Hoe ziet goede klantenservice eruit in 2021?
Om meteen maar met de deur in huis te vallen: het antwoord op die vraag is dat dat voor iedere klant anders is. Ieder individu heeft zijn eigen wensen en behoeftes, ook als het gaat over de manier waarop zij service ontvangen. Toch zijn er meerdere interessante trends te ontdekken in de evolutie van klantenservice – een evolutie die in 2020 een flinke vlucht heeft genomen, waardoor in 2021 de standaarden voor klantenservice anders zijn dan de meeste bedrijven misschien gewend zijn. En dit heeft alles te maken met digitale transformatie.
Zo zullen klanten in toenemende mate service verwachten op goed opgezette en intuïtieve digitale kanalen, omdat eenvoud en snelheid samen aan kop staan als het gaat om de eisen die klanten stellen aan customer service.
Maar 2020 was ook het jaar van onzekerheden, waardoor ook in 2021 nog veel terechte zorgen leven bij klanten (op welk vlak dan ook), die wellicht van invloed zijn op hun koopgedrag. Het is cruciaal dat bedrijven dit inzien, erkennen, en hun manier van service verlenen er op aanpassen.
Dus, hoe ontwikkel je nu een goede klantenservice in 2021 die eenvoudig in gebruik is en ook empatisch vermogen heeft?
Door de situatie waar we in 2020 allemaal mee te maken kregen, ontwikkelde digitale transformatie zich in een recordtempo. Door de pandemie werden bedrijven gedwongen om grootse veranderingen door te voeren om overeind te kunnen blijven. Dit resulteerde in de grootste digitale transformatie die we ooit hebben gezien – en dat was slechts het begin. In 2021 zal deze trend zich in eenzelfde razende tempo doorzetten.
Focus op uw klant
Open deur? Wellicht. Gaat dat overal al goed dan? Nee. Sterker nog: veel bedrijven lijken de coronacrisis zelfs te gebruiken als een excuus om slechte service te leveren. En dat valt niet goed bij consumenten, waardoor het vertrouwen in bedrijven en hun service daalt.
En dat betekent dus dat bedrijven in de volgende fase van de digitalisering zich nog meer (en dus niet minder) moeten focussen op het voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van de klant in 2021. Maar wat voor verwachtingen zijn dat dan?
Goede klantenservice is grofweg onder te verdelen in drie categorieën:
- Eenvoud – Klanten verwachten duidelijkheid en heldere taal als ze contact met u opnemen, zodat er geen twijfel ontstaat over welke acties er worden genomen en hoe dat hen verder helpt.
- Betrouwbaarheid – Klanten verwachten volledige transparantie van u. U moet dus ook echt doen wat u belooft te gaan doen en wanneer u dat gaat doen. Er is geen ruimte om hierin te verzaken.
- Empathie – Laat zien dat uw klant geen nummer is maar dat u oprecht met ze begaan bent en hen graag wilt helpen hun probleem op te lossen.
Maar hoe vertaalt dit zich dan naar uw CX-strategie?
Omnichannel aanpak voor consistente, kwalitatieve klantenservice
Klanten geven steeds meer de voorkeur aan digitale kanalen en selfservice. Bedrijven die hier al een grove basis voor hebben gelegd, zullen deze snel verder uit (moeten) bouwen, om op die manier een optimale omnichannel customer experience te leveren aan hun klanten. Om dat ook daadwerkelijk in 2021 voor elkaar te krijgen, is een holistische blik belangrijk zodat een consistente ervaring kan worden geboden – waar, wanneer en hoe een klant ook interactie heeft met het bedrijf. Gedurende de gehele customer journey moet de ervaring namelijk naadloos zijn.
Dit betekent dus: uw voice- chat- en social kanalen aan elkaar linken en uw customer service agents toegang geven tot alle touchpoints waarop een klant mogelijk contact zal zoeken met uw bedrijf. Hierbij moet ook de volledige klanthistorie (ook van alle verschillende kanalen) inzichtelijk zijn – en dat wel op zo’n manier dat de agents de informatie razendsnel tot zich kunnen nemen zodat ze snel en accuraat de klant te woord kunnen staan om zijn of haar probleem naar alle tevredenheid op te lossen. Uw medewerkers moeten snel tussen kanalen kunnen switchen om tegemoet te komen aan de voorkeuren van de klant op ieder specifiek moment.
Als uw digitale kanalen zijn ontworpen vanuit een mensgericht, inside-out perspectief, krijgt u hele bruikbare inzichten in het gedrag van uw klanten. Dit is heel waardevol om (digitale) empathie mee te creëren, bijvoorbeeld door het bieden van pro-actieve support, waardoor interacties soepeler zullen verlopen.
De balans tussen menselijk en digitaal contact
Om echt goede klantenservice te bieden, moet u als bedrijf goed de balans weten te vinden tussen menselijk en digitaal contact – en hier zelfs synergie uit weten te halen. Een (chat)bot of selfservice is een uitstekende manier om klanten te helpen om hun probleem zelf op te laten lossen. Het is zelfs een beproefde methode om de customer experience te verbeteren, omdat het vaak snel en makkelijk is, en bovendien heeft niet iedere klant zin om met een live agent te spreken.
Maar mocht dat wel het geval zijn (of mocht de situatie of het probleem vragen om meer diepgang in de service) dan moeten uw live agents heel snel en makkelijk te bereiken zijn, op welk kanaal dan ook. De overgang van digitaal naar menselijk contact kan een moment zijn waarop u de klant ‘verliest’, of een moment waarop uw zijn of haar ervaring juist naar een nog hoger niveau tilt. Het menselijke contact moet dus naadloos aansluiten op het digitale contact dat de klant wellicht eerder heeft gehad, en daarnaast moet het natuurlijk van topkwaliteit zijn.
Bedrijven moeten dus bepalen wanneer het het beste is om ondersteunende support te gebruiken (zoals selfservice of chatbots) en wanneer mensen (uw live agents) echt waarde toevoegen aan de customer experience. Ook dit zal voor ieder bedrijf, iedere klant, en ieder klantprobleem anders zijn, maar dit is vaak het geval als:
- De klantvraag complex is, of
- De klant tekenen van frustratie of boosheid laat zien
We kunnen dus wel concluderen dat de digitale transformatie zich in 2021 voort zal zetten – en dat digitale kanalen cruciaal zijn voor goede klantenservice. Toch is het de menselijke factor die het verschil kan maken in de customer experience – zeker in deze tijden vol onzekerheden.
