Competencias esenciales de servicio al cliente en 2025

Llámelo agente de servicio al cliente, especialista en soporte técnico o incluso héroe del soporte. Los representantes de servicio al cliente son el rostro de su empresa ante el público. Son el primer punto de contacto cuando todo funciona bien y, más importante aún, cuando surgen problemas.

La combinación adecuada de habilidades de servicio al cliente marca la diferencia entre un cliente insatisfecho y uno fiel que vuelve y recomienda. La empatía y la comunicación son las respuestas «obvias», pero otras habilidades, como la responsabilidad y la capacidad de traducir el conocimiento del producto en un lenguaje claro y accesible, son igual de importantes. 

Desgranemos las habilidades imprescindibles que hacen destacar a un representante de servicio al cliente. Si lidera un equipo de servicio al cliente y desea contratar, capacitar y formar un equipo de primer nivel, considere esta guía su manual de éxito.

Las 10 mejores habilidades para la servicio al cliente con ejemplos

Todo trabajador que esté de cara al cliente debe poseer y desarrollar buenas habilidades de servicio para ser un gran profesional. Sin esas habilidades básicas y técnicas, una organización corre el riesgo de ofrecer un servicio deficiente al cliente y, en consecuencia, perder clientes e ingresos. Aquí tiene algunas habilidades importantes de servicio al cliente para tener en cuenta:

1. Capacidad de resolución de problemas

La forma en que un agente de servicio al cliente aborda un problema puede marcar la diferencia.

En primer lugar, escucha las preocupaciones del cliente sin sacar conclusiones precipitadas. Hace las preguntas de seguimiento adecuadas para comprender la raíz del problema. A continuación, un gran agente considera las distintas soluciones. Podría utilizar una base de conocimientos u otros recursos para abordar cuestiones desconocidas y validar la precisión de sus consejos. 

¿Y si encuentra un obstáculo? Debe saber quién en su equipo tiene la experiencia necesaria para ayudarle, asegurándose de que el cliente no se queda desatendido.

De este modo, la resolución de problemas en el servicio al cliente no consiste solo en tener las respuestas correctas. Se trata de hacer las preguntas adecuadas, utilizar los recursos y saber cuándo buscar ayuda adicional.

Ejemplo:

Un comprador se pone en contacto con una tienda de ropa por Internet para informar de que le falta un pedido. El representante del servicio al cliente comprueba la información de seguimiento, consulta las bases de datos internas e incluso se pone en contacto con el departamento de envíos. Al darse cuenta del retraso, ofrece un descuento en la siguiente compra y agiliza el envío para arreglar la situación.

2. Capacidad de gestión del tiempo

La gestión del tiempo es el héroe anónimo del servicio al cliente. La clave aquí es priorizar y realizar varias tareas a la vez, pero sin sacrificar la calidad del servicio. Utilice las herramientas y la tecnología a su favor: configure recordatorios, utilice plantillas de respuestas predefinidas para las preguntas más frecuentes y no pierda de vista la cola de espera para saber qué es lo siguiente que requiere su atención.

Una buena gestión del tiempo garantiza que todos los clientes se sientan valorados y escuchados, independientemente de cómo se pongan en contacto o de lo complejo que sea su problema. Mantiene el servicio eficiente, eficaz y centrado en el cliente.

Ejemplo:

En un ajetreado centro de asistencia técnica, un representante utiliza un sistema de gestión de incidencias para priorizar las consultas entrantes. Resuelven rápidamente los problemas sencillos y configuran recordatorios para el seguimiento de los casos más complicados.

3. Comunicación clara

La forma de decir algo es a menudo tan importante como lo que se dice. ¿Problemas técnicos? Es esencial evitar la jerga y utilizar un lenguaje sencillo. 

Ya se trate de correos electrónicos, respuestas de chat o comentarios en las redes sociales, una redacción clara y concisa es fundamental. Imagínese recibir una respuesta larga y confusa a una simple pregunta. Sería frustrante, ¿verdad? ¿Y una respuesta bien redactada y sin errores? Generaría confianza.

La autenticidad es igual de importante. Los clientes saben si utiliza un guion o si realmente quiere ayudar. Utilice un tono de voz positivo y una redacción activa, como «Podemos arreglarlo» en lugar de «Esto no se puede hacer».

En resumen: una comunicación clara elimina las conjeturas y agiliza el proceso de resolución de problemas. Convierte experiencias potencialmente frustrantes en resoluciones fluidas y satisfactorias.

Ejemplo:

Un huésped de un hotel se queja de una habitación ruidosa. El recepcionista explica los pasos que se van a seguir para resolver el problema, confirma que el cliente lo ha entendido y lo traslada rápidamente a una habitación más tranquila.

4. Capacidad de escucha activa

La escucha activa consiste en observar el tono y la elección de palabras del cliente en lugar de centrarse únicamente en las palabras de los correos electrónicos para comprender con precisión lo que pide. 

Con la experiencia, un agente se dará cuenta del lenguaje que utilizan los clientes para describir determinadas piezas de su producto, aunque la descripción no sea técnicamente correcta o fácil de entender.

La escucha activa consiste en captar las señales emocionales y reconocerlas. Hacer preguntas abiertas para demostrar que está plenamente comprometido e interesado en resolver el problema también es parte de lo que ofrecemos.

De este modo, los agentes se ganan la confianza de los demás y preparan el terreno para una experiencia de servicio al cliente más productiva y positiva. Tranquiliza al cliente y le hace ver que no es una solicitud más del montón que hay que resolver, sino una persona valiosa cuyas preocupaciones se toman en serio.

Ejemplo:

Un cliente llama a un operador de telefonía móvil para hablar de tarifas confusas. El agente escucha atentamente, repite lo que ha oído para confirmarlo y luego ajusta con precisión la facturación.

5. Conocimiento del producto

Un conocimiento detallado del producto proporciona a los agentes la información que necesitan para responder a las preguntas. También les permite anticiparse a las necesidades de los clientes, recomendar soluciones pertinentes y crear una mejor experiencia de cliente. 

Un agente experto orienta a los clientes sobre las características que más les beneficiarán. Un buen conocimiento de los productos ofrece oportunidades para la venta cruzada o el aumento de las ventas. En este caso, no se trata de vender, sino de mejorar la experiencia del cliente recomendándole complementos o funciones que le resulten útiles. 

Conocer bien el producto también puede acelerar el tiempo de resolución, un indicador clave de rendimiento en el servicio al cliente. Los clientes aprecian las respuestas rápidas y precisas que resuelven problemas.

Sin embargo, puede ser difícil estar al día de todas las políticas de los clientes, sobre todo si hay varias líneas de productos o la empresa atiende a clientes de varias zonas geográficas. En este caso, siempre puede acceder a la base de conocimientos interna de su empresa y buscar artículos de soluciones para obtener mejor ayuda.

Ejemplo:

En un concesionario, un cliente no sabe qué modelo comprar. El representante de ventas plantea preguntas específicas sobre las necesidades, hábitos y preferencias del cliente, así como sobre otros aspectos importantes del cliente. Como resultado, el representante puede hacer una recomendación fundamentada sobre un modelo que da prioridad a la eficiencia de combustible y características de seguridad, adaptándose a las necesidades del cliente.

6. Responsabilidad

La responsabilidad del servicio al cliente significa hacerse cargo del problema de principio a fin. El cliente que plantea un problema o una queja quiere algo más que una solución rápida: quiere tener la seguridad de que alguien se ocupará del asunto.

Cuanto más sepan los clientes que sus preocupaciones se tratarán con diligencia, más probable será que se sientan satisfechos con su marca.

La responsabilidad va más allá de las interacciones individuales con los clientes y contribuye a mejorar la calidad general del servicio. Los agentes deben captar las opiniones y utilizarlas de forma constructiva. Asumir la responsabilidad de los comentarios, ya sea una sugerencia para una nueva función o una queja sobre un aspecto concreto del servicio, forma parte de la responsabilidad.

Además, los agentes responsables entienden que los errores ocurren. En lugar de ocultarlos, es mejor admitirlos, disculparse y, luego, corregirlos. Resuelve el problema inmediato y se gana el respeto del cliente a largo plazo.

Ejemplo:

En una pastelería, un cliente recibe el diseño de tarta equivocado para una ocasión especial. El gerente se disculpa, asume toda la responsabilidad y ofrece un reembolso completo y un vale para el futuro.

7. Iniciativa

Una persona con iniciativa puede pensar por sí misma, buscar información y encontrar soluciones creativas cuando las habituales no funcionan.

Supongamos que un cliente se pone en contacto con usted para plantearle un problema técnico único que no figura en su base de conocimientos. Un agente con iniciativa puede consultar a los miembros de su equipo, revisar los recursos internos o incluso realizar una rápida búsqueda en Internet para identificar posibles soluciones. 

O bien, podría involucrar al cliente en la búsqueda de una solución, lo que no solo mejora su relación con la marca, sino que también le brinda mayor autonomía.

La iniciativa puede convertir a un cliente frustrado en uno satisfecho. Aprovecha al máximo todas las herramientas y habilidades para crear una mejor experiencia del cliente.

Ejemplo:

Un cliente se pone en contacto con una empresa de SaaS para quejarse de problemas para instalar su software. El representante no puede encontrar la mejor solución en la base de conocimientos y opta por activar la experiencia de su equipo de desarrollo.

8. Toma de decisiones basada en datos

La toma de decisiones basada en datos actúa como herramienta de navegación, guiando a los agentes de servicio al cliente hacia interacciones más eficaces y eficientes. Pero ¿qué significa «basarse en datos» en este contexto?

En primer lugar, los agentes deben estar familiarizados con los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Estas métricas ayudan a los agentes a evaluar su rendimiento e identificar áreas de mejora.

Los datos también son fundamentales para identificar problemas o tendencias recurrentes. Supongamos que varios clientes informan de un problema similar en un breve periodo de tiempo. En ese caso, los representantes pueden marcar estos datos para su revisión inmediata y permitir que los agentes y otros departamentos aborden proactivamente un problema antes de que se agrave.

Ejemplo:

Un representante del servicio al cliente de un comercio electrónico observa quejas recurrentes sobre la lentitud de los envíos. Analiza los datos de envío, identifica los cuellos de botella y sugiere un socio logístico más eficiente.

9. Adaptabilidad

La adaptabilidad en el servicio al cliente no es solo una palabra de moda, sino una habilidad fundamental. Los avances tecnológicos, como la IA generativa y el aprendizaje automático, están cambiando el funcionamiento del servicio al cliente. Estas tecnologías ofrecen soluciones dinámicas, pero también añaden capas de complejidad. 

Además de comprender esta tecnología en evolución, los agentes también necesitan la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas, como interrupciones de productos, cambios de política o incluso acontecimientos globales que afectan al comportamiento de los clientes. 

Ser adaptable significa ser capaz de evaluar rápidamente una nueva situación, identificar soluciones y aplicarlas, todo ello manteniendo un alto nivel de servicio.

Ejemplo:

Durante una interrupción del software, un representante del servicio de almacenamiento en la nube se ve desbordado por las llamadas. Mediante el análisis de datos en tiempo real, prioriza a los clientes empresariales críticos y les guía a través de soluciones temporales, al tiempo que utiliza herramientas basadas en IA para enviar actualizaciones masivas.

10. Colaboración

La colaboración es una habilidad clave y no se limita a trabajar bien con los demás agentes. Se trata de colaborar tanto con los clientes como con los miembros del equipo para encontrar las mejores soluciones.

Cuando se trata de clientes, un enfoque colaborativo implica tratarlos como participantes activos en el proceso de resolución de problemas. En lugar de limitarse a dar una solución, pídales su opinión o su punto de vista. Este enfoque integrador puede dar lugar a mejores soluciones y hacer que los clientes se sientan capacitados y valorados.

En el frente del equipo, la colaboración es igualmente vital. Por ejemplo, supongamos que un cliente se enfrenta a un problema técnico que está fuera de su ámbito. La colaboración con su equipo técnico garantiza que el cliente reciba la ayuda especializada que necesita, sin retrasos innecesarios. 

Es una situación en la que todos salen ganando: tu compañero de equipo demuestra su experiencia y el cliente resuelve su problema rápidamente.

Además, las herramientas de colaboración, como las aplicaciones de chat internas o el software de gestión de proyectos, pueden ser de gran ayuda en este sentido. Estas herramientas facilitan una comunicación fluida entre departamentos, garantizando que todos estén alineados.

La importancia del servicio al cliente

Según el informe sobre las prioridades en la experiencia del cliente de 2023, de Freshworks, el 69 % de los consumidores ha abandonado una marca debido a una experiencia negativa en el servicio al cliente. Y eso no es todo: el 61 % de los consumidores ha escrito una mala reseña tras una experiencia negativa con el servicio al cliente.

Nunca ha habido tanto en juego. Hoy en día, los clientes están a solo una publicación en las redes sociales de compartir sus experiencias con una audiencia global. 

Un solo contacto con su equipo de servicio al cliente puede causar una impresión inmediata y duradera de toda su marca. 

Cómo crear relaciones duraderas en el servicio al cliente

La realidad es clara: los clientes no compran los mejores productos, sino las mejores experiencias. Cuando sus competidores ofrecen productos o servicios similares, el servicio al cliente se convierte en su diferenciador definitivo.

El servicio al cliente tiene un efecto multiplicador. Cuando los clientes tienen una experiencia excelente con los representantes del servicio al cliente, no se lo guardan para ellos. Se lo cuentan a la familia, a los amigos y, a menudo, a su público en las redes sociales. Esta experiencia positiva inicial sienta las bases para la retención de clientes. 

Además, las matemáticas son sencillas: retener a un cliente existente es mucho más económico que captar uno nuevo. De hecho, es entre 5 y 25 veces más económico, según la Harvard Business Review.

Los clientes satisfechos y fieles suelen repetir. Hasta un 93 % son más propensos a realizar una segunda compra si el servicio al cliente es excepcional. Esto tiene un efecto directo en su cuenta de resultados. Los clientes fieles suelen gastar más y comprar con más frecuencia que los nuevos.

Y estos clientes recurrentes no se limitan a hacer compras puntuales, sino que invierten en una relación continua con su marca, aumentando su valor de por vida. 

¿Qué le dice todo esto? Es sencillo: el servicio al cliente genera ingresos y fortalece la marca. 

Invierte y obtiene beneficios.

El impacto de un buen servicio al cliente

¿Qué significa para una empresa que su servicio al cliente sea excelente? Bueno, es algo más que caras sonrientes y emoticonos chocando los cinco en las encuestas de opinión de los clientes. Veamos algunos ejemplos.

Rubix, una gran empresa del sector de la distribución de productos industriales, aprovechó Freshdesk para dar un toque moderno a sus flujos de trabajo de RR. HH. Gracias a la automatización, el autoservicio y los paneles de control intuitivos, Rubix subió de nivel. Ahora no solo rastrean los mensajes de error, sino que profundizan en datos que antes no tenían. ¿Los resultados? Un 97 % de éxito en la resolución de incidencias y un gran espaldarazo a la automatización del flujo de trabajo. 

Para el Commercial Bank of Dubai (CBD), Freshdesk fue algo más que una simple incorporación de software. Esta importante entidad bancaria de los EAU transformó su servicio al cliente digitalizando y automatizando elementos fundamentales. El resultado fue una impresionante reducción del 50 % del tiempo necesario para resolver los problemas de los clientes. 

También está Purplle, un gigante del comercio electrónico de belleza. Con una base de clientes que supera los 7 millones y unas preferencias de comunicación en constante evolución, necesitaban optimizar sus procesos. Gracias a Freshdesk, consolidaron sus canales de asistencia. Los resultados han sido impresionantes, con unas interacciones estables con los clientes de 1,14 y una envidiable tasa de resolución en la primera llamada del 94,7 %.

Estos son solo algunos de los sectores en los que un servicio al cliente estelar ha ido más allá de la mera resolución de problemas. El efecto dominó de los clientes satisfechos es cíclico: los clientes satisfechos tienen más probabilidades de quedarse y convertirse en auténticos defensores de su marca.

¿Servicio al cliente bueno o excelente?

Cuando hablamos del servicio al cliente, las respuestas puntuales y la ayuda de calidad siempre han sido la regla de oro. 

Pero ¿qué hace que un servicio pase de ser bueno a excelente? 

El cambio fluido entre canales.

Piense en ello: los clientes esperan que las marcas recuerden su última conversación, ya sea una queja por correo electrónico, una consulta en el chat en directo o una llamada rápida para pedir ayuda.

Esto no significa dejar de lado los métodos clásicos. La flexibilidad sigue siendo la clave. La combinación de herramientas como los chatbots con el chat en directo ofrece asistencia las 24 horas del día. 

La verdadera magia se produce cuando escuchas de verdad. A nadie le gusta repetirse. De hecho, la mayoría de los clientes quieren que las empresas recuerden su historial de compras independientemente del método de comunicación.

Con la asistencia omnicanal, se encuentra con los clientes donde ya están: en su bandeja de entrada, en las redes sociales o al otro lado de una línea telefónica. ¿La guinda del pastel? Los agentes obtienen toda la información sobre el historial de un cliente, independientemente de dónde se inicie la conversación. 

Es esta visión de 360° y esta coherencia en la experiencia lo que define un enfoque holístico del servicio al cliente y lo que hace que sea excelente.

Rasgos que potencian el servicio al cliente

Aunque se pueden aprender y perfeccionar ciertas habilidades de servicio al cliente con el tiempo, algunos rasgos inherentes dan ventaja a los agentes desde el principio. Estos atributos naturales crean una base sólida sobre la que desarrollar habilidades y conocimientos técnicos. 

Resiliencia

Los equipos de servicio al cliente suelen ser los más afectados por las frustraciones, las quejas y, en ocasiones, la mala educación. 

Es en estos momentos de gran presión cuando la resiliencia adquiere un valor incalculable. Ser resiliente significa mantener la compostura y la concentración incluso cuando los clientes están enfadados.

Supongamos que acaba de tener una conversación especialmente agotadora con un cliente. En lugar de dejar que esa experiencia lo nuble todo el día, tiene que dejarla a un lado y estar preparado para atender al siguiente cliente con una actitud positiva. Esto requiere a menudo fortaleza mental y emocional, así como la capacidad de autorregular las emociones para evitar el agotamiento emocional.

Curiosidad

Mientras que algunos agentes ven su papel como un simple trabajo, los agentes curiosos por naturaleza siempre buscan más. 

Un agente puede darse cuenta de que muchos clientes tienen el mismo problema. En lugar de limitarse a resolver los problemas de estos clientes tal y como vienen, un agente curioso podría preguntarse: «¿Por qué se repite este problema?». Estudiar la dinámica de equipo y la cooperación interdepartamental ayuda a los agentes a comprender cómo sus funciones diarias de servicio al cliente se alinean con los objetivos empresariales más amplios.

Su naturaleza inquisitiva a menudo da lugar a soluciones innovadoras, ya que comprenden este panorama más amplio. Como resultado, estas soluciones agilizan los procesos internos y mejoran la experiencia del cliente.

Empatía

Los agentes empáticos pueden comprender el estado emocional del cliente, reconocer sus sentimientos y encontrar una solución que le haga sentirse escuchado y comprendido. La autenticidad es clave: sus clientes detectan enseguida las respuestas de manual, y un tono robótico puede convertir una situación tensa en un problema mucho mayor.

Supongamos que un cliente se ha perdido una entrevista de trabajo importante porque su servicio de transporte compartido no ha llegado a tiempo. No solo está enfadado, sino posiblemente devastado. 

En esta situación, una respuesta empática sería algo más que disculparse por las molestias. Podría consistir en reconocer la gravedad de lo ocurrido y ofrecer una solución bien pensada, como un reembolso y un viaje gratuito en el futuro. Además, debería asegurarles que el incidente se está escalando para evitar que vuelva a suceder.

Practicar la empatía en el servicio al cliente puede convertir incluso las situaciones más difíciles en oportunidades para construir relaciones más sólidas con los clientes.

Principios básicos del servicio al cliente

¿Cuál es el secreto de un servicio al cliente extraordinario? Alerta de spoiler: No hay una respuesta única para todos los casos, pero hay principios básicos que son válidos para todos los sectores y grupos demográficos de clientes.

Transparencia

La transparencia y la honestidad son piedras angulares para generar confianza. Sea franco sobre lo que puede y no puede hacer, fije expectativas realistas y comuníquese de forma clara y abierta. Además, proporcione a sus representantes de servicio la estructura de asistencia adecuada. 

Un sistema escalonado que permita a los representantes escalar los problemas en función de su complejidad o dificultad evita los cuellos de botella y garantiza que los resuelvan las manos más capacitadas.

Coherencia

Cada interacción, ya sea un chat en línea, una llamada telefónica o una reunión en persona, debe reflejar los elevados estándares que ha establecido para su servicio. Diseñe una estrategia de experiencia del cliente que describa los perfiles, objetivos y políticas de su audiencia. 

A continuación, asegúrese de que todo su equipo de servicio al cliente conoce bien esta información para poder ofrecer un servicio uniforme y de alta calidad en todos los canales. 

Velocidad

A los clientes no les gusta esperar: la mayoría espera un servicio inmediato cuando participa en experiencias conversacionales como chats o llamadas telefónicas. Para satisfacer esta demanda, establezca indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos en torno a los tiempos de respuesta. 

Realice un seguimiento constante de estas métricas para asegurarse de que su equipo ofrece un servicio rápido. Utilice tecnología como los chatbots para ofrecer respuestas instantáneas a las preguntas habituales de los clientes y mantenga una sólida base de conocimientos para ayudar a los agentes a proporcionar información rápida y precisa.

Cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente

La mejora de las habilidades de servicio al cliente es un proceso continuo, que combina el conocimiento de uno mismo, la experiencia práctica y el deseo de aprender. Sumérjase en estas estrategias avanzadas:

1. Acompañe a agentes experimentados: pase un día observando a los representantes de servicio al cliente más experimentados. Este enfoque práctico puede revelarle nuevas técnicas, estrategias o planteamientos que puede incorporar a la práctica.

2. Participe en interacciones simuladas: simule situaciones con clientes con sus compañeros. Este juego de roles puede ayudarle a anticiparse a posibles retos y a perfeccionar sus habilidades de respuesta.

3. Revise periódicamente las llamadas grabadas: si su empresa graba las llamadas de los clientes, revíselas periódicamente. Escuchar las interacciones pasadas puede ayudarle a identificar áreas de mejora.

4. Manténgase a la vanguardia con seminarios web y talleres del sector: participe en seminarios web y talleres relacionados con el sector. Estas plataformas suelen introducir nuevas herramientas, estrategias o métodos para mejorar su servicio al cliente.

5. Cultive una mentalidad basada en la retroalimentación: anime a sus compañeros y mentores a que le den su opinión sobre sus interacciones. Un punto de vista externo puede aportarle ideas que quizá haya pasado por alto.

Pero no se trata solo del aprendizaje en el puesto de trabajo. La educación formal también desempeña un papel fundamental. 

Freshworks Academy es un excelente punto de partida, especialmente para los nuevos representantes de asistencia. Abarca habilidades esenciales como la gestión de conversaciones difíciles y la comunicación eficaz por correo electrónico y en las redes sociales para convertirse en un auténtico defensor de sus clientes.

Habilidades de servicio al cliente y evolución del panorama tecnológico

Una encuesta de Gartner puso de manifiesto un cambio revelador: el 73 % de los representantes de servicio al cliente considera que sus funciones actuales exigen competencias más complejas o de alto nivel que nunca. ¿A qué se debe esto?

La cuestión es que, gracias al fácil acceso a recursos de terceros, muchos clientes llegan pensando que ya son expertos. Esto supone una presión adicional para que los representantes ofrezcan una «experiencia de alto valor».

Esto coloca a los representantes en una posición única en la que no solo están resolviendo un problema, sino también navegando por las creencias preexistentes del cliente sobre el tema. El reto consiste en reconocerlo y, al mismo tiempo, orientar la conversación hacia una auténtica solución.

La palabra clave aquí es «alto valor». Los clientes de hoy no solo buscan respuestas, sino experiencias enriquecedoras. Para ello, los representantes no solo deben conocer el producto o servicio, sino también el contexto de todo el recorrido del cliente.

¿Cuál es la conclusión? Ya no se trata solo de contar con representantes experimentados. Las empresas están replanteando sus estrategias de contratación, priorizando menos la experiencia previa y más habilidades esenciales como la comunicación efectiva y el establecimiento de relaciones. 

Al fin y al cabo, se puede enseñar a alguien a entender un producto, pero enseñarle a interactuar de forma natural con los clientes y a resolver sus problemas es algo totalmente distinto. Por lo tanto, ofrecer a los empleados el contexto y la orientación adecuados puede ampliar el abanico de talento y elevar el nivel del servicio prestado.