En quoi consiste Freshdesk ?
Freshdesk est une solution de gestion des tickets puissante, évolutive et conviviale qui aide les équipes de service client à résoudre les demandes rapidement et facilement. Grâce à une automatisation intelligente de l'acheminement des tickets et à des fonctions utiles de collaboration, les équipes peuvent résoudre davantage de tickets, de façon plus aisée. Freshdesk permet également de créer une base de connaissances solide pour alimenter le libre-service via la messagerie, des portails et des sites Web.
Qui a besoin d'un service d'assistance ?
Presque toutes les entreprises ont besoin d'un service d'assistance. Le service d'assistance constitue le premier point de contact des clients en cas de questions ou de problèmes, et c'est vers lui qu'ils se tournent pour les résoudre rapidement. Animé par une équipe de service client et généralement soutenu par un logiciel d'assistance, le service d'assistance permet aux entreprises de répondre aux problèmes des clients de manière rapide et efficace.
À quoi sert Freshdesk ?
Le système de gestion de tickets de Freshdesk permet aux équipes d'accéder à toutes les informations dont elles ont besoin dans un espace de travail unifié, ce qui facilite les collaborations, le suivi des mises à jour, le regroupement des demandes similaires, l'imbrication des tâches dépendantes et, d'une manière générale, l'organisation et l'efficacité globales. Grâce à des fonctionnalités basées sur l'IA et à l'automatisation des flux de travail, les agents sont en mesure de gérer, de hiérarchiser et de résoudre rapidement les tickets. Le fait de disposer d'une vue unique et partagée des tickets permet d'éviter les doublons et de s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.
Automatisation des flux de travail
Avec Freshdesk, les tickets peuvent être automatiquement classés, hiérarchisés et acheminés vers l'équipe ou l'agent adéquat. Par ailleurs, l'IA de Freshdesk base son apprentissage sur les tickets antérieurs en vue de traiter automatiquement les nouveaux tickets et de remplir les champs correspondants.
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Collaborations entre équipes
Les experts spécialisés issus de différentes équipes ou d'entités tierces peuvent résoudre plus rapidement les problèmes des clients grâce aux notes privées et au contexte, tout cela apparaissant au sein d'une vue unique. Les fils de discussion permettent d'organiser les conversations parallèles, tandis que les dépendances restent associées aux tickets correspondants.
Libre-service
Freshdesk permet aux clients de trouver rapidement et facilement des réponses par eux-mêmes, soit à l'aide d'une base de connaissances robuste sur laquelle s'appuient les portails, les forums et les widgets, soit par le biais d'un bot d'e-mail capable de suggérer des articles de solution pertinents dans les tickets par e-mail.
Analyses et informations
Freshdesk inclut des analyses relatives aux données du service client, notamment le volume de tickets, la productivité des agents, la satisfaction client, le délai de première réponse et le temps de résolution. Il propose des tableaux de bord et des modèles de rapports prédéfinis qui peuvent être personnalisés avec des métriques pertinentes.
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Gestion des tickets avec Freshdesk
Les nombreuses fonctionnalités de base de Freshdesk en matière de gestion de ticket offrent aux agents un espace de travail unifié qui améliore les collaborations au sein des équipes pour une résolution plus rapide des problèmes. Les tickets similaires peuvent être regroupés à des fins d'efficacité, et les réponses prédéfinies permettent aux agents de gagner du temps en ce qui concerne les questions courantes. Les responsables peuvent gérer les accords de niveau de service (SLA) pour suivre et améliorer la qualité du service.
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Je suis chargé de la stratégie des services sur les canaux et le chat. La raison pour laquelle nous avons migré vers Freshworks ? Les API. Et nous sommes notre premier client de chat. J’ai vraiment apprécié cette collaboration.
Faciliter la gestion des tickets avec Freshdesk
Comment Freshdesk permet-il d'améliorer l'assistance client ?
La gestion avancée des tickets et les automatisations permettent aux équipes de collaborer facilement, de suivre les progrès, d'éviter les doublons et d'attribuer les tâches aux personnes les plus qualifiées.
Freshdesk est-il plus adapté aux petites entreprises ou aux grandes entreprises ?
Il convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises. Il offre une interface d'assistance simple qui ne requiert ni consultants ni assistance externe.
Freshdesk peut-il s'intégrer facilement à d'autres outils et logiciels métier ?
Oui, Freshdesk s'intègre à Google Workspace, Slack, Microsoft Teams, Shopify, Mailchimp et 1 200 autres applications professionnelles courantes.
Freshdesk est-il facile à utiliser et à mettre en œuvre pour les entreprises ?
Freshdesk reçoit régulièrement d'excellentes critiques de la part des utilisateurs en ce qui concerne sa facilité d'installation, d'administration et d'utilisation. Vous pouvez également trouver de l'aide dans nos ressources d'assistance.
Ressources
Hinge Health propose des soins de qualité grâce à Freshdesk
Grâce à Freshworks, les patients souffrant de douleurs au niveau du dos et des articulations bénéficient d’un service et d’une assistance « révolutionnaires ».
Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023
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Freshdesk permet à Thomas Cook de proposer un service de première classe
Le nombre de tickets non résolus a baissé de 37 %, tandis que le nombre total de tickets traités a augmenté de 55 %.
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