CDP y DMP: dos opciones a la hora de gestionar los datos del cliente
Hay dos tipos de plataformas para administrar los datos de los clientes: las mayoría de las empresas utilizan ampliamente CDP y DMP. Pero, ¿Qué son estas plataformas y cuál se adapta mejor a sus necesidades?
A continuación se responderá a los siguientes temas:
- ¿Qué es un CDP?
- ¿Qué es un DMP?
- Customer Data Platform vs. Data Management Platform: diferencias
- Cómo gestionar los datos de clientes – 4 pasos
- Gestión de base de datos de clientes: mejores prácticas
- ¿Qué equipos utilizan los datos de los clientes en su empresa?
- Del CDP al DMP: la gestón de la base de datos como realidad de todas las empresas
¿Qué es un CDP?
Un CDP, del inglés Customer Data Platform, es una plataforma de datos del cliente. Puede fusionar información identificativa personal de diferentes canales en una sola base de datos. La información de identificación personal (PII) es una forma de datos de identidad de primera mano que incluye datos como el nombre del cliente, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la ocupación, etc.
¿Qué es un DMP?
Un DMP, Data Management Platform, es una plataforma de gestión de datos que trata con datos de rendimiento de terceros, como datos de campañas y grupos de destino, datos de cookies, direcciones IP, etc. Esto también se conoce como datos de terceros.
Customer Data Platform vs. Data Management Platform: diferencias
Para saber qué plataforma es más importante para su organización necesitará responder las siguientes preguntas: ¿Necesita datos de clientes propios o de terceros?, ¿cómo quiere usar los datos?
Dado que un DMP trabaja con datos de terceros, los perfiles de usuario o cliente que cree basándose en estos datos son anónimos. Se pueden segmentar o categorizar ampliamente, pero no se convierten en descripciones o perfiles de clientes identificables. Este tipo de datos se utiliza principalmente para focalizar actividades en marketing.
Sin embargo, un CDP le proporciona una perspectiva en primera persona de sus clientes. Esto significa que puede ver las preferencias de un cliente de la A a la Z y luego organizarlo en un grupo de perfiles de cliente según sea necesario. Este nivel de perfil detallado se puede utilizar para configurar campañas de marketing más personalizadas.
La mayoría de los CDP actuales también ayudan a recopilar y administrar datos de terceros, lo que los ha hecho más populares y confiables.
Cómo gestionar los datos de clientes – 4 pasos
En una época en la que la mayoría de las decisiones comerciales se toman teniendo en cuenta la base de datos de clientes, es necesario realizar un seguimiento de estos datos. De esta manera, una empresa se asegura de no perder información crucial. Estos son los pasos que se pueden distinguir en un proceso completo de gestión de datos del cliente:
#1 Guardar los datos de los clientes
El primer paso es establecer procedimientos para recopilar datos de clientes. Los datos se pueden obtener a través de diferentes canales en función de los diferentes mecanismos que tenga implantados su organización. Por ejemplo, pordríamos hablar de datos de formularios enviados por el cliente o datos de comportamiento que ha rastreado con herramientas de monitoreo. Es especialmente importante conseguir una base de datos de clientes para almacenar todos sus datos.
#2 Segmentación de datos
La segmentación es una parte importante de la gestión de datos porque ayuda a crear grupos de datos únicos e identificables que se vuelven importantes en una etapa posterior del proceso. Con herramientas y técnicas de segmentación, puede crear perfiles de clientes detallados y “pilas de datos”.
#3 Análisis de datos
Una vez que los datos están segmentados y se definen los perfiles detallados de los clientes, puede comenzar a analizar los datos para obtener información importante. El propósito de analizar lo datos es aumentar su conocimiento sobre las necesidades individuales de los clientes.
#4 Validación de datos
Una vez que todos los elementos de información están en su lugar, el último paso es ponerlos a disposición en los sistemas adecuados para su uso. Los datos de sus clientes ahora son accesibles para diferentes departamentos que utilizan diferentes plataformas para poder tomar decisiones basada en datos.
Todo esto requiere que integre todas sus herramientas con la plataforma de datos central, incluidos los protocolos adecuados para administrar esos datos de manera eficiente. Esta integración ayuda a los especialistas en marketing, vendedores y otros equipos a utilizar estos datos en tiempo real para sus diversos fines.
Gestión de base de datos de clientes: mejores prácticas
Una vez que el proceso de administración de datos del cliente está terminado, es hora de examinar más de cerca los protocolos que ejecutan este proceso.
Almacenamiento
¿Cómo almacena sus datos? Esta es la primera pregunta que debe hacerse, la cual le llevará de vuelta a la cuestión inicial de qué plataforma de gestión de datos usar. Si desea que su base de datos de clientes esté centralizada, entonces un CDP tiene sentido. Pero si desea distribuir los datos del cliente a través de diferentes herramientas para que varios equipos puedan acceder y utilizar los mismos datos, un DMP es más útil.
Gobernanza de datos
La gobernanza de datos es la política que se implementa para garantizar que la información del cliente no se utilice de forma indebida. Dada la sensibilidad de estos datos, antes de tomar cualquier acción, debe establecer reglas para acciones como control de acceso y control de duplicación. De esta forma siempre actuará de acuerdo con la legislación en este ámbito.
Tecnología
Hay muchos productos y plataformas que puede utilizar para recopilar datos de clientes. Para mantener clara la gestión de los datos del cliente, una plataforma de datos del cliente (o la plataforma de gestión de datos) debe, en particular, ser compatible con los siguientes softwares:
- Un Customer Relationship Management (CRM) que puedan utilizar los equipos de ventas y marketing para almacenar datos que abarcan varias etapas del recorrido del cliente. Freshsales es un ejemplo de un sistema CRM.
- Un software de helpdesk como el de Freshdesk que los equipos de asistencia puedan utilizar para recopilar la información obtenida del feedback de los clientes y las solicitudes de asistencia.
Seguridad
Las filtraciones de datos son una forma común de ataques contra las empresas en la actualidad. Esto puede causar un daño financiero y de reputación significativo a su empresa. Por lo tanto, la seguridad de los datos debe ser una prioridad absoluta para cualquier empresa sólida.
Recuperación
Es necesario tener un plan B cuando se trata de datos de clientes. Por eso es importante un protocolo para la gestión de incidentes de los datos de los clientes. Proporcione instalaciones de respaldo relevantes y sólidas para que pueda recuperar los datos perdidos en cualquier momento en caso de que ocurra algún fallo.
¿Qué equipos utilizan los datos de los clientes en su empresa?
Como se ha mencionado anteriormente, una administración que cuida de los datos de los clientes puede mejorar el desempeño de su negocio. El uso de estos datos es especialmente relevante en los siguientes equipos: marketing, atención al cliente y ventas.
#1 Marketing
Gracias a campañas bien planeadas, su equipo de marketing se asegura de que crezca el conocimiento de su marca y la demanda de sus productos o servicios. No es exagerado decir que aquí los datos del cliente son esenciales. Estas son las principales razones por las que la gestión de datos de clientes es importante para el marketing:
- Los datos juegan un papel muy importante en el diseño del plan de marketing. Utilizando puntos de datos de un sistema CDM, los especialistas en marketing pueden crear perfiles detallados de clientes y diseñar campañas de marketing a medida para cada uno de ellos.
- Gracias a la orientación y personalización, el equipo puede concentrarse en retener a sus clientes más valiosos. Haciendo un buen uso de los datos se puede crear el tipo adecuado de programas de lealtad que alienten a sus clientes a seguir haciendo negocios con usted.
- La recolección de datos de comportamiento en cada punto de contacto se simplifica con la ayuda del Customer Data Management. Estos datos son de gran utilidad a la hora de analizar el recorrido del cliente para los especialistas en marketing, datos que más tarde se podrán aplicar en campañas.
#2 Atención al cliente
El servicio al cliente es una unidad de negocios que requiere de mucho contacto y supervisión y que puede beneficiarse de un enfoque basado en datos. A continuación, se muestran algunas formas en las que los equipos de asistencia pueden aprovechar la gestión de datos del cliente:
- La gestión de datos le ayuda a rastrear y comprender el recorrido del servicio al cliente. Al analizar el historial de problemas de un cliente, puede tomar varias medidas para mejorar la experiencia del servicio y agilizar el proceso para sus clientes.
- Un enfoque omnicanal es una excelente manera de mejorar la comodidad del cliente. Priorizar los recursos de apoyo en cada uno de estos canales mediante el análisis del volumen de tickets es un excelente uso de los datos. Por ejemplo, si el correo electrónico es la forma más habitual de contacto con sus clientes, puede utilizar los datos para entender por qué ocurre eso.
- El feedback es una parte fundamental de los datos recopilados de sus clientes, y los equipos de asistencia son generalmente los que pueden aprender más de este feedback. Por tanto, la gestión de datos en esta área es fundamental para el correcto funcionamiento de los equipos de atención al cliente.
#3 Ventas
Los equipos de ventas se basan en los datos de los clientes para ayudarles a cerrar acuerdos y comprender mejor el comportamiento de compra de los mismos. Tenga en cuenta los siguientes tipos de datos:
- Modelos de predicción: los datos de los clientes ayudan al equipo de ventas a entender las tendencias y patrones de compra. Esto ayuda a crear mejores modelos de predicción de la demanda de sus productos o servicios.
- Fijación de precios: al igual que los equipos de marketing, los equipos de ventas pueden utilizar los datos de los clientes para mejorar los precios. Por ejemplo, los datos pueden utilizarse para determinar cuándo establecer promociones de descuento.
- Estrategia de ventas: una gran parte de la estrategia de ventas consiste en dirigir los productos o servicios a determinados perfiles de clientes o grupos objetivo. Estos perfiles de clientes son más precisos a medida que se gestionan y utilizan mejor los datos recogidos.
Del CDP al DMP: la gestón de la base de datos como realidad de todas las empresas
El argumento a favor de una sólida estrategia de gestión de datos de clientes es sencillo: es una situación en la que todos ganan. ¿Por qué? Porque tanto usted como sus clientes se benefician del uso de herramientas Customer Data Platforms. Por este motivo, el uso de CDPs está muy extendido en España, ya que ofrece a las organizaciones una forma óptima de tomar decisiones empresariales basadas en la información proporcionada por los clientes. Además los clientes pueden a su vez contar con una experiencia personalizada. Por ello, es fundamental que su empresa comprenda la importancia de los datos de los clientes, y la mejor manera de gestionarlo es con un CDP o un DMP, la elección es suya.
