Communication omnicanale : le guide ultime

La communication avec vos clients est la clé de la croissance de votre entreprise. Les communications inutiles et dénuées de sens peuvent souvent être interprétées comme des spams, suscitant le mécontentement des clients. Il est nécessaire d’œuvrer pour établir une communication efficace et pertinente.

L’engagement client doit ajouter de la valeur à votre entreprise et à l’expérience client globale. Vous pouvez varier les modes de communication pour l’ensemble de vos messages. Vous vous imaginez envoyer un catalogue entier d’articles sur Twitter ou WhatsApp, ou un message très bref par e-mail ? Chaque plateforme de communication est caractérisée par une certaine forme ou un certain style de message. Forcer l’envoi de toutes vos informations à travers une plateforme unique est une pratique contre-productive. Quelle méthode adopter ?

La communication omnicanale est l’une des stratégies axées sur le client les plus utilisées par les entreprises du monde entier pour procéder à des communications multiplateformes. Vous devez comprendre que vos clients sont partout. Et pour être une entreprise prospère, vous devez aussi être là où ils sont. Chaque point de contact exploité constitue une nouvelle opportunité d’acquérir ou de conserver des clients. En implémentant un logiciel omnicanal, les entreprises ont observé une augmentation annuelle de 9,5 % de leurs revenus, par rapport à 3,4 % pour les entreprises n’ayant pas encore opté pour une solide stratégie omnicanale. La communication omnicanale vous permet de contacter vos clients à chaque point de contact possible sans que cela soit considéré comme du spam. Examinons cette stratégie un peu plus en détails.

Qu’est-ce qu’une communication omnicanale ?

Dit simplement, une communication omnicanale regroupe les interactions client à travers différents canaux. Ceci peut inclure WhatsApp, Facebook ou d’autres réseaux sociaux, les SMS et d’autres plateformes fréquentées par votre audience cible. Elle est rendue possible par un logiciel omnicanal.

La cohérence génère autorité et crédibilité. Si vous parvenez à gérer l’ensemble de vos points de contact de manière cohérente, le cycle de vie du client (CLV) va croître de manière exponentielle. Ceci sera favorisé par le fait que les clients pourront interagir avec vous sans être restreints par une plateforme.

L’unification de votre expérience client mènera également à un feedback plus homogène de la part du client. La communication omnicanale est un moyen pour vous d’afficher le même ton pour votre marque et de fournir des expériences similaires à tous. L’objectif principal de cette stratégie se concentre sur le client, et non sur le produit. La communication omnicanale s’étend jusqu’aux magasins physiques, mais nous limiterons la portée de notre analyse à la communication numérique.

À quoi ressemble une stratégie de communication omnicanale ?

Comment mettre en place une stratégie de communication omnicanale ? Il existe trois tactiques fondamentales sur lesquelles vous devez vous pencher :

En premier lieu, il faut vous intéresser aux canaux de communication utilisés par votre audience. Il est possible que ceux que vous utilisez déjà pour communiquer et ceux que vous devez mettre en place se chevauchent. 

L’étape suivante consiste à créer une stratégie de communication efficace. Vous devez mettre en place des outils tels qu’un chat en direct, un chatbot, une base de connaissances, etc. Ces outils offriront à vos clients un système de réponse fluide et instantané. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’utiliser une solution de service client de niveau professionnel. 

Enfin, vous devez établir un système d’analyse et de rapports. Continuez à mesurer les métriques de votre entreprise ainsi que les interactions avec vos clients. Améliorez-vous dans les domaines dans lesquels vous présentez des lacunes et maintenez la cohérence sur les plateformes où vos clients communiquent le plus. Ces rapports doivent également inclure les périodes d’engagement élevé et la priorité des clients.

Communication omnicanale et multicanale : principales différences

Contrairement à la communication omnicanale, la communication multicanale est axée sur la promotion des produits ou des services. Au lieu de se concentrer principalement sur les clients, elle priorise la promotion des produits ou des services auprès des clients sans vraiment personnaliser son message. Elle ne tient pas compte des préférences du client en termes de temps, de longueur du support partagé ou de plateforme. Cette approche est plus brutale que la communication omnicanale, qui est plus subtile et davantage axée sur l’amélioration du cycle de vie du client (CLV). 

Dans une approche multicanale, divers canaux sont utilisés indépendamment les uns des autres. Ceci peut résulter en une expérience fragmentée qui contrastera vivement avec l’expérience fluide et cohérente de la communication omnicanale qui place le client au centre de tout, comme dans un chat omnicanal, par exemple.

Plusieurs autres différences entre ces deux approches font de la méthode omnicanale une meilleure stratégie. Consultez ce tableau pour comprendre les principales différences :

Ces approches présentent d’autres différences dans des domaines tels que :

• La personnalisation : alors que, dans l’approche multicanale, les besoins et les préférences du client sont secondaires tant que le message est délivré, la communication omnicanale a pour objectif de délivrer un service personnalisé à chacun des clients.

• La collecte de données : la communication multicanale peut être associée à des données éparses et désordonnées qui rendent difficile la compréhension des informations liées au client, tandis que l’approche omnicanale se concentre sur une collecte de données unifiée qui englobe tout dans un portail unique.

• La prise de décision éclairée : l’approche de la communication multicanale ne s’aligne pas sur les informations sur lesquelles se base la communication omnicanale. Une meilleure collecte de données se traduira en fin de compte par de meilleures informations sur les clients.

• La fidélisation des clients : l’approche de la communication omnicanale garantit généralement une meilleure fidélisation des clients en raison de sa stratégie axée sur ces derniers. L’approche multicanale peut être considérée comme du spam et mener à des frictions entre le client et l’entreprise.

• La cohérence : la communication omnicanale est extrêmement cohérente avec le ton de la marque sur ses multiples canaux, par rapport à l’approche dispersée du système multicanal.

La réactivité : les canaux unifiés de l’approche omnicanale permettent une meilleure gestion des pipelines ainsi que $des réponses plus rapides. L’incohérence des canaux de l’approche multicanale peut mener à des lacunes dans la communication et à des réponses tardives.

Les avantages d’une stratégie de communication omnicanale

Maintenant que nous avons une meilleure idée de ce qu’est une stratégie de communication omnicanale et de comment elle fonctionne, observons certains des avantages qu’elle peut apporter aux entreprises de tous types et toutes tailles :

• L’avantage le plus significatif engendré par la communication omnicanale est une expérience client cohérente. Vous pouvez renforcer votre position en tant que marque de confiance en fournissant une expérience homogène et intégrée à vos clients. Vos clients se sentiront plus enclins à vous contacter via vos diverses plateformes, ce qui augmentera vos taux d’acquisition et de rétention. Vous pourrez facilement éliminer les silos de communication inefficaces, économisant ainsi du temps et de l’argent.

• Vous pourrez également fournir des expériences personnalisées à vos clients. Votre entreprise peut tirer parti des données que vous générez sur chaque client pour mieux comprendre ceux-ci et satisfaire leurs besoins spécifiques. 49 % des acheteurs se livrent à des achats impulsifs lorsqu’ils reçoivent des expériences personnalisées.

• Le chat omnicanal est hautement compatible avec les systèmes d’automatisation. Vous pouvez facilement intégrer des chatbots et d’autres outils d’IA pour automatiser les tâches simples et répétitives ainsi que les problèmes rencontrés par les clients. Les chatbots de bonne qualité sont également capables de réacheminer et de faire remonter des informations. Ils peuvent facilement redonner le contrôle aux agents humains lorsque des problèmes complexes se présentent. 

• Plus votre entreprise met du temps à répondre, moins le client sera enclin à poursuivre l’interaction. Grâce à la communication omnicanale, vous pouvez garantir une réponse et une résolution rapides. En outre, plusieurs membres d’une équipe ou de différentes équipes peuvent collaborer sur des requêtes et des problèmes afin de les résoudre plus rapidement que d’habitude.

• La communication omnicanale représente aussi une véritable aubaine dans le domaine de l’analyse des données. Imaginez que les données de l’ensemble de vos canaux et de vos sources puissent être combinées et regroupées sur une plateforme unique de manière ordonnée. Vous pourrez facilement les parcourir afin de mettre en évidence les points problématiques et les éléments nécessitant plus d’investissement. 

• Vous pouvez vous démarquer de vos concurrents en instaurant une solide stratégie de communication omnicanale. 81 % des organisations affirment que l’expérience client constitue un facteur de différenciation par rapport à la concurrence.

Grâce à ces avantages et bien d’autres, la communication omnicanale peut devenir un élément clé de votre réussite sur ce marché instable.

Pourquoi la stratégie de communication omnicanale est-elle importante pour les entreprises ?

Vous savez désormais dans quelle mesure la communication omnicanale peut grandement bénéficier aux entreprises. Mais, nombreux sont ceux qui la considèrent seulement comme un simple avantage facultatif. La réalité est pourtant toute autre. Pour survivre dans le paysage économique actuel, il est nécessaire d’adopter une stratégie de communication omnicanale forte. Sans elle, les entreprises sont à la peine et les bénéfices chutent. 

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux. Notre théorie s’appuie sur des chiffres concrets. Observons en quoi la stratégie de communication omnicanale est de la plus haute importance pour les entreprises : 

Fidélisation des clients

La fidélisation des clients est indispensable à toute entreprise. Acquérir un nouveau client peut s’avérer cinq fois plus coûteux que de le conserver. En outre, les entreprises qui sont parvenues à augmenter la fidélisation des clients de 5 % ont observé une impressionnante hausse de 25 à 95 % de leurs bénéfices. Ceci étant dit, on constate que les techniques de communication traditionnelles ne se montrent plus aussi performantes dans ce domaine. 

D’un autre côté, la communication omnicanale a pris la relève et dynamisé les taux de fidélisation. Une étude d’Aberdeen Strategy Research a montré que les entreprises ayant pu adopter une bonne stratégie omnicanale sont parvenues à conserver 89 % de leurs clients, avec une hausse de 9,5 % de leurs revenus d’une année sur l’autre. 

Cohésion et visibilité de la marque

Les clients aiment la cohérence. Des rapports indiquent que 57 % des clients ne recommanderont pas votre entreprise à d’autres personnes si vous ne possédez pas de site Web ou d’application mobile à la hauteur des prestations que vous proposez, aussi bonnes soient-elles. Proposer une image de marque cohérente sur de multiples canaux permet d’améliorer de manière significative votre taux de reconnaissance et la visibilité globale de votre marque. 

En outre, il paraît évident que plus les canaux que vous utilisez seront nombreux, plus la visibilité de votre marque s’étendra. 

Efficacité opérationnelle

Combien de fois avez-vous manqué des contrats ou perdu un temps précieux en raison d’une mauvaise communication ? Pour éviter cela et ne pas reproduire ce type de situation, essayez la messagerie omnicanale. Elle peut aider à réduire la friction entre les équipes et les services, tout en rationalisant le flux de travail. En éliminant les silos de communication inutiles, vous pouvez mettre un terme aux tickets répétitifs, aux plaintes et aux retards qui en découlent. 

Augmentation des ventes

Une expérience client unifiée implique le fait que les acheteurs dépensent plus. 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. La communication omnicanale peut vous aider dans ce domaine car elle utilise les données client issues de divers points de contact, vous permettant ainsi de fournir le meilleur service possible. S’agissant d’une approche focalisée sur les clients, elle n’engendre pas de fossé entre vous et ces derniers. 

Affectation stratégique des ressources

Grâce aux données générées par la communication omnicanale, vous pouvez comprendre quels domaines nécessitent plus d’investissement et lesquels doivent être placés en priorité. Vous pouvez investir dans ses domaines en conséquence, plutôt que de le faire au hasard. 

Une évolutivité et une adaptabilité accrues

Avec la croissance que vous générerez grâce à la communication omnicanale, vous pourriez penser qu’il sera difficile de faire évoluer votre entreprise. Mais ne vous inquiétez pas, les meilleurs systèmes de communication omnicanale proposent d’excellentes options d’évolutivité. De plus, comme vous avez une vision plus claire des demandes et des besoins de vos clients, vous pouvez facilement vous adapter à toute modification imprévue et conserver à la fois vos clients et vos bénéfices.

En résumé

Compte tenu du paysage actuel de l’expérience client, la communication omnicanale est essentielle à la réussite d’une entreprise. Grâce à elle, vous pourrez créer une expérience client unifiée, focalisée sur le client et, de ce fait, vos messages ne seront pas considérés comme des spams aux yeux de celui-ci. Elle fournit de nombreux avantages qui permettront de faire évoluer votre activité. 

Toutefois, opter pour une stratégie de communication omnicanale implique un choix de logiciel avisé. Vous devez en sélectionner un qui propose une formule complète, tel que la Freshworks Customer Service Suite. Elle s’appuie sur les dernières technologies d’IA générative pour satisfaire vos besoins conversationnels et vos besoins en matière de gestion avancée des tickets. Ses puissantes capacités d’intégration constituent une autre qualité importante. Après tout, vous devez être en mesure d’utiliser toutes les applications que vous utilisez déjà, et bien plus encore, conjointement à la Customer Service Suite. 

Parmi les autres fonctionnalités déterminantes de la Freshworks Customer Service Suite, on retrouve les boîtes de réception unifiées entre les applications d’e-mails, d’appels, de chats et de messageries, des indicateurs de performance d’équipe et des boîtes de réception avec détermination automatique de la priorité fournissant une cartographie détaillée des parcours client. Enfin, sa configuration et son installation rapides vous permettront de vous lancer en un rien de temps dans votre communication client en temps réel.

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