Qu’est-ce que l’ITSM ?

Businesses are making substantial investments in IT modernization, and this trend is expected to continue growing in the near future. A large portion of this spending goes toward IT services. Today, tech isn’t just a support system; it is the system. Whether you're scaling fast or just trying to keep things running without the wheels falling off, the pressure on IT teams is real.

That’s where IT Service Management (ITSM) steps in. Consider it your playbook for keeping systems smooth, teams efficient, and your business goals within reach, no matter how complex tech gets. Let’s break down what ITSM is, why it matters, and how you can use it to future-proof your operations. 

Qu’est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

La gestion des services informatiques (ITSM) désigne la manière dont les équipes IT gèrent la prestation de bout en bout des services informatiques aux clients, y compris les politiques, les processus et les outils utilisés pour concevoir et fournir ces services. En résumé, l’ITSM s’assure que les services informatiques soutiennent les objectifs des entreprises, tout en renforçant l’accent mis sur le client.

Contrairement à d’autres pratiques de gestion informatique qui s’appuient fortement sur la technologie, l’ITSM se caractérise par une approche basée sur les processus, qui s’harmonise fortement avec des cadres comme l’Information Technology Infrastructure Library (Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information, ou ITIL) et le DevOps.

Pourquoi l’ITSM est-elle essentielle à vos processus métier ?

En déployant des cadres d’ITSM, les entreprises peuvent assurer l’alignement entre leurs services informatiques et les objectifs globaux de l’organisation. Grâce à cette harmonisation, les équipes peuvent réduire les redondances, minimiser les temps d’arrêt et automatiser les tâches de routine, ce qui permet au personnel technique de se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Quand elles sont efficaces, les opérations informatiques permettent une meilleure prestation de services, réduisant ainsi le temps de résolution des problèmes tout en augmentant la productivité globale.

Voici quelques avantages courants que peut apporter la mise en place de pratiques d’ITSM :

• Services informatiques mieux alignés sur les objectifs globaux de l’organisation

• Services techniques cohérents et fiables qui répondent à des normes et à des accords sur les niveaux de service (SLA) prédéfinis

• Efficacité accrue, permise par des processus rationalisés et une meilleure utilisation des ressources

• Gestion améliorée des incidents, pour une détection et une résolution accélérées des problèmes informatiques

• Optimisation de l’allocation des ressources et des processus, aidant les organisations à réduire les coûts d’exploitation

• Processus et documentation structurés qui favorisent la conformité réglementaire

• Documentation et partage de connaissances améliorées, pour de meilleures capacités de résolution de problèmes et de prise de décisions

Quels avantages l’ITSM procure-t-elle à l’ensemble de vos fonctions ?

En plus d’améliorer la performance des systèmes et des équipes informatiques, l’ITSM établit un lien crucial entre ces services et les utilisateurs finaux, en interne comme en externe. Son cadre ITSM, à la fois structuré et adaptable, procure une myriade d’avantages aux différentes parties prenantes, y compris les autres services de l’organisation et les utilisateurs individuels.

Avantages de l’ITSM pour les entreprises

• Améliore la qualité de service, assurant ainsi des performances informatiques élevées et cohérentes qui sont alignées sur les besoins des organisations.

• Atténue les menaces informatiques, pour une sécurité et une fiabilité renforcées ainsi qu’une meilleure gestion des risques.

• Repère les problèmes potentiels avant qu’ils ne provoquent des perturbations majeures, permettant une gestion proactive des problèmes.

• Fournit des informations exploitables sur les performances informatiques et les points à améliorer, aidant les entreprises à perfectionner continuellement leurs stratégies au fil du temps.

Avantages de l’ITSM pour les services informatiques

• Automatise les tâches de routine, permettant au personnel informatique de se concentrer sur les projets stratégiques.

• Permet de résoudre les problèmes techniques avec plus de rapidité et d’efficacité, minimisant les perturbations de service.

• Aide à vérifier la conformité aux SLA, assurant ainsi que les services informatiques répondent aux normes et indicateurs de performance applicables.

• Normalise les flux de travail pour réduire la complexité des opérations techniques, tout en les rendant plus efficaces.

Avantages de l’ITSM pour les employés et les utilisateurs finaux

• Services informatiques fiables qui réduisent les temps d’arrêt, permettant ainsi aux employés de rester productifs et aux clients d’accéder aux ressources essentielles.

• Processus et SLA définis qui garantissent que les utilisateurs finaux restent informés des attentes de service et des mises à jour sur le statut.

• Accès aux portails en libre-service qui aide les utilisateurs à résoudre les problèmes courants par eux-mêmes, permettant des économies de temps et d’effort.

• Processus et responsabilités transparents et faciles à comprendre, qui indiquent clairement aux utilisateurs qui contacter pour demander de l’aide.

Quels sont les processus et services clés de l’ITSM ?

L’ITSM vise avant tout à permettre une gestion structurée des services informatiques. Elle consiste à configurer les systèmes et les processus de telle sorte que les services informatiques puissent soutenir efficacement leur entreprise. Vous pouvez la considérer comme une feuille de route pour la prestation des services informatiques.

Bon nombre d’équipes informatiques utilisent des cadres comme l’ITIL pour orienter leurs pratiques ITSM. L’ITIL décline la gestion des services informatiques en un ensemble d’étapes ou de processus.  L’ITIL 3 définit 26 processus répartis en cinq phases du cycle de vie. L’ITIL v4 apporte une approche plus flexible et plus adaptable, appelée système de valeur des services (SVS). Dans ce guide, nous ne nous attarderons pas sur la terminologie étendue des différents processus. En établissant des procédures reproductibles et en harmonisant les services informatiques avec les objectifs de l’entreprise, votre équipe peut assurer l’efficacité des prestations informatiques. 

Voici certains processus fondamentaux de l’ITSM que vous devez connaître :

Gestion des demandes de service

Dans l’ITSM, la gestion des demandes de service est un processus qui vise à traiter les requêtes utilisateur de manière structurée et efficace. Elle couvre un large éventail de requêtes, de la réinitialisation du mot de passe aux demandes d’accès liées, en passant par l’acquisition de nouveaux matériels et les installations logicielles. Son principal objectif est donc de fournir un processus rationalisé pour gérer ces demandes, veillant à ce qu’elles soient traitées avec rapidité et précision.

Gestion des connaissances

La gestion des connaissances désigne l’approche systématique par laquelle une organisation capture, organise et partage des informations pour améliorer la prestation des services informatiques. Elle exige la création et la distribution de ressources de connaissances comme des documents, des FAQ et des guides de dépannage. Son but principal est de s’assurer que le personnel informatique et les utilisateurs finaux ont accès à des informations justes et pertinentes, afin d’accélérer la résolution des problèmes et d’éclairer la prise de décisions.

Gestion des actifs informatiques

La gestion des actifs informatiques, ou ITAM, exige que les organisations maintiennent un inventaire de leurs matériels, logiciels et actifs technologiques connexes, afin de s’assurer qu’ils sont utilisés d’une manière efficace qui soutient activement les activités de l’entreprise. Elle réunit des activités telles que la découverte des actifs, la gérance de l’inventaire, le suivi des ressources et la gestion financière. En se dotant d’une vue globale de leurs ressources informatiques, les entreprises peuvent non seulement prévenir les dépenses inutiles, mais aussi s’assurer que tous leurs actifs sont à jour et fonctionnent comme prévu.

Gestion des incidents

La gestion des incidents vise à repérer, enregistrer et résoudre les incidents le plus rapidement possible. Le terme « incident » désigne toute interruption imprévue, telle que les pannes système, les défaillances matérielles et les bugs logiciels. La gestion des incidents consiste à détecter les perturbations, à les consigner dans un système centralisé, à les hiérarchiser selon leur gravité et à les assigner au personnel technique approprié pour qu’elles soient résolues. 

Gestion des problèmes

Contrairement à la gestion des incidents, qui se concentre sur le rétablissement immédiat des services, ce processus vise à résoudre les problèmes sous-jacents à l’origine des perturbations. Il consiste à cerner les problèmes en analysant les tendances, à documenter les erreurs connues et à réaliser des analyses des causes profondes (RCA) afin de déterminer la source d’un problème. Une fois la cause profonde trouvée, des solutions sont mises au point pour éliminer ou atténuer le problème.

Gestion des changements

La gestion des changements est un processus structuré qui vise à gérer les modifications apportées aux systèmes et aux services informatiques, afin de faciliter leur mise en œuvre. Son but est de faciliter la mise en œuvre de changements bénéfiques, tout en prévenant les perturbations imprévues dans les services techniques. Pour gérer efficacement les changements, les organisations doivent identifier, évaluer et mettre en œuvre les ajustements, y compris les mises à jour logicielles, les mises à niveau matérielles et les autres modifications à l’environnement informatique.

Gestion des mises en production

La gestion des mises en production présente des similitudes avec la gestion des changements : les deux processus visent à gérer systématiquement les changements de l’environnement informatique. Toutefois, alors que la gestion des changements se concentre sur les ajustements individuels, la gestion des mises en production consiste à gérer un ensemble d’ajustements qui sont regroupées sous une mise en production. En coordonnant ces activités, la gestion des mises en production s’assure que tous les aspects d’une mise en production sont pris en compte, y compris l’allocation des ressources, l’évaluation des risques et les procédures de retour en arrière.

Gestion de la configuration

La gestion de la configuration a pour but d’assurer l’identification, l’enregistrement et la gestion systématiques de tous les actifs techniques et de leurs relations. Ce processus consiste à créer et maintenir une base de données de gestion de configurations (CMDB), qui comporte des informations détaillées sur les éléments de configuration (CI) comme le matériel, les logiciels et les réseaux. Il vise à fournir une vue complète de l’environnement informatique, afin d’améliorer à la fois la prise de décisions et les capacités de résolution de problèmes.

Quels sont les cadres clés de l’ITSM ?

L’ITSM englobe différents types de cadres, dont le but est d’aider les organisations à aligner leurs services informatiques sur les objectifs plus larges de l’entreprise. Par exemple, les cadres ITIL, COBIT et ISO/IEC 20000 visent à améliorer la qualité des services, la gouvernance et la conformité, tandis que Lean IT et l’Agile Service Management mettent l’accent sur l’efficacité et l’adaptabilité. 

Comparatif ITSM / ITIL

L’ITSM et l’ITIL sont deux principes distincts qui partagent quelques similarités. En fait, l’ITIL est un cadre clé de l’ITSM. Cela dit, vous devrez évaluer les besoins uniques de votre entreprise pour déterminer quelle approche vous convient le mieux.

L’ITSM est une approche plus vaste qui englobe tous les processus et toutes les politiques liés à la conception, la prestation et la gestion des services informatiques d’une organisation. Elle vise avant tout à aligner les services techniques sur les besoins de l’entreprise, afin de s’assurer qu’ils soutiennent et rehaussent les objectifs globaux de l’organisation. L’ITSM touche à différents aspects de l’organisation, y compris les stratégies de service, la conception, l’exploitation et plus encore.

L’ITIL, en revanche, est un cadre précis de l’ITSM qui fournit des lignes directrices détaillées sur la gestion des services informatiques. Elle décrit une approche systématique de l’ITSM, avec une série de processus que les entreprises peuvent adopter pour améliorer leurs efforts de gestion des services.

Cadres et normes clés de l’ITSM

• ITIL : cadre largement adopté qui fournit les bonnes pratiques en matière d’ITSM, en mettant l’accent sur l’harmonie entre les services techniques et les besoins de l’entreprise. Il englobe toutes les étapes du cycle de vie des services : élaboration des stratégies, conception, exploitation et améliorations continues.

• COBIT (Objectifs de contrôle de l’information et des technologies associées) : approche qui englobe la conception, le déploiement et la surveillance des pratiques de gestion et de gouvernance informatiques.

• ISO/IEC 20000 : norme internationale de gestion des services informatiques qui décrit les exigences spécifiques pour établir, incorporer et améliorer continuellement les systèmes ITSM.

• Lean IT : transpose les principes Lean dans le domaine technique, afin de maximiser la valeur et de minimiser le gaspillage dans les processus informatiques.

• Gestion de services Agile : intègre les principes Agile dans les pratiques d’ITSM, avec un accent sur la flexibilité, la collaboration et les améliorations itératives.

• DevOps : regroupe un ensemble de bonnes pratiques sur la conception logicielle (Dev) et les opérations informatiques (Ops), avec pour objectif d’accélérer le développement des systèmes et de permettre une prestation de services continue grâce à des logiciels de haute qualité.

• eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) : cadre complet dédié aux processus métiers, conçu spécifiquement pour l’industrie des télécommunications. Il vise tous les aspects des activités de télécommunication, y compris la stratégie, l’infrastructure, la conception produit et la gestion de la clientèle. 

• MOF (Microsoft Operations Framework) : ensemble de bonnes pratiques élaboré par Microsoft afin d’aider les organisations à gérer plus efficacement leurs activités informatiques. Le MOF fournit une approche structurée pour gérer les étapes du cycle de vie des services informatiques, y compris la planification, la prestation et l’optimisation de ces services. 

Quels sont les principaux éléments à prendre en compte au moment de choisir un logiciel et des outils d’ITSM ?

Pour déterminer quelle technologie d’ITSM est la plus adaptée aux besoins particuliers de votre entreprise, vous devrez établir ses défis et objectifs uniques, puis identifier le logiciel qui répond le mieux à ces exigences.

Voici quelques éléments à prendre en compte pendant le processus de sélection :

• Premièrement, déterminez dans quelle mesure le logiciel d’ITSM s’aligne sur les objectifs et besoins particuliers de votre organisation. Réfléchissez aux fonctions et aux fonctionnalités dont vous avez le plus besoin pour vos processus métiers, et pensez à la manière dont le logiciel soutiendra vos objectifs stratégiques. Par exemple, si vos temps de résolution sont plus longs que prévu, vous pourriez avoir besoin d’une plateforme qui dispose de capacités robustes de gestion des incidents, ainsi que d’outils d’automatisation des flux de travail.

• Ensuite, déterminez si la technologie peut suivre l’évolution de votre organisation. Choisissez une solution pouvant gérer un volume croissant d’utilisateurs, d’incidents et de changements, et ce sans impact sur sa performance ni besoin de mises à niveau fréquentes. Cette évolutivité est particulièrement importante pour les entreprises qui opèrent dans des environnements dynamiques ou qui envisagent d’étendre rapidement leurs activités à l’avenir.

• Pensez aussi à évaluer la compatibilité entre le logiciel d’ITSM et vos systèmes existants, notamment les progiciels de gestion intégrés (ERP), les solutions de gestion de la relation client (CRM) et les autres outils de gestion informatique. Le logiciel doit pouvoir s’intégrer facilement à vos systèmes existants, pour que votre organisation maintienne l’efficacité des flux de travail et la cohérence des données entre les plateformes. Nous vous encourageons à demander un essai gratuit ou une démonstration pour vérifier l’intégration des logiciels à votre infrastructure actuelle.

• Enfin, assurez-vous que les solutions potentielles respectent les règlements et normes applicables de votre secteur. En outre, votre logiciel doit impérativement inclure des fonctionnalités de sécurité robustes qui vous permettent de protéger les données sensibles, tout en assurant la conformité aux exigences juridiques et organisationnelles. À cette fin, examinez les performances des fournisseurs en lisant les avis et les témoignages des clients, ainsi qu’en consultant des pairs de votre secteur.

Freshservice pour l’ITSM

La solution Freshservice de Freshworks est la première plateforme ITSM du marché, fournissant un éventail impressionnant de fonctionnalités conçues pour optimiser l’allocation des ressources, rationaliser les flux de travail et assurer l’alignement avec les objectifs globaux de l’entreprise.

Freshservice met à votre disposition tous les outils dont vous avez besoin pour gérer efficacement les services informatiques de votre organisation. Voici quelques-unes des fonctionnalités clés :

• Capacités de gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements et gestion des mises en production qui assurent un suivi et une optimisation adéquats de tous les aspects de vos opérations informatiques.

• Catalogue de services unifié, avec des flux de travail puissants et extensibles qui aident à rationaliser la prestation de services.

• Portail d’assistance et base de connaissances, de précieuses ressources en libre-service qui aident les utilisateurs finaux à résoudre les problèmes par eux-mêmes.

• Puissantes capacités d’IA et d’automatisation de l’ITSM alimentées par Freddy AI. Freddy vise à améliorer considérablement la productivité en automatisant les tâches de routine comme l’acheminement des tickets, la catégorisation et les réponses automatiques.

• Fonction de surveillance de l’état des services, qui fournit une vue de vos activités numériques centrée sur l’utilisateur en suivant l’état de vos services commerciaux et techniques.

• Normalisation des actifs qui crée une vue unifiée de toutes les ressources de vos différents systèmes, bureaux et outils cloud, avec une CMDB intégrée permettant de trouver plus facilement leurs interdépendances.

En outre, en plus de fournir à nos clients un arsenal d’outils d’ITSM utiles, nous nous assurons qu’ils peuvent exploiter pleinement leur potentiel. Notre centre d’assistance, accessible facilement 24 h/24 et 7 j/7, aide les utilisateurs à résoudre les problèmes courants, tandis que nos agents humains se tiennent à leur disposition pour traiter les demandes plus complexes. Chez Freshworks, nous nous engageons à assurer la transparence, la responsabilisation et surtout votre satisfaction. Profitez d’un essai gratuit ou demandez une démonstration pour découvrir par vous-même les avantages de Freshservice !

ITSM KPIs and metrics

Tracking the right metrics for ITSM is essential for evaluating the success of the initiatives and driving continuous improvement. Key performance indicators (KPIs) help teams understand how well services are delivered and where improvements are needed.

Some critical ITSM KPIs include:

• First Response Time (FRT): Measures the time taken to acknowledge a ticket. A lower FRT indicates that the service desk is responsive and attentive to user needs.

• Ticket Resolution Time (TRT): Tracks how quickly incidents or requests are resolved. Shorter resolution times suggest efficient service delivery and fewer service disruptions.

• SLA compliance rate: Measures how often tickets are resolved within the agreed-upon service level agreement. High SLA compliance ensures reliability and accountability.

• Customer Satisfaction (CSAT) scores: Collected through user feedback, these scores provide insight into how well the IT team meets user expectations and supports overall experience.

By consistently monitoring these KPIs, organizations can detect inefficiencies, identify training or staffing needs, and refine their processes to improve performance over time.

Common challenges organizations face during ITSM adoption

While ITSM offers considerable benefits, organizations often encounter challenges during implementation. These may include:

• Resistance to change: Employees may be hesitant to adopt new systems or processes, particularly if they are accustomed to informal or ad hoc practices.

• Lack of training: Without adequate education and support, both IT staff and end-users may struggle to adapt to ITSM workflows, leading to inconsistent usage.

• Tool integration issues: Ensuring the ITSM tool integrates seamlessly with existing platforms (e.g., CRM, ERP, DevOps tools) is critical but often overlooked.

• Unclear processes: Ambiguous or undocumented processes can cause confusion, reduce efficiency, and limit the value derived from the ITSM framework.

How to overcome these challenges

• Secure executive buy-in: Gain leadership support to set the tone for organizational change and ensure ITSM is viewed as a strategic priority.

• Invest in training and change management: Provide comprehensive onboarding and continuous learning opportunities for both technical staff and end-users.

• Start small, then scale: Begin with a focused rollout of core ITSM processes like incident or change management, then expand gradually.

• Prioritize tool compatibility: Choose ITSM platforms that support integrations with existing systems and offer low-code/no-code automation options.

• Define clear processes and ownership: Document all key workflows and assign process owners to maintain accountability and promote consistency.

A thoughtful, phased approach to ITSM adoption ensures smoother implementation, improved user acceptance, and long-term success.

What are the key considerations when choosing ITSM software and tools? 

When determining which ITSM technology best suits your specific business needs, you’ll need to assess your unique challenges and objectives and identify which ITSM software best addresses these requirements. A few factors to keep in mind during your selection process include:

• First, assess how well the ITSM software aligns with your organization’s specific goals and requirements. Consider the features and functionalities that are most important for your business processes and how the software will support your strategic objectives. For instance, if you’re struggling with longer-than-anticipated resolution times, you might seek out a platform that offers robust incident management capabilities and extensive workflow automation tools.

• Next, evaluate whether the technology can grow with your organization. Choose a solution that can handle an increasing volume of users, incidents, and changes without compromising performance or requiring frequent upgrades. This is particularly important for businesses operating in dynamic environments or those expecting rapid expansion in the future.

• Don’t forget to determine how well the ITSM software integrates with your existing systems, such as enterprise resource planning (ERP), customer relationship management (CRM), and other IT management tools. Seamless integration is crucial for maintaining workflow efficiency and data consistency across platforms.

• Lastly, verify that the potential solutions comply with relevant industry regulations and standards. Robust security features are vital for protecting sensitive data and maintaining compliance with legal and organizational requirements. To do this, you’ll need to evaluate the track record of providers by researching client reviews, testimonials, and possibly reaching out to peers within your industry.

AI in ITSM: Key trends shaping the future in 2025

In 2025, AI is profoundly transforming IT service management, introducing advanced capabilities that enhance efficiency, decision-making, and user experience. Key trends shaping AI-powered ITSM include.

Enhanced agent productivity through autonomous AI agents

AI agents are evolving beyond basic automation to become autonomous entities capable of decision-making and task execution without constant human oversight. These agents can handle complex workflows, analyze data, and interact with various systems, significantly boosting IT team productivity. 

For instance, AI agents integrated into platforms such as GitHub Copilot are now performing tasks that were traditionally manual, streamlining operations and reducing resolution times.

Empowered user self-service via advanced virtual assistants

AI-driven virtual assistants are providing users with immediate, accurate support through conversational interfaces integrated into platforms like Microsoft Teams and Slack. These assistants leverage natural language processing to understand user queries and provide solutions, reducing dependency on human agents and enhancing user satisfaction. The integration of AI voice agents is also on the rise, offering human-like interactions that improve customer service experiences.

Automation of ITSM workflows through low-code platforms

The adoption of low-code and no-code analytic platforms is accelerating, enabling rapid development and deployment of automated ITSM workflows. These platforms allow IT teams to create and modify workflows with minimal coding, facilitating agility and responsiveness in service delivery. The integration of AI into these platforms further enhances their capabilities, allowing for intelligent automation that adapts to changing business needs.

Integration of generative AI for knowledge management

Generative AI is being utilized to create and manage knowledge bases, providing IT teams with up-to-date information and solutions. By generating documentation, FAQs, and troubleshooting guides, AI-powered knowledge bases ensure that knowledge repositories are comprehensive and current, aiding in faster issue resolution and improved service quality.

These advancements in AI are not only streamlining ITSM processes but also enabling organizations to deliver more proactive, personalized, and efficient services. As AI technologies continue to evolve, their integration into ITSM will be crucial for organizations aiming to enhance operational efficiency and user satisfaction.

Streamlining your ITSM processes with Freshservice

IT Service Management (ITSM) is crucial as it ensures efficient delivery of IT services that align with business goals, and Freshservice’s unified IT management platform streamlines this process. 

By implementing Freshservice’s AI-powered solutions, organizations can automate routine tasks, improve service quality, and reduce downtime, all while enhancing user satisfaction. Freshservice’s unified IT management platform also helps in managing and optimizing IT resources, leading to cost savings and better scalability.

Freshservice’s platform provides all the tools your business requires to expertly navigate IT  service management. Its standout features include:

• Incident management, problem management, change management, and release management attributes, which ensure that all areas of IT operations are sufficiently monitored and optimized.

• Unified service catalog, which offers powerful and extensible workflows that help streamline service delivery.

• Support portal and knowledge base, which act as useful self-help resources that assist end-users in resolving issues autonomously.

• Service health monitoring, which delivers a user-centric view into the state of your digital operations by tracking the health of your business and technical services.

• Asset normalization, which creates a unified view of all resources across multiple systems, offices, and clouds, while its integrated CMDB helps identify the interdependencies between them.

Users can easily access Freshservice’s comprehensive support center 24/7 to resolve common issues, while its live support agents are also on standby to assist with more complex problems. Schedule a free trial or request a demo today to experience the Freshservice advantage.