Software für ein erstklassiges Kundenerlebnis

Wir sind alle aus demselben Holz geschnitzt. Wer etwas bei einem Unternehmen kauft, erwartet zu Recht, dass die Fragen, die man hat, beantwortet werden, es einen erreichbaren Kundenservice gibt und dieser einem schnell weiterhilft. Das gilt vor allem im Firmenkundengeschäft, wo nicht selten vierstellige Beträge ausgegeben werden. Auch dort gilt, dass viele Fragen immer wieder gestellt werden. Einzelhandelsriesen wie Amazon haben in der Kundenbetreuung völlig neue Maßstäbe gesetzt, die nun auch von viel kleineren Unternehmen erwartet werden.

Was sich die Kund:innen vor allem wünschen, ist eine knappe, sichere und unkomplizierte Kommunikation. Doch die ist per E-Mail oder Messenger kaum machbar. Und daher kommt hier genau die Kundenportal-Software ins Spiel.

In diesem Leitfaden soll der Frage nachgegangen werden, was genau Kundenportale sind, inwiefern sie das Kundenerlebnis mitbestimmen und welche Angebote es gibt.

Was versteht man unter einer Kundenportal-Software?

Mit einer Kundenportal-Software können Unternehmen Onlineportale für ihre Kundenbetreuung einrichten. Sie vereint Funktionen wie Ticketing, Wissensdatenbanken und Foren und ermöglicht damit die zeitsparende Einrichtung und Verwaltung von Onlineportalen.

Natürlich kann man ein solches Portal auch in Eigenregie aufbauen. Das ist dann allerdings ein ziemlich ressourcenintensives Unterfangen. Die meisten Unternehmen haben jenseits der vorkonfigurierten Funktionen ganz bestimmte Vorstellungen. In den allermeisten Fällen lassen sich diese aber bereits mit geringfügigen Anpassungen realisieren.

Mit der richtigen Software gelingt die Einrichtung eines eigenen Kundenportals schnell, kostengünstig und effizient.

Was bringen Kundenportale?

Wer kennt es nicht? Man hängt in der Warteschleife fest und hämmert manisch auf die Tasten 1 und 2, um irgendwie durchzukommen. Die Folge? Ein Gefühl des Ausgeliefertseins. Denn schließlich hat man ja keine andere Wahl. Die meisten Kund:innen bevorzugen E-Mails, Messenger, mobile Apps, Telefon und die sozialen Medien, wenn sie sich an den Kundenservice wenden müssen. Ein zentrales Portal vereint nicht nur all diese Kommunikationskanäle, sondern versetzt die Kund:innen mit SB-Funktionen auch in die Lage, sich selbst zu helfen. Und das entlastet wiederum den Kundenservice.

Mit einem eigenen Kundenportal sparen Unternehmen Zeit, sorgen für einen effizienten Kundenservice und können viele andere Abläufe rund um Rechnungsstellung, Auftragsabwicklung, Projektmanagement und CRM an einem Ort bündeln.

Damit ist ein Kundenportal allen Unternehmen zu empfehlen, die immer wieder die gleichen Anfragen bekommen, aber Schwierigkeiten beim Aufbau eines sicheren Dokumentenspeichers haben.

Stellen Sie sich einmal ein Unternehmen ohne Kundenportal vor. Die Kund:innen können Fragen ausschließlich per E-Mail stellen. Doch da ihre Kontaktdaten und andere Kontextinformationen nirgendwo gebündelt sind, müssen sie sich ständig wiederholen. Um welchen Artikel geht es? Was wollen sie? Wo liegt das Problem? Ist es schon einmal aufgetreten? Wie wurde es beim letzten Mal gelöst? Und was war dieses Mal der Auslöser? 

Ohne Kundenportal ist die Kundenbetreuung gezwungen, diese wichtigen Angaben jedes Mal aufs Neue abzufragen, bevor die Anfrage überhaupt bearbeitet werden kann. Das ist für alle Beteiligten anstrengend − und kostet eine Menge Geld.

Doch mit einem Kundenportal lassen sich die steigenden Kundenerwartungen problemlos erfüllen. Und das erhöht in einem wettbewerbsintensiven Umfeld die Kundenzufriedenheit enorm.

Worauf sollte man bei der Softwareauswahl achten?

Ein zeitgemäßes Kundenportal sollte die folgenden Funktionen beherrschen:

Ticketumleitung

Die Ticketumleitung bewirkt, dass sich die Kund:innen nicht für jedes noch so kleine Problem an den Kundenservice wenden müssen. Denn triviale Anfragen werden direkt an diverse Self-Service-Alternativen und ein gut vernetztes Forum geleitet. 

So können die Kund:innen zügig selbst eine Lösung finden und die Mitarbeitenden haben mehr Zeit für kompliziertere Angelegenheiten. Die automatische Ticketumleitung senkt das Anfrageaufkommen in Ihrer Serviceabteilung und ist ein echtes Plus für Mitarbeitende und Kund:innen.

Firmendesign

Ihr Kundenportal sollte natürlich perfekt zu Ihrer Marke passen. Es muss also möglich sein, Ihr Logo einzufügen und das Design an die Formensprache Ihres Unternehmens anzugleichen. Gelangt jemand beispielsweise über Ihre Internetseite zu Ihrem Kundenportal, darf nicht erkennbar sein, dass es sich dabei um ein externes Angebot handelt. Ein einheitliches Design zeigt den Kund:innen, dass sie an der richtigen Adresse sind. 

Zudem sollte Ihr Kundenportal mit Ihrem Markenversprechen in Einklang stehen. Wenn Sie also beispielsweise besonders kurze Lieferzeiten in Aussicht stellen, sollten Sie dieses Versprechen auch mit Ihrem Kundenportal erfüllen.

Kundendatenspeicher

Über das Kundenportal gelangen Unternehmen an zahlreiche Kundendaten und können diese zu Analysezwecken nutzen. Zu diesen Daten gehören u. a. die Kontaktdaten, bisherige Anfragen sowie die kanalübergreifende Kontakt- und Kaufhäufigkeit. 

Diese können die Unternehmen nutzen, um Kundenanliegen in einen größeren Zusammenhang zu setzen und so unnötiges Hin und Her zu vermeiden. Kundendaten lassen sich außerdem zur Vorbereitung von Produktneuerungen, zur Auswertung der Mitarbeiterleistung und zur Erkennung von Kundenbedürfnissen verwerten. 

Anfragestatus

Das Kundenportal sorgt für eine transparente Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen. Die Kund:innen können sich jederzeit im Portal anmelden, den aktuellen Stand ihrer Tickets abfragen und herausfinden, ob diese bereits verarbeitet werden. Außerdem können sie einsehen, wer genau für den jeweiligen Vorgang zuständig ist und wie lange sie voraussichtlich noch auf eine Antwort warten müssen. 

Solche aktuellen Auskünfte bewirken bei den Kund:innen, dass sie sich gesehen fühlen und in guten Händen wissen. Und sie bekommen das Gefühl, dass sie selbst etwas bewirken können und die volle Kontrolle haben.

Produktinformationen und Firmenrichtlinien

In Ihrem Kundenportal können Sie hilfreiche Informationen zu Produkten, Retouren, Bestellungsabwicklung etc. auflisten.

Unternehmen, die mehrere Produkte im Angebot haben, sollten auf ein spezielles Kundenportal für ihren Gesamtkatalog setzen. Tools wie die Freshworks Customer Service Suite unterstützen mehrere Produkte gleichzeitig, bündeln die Kundenkommunikation hinter den Kulissen aber dennoch an einem zentralen Ort. Die Kund:innen sehen aber immer nur das, was für sie von Bedeutung ist. 

Sicherheit

Ihr Kundenportal sollte solide Sicherheitsfunktionen bereithalten. Dazu gehören u. a. eine sichere Dateifreigabe, eine Multi-Factor-Authentifizierung, individuelle Zugriffsberechtigungen, Active-Directory-Unterstützung, Single Sign-on (SSO) und ein sicherer Cloudspeicher. Diese Funktionen schützen die im Kundenportal gespeicherten Daten, verhindern damit Datenlecks und stärken das Vertrauen.

Bei der Datenweitergabe im Internet ist vor allem auf die verschiedenen Zugriffsberechtigungen für Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu achten. Wird der Zugriff auf ein bestimmtes Dokument beispielsweise auf den Administrator beschränkt, kann dieses von niemand anderem mehr geöffnet werden. Das verhindert den unbefugten Zugriff auf sensible Daten und schränkt ihn auf das unbedingt erforderliche Maß ein.

Zeitüberschreitungen sind ein weiterer wirksamer Sicherheitsmechanismus. Denn sie verhindern, dass eine laufende Sitzung an einem unbesetzten Gerät von Unbefugten fortgesetzt wird. Und die einmalige Anmeldung (Single Sign-on, SSO) sorgt dafür, dass Kund:innen sich mit ein und denselben Anmeldedaten auf verschiedenen Internetseiten und Portalen anmelden können und sich nicht mehrere Passwörter merken müssen.

Die sieben besten Softwareangebote für Ihr Kundenportal

Die Vorteile von Kundenportalen kennen Sie bereits. Hier finden Sie nun die sieben besten Angebote. Die richtige Auswahl zu treffen ist nicht immer ganz einfach. Deshalb werden auch die wichtigsten Funktionen der einzelnen Programme vorgestellt.

1. Freshworks Customer Service Suite

Die KI-gestützte Freshworks Customer Service Suite vereint Self-Service-Bots, Kommunikation und Ticketing. 

Dabei kommt auch generative KI in Gestalt von Freshworks Freddy AI zum Einsatz. Freddy ermöglicht kundenseitige Self-Service-Funktionen und unterstützt Ihr Team bei der Problembehebung. Und die Geschäftsführung profitiert von hilfreichen Analysen zum weiteren Geschäftswachstum.

Das Komplettpaket überzeugt vor allem mit dem ansprechenden Kundenerlebnis und den Produktivitätsvorteilen für Unternehmen.

Die wichtigsten Funktionen 

Das beherrscht die Freshworks Customer Service Suite:  

• Self-Service-Automatisierung mit Freshbots auf sämtlichen Kanälen wie Internet, Social Media und Mobilgeräten. Die Folge: weniger Routinearbeiten und mehr Auswahlmöglichkeiten für die Kunden.

• Die soliden Ticketing- und Bearbeitungsmöglichkeiten fördern Zusammenarbeit und Austausch zwischen Kundenservice und Kunden. Und das beschleunigt wiederum die Bearbeitung der Kundenanliegen.

• In einer zentralen Übersicht finden die Mitarbeitenden alle Kontextdaten zu den jeweiligen Kund:innen, damit sie Kundenfragen möglichst schnell beantworten können. Freshworks steht für eine besonders unkomplizierte Kommunikation. Die Mitarbeitenden bekommen Kundenfragen aus sämtlichen Kanälen in einer zentralen Konsole angezeigt und müssen nicht mehr ständig zwischen verschiedenen Programmen hin- und herwechseln. 

• KI-gestützte Analysen und Empfehlungen geben Aufschluss über die Problemursachen, finden eigenständig Lösungen und setzen diese sogar selbst um − mit ganz einfachen Eingaben.

Weitere Merkmale:

• Konfigurierbares Portal

Mit der Freshworks Customer Service Suite können Sie das Erscheinungsbild Ihres Kundenportals exakt an Ihre Vorstellungen anpassen. Gliedern Sie die Webadresse Ihres Portals in Ihre Domain ein, damit die Kund:innen das Gefühl haben, die ganze Zeit auf Ihrer Website zu bleiben. Fügen Sie eigene Logos, Farben und Stilelemente hinzu, die genau zu Ihrer Marke passen. Und mit den Themen und Vorlagen sparen Sie sich den eigenen Entwicklungsaufwand.

• Flexible Ticketformulare

Die vorkonfigurierten Ticketformulare der Freshworks Customer Service Suite vereinfachen die Datenabfrage und verhindern, dass sich ihre Mitarbeitenden ständig wiederholen müssen. Die Formulare können dabei exakt an Ihr Geschäftsfeld und ihre internen Abläufe angepasst werden. Und in den dynamischen Ticketformulare verändern sich die Felder je nach Eingabe.

• Mehrere Produkte und Sprachen

Mit Freshworks können Sie gleich mehrere Produkte und Sprachen abdecken. Für Großunternehmen gibt es also die Möglichkeit, produktspezifische Kundenportale einzurichten und trotzdem die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort zu bündeln. Dabei können für die einzelnen Portale je nach Produkt und Zielland auch unterschiedliche Sprachen eingestellt werden. Und sogar mehrsprachige Portale sind möglich, damit sich Ihre Kund:innen immer in ihrer Muttersprache an Sie wenden können.

• Kompromissloser Datenschutz

Sie möchten bestimmte Teile Ihrer Dokumentation auf angemeldete Benutzer:innen, einzelne Tarife oder bestimmte Mitarbeitende beschränken? Mit der Freshworks Customer Service Suite können Sie Zugangskontrollen und Berechtigungen einrichten und Ihre Dokumentenverwaltung so noch sicherer machen. Außerdem können Sie selbst festlegen, ob alle Servicemitarbeitenden sämtliche Tickets einsehen können sollen oder nicht. Das ist vor allem im Firmenkundengeschäft hilfreich und ermöglicht Administrator:innen eine genaue Kontrolle der Ticketsichtbarkeit auf Mitarbeiterebene. Freshworks unterstützt Single Sign-on (SSO) über Google, Twitter und Facebook.

• Lösungsvorschläge

Erstellen Kund:innen einen Supportvorgang im Portal, können ihnen automatisch passende Hilfeartikel vorgeschlagen werden. Die Kund:innen haben dann die Wahl, ob sie erst einmal selbst eine Lösung suchen wollen oder sich doch für eine persönliche Betreuung entscheiden. Solche Self-Service-Alternativen können das Anfrageaufkommen drastisch reduzieren und sparen Kund:innen und Mitarbeitenden eine Menge Zeit.

Vorteile der Freshworks Customer Service Suite

Die Freshworks Customer Service Suite ist eine zentrale, kanalübergreifende Kommunikations- und Ticketingsoftware mit KI-Unterstützung. Die Komplettlösung verbessert den Kundenservice und steigert die Produktivität. Ihre größten Vorteile sind:

1. Automatische Self-Service-Funktionen, die ohne Weiteres in verschiedenen Kommunikationskanälen eingerichtet werden können. So können die Kund:innen eigenständig Lösungen finden und damit die Produktivität im Kundenservice steigern

2. Ein zentraler Arbeitsbereich und intelligente Unterstützungs- und Ticketingfunktionen, die Zeit und Ressourcen im Support sparen

3. KI-gestützte Analysen und Empfehlungen zur Verbesserung von Kundenerlebnis, Umsatz und Kundenbindung

4. Implementierungs- und skalierungsfreundliche Unterstützung für eine schnellere Problembehebung mit entsprechender Umsatzwirkung. 

2. Zoho CRM

Mit Zoho CRM bekommen Unternehmen eine Komplettlösung für die gesamte Kundenbeziehung. Das sind die wichtigsten Funktionen:

• Kontaktmanagement

• Pipeline-Management

• Automatische Abläufe

• KI-Gesprächsunterstützung

• Aufgabenmanagement

• Kundenservice

• Bestandsmanagement

• Berichte und Analysen 

3. Clinked

Clinked ist ein cloudbasiertes Kundenportal, das die Zusammenarbeit vereinfacht. Es richtet sich vor allem an Teams, Projektgruppen und Geschäftskunden. Das sind die wichtigsten Funktionen:

• Sicherer Cloud-Speicher

• Konfigurierbares Portal

• Projektmanagement

• Aufgabenmanagement

• Automatische Abläufe

• Zweistufige Authentifizierung

• Live-Dokumentvorschau auch ohne Download

• Native Einbindung in Google Workspace, AdobeSign, DocuSign und JotForm

4. Onehub

Onehub vereint diverse Tools für Geschäftsanwender wie einen sicheren Dateispeicher und praktische Freigabefunktionen. Das Programm richtet sich an Unternehmen jeder Größenordnung. Und das sind die wichtigsten Funktionen:

• Extrem starke Datenverschlüsselung

• Zugriffskontrolle

• Virtuelle Datenräume und Kundenportale

• Einbindung in Google Docs

• Automatische Wasserzeichen und Arbeitsbereiche im Firmendesign

• Individuelle Vereinbarungen zur Dateifreigabe

• Konfigurierbares Portal

• Sicherheit und Datenschutz

Ab 15,00 $/Monat

Kostenloser Probezeitraum: 14 Tage

5. SuperOkay

SuperOkay richtet sich an Selbstständige, Agenturen und Dienstleister und vereinfacht mit seinem benutzerfreundlichen Dashboard den Informationsaustausch mit den Kund:innen. Das sind die wichtigsten Funktionen:

• Vorgegebene und benutzerdefinierte Domainnamen

• Native Einbindung in Trello, Miro, Airtable etc.

• Dokument-Editor mit intelligenten Modulen

• Wiederverwendbare Blöcke, Fallbeispiele und Biografien

• Interaktive Briefings

• Projektmanagement

• Aufgabenmanagement

• Echtzeitberichte und Dashboard mit eingebetteten Apps

• Wissensdatenbanken

Ab 25,00 $/Monat

Kostenloser Probezeitraum: 14 Tage

6. Hub Intranet

The Hub ist eine ganz auf Zusammenarbeit ausgelegte Intranetlösung, mit der führende Unternehmen die Mitarbeitereinbindung stärken, Neuigkeiten und Materialien verbreiten und ihre Kommunikation in einem sicheren digitalen Arbeitsbereich bündeln können. Das sind die wichtigsten Funktionen:

• Konfigurierbares Kundenportal im Firmendesign

• Individuelle Funktionen und Weiterbildungsangebote

• Einbindung in soziale Medien und IT

• Verwaltung von Kundenrückmeldungen

• Personaleinsatzplanung

• Aufgabenmanagement

• Echtzeitberichte

• Kostenlose Upgrades

Individuelle Tarife*

*Kostenlose Probeversion erhältlich

7. Huddle

Huddle richtet sich an Unternehmen und öffentliche Einrichtungen und ermöglicht eine effektive Zusammenarbeit in einer sicheren Umgebung. Das sind die wichtigsten Funktionen:

• Versionskontrolle

• Aufgabenmanagement

• Gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten

• Ablaufmanagement

• Sicherheit und Datenschutz

• Projektmanagement

• Echtzeitberichte und Analysen

• Zentrale Übersicht sämtlicher Kundenerwähnungen

Ab 30,00 $/Monat*

*Kostenlose Probeversion erhältlich

Wie findet man die passende Kundenportal-Software?

Bei der Auswahl der Kundenportal-Software sind einige Dinge zu beachten.

Wissensdatenbanken

Die Kund:innen wünschen sich hilfreiche Produktinformationen, damit sie ihre Probleme über das Portal eigenständig lösen können. Diese sollten in übersichtlichen Ordnern, FAQs und Leitfäden vorgehalten werden. Manche Angebote bieten auch eine übergeordnete Suchfunktion, mit man passende Artikel und Lösungsansätze auf einen Schlag finden kann.

Communitys

Ihre Kundenportal-Software sollte die Kund:innen in die Lage versetzen, sich untereinander über mögliche Problemursachen und Lösungen auszutauschen. Im Idealfall entsteht auf diese Weise ein echter Wissenstransfer. Außerdem erkennen die Kund:innen unter Umständen, dass andere vor der Kaufentscheidung dieselben Bedenken hegen wie sie selbst oder bestimmte Probleme nicht nur bei ihnen auftreten. Entsprechende Daten können die Unternehmen wiederum nutzen, um ihre Produkte nachzubessern oder neue zu entwickeln.

Ticketerstellung und Aufgabenmanagement

Die Portalsoftware hilft den Kund:innen dabei, Fragen und Beschwerden in Form von Tickets einzureichen, und leitet diese zur Bearbeitung dann an ein zentrales Dashboard weiter. Ist im Self-Service-Bereich keine passende Lösung zu finden, können sie sich ohne Weiteres an die Mitarbeiter:innen wenden. Den aktuellen Bearbeitungsstand können sie dabei jederzeit im Blick behalten. Die Kundenbetreuer:innen wiederum können Tickets und damit verbundene Arbeitsschritte effizient koordinieren und sogar zeitversetzt bearbeiten.

Produktinformationen und Ankündigungen

Ihre Portalsoftware sollte über benutzerfreundliche Programmierschnittstellen auch in externe Anwendungen eingebunden werden können. So können laufend neue Hinweise und Produktneuheiten veröffentlicht werden. Und die Kund:innen bekommen eine zentrale Anlaufstelle für jede Lebenslage.

So gelingt das eigene Kundenportal

Ein Kundenportal ist in der Kundenbetreuung unverzichtbar. Und mit einer soliden Software wie der Freshworks Customer Service Suite können Sie sich selbst ein Kundenportal aufbauen, das perfekt auf Ihre Marke abgestimmt ist. Mit den hilfreichen Themen und Vorlagen erfüllen Sie Kundenerwartungen und geschäftliche Anforderungen ohne nennenswerten Aufwand.

Zunächst können Sie dazu das vorkonfigurierte Portal um eigene Logos und Designelemente ergänzen. Dabei sollten Sie sich allerdings in Zurückhaltung üben. Ansonsten riskieren Sie, dass Sie Ihre Kund:innen visuell überwältigen. 

Wenn Sie das Portal an Ihr Markenbild angepasst haben, können Sie die gewünschten Ticketing- und Chatfunktionen aktivieren. Und zum Schluss binden Sie das Portal dann noch in Ihre Website ein, damit es möglichst leicht erreichbar ist. Dazu können Sie Links oder Widgets in Ihre Internetseite einfügen und die Kund:innen so direkt an das Portal weiterleiten.

Mit einer Wissensdatenbank, einem Forum und anderen Self-Service-Angeboten können Sie Ihre Kund:innen zusätzlich unterstützen. Außerdem besteht die Möglichkeit, mehrere Produkte und Sprachen gleichzeitig zu unterstützen und so ein weltweites Publikum zu erreichen.

Hier finden Sie einige gelungene Kundenportale, die auf der Freshworks Customer Service Suite aufbauen.