Stratégie CRM : 8 étapes pour une conception et une mise en œuvre efficaces
La stratégie CRM détermine la manière dont vous concevez votre gestion de la relation client. Elle joue généralement un rôle-clé dans la fidélisation de vos acheteurs. Atteindre ce but implique souvent beaucoup d’efforts ainsi que l’élaboration réfléchie de processus stratégiques. Dans cet article, nous vous expliquons comment développer une stratégie de CRM réussie pour votre entreprise, étape par étape.
Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ? – Définition
Une stratégie CRM (« Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client » en français) est un plan stratégique visant à façonner les relations et les interactions d’une entreprise avec ses clients existants et ses prospects. Les principaux objectifs sont les suivants :
- Croissance : augmentation du chiffre d’affaires grâce à une meilleure fidélisation client.
- Productivité : amélioration des produits et des services grâce à une meilleure connaissance du client.
- Qualité : satisfaction accrue des acheteurs grâce à un meilleur service client.
Une telle stratégie englobe généralement les domaines de la vente, du marketing et du service client d’une entreprise.
Qu’apporte une bonne stratégie CRM à votre entreprise ?
Une bonne stratégie de gestion de la relation client présente de nombreux avantages pour votre entreprise :
- Une expérience à tous les points de contact du parcours client.
- Une collaboration accrue entre les services de ventes, marketing et clientèle
- L’identification rapide des leads et opportunités les plus prometteurs
- Le suivi de vos prospects et vos clients tout au long de leur parcours
- L’exécution de campagnes de marketing ciblées
- La collecte de chiffres concrets et de données pour concevoir vos futures stratégies commerciales de manière encore plus efficace
Comment élaborer une stratégie CRM efficace ? 8 étapes
Pour élaborer une stratégie CRM efficace, il est nécessaire de concevoir une planification détaillée comprenant un large éventail d’analyses. Orientez-vous à l’aide de ces 8 lignes directrices
1. Définissez vos visions et objectifs
Avant de commencer, il est crucial d’avoir une vision et des objectifs précis, car ce n’est que lorsque ceux-ci sont clairement définis que vous pouvez les poursuivre efficacement. Demandez-vous ce que vous voulez réaliser avec votre stratégie CRM et réfléchissez à la manière dont cette stratégie peut contribuer au succès de votre entreprise. L’augmentation de la satisfaction des clients, l’amélioration de leur fidélisation ou la réduction de leur taux de désaffection sont des objectifs communs à une stratégie de gestion de la relation client. N’oubliez pas que votre stratégie CRM n’est pas une fin en soi. Son but est de réaliser les objectifs de l’entreprise. Il faut donc l’intégrer à la stratégie globale de l’organisation.
2. Concrétisez votre groupe cible
Pour définir clairement votre public cible, il est judicieux de créer des buyer personas (« personnages clients » ou « personnalités clients ») qui représentent votre client idéal. Les personnalités doivent être aussi détaillées que possible et inclure des informations telles que les caractéristiques démographiques et comportementales, les intérêts, les défis et les désirs. Pour rendre les buyer personas aussi réalistes que possible, utilisez les sources d’information suivantes :
- Sondez vos équipes de vente et de service à la clientèle
- Consultez différents profils de clients et interrogez-les directement
- Envoyez des enquêtes en ligne auprès des clients
Pour cultiver de solides relations avec vos clients et attirer des prospects de qualité, vous devez comprendre exactement qui achète chez vous et pourquoi. Pour devenir une entreprise orientée vers le client, il est essentiel d’avoir un profil d’acheteur clairement défini.
3. Observez le parcours client
Pour gérer efficacement vos acheteurs, vous devez connaître chaque étape du parcours client. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez créer une expérience client de premier ordre à tous les points de contact.
Commencez par le début et enregistrez chaque interaction avec le client à partir du moment où il vous découvre pour la première fois. Cela peut se faire par le biais de campagnes publicitaires digitales, d’e-mail marketing, de contacts directs avec les membres de l’équipe ou d’autres processus. C’est là que vous pouvez identifier les domaines à améliorer et déterminer qui est responsable de quoi.
Voici les questions à poser :
- Quelle équipe/processus est en contact avec le client et à quel moment ?
- Comment améliorer ces interactions ?
- Examinez les buyer personas développées à l’étape 2 et considérez ce que vous savez sur votre client : utilisez-vous leur méthode de communication préférée ?
- Que désire le client ?
- Quels sont les défis auxquels le client est confronté ? Comment pouvez-vous lui apporter un meilleur soutien ?
- Au travers de quels contenus le client interagit-il avec votre marque ?
4. Concevez une expérience client à 360°C
Le processus de planification de votre stratégie CRM a montré les domaines qui peuvent ou doivent être améliorés. Il est maintenant temps d’examiner la structure de vos processus internes. Disposez-vous des ressources nécessaires pour offrir une expérience client à 360 degrés ?
Effectuez un audit des rôles et responsabilités pour vous assurer que toutes les bases nécessaires sont couvertes.
Voici des exemples de stratégies CRM dans certains domaines où les processus peuvent être optimisés :
- Pré-vente : qu’en est-il de l’analyse des besoins des clients, de la collecte d’informations et de l’élaboration de dossiers commerciaux ?
- Processus de vente : Quelles sont les tâches de vente qui peuvent être automatisées pour accroître l’efficacité ?
- Gestion de la relation client : vos offres sont-elles adaptées aux besoins de vos clients ? Votre communication est-elle personnalisée et pertinente ?
- Après-vente : disposez-vous des systèmes d’assistance nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes des clients ? Quels sont les commentaires que vous recevez sur la qualité de votre service à la clientèle ?
En bref, demandez-vous : « Que puis-je améliorer ? » et apportez les changements nécessaires au sein de votre entreprise.
5. Effectuez une analyse de marché et déterminez votre positionnement
Mais ce n’est pas seulement vos processus internes que vous devez analyser en détail : c’est aussi l’environnement externe. Examinez de près ce que font vos concurrents et réfléchissez à la manière dont ils pourraient mieux faire.
Posez-vous les questions suivantes :
- Comment votre entreprise se positionne-t-elle sur le marché ?
- Comment vos concurrents se différencient-ils ?
- Quelles sont les opportunités pour votre entreprise ?
- Pouvez-vous apprendre quelque chose en observant la façon dont vos concurrents gèrent leurs relations avec la clientèle ?
- Quelles sont les tendances actuelles dans votre secteur ?
6. Ayez une excellente connaissance de votre produit ou service
Prenez le temps de réviser vos produits et services et de travailler vos propositions de valeurs.
Voici les questions importantes :
- Quels messages souhaitez-vous communiquer ?
- Quels avantages souhaitez-vous mettre en avant ?
- Pourquoi un client devrait-il choisir votre marque plutôt que celles de vos concurrents ?
Communiquez ce récit en interne et organisez des formations pour les employés, si nécessaire. Tout le monde doit être sur la même longueur d’onde et délivrer le même message. C’est également une excellente occasion de définir le ton de votre marque et d’établir des lignes directrices de bonnes pratiques pour communiquer avec les clients.
7. Utilisez un logiciel CRM
Si vous voulez mettre en œuvre une stratégie de CRM réussie, il est nécessaire de posséder un logiciel de CRM approprié afin de collecter les données et d’entretenir et gérer les relations avec les clients.
Définissez vos besoins en logiciels de CRM en évaluant vos processus d’entreprise existants et en sollicitant l’avis de vos équipes. Les facteurs les plus importants à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de CRM sont le prix, les fonctionnalités et la facilité d’utilisation. En outre, il est important que votre logiciel de CRM puisse être intégré à vos outils existants.
8. Définissez vos KPIs
En fin de compte, vos mesures et objectifs stratégiques doivent être concrets et, surtout, mesurables – c’est là que les indicateurs-clés de performance (KPI) entrent en jeu. Toutes les mesures stratégiques doivent être étayées par des chiffres et des données – y compris votre stratégie de gestion de la relation client. C’est la seule manière de mesurer correctement votre succès et vos progrès et de procéder aux ajustements nécessaires.
Lorsque vous fixez des objectifs pour votre équipe, n’oubliez pas de suivre la formule S.M.A.R.T., c’est-à-dire specific (« spécifique »), measurable (« mesurable »), attainable (« réalisable »), realistic (« réaliste ») et timely (« limité dans le temps »).
Voici quelques exemples de domaines à mesurer :
- La satisfaction client
- La fidélisation client
- Le désistement client (lorsqu’un client cesse d’acheter chez vous)
- Les bénéfices (total, totaux par client/compte)
Faites participer vos employés dès le début. Tenez-les informés, informez-les et tenez-les au courant de tous les aspects de votre stratégie CRM.
Stratégie CRM – L’accent est mis sur le client
L’analyse exacte de votre groupe cible, de vos propres produits et services, et de la concurrence constitue la base de votre stratégie CRM. Toutefois, n’oubliez pas une chose dans votre planification stratégique : le client doit être au centre de vos préoccupations. Après tout, c’est son expérience qui doit être améliorée. Tout aussi important : partagez toujours les objectifs et les visions en interne avec tous vos employés et maintenez une communication transparente.
Enfin et surtout : investissez dans un système CRM puissant. Avec Freshworks CRM, optimisé par Freddy AI, vous pouvez découvrir les meilleures pistes, améliorer l’engagement de vos clients, conclure des affaires et cultiver vos relations avec vos clients existants, le tout grâce à une solution intelligente et complète.
