Folha de Referências do Suporte: lidando com a diversidade de clientes

Lendo nas entrelinhas

Talvez você não esteja familiarizado com os termos "alto contexto" e "baixo contexto” – eles se referem a estilos de comunicação — mas com certeza já se deparou com clientes que podem ser inseridos em uma destas categorias. A comunicação de alto contexto é usada por aqueles que estão inclinados a supor que o agente tem um nível mais elevado de compreensão intuitiva – a capacidade de ler nas entrelinhas. De acordo com estudos (Tung, 1995), estima-se que 70% do mundo esteja em uma cultura de alto contexto. Exemplos incluem a Rússia, o Japão, a China e as nações árabes. O que isso significa para o suporte ao cliente?

• Culturas de baixo contexto valorizam os relacionamentos – seus agentes devem ir além das conversas transacionais.
• Elas valorizam as tradições. Comece a sua conversa com saudações e a troca de cortesias.
• Reassegurá-los é essencial. Incorpore o que eles disseram em suas respostas. Deixe claro que você os escutou.
• Vá além dos aspectos mais superficiais do que é dito. Leia nas entrelinhas e faça sugestões.

Por outro lado, culturas de alto contexto tentam evitar o máximo de confusão possível. Elas preferem ir direto ao ponto. Na maioria dos casos, elas também deixam de lado as trocas de cortesia e iniciam uma conversa amigável imediatamente. Exemplos de países de alto contexto incluem a Alemanha, os Estados Unidos e os países escandinavos. Eis como você deve interagir com esses clientes:

• Países de alto contexto não apreciam formalidades. Abandone as trocas de cortesias e adote um tom informal.
• Seja claro e preciso em sua comunicação. Não espere que eles leiam as entrelinhas.
• Não existe comunicação implícita. Assuma o que eles dizem pelo seu valor aparente.
• Reassegurá-los ainda é fundamental. Resuma sua conversa no final da chamada.

Ser (emotivo) ou não ser

Existem culturas emotivas e culturas neutras. Como o nome sugere, as culturas emotivas valorizam as emoções e apreciam quando o agente de suporte ao cliente mostra sentimentos. Eles acreditam que isso torna o suporte ao cliente mais humano, e portanto mais confiável e caloroso. Exemplos de culturas emotivas incluem a Itália, a Espanha e o México. Eis o que você precisa fazer para alinhar-se com este público:

• Mantenha a calma. Não se deixe sobrecarregar com as emoções do cliente.
• Evite ser transacional. Retribua a cordialidade do cliente.
• Mantenha-se alerta. As emoções positivas podem facilmente se transformar em negativas se você não estiver atento.
• Não tire conclusões precipitadas. Conversas irritadas podem ser direcionadas para experiências positivas com um pouco de empatia.

Por outro lado, as culturas neutras percebem as emoções como um sinal de irracionalidade. Elas evitam compartilhar se estão felizes ou decepcionadas. Para um agente de suporte que se identifica com culturas neutras ou é uma parte de uma, isto pode soar muito familiar. No entanto, lidar com elas ainda pode ser um desafio, porque não há nenhum feedback imediato ou reação que possa servir de referência. Você pode considerar as seguintes ações neste cenário:

• Não fique desanimado se suas emoções não forem correspondidas. Não é você, são eles.
• Não tente forçar a pessoa a dar respostas emocionais – ela ficará irritada e você nem saberia.
• Mantenha-se objetivo. Com mais objetividade vem mais credibilidade e menos escalonamentos.
• É imperativo prestar atenção a cada palavra de todas as chamadas dos clientes. Isso é ainda mais importante para um cliente emocionalmente neutro.

Seja flexível com os cronogramas

O tempo é um constructo humano e, como qualquer outro constructo, diferentes culturas aproximam-se dele de formas diferentes – algumas veem o tempo como linear, outras o veem como flexível. Em culturas flexíveis, a adaptabilidade é considerada importante. Exemplos incluem a Índia, o Brasil e a Nigéria. Mantenha em mente os seguintes pontos de ação ao interagir com esses clientes:

• Seja flexível e gaste mais tempo para encontrar a solução certa. Eles não vão aceitar todas as respostas do manual.
• Os planos não são imutáveis – alguns podem ser estimativas, outros apenas intenções. Abra espaço para eles.
• A atenção ao detalhe é mais valorizada que prazos. Não apresse o atendimento de uma chamada para tentar concluir todos os itens de sua agenda.

O ditado "tempo é dinheiro" pode ser diretamente atribuído a culturas que compartilham uma visão linear do tempo. Elas acreditam que o futuro pode ser planejado e podem vincular flexibilidade com serviço de má qualidade. Exemplos de tais países são a Alemanha, o Japão e a Suécia. Em tais situações, os agentes de suporte devem:

• Dar respostas claras e precisas.
• Dar respostas diretas às consultas feitas. Não antecipe a intenção do cliente e então elabore sua resposta.
• Siga os cronogramas. Se você não puder fazer isso, informe-os imediatamente.
• Deixe bem claro se você estiver fazendo alguma estimativa.

Recebendo feedback

O feedback é uma ferramenta importante para medir a satisfação do cliente. Mas é preciso lembrar que nem todos oferecem um feedback da mesma maneira. Aqui a cultura também tem um papel crucial! É importante notar que você precisa levar isso em consideração enquanto mede seu desempenho. Em algumas culturas, o feedback, sobretudo o negativo, é dado sutil e educadamente, muitas vezes de forma indireta. Exemplos incluem o Japão, a Arábia Saudita e o México. Nestas situações, você deve:

• Ser também educado em sua resposta. Não ser beligerante.
• Ser mais perceptivo para o seu próprio bem. De novo, leia um pouco nas entrelinhas.
• Entenda o que é uma situação de código vermelho, se o feedback for agressivo.

Por outro lado, há culturas que são muito diretas com o feedback. Elas não farão rodeios quando quiserem dizer que estão gostando do seu trabalho, nem quando estiverem insatisfeitas com seu desempenho. Exemplos incluem a Alemanha, Israel e a Rússia. Você pode lidar com o feedback direto das seguintes maneiras:

• Seja bem direto na sua comunicação. Jamais faça promessas exageradas ou conservadoras demais.
• Entenda que o feedback negativo não significa o fim do mundo ou de seu relacionamento com o cliente.
• Supere rapidamente o feedback negativo, trabalhe na próxima tarefa para recuperar a confiança deles e restabelecer uma boa relação de trabalho.

Superando as barreiras linguísticas

O idioma é um dos indicadores mais diretos da diversidade de clientes. Com call centers remotos e equipes de atendimento telefônico virtual, mais empresas são mais globais do que nunca. E a verdade é que não há uma linguagem global para as empresas. Os próprios agentes de suporte podem não se sentir confortáveis usando o inglês no trabalho. Se você estiver enfrentando esse problema, veja as opções de localização disponíveis no Freshdesk Contact Center. Atualmente, nós oferecemos versões em inglês, alemão e francês. Em breve lançaremos uma interface de produto localizada em 32 outras línguas, incluindo o holandês, o chinês e o português.

Ao mesmo tempo, um suporte em diversos idiomas fica mais fácil com o suporte por telefone, porque digitar em idiomas regionais ainda não é a melhor experiência. Há duas coisas que você pode fazer para tornar a experiência do atendimento por telefone ainda melhor. Uma funciona a nível individual, outra ao nível dos negócios.

• Seja mais paciente com clientes que não se sentem confortáveis com o idioma em que você está interagindo.
• Considere contratar agentes individuais ou criar pequenas equipes de call centers em diferentes países para oferecer suporte local e personalizado, mantendo os custos baixos. Por exemplo, conecte um agente no Brasil ou na Alemanha (ou em qualquer outro mercado em que você esteja) na sua conta Freshdesk Contact Center. Através do painel em tempo real, você pode monitorizá-los a partir da sua localização. Nosso cliente, The Dutch Label Shop, tem uma pequena equipe de suporte ao cliente espalhada por 3 continentes, resolvendo problemas em suas respectivas regiões.