elke storing, de verstoring voor de klant en de effecten op de financiële prestaties. Vervolgens kunnen ze deze cijfers afwegen tegen de kosten van een oplossing voor het probleem.

Ervaring met risicobeheer

Risicobeheer is een belangrijk onderdeel van projectmanagementrollen en -verantwoordelijkheden. Projectmanagers moeten snel de risico's kunnen inschatten van niets doen of van het implementeren van een of meer mogelijke oplossingen. Vaak bestaat er geen perfecte oplossing voor een probleem, en het verhelpen van één kwestie kan een andere veroorzaken. Kunnen bepalen welke oplossing het minste kwaad is, kenmerkt een goede probleemoplosser.

Waar passen probleemmanagers binnen een IT-organisatie?

Probleembeheer is een belangrijk proces binnen het ITIL-framework, dus het is niet verrassend dat de meeste organisaties hun probleemmanagers onderbrengen binnen hun IT-servicemanagementorganisatie. Dit geeft hen sterke invloed op de processen voor servicemanagementverzoeken.

Het bevordert ook nauwe samenwerking met de teams voor incidentmanagement en wijzigingsbeheer, waarmee probleemmanagers doorgaans intensief samenwerken. In zekere zin fungeert probleembeheer als schakel tussen deze twee gerelateerde teams. Probleemmanagers ondersteunen incidentmanagement door herhaalde incidenten te voorkomen, waarbij zij het wijzigingsbeheerproces inzetten.

Probleemmanagers hoeven echter niet per se binnen de IT-organisatie geplaatst te worden. In organisaties waar bedrijfsfuncties een actieve rol spelen bij technologieplanning en -prioritering, kunnen probleemmanagers ook in die afdelingen werkzaam zijn. Deze structuur is nuttig als de reikwijdte van probleembeheeractiviteiten ook proces-, leveranciers- en personeelsgerelateerde kwesties omvat (en niet alleen technische problemen).

Ongeacht in welke afdeling de probleemmanager officieel is ondergebracht, vereisen de rollen en verantwoordelijkheden binnen probleembeheer dat zij samenwerken met stakeholders in de gehele organisatie. Op die manier kunnen zij gebruikmaken van afdelingsoverstijgende middelen, kennis en vaardigheden om problemen te diagnosticeren.

Doelstellingen voor de probleemmanager

Een goede ITIL-probleemmanager ontwikkelt een brede set vaardigheden, kennis en ervaring. Organisaties zijn snel geneigd probleemmanagers in te zetten voor allerlei activiteiten die niet aansluiten bij hun kernfuncties. Om dit te voorkomen en de waarde van de probleembeheerinvesteringen te maximaliseren, moeten probleemmanagers de ruimte krijgen om zich te richten op drie duidelijke doelstellingen:

• Herhaling van incidenten voorkomen: De hoogste prioriteit van de probleemmanager is het stoppen van terugkerende incidenten, ook kleine. Om succesvol te zijn, hebben zij de tijd en middelen nodig om te begrijpen waarom incidenten optreden, grondoorzaken te diagnosticeren en permanente oplossingen en workarounds te identificeren.

• De bedrijfsimpact van incidenten minimaliseren: Incidenten kunnen een grote impact hebben op de productiviteit en winstgevendheid van de organisatie, maar niet alle incidenten zijn te voorkomen. Voor onvermijdelijke problemen moeten probleemmanagers snel worden ingeschakeld, zodat zij de grondoorzaak van het probleem kunnen beoordelen, samen met het incidentmanagementteam kunnen werken aan een oplossing en kunnen bepalen hoe herhaling in de toekomst te voorkomen.

• Zorgen dat middelen worden ingezet voor de kansen met de hoogste waarde: Niet alle problemen vereisen actie, en niet alle acties verdienen dezelfde prioriteit en aandacht. In sommige situaties kan een goede workaround een betere oplossing zijn dan het wegnemen van de grondoorzaak. Een probleemmanager met sterke analytische vaardigheden weet het verschil en kan ervoor zorgen dat de schaarse middelen van de organisatie worden ingezet voor de kansen met de hoogste waarde.

Uitdagingen waarmee probleemmanagers te maken krijgen

Wat staat de vervulling van probleembeheerrollen en -verantwoordelijkheden in de weg?

• Gebrek aan data en metrics: Gefragmenteerde data en ontoereikende dataverzamelingstools betekenen dat probleemmanagers niet beschikken over de informatie die zij nodig hebben om problemen correct te identificeren.

• Gebrek aan afstemming: Succesvol probleembeheer is nauw afgestemd op de bedrijfsdoelen en -verwachtingen en op andere ITSM-processen. Zonder een duidelijke visie vanuit de leiding en nauwe samenwerking met incidentmanagementteams worden probleemmanagers reactief en minder effectief.

• Gebrek aan steun van de leiding: Probleemmanagers zijn het meest effectief wanneer zij directe invloed kunnen uitoefenen op het besluitvormingsproces. Zij hebben managementsteun nodig en de bevoegdheid om beslissingen te nemen.

• Gebrek aan vaardigheden en middelen: Een ITIL-probleemmanager vervult een belangrijke rol, niet slechts een functietitel. Probleemmanagers hebben gedegen training en ervaring nodig om de benodigde vaardigheden te ontwikkelen. Ze hebben ook tijd, budget en de juiste tools nodig om problemen te identificeren, analyseren en elimineren.

De probleembeheerfunctie opschalen

Elk bedrijf heeft te maken met technische problemen, en dus heeft elke organisatie een probleemmanager nodig. Niet elke organisatie kan zich een fulltime probleembeheerteam veroorloven, of zelfs een toegewijde medewerker. De rol kan echter worden aangepast aan de behoeften van elk bedrijf.

Afhankelijk van de omvang en behoeften van een organisatie kan de probleemmanager zijn:

Deeltijdverantwoordelijkheid

Kleine bedrijven beschikken mogelijk niet over de mogelijkheid een toegewijde probleemmanager aan te stellen, maar het blijft essentieel dat één persoon verantwoordelijk is voor probleemmanagement. De functie kan een deeltijdverantwoordelijkheid zijn en kan door vrijwel iedereen binnen de IT-afdeling worden vervuld.

Er is één belangrijke uitzondering: de probleemmanager mag niet tegelijkertijd verantwoordelijk zijn voor incidentmanagement, omdat er sprake is van een belangenconflict. De incidentmanager is verantwoordelijk voor het zo snel mogelijk laten hervatten van het werk door gebruikers, terwijl de probleemmanager informatie moet verzamelen om de grondoorzaak van het incident te bepalen. Als dezelfde persoon beide rollen vervult, zal hij of zij alle tijd besteden aan het blussen van brandjes en geen gelegenheid hebben om zich te richten op het voorkomen ervan.

Één persoon

Veel middelgrote organisaties kiezen ervoor één persoon als probleemmanager aan te wijzen. Dit kan uitdagingen opleveren wanneer meerdere incidenten tegelijkertijd probleemmanagement vereisen. Deze aanpak kan echter werken als de probleemmanager voldoende bevoegdheid heeft om vakexperts om hulp te vragen.

De probleemmanager moet ook in staat zijn problemen te delegeren aan teamleden in andere delen van de organisatie. Een probleemmanager is er niet om problemen zelf op te lossen; de functie bestaat uit het delegeren en beheren van de levenscyclus van het probleem.

Klein team

Hoe meer problemen een organisatie heeft, hoe meer probleemmanagers zij nodig heeft. Grotere organisaties hebben doorgaans een toegewijd probleembeheerteam nodig om de werklast van analyse en wachtrijbeheer te verdelen.

Teamleden moeten over de vaardigheden beschikken om brainstormsessies te begeleiden. Daarnaast hebben zij goede analytische vaardigheden nodig en het vermogen om opkomende teams te leiden bij probleemoplossende oefeningen.

Een grote, gedistribueerde probleembeheerfunctie

Dit is waarschijnlijk de gangbaarste en meest succesvolle manier om probleembeheer in te richten binnen een middelgrote tot grote onderneming. In dit model leidt één probleemmanager een team van getrainde probleemoplossers en facilitators, die bij voorkeur zowel de bedrijfs- als de IT-eenheden vertegenwoordigen.

Door een diverse groep uit verschillende afdelingen te trainen in probleemoplossingsmethodologieën, beschikt de organisatie over een pool van mensen die beschikbaar zijn tijdens een crisis. Deze probleemoplossers houden toezicht op verschillende delen van de probleemwachtrij en schakelen indien nodig andere vakexperts in.

Zo word u probleemmanager

Probleembeheer kan een lucratieve en bevredigende functie zijn, maar vereist opleiding, ervaring en een reeks vaardigheden. Uit een Zippia-analyse van cv's van IT-afdelingen blijkt dat de meeste bedrijven van probleemmanagers het volgende vereisen:

• Een bachelordiploma in bedrijfskunde, informatica of een verwant technisch vakgebied

• Minimaal 2 tot 4 jaar ervaring in probleembeheer of verwante functies, zoals projectmanager, teamleider of incidentmanager

• Zakelijke, leiderschaps- en analytische vaardigheden

Gemiddeld duurt het 6 tot 12 maanden aan praktijktraining om een ITIL-probleemmanager te worden. Het behalen van een probleemmanagercertificering, zoals het ITIL 4 Foundation Certificate, kan die training versnellen en sollicitanten een voorsprong geven in het sollicitatieproces.

Doorgroeimogelijkheden voor probleemmanagers

De functie van ITIL-probleemmanager biedt een reeks mogelijke loopbaanpaden. Het is een rol met een breed perspectief, een ruim scala aan verantwoordelijkheden en vereist de ontwikkeling van een gevarieerde set vaardigheden. Met de tijd leren probleemmanagers meer over technologie, ITSM best practices en de organisaties waarvoor zij werken. Deze ervaring kan iemand goed promoteerbaar maken.

Volgens Zippia: "Met ervaring en aantoonbaar succes kunnen probleemmanagers doorgroeien naar meer senior functies of zelfs posities op directieniveau, zoals senior IT-manager of operationeel programmamanager."

Hoe meet u de prestaties van een probleemmanager?

Hoe weten probleemmanagers en hun leidinggevenden of zij goed werk leveren? Hoe kunnen zij vaststellen of de prestaties van deze personen in de loop van de tijd verbeteren? Belangrijke prestatiemetrics zijn onder meer:

• Percentage problemen met een vastgestelde grondoorzaak: hoeveel problemen zijn correct gediagnosticeerd?

• Percentage problemen met een permanente oplossing of workaround: hoeveel problemen zijn opgelost, hetzij door het probleem te elimineren, hetzij door een gedocumenteerde workflow te creëren om het aan te pakken?

• Vaardigheid in het beoordelen van risico's: hoe nauwkeurig identificeert de probleemmanager de risico's die problemen voor de organisatie vormen?

• Vaardigheid in het prioriteren van oplossingen: vinden bedrijfsleiders dat de probleemmanager problemen goed prioriteert op basis van bedrijfsdoelen en -behoeften?

• ROI van aanbevelingen: kan de probleemmanager de return on investment van zijn of haar werk nauwkeurig berekenen? Kan hij of zij de voordelen versus de kosten van elke aanbevolen oplossing helder toelichten?

• Doorlooptijd: wat is het gemiddelde tijdsinterval tussen het moment waarop een incident voor het eerst wordt gemeld en het moment waarop een langetermijnoplossing wordt geïmplementeerd?

De toolkit van de probleemmanager

Probleembeheer is een data-intensieve functie. De juiste technologie kan probleemmanagers helpen deze data efficiënt te verzamelen en te analyseren, beter onderbouwde beslissingen te nemen, mogelijke workarounds te documenteren en te communiceren, en middelen effectiever in te zetten voor de best mogelijke resultaten.

Tools en software

Probleemmanagers hebben een reeks technische tools nodig. Deze functies kunnen worden uitgevoerd door verschillende oplossingen, of (bij voorkeur) door één robuuste ITSM-tool met goed ontwikkelde mogelijkheden voor probleembeheer software, waaronder:

Tools voor data-analyse en rapportage

Er is een groot aanbod aan data-analyse- en rapportagetools om de probleemmanager te helpen de probleem- en incidentwachtrijen te beoordelen, de impact op de bedrijfsactiviteiten te begrijpen en investeringen in oplossingsaanbevelingen te onderbouwen. Veel van deze tools zijn al in gebruik binnen de organisatie. Probleemmanagers dienen gebruik te maken van alle beschikbare data.

Statistische analysetools

Statistische methoden zijn nuttig voor het analyseren van zowel gestructureerde als ongestructureerde informatie die nodig is bij probleemmanagement. Probleemanalyse is een complexe taak, waarbij een groot aantal variabelen de waarde van de verzamelde informatie beïnvloedt.

Incidentmanagementsysteem

Uw incidentmanagementsysteem, dat waarschijnlijk onderdeel is van uw algehele ITSM-oplossing, levert de meest uitgebreide dataset ter ondersteuning van probleembeheer. AI-mogelijkheden die in veel systemen beschikbaar zijn, kunnen de probleemmanager verder ondersteunen bij het beheren van grote hoeveelheden incidentdata.

configuratiemanagementdatabase

Een accurate CMDB is een onmisbaar hulpmiddel voor de probleemmanager. Hij of zij moet de CMDB raadplegen om afhankelijkheden te begrijpen en de risico's van huidige problemen en de potentiële impact van geïdentificeerde oplossingen te beoordelen. Grondoorzaakanalyseprocessen die oorzaak-gevolgrelaties onderzoeken, zijn vaak sterk afhankelijk van data uit de CMDB.

Monitoring

Monitoringsoftware levert belangrijke informatie voor de probleemmanager. Monitoringmeldingen van deze systemen stellen hem of haar in staat problemen te detecteren voordat ze impact hebben op de organisatie. Dit proactieve aspect van probleemmanagement is moeilijker te implementeren, maar maakt proactieve probleemidentificatie en -mitigatie mogelijk.

Database met bekende problemen

Een probleem met een vastgestelde oorzaak is nu een bekende fout. Er moet een uitgebreide database van bekende fouten worden bijgehouden, samen met actuele workarounds die kunnen worden toegepast om klanten weer aan het werk te helpen wanneer de problemen worden gemeld. Databases met bekende fouten worden vaak via selfservice-portals beschikbaar gesteld aan end-users.

Automatisering en AI in probleembeheer

Toonaangevende ITSM-oplossingen hebben automatiserings- en AI-mogelijkheden in hun platforms geïntegreerd. AI-gestuurde monitoringsoftware kan bijvoorbeeld hardware- of softwarefouten detecteren en automatisch tickets aanmaken. Op die manier worden probleemmanagers direct gewaarschuwd over mogelijke of terugkerende problemen. AI kan ook intelligente aanbevelingen doen, voorspellende analytics leveren en probleemmanagers helpen informatie snel te vinden.

AI voor ITSM is de toekomst en helpt probleemmanagers efficiënter en effectiever te werken dan voorheen.

Begin vandaag met gestroomlijnd probleembeheer via Freshservice

Klaar om uw probleembeheerproces te transformeren? Freshservice maakt het eenvoudig om ITIL-afgestemd probleembeheer te implementeren dat vanaf dag één resultaten oplevert.

Binnen enkele minuten operationeel, niet maanden: Met intuïtieve workflows en kant-en-klare sjablonen kan uw team direct beginnen met het identificeren en oplossen van grondoorzaken. Geen complexe configuraties of langdurige implementaties nodig.

Meetbare ROI binnen enkele weken: Organisaties die Freshservice gebruiken, zien doorgaans een verlaging van 40% in terugkerende incidenten binnen de eerste 90 dagen. Onze AI-gestuurde inzichten helpen u sneller patronen te herkennen en probleemdetectie te automatiseren voordat gebruikers er hinder van ondervinden.

U staat er nooit alleen voor: Van toegewijde onboardingspecialisten tot 24/7 ondersteuning en uitgebreide kennisbronnen — wij zorgen voor uw succes op elke stap van het traject. Sluit u aan bij duizenden IT-teams die hun probleembeheer hebben verbeterd met Freshservice.