Mejore la fidelización de los clientes con un CRM
Un buen CRM conduce a una mayor lealtad del cliente y es fundamental para mejorar la gestión de los clientes de su empresa. También permite a las empresas recopilar gran variedad de datos de consumo tanto de clientes existentes como de nuevos clientes y así poder llegar a ellos de forma más específica.
A continuación, le mostramos qué requisitos debe cumplir su sistema CRM y cómo puede mejorar específicamente la lealtad del cliente a través de un CRM.
¿Qué significa CRM?
CRM es la abreviatura de Customer Relationship Management (en español: Gestión de relaciones con el cliente) y describe el cuidado de la relación con el cliente. Una empresa que opera con CRM no deja la relación con el cliente al azar, sino que diseña los procesos de relación con el cliente de una manera específica. El objetivo principal es la fidelización del cliente, ya que es más probable que los clientes satisfechos sean clientes que vuelven.
¿Qué es un sistema de CRM?
Un sistema de CRM le ayuda a mantener y gestionar las relaciones con los clientes. Para mejorar la fidelización de los clientes se requiere que una empresa pueda seguir en todo momento su relación con el cliente correspondiente. ¿Se trata de una compra única o un cliente habitual? ¿Quiénes eran los contactos del cliente? ¿De qué producto se trata? Para poder responder a este tipo de preguntas en cualquier momento, se necesita una documentación sistemática: un sistema de CRM o un software CRM.
¿Cuáles son los requisitos específicos de un CRM?
Las funciones típicas de un sistema de CRM son, por ejemplo:
- Almacenamiento de datos maestros (nombres, direcciones, género)
- Almacenamiento del historial de contactos (correos electrónicos, notas telefónicas)
- Selección de clientes (filtrado por volumen de negocio, región, sector)
- Gestión de documentos
- Gestión de tareas y proyectos
- Gestión de calendarios y citas
Con la ayuda de un sistema CRM, los clientes deben ser atendidos de la forma más específica y completa posible para mejorar su experiencia como clientes y así fortalecer la relación con ellos.
6 formas de mejorar la fidelidad de los clientes mediante el CRM
Al aprovechar los datos que recopila sobre los intereses, el historial de compras y las preferencias de sus clientes, puede adaptar mejor sus productos, su marketing y sus servicios para satisfacer sus necesidades. Esto no sólo ayuda a que sus clientes tengan una mejor experiencia, sino que también refuerza su relación con ellos y garantiza un aumento de los beneficios. Por lo tanto, al usar un buen sistema CRM la fidelidad de sus clientes mejorará y su empresa será más exitosa.
1. Comunicación constante
Las empresas deben estar siempre en contacto con sus clientes habituales y futuros para ofrecerles la mejor experiencia como clientes. Un buen sistema de CRM permite a su empresa enviar a los clientes correos electrónicos periódicos para informarles de nuevos productos, próximas promociones u ofertas especiales. También puede seguir las actividades, conversaciones y compras de sus clientes, así como las ocasiones especiales (cumpleaños, por ejemplo). De este modo, siempre se dirigirá a sus clientes con el mensaje adecuado.
2. Personalización
Un sistema de CRM no sólo le ayuda a estar en contacto permanente con sus clientes, sino también a personalizar las comunicaciones. Por ejemplo, los datos almacenados por su sistema le permiten utilizar los nombres de pila de los clientes en los correos electrónicos. Según un estudio, el 62% de los clientes están más dispuestos a abrir un correo electrónico si su nombre de pila aparece en el asunto. El envío de mensajes personalizados ayuda a establecer una conexión con sus clientes y a reforzar una experiencia positiva con su empresa.
3. Fiabilidad
Otra de las claves para conseguir clientes satisfechos es la fiabilidad de su servicio de atención al cliente. A través de la automatización y mediante IA, un sistema de CRM garantiza que sus clientes obtengan siempre respuestas en tiempo real a sus preguntas. Por ejemplo, utilizando un chatbot que enlace con un artículo útil de preguntas frecuentes. A nadie le gusta esperar medio día a una respuesta, incluidos sus clientes. Las interacciones en tiempo real hacen que sus clientes se sientan importantes y permiten una experiencia positiva por parte del cliente.
4. Recopilación de datos centralizada
La base de datos central de su sistema CRM almacena toda la información que tiene sobre un cliente en relación con las compras, el servicio, los contratos y demás. Tanto si los clientes potenciales se ponen en contacto con usted por teléfono, como si lo hacen por correo electrónico o redes sociales, su sistema de CRM almacena toda la información en un solo lugar y la hace accesible a todos sus empleados. La posibilidad de que cualquier representante del servicio tenga acceso al instante a esta información permite mejorar y, sobre todo, agilizar el servicio al cliente.
5. Mejor conocimiento de sus clientes
Su sistema de CRM almacena datos sobre los productos que sus clientes han comprado o visto en su sitio web o en los canales de las redes sociales. Con esta información, puede ver qué quieren sus clientes y qué productos les pueden interesar. Esto le permite adaptar mejor las ofertas a sus clientes o enviarles un correo electrónico sobre un producto o servicio que se ajuste a sus preferencias. El servicio personalizado puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su fidelidad a la marca.
6. Enfoque multicanal
Hace tiempo que el servicio de atención al cliente no se limita a la tienda o al sitio web. Más del 65% de los consumidores utilizan ahora las redes sociales para relacionarse con las marcas, lo que las convierte en una importante fuente de datos para su empresa. Su sistema de CRM puede recoger las solicitudes de servicio o las menciones de todas sus cuentas de redes sociales y almacenarlas en la base de datos. De este modo, nunca se perderá una solicitud y siempre podrá responder a los mensajes de las redes sociales.
Por último, pero no por ello menos importante: confíe en un potente sistema de CRM
Cuando disponga de datos sobre la edad, la ubicación, el sexo, las aficiones y los intereses de sus clientes, podrá diseñar campañas de marketing más rentables dirigidas a clientes concretos y a sus necesidades específicas. El conocimiento adecuado de las necesidades y comportamientos de sus clientes le muestra cómo ofrecer la información más relevante sobre su empresa y sus productos a los grupos de clientes adecuados. Todos estos datos de diferentes fuentes serán recopilados eficientemente en un CRM adecuado que cumpla con los requisitos de sus objetivos y tipo de empresa.
El CRM ayuda a numerosas empresas a fidelizar y gestionar nuevos clientes y a aumentar sus ventas. Por lo tanto, es aún más importante que utilice un potente sistema de CRM que pueda hacer frente a los requisitos de su empresa y a la enorme avalancha de datos.
En conclusión, la gestión de los datos de sus clientes usando un CRM adecuado es de gran importancia para mejorar la fidelización de los mismos. Ya que con el conocimiento adecuado se podrán crear campañas de marketing efectivas para solucionar las necesidades específicas de cada uno de sus clientes.
