Omnichannel-Communication: der ultimative Leitfaden

Die Kommunikation mit Ihren Kund:innen ist der Schlüssel zu geschäftlichem Wachstum. Doch wenn sie zu ausschweifend und nichtssagend ist, können Kund:innen sie als Spam empfinden. Das trägt nicht gerade zur Zufriedenheit bei. Bemühen Sie sich also um eine effektive, sinnvolle Kommunikation.

Kundeninteraktionen sollten einen Mehrwert für Ihr Unternehmen und die allgemeine Customer-Experience schaffen. Dabei können Sie mehr als einen Kommunikationsweg für Ihre verschiedenen Mitteilungen verwenden. Stellen Sie sich vor, Sie würden einen ganzen Produktkatalog per X oder WhatsApp verschicken oder eine kurze Botschaft per E-Mail senden. Jede Kommunikationsplattform ist jeweils besser oder schlechter für bestimmte Nachrichtenarten und -stile geeignet. Alles über eine einzige Plattform bereitstellen zu wollen, könnte schädlich fürs Geschäft sein. Wie lässt sich das aber vermeiden?

Omnichannel-Communication ist eine der wichtigsten kundenorientierten Strategien, mit denen Unternehmen plattformübergreifende Kommunikation erreichen. Ihnen muss bewusst sein, dass Ihre Kund:innen überall sind. Wenn Sie erfolgreich sein wollen, müssen Sie sie genau dort erreichen: überall. Jeder Touchpoint, den Sie mitnehmen können, bietet eine weitere Chance, Kund:innen zu gewinnen oder zu halten. Durch den Einsatz von Omnichannel-Software konnten Unternehmen ihren Jahresumsatz um 9,5 % im Jahr steigern. Bei Unternehmen, denen es noch an einer soliden Omnichannel-Strategie mangelt, lag dieser Wert nur bei 3,4 %. Mit Omnichannel-Kommunikation können Sie Kund:innen an jedem möglichen Touchpoint erreichen, ohne wie Spam zu wirken. Sehen wir uns das einmal genauer an.

Was ist Omnichannel-Communication?

Einfach ausgedrückt umfasst Omnichannel-Communication Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Dazu gehören WhatsApp, Facebook und andere soziale Medien, SMS sowie andere Plattformen, auf denen Ihre Zielgruppe vertreten ist. Ermöglicht wird das durch Omnichannel-Software.

Konsistenz unterstützt den Aufbau Ihres Images und Ihre Glaubwürdigkeit. Mit einer einheitlichen Verwaltung all Ihrer Touchpoints sorgen Sie für ein exponentielles Wachstum Ihres Customer-Lifetime-Value (CLV). Verstärkt wird dieser Effekt durch den Umstand, dass Ihre Kund:innen ohne Einschränkungen durch bestimmte Plattformen mit Ihnen kommunizieren können.

Eine vereinheitlichte Customer-Experience liefert außerdem stetiges Feedback von Ihren Kund:innen. Bei der Omnichannel-Kommunikation kommt es darauf an, dass Ihre Brand-Voice immer gleich bleibt und die Erfahrungen stets ähnlich sind. Das Hauptaugenmerk liegt bei dieser Strategie auf den Kund:innen, nicht auf dem Produkt. Omnichannel-Communication kann sich zwar auch auf das Ladengeschäft erstrecken, wir beschränken uns hier aber auf digitale Kommunikation.

Wie sieht eine Strategie für die Omnichannel-Communication aus?

Wie lässt sich eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie umsetzen? Es gibt drei wesentliche Taktiken, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

Zunächst müssen Sie sich ansehen, welche Kommunikationskanäle Ihre Zielgruppe nutzt. Möglicherweise gibt es Überschneidungen zwischen den Kanälen, die Sie bereits verwenden, und denen, die Ihre Kunden offenbar bevorzugen. Alle fehlenden sollten Sie noch einrichten.

Der zweite Schritt ist die Erarbeitung einer effektiven Kommunikationsstrategie. Sie benötigen Tools wie Live-Chat, einen Chatbot, eine Knowledge-Base usw. Diese bieten Ihren Kund:innen ein nahtloses System, um sofort Antworten zu erhalten. Am besten lässt sich das mit einer professionellen Customer Service Suite umsetzen.

Zu guter Letzt brauchen Sie ein Berichts- und Analysesystem. Damit erfassen Sie kontinuierlich Ihre Geschäftskennzahlen und Kundeninteraktionen. Wo es noch Luft nach oben gibt, bessern Sie nach, und auf den Plattformen, auf denen Ihre Kund:innen am aktivsten sind, sorgen Sie für Einheitlichkeit. Diese Berichte sollten außerdem Aufschluss über die Zeiten mit besonders viel Interaktion und Kundenprioritäten geben.

Die wesentlichen Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kommunikation

Bei der Multichannel-Kommunikation geht es im Gegensatz zur Omnichannel-Kommunikation um die Verkaufsförderung für Produkte oder Dienstleistungen. Statt auf den Kund:innen liegt das Hauptaugenmerk darauf, die Produkte oder Dienstleistungen ohne große Personalisierung zu bewerben. Welche Zeit, Nachrichtenlänge oder Plattform die Adressat:innen bevorzugen, wird nicht berücksichtigt. Vielmehr ist es ein "Senden auf allen Frequenzen". Die Omnichannel-Kommunikation hingegen verfolgt einen subtileren Ansatz, bei dem es auf die Steigerung des CLV ankommt.

Bei einem Multichannel-Ansatz werden mehrere Kanäle unabhängig voneinander genutzt. Das kann zu einer Art Flickenteppich führen, der sich stark von der nahtlosen, einheitlichen Erfahrung beim Omnichannel-Ansatz unterscheidet. Dieser rückt, etwa bei einem Omnichannel-Chat, die Kund:innen in den Mittelpunkt.

Einige weitere Unterschiede zwischen den beiden Ansätzen betreffen zum Beispiel folgende Aspekte:

• Personalisierung: Die Anforderungen und Vorlieben der Kund:innen sind beim Multichannel-Ansatz zweitrangig – Hauptsache, die Botschaft wird übermittelt. Die Omnichannel-Kommunikation zielt hingegen darauf ab, jedem einzelnen Kunden einen individuellen Service zu bieten.

• Datenerfassung: Die Multichannel-Kommunikation liefert eher zusammenhanglose Daten, aus denen sich nur schwer Erkenntnisse zur Kundschaft ableiten lassen. Der Omnichannel-Ansatz ist dagegen auf eine vereinheitlichte Datenerfassung ausgelegt, bei der alles in einem Portal gebündelt wird.

• Entscheidungsfindung: Der Multichannel-Ansatz liefert nicht die Einblicke, die Omnichannel-Kommunikation bietet. Deren bessere Datenerfassung lässt letztlich aufschlussreichere Erkenntnisse zur Kundschaft zu.

• Kundentreue: Omnichannel-Communication sorgt mit ihrem kundenorientierten Ansatz allgemein für eine bessere Kundentreue. Der Multichannel-Ansatz kann wie Spam wirken und Kund:innen eher von den Unternehmen distanzieren.

• Einheitlichkeit: Omnichannel-Kommunikation ist hinsichtlich der Brand-Voice über mehrere Kanäle hinweg sehr viel einheitlicher als der fragmentiertere Multichannel-Ansatz.

Reaktionszeit: Einheitliche Kanäle wie beim Omnichannel-Ansatz ermöglichen gut gepflegte Pipelines und schnelle Antworten. Die unzusammenhängenden Kanäle beim Multichannel-Ansatz können hingegen zu Fehlkommunikation und späten Antworten führen.

Vorteile einer Strategie für die Omnichannel-Communication

Nun, da Sie eine Vorstellung davon haben, was eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie ist und wie sie funktioniert, wollen wir uns die Vorteile ansehen, die sie Unternehmen jeder Art und Größe bietet:

• Der wichtigste Vorteil von Omnichannel-Kommunikation ist die einheitliche Customer-Experience. Indem Sie Ihren Kund:innen eine einheitliche, umfassende Erfahrung bieten, stärken Sie Ihre Position als vertrauenswürdige Marke. Ihre Kund:innen werden eher geneigt sein, Sie über verschiedene Plattformen zu kontaktieren, was die Neukundengewinnung und Kundenbindung steigert. Durch den Abbau ineffizienter Kommunikationssilos sparen Sie zudem ohne großen Aufwand Zeit und Geld.

• Darüber hinaus können Sie Ihren Kund:innen personalisierte Erlebnisse bieten. Die gewonnenen Daten zu den einzelnen Kund:innen kann Ihr Unternehmen nutzen, um sie und ihre konkreten Anforderungen besser zu verstehen. Durch personalisierte Erfahrungen lassen sich 49 % der Käufer:innen zu Impulskäufen bewegen.

• Ein Omnichannel-Chat ist sehr gut mit Automatisierungssystemen kompatibel. Chatbots und andere KI-Tools lassen sich leicht integrieren, um Routineaufgaben und einfache Kundenprobleme automatisch zu bearbeiten. Qualitativ hochwertige Chatbots sind außerdem sehr gut darin, Anfragen umzuleiten oder zu eskalieren. Treten kompliziertere Probleme auf, geben sie diese einfach an menschliche Mitarbeiter:innen weiter. 

• Je länger Ihr Unternehmen für eine Antwort braucht, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Kund:innen in Zukunft noch einmal mit Ihnen interagieren. Mit Omnichannel-Communication gewährleisten Sie schnelle Antworten und Problemlösungen. Zudem können mehrere Teammitglieder oder Mitglieder unterschiedlicher Teams bei Anfragen und Problemen zusammenarbeiten, um sie schneller als bisher zu lösen.

• Auch für die Datenanalyse ist Omnichannel-Communication ein Segen. Stellen Sie sich vor, Sie könnten die Daten aus all Ihren Kanälen und Quellen bündeln und auf einer einzigen Plattform übersichtlich darstellen. Dort lassen sie sich schnell nach Schwachstellen und Bereichen durchsuchen, in die mehr investiert werden muss.

• Mit einer soliden Omnichannel-Kommunikationsstrategie können Sie sich auch von der Konkurrenz abheben: 81 % der Unternehmen sagen, dass die Customer-Experience ein Wettbewerbsvorteil sein kann.

Aufgrund dieser und vieler weiterer Vorteile kann Omnichannel-Communication auf einem unbeständigen Markt der Schlüssel zum Erfolg sein.

Warum brauchen Unternehmen eine Omnichannel-Strategie?

Sie wissen bereits, welche großen Vorteile Omnichannel-Kommunikation Unternehmen bringt. Dennoch wird sie häufig nicht als Notwendigkeit angesehen. Dabei ist sie genau das. Um in der aktuellen Wirtschaftslage zu überleben, ist eine vorausdenkende Strategie für die Omnichannel-Communication unerlässlich. Unternehmen, denen sie fehlt, haben es schwer und sie erzielen weniger Gewinn.

Das behaupten wir nicht einfach, wir können es auch mit Zahlen belegen. Sehen wir uns an, warum eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie für Unternehmen so überaus wichtig ist: 

Kundenbindung

Kundenbindung ist für jedes Unternehmen ein Muss. Einen Neukunden zu gewinnen, kann nämlich fünfmal so teuer sein, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Zudem verzeichneten Unternehmen, die ihre Kundenbindung um gerade einmal 5 % steigerten, einen Gewinnzuwachs um erstaunliche 25 bis 95 %. Allerdings sind herkömmliche Kommunikationswege nicht in der Lage, solche Werte zu ermöglichen.

Der Schlüssel zu mehr Kundenbindung ist Omnichannel-Communication. Eine Studie von Aberdeen Strategy and Research ergab, dass Unternehmen, die zu einer guten Omnichannel-Strategie fanden, 89 % ihrer Kund:innen halten konnten. Gleichzeitig stieg ihr Jahresumsatz gegenüber dem Vorjahr um 9,5 %.

Markenpräsenz und Wiedererkennungswert

Kund:innen wollen Einheitlichkeit. Wie Erhebungen zeigen, kann der erste Eindruck einer Dienstleistung noch so gut sein – wenn es keine gleichwertige Website oder App gibt, empfehlen 57 % der Kund:innen das Unternehmen nicht weiter. Ein über mehrere Kanäle einheitliches Markenimage steigert den Wiedererkennungswert und die Präsenz Ihrer Marke als Ganzes erheblich.

Es ist nur logisch, dass Sie Ihren Markennamen umso weiter verbreiten können, je mehr Kanäle Sie nutzen. 

Betriebliche Effizienz

Wie viele Aufträge oder wie viel wertvolle Zeit haben Sie schon durch Fehlkommunikation verloren? Wenn Sie das in Zukunft vermeiden wollen, sollten Sie es mit Omnichannel-Messaging versuchen. Es reduziert Reibungen zwischen Teams und Abteilungen und strafft Workflows. Durch den Abbau unnötiger Kommunikationssilos bereiten Sie redundanten Supportanfragen, Beschwerden und Verzögerungen ein Ende.

Umsatzsteigerung

Eine einheitliche Customer-Experience motiviert Kund:innen zu höheren Ausgaben: 86 % der Käufer:innen sind bereit, für ein tolles Kundenerlebnis mehr zu zahlen. Auch hier kommt Ihnen Omnichannel-Communication zugute, indem sie Kundendaten von verschiedenen Touchpoints nutzt. So können Sie stets den bestmöglichen Service bieten. Da es sich um einen kundenorientierten Ansatz handelt, entsteht keine Kluft zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen.

Strategische Ressourcenverteilung

Die bei der Omnichannel-Kommunikation erzeugten Daten zeigen Ihnen, in welchen Bereichen noch Investitionen nötig sind und welchen Sie höchste Priorität einräumen sollten. Diesen können Sie dann die passend bemessenen Mittel zuweisen, statt auf gut Glück zu investieren.

Mehr Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit

Sie fürchten, es könnte schwierig werden, Ihr Unternehmen im Zuge des Wachstums durch Omnichannel-Communication zu skalieren? Keine Sorge, die besten Omnichannel-Kommunikationssysteme sind hervorragend skalierbar. Außerdem können Sie sich, da Sie bestens mit den Anforderungen Ihrer Kund:innen vertraut sind, ganz einfach auf unvorhergesehene Veränderungen einstellen und sowohl Ihren Kundenstamm als auch Ihre Umsätze aufrechterhalten.

Zusammenfassung

Angesichts der heutigen Erwartungen an die Customer-Experience ist Omnichannel-Kommunikation für den geschäftlichen Erfolg unerlässlich. Sie schaffen damit ein einheitliches Kundenerlebnis, bei dem die Kund:innen im Mittelpunkt stehen, sodass diese Ihre Kommunikation nicht als Spam empfinden. Sie bietet Ihnen viele Vorteile, von denen Ihr Unternehmen profitieren wird.

Mit der Entscheidung für eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie steht aber auch die wohlüberlegte Wahl einer Software an. Wir empfehlen Ihnen eine Komplettlösung wie die Freshworks Customer Service Suite. Sie beinhaltet modernste GenAI-Technologie zur Gesprächsunterstützung und für erweiterte Ticketing-Anforderungen. Ein weiterer wichtiger Aspekt sind ihre umfangreichen Einbindungsmöglichkeiten. Schließlich sollen Sie all Ihre bereits vorhandenen, aber auch Ihre zukünftigen Anwendungen in Kombination mit der Customer Service Suite nutzen können.

Weitere Highlights der Freshworks Customer Service Suite sind der zentrale Posteingang für E-Mails, Anrufe, Chat-Nachrichten und Messenger-Apps sowie Team-KPI und Posteingänge mit automatischer Priorisierung, die eine detaillierte Kartierung der Customer-Journey ermöglichen. Und die einfache Installation und Einrichtung ermöglicht Ihnen den schnellen Einstieg in die Echtzeit-Kundenkommunikation.

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