8 beste software voor kennisbeheer (KMS) in 2025

Het is een cliché om te zeggen dat kennis macht is, maar in de zakenwereld is dit gezegde nog steeds waar. Eenvoudige toegang tot kennis is cruciaal. Dat geldt zowel intern voor uw personeel als extern voor klanten die op zoek zijn naar aanvullende informatie over producten en diensten.

Maar een gebrek aan of verspreide of ongeorganiseerde gegevens frustreren teams en klanten. Dit heeft een negatieve invloed op de ervaring van medewerkers en klanten en belast uw managers en klantenservicemedewerkers onnodig. Daarom zijn tools voor kennisbeheer zo belangrijk. Ze bieden een krachtige oplossing voor het organiseren, centraliseren en stroomlijnen van de toegang tot kritieke bedrijfsinformatie.

Met een systeem voor kennisbeheer kunt u een diepgaande kennisbank creëren die uw bedrijf op vele fronten positief kan beïnvloeden.

Met een kennismanagementsysteem kunt u: 

• Medewerkers voorzien van cruciale informatie, waardoor ze effectiever kunnen functioneren

• Klanten de informatie geven die ze nodig hebben om problemen op te lossen en het meeste uit hun aankopen te halen

• Neem de druk van uw klantenservicemedewerkers weg wanneer toegang tot ondersteuning via selfservice hun belvolumes verlaagt

In dit artikel gaan we dieper in op de aard van systemen voor kennisbeheer, waarom ze belangrijk zijn en hoe u de beste optie voor uw bedrijf kunt kiezen.

Wat is een systeem voor kennisbeheer?

Een systeem voor kennisbeheer (KMS) is een tool voor klantenservicesoftware die bedrijven gebruiken om documentatie, veelgestelde vragen en andere informatie voor zowel interne medewerkers als externe klanten te organiseren in eenvoudig toegankelijke vormen.

Het gebruik van software voor kennisbeheer kan helpen om documentatie up-to-date te houden.

Het kan klanten ook ondersteunen om antwoorden te vinden en de toegang tot kennis en toestemmingen voor verschillende gebruikersgroepen te beheren.

Het is een hulpmiddel dat waardevol is voor zowel kleine bedrijven die net beginnen, als wereldwijde ondernemingen die kennis moeten verspreiden naar een breed publiek.

U bent hier in ieder geval op de juiste plek als u meer inzicht nodig hebt in systemen voor kennisbeheer. 

Wat is kennisbeheer?

Kennisbeheer is het proces van het identificeren, verzamelen, opslaan, evalueren en delen van alle waardevolle informatie die organisaties creëren in hun dagelijkse activiteiten.

Het gaat om het vastleggen van antwoorden op vaak (en minder vaak) gestelde vragen en het documenteren hiervan in een eenvoudig te begrijpen vormen en in meerdere bestandstypen. Dit kunnen stap-voor-stap geschreven artikelen, video's of afbeeldingen zijn.

Een KMS maakt het delen van kennis een stuk eenvoudiger, door een antwoord klaar te hebben en omdat dit simpel is te delen. Maar als u al die kennis opslaat in een chaotisch Word-document, kan niemand het vinden of bijwerken.

Kennisbeheer werkt als het catalogussysteem in de bibliotheek. Het helpt u precies de juiste plank en het boek te vinden om uw vragen te beantwoorden (en houdt zelfs bij wanneer het voor het laatst is uitgeleend).

In een Freshdesk betekent het effectief beheren van kennis dat accurate antwoorden op veelvoorkomende vragen eenvoudig toegankelijk zijn voor medewerkers van de klantenservice en klanten.

Exclusieve bronnen om uw selfservice te versterken en de kennis over klantondersteuning binnen uw team te verbeteren:

Verkrijg de gids met resources

Welke soorten kennis moet u opnemen in kennisbeheer?

Het begrijpen van de verschillende soorten systemen voor kennisbeheer begint met het herkennen van de drie verschillende soorten kennis die moeten worden verzameld en opgenomen in uw systeem. In het volgende gedeelte wordt elk kennisgebied behandeld en uitgelegd waarom ze belangrijk zijn voor blijvend succes. 

Expliciete kennis

Expliciete kennis is eenvoudig te documenteren kennis die meestal simpel in een artikel kan worden omgezet. Het is een beschrijving van of een reeks stappen om iets te bereiken.

Voorbeelden van inhoud zijn tutorials, artikelen, how-to's en gidsen. Verzamel bij het plannen van deze middelen expliciete kennis door feiten te verzamelen met uw materiedeskundigen.

Impliciete kennis

Impliciete kennis is informatie die klanten moeten afleiden uit expliciete kennis. Het vereist dat klanten bestaande expliciete kennis interpreteren, zoals hierboven beschreven, of algemene kennis om gewenste resultaten te creëren.

Bijvoorbeeld hoe u software-integraties kunt combineren met uw productiviteitsplatform om een alles-in-één productiviteitssuite te creëren. Verzamel impliciete kennis door de usecases van uw medewerkers en klanten te documenteren. Leg vervolgens uit hoe u andere kennis kunt combineren om ze te bereiken.

Stilzwijgende kennis

Stilzwijgende kennis komt voort uit ervaring en vereist meestal veel context en oefening om te verwerven.

Bijvoorbeeld meteen weten wat u moet doen in een noodgeval of weten dat een bepaald merk schoen u niet genoeg steun in de voetboog geeft.

Stilzwijgende kennis is moeilijk te verzamelen, omdat deze vaak specifiek is en individueel getest moet worden. Begin met het samenbrengen van specialisten of senior teamleden om complexe ideeën te verspreiden en gebruik dat om meer trainingsmaterialen op te bouwen.

Dit alles samenbrengen 

• Expliciete kennis is weten wat appels, kaneel, bloem en suiker zijn. 

• Impliciete kennis is weten dat u ze kunt combineren om een taart te maken.

• Stilzwijgende kennis is het weten van de exacte mix van ingrediënten die de lekkerste taart maken (zonder een recept op te zoeken).

Top 8 software voor kennisbeheer

1. Freshdesk

Freshdesk is een functierijke, krachtige software voor kennisbeheer met AI-gestuurde kennisbeheermogelijkheden waarmee bedrijfskennis kan worden beheerd, georganiseerd en gedeeld voor zowel medewerkers als klanten.

U kunt een uitgebreide inhoudsopslagplaats hosten, georganiseerd in categorieën, mappen en artikelen die uw klanten kunnen gebruiken om simpel antwoorden te vinden op hun kennisgerelateerde vragen. 

Door de artikelen in de kennisbank privé te maken, kunt u ook een intern systeem voor kennisbeheer opzetten dat gericht is op uw medewerkers en dat kan helpen bij het onboarden van nieuwe medewerkers, alsmede bij het vinden van de juiste oplossingen om met klanten te delen.

Op Freshdesk kunt u uw kennisbank of helpcentrum aanpassen en voorzien van uw bedrijfslogo, thema's en kleuren voor een naadloze gebruikerservaring. Het is ook mogelijk om de domein-URL van uw KMS aan te passen aan uw website.

Aangezien het systeem voor kennisbeheer wordt geleverd met een aanpasbare helpdesk, wordt het heel eenvoudig om de klantenondersteuning uit te breiden met behulp van uw kennisbank. 

Medewerkers van de klantenservice kunnen eenvoudig een artikel uit het KMS toevoegen aan supporttickets. Ze kunnen ook ticketreacties omzetten in kennisbankdocumenten. 

U kunt ook verschillende zelfbedieningsopties hosten, zoals chatbots, communityforums, veelgestelde vragen en webwidgets, allemaal vanuit één gecentraliseerd systeem voor kennisbeheer met een aangepaste look en feel.

De belangrijkste functies van het Freshdesk-systeem voor kennisbeheer zijn onder andere:

• Flexibele hiërarchie: op basis van het klanttraject kan uw team kennis verzamelen op zes niveaus in Freshdesk, met één hoofdcategorie en vijf mappenniveaus, en artikelen en mappen toevoegen aan elk van de vijf niveaus.

• Kennisbank voor meerdere producten: met één Freshdesk-account kunt u voor meerdere producten afzonderlijke systemen voor kennisbeheer aanmaken, elk met eigen categorieën en mappen.

• Toegangscontrole: bepaal wie in uw team kennisbankartikelen mag aanmaken, bewerken, publiceren, beoordelen en goedkeuren en stel toestemming op mapniveau in.

• Veelzijdige documenteditor: de Freshdesk-kennisbankeditor ondersteunt geavanceerde, rijke tekstopmaakopties en contentformaten, waaronder het toevoegen van tabellen, codefragmenten, afbeeldingen en video's.

• Ingebouwde SEO-opties: om de rangschikking van uw content in zoekmachines te verbeteren door middel van kennisbankoptimalisatie, biedt de Freshdesk-kennisbank u de mogelijkheid om metagegevens, zoals een metatitel en -beschrijving, aan elk document toe te voegen.

• Meertalige ondersteuning: Host artikelen in meerdere talen binnen één inhoudsopslagplaats. Maak uw documenten in de primaire taal en vertaal ze snel naar uw ondersteunde talen binnen de Freshdesk-kennisbankeditor.

• Artikellijst- en snelle weergave: met zowel de lijstweergave als snelle weergave kunt u in één oogopslag de verschillende statussen van de artikelen zien, waaronder concepten, beoordeelde, goedgekeurde, gepubliceerde en onvertaalde inhoud; u kunt filters toepassen op deze weergaven en werken aan de artikelen die uw onmiddellijke aandacht nodig hebben.

• Bulkacties op artikelen: werk auteursgegevens bij of voeg in één keer tags toe voor meerdere artikelen door de juiste filters toe te passen.

• Artikelsjablonen: maak sjablonen voor verschillende categorieën artikelen, zoals gebruikershandleidingen, veelgestelde vragen of tutorials, zodat uw team deze kan hergebruiken bij het documenteren van nieuwe kennis.

• Samenwerking in teamverband: weet in real time wie een artikel aan het bewerken is en deel uw concepten ter goedkeuring en beoordeling rechtstreeks in de Freshdesk-kennisbasesoftware.

• Versiebeheer van documenten: volg wijzigingen in een document tijdens de levenscyclus van een artikel met duidelijke tijdstempels en schakel eenvoudig terug naar vorige versies.

• Analyses en rapportage: verzamel feedback van gebruikers over hoe behulpzaam een artikel was en volg belangrijke kennisbankstatistieken zoals artikelweergaves, likes, dislikes, aangemaakte en gereviewde artikelen op intuïtieve dashboards en aangepaste rapporten.

Voordelen:

• Gebruiksvriendelijke interface: het intuïtieve ontwerp van Freshdesk garandeert gebruiksgemak, waardoor het toegankelijk is voor teams van alle technische niveaus.

• Schaalbaarheid: past zich aan de groei en veranderende behoeften van bedrijven aan, waardoor het geschikt is voor kleine en grotere ondernemingen.

• Uitgebreid functiepakket: biedt een breed scala aan functionaliteiten, van basisticketing tot geavanceerde analyses en integraties.

• Sterke klantenondersteuning: biedt betrouwbare support en een schat aan hulpmiddelen voor gebruikers om het platform optimaal te benutten.

Freshdesk heeft een gratis abonnement met kennisbeheermogelijkheden voor maximaal 2 gebruikers, en de betaalde abonnementen beginnen bij $ 15 per gebruiker/maand.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni is een naadloos platform dat klantondersteuning en krachtige ticketing combineert in één ervaring. Het vereenvoudigt uw systeem voor kennisbeheer en helpt bedrijven van elke grootte door een schaalbare en intuïtieve manier te bieden om hun klantinteracties te beheren. Het centraliseert e-mails, berichten via sociale media, live-chat en telefoongesprekken in een gebruiksvriendelijk platform, zodat er geen technische expertise nodig is. Het maakt gebruik van best practices op het gebied van kennisbeheer en past tegelijkertijd de kracht van AI en automatisering toe om workflows te stroomlijnen, ervoor te zorgen dat geen enkele vraag onbeantwoord blijft en dat agents zich kunnen richten op wat het belangrijkst is: het tevreden maken van uw klanten.

De belangrijkste kenmerken zijn:

Freshdesk Omni is gebouwd op Freddy AI, een AI-engine van de volgende generatie, en biedt een groot aantal functies:

• Selfservice optimaal benutten: Freddy AI Agent kan in realtime in gesprek gaan met klanten, veelvoorkomende vragen 24/7 beantwoorden en is beschikbaar op alle kanalen voor een snellere oplossing.

• AI-gestuurde efficiëntie: Zeg vaarwel tegen het handmatig routeren van tickets. Freddy AI categoriseert en prioriteert vragen, zodat ze bij de juiste agent terechtkomen voor de snelste oplossing.

• Veelzijdige kennisbank: Freshdesk Omni integreert naadloos met een systeem voor kennisbeheer, zodat u een robuuste verzameling artikelen, veelgestelde vragen en hulpmiddelen kunt aanmaken. Dit stelt klanten in staat om zelfstandig oplossingen te vinden, waardoor het aantal supporttickets afneemt.

Voordelen:

• Ondersteuning via meerdere kanalen: Maak contact met klanten op de platforms van hun voorkeur, waaronder e-mail en WhatsApp.

• AI als superpower: Freddy AI helpt agents bij het navigeren door complexe gegevens en rapporten, zodat ze op basis van data beslissingen kunnen nemen.

• Gestroomlijnde activiteiten: automatiseer terugkerende taken, creëer een uitgebreide kennisbank, maak selfservice mogelijk en zorg dat agents zich kunnen richten op complexe problemen.

• Datagestuurde beslissingen: geavanceerde analyses en rapportages bieden inzichten om de servicestrategie van uw systeem voor kennisbeheer te optimaliseren.

Waarom klanten van Freshdesk Omni houden?

Klanten houden van Freshdesk Omni vanwege de uitgebreide maar intuïtieve benadering van klantondersteuning, waarbij meerdere communicatiekanalen naadloos in één platform worden geïntegreerd. Het vermogen om kennisbeheer te automatiseren en te stroomlijnen, met een gebruiksvriendelijke interface en eenvoudig te gebruiken generatieve AI-functies, verbetert de efficiëntie van supportteams aanzienlijk en maakt het eenvoudiger om snelle, persoonlijke service te verlenen. 

3. Document360

Document360 is een populair documentbeheersysteem dat helpt bij het opbouwen van online publieke en zakelijke kennisbanken om bedrijfskennis te beheren en te delen.

De belangrijkste kenmerken zijn:

• Geschiedenis van artikelversie

• Documenten taggen

• Migratie van inhoud

Document360 heeft een gratis proefperiode van 14 dagen en het goedkoopste abonnement kost $ 99 per project per maand.

4. ClickUp

ClickUp is in de eerste plaats een tool voor projectbeheer die teams helpt productiever te worden door taken en projecten te stroomlijnen.

De Docs-functie dient als een effectief platform voor kennisbeheer, waarbij meerdere teams samenwerken om uitgebreide bedrijfswiki's te maken.

De belangrijkste kenmerken zijn:

• Meerdere opties voor tekstopmaak

• Teamsamenwerking in real time

• Integratie tussen documenten, workflows en taken

ClickUp heeft een altijd gratis abonnement voor een onbeperkt aantal gebruikers, maar met beperkte opslag. De betaalde abonnementen beginnen bij $ 5 per gebruiker/maand.

5. Guru

Guru is een contentmanagementsysteem dat organisaties kunnen gebruiken om hun interne communicatie te stroomlijnen en productinformatie toegankelijk te maken voor medewerkers.

De belangrijkste kenmerken zijn:

• Eenvoudige editor

• Krachtige integraties, waaronder een nuttige Slack-integratie

• Browserextensie

Guru heeft een gratis abonnent voor maximaal drie gebruikers, en het betaalde abonnement kost $ 5 per gebruiker/maand als u meer gebruikers wilt toevoegen.

6. Helpjuice

De tool voor kennisbeheer Helpjuice heeft een reeks functies voor het hosten van een aangepaste kennisbank om inhoud te creëren en te delen met klanten en medewerkers.

De belangrijkste kenmerken zijn:

• Customization

• Samenwerking tussen teams

• Geavanceerde KM-analyses

Helpjuice biedt een gratis proefperiode van 14 dagen en het startpakket begint bij $ 120 voor maximaal 4 gebruikers per maand.

7. Zoho Desk

Zoho Desk bevat een systeem voor kennisbeheer dat teams voor klantondersteuning en klanten gebruiken om selfservice mogelijk te maken.

De belangrijkste kenmerken zijn:

• SEO-vriendelijke kennisbank

• Automatische suggestie van artikelen voor tickets

• Veiligheidscontroles

Zoho Desk biedt de optie om helpcentra met beperkte functies te hosten als onderdeel van het gratis abonnement, terwijl de betaalde abonnementen beginnen bij $ 10 per agent/maand.

8. ProProfs

De ProProfs-software voor kennisbeheer kan een bedrijfswiki of een helpcentrum voor klanten creëren met kant-en-klare sjablonen, om organisaties te helpen een systeem voor kennisbeheer op te zetten.

De belangrijkste kenmerken zijn:

• Branding en KMS-aanpassing

• Veiligheidscontroles

• Ondersteuning in meerdere talen

• Integraties met ticketingtools en G-Suite

ProProfs heeft een gratis proefperiode van 15 dagen en het basisabonnement kost $ 30 voor drie auteurs/maand.

Hoe kiest u de juiste software voor kennisbeheer?

Nu u een aantal van de beste kennisbeheerplatforms hebt bekeken, is het duidelijk dat niet alle oplossingen evenveel waarde bieden. Er zijn tegenwoordig veel tools voor kennisbeheer beschikbaar, maar het kiezen van de juiste tool hangt af van uw specifieke behoeften en doelen. Om u te helpen uw opties te begrijpen wanneer u tools voor kennisbeheer onderzoekt, moet u zowel uw huidige systeembehoeften als wat u in de toekomst nodig kunt hebben in overweging nemen.

De kosten om later over te stappen, kunnen behoorlijk oplopen als het gaat om tijd en geld, dus u heeft een oplossing nodig die meegroeit met uw team en klantenbestand.

Hier zijn enkele dingen waar u rekening mee moet houden:

Gebruiksgemak

Hoe snel kunt u aan de slag met uw nieuwe oplossing? Is deze kant-en-klaar of moet u software downloaden en installeren op uw eigen server om te beginnen?

Moderne oplossingen voor kennisbeheer moeten eenvoudig te gebruiken zijn: u kiest gewoon een thema, kopieert en plakt uw bestaande artikelen erin en klikt op publiceren. Als u veel meer dan dat moet instellen, vraag uzelf dan af of het extra gedoe het echt waard is.

Kosten

Het prijskaartje is altijd een belangrijke factor bij het kiezen van nieuwe tools.

Door gebruik te maken van de kennisbeheer-app die in uw beveiligde helpdesk is ingebouwd, kunt u die waardevolle euro's in uw budget besparen.

Als u bezig bent met het berekenen van een prijs voor geheel nieuwe software voor kennisbeheer, zorg er dan voor dat u de prijs van elk abonnement en de functies die erin worden aangeboden goed evalueert. Hoewel u in eerste instantie misschien het startersabonnement kunt gebruiken, kunnen de kosten exponentieel groeien als de functies die u nodig hebt in een geavanceerd abonnement achter een paywall zitten.

Schaalbaarheid

Overstappen naar een nieuw KMS is nooit een leuke ervaring, dus zorg ervoor dat u er een kiest die indien nodig met uw team meegroeit en nieuwe ondersteuningsopties toevoegt.

Bedenk ook of uw team in de toekomst zal uitbreiden naar andere talen. U hebt misschien de optie nodig om vertalingen te tracken en meertalige artikelen weer te geven voor uw nieuwe klanten.

Type ondersteuning

Het soort ondersteuning dat u biedt, maakt een groot verschil in de functies die u nodig hebt in software voor kennisbeheer.

Als u meerdere producten aanbiedt, hebt u misschien een multi-branded helpcenter nodig dat alles gescheiden houdt voor klanten aan de voorkant, maar geïntegreerd voor agents aan de achterkant.

Voor een eenvoudig winkelproduct dat alleen vragen krijgt over verzending en levering, is een volledig KMS misschien te veel van het goede.

Concentreer u in plaats daarvan op nuttige FAQ-pagina's. Als uw product zeer technisch is en codevoorbeelden vereist in uw kennisbank, wilt u er zeker van zijn dat de tool die u kiest het gebruiken van code soepel integreert.

Bedrijfsgrootte

Hoe groot is uw bedrijf? Welke geografische gebieden bedienen jullie? Hoopt u in de toekomst groter te worden en uit te breiden? Deze vragen over de reikwijdte van het bedrijf zijn zeer relevant voor de zoektocht naar een hoogwaardig KMS.

Kijk naar de grootte van uw bedrijf. Dat geldt ook voor uw personeel, doelgroep en bereik in de branche. Deze informatie helpt u te bepalen wat voor KMS-systeem u nodig hebt.

Als u een enorm e-commerceplatform hebt dat over de hele wereld verzendt, hebt u misschien een complex en krachtig KMS nodig. Maar misschien hebt u een klein marktaandeel in een heel specifieke regio en bent u niet van plan om daarbuiten uit te breiden. In dat geval kunt u volstaan met een kleiner, beperkter KMS.

Misschien hebt u er zelfs helemaal geen nodig, als u kunt volstaan met een eenvoudige FAQ-pagina.

Maar het is niet de vraag of een middelgroot tot groot bedrijf een KMS nodig heeft. Overweeg in plaats daarvan hoe groot het KMS moet zijn om een effectieve en nuttige kennisbeheeroplossing te bouwen.

Teambehoeften

Wat voor ondersteuning heeft uw team nodig? Wanneer hebt u ze deze vraag voor het laatst gesteld?

Een van de belangrijkste groepen die baat hebben bij een KMS zijn uw medewerkers. Voordat u de sprong waagt en een KMS-tool aanschaft, is het een goed idee om hen te vragen wat ze van u nodig hebben om hun werk effectief te kunnen doen.

Wat zijn de obstakels die ze ervaren? Komen deze moeilijkheden voort uit een gebrek aan kennis?

Zo ja, dan hebt u een goed inzicht in het soort KMS dat u nodig hebt. Het moet een platform zijn dat voldoet aan de specifieke behoeften van het interne team en dat dient als een hulpmiddel waarmee ze uw klanten van dienst kunnen zijn.

Kijk eens naar uw gedocumenteerde HR-coachinggegevens. Wat zijn de prestatieproblemen die blijven opduiken? Dit kan een enorme indicator zijn voor de hiaten in de kennis van uw personeel. Dit zijn de gaten die een KMS moet opvullen. 

Behoeften van het publiek

Wat zijn de meest voorkomende vragen waar uw publiek mee zit? Hoe vaak stapelen deze vragen zich op? Hebben de vragen eenvoudige antwoorden?

De behoeften van het publiek zijn een belangrijke factor in de beslissing om een KMS aan te schaffen. Het kan de ruggengraat vormen van een solide strategie voor de klantervaring. Deze mensen vormen het hart en de ziel van winstgevendheid, dus zorg ervoor dat de oplossing die u kiest de hoeveelheid vragen – die zeker zullen binnenkomen – aankan en volledige en simpel te begrijpen antwoorden nauwkeurig kan weergeven.

Als u weet dat uw publiek liever vragen stelt aan een chatbot dan antwoorden te zoeken op uw site, kies dan een KMS dat integreert met geautomatiseerde AI-chatbots.

Natuurlijk moet u begrijpen wie uw publiek is, wat ze willen en welke pijnpunten ze het meeste ondervinden, om aan hun behoeften te voldoen. Dit komt uit demografisch onderzoek en gedragsgegevens. Deze gegevens kunnen in de loop van de tijd worden verzameld door een AI-oplossing, die de bevindingen in gedetailleerde rapporten vermeldt.

U kunt de logs van uw klantenservicetickets bekijken om de meest voorkomende problemen en vragen te vinden die uw supportlijnen ophouden.

Als u eenmaal een goed beeld hebt van het soort content dat ze nodig hebben, is het aan u om een KMS-platform te vinden dat die kennis kan leveren – op een manier die hen aanspreekt.

Voordelen van een systeem voor kennisbeheer

Inzicht in de voordelen van een systeem voor kennisbeheer laat zien hoe het medewerkers, klanten en bedrijven als geheel ondersteunt, met een bijzonder sterke impact op de klantervaring.

Of u nu een SaaS-bedrijf bent dat zakelijke klanten ondersteunt, een bedrijf dat consumentenproducten levert of een helpdeskmanager die zich bezighoudt met interne klanten, een oplossing voor kennisbeheer voor de klantenservice kan op effectieve wijze informatie leveren aan degenen die deze nodig hebben.

Het aanbieden van een grondig systeem voor kennisbeheer is de sleutel om ervoor te zorgen dat klanten zichzelf helpen en de algehele klantervaring verbetert. Hieronder hebben we de voordelen van kennisbeheer opgesomd en hoe het uw klanten kan helpen succesvol te zijn. 

1. Organiseert en maakt informatie toegankelijk vanuit één centraal beheerde locatie

Uit een onderzoek van Gartner naar de topprioriteiten voor leiders van klantenservice in 2022 bleek dat 74% van de leiders het verbeteren van de content- en kennislevering aan klanten en medewerkers belangrijk vond in hun ondersteuningsstrategie.

Het organiseren en presenteren van collectieve kennis in eenvoudig toegankelijke indelingen vanuit een gecentraliseerde inhoudsopslagplaats doorbreekt informatiesilo's binnen organisaties. Met een duidelijke organisatie en effectieve zoekmogelijkheden kunnen bezoekers precies vinden wat ze nodig hebben, en wanneer ze het nodig hebben.

2. Houdt informatie up-to-date

Een systeem voor kennisbeheer helpt bij het identificeren van verouderde artikelen. Het is dan slechts een kwestie van ze verversen met nieuwe informatie.

Deze service biedt een groot voordeel ten opzichte van een map vol documenten. Deze bestandsmappen kunnen gemakkelijk onhandelbaar en rommelig worden. Een KMS daarentegen houdt waardevolle informatie georganiseerd.

Verouderde informatie kan klanten misleiden en ervoor zorgen dat ze business verliezen. Daarom is het zo belangrijk om verouderde gegevens bij te werken.

3. Maakt selfservicefuncties effectiever en verwijst supporttickets door

78% van de managers in de VS investeert meer in selfservice en biedt klanten zelfhulpportalen en AI-gestuurde chatbots, waarmee ze zichzelf kunnen helpen.

Selfservice, of klanten die zichzelf helpen met documentatie, is de meest kosteneffectieve manier om uw klanten te ondersteunen. U kunt de selfservice bijvoorbeeld uitbreiden met een uitgebreide kennisbank, AI-chatbots of communityforums.

Elk van deze zelfhulpopties werkt door relevante oplossingsartikelen en FAQ's op te halen uit een gecentraliseerd, bijgewerkt systeem voor kennisbeheer, waardoor tickets worden weggeleid van uw klantenserviceteam.

4. Stelt agents in staat te delen en kennis en leerervaringen te hergebruiken

Besteden de medewerkers van uw klantenservice veel tijd aan het schrijven van grondige en gedetailleerde e-mails aan klanten? Als u een moderne KMS gebruikt, kunt u die kennis vastleggen door hun ondersteunende e-mails om te zetten in kennisbankartikelen.

Met andere woorden: een systeem voor kennisbeheer democratiseert waardevolle informatie en dient als een gecentraliseerd platform voor het delen van kennis, zodat iedereen in het bedrijf simpel toegang heeft tot en kan bijdragen aan gedeelde inzichten. Dit betekent ook dat klanten meer (en snellere toegang tot) nuttige informatie binnen handbereik hebben. 

5. Stelt klanten in staat zichzelf te helpen en verbetert de klanttevredenheid

Meer dan 39% van de klanten geeft de voorkeur aan selfservice-opties boven het spreken met echte menselijke agents.

Gelukkig biedt software voor kennisbeheer klanten 24/7 ondersteuning. Dat betekent dat ze snel kunnen vinden wat ze nodig hebben en niet in de rij hoeven te staan om antwoord te krijgen. Als veel klanten moeiteloos hun eigen antwoorden kunnen vinden, zult u de klanttevredenheid(CSAT) zien stijgen.

Het voortdurend verbeteren van de manier waarop u informatie aan klanten levert via een online helpcentrum, kan het verloop verminderen en klantenloyaliteit en klantenbehoud verbeteren.

*Pro-tip: het groeperen van uw veelgestelde vragen op een simpel leesbare pagina met een eigen merknaam kan ook helpen bij het binnenhalen van klanten en voorkomen dat ondersteuningsproblemen later weer opduiken.

6. Biedt meer gedetailleerde hulp aan klanten

U kunt slecht een beperkte hoeveelheid informatie communiceren via e-mail of de telefoon. Met systemen voor kennisbeheer kunt u meerdere soorten media samenvoegen om zeer grondige hulp te bieden.

Alle klanten hebben hun favoriete manier van leren, of het nu via tekst, video's of afbeeldingen is. Door al deze opties aan te bieden in uw helpcentrum zorgt u ervoor dat geen enkele klant zonder hulp komt te zitten, ongeacht hoe ze online materialen het liefst consumeren.

Wie gebruikt een systeem voor kennisbeheer?

Of u nu een supportteam van één persoon hebt of een team van 10 kennisspecialisten, een systeem voor kennisbeheer kan u helpen uw beste beentje voor te zetten bij het online delen van informatie.

Laten we eens kijken wie een KMS gebruikt.

Systemen voor kennisbeheer voor kleine bedrijven

Als u een klein bedrijf hebt, denkt u misschien dat u niet genoeg kennis hebt om een systeem te beheren. Maar kleine bedrijven hebben net zoveel baat bij het gebruik van een KMS als middelgrote bedrijven en grotere ondernemingen.

Klanten een manier bieden om zichzelf te helpen is dan nog belangrijker, omdat uw team niet altijd extra tijd heeft – en de schaalbaarheid naarmate u groeit is ook belangrijk.

Hier zijn een paar manieren waarop kleine bedrijven baat hebben bij een KMS: 

• Iedereen is druk, dus het is essentieel om een gebruiksvriendelijke tool te hebben die teamleden aanmoedigt om hun werk te documenteren.

• Het vinden van mogelijkheden om relevante informatie naar boven te halen, is cruciaal om een klein klantenserviceteam te helpen bij het beheren van klantcontacten.

• Omdat processen regelmatig veranderen, kan het up-to-date houden van interne documentatie kleine bedrijven helpen orde te bewaren in de chaos tijdens de groei.

• Hoewel analyses essentieel kunnen zijn voor herzieningen en verbeteringen, zal het waarschijnlijk niet de prioriteit zijn van kleine teams die zich richten op het gedaan krijgen van dingen.

Systemen voor het beheer van bedrijfskennis

Voor ondernemingen heeft een effectief kennisbeheer een exponentieel rendement naarmate het aantal klanten dat hulp krijgt groeit – maar hun kennisbanken vereisen veel meer inspanningen om te onderhouden en op te schalen.

Hier zijn enkele manieren waarop een KMS ondernemingen en grote organisaties ten goede komt:

• Workflowbeheer en toestemmingen worden belangrijker naarmate meer mensen betrokken raken bij het bijwerken van bestaande artikelen.

• Naarmate de kennis groeit, wordt het belangrijker om deze te organiseren. Grote teams zullen sterk vertrouwen op informatiearchitectuur om content te organiseren.

• Wereldwijde bedrijven hebben bovendien uitgebreide meertalige ondersteuning nodig om de voltooiing van vertalingen bij te houden en klanten in hun moedertaal te ondersteunen.

• Interne documentatietools zijn essentieel voor groeiende bedrijfsteams die complexe en grote hoeveelheden kennis intern moeten delen.

• Rapportage en analyses zijn cruciaal voor teams van ondernemingen. Ze kunnen hun KMS integreren met Google Analytics voor robuuste inzichten.

Interne systemen voor kennisbeheer 

Een intern KMS is alleen toegankelijk voor medewerkers (of een specifieke groep daarvan) en host privé- en interne informatie waar klanten geen toegang toe mogen hebben, zoals beleidsregels, specifieke vereisten voor het oplossen van problemen of HR-materialen.

Het ontwikkelen van een interne kennisbank kan helpen om uw klantenserviceteam effectiever in te zetten en nieuwe medewerkers aan te trekken naarmate u groeit.

Hier zijn enkele manieren waarop een KMS medewerkers ondersteunt:

• Naarmate uw bedrijf groeit, is er meer informatie en zijn er meer processen nodig om de organisatie soepel te laten verlopen. Als deze informatie niet gedocumenteerd is, is het moeilijk om iedereen op één lijn te houden.

• Wanneer u uitbreidt, in plaats van supportmedewerkers te blijven inhuren, kan een robuust intern systeem voor kennisbeheer uw bestaande team uitrusten om snel antwoorden te geven en efficiënt te werken.

• Het interne systeem voor kennisbeheer legt organisatiekennis vast die bekend is bij langdurige medewerkers, maakt deze toegankelijk voor het bredere team en helpt de continuïteit van de organisatie te behouden.

• Een intern KMS bevordert de samenwerking tussen verschillende teams en doorbreekt de afdelingssilo's die bestaan binnen de verschillende afdelingen van uw bedrijf.

• Door onboarding-gidsen aan te maken in uw interne systeem voor kennisbeheer, kunt u kennis effectiever overdragen aan nieuwe medewerkers. Zo hebben ze een plek waar ze hulp kunnen zoeken voordat ze het aan een ander teamlid vragen.

SaaS-systemen voor kennisbeheer

Bedrijven die software verkopen moeten hun klanten veel trainingsmaterialen bieden. Dat is een van de redenen waarom een goede klantenondersteuning zo belangrijk is in de SaaS-industrie.

Door selfservice-opties te creëren die klanten kunnen gebruiken om zichzelf op te leiden en te trainen in het gebruik van een bepaald softwareproduct, kunnen SaaS-bedrijven het leven van zowel hun klanten als medewerkers verrijken.

Hier zijn een paar manieren waarop SaaS-bedrijven baat hebben bij een KMS:

• Door veelgestelde vragen direct beschikbaar te maken via een KMS, kunnen SaaS-bedrijven klanten waardevolle kennis bieden.

• Het opnemen van multimedia-inhoud in deze KMS-platforms, zoals video's of diagrammen, kan het nog effectiever maken. Mensen zijn visuele wezens die goed reageren op instructiegegevens die ze kunnen bekijken. Een KMS kan een goede manier zijn om deze effectieve klantentools te implementeren.

• Medewerkers van de klantenservice kunnen hun tijd beter gebruiken. Ze zullen niet meer steeds dezelfde vragen krijgen. In plaats daarvan gaat hun tijd naar unieke, lastigere ondersteuningsvragen die het KMS niet zelf kan beantwoorden.

• Het KMS kan ook een verwijzingsinstrument worden. Gebruikers kunnen ondersteuningsartikelen delen via socialemediakanalen of e-mail. Als de informatie die u creëert waardevol is, zullen meer leden van uw doelgroep ernaar op zoek gaan.

• Elk kennisbankartikel wordt een extra ingang voor nieuwe gebruikers die op zoek zijn naar informatie. Door deze pagina's te optimaliseren, kunnen softwarebedrijven scoren op relevante trefwoorden en potentiële klanten voor het eerst aantrekken. 

Systemen voor kennisbeheer voor e-commerce

Bedrijven die individuele producten online verkopen, kunnen omzet genereren en meer geïnformeerde en zelfverzekerde kopers creëren door een systeem voor kennisbeheer te implementeren.

Deze systemen kunnen kopers leren hoe uw e-commerceplatform werkt. Het kan ze ook laten zien hoe ze een retourzending kunnen starten en welke andere speciale winkelkenmerken er zijn. Goed opgeleide klanten zullen uw bedrijf meer vertrouwen en niets aan het toeval overlaten.

Door kennis gemakkelijker beschikbaar te maken via een kennisgerichte service, creëert u een leger van toegewijde, betrouwbare en efficiënte kopers die uw platform willen ondersteunen.

Hier zijn een paar manieren waarop een KMS voordelen biedt voor e-commercebedrijven:

• Kennissystemen met gedetailleerde vragen over uw platform en betaalproces kunnen zorgen voor zelfverzekerde kopers die keer op keer terugkomen. Ze begrijpen uw platforms en hoeven zich geen zorgen te maken over een technische leercurve.

• Kennisbankartikelen over uw beveiligingsmaatregelen kunnen klanten geruststellen en hen laten zien dat ze u kunnen vertrouwen met hun kaartgegevens.

• Informatie over individuele producten kan klanten leren hoe ze deze moeten gebruiken en kan voorkomen dat er producten worden teruggestuurd, omdat ze niet goed worden begrepen.

• De klantenservice kan het verminderde aantal telefoontjes hierdoor makkelijker aan. Dat is allemaal te danken aan de opties voor selfservice die klanten benutten voor de meest voorkomende vragen.

Voorbeelden van systemen voor kennisbeheer

Een goed systeem voor kennisbeheer is goed gestructureerd, voorzien van tags en georganiseerd in mappen – met een goede hiërarchie die gebruikers simpel kunnen doorzoeken.

Een uitstekend voorbeeld van de beste tools voor kennisbeheer is bijvoorbeeld Asana, een tool voor projectbeheer.

Het externe kennismanagementsysteem van Asana heeft een enorme verzameling bronnen die netjes zijn onderverdeeld in onboardinggidsen, gidsen voor ontwikkelaars, stapsgewijze instructies voor Asana-functies en gebruikssituaties, en antwoorden van hun communityforum.

Binnen de gidsen is de productinformatie weer onderverdeeld in brede categorieën, en verder onderverdeeld in afzonderlijke onderwerpen. De onderwerpen hebben bovenaan een duidelijke inhoudsopgave, zodat gebruikers gemakkelijk toegang hebben tot de specifieke informatie die ze nodig hebben.

Een ander voorbeeld van een klantgericht systeem voor kennisbeheer is Shopify. Dit deelt bronnen in volgens het traject dat de klant aflegt, beginnend met 'Aan de slag'-gidsen tot het verkopen, beheren en vermarkten van Shopify-winkels.

Andere populaire bedrijven, zoals Apple en Canva, dienen ook als uitstekende voorbeelden van het gebruik van systeem voor kennisbeheer, waarbij informatie in meerdere bestandsindelingen wordt verzameld, waaronder tekstbestanden, afbeeldingen, video's en zelfs GIF's.

Hoe implementeert u een systeem voor kennisbeheer?

Nu u alles weet over een KMS, is het tijd om aan uw kennisbeheerstrategie te werken. Dit is de sleutel tot het bepalen van de juiste kennis om te delen, voor wie de informatie is, het beste manier om het over te brengen en de optimale manier om de informatie te organiseren.

Laten we hier wat dieper op ingaan.

Begin met het vastleggen van de informatie die u wilt documenteren

Bepaal welke informatie u wilt vastleggen in uw systeem voor kennisbeheer.

Het kan gaan om productinformatie, onboardinggidsen, how-to tutorials, FAQ's of instructies voor het oplossen van veelvoorkomende problemen. Ontdek veelvoorkomende vragen van klanten die bij uw helpdesk worden ingediend en bouw uw kennisbank op basis van de behoeften van uw klanten op.

Rangschik de informatie met uw publiek in het achterhoofd

U moet beginnen met na te denken over wie de informatie zal zoeken en wanneer.

U kunt dit doen door het klanttraject te analyseren en uit te zoeken welke informatie in elke fase nodig is. Zoek vervolgens de beste manier om dat efficiënt over te brengen.

Als u bijvoorbeeld het klanttraject doorloopt, wilt u bepaalde inhoud, zoals informatie over verwijzings- of loyaliteitsprogramma's, beperken tot ingelogde klanten. Of bij een intern KMS kunt u uw supportmedewerkers uitstekend voorbereiden met meer uitgebreide productdetails en prijsspecificaties.

Feedback bijhouden en analyseren

Om het succes van een KMS te meten, moet u gebruikmaken van feedback van gebruikers. Voeg feedbackenquêtes toe aan het einde van elk(e) artikel en gids om te begrijpen of de informatie nuttig was of niet.

Freshdesk-artikelen bieden bijvoorbeeld een optie voor lezers om Ja of Nee te stemmen bij 'Vond u dit nuttig?'. dat onderaan elk artikel staat. Als veel klanten melden dat een artikel niet nuttig is, is het tijd voor een update.

Moderne software voor kennisbeheer heeft ingebouwde analyses, die de feedback op artikelen en het aantal bekeken artikelen bijhouden en projecteren op intuïtieve dashboards. Uw online systeem voor kennisbeheer integreren met Google Analytics geeft dieper inzicht in hoe gebruikers navigeren binnen uw KMS en hoe relevant uw inhoud is.

Werk uw KMS regelmatig bij

Kennis is zelden statisch. Met andere woorden ...

U hebt een proces nodig dat uw kennisbank voortdurend herziet naarmate het product uitbreidt, als klanten verwarring of ontevredenheid uiten of als uw aanbod verandert.

Nodig meerdere belanghebbenden binnen uw organisatie uit, zoals het klantenserviceteam of de verkoopafdeling, om samen te werken, bij te dragen en de gedeelde kennis periodiek bij te werken.

Volg en analyseer regelmatig gebruikersfeedback voor KMS-artikelen.

Geïnteresseerd in ROI? Maak een inschatting van het rendement dat uw organisatie met Freshdesk kan realiseren. Bereken uw ROI

Essentiële kenmerken van software voor kennisbeheer

Nu u bekend bent met een aantal van de beste tools voor kennisbeheer, kunnen we eens kijken naar de belangrijkste kenmerken waarop u moet letten bij het kiezen van de juiste software.

Hiërarchische contentindeling

Om een goed gestructureerd KMS te hebben waar klanten simpel doorheen kunnen navigeren en de hulp kunnen vinden die ze nodig hebben, moet uw KMS-tool een goede hiërarchie of taxonomie hebben om inhoud te organiseren.

Als een bezoeker bijvoorbeeld een vraag heeft over het opvragen van het wachtwoord van zijn account, kan diegene het antwoord simpel vinden onder Accountinstellingen->Account beheren->Wachtwoord wijzigen.

Samenwerking en contentbeheer

Als verschillende teamleden bijdragen aan uw kennisbank, hebt u een systeem nodig om samen te werken, de artikelen in uw KMS te bewerken, te controleren en goed te keuren.

Uw artikelen opslaan als concepten, teamleden uitnodigen om de documentatie te bekijken, reacties op supporttickets omzetten in artikelen en de redactionele geschiedenis bekijken, zijn allemaal handige functies die een goed systeem voor kennisbeheer zou moeten ondersteunen.

Toestemming en toegangscontrole

Hoewel iedereen in uw team kan bijdragen aan uw kennisbank, moet de controle over het publiceren of bijwerken tijdens het redactieproces worden gegeven aan slechts een paar teamleden. Dit helpt voorkomen dat slecht geformuleerde artikelen of verkeerde informatie in de openbaarheid komen.

Ga op zoek naar een systeem voor kennisbeheer dat verfijnde toestemmingsopties biedt om leden toe te staan artikelen aan te maken, maar de goedkeuring voor publicatie beperkt tot bepaalde groepsleden.

Tekstverwerken en multimedia-ondersteuning

Software voor kennisbeheer moet gebruiksvriendelijke en nuttige rijke tekstbewerking bieden, waaronder de mogelijkheid om schermafbeeldingen, video's en tekstopmaak toe te voegen, zoals vet en cursief om nadruk te leggen.

U moet afbeeldingen kunnen importeren, de grootte ervan aanpassen, video's insluiten of codefragmenten toevoegen aan uw artikelen in de KMS-tool.

Opties voor zoekmachine-optimalisatie (SEO)

Door de inhoud die u publiceert te optimaliseren voor zoekmachines, wordt de kennis die u deelt beter vindbaar voor gebruikers en dus waardevoller.

Ingebouwde SEO-functies, zoals het bewerken van metadata, trefwoordmarkeringen en correct geformatteerde koppen, maken uw kennisbeheerportaal eenvoudig doorzoekbaar door zoekmachines en zorgen ervoor dat potentiële klanten uw producten en mogelijkheden ontdekken.

Ondersteuning in meerdere talen

Als u wereldwijd of in meerdere regio's opereert, moet u kennisbeheerplatforms vinden die verschillende talen aanbieden in uw helpcentrum.

Een systeem voor kennisbeheer moet meertalige artikelen ondersteunen en helpen bij het beheren van de vertaalworkflow. De mogelijkheid om standaardtalen in te stellen volgens de geografische locatie van klanten, zorgt ervoor dat elke bezoeker het gevoel heeft dat u hun taal spreekt.

Rapporten en analyses

Zoek naar software voor kennisbeheer die een veelzijdige rapportage over documentatie, AI-gestuurde zoekmogelijkheden en analyses biedt, waaronder het aantal weergaven en gebruikersfeedback per artikel.

Als u kunt rapporteren hoeveel mensen uw kennisbank wekelijks of maandelijks bezoeken en of ze vinden wat ze nodig hebben , kunt u prioriteiten voor verbetering vaststellen.

Aanpassing van KMS

Door dezelfde merknaam te gebruiken voor alle online middelen (zoals uw website, product en helpcentrum) bouwt u vertrouwen op bij uw gebruikers.

Met goede software voor kennisbeheer kunt u uw merk, logo's en kleurenschema integreren om precies aan te passen wat uw klanten zien, wanneer ze naar uw ondersteuningsportaal navigeren.

Integraties

Als uw bedrijf meerdere contentopslagplaatsen heeft voor het opslaan van organisatorische kennis, zoek dan naar kennisbeheerprogramma's met robuuste integraties om een gecentraliseerd systeem op te zetten.

U kunt de inhoud dan naadloos synchroniseren vanuit Dropbox, Confluence of Google Drive om een uitgebreide kennisbeheerdatabase aan te maken.