Un logiciel de portail client pour une expérience de premier ordre

Nous sommes tous pareils. Dès que nous faisons un achat, nous estimons pouvoir, dès que besoin, poser des questions au vendeur, appeler son centre d'assistance et avoir une réponse tout de suite. Ce phénomène est particulièrement présent en B2B, marché sur lequel les transactions concernent plusieurs milliers de dollars. Les clients veulent un service rapide, parfois même pour répondre à des problèmes/inquiétudes qu'ils ont déjà soulevés. Les géants du B2C comme Amazon ont placé la barre du service client très haut, poussant les petites entreprises à s'aligner sur cette référence.

Bref, les clients s'attendent à des communications concises, sécurisées et fluides. Or, l'e-mail et les plateformes de messagerie mobile ne sont pas adaptés à ces exigences, au contraire du portail client.

Dans ce guide, nous allons vous aider à comprendre ce qu'est un portail client, comment il améliore votre expérience client et comment en choisir un qui vous convienne.

Qu'est-ce qu'un logiciel de portail client ?

Un logiciel de portail client permet aux entreprises de créer des portails Web afin d'y assurer l'assistance client. Il combine diverses fonctionnalités, comme la gestion des tickets, les bases de connaissances et les espaces communautaires, et aide les entreprises à déployer et gérer un portail en ligne rapidement.

Bien entendu, une entreprise peut très bien choisir de créer son portail client par elle-même. Mais une telle démarche mobilise beaucoup de ressources. Par ailleurs, même si certaines entreprises ont des exigences bien spécifiques qui vont au-delà des fonctionnalités déjà intégrées dans le logiciel, la plupart pourront se contenter de légères personnalisations.

En résumé, les solutions de portail client permettent de créer un portail client de manière efficace, rapide et économique.

Quels sont les avantages d'un portail client pour les entreprises ?

Nous nous sommes tous retrouvés un jour ou l'autre devant notre téléphone, à pianoter alternativement sur les touches 1 et 2 de notre clavier en appelant un service client. Et nous avons tous éprouvé un intense sentiment d'impuissance et de frustration face à ce standard téléphonique anonyme, passage obligé avant de pouvoir communiquer notre problème. Pour appeler à l'aide, les clients ont typiquement recours à plusieurs canaux : e-mail, SMS, application mobile, appel téléphonique ou médias sociaux. Un portail client permet non seulement d'unifier ces canaux en les réunissant au même endroit, mais propose des options d'assistance en libre-service et réachemine les tickets, ce qui optimise la disponibilité de vos agents.

Un portail dédié permet aux entreprises de réaliser des économies, d'assurer une assistance efficace et d'intégrer d'autres aspects en lien avec la clientèle, comme la facturation, la commande, la gestion de projet et la gestion de la relation client.

Toutes les entreprises qui doivent répondre à des demandes répétitives pouvant être centralisées et automatisées et ont du mal à établir un référentiel documentaire sécurisé devraient envisager un portail client.

Prenons le cas d'une entreprise sans portail. Les clients envoient leurs demandes d'assistance par e-mail. Leurs coordonnées et autres données étant stockées séparément, ils sont contraints de contextualiser leur demande. Qu'ont-ils acheté ? De quoi ont-ils besoin ? Quel est le problème ? Ont-ils déjà rencontré ce problème auparavant ? Comment l'ont-ils résolu et pourquoi est-il revenu ? 

Sans portail client, l'agent doit identifier le contexte de chaque question pour pouvoir la traiter et passer à la suivante. Fastidieux à la fois pour le client et pour l'agent, ce processus coûte cher à l'entreprise.

Avec un portail d'assistance, vous pouvez satisfaire les attentes toujours plus grandes de vos clients, vous démarquer de la concurrence et optimiser la satisfaction client.

Quelles fonctionnalités un logiciel de portail client doit-il inclure ?

Un portail client moderne propose les fonctionnalités suivantes :

Réacheminement des tickets

Avec le réacheminement des tickets, les clients n'ont plus besoin de contacter votre centre d'assistance pour trouver la solution au moindre de leurs problèmes. Un portail efficace redirige les clients vers diverses ressources accessibles en libre-service et un forum communautaire lorsque leurs tickets sont faciles à résoudre. 

Les clients peuvent ainsi résoudre leurs problèmes rapidement et en autonomie, et laisser les agents se concentrer sur les questions les plus complexes. Le réacheminement automatisé des tickets limite le nombre de tickets que le personnel d'assistance doit traiter, ce qui profite aux employés comme aux clients.

Identité de la marque

Votre portail client doit s'inscrire dans le prolongement de votre marque. Vous devez pouvoir y faire figurer votre logo, vos visuels, votre charte graphique, etc. Par exemple, lorsqu'un client consulte votre site Web puis clique sur votre page d'assistance pour accéder au portail client, il ne doit pas se rendre compte qu'il est passé sur un portail tiers. Cette homogénéité lui assure d'être au bon endroit. 

Votre portail client doit également honorer la promesse de votre marque. Par exemple, si vous garantissez une réponse rapide, votre portail doit proposer la même expérience.

Référentiel d'informations client

Un portail de service client permet à une entreprise d'enregistrer des informations client, et de réaliser des analyses et des rapports pour mieux les comprendre. Ces données client incluent généralement les coordonnées, les tickets ouverts, ainsi que la fréquence et les raisons des interactions et des achats des clients sur les différents canaux de la marque. 

Les entreprises utilisent les données enregistrées pour contextualiser le problème du client et éviter les va-et-vient superflus. Elles exploitent aussi des informations tirées de ces données pour mettre à jour leurs produits, suivre les performances de leur équipe et comprendre les difficultés rencontrées par leurs clients. 

Statut des demandes des clients

Un portail d'assistance client offre un moyen de communication transparent entre les marques et leurs clients. Les clients peuvent s'y connecter très facilement pour consulter le statut de leurs tickets actuels et passés, et répondre à des questions comme : Ma demande est-elle en cours de traitement ? Quel agent travaille sur mon ticket ? Dans combien de temps obtiendrai-je une réponse ? 

En fournissant rapidement des informations actualisées, vous donnerez au client le sentiment qu'il est écouté et pris en charge. L'accès à ces informations lui donne également l'impression de pouvoir agir et d'avoir la main sur son expérience.

Mises à jour des produits et politiques de l'entreprise

Les portails de service client contiennent des informations sur les produits, les politiques de retour, les échanges, le traitement des commandes, etc.

Les entreprises proposant plusieurs produits peuvent avoir besoin d'un portail client dédié pour gérer leur catalogue. Des outils comme Freshworks Customer Service Suite prennent en charge plusieurs produits, de sorte que les demandes d'assistance sont regroupées en back-end, mais que le client ne voit que les informations qui le concernent. 

Sécurité

Pour être sécurisé, un portail client doit inclure diverses fonctionnalités. Il s'agit du partage sécurisé de fichiers, de l'authentification à plusieurs facteurs, des autorisations personnalisées sur les documents, de la prise en charge d'Active Directory, de l’authentification unique et du stockage sécurisé dans le cloud. Ces fonctionnalités assurent une sécurité renforcée des données et informations hébergées dans le portail, réduisent le risque de violation de données et renforcent la confiance.

Le partage sécurisé des données en ligne passe par l'attribution d'autorisations d'accès diverses aux clients et aux employés. Par exemple, un document devant être accessible seulement par l'administrateur ne serait donc pas disponible pour les autres utilisateurs et rôles. Les entreprises peuvent ainsi éviter automatiquement les accès non autorisés et ne communiquer les informations qu'aux personnes qui doivent en prendre connaissance.

Les expirations des sessions permettent également de sécuriser un portail client en éliminant tout risque d'accès par un appareil non déconnecté. Enfin, l'authentification unique permet aux clients de s'authentifier sur plusieurs sites et portails avec un seul identifiant et simplifie ainsi la gestion des mots de passe.

Les 7 meilleures solutions logicielles de portail client

Maintenant que vous connaissez les avantages de disposer d'un portail client, nous vous présentons notre sélection de 7 grandes solutions logicielles de portail client. C'est toujours difficile de choisir, alors nous avons détaillé leurs fonctionnalités clés ci-dessous.

1 Freshworks Customer Service Suite

La solution Freshworks Customer Service Suite mise sur l'IA, et combine bots en libre-service, messagerie conversationnelle et gestion des tickets. 

Elle repose sur la technologie de l'IA générative, et plus précisément sur Freddy AI. Freddy permet aux clients de bénéficier d'options en libre-service, aux agents de résoudre les problèmes rapidement et aux dirigeants d'obtenir les informations dont ils ont besoin pour maximiser la croissance de leur entreprise.

Cette solution tout-en-un optimise l'assistance en proposant une expérience client agréable et en améliorant la productivité des agents.

Fonctionnalités clés

Freshworks Customer Service Suite propose :

• Automatisation du libre-service via des Freshbots sur tous les canaux, y compris le Web, les médias sociaux et les appareils mobiles. Les équipes d'assistance sont débarrassées des tâches répétitives et les clients bénéficient de plus de souplesse.

• Puissantes fonctions de gestion et de résolution des tickets permettant aux agents et aux clients de communiquer et collaborer efficacement au sein d'un portail unifié. Cette synergie permet de résoudre rapidement et efficacement les problèmes.

• Espace de travail unifié offrant aux agents le contexte complet des clients pour accélérer la résolution des problèmes. Freshworks rationalise les interactions pour que les agents puissent gérer les demandes provenant de divers canaux dans un seul portail et n'aient donc pas à passer constamment d'un onglet à l'autre. 

• Informations et recommandations alimentées par l'IA aidant à mettre au jour des problèmes cruciaux, à créer des solutions automatisées et à les mettre en œuvre pour vous, le tout avec de simples instructions.

Autres fonctionnalités :

• Personnalisation complète du portail

Avec Freshworks Customer Service Suite, vous pouvez personnaliser l'apparence que vous voulez donner à votre portail client. Faites pointer l'URL de votre portail vers votre domaine pour que vos clients n'aient jamais l'impression de quitter votre site. Appliquez votre logo et votre charte graphique pour faire de votre portail une extension de votre marque. Il vous suffit de choisir l'un des nombreux thèmes et modèles pour créer votre portail sans faire appel à un développeur.

• Formulaires de ticket flexibles

Les formulaires de ticket de Freshworks Customer Service Suite vous permettent de récupérer les informations nécessaires et évitent ainsi aux agents de devoir poser des questions basiques et répétitives aux clients. Vous pouvez adapter ces champs au type de votre entreprise et à vos processus internes, et même déployer des tickets dynamiques qui changent en fonction de la saisie des utilisateurs

• Portail multiproduit et multilingue

Le portail client Freshworks est capable de gérer plusieurs produits et plusieurs langues. Si vous êtes une grande entreprise, vous pouvez déployer un portail par produit tout en gérant l'ensemble des conversations avec les clients dans un emplacement central. La langue de chaque portail peut varier en fonction du produit et de la localisation de vos utilisateurs. Freshworks Customer Service Suite prend également en charge les portails multilingues pour permettre aux clients de discuter avec votre équipe d'assistance dans leur langue.

• Contrôle complet de la confidentialité

Vous devez empêcher certains utilisateurs connectés, des clients sur des offres spécifiques ou même quelques employés en interne d'accéder à l'intégralité de votre documentation ? Un logiciel de portail client comme Freshworks Customer Service Suite vous permet de configurer des contrôles d'accès et des autorisations utilisateurs pour gérer les documents de manière sécurisée. Vous pouvez aussi déterminer si le personnel d'assistance voit tous les tickets ou non. Cette fonctionnalité est particulièrement intéressante dans le secteur B2B, où la gestion de la visibilité des tickets peut être confiée aux administrateurs système pour aider les agents. Freshworks prend en charge l'authentification unique (SSO) avec Google, Twitter et Facebook.

• Suggestion automatique de solutions

Vous pouvez configurer la fonctionnalité de suggestions automatiques pour qu'un article approprié soit présenté au client dès qu'il crée un ticket dans le portail. Le client peut alors choisir de résoudre le ticket par lui-même avec l'aide de l'article ou maintenir sa demande d'assistance. Avec les options de libre-service, le nombre de tickets peut fortement diminuer, un gain de temps pour les agents comme les clients.

Pourquoi un tel engouement des clients pour Freshworks Customer Service Suite

Freshworks Customer Service Suite est un logiciel d'assistance conversationnelle omnicanal unifiée et de gestion de tickets avancée qui repose sur l'IA générative. Notre solution tout-en-un permet d'optimiser le service client et de doper la productivité des agents grâce aux fonctionnalités suivantes :

1. Automatisation du déploiement de ressources en libre-service sur de nombreux canaux de messagerie afin de permettre aux clients de résoudre des problèmes par eux-mêmes et de doper la productivité de l'assistance

2. Espace de travail unifié pour les agents avec des fonctions d'assistance intelligente et de gestion des tickets avancées qui font gagner du temps et des ressources

3. Informations et recommandations basées sur l'IA qui peuvent aider les dirigeants à prendre de meilleures décisions en lien avec l'expérience client, et à doper les revenus et la fidélité des clients

4. Assistance facile à déployer et à faire monter en puissance pour des résolutions plus rapides et efficaces et un impact positif sur le résultat de l'entreprise 

2. Zoho CRM

Zoho CRM offre aux entreprises une solution de gestion complète du cycle de vie des clients. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Gestion des contacts

• Gestion du pipeline

• Automatisation des workflows

• Assistant conversationnel piloté par l'IA

• Gestion des tâches

• Services d'assistance client

• Gestion de l’inventaire

• Rapports et analyses

3. Clinked

Clinked est un portail client et un outil de collaboration dans le cloud. Il permet aux équipes, aux groupes de projets et aux clients professionnels de collaborer de façon très efficaces. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Stockage sécurisé dans le cloud

• Personnalisation du portail client

• Gestion de projet

• Gestion des tâches

• Automatisation des workflows

• Authentification à double facteur pour un accès sécurisé

• Aperçu en temps réel de vos documents sans téléchargement

• Intégration native à Google Workspace, AdobeSign, DocuSign et JotForm

4. Onehub

Onehub propose une suite d'outils métier puissants, ainsi que des services de stockage et de partage sécurisés de fichiers. Pensée pour les entreprises de toutes tailles, cette solution inclut les fonctionnalités suivantes :

• Chiffrement fort des données

• Contrôle sur les accès aux fichiers

• Salles de données virtuelles et portails client

• Intégration à Google Docs

• Ajout automatique de filigranes et espaces de travail aux couleurs de la marque

• Accords sur mesure pour le partage de fichiers

• Personnalisation du portail client

• Sécurité et confidentialité

À partir de $15/mois

Essai gratuit de 14 jours

5. SuperOkay

SuperOkay propose aux freelances, aux agences et aux prestataires de services un tableau de bord facile à utiliser pour faciliter les échanges d'informations avec leurs clients. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Personnalisation de l'interface et du nom de domaine

• Intégrations natives avec Trello, Miro, Airtable, etc.

• Éditeur de documents enrichis avec modules intelligents

• Blocs réutilisables, études de cas et biographies de l'équipe

• Briefs interactifs

• Gestion de projet

• Gestion des tâches

• Rapports en temps réel et tableaux de bord avec applications intégrées

• Gestion de bases de connaissances

À partir de $25/mois

Essai gratuit de 14 jours

6. Hub

Hub est une solution intranet collaborative utilisée par les plus grandes marques pour stimuler l'investissement des employés, partager des actualités et des ressources, et communiquer efficacement au sein d'un espace numérique sécurisé. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Portail client personnalisable aux couleurs de la marque

• Fonctionnalités et formations sur mesure en fonction des objectifs métier

• Intégration aux outils de réseaux sociaux et informatiques

• Gestion des commentaires (feedback) des clients

• Gestion du personnel

• Gestion des tâches

• Rapports en temps réel

• Mises à niveau de la version gratuite

Tarification sur mesure*

*Essai gratuit possible

7. Huddle

Huddle est une solution de collaboration documentaire pour les entreprises et les administrations. Elle leur permet de mettre en place une collaboration efficace au sein d'un environnement sécurisé. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Contrôle des versions des fichiers

• Gestion des tâches

• Collaboration documentaire

• Gestion des workflows

• Sécurité et confidentialité

• Gestion de projet

• Rapports et analyses en temps réel

• Tableau de bord unifié de toutes les mentions des clients

À partir de $30/mois*

*Essai gratuit possible

Comment choisir le bon logiciel de portail client ?

Voici cinq fonctionnalités indispensables pour tout logiciel de portail client.

Gestion d'une base de connaissances

Les clients veulent être en mesure de consulter des informations hautement pertinentes sur les produits pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Votre logiciel de portail client doit donc faciliter l'accès à ces informations par le biais de dossiers, FAQ et guides clairement identifiables. Certains logiciels proposent aussi une fonctionnalité de recherche universelle permettant aux clients de trouver tous les articles susceptibles de les intéresser en une seule recherche.

Aide de la communauté

Un logiciel de portail client doit permettre aux clients de discuter de solutions et de se dépanner mutuellement. Dans un monde idéal, les clients peuvent échanger leur avis sur un produit, diffusant ainsi leur expérience. Ces discussions peuvent par ailleurs révéler des inquiétudes communes avant l'achat ou des difficultés posées par l'utilisation du produit. Armées de ces informations, les entreprises ont alors la possibilité de procéder à des mises à jour produit ou de proposer de nouvelles offres.

Création de tickets et gestion de tâches

Sur les portails, les questions et réclamations des clients prennent la forme de tickets. Ces tickets sont ensuite réunis dans un tableau de bord unifié depuis lequel ils peuvent être résolus par des agents. Si un client ne trouve pas de solution par lui-même via une ressource en libre-service, il peut très facilement contacter un agent d'assistance. Ensuite, il peut suivre le traitement de ses tickets. De leur côté, les agents d'assistance peuvent gérer efficacement les tickets et les tâches associées, et les résoudre de manière asynchrone.

Accès aux mises à jour et annonces produits

Le logiciel de portail client doit s'intégrer à des applications tierces par le biais d'API, et permettre un flux de travail et une collaboration en toute fluidité. Les équipes peuvent ainsi publier dans le portail les mises à jour des politiques et les dernières versions des produits pour que les clients aient accès à toutes ces informations depuis un environnement central.

Comment créer un portail client ?

Vous savez désormais qu'un portail client est indispensable pour assurer une assistance et un service client efficaces. Un logiciel de service client puissant comme Freshworks Customer Service Suite vous permet de créer un portail client sur mesure pour votre marque. Avec ses thèmes et ses modèles, vous pouvez mettre en place rapidement un portail qui répond aux attentes de vos clients et aux besoins de votre entreprise.

Vous pouvez commencer par personnaliser le portail en y appliquant votre logo et votre charte graphique. Attention cependant à ne pas le surcharger d'éléments de marque visuels susceptibles de submerger vos clients. 

Une fois votre portail personnalisé, activez les options de création de tickets et de chat appropriées à votre entreprise. Enfin, intégrez le portail à votre site pour qu'il soit facile à trouver. Pour ce faire, placez un lien ou un widget sur votre site.

Vous pouvez également mettre en place une base de connaissances, un forum communautaire et d'autres options de libre-service. N'hésitez pas non plus à prévoir la prise en charge de plusieurs produits et à lancer vos portails dans différentes langues pour ne pas oublier votre clientèle internationale.

Découvrez ces portails client créés avec Freshworks Customer Service Suite.