8 beste kennismanagementsoftware (KMS) in 2025

Het is een cliché om te zeggen dat kennis macht is, maar in de zakenwereld is dit gezegde nog steeds waar.Eenvoudige toegang tot kennis is cruciaal.Dat geldt zowel intern voor uw personeel als extern voor klanten die op zoek zijn naar aanvullende informatie over producten en diensten.

Maar gebrek aan, verspreide of desorganiseerde gegevens frustreert teams en klanten. Dit beïnvloedt negatief de ervaring van werknemers en klanten en belast onnodig uw managers en klantenondersteunend personeel. Dit is waarom kennisbeheersoftware belangrijk is. Ze bieden een krachtige oplossing om kritieke bedrijfsinformatie te organiseren, centraliseren en toegang te stroomlijnen.

Met een kennisbeheersysteem kunt u een uitgebreide kennisbank aanleggen die uw bedrijf op veel gebieden positief kan beïnvloeden.

Met een kennisbeheersysteem kunt u:

• Werknemers voorzien van essentiële informatie die hen effectiever in hun rol zal maken

• Klanten voorzien van informatie die zij nodig hebben om problemen op te lossen en het meeste uit hun aankopen te halen

• Onlast uw klantenondersteunend personeel wanneer toegang tot zelfservice-ondersteuning hun callvolume verlaagt

In dit artikel verkennen we de aard van kennisbeheersystemen, waarom zij belangrijk zijn en hoe u de beste optie voor uw bedrijf kunt kiezen.

Wat is een kennismanagementsysteem?

Een kennisbeheersysteem (KMS) is een klantenservicesoftware tool dat door bedrijven wordt gebruikt, specifiek om documentatie, veelgestelde vragen en andere informatie in gemakkelijk toegankelijke formaten voor zowel intern personeel als externe klanten in te delen.

Het gebruik van kennisbeheersoftware kan helpen documentatie up-to-date te houden.

Het kan klanten ook helpen hun antwoorden te vinden en kennistoegang en machtigingen over gebruikersgroepen beheren.

Het is een tool die waardevol is voor zowel kleine bedrijven die net beginnen als wereldwijde ondernemingen die kennis aan een groot aantal doelgroepen willen verspreiden.

U bent op de juiste plaats als u meer inzicht nodig heeft in kennisbeheersystemen.

Wat is kennismanagement?

Kennisbeheer is het proces waarbij organisaties de waardevolle informatie die zij in hun dagelijkse activiteiten creëren, identificeren, verzamelen, opslaan, evalueren en delen.

Het omvat het vastleggen van antwoorden op veelgestelde (en minder gestelde) vragen en het documenteren ervan in een gemakkelijk te begrijpen indeling over meerdere bestandstypes. Dit kan stapsgewijze schriftelijke artikelen, video's of afbeeldingen omvatten.

Een KMS maakt kennisdeling veel gemakkelijker door een antwoord klaar te hebben en gemakkelijk beschikbaar te zijn om te delen. Maar als u al die kennis gewoon in een chaotisch Word-document opslaat, kan niemand het vinden of bijwerken.

Kennisbeheer werkt als het catalogussysteem van de bibliotheek. Het helpt u het juiste schap en het juiste boek te vinden om uw vragen te beantwoorden (en houdt zelfs bij wanneer het voor het laatst is uitgehaald).

In een Freshdesk,betekent effectief kennisbeheer dat nauwkeurige antwoorden op veelgestelde vragen gemakkelijk toegankelijk zijn voor klantenondersteunersagenten en klanten.

Exclusieve bronnen om uw zelfservice te versterken en diepere kennisvan klantenondersteuning op te bouwen in uw team:

Download de bronnen gids

Wat zijn de soorten kennis die in kennisbeheer moeten worden opgenomen?

Inzicht in de verschillende soorten kennisbeheersystemen begint met het herkennen van drie verschillende soorten kennis die moeten worden verzameld en opgenomen in uw kennisbeheersysteem.In de volgende sectie gaan we in op elk kennisgebied en waarom dit belangrijk is voor voortdurend succes.

Expliciete kennis

Expliciete kennis is gemakkelijk gedocumenteerde kennis die meestal gemakkelijk in een artikel kan worden omgezet. Het is een beschrijving van of een reeks stappen om iets te bereiken.

Inhoudvoorbeelden zijn tutorials, lijstjes, how-to's en gidsen. Bij het plannen van deze materialen verzamelt u expliciete kennis door feitenvergaring met uw vakexperts.

Impliciete kennis

Impliciete kennis is informatie die klanten uit expliciete kennis moeten afleiden. Het vereist dat klanten bestaande delen van expliciete kennis als hierboven beschreven, of algemene kennis interpreteren om gewenste resultaten te bereiken.

Bijvoorbeeld hoe u software-integraties met uw productiviteitsplatform kunt combineren om een alles-in-één productiviteitssuite te maken. Verzamel impliciete kennis door gebruiksscenario's van uw werknemers en klanten te documenteren. Leg vervolgens uit hoe u andere kennis kunt combineren om ze te bereiken.

Stilzwijgende kennis

Tacit knowledge komt voort uit ervaring en vereist meestal veel context en praktijk om te verwerven.

Bijvoorbeeld onmiddellijk weten wat u moet doen in geval van nood of dat een specifiek schoenmerk u onvoldoende voetsteun geeft.

Tacit knowledge is moeilijk te verzamelen omdat het vaak specifiek is en individueel testen vereist. Begin met het samenbrengen van specialisten of senior teamleden om complexe ideeën uit te zenden en gebruik dat om grotere trainingsinhoud op te bouwen.

Dit alles samenvoegen

• Expliciete kennis is weten wat appels, kaneel, meel en suiker zijn.

• Impliciete kennis is weten dat zij kunnen worden gecombineerd om een taart te maken.

• Tacit knowledge is weten welke exacte combinatie van ingrediënten de lekkerste taart maakt zonder een recept op te zoeken.

Top 8 kennismanagementsoftware

1. Freshdesk

Freshdesk is een feature-rich, krachtige software voor kennisbeheer met AI-aangedreven kennisbeheermogelijkheden die bedrijfskennis voor zowel werknemers als klanten kunnen beheren, cureren en delen.

U kunt een uitgebreide inhoudsopslagplaats hosten die in categorieën, mappen en artikelen is ingedeeld, die uw klanten kunnen gebruiken om gemakkelijk antwoorden op hun kennisgebaseerde vragen te vinden.

Door kennisbasisartikelen privé te maken, kunt u ook eigenaar zijn van een intern gericht kennisbeheersysteem dat kan helpen bij de inwerking van nieuwe agenten en hen helpen de juiste oplossingen te vinden om met klanten te delen.

In Freshdesk kunt u uw kennisbank of helpcentrum aanpassen en er merkbranding op aanbrengen met het bedrijfslogo, thema's en kleuren voor een naadloze gebruikerservaring. Het is ook mogelijk uw KMS-domein-URL aan te passen zodat deze aansluit op uw website.

Omdat het kennisbeheersysteem met een aanpasbare helpdesk komt, wordt het uiterst eenvoudig om klantenondersteuning uit te breiden met behulp van uw kennisbank.

Klantenservicevertegenwoordigers kunnen gemakkelijk een oplossingartikel uit de KMS aan supporttickets toevoegen. Ze kunnen ook ticketreacties omzetten in kennisbasisartikelen.

U kunt ook een verscheidenheid aan zelfserviceopties zoals chatbots, communityfora, FAQs en webwidgets hosten vanuit één gecentraliseerd kennisbeheersysteem met een aangepaste, gemerkte vormgeving.

De belangrijkste functies van het Freshdesk kennismanagementsysteem zijn:

• Flexibele hiërarchie: Op basis van de klantjourney kan uw team kennis cureren onder zes niveaus in Freshdesk met één hoofdcategorie en vijf mapniveaus, artikelen en mappen toevoegen aan elk van de vijf niveaus.

• Multi-product kennisbank: U kunt afzonderlijke kennisbeheersystemen voor meerdere producten maken met één Freshdesk-account, elk met zijn eigen categorieën en mappen.

• Toegangscontroles: Bepaal wie in uw team kennisbasisartikelen kan maken, bewerken, publiceren, beoordelen en goedkeuren en stel machtigingen in op mapniveaus.

• Krachtige documenteditor: De Freshdesk-kennisbasiseditor ondersteunt geavanceerde, opmaakopties voor rijke tekst en inhoudsindelingen, inclusief het toevoegen van tabellen, codefragmenten, afbeeldingen en video's.

• Ingebouwde SEO-opties: Om de rangschikking van uw inhoud op zoekmachines te verbeteren via optimalisatie van de kennisbasis, kunt u met de Freshdesk-kennisbasis metagegevens toevoegen, zoals een metatitel en metabeschrijving, aan elk document.

• Meertalige ondersteuning: Host artikelen in meerdere talen in één inhoudsopslagplaats. Maak uw documenten in de primaire taal en vertaal ze snel in uw ondersteunde talen in de Freshdesk-kennisbasiseditor.

• Artikellijstweergave en snelle weergave: Zowel de lijstweergave als de snelle weergave helpen u de verschillende status van de artikelen, inclusief concepten, beoordeeld, goedgekeurd, gepubliceerd en onvertaalde inhoud, in één oogopslag te zien. U kunt filters toepassen op deze weergaven en aan de artikelen werken die uw aandacht nodig hebben.

• Bulkacties op artikelen: Update autordetails of voeg labels toe aan meerdere artikelen in één keer door geschikte filters toe te passen.

• Artikelsjablonen: Maak sjablonen voor verschillende categoriën artikelen zoals gebruikershandleidingen, FAQs of tutorials zodat uw team ze opnieuw kan gebruiken bij het documenteren van nieuwe kennis.

• Teamsamenvork: Weet in real-time wie een artikel bewerkt en deel uw concepten ter goedkeuring en beoordeling rechtstreeks in de Freshdesk kennisbasisbeheersoftware.

• Documentversiebeheer: Volg wijzigingen in een document gedurende de levenscyclus van het artikel met duidelijke tijdstempels en schakel eenvoudig terug naar vorige versies.

• Analyses en rapportage: Verzamel gebruikersfeedback over hoe nuttig een artikel was en volg kritieke Kbase-metriek zoals artikelweergaven, likes, dislikes, gemaakte artikelen, beoordeeld, enz., op intuïtieve dashboards en aangepaste rapporten.

Voordelen:

• Gebruiksvriendelijke interface: Het intuïtieve ontwerp van Freshdesk garandeert gebruiksgemak en maakt het toegankelijk voor teams van alle technische niveaus.

• Schaalbaarheid: Schaalt mee met de groei en veranderende behoeften van bedrijven, wat het geschikt maakt voor kleine en grotere ondernemingen.

• Uitgebreide functieset: Biedt een breed scala aan functionaliteiten, van basis ticketing tot geavanceerde analyses en integraties.

• Sterke klantenondersteuning: Biedt betrouwbare ondersteuning en een schat aan bronnen voor gebruikers om het meeste uit het platform te halen.

Freshdesk heeft een permanent gratis plan met kennisbeheermogelijkheden voor tot 2 gebruikers, en de betaalde plannen beginnen bij 15 dollar per gebruiker/maand.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni is een naadloos platform dat klantenondersteuning en krachtig ticketing combineert in een geïntegreerde ervaring. Het vereenvoudigt uw kennisbeheersysteem en helpt bedrijven van alle grootten, biedt een schaalbare en intuïtieve manier om klantinteracties te beheren. Het centraliseert e-mails, social media-berichten, livechat en telefoongesprekken in een gebruiksvriendelijk platform, waardoor de noodzaak voor technische expertise vervalt. Het maakt gebruik van best practices voor kennisbeheer terwijl het de kracht van AI en automatisering benut om workflows te stroomlijnen, ervoor zorgend dat geen query onbeantwoord blijft en agenten zich kunnen concentreren op wat het belangrijkste is - uw klanten verrassen.

Belangrijkste functies zijn:

Voortgebouwd op Freddy AI, een volgende generatie AI-engine, biedt Freshdesk Omni een reeks functies:

• Zelfservice sterken: Freddy AI Agent kan in real-time met klanten communiceren, veelgestelde vragen 24/7 beantwoorden en is op alle kanalen beschikbaar voor snellere oplossing.

• AI-aangedreven efficiëntie: Zeg vaarwel tegen handmatige ticketroutering. Freddy AI categoriseert en prioriseer vragen, zodat zij de juiste agent bereiken voor de snelste oplossing.

• Kennisbank sterken: Freshdesk Omni integreert naadloos met een kennisbeheersysteem, waardoor u een robuuste verzameling artikelen, FAQs en bronnen kunt maken. Dit stelt klanten in staat zelfstandig oplossingen te vinden, waardoor het volume van supporttickets afneemt.

Voordelen:

• Omnichannel-ondersteuning: Betrokken klanten op hun voorkeurplatformen, inclusief e-mail en WhatsApp.

• AI-aangedreven: Freddy AI helpt agenten door complexe gegevens en rapporten te navigeren, waardoor zij gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen.

• Gestroomlijnde operaties: Automatiseer repetitieve taken, creëer een aanzienlijke kennisbank en schakel zelfservice in, waardoor agenten zich kunnen concentreren op complexe problemen.

• Gegevensgestuurde beslissingen: Geavanceerde analyses en rapportage bieden inzichten voor het optimaliseren van uw kennisbeheersysteem-servicestrategie.

Waarom houden klanten van Freshdesk Omni?

Klanten houden van Freshdesk Omni vanwege de uitgebreide maar intuïtieve benadering van klantenondersteuning, naadloze integratie van meerdere communicatiekanalen in één platform. Het vermogen om kennisbeheer te automatiseren en stroomlijnen, met een gebruiksvriendelijke interface en gemakkelijk te gebruiken gegenereerde AI-functies, verhoogt de efficiëntie van supportteams aanzienlijk, waardoor het gemakkelijker wordt snelle, gepersonaliseerde service te leveren.

3. Document360

Document360 is een populair documentbeheerssysteem dat helpt bij het bouwen van online openbare en privé kennisbases om bedrijfskennis te beheren en te delen.

Belangrijkste functies zijn:

• Versiegeschiedenis van artikelen

• Documentlabels

• Inhoudmigratie

Document360 heeft een gratis proefperiode van 14 dagen, en het laagst betaalde plan is 99 dollar per project/maand.

4. ClickUp

ClickUp is in de eerste plaats een projectbeheertool die teams productiever helpt te worden door taken en projecten te stroomlijnen.

De Docs-functie dient als een effectief kennisbeheersysteem met meerdere teams die samenwerken om uitgebreide bedrijfswiki's te maken.

Belangrijkste functies zijn:

• Meerdere tekstopmaalopties

• Real-time teamsamenwerking

• Integratie tussen docs, workflows en taken

ClickUp heeft een permanent gratis plan voor een onbeperkt aantal gebruikers maar beperkte opslag. De betaalde plannen beginnen bij 5 dollar per gebruiker/maand.

5. Guru

Guru is een content management system dat organisaties kunnen gebruiken om interne communicatie te stroomlijnen en productinformatie toegankelijk te maken voor werknemers.

Belangrijkste functies zijn:

• Eenvoudige editor

• Krachtige integraties, inclusief diepe Slack-integratie

• Browseruitbreiding

Guru heeft een gratis plan voor tot drie gebruikers, en het betaalde plan kost 5 dollar per gebruiker/maand als u meer gebruikers wilt toevoegen.

6. Helpjuice

Het Helpjuice kennisbeheertool heeft een reeks functies om een aangepaste kennisbank te hosten en inhoud met klanten en werknemers te maken en te delen.

Belangrijkste functies zijn:

• Aanpassing

• Teamsamenwerking

• Geavanceerde KM-analyses

Helpjuice biedt een gratis proefperiode van 14 dagen, en het startpakket begint bij 120 dollar voor tot 4 gebruikers per maand.

7. Zoho Desk

Zoho Desk heeft een kennisbeheersysteem dat klantenondersteunsteams en klanten gebruiken om zelfservice mogelijk te maken.

Belangrijkste functies zijn:

• SEO-vriendelijke Kbase

• Automatische suggestie van artikelen voor tickets

• Beveiligingscontroles

Zoho Desk biedt de optie om helpcenters met beperkte functies als onderdeel van zijn gratis plan te hosten, terwijl de betaalde plannen beginnen bij 10 dollar per agent/maand.

8. ProProfs

De Proprofs kennisbeheersoftware kan een bedrijfswiki of helpcentrum voor klanten maken met kant-en-klare sjablonen om organisaties een kennisbeheersysteem op te bouwen.

Belangrijkste functies zijn:

• Branding en KMS-aanpassing

• Beveiligingscontroles

• Meertalige ondersteuning

• Integraties met ticketingtools en G-Suite

Proprofs heeft een gratis proefperiode van 15 dagen, en het basisplan is beschikbaar voor 30 dollar voor drie auteurs/maand.

De juiste kennismanagementsoftware kiezen

Nu u enkele van de beste kennisbeheersystemen hebt verkend, is het duidelijk dat niet alle oplossingen dezelfde waarde bieden. Er zijn veel kennisbeheersoftwaretools beschikbaar, maar het kiezen van de juiste hangt af van uw specifieke behoeften en doelstellingen. Om u te helpen uw opties bij het verkennen van tools voor kennisbeheer te begrijpen, overweeg zowel uw huidige systeembehoeften als wat u in de toekomst nodig hebt.

De kosten van later overstappen kunnen aanzienlijk zijn in termen van tijd en geld, dus wilt u een oplossing die met uw team en klantenbasis meegroeien.

Hier zijn enkele dingen om te overwegen:

Gebruiksgemak

Hoe snel kunt u uw nieuwe oplossing in bedrijf stellen? Is het uit de doos ingesteld, of moet u software op uw eigen server downloaden en installeren om aan de slag te gaan?

Moderne kennisbeheersoftwareoplossingen moeten eenvoudig te gebruiken zijn — kies gewoon een thema, kopieer en plak uw bestaande artikelen en klik op publiceren. Als u veel meer hoeft in te stellen, vraag jezelf af of de extra moeite het echt waard is.

Kosten

De prijs is altijd een belangrijk factor bij het kiezen van een nieuw tool.

Het gebruik van de kennisbeheersoftwareapp die in uw veilige helpdesk is ingebouwd, kan helpen die waardevolle dollars in uw budget te sparen.

Als u geheel nieuwe kennisbeheersoftware in prijzen, zorg ervoor dat u het prijspunt van elk plan en de aangeboden functies evalueert. Terwijl u in eerste instantie het startplan kunt gebruiken, kunnen de kosten exponentieel stijgen als de functies die u nodig hebt achter een betaalmuur in een geavanceerd plan liggen.

Schaalbaarheid

Overstappen van het ene KMS naar een nieuw KMS is nooit leuk, dus zorg ervoor dat u er een kiest die met uw team meegroeien naarmate u groeit en nieuwe ondersteuningsopties toevoegt.

Overweeg ook of uw team in de toekomst in andere talen zal gaan werken. Mogelijk hebt u de mogelijkheid nodig om vertalingen bij te houden en meertalige artikelen aan uw nieuwe klanten weer te geven.

Type ondersteuning

Het soort ondersteuning dat u biedt, zal een groot verschil maken in de functies die u in kennisbehersoftware nodig hebt.

Als u meerdere producten aanbiedt, hebt u mogelijk een multi-brand helpcentrum nodig dat alles voor klanten gescheiden houdt aan de voorkant, maar geïntegreerd is voor agenten aan de achterkant.

Voor een eenvoudig retailproduct dat alleen vragen over verzending en levering ontvangt, kan een volledig KMS teveel zijn.

Concentreer u in plaats daarvan op het bieden van nuttige FAQ-pagina's. Als uw product zeer technisch is en codesamples in uw kennisbank vereist, wilt u er zeker van zijn dat het hulpmiddel dat u kiest code goed insluit.

Bedrijfsgrootte

Hoe groot is uw bedrijf? Welke geografische gebieden bedient u? Hoopt u groter te worden en in de toekomst uit te breiden? Deze vragen over bedrijfsomvang zijn zeer relevant voor de zoektocht naar een kwalitatief KMS.

Kijk naar de omvang van uw bedrijf. Dat omvat uw personeel, publiek en bereik in de branche. Deze informatie helpt u bepalen welk soort KMS-systeem u nodig hebt.

Als u een enorm e-commerceplatform hebt dat over de hele wereld verzendt, hebt u mogelijk een complex en krachtig KMS nodig. Mogelijk hebt u echter een klein marktaandeel in een zeer specifieke regio zonder de intentie om verder uit te breiden. In dat geval kunt u volstaan met een kleiner, meer beperkt KMS.

Mogelijk hebt u helemaal geen KMS nodig als u met een eenvoudige FAQ-pagina zou kunnen volstaan.

Maar het is niet de vraag of een middelgroot tot groot bedrijf een KMS nodig heeft. Overweeg in plaats daarvan hoe groot een KMS u moet opbouwen om een effectieve en voordelige kennisbeheersoftwareoplossing te creëren.

Teambehoeften

Wat voor ondersteuning heeft uw team nodig? Wanneer hebt u hen deze vraag voor het laatst gesteld?

Een van de belangrijkste groepen die van een KMS kunnen profiteren, zijn uw werknemers. Voordat u de stap neemt en een KMS-hulpmiddel aanschaft, is het een goed idee om hen te vragen wat zij van u nodig hebben om hun werk effectief uit te voeren.

Waar ondervinden zij moeilijkheden? Voortvloeien deze moeilijkheden uit een gebrek aan kennis?

Indien ja, hebt u goed inzicht in het soort KMS dat u nodig hebt. Het moet een platform zijn dat aan de specifieke behoeften van het interne team voldoet en als resource dient om uw klanten van dienst te zijn.

Bekijk uw gedocumenteerde HR-coachingverslagen. Welke prestatieproblemen doen zich herhaaldelijk voor? Dit kan een grote indicator zijn van de lacunes in werknemerskennis. Dit zijn de lacunes die een KMS moet opvullen.

Publiekbehoeften

Wat zijn de meest voorkomende vragen die uw publiek bezig houden? Hoe vaak stapelen deze vragen zich op? Hebben de vragen eenvoudige antwoorden?

Behoeften van het publiek zijn een belangrijke factor in uw KMS-aankoopbeslissing. Het kan de ruggengraat vormen van een solide klantervaring. Deze mensen zijn het hart en ziel van rentabiliteit, dus zorg ervoor dat de oplossing die u kiest het volume van query's kan verwerken en volledige, gemakkelijk te begrijpen antwoorden correct kan weergeven.

Als u weet dat uw publiek queries liever aan een chatbot stuurt in plaats van op uw site naar antwoorden te zoeken, kies dan een KMS dat integreert met automatisering AI-chatbots.

Uiteraard moet u begrijpen wie uw publiek is, wat zij willen en welke knelpunten van klanten hen het meest storen, om uw publiek en diens behoeften in gedachten te houden. Dit komt voort uit demografisch onderzoek en gedragsgegevens. Deze gegevens kunnen zich in de loop der tijd verzamelen via een AI-oplossing, die haar bevindingen in gedetailleerde rapporten zet.

Controleer uw logboeken met klantondersteuningstickets om de meest voorkomende problemen en vragen te vinden die uw ondersteuningslijn verstoppen.

Zodra u goed begrijpt wat voor inhoud zij nodig hebben, is het aan u om een KMS-platform te vinden dat die kennis op een manier kan bieden die hen aanspreekt.

Voordelen van een kennismanagementsysteem

Inzicht in de voordelen van een kennisbeheersysteem benadrukt hoe het werknemers, klanten en bedrijven als geheel ondersteunt, met een bijzonder sterke impact op de klantervaring.

Of u een SaaS-bedrijf bent dat zakenklanten ondersteunt, een consumentenproductbedrijf dat retailartikelen verzendt, of een helpdeskbeheerder die zich bezighoudt met interne klanten, een kennisbeheersoftwareoplossing voor klantenservice kan effectief informatie aan degenen die deze nodig hebben leveren.

Het bieden van een grondige kennisbeheersysteem is desleutel tot het helpen van klanten zichzelf te helpen en de algehele klantervaring te verbeteren. Hieronder hebben we de voordelen van kennisbeheer en hoe het uw klanten kan helpen succesvol te zijn, opgesomd.

1. Organiseert en maakt informatie toegankelijk vanuit één bron van waarheid

Een Gartner-studie over de topprioriteiten voor leaders in klantenservice in 2022 toonde aan dat 74% van de leaders naar verbetering van inhoud en kennislevering aan klanten en werknemers als belangrijk in hun ondersteuningsstrategie wees.

Het organiseren en presenteren van collectieve kennis in gemakkelijk toegankelijke formaten vanuit een gecentraliseerde content repository breekt informatiesilos in organisaties af. Met duidelijke organisatie en effectieve zoekmogelijkheden kunnen bezoekers precies vinden wat zij nodig hebben, wanneer zij het nodig hebben.

2. Houdt informatie actueel

Een kennisbeheersysteem helpt verouderde artikelen te identificeren. Daarna is het een eenvoudige zaak om deze met nieuwe informatie te vernieuwen.

Deze service biedt een groot voordeel ten opzichte van een bestandsmap vol documenten. Deze bestandsmappen kunnen gemakkelijk onhandig en rommelig worden. Een KMS daarentegen zal waardevolle informatie georganiseerd houden.

Verouderde informatie kan klanten misleiden en hun zaken kwijtraken. Daarom is het zo belangrijk om snel voor verouderde gegevens te zorgen.

3. Maakt self-servicefunctionaliteiten effectiever en leidt supporttickets af

78% van Amerikaanse leaders investeert meer in zelfservice, waarbij klanten zelfhulpportals en door AI aangedreven chatbots worden geboden die hen helpen zichzelf te helpen.

Zelfservice, of klanten die zichzelf helpen door documentatie, is de meest kosteneffectieve manier om uw klanten te ondersteunen. U kunt zelfservice bijvoorbeeld uitbreiden via een uitgebreide kennisbank, AI-chatbots of communityfora.

Elk van deze zelfhulpopties werkt door relevante oplossingartikelen en FAQ's uit een gecentraliseerd, bijgewerkt kennisbeheersysteem op te halen, tickets van uw klantenondersteunungsteam af te leiden.

4. Stelt agenten in staat om kennis en lessen uit te wisselen en opnieuw te gebruiken

Besteden uw klantenondersteunungsagenten veel tijd aan het schrijven van grondige en gedetailleerde ondersteuningse-mails aan klanten? Als u een modern KMS gebruikt, kunt u die kennis vastleggen door hun ondersteuningse-mails om te zetten in kennisbasisartikelen.

Met andere woorden: een kennisbeheersysteem democratiseert waardevolle informatie en dient als een gecentraliseerd kennisdelingsplatform, waardoor iedereen in het bedrijf gemakkelijk toegang kan krijgen tot en kan bijdragen aan gedeelde inzichten.Dit betekent ook dat klanten meer (en snellere) toegang hebben tot nuttige informatie.

5. Geeft klanten de mogelijkheid om zichzelf te helpen en verhoogt klanttevredenheid

Ongeveer 39% van de klanten geeft de voorkeur aan zelfserviceopties boven het spreken met echte agenten.

Gelukkig biedt kennisbeheersoftware klanten 24/7-ondersteuning. Dit betekent dat zij snel kunnen vinden wat zij nodig hebben en niet hoeven te wachten in een telefonische wachtrij om antwoorden te krijgen. Omdat veel klanten hun eigen antwoorden moeiteloos kunnen vinden, zullen de tevredenheidscores van klanten (CSAT) stijgen.

Het voortdurend verbeteren van de manier waarop u informatie aan klanten levert via een online helpcentrum kan churn verminderen en klantenloyaliteit en klantenbinding verbeteren.

*Pro-tip: het groeperen van uw FAQ's op een pagina met merkbranding en gemakkelijk leesbaar formaat kan ook helpen zakendoen en ondersteuningsproblemen later voorkomen.

6. Biedt meer gedetailleerde hulp aan klanten

U kunt maar zoveel communiceren via e-mail of telefoon. Kennisbeheersystemen stellen u in staat meerdere soorten media samen te brengen om uitermate grondige hulp te bieden.

Alle klanten hebben hun voorkeursmethoden voor leren, of het nu gaat om tekst, video's of afbeeldingen. Het bieden van al deze opties in uw helpcentrum zorgt ervoor dat geen klanten zonder hulp zitten, ongeacht hoe zij online materiaal liever gebruiken.

Wie gebruikt een kennismanagementsysteem?

Of u nu een eenpersoonsondersteunungsteam bent of een team van 10 kennisspecialisten, een kennisbeheersysteem kan u helpen het beste van jezelf te laten zien wanneer u informatie online deelt.

Laten we nader kijken naar wie een KMS gebruikt.

Kennismanagementsystemen voor kleine bedrijven

Als u een klein bedrijf bent, kunt u denken dat u niet genoeg kennis hebt om een systeem nodig te hebben om deze te beheren. Maar kleine bedrijven profiteren net zoveel van het gebruik van een KMS als middelgrote bedrijven en ondernemingen.

Het bieden van een manier voor klanten om zichzelf te helpen, is nog belangrijker omdat uw team niet altijd extra tijd heeft en schaling naarmate u groeit, is belangrijk.

Hier volgen enkele manieren waarop een KMS kleine bedrijven voordelen oplevert:

• Iedereen is nodig, dus het is belangrijk om een gemakkelijk te gebruiken hulpmiddel te hebben dat teamleden aanmoedigt hun werk te documenteren.

• Het vinden van mogelijkheden om relevante informatie naar boven te brengen, is essentieel voor het helpen van een klein klantenondersteunningsteam bij het beheren van klantcontacten.

• Omdat processen regelmatig veranderen, kan het bijhouden van interne documentatie kleine bedrijven helpen om orde te handhaven in de chaos van groei.

• Hoewel analyses essentieel kunnen zijn voor revisies en verbetering, zal het waarschijnlijk niet de prioriteit zijn van kleine teams die gericht zijn op het uitvoeren van taken.

Enterprise-kennismanagementsystemen

Voor ondernemingsbedrijven heeft effectief kennisbeheer exponentiële opbrengsten naarmate het aantal klanten dat hulp ontvangt groeit — maar hun kennisbanken vereisen veel meer moeite om te onderhouden en op schaal te brengen.

Hier volgen enkele manieren waarop een KMS ondernemingen en grote organisaties voordelen oplevert:

• Workflowbeheer en machtigingen zijn belangrijker wanneer meer mensen betrokken zijn bij het bijwerken van bestaande artikelen.

• Naarmate kennis groeit, wordt het organiseren ervan belangrijker. Ondernemingsteams zullen zwaar steunen op informaticaarchitectuur om inhoud te organiseren.

• Wereldwijde bedrijven hebben robuuste meertalige ondersteuning nodig om vertaalafronding bij te houden en klanten in hun eigen talen te ondersteunen.

• Interne documentatiehulpmiddelen zijn essentieel voor groeiende ondernemingsteams die complexe en grote hoeveelheden kennis intern willen delen.

• Rapportage en analyses zijn cruciaal voor ondernemingsteams. Zij kunnen hun KMS integreren met Google Analytics voor robuuste inzichten.

Interne kennismanagementsystemen

Een intern KMS is alleen toegankelijk voor werknemers (of een specifieke groep werknemers) en host privé, interne informatie die klanten niet mogen openen, zoals beleidsregels, specifieke probleemoplossingsvereisten of HR-materiaal.

Het ontwikkelen van een interne kennisbank kan u helpen uw klantenondersteunningsteam effectiever op schaal uit te breiden en nieuwe agenten in te werken naarmate u groeit.

Hier volgen enkele manieren waarop een KMS werknemers voordelen oplevert:

• Naarmate uw bedrijf groeit, is er meer informatie en processen nodig voor een soepele bedrijfsvoering. Zonder documentatie is het moeilijk iedereen op dezelfde pagina te houden.

• Wanneer u schaalt, kan een robuust intern kennisbeheersysteem uw bestaande team in staat stellen snelle antwoorden te geven en efficiënt te werken, in plaats van voortdurend ondersteuningsagenten in te huren.

• Het intern kennisbeheersysteem legt organisatiekennis vast die bekend is bij langdurige werknemers, maakt deze toegankelijk voor het bredere team en helpt organisatorische continuïteit te handhaven.

• Een intern KMS bevordert samenwerking tussen verschillende teams en doorbreekt afdelingsilos die in verschillende afdelingen van uw bedrijf bestaan.

• Het maken van inwerkinggidsen in uw intern kennisbeheersysteem kan helpen kennis effectiever over te dragen aan nieuwe werknemers. Nieuwe werknemers hebben een plek waar zij om hulp kunnen vragen voordat zij een ander teamlid benaderen.

SaaS-kennismanagementsystemen

Bedrijven die software verkopen, moeten veel educatieve kennis aan klanten verstrekken. Dit is een van de redenen waarom kwaliteitsvolle klantenondersteuning in de hele SaaS-branche zo belangrijk is.

Door zelfserviceopties te creëren die klanten kunnen gebruiken om zichzelf op te leiden en te trainen in het gebruik van een bepaald softwareproduct, kunnen SaaS-bedrijven het leven van zowel hun klanten als werknemers verrijken.

Hier volgen enkele manieren waarop een KMS SaaS-bedrijven voordelen oplevert:

• Door veelgestelde vragen direct beschikbaar te stellen via een KMS, kunnen SaaS-bedrijven klanten voorzien van waardevolle kennis.

• Het opnemen van multimediainhoud in deze KMS-platforms, zoals video's of diagrammen, kan het nog effectiever maken. Mensen zijn visuele wezens die goed reageren op instructiegegevens die zij kunnen bekijken. Een KMS kan een solide manier zijn om deze effectieve klantenhulpmiddelen uit te rollen.

• Klantenondersteunungsvertegenwoordigers kunnen hun tijd beter benutten. Zij hoeven niet meer dezelfde reeks vragen steeds opnieuw te beantwoorden. In plaats daarvan gaat hun tijd naar unieke, denkstofvergende ondersteuningsvragen die de KMS zelf niet kan beantwoorden.

• De KMS kan ook een verwijzingshulpmiddel worden. Gebruikers kunnen ondersteuningsartikelen via sociale mediakanalen of e-mail delen. Als de informatie die u maakt waardevol is, zullen meer doelgroepleden ernaar zoeken.

• Elk kennisbasisartikel wordt een extra inlogpunt voor nieuwe gebruikers die informatie zoeken. Door deze pagina's te optimaliseren, kunnen softwarebedrijven voor relevante sleutelwoorden rangschikken en potentiële klanten voor het eerst aantrekken.

E-commerce-kennismanagementsystemen

Bedrijven die individuele producten online verkopen, kunnen verkopen optimaliseren en meer geïnformeerde en zekere kopers creëren door de implementatie van een kennisbeheersysteem.

Deze systemen kunnen kopers informeren hoe uw e-commerceplatform werkt. Dit kan ook laten zien hoe zij een retour kunnen starten en eventuele andere speciale winkelfeatures. Meer geïnformeerde klanten zullen uw bedrijf meer vertrouwen, zonder iets aan het toeval over te laten.

Door kennis gemakkelijker beschikbaar te stellen via kennisgecentreerde service, creëert u een leger van toegewijde, vertrouwende en efficiënte kopers die uw platform willen ondersteunen.

Hier volgen enkele manieren waarop een KMS e-commercebedrijven voordelen oplevert:

• Kennissystemen met vragen over uw platform en afrekenprocedure kunnen zelfverzekerde kopers creëren die steeds terugkeren. Zij begrijpen uw platforms en hoeven zich geen zorgen te maken over een tech-leercurve.

• Kennisbasisartikelen over uw veiligheidsmaatregelen kunnen de gedachten van klanten gerust stellen, aantonend dat zij u kunnen vertrouwen met hun kaartgegevens.

• Hulpbronnen over individuele producten kunnen klanten informeren over het gebruik ervan en retourzendingen voorkomen vanwege gebrek aan begrip.

• De afdeling klantenondersteuning zal het verminderde oproepvolume gemakkelijk kunnen verwerken. Dit is allemaal dankzij de zelfserviceopties waar klanten voor meer veelgestelde vragen naar toegrepen.

Voorbeelden van kennismanagementsystemen

Een goed kennisbeheersysteem is goed gestructureerd, gelabeld en ingedeeld in mappen met een juiste hiërarchie die gebruikers gemakkelijk kunnen doorzoeken.

Een goed voorbeeld onder de beste kennisbeheertools is bijvoorbeeld Asana, een projectbeheertools.

Het externe kennisbeheersysteem van Asana heeft een grote verzameling hulpbronnen die netjes zijn verdeeld in inwerkinggidsen, ontwikkelaarsgidsen, stap-voor-stap instructies voor Asana-functies en gebruiksscenario's, en antwoorden van hun communityforum.

In de gidsen is productinformatie opnieuw onderverdeeld in brede categorieën, verder verdeeld in afzonderlijke onderwerpen. De onderwerpen hebben boven aan een duidelijke inhoudsopgave, waardoor het voor gebruikers gemakkelijk is om de specifieke informatie die zij nodig hebben, te vinden.

Een ander voorbeeld van een klantgericht kennisbeheersysteem is Shopify. Het verdeelt hulpbronnen in volgens de klantjourney, beginnend met "aan de slag"-gidsen voor het verkopen, beheren en marketing van Shopify-winkels.

Andere populaire bedrijven, zoals Apple en Canva, dienen ook als uitstekende voorbeelden van kennisbeheersoftwaregebruik, met informatie samengesteld in meerdere bestandsindelingen, inclusief tekstbestanden, afbeeldingen, video's en zelfs GIF's.

Een kennismanagementsysteem implementeren

Nu u alles over KMS weet, is het tijd om aan uw kennisbeheerstrategie te werken. Dit is essentieel voor het bepalen van de juiste kennis om te delen, voor wie de informatie is, het beste formaat om het over te brengen en de optimale manier om de informatie in te delen.

Laten we hier wat dieper op ingaan.

Begin met het vastleggen van informatie die je wilt documenteren

Bepaal welke informatie u in uw kennisbeheersysteem wilt vastleggen.

Dit kan productinformatie, inwerkinggidsen, how-to tutorials, FAQ's of troubleshooting-instructies voor veelvoorkomende problemen zijn. Zoek uit welke veelgestelde klantenvragen naar uw helpdesk worden ingediend en bouw uw kennisopslagplaats op basis van klantbehoeften op.

Organiseer de informatie met je publiek in gedachten

U moet beginnen door na te denken over wie de informatie zal zoeken en wanneer.

U kunt dit doen door de klantjourney te analyseren en de informatie uit te zoeken die op elk stadium vereist is. Bepaal vervolgens de beste manier om dit efficiënt over te brengen.

Bijvoorbeeld, naarmate u de klantjourney afloopt, wilt u bepaalde inhoud, zoals informatie over verwijzings- of loyaliteitsprogramma's, beperken tot ingelogde klanten. Of, voor een intern KMS, kunt u uw ondersteuningsagenten met diepere productdetails en prijsgegevens voor succes inrichten.

Volg en analyseer feedback

Om KMS-succes te meten, moet u gebruikersfeedback benutten. Voeg feedbackenquêtes toe aan het einde van elk artikel en elke gids om te begrijpen of de informatie nuttig was of niet.

Freshdesk-artikelen bieden bijvoorbeeld een optie voor lezers om "Ja" of "Nee" te stemmen op "Was dit artikel nuttig?" onderaan elk artikel. Als veel klanten melden dat een artikel niet nuttig is, is het tijd voor een update.

Moderne kennisbeheersoftware beschikt over ingebouwde analyses die terugkoppeling van artikelen en aantal artikelweergaven volgen en op intuïtieve dashboards projecteren. Integratie van uw online kennisbeheersysteem met Google Analytics biedt diepere inzichten in hoe gebruikers in uw KMS navigeren en hoe relevant uw inhoud is.

Werk je KMS regelmatig bij

Kennis is zelden statisch. Met andere woorden ...

U moet een proces opnemen dat voortdurend uw kennisbank herziet naarmate het product uitbreidt, klanten verwarring of onvrede uiten, of uw aanbod verandert.

Nodig meerdere belanghebbenden in uw organisatie uit, zoals het klantenondersteunningsteam of de afdeling Verkoop, om periodiek samen te werken, bij te dragen en gedeelde kennis bij te werken.

Volg en analyseer regelmatig gebruikersfeedback voor KMS-artikelen.

Geïnteresseerd in ROI? Schat de opbrengsten die uw organisatie met Freshdesk kan realiseren. ROI berekenen

Essentiële functies van kennismanagementsoftware

Nu u bekend bent met enkele van de beste kennisbeheertools, verkennen we de essentiële functies om naar uit te zien bij het kiezen van de juiste software.

Hiërarchische inhoudscuratie

Om een goed gestructureerd KMS te hebben dat gemakkelijk navigerbaar is voor klanten en waar zij de hulp die zij nodig hebben kunnen vinden, moet uw KMS-hulpmiddel een goed hiërarchie- of taxonomiesysteem hebben om inhoud in te delen.

Bijvoorbeeld, als een bezoeker een vraag heeft over het ophalen van hun wachtwoord, kunnen zij het antwoord gemakkelijk vinden onder Accountinstellingen->Account beheren->Wachtwoord wijzigen.

Samenwerking en inhoudsbeheer

Als verschillende teamleden aan uw kennisbank bijdragen, hebt u een systeem nodig om samen te werken, artikelen in uw KMS te bewerken, te beoordelen en goed te keuren.

Het opslaan van uw artikelen als concepten, het uitnodigen van teamleden om de documentatie te beoordelen, het omzetten van ondersteuningsticket-reacties in artikelen en het bekijken van redactionele geschiedenis zijn allemaal nuttige functies die een goed kennisbeheersysteem moet ondersteunen.

Machtigingen en toegangscontroles

Hoewel iedereen in uw team aan uw kennisbank kan bijdragen, moeten publicatie- of updatecontroles tijdens het redactionele proces slechts aan enkele teamleden worden gegeven. Dit kan helpen voorkomen dat slecht geformuleerde artikelen of misinformatie het openbare oog bereiken.

Zoek naar een kennisbeheersysteem dat fijnafgestelde machtigingscontroles biedt om leden artikelen te laten opstellen, maar de publicatietoestemming beperkt tot bepaalde groepsleden.

Rich text-bewerking en multimediaondersteuning

Kennisbeheersoftware moet gemakkelijk te gebruiken en nuttige rich text-bewerking bieden, inclusief de mogelijkheid om schermafbeeldingen, video's en tekstopmaak, zoals vetgedrukt en cursief, toe te voegen voor nadruk.

U moet afbeeldingen kunnen importeren, deze vergroten of verkleinen, video's insluiten of codefragmenten toevoegen aan uw artikelen in het KMS-hulpmiddel.

Zoekmachineoptimalisatie (SEO)-mogelijkheden

Het optimaliseren van de inhoud die u publiceert voor zoekmachines maakt de kennis die u deelt beter vindbaar voor gebruikers en dus waardevoller.

Ingebouwde SEO-functies zoals metagegevensbewerking, trefwoordlabels en correct opgestelde koppen maken uw kennisbeheerportal gemakkelijk voor zoekmachines om te doorzoeken en laten potentiële klanten uw producten en mogelijkheden ook ontdekken.

Meertalige ondersteuning

Als u wereldwijd of in meerdere regio's werkt, moet u kennisbeheerplatforms zoeken die verschillende talen in uw helpcentrum bieden.

Een kennisbeheersysteem moet meertalige artikelen ondersteunen en helpen bij het beheren van vertalingsworkflow. De mogelijkheid om standaardtalen in te stellen op basis van de geolocatie van klanten zorgt ervoor dat elke bezoeker het gevoel heeft dat u hun taal spreekt.

Rapportage en analytics

Zoek naar kennisbeheersoftware die robuuste rapportage over documentatie, AI-aangedreven zoekmogelijkheden en analyses, inclusief het aantal weergaven en gebruikersfeedback per artikel, biedt.

De mogelijkheid om te rapporteren hoeveel mensen uw kennisbank wekelijks of maandelijks bezoeken en of zij vinden wat zij nodig hebben, zal u helpen prioriteiten voor verbetering vast te stellen.

Aanpassing van KMS

Het behouden van dezelfde merkbranding over alle online assets (zoals uw website, product en helpcentrum) helpt vertrouwen bij uw gebruikers op te bouwen.

Goede kennisbeheersoftware laat u uw merkbranding, logo's en kleurenschema opnemen om exact aan te passen wat uw klanten zien wanneer zij naar uw supportportal navigeren.

Integraties

Als uw bedrijf meerdere content-repositories heeft voor het opslaan van organisatiekennis, zoek naar kennisbeheersoftwareprogramma's met robuuste integraties om een gecentraliseerd systeem tot stand te brengen.

U kunt vervolgens inhoud naadloos synchroniseren vanuit Dropbox, Confluence, of Google Drive om een uitgebreide kennisbeheerdatabase tot stand te brengen.