CRM 101

"El propósito de un negocio es crear y conservar a un cliente." - Peter Drucker

Los clientes son la esencia de cualquier negocio. Sin clientes, un negocio fracasará. Sin embargo, el éxito de un negocio depende de la relación y de la atención que haya cultivado con sus clientes (customer relationship). Se basa en la confianza y la lealtad, Y es fundamental cultivar esta relación. Aquí es donde entra en escena la gestión de las relaciones con los clientes (CRM, donde el significado siglas CRM es Customer relationship management).

 

 

Que es CRM: Customer relationship management

Por qué es CRM importante para su empresa

La gestión de las relaciones con los clientes permite a las empresas establecer relaciones a largo plazo con sus clientes y clientes potenciales al crear interacciones personalizadas y significativas. Esto ayuda a las empresas no sólo a aumentar la rentabilidad sino a mejorar la retención de los clientes.Estos son las  herramientas y técnicas en el corazón de las relaciones con los clientes. Podrás capturar, procesar, analizar información relacionada con clientes y prospectos, con el objetivo de retener su lealtad ofreciéndoles servicios.

Un mundo sin CRM

Que es CRM y significado

 

La diferencia con CRM.

¿Recuerdas qué es un CRM? El CRM aúna toda la información de un cliente en una unidad cohesiva. Toda la información de los clientes, incluyendo su historial con su empresa, reside junto a una lista de sus negocios. Sus correos electrónicos, notas y citas bajo la misma interfaz. Ese es el significado de CRM.

Cuando sólo tiene un puñado de clientes, interactuar con ellos es sencillo; sin embargo, a medida que se multiplican, usted necesitará un software de CRM que es el que se encargue de todo esto por usted.

Un CRM (Customer relationship management) le ayuda a ahorrar tiempo automatizando los correos electrónicos, proporciona información a todos los miembros de su equipo sobre el estado de cada negocio y ayuda a crecer a su empresa al permitirle contactar con más clientes de un modo personalizado.

No sólo mejora la calidad de la gestión de la relación con los clientes que crea sino también vuelve más efectivas a sus ventas.

Aquí tiene algunas cifras que representan el impacto de un CRM (para definir claramente qué es CRM):

Que es CRM: software de gestión

ROI por  cada dólar invertido en el CRM

8,71$

Aumento en la retención de clientes

47%

Empresas de mejor rendimiento que invierten en un sistema CRM

53%

 

La evolución tecnológica de los CRM

CRM Software en un servidor/en la nube

Las aplicaciones informáticas, paquetes de software CRM inicialmente se alojaban en servidores físicos. Sin embargo, para el 2017 el 87% de las empresas se habían cambiado a un sistema que es CRM en la nube. Con un sistema CRM en la nube, usted puede comprar el CRM software mediante una suscripción, personalizarlo y no tener que preocuparse por los costes de gestionar un servidor.

Desde su ordenador y mientras se desplaza

Los CRM son fundamentalmente aplicaciones basadas en la web. Siguen desarrollándose principalmente para ordenadores y portátiles, pero ahora también están optimizados para dispositivos móviles. La mayoría de los sistemas CRM está disponibles como aplicaciones móviles en Android e iOS.

Una herramienta compatible con integraciones

Un CRM logra su óptimo funcionamiento cuando lo integra con otras herramientas, como herramientas de automatización de marketing, software de facturación, software de Helpdesk, etc. Esto será de gran ayuda para los departamentos de servicios de ventas y de marketingA diferencia de las hojas de cálculo y el correo electrónico, los CRM le permiten colaborar rápidamente y en tiempo real.

¿Quién puede usar un CRM?

Ya sea usted una startup, una pequeña empresa o una gran compañía, tanto del sector B2B como del B2C, un CRM le aportará orden y claridad, le ayudará a mejorar las interacciones con sus clientes, optimizará el rendimiento de sus ventas y simplificará sus procesos comerciales. A continuación, puede ver cómo las diferentes funciones comerciales pueden beneficiarse de usar un CRM (Customer relationship management) para asimilar claramente CRM definición y el significado de CRM (significado Gestión de las Relaciones con los clientes en español).

Marketing

Los equipos de marketing pueden usar lo que es CRM marketing para medir el ROI (la rentabilidad de la inversión) de sus actividades y campañas. También les proporciona información útil sobre si están dirigiéndose a sus perfiles de cliente ideal (ICP) y a la geografía y al sector adecuados.

Ventas

Los equipos de venta pueden usar herramientas de CRM marketing para obtener una comprensión más profunda de sus clientes y leads, y para gestionar mejor su proceso de ventas. El CRM también ayuda a automatizar tareas diarias, monitorizar y mejorar la productividad de las ventas, identificar tendencias del sector y mejorar la estrategia de venta. 

Atención al cliente

Los equipos de atención al cliente pueden usar un CRM (definición de un software de gestión de clientes) para mejorar los índices de retención de clientes. Un CRM les da información valiosa sobre los problemas del cliente y sus interacciones pasadas con la empresa y proporciona las herramientas necesarias para gestionar las actividades en torno a la participación del cliente.

Beneficios de usar un software de gestión CRM

Mejores relaciones con los clientes

Desde cliente potencial a cliente recurrente, la trayectoria entera es captada en lo que es CRM. Esta valiosa información le pone en una mejor posición para reconocer a las personas, sus necesidades y cómo su negocio puede trabajar para ellos.

Menos introducción de datos

Un CRM le permite automatizar tareas rutinarias, como la creación de contactos a partir de formularios de inscripción y el envío de correos electrónicos de bienvenida a clientes potenciales nuevos. Las hojas de cálculo le obligan a realizar introducción de datos; los CRM la minimizan.

Una mejor comunicación

El sistema CRM se convierte en una fuente única de verdad para cada miembro de su equipo. Sin lagunas en la información y sin tener que cambiar de herramienta constantemente; el cliente escucha una voz consistente de su negocio.

Procesos de venta más sanos

Poder visualizar su proceso de ventas le facilita el priorizar las operaciones con diligencia. Como resultado, su proceso de ventas se mantiene libre de obstáculos y usted puede enfocarse en aumentar la cifra del balance final.

Mayores ingresos

Como usted tendrá una visión completa de sus clientes en todo momento, puede vender otros productos y hacer upselling en el momento adecuado, teniendo un mayor índice de éxito. Esto también reduce la posibilidad de abandono por parte de los clientes.

Más colaboración = una empresa fuerte

La información del CRM es útil no sólo para su equipo de venta sino también para los equipos de marketing y atención al cliente. Estos pueden planificar campañas y responder mejor a los tickets usando la información del CRM.

¿Cuál es el CRM adecuado para su empresa?

Cuando usted introduce un CRM, éste se vuelve una parte integral de su empresa. Es proceso que es importante tener en cuenta lo siguiente cuando esté buscando un CRM: 

Facilidad de uso

Es importante entender cómo funciona un CRM y usarlo plenamente para impulsar la adopción de usuarios. Busque un CRM (Customer relationship management) que sea fácil de aprender y utilizar, y que le ayude a centrarse en vender. No haga concesiones con la usabilidad, la interfaz ni la experiencia del usuario.

Productividad

Su CRM debe actuar como un repositorio central que se integre con su cliente de correo electrónico, monitorice el comportamiento de los clientes, priorice las tareas y oportunidades, etc. ¿Qué es CRM? Un CRM que es el que garantiza la productividad también debería funcionar a la perfección con otras aplicaciones como, por ejemplo, herramientas de atención al cliente, contabilidad y automatizaciones de marketing. 

Personalización

Cada empresa es única. Es fundamental tener un software CRM marketing que cumpla con las necesidades de su empresa y gestione su proceso de venta de un modo efectivo. Busque un CRM que es uno de los que puede ser personalizado para que se adecúe a su proceso.

Movilidad

Al no estar los agentes atados a sus escritorios todo el día, se vuelve esencial tener un modo de acceder a la información de los clientes dondequiera que se encuentren los agentes. Encuentre un CRM que es el que le puede ofrecer continuidad de experiencia entre ordenador y teléfono móvil con una interfaz intuitiva y un acceso sin esfuerzo a información de los clientes, calendario, tareas y citas.

Fiabilidad

Considere la reputación del proveedor ante de tomar decisiones de compra. Fuentes como G2 Crowd, Capterra y FinancesOnline son algunas plataformas con reseñas de confianza. 

Seguridad

Los datos de los clientes son invaluables, y almacenarlos en un CRM hace que éste sea su recurso comercial más valioso. Elija un proveedor de CRM que garantice la seguridad, proporcione un acceso seguro ilimitado a la información y se coja a unos estándares estrictos. 

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