8 mejores software de gestión del conocimiento (KMS) en 2025

Ya es lugar común decir que el conocimiento es poder, pero en el mundo empresarial, este dicho sigue siendo vigente. Tener acceso fácil al conocimiento es crucial. Esto es cierto tanto internamente para tu equipo como externamente para los clientes que buscan información adicional sobre productos y servicios.

Pero la falta de datos, datos dispersos o desorganizados frustran a los equipos y clientes. Esto afecta negativamente la experiencia del empleado y del cliente e impone una carga innecesaria a tus gerentes y personal de soporte al cliente. Por eso importan las herramientas de gestión del conocimiento. Proporcionan una solución poderosa para organizar, centralizar y optimizar el acceso a información empresarial crítica.

Con un sistema de gestión del conocimiento, puedes crear una base de conocimiento profunda que puede impactar positivamente a tu empresa en muchos frentes.

Con un sistema de gestión del conocimiento, puedes:

• Potencia a los empleados con información vital que los ayudará a ser más efectivos en sus funciones

• Proporciona a los clientes la información que necesitan para resolver problemas y obtener el máximo provecho de sus compras

• Reduce la presión en tu personal de soporte al cliente cuando el acceso al soporte de autoservicio disminuye el volumen de llamadas

En este artículo exploraremos la naturaleza de los sistemas de gestión del conocimiento, por qué son importantes y cómo puedes elegir la mejor opción para tu negocio.

¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento (KMS) es una herramienta de software de servicio al cliente utilizada por empresas, específicamente para organizar documentación, preguntas frecuentes e información adicional en formatos fácilmente accesibles para el personal interno y los clientes externos.

Usar software de gestión del conocimiento puede ayudarte a mantener la documentación actualizada.

También puede ayudar a los clientes a encontrar sus respuestas y gestionar el acceso al conocimiento y los permisos entre grupos de usuarios.

Es una herramienta valiosa tanto para pequeños negocios que acaban de comenzar como para empresas globales que necesitan distribuir conocimiento a una amplia variedad de audiencias.

Estás en el lugar correcto si necesitas más información sobre sistemas de gestión del conocimiento.

¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento es el proceso de identificar, recopilar, almacenar, evaluar y compartir toda la información valiosa que las organizaciones crean en sus operaciones diarias.

Implica capturar respuestas a preguntas frecuentes (y no tan frecuentes) y documentarlas en un formato fácil de entender en múltiples tipos de archivo. Esto podría incluir artículos escritos paso a paso, videos o imágenes.

Un KMS hace que el intercambio de conocimiento sea mucho más fácil al tener una respuesta lista y fácilmente accesible para compartir. Pero si solo almacenas todo ese conocimiento en un documento de Word caótico, nadie podrá encontrarlo ni actualizarlo.

La gestión del conocimiento funciona como el sistema de catálogo de una biblioteca. Te ayuda a encontrar exactamente el estante correcto y el libro correcto para responder tus preguntas (e incluso mantiene un registro de cuándo fue revisado por última vez).

En Freshdesk,gestionar el conocimiento de manera efectiva significa que las respuestas precisas a preguntas comunes sean fácilmente accesibles para los agentes de soporte al cliente y los clientes.

Recursos exclusivos para ayudarte a fortalecer tu autoservicio y construir un conocimiento más profundo de soporte al cliente dentro de tu equipo:

Obtén la guía de recursos

¿Cuáles son los tipos de conocimiento a incluir en la gestión del conocimiento?

Entender los diferentes tipos de sistemas de gestión del conocimiento comienza con reconocer los tres tipos diferentes de conocimiento que deben recopilarse e incluirse en tu sistema de gestión del conocimiento.La siguiente sección toca cada área de conocimiento, profundizando en por qué son importantes para el éxito continuo.

Conocimiento explícito

El conocimiento explícito es conocimiento fácilmente documentado que usualmente es fácil de convertir en un artículo. Es una descripción de o un conjunto de pasos hacia lograr algo.

Los ejemplos de contenido incluyen tutoriales, artículos de listas, guías prácticas y guías. Al planificar estos activos, recopila conocimiento explícito a través de investigación de hechos con tus expertos en la materia.

Conocimiento implícito

El conocimiento implícito es la información que los clientes necesitan deducir del conocimiento explícito. Requiere que los clientes interpreten piezas existentes de conocimiento explícito como se describe arriba, o conocimiento general para crear los resultados deseados.

Por ejemplo, cómo combinar integraciones de software con tu plataforma de productividad para crear un paquete de productividad todo en uno. Recopila conocimiento implícito documentando los casos de uso de tus empleados y clientes. Luego explica cómo combinar otro conocimiento para lograrlos.

Conocimiento tácito

El conocimiento tácito proviene de la experiencia y típicamente requiere mucho contexto y práctica para adquirirse.

Por ejemplo, saber inmediatamente qué hacer durante una emergencia o que una marca de zapatos específica no proporciona suficiente soporte de arco.

El conocimiento tácito es difícil de recopilar porque a menudo es específico y requiere pruebas individuales. Comienza reuniendo especialistas o miembros senior del equipo para difundir ideas complejas y úsalas para construir contenido de capacitación más amplio.

Juntándolo todo

• Conocimiento explícito es saber qué son manzanas, canela, harina y azúcar.

• Conocimiento implícito es saber que pueden combinarse para hacer un pastel.

• Conocimiento tácito es saber la combinación exacta de ingredientes que hace el pastel más delicioso sin buscar una receta.

Los 8 mejores software de gestión del conocimiento

1. Freshdesk

Freshdesk es un software potente y rico en funciones para la gestión del conocimiento con capacidades de gestión del conocimiento impulsadas por IA que pueden gestionar, curar y compartir conocimiento de la empresa para empleados y clientes.

Puedes alojar un vasto repositorio de contenido organizado en categorías, carpetas y artículos que tus clientes pueden usar para encontrar fácilmente respuestas a sus consultas relacionadas con el conocimiento.

Al hacer que los artículos de la base de conocimiento sean privados, también puedes tener un sistema interno de gestión del conocimiento orientado a empleados que puede ayudar en la incorporación de nuevos agentes y ayudarlos a encontrar las soluciones correctas para compartir con clientes.

En Freshdesk, puedes personalizar tu base de conocimiento o centro de ayuda y marca con el logo de la empresa, temas y colores para una experiencia de usuario sin interrupciones. También es posible modificar la URL de dominio de tu KMS para alinearse con tu sitio web.

Dado que el sistema de gestión del conocimiento viene con un centro de ayuda personalizable, se vuelve extremadamente fácil extender el soporte al cliente usando tu base de conocimiento.

Los representantes de servicio al cliente pueden adjuntar fácilmente un artículo de solución del KMS a los tickets de soporte. También pueden convertir respuestas de tickets en documentos de base de conocimiento.

También puedes alojar una variedad de opciones de autoservicio como chatbots, foros comunitarios, preguntas frecuentes y widgets web desde un sistema centralizado de gestión del conocimiento con una apariencia personalizada y con marca.

Las características clave del sistema de gestión del conocimiento de Freshdesk incluyen:

• Jerarquía flexible: Basado en el viaje del cliente, tu equipo puede curar conocimiento bajo seis niveles en Freshdesk con una categoría principal y cinco niveles de carpetas, agregando artículos y carpetas a cualquiera de los cinco niveles.

• Base de conocimiento multiproduto: Puedes crear sistemas individuales de gestión del conocimiento para múltiples productos con una sola cuenta de Freshdesk, cada uno con sus propias categorías y carpetas.

• Controles de acceso: Determina quién en tu equipo puede crear, editar, publicar, revisar y aprobar artículos de la base de conocimiento y establecer permisos a nivel de carpeta.

• Editor de documento potente: El editor de base de conocimiento de Freshdesk soporta opciones avanzadas de formato de texto enriquecido y formatos de contenido, incluyendo agregar tablas, fragmentos de código, imágenes y videos.

• Opciones SEO integradas: Para mejorar la clasificación de tu contenido en los motores de búsqueda a través de la optimización de la base de conocimiento, la base de conocimiento de Freshdesk te permite agregar información meta, como un título meta y una descripción meta, a cada documento.

• Soporte multilingüe: Aloja artículos en múltiples idiomas dentro de un repositorio de contenido único. Crea tus documentos en el idioma principal y tradúcelos rápidamente a tus idiomas soportados dentro del editor de base de conocimiento de Freshdesk.

• Vista de lista de artículos y vista rápida: Tanto la vista de lista como la vista rápida te ayudan a ver el estado diferente de los artículos, incluyendo borradores, revisados, aprobados, publicados y contenido sin traducir, de un vistazo. Puedes aplicar filtros a estas vistas y trabajar en los artículos que necesitan tu atención inmediata.

• Acciones en lote en artículos: Actualiza detalles de autor o añade etiquetas para varios artículos de una vez aplicando los filtros apropiados.

• Plantillas de artículos: Crea plantillas para diferentes categorías de artículos como guías de usuario, preguntas frecuentes o tutoriales para que tu equipo las reutilice al documentar nuevo conocimiento.

• Colaboración del equipo: Sabe quién está editando un artículo en tiempo real y comparte tus borradores para aprobación y revisión directamente en el software de base de conocimiento de Freshdesk.

• Versionado de documentos: Rastrea cambios realizados en un documento a lo largo del ciclo de vida del artículo con marcas de tiempo claras y cambia a versiones anteriores fácilmente.

• Análisis e informes: Recopila comentarios de usuarios sobre la utilidad de un artículo y rastrea métricas críticas de Kbase como vistas de artículos, me gusta, no me gusta, artículos creados, revisados, etc., en tableros intuitivos e informes personalizados.

Ventajas:

• Interfaz amigable: El diseño intuitivo de Freshdesk asegura facilidad de uso, haciéndola accesible para equipos de todos los niveles técnicos.

• Escalabilidad: Se adapta al crecimiento y a las necesidades cambiantes de los negocios, haciéndola adecuada para empresas pequeñas y más grandes.

• Conjunto de funciones completo: Ofrece una amplia gama de funcionalidades, desde tickets básicos hasta análisis avanzados e integraciones.

• Soporte al cliente sólido: Proporciona soporte confiable y una riqueza de recursos para que los usuarios aprovechen al máximo la plataforma.

Freshdesk tiene un plan gratuito perpetuo con capacidades de gestión del conocimiento para hasta 2 usuarios, y los planes pagos comienzan en $15 por usuario/mes.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni es una plataforma sin interrupciones que combina soporte al cliente y tickets potentes en una experiencia unificada. Simplifica tu sistema de gestión del conocimiento y te ayuda a empresas de todos los tamaños, ofreciendo una forma escalable e intuitiva de gestionar interacciones de clientes. Centraliza correos electrónicos, mensajes de redes sociales, chat en vivo y llamadas telefónicas en una plataforma amigable, eliminando la necesidad de experiencia técnica. Utiliza las mejores prácticas de gestión del conocimiento mientras aprovecha el poder de la IA y la automatización para agilizar flujos de trabajo, asegurando que ninguna consulta quede sin respuesta y permitiendo a los agentes enfocarse en lo que más importa: deleitar a tus clientes.

Las características clave incluyen:

Construido en Freddy AI, un motor de IA de próxima generación, Freshdesk Omni ofrece una serie de funciones:

• Potenciando el autoservicio: Freddy AI Agent puede interactuar con clientes en tiempo real, responder preguntas comunes 24/7 y está disponible en todos los canales para una resolución más rápida.

• Eficiencia impulsada por IA: Di adiós al enrutamiento manual de tickets. Freddy AI categoriza y prioriza consultas, asegurando que lleguen al agente correcto para la resolución más rápida.

• Potenciando la base de conocimiento: Freshdesk Omni se integra perfectamente con un sistema de gestión del conocimiento, permitiéndote crear una colección sólida de artículos, preguntas frecuentes y recursos. Esto empodera a los clientes a encontrar soluciones de forma independiente, reduciendo el volumen de tickets de soporte.

Ventajas:

• Soporte omnicanal: Interactúa con clientes en sus plataformas preferidas, incluyendo correo electrónico y WhatsApp.

• Potenciado con IA: Freddy AI ayuda a los agentes a navegar datos complejos e informes, permitiéndoles tomar decisiones informadas por datos.

• Operaciones optimizadas: Automatiza tareas repetitivas, crea una base de conocimiento sustancial, habilita autoservicio liberando así a los agentes para enfocarse en problemas complejos.

• Decisiones impulsadas por datos: Análisis avanzados e informes proporcionan información para optimizar tu estrategia de servicio del sistema de gestión del conocimiento.

¿Por qué los clientes aman Freshdesk Omni?

A los clientes les encanta Freshdesk Omni por su enfoque integral pero intuitivo del soporte al cliente, integrando perfectamente múltiples canales de comunicación en una única plataforma. Su capacidad de automatizar y optimizar la gestión del conocimiento, con una interfaz amigable y características de IA generativa fáciles de usar, mejora significativamente la eficiencia de los equipos de soporte, facilitando la entrega de servicio rápido y personalizado.

3. Document360

Document360 es un popular sistema de gestión de documentos que ayuda a construir bases de conocimiento públicas y privadas en línea para gestionar y compartir conocimiento de la empresa.

Las características clave incluyen:

• Historial de versiones de artículos

• Etiquetado de documentos

• Migración de contenido

Document360 tiene un período de prueba gratuita de 14 días, y el plan de pago más bajo es $99 por proyecto/mes.

4. ClickUp

ClickUp es principalmente una herramienta de gestión de proyectos que ayuda a los equipos a ser más productivos agilizando tareas y proyectos.

La característica Docs funciona como una plataforma efectiva de gestión del conocimiento con múltiples equipos colaborando para crear wikis de empresa completos.

Las características clave incluyen:

• Múltiples opciones de formato de texto

• Colaboración en equipo en tiempo real

• Integración entre documentos, flujos de trabajo y tareas

ClickUp tiene un plan gratuito perpetuo para un número ilimitado de usuarios pero almacenamiento limitado. Los planes pagos comienzan en $5 por usuario/mes.

5. Guru

Guru es un sistema de gestión de contenidos que las organizaciones pueden usar para optimizar la comunicación interna y hacer que la información del producto sea accesible a los empleados.

Las características clave incluyen:

• Editor simple

• Integraciones potentes, incluyendo una integración profunda de Slack

• Extensión del navegador

Guru tiene un plan gratuito para hasta tres usuarios, y el plan pagado cuesta $5 por usuario/mes si deseas agregar más usuarios.

6. Helpjuice

La herramienta de gestión del conocimiento Helpjuice tiene una variedad de funciones para alojar una base de conocimiento personalizada para crear y compartir contenido con clientes y empleados.

Las características clave incluyen:

• Personalización

• Colaboración entre equipos

• Análisis avanzado de KM

Hay una prueba gratuita de 14 días ofrecida por Helpjuice, y su paquete de inicio comienza en $120 para hasta 4 usuarios por mes.

7. Zoho Desk

Zoho Desk tiene un sistema de gestión del conocimiento que los equipos de soporte al cliente y los clientes usan para potenciar el autoservicio.

Las características clave incluyen:

• Kbase compatible con SEO

• Sugerencia automática de artículos para tickets

• Controles de seguridad

Zoho Desk proporciona la opción de alojar centros de ayuda con funciones limitadas como parte de su plan gratuito, mientras que sus planes pagos comienzan en $10 por agente/mes.

8. ProProfs

El software de gestión del conocimiento Proprofs puede crear un wiki corporativo o un centro de ayuda para clientes con plantillas listas para usar para ayudar a las organizaciones a construir un sistema de gestión del conocimiento.

Las características clave incluyen:

• Marca y personalización de KMS

• Controles de seguridad

• Soporte multilingüe

• Integraciones con herramientas de tickets y G-Suite

Proprofs tiene un período de prueba gratuita de 15 días, y el plan básico está disponible a $30 por tres autores/mes.

Cómo elegir el software de gestión del conocimiento adecuado

Ahora que has explorado algunas de las mejores plataformas de gestión del conocimiento, queda claro que no todas las soluciones ofrecen el mismo nivel de valor. Hay muchas herramientas de gestión del conocimiento disponibles hoy, pero elegir la correcta depende de tus necesidades y objetivos específicos. Para ayudarte a entender tus opciones al explorar herramientas para la gestión del conocimiento, considera tanto tus necesidades de sistema actual como lo que puedas necesitar en el futuro.

El costo de cambiar después puede ser bastante alto en términos de tiempo y dinero, así que quieres una solución que crezca con tu equipo y base de clientes.

Aquí hay algunas cosas a considerar:

Facilidad de uso

¿Con qué rapidez puedes configurar y comenzar con tu nueva solución? ¿Está configurado listos para usar, o necesitas descargar e instalar software en tu propio servidor para comenzar?

Las soluciones modernas de gestión del conocimiento deben ser simples de usar: simplemente elige un tema, copia y pega tus artículos existentes y haz clic en publicar. Si necesitas configurar mucho más que eso, pregúntate si la molestia adicional realmente vale la pena.

Costo

El precio siempre es un factor importante cuando se trata de elegir una nueva herramienta.

Usar la aplicación de gestión del conocimiento integrada en tu centro de ayuda seguro puede ayudarte a ahorrar esos dólares valiosos en tu presupuesto.

Si estás evaluando un software de gestión del conocimiento completamente nuevo, asegúrate de evaluar el punto de precio de cada plan y las características que ofrecen. Aunque podrías usar el plan de inicio inicialmente, los costos pueden crecer exponencialmente si las características que necesitas están detrás de un muro de pago en un plan avanzado.

Escalabilidad

Cambiar de un KMS a uno nuevo nunca es una experiencia divertida, así que asegúrate de elegir uno que se expanda con tu equipo a medida que creces y añades nuevas opciones de soporte.

Además, considere si su equipo se expandirá a otros idiomas en el futuro. Podría necesitar la capacidad de rastrear traducciones y mostrar artículos multilingües a sus nuevos clientes.

Tipo de soporte

El tipo de soporte que ofrece hará una gran diferencia en las características que necesita en software de gestión del conocimiento.

Si ofrece múltiples productos, podría necesitar un centro de ayuda multicanal que mantenga todo separado para los clientes en el frontend, pero integrado para los agentes en el backend.

Para un producto minorista simple que solo recibe preguntas sobre envío y entrega, un KMS completo podría ser excesivo.

En su lugar, enfóquese en proporcionar páginas de Preguntas Frecuentes útiles. Si su producto es altamente técnico y requiere ejemplos de código en su base de conocimientos, querrá asegurarse de que la herramienta que elija integre el código correctamente.

Tamaño de negocio

¿Cuál es el tamaño de su empresa? ¿Qué áreas geográficas atiende? ¿Espera crecer y expandirse en el futuro? Estas preguntas sobre el alcance empresarial son altamente relevantes en la búsqueda de un KMS de calidad.

Observe el tamaño de su empresa. Esto incluye su personal, audiencia y alcance en la industria. Esta información lo ayudará a determinar qué tipo de sistema KMS necesita.

Si tiene una plataforma de comercio electrónico masiva que envía a todo el mundo, podría necesitar un KMS complejo y potente. Sin embargo, tal vez tenga una pequeña cuota de mercado en una región muy específica sin intención de expandirse más allá. En ese caso, podría conformarse con un KMS más pequeño y limitado.

Alternativamente, podría no necesitar uno en absoluto si pudiera conformarse con una página simple de preguntas frecuentes.

Pero no es una cuestión de si una empresa de mediano a gran tamaño necesita un KMS. En su lugar, considere cuán grande debe ser el KMS que necesita crear para desarrollar una solución de gestión del conocimiento efectiva y beneficiosa.

Necesidades del equipo

¿Qué tipo de soporte necesita su equipo? ¿Cuándo fue la última vez que les hizo esta pregunta?

Uno de los principales grupos que se benefician de un KMS son sus empleados. Antes de tomar la decisión de comprar una herramienta KMS, es una buena idea preguntarles qué necesitan de usted para hacer su trabajo de manera efectiva.

¿Dónde están los obstáculos que enfrentan? ¿Provienen estas dificultades de la falta de conocimiento?

Si es así, entonces tiene una perspectiva seria sobre el tipo de KMS que necesita. Debe ser una plataforma que cumpla con las necesidades específicas del equipo interno y sirva como un recurso que los ayude a servir a sus clientes.

Revise sus registros documentados de coaching de recursos humanos. ¿Cuáles son los problemas de desempeño que aparecen constantemente? Esto puede ser un gran indicador de dónde están las brechas en el conocimiento de los empleados. Estas son las brechas que un KMS debe llenar.

Necesidades de la audiencia

¿Cuáles son las preguntas más comunes que aquejan a su audiencia? ¿Con qué frecuencia se acumulan estas mismas preguntas? ¿Tienen las preguntas respuestas simples?

Las necesidades de la audiencia son un factor importante en su decisión de compra de KMS. Puede formar la columna vertebral de una sólida estrategia de experiencia del cliente. Estas personas son el corazón y el alma de la rentabilidad, así que asegúrese de que la solución que elija pueda manejar el volumen de consultas que seguramente lleguen y pueda mostrar respuestas completas y fáciles de entender.

Si sabe que su audiencia prefiere dirigir consultas a un chatbot en lugar de buscar respuestas en su sitio, elija un KMS que se integre con automatización de chatbots de IA.

Por supuesto, para mantener en mente a su audiencia y sus necesidades, deberá entender quiénes son, qué quieren y cuáles puntos de dolor del cliente les molestan más. Esto proviene de investigación demográfica y datos de comportamiento. Estos datos pueden compilarse a lo largo del tiempo desde una solución de IA, que colocará sus hallazgos en informes detallados.

Revise los registros de tickets de atención al cliente para encontrar los problemas y preguntas más comunes que obstruyen sus líneas de soporte.

Una vez que tenga una comprensión sólida del tipo de contenido que necesitan, depende de usted encontrar una plataforma KMS que pueda entregar ese conocimiento de una manera que les apele.

Beneficios de un sistema de gestión del conocimiento

Entender las ventajas de un sistema de gestión del conocimiento destaca cómo apoya a los empleados, clientes y negocios en general, con un impacto particularmente fuerte en la experiencia del cliente.

Ya sea que sea una empresa SaaS que apoye a clientes empresariales, un negocio de productos de consumo que envía artículos minoristas, o un gerente de helpdesk que lidia con clientes internos, una solución de gestión del conocimiento de servicio al cliente puede entregar información efectivamente a quienes la necesitan.

Proporcionar un sistema exhaustivo de gestión del conocimiento es laclave para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos y mejorar la experiencia general del cliente. A continuación, hemos enumerado los beneficios de la gestión del conocimiento y cómo puede ayudar a sus clientes a tener éxito.

1. Organiza y hace que la información sea accesible desde una única fuente de verdad

Un estudio de Gartner sobre las principales prioridades de los líderes de servicio al cliente en 2022 reveló que el 74% de los líderes señalaron que mejorar la entrega de contenido y conocimiento a clientes y empleados es importante en su estrategia de soporte.

Organizar y presentar el conocimiento colectivo en formatos fácilmente accesibles desde un repositorio de contenido centralizado rompe los silos de información dentro de las organizaciones. Con una organización clara y capacidades de búsqueda efectivas, los visitantes pueden ubicar exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan.

2. Mantiene la información actualizada

Un sistema de gestión del conocimiento ayuda a identificar artículos desactualizados. Luego es un simple asunto de actualizarlos con información nueva.

Este servicio proporciona una gran ventaja sobre una carpeta de archivo llena de documentos. Estas carpetas de archivo pueden volverse fácilmente complicadas y desordenadas. Un KMS, por otro lado, mantendrá la información valiosa organizada.

La información desactualizeda puede engañar a los clientes y perder su negocio. Por eso es tan importante cuidar rápidamente los datos antiguos.

3. Hace que las funcionalidades de autoservicio sean más efectivas y reduce los tickets de soporte

El 78% de los líderes estadounidenses están invirtiendo más en autoservicio, ofreciendo a los clientes portales de autoayuda y chatbots impulsados por IA que los empoderen para ayudarse a sí mismos.

El autoservicio, o que los clientes se ayuden a sí mismos a través de la documentación, es la forma más rentable de apoyar a sus clientes. Por ejemplo, podría extender el autoservicio a través de una base de conocimiento exhaustiva, chatbots de IA, o foros comunitarios.

Cada una de estas opciones de autoayuda funciona recuperando artículos de solución relevantes y preguntas frecuentes de un sistema centralizado y actualizado de gestión del conocimiento, desviando tickets de su equipo de atención al cliente.

4. Permite que los agentes compartan y reutilicen conocimiento y aprendizajes

¿Sus agentes de atención al cliente pasan mucho tiempo escribiendo correos de soporte detallados y exhaustivos? Si está utilizando un KMS moderno, puede capturar ese conocimiento convirtiendo sus correos de soporte en artículos de la base de conocimiento.

En otras palabras, un sistema de gestión del conocimiento democratiza la información valiosa y sirve como una plataforma centralizada de intercambio de conocimiento, facilitando que todos en la empresa accedan y contribuyan a perspectivas compartidas.Esto también significa que los clientes tienen más información útil (y acceso más rápido) al alcance de su mano.

5. Capacita a los clientes para que se ayuden a sí mismos y mejora la satisfacción del cliente

Aproximadamente el 39% de los clientes prefieren opciones de autoservicio sobre hablar con agentes humanos reales.

Afortunadamente, el software de gestión del conocimiento proporciona a los clientes soporte 24/7. Eso significa que pueden encontrar lo que necesitan rápidamente y no tendrán que esperar en una cola telefónica para obtener sus respuestas. Con muchos clientes capaces de encontrar sus propias respuestas sin esfuerzo, verá que las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) suban.

Mejorar continuamente la forma en que entrega información a los clientes a través de un centro de ayuda en línea puede reducir la rotación y mejorar la lealtad del cliente y la retención del cliente.

*Consejo profesional: Agrupar sus Preguntas Frecuentes en una página de marca, fácil de leer también puede ayudar a ganar negocio y prevenir que problemas de soporte aparezcan más adelante.

6. Proporciona ayuda más detallada a los clientes

Solo hay tanto que puede comunicar por correo electrónico o teléfono. Los sistemas de gestión del conocimiento le permiten reunir múltiples tipos de medios para proporcionar ayuda extremadamente completa.

Todos los clientes tienen sus formas preferidas de aprender, ya sea a través de texto, videos o imágenes. Proporcionar todas estas opciones en su centro de ayuda garantizará que ningún cliente quede sin ayuda, sin importar cómo prefiera consumir material en línea.

¿Quién usa un sistema de gestión del conocimiento?

Sin importar si es un equipo de soporte de una sola persona o un equipo de 10 especialistas en conocimiento, un sistema de gestión del conocimiento puede ayudarle a dar lo mejor de sí cuando comparte información en línea.

Echemos un vistazo más cercano a quién usa un KMS.

Sistemas de gestión del conocimiento para pequeños negocios

Si es una pequeña empresa, podría pensar que no tiene suficiente conocimiento para requerir un sistema para gestionarlo. Pero las pequeñas empresas se benefician tanto del uso de un KMS como las empresas medianas y las grandes empresas.

Proporcionar una forma para que los clientes se ayuden a sí mismos es aún más importante porque su equipo no siempre tiene tiempo extra, y el escalado a medida que crece es importante.

Aquí hay algunas formas en que un KMS beneficia a las pequeñas empresas:

• Es trabajo en equipo, así que tener una herramienta fácil de usar que anime a los miembros del equipo a documentar su trabajo es importante.

• Encontrar oportunidades para exponer información relevante es crítico para ayudar a un pequeño equipo de atención al cliente a gestionar los contactos de los clientes.

• A medida que los procesos cambian regularmente, mantener la documentación interna actualizada puede ayudar a las pequeñas empresas a mantener el orden en el caos del crecimiento.

• Si bien el análisis puede ser esencial para revisiones y mejoras, probablemente no será la prioridad de los pequeños equipos enfocados en hacer el trabajo.

Sistemas de gestión del conocimiento empresarial

Para las empresas empresariales, la gestión del conocimiento efectiva tiene rendimientos exponenciales a medida que crece la cantidad de clientes que recibirán ayuda — pero sus bases de conocimiento requieren mucho más esfuerzo para mantener y escalar.

Aquí hay algunas formas en que un KMS beneficia a empresas y grandes organizaciones:

• La gestión del flujo de trabajo y los permisos son más importantes a medida que más personas se involucran en la actualización de artículos existentes.

• A medida que crece el conocimiento, mantenerlo organizado se vuelve más importante. Los equipos empresariales dependerán en gran medida de la arquitectura de la información para organizar el contenido.

• Las empresas globales requerirán un soporte multilingüe robusto para rastrear la finalización de las traducciones y apoyar a los clientes en sus idiomas nativos.

• Las herramientas de documentación interna son esenciales para los equipos empresariales en crecimiento que tienen cantidades complejas y grandes de conocimiento que compartir internamente.

• Los informes y análisis son cruciales para los equipos empresariales. Pueden integrar su KMS con Google Analytics para obtener información robusta.

Sistemas internos de gestión del conocimiento

Un KMS interno solo es accesible para los empleados (o un grupo específico de empleados) y aloja información privada e interna a la que los clientes no deberían tener acceso, como políticas, requisitos específicos de resolución de problemas o material de recursos humanos.

Desarrollar una base de conocimiento interna puede ayudar a escalar su equipo de atención al cliente de manera más efectiva y ayudar a incorporar nuevos agentes a medida que crece.

Aquí hay algunas formas en que un KMS beneficia a los empleados:

• A medida que su empresa crece, hay más información y procesos requeridos para que la organización funcione sin problemas. Si esta información no se documenta, es difícil mantener a todos en la misma página.

• Cuando escale, en lugar de continuar contratando agentes de soporte, un sistema robusto de gestión del conocimiento interno puede equipar a su equipo existente para proporcionar respuestas rápidas y trabajar de manera eficiente.

• El sistema interno de gestión del conocimiento captura el conocimiento organizacional conocido por los empleados a largo plazo, haciéndolo accesible para el equipo más amplio y ayuda a mantener la continuidad organizacional.

• Un KMS interno fomenta la colaboración entre diferentes equipos y rompe los silos departamentales que existen dentro de diferentes departamentos en su empresa.

• Crear guías de incorporación en su sistema interno de gestión del conocimiento puede ayudar a transferir conocimiento a los nuevos empleados de manera más efectiva. Los nuevos empleados tendrán un lugar de referencia para buscar ayuda antes de preguntarle a otro miembro del equipo.

Sistemas de gestión del conocimiento SaaS

Las empresas que venden software necesitan proporcionar mucho conocimiento educativo a los clientes. Es una de las razones por las que la atención al cliente de calidad es tan importante en toda la industria SaaS.

Al crear opciones de autoservicio que los clientes puedan usar para educarse y capacitarse sobre cómo usar un producto de software determinado, las empresas SaaS pueden enriquecer las vidas de sus clientes y empleados.

Aquí hay algunas formas en que un KMS beneficia a las empresas SaaS:

• Al poner preguntas frecuentes disponibles instantáneamente a través de un KMS, las empresas SaaS pueden empoderar a los clientes con conocimiento valioso.

• Incluir contenido multimedia en estas plataformas KMS, como videos o diagramas, puede hacerlo aún más efectivo. Los humanos son criaturas visuales que responden bien a datos instruccionales que pueden ver. Un KMS puede ser una forma sólida de implementar estas herramientas efectivas para el cliente.

• Los representantes de atención al cliente pueden hacer mejor uso de su tiempo. Ya no estarán respondiendo la misma serie de preguntas una y otra vez. En su lugar, su tiempo se dedica a consultas de soporte únicas y que invitan a la reflexión que el KMS no puede responder por sí solo.

• El KMS también puede convertirse en una herramienta de referencia. Los usuarios pueden compartir artículos de soporte a través de canales de redes sociales o correo electrónico. Si la información que está creando es valiosa, más miembros de la audiencia objetivo la buscarán.

• Cada artículo de la base de conocimiento se convierte en un punto de entrada adicional para nuevos usuarios que buscan información. Al optimizar estas páginas, las empresas de software pueden clasificar para términos clave relevantes y atraer clientes potenciales por primera vez.

Sistemas de gestión del conocimiento para comercio electrónico

Las empresas que venden productos individuales en línea pueden aumentar las ventas y crear compradores más informados y seguros mediante la implementación de un sistema de gestión del conocimiento.

Estos sistemas pueden educar a los compradores sobre cómo funciona su plataforma de comercio electrónico. También pueden mostrarles cómo pueden iniciar una devolución y cualquier otra característica especial de la tienda. Los clientes más educados confiarán más en su empresa, sin dejar nada al azar.

Al hacer que el conocimiento esté más disponible a través del servicio centrado en el conocimiento, creará un ejército de compradores dedicados, confiables y eficientes que quieren apoyar su plataforma.

Aquí hay algunas formas en que un KMS beneficia a los negocios de comercio electrónico:

• Los sistemas de conocimiento que detallan preguntas sobre su plataforma y proceso de pago pueden crear compradores seguros que regresen una y otra vez. Entienden sus plataformas y no tienen que preocuparse por una curva de aprendizaje tecnológico.

• Los artículos de la base de conocimiento sobre sus medidas de seguridad pueden tranquilizar a los clientes, mostrándoles que pueden confiar en usted con su información de tarjeta.

• Los recursos sobre productos individuales pueden educar a los clientes sobre su uso y prevenir devoluciones debido a la falta de comprensión.

• El departamento de atención al cliente podrá manejar fácilmente el volumen de llamadas reducido. Todo eso gracias a las opciones de autoservicio a las que los clientes recurren para las preguntas más comunes.

Ejemplos de sistemas de gestión del conocimiento

Un buen sistema de gestión del conocimiento está bien estructurado, etiquetado y organizado en carpetas con una jerarquía adecuada que los usuarios encontrarán fácil de buscar.

Por ejemplo, un excelente ejemplo entre las principales herramientas de gestión del conocimiento es Asana, una herramienta de gestión de proyectos.

El sistema externo de gestión del conocimiento de Asana tiene una vasta colección de recursos organizados claramente como guías de incorporación, guías para desarrolladores, instrucciones paso a paso para funciones y casos de uso de Asana, y respuestas de su foro comunitario.

Dentro de las guías, la información del producto se divide nuevamente en categorías amplias, divididas en temas individuales. Los temas tienen una tabla de contenidos clara al principio, lo que facilita que los usuarios accedan a la información específica que necesitan.

Otro ejemplo de un sistema de gestión del conocimiento centrado en el cliente es Shopify. Organiza recursos según el recorrido del cliente comenzando con guías de "primeros pasos" hasta vender, administrar y comercializar tiendas Shopify.

Otras empresas populares, como Apple y Canva, también sirven como excelentes ejemplos de uso de software de gestión del conocimiento, con información compilada en múltiples formatos de archivo, incluyendo archivos de texto, imágenes, videos e incluso GIFs.

Cómo implementar un sistema de gestión del conocimiento

Ahora que sabe todo sobre KMS, es hora de trabajar en su estrategia de gestión del conocimiento. Esta es la clave para decidir el conocimiento correcto a compartir, para quién es la información, el mejor formato para transmitirlo y la forma óptima de organizar la información.

Profundicemos un poco más en esto.

Comienza a capturar la información que deseas documentar

Decida qué información desea registrar en su sistema de gestión del conocimiento.

Podría ser información del producto, guías de incorporación, tutoriales prácticos, preguntas frecuentes o instrucciones de resolución de problemas para problemas comunes. Descubra las consultas de clientes comunes enviadas a su soporte y construya su repositorio de conocimiento basado en las necesidades de los clientes.

Organiza la información teniendo en mente a tu audiencia

Debe comenzar pensando en quién buscará la información y cuándo.

Puede hacerlo analizando el recorrido del cliente y determinando la información necesaria en cada etapa. Luego, identifique la mejor manera de transmitir eso de manera eficiente.

Por ejemplo, a medida que avanza en el recorrido del cliente, querrá restringir algún contenido como información sobre programas de referencia o lealtad a clientes que han iniciado sesión. O, para un KMS interno, puede preparar sus agentes de soporte para el éxito con detalles de producto más profundos y especificaciones de precios.

Rastrea y analiza la retroalimentación

Para medir el éxito del KMS, debe aprovechar la retroalimentación del usuario. Agregue encuestas de retroalimentación al final de cada artículo y guía para entender si la información fue útil o no.

Por ejemplo, los artículos de Freshdesk ofrecen una opción para que los lectores voten Sí o No a "¿Le fue útil?" al final de cada artículo. Si muchos clientes reportan que un artículo no es útil, es hora de una actualización.

El software moderno de gestión del conocimiento tiene análisis integrados que rastrean y proyectan los comentarios de los artículos y el recuento de vistas de artículos en paneles intuitivos. Integrar su sistema en línea de gestión del conocimiento con Google Analytics proporciona información más profunda sobre cómo los usuarios navegan dentro de su KMS y cuán relevante es su contenido.

Actualiza tu KMS regularmente

Raramente el conocimiento es estático. En otras palabras …

Debe incluir un proceso que revise constantemente su base de conocimiento a medida que el producto se expande, a medida que los clientes expresan confusión o insatisfacción, o a medida que sus ofertas cambian.

Invite a múltiples partes interesadas dentro de su organización, como el equipo de atención al cliente o el departamento de ventas, a colaborar, contribuir y actualizar el conocimiento compartido periódicamente.

Rastreje y analice regularmente la retroalimentación de los usuarios para artículos KMS.

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Características esenciales del software de gestión del conocimiento

Ahora que está familiarizado con algunas de las mejores herramientas de gestión del conocimiento, exploremos las características esenciales a buscar al elegir el software adecuado.

Curación de contenido jerárquico

Para tener un KMS bien estructurado que sea fácil de navegar para los clientes y encontrar la ayuda que necesitan, su herramienta KMS debe tener un buen sistema de jerarquía o taxonomía para organizar el contenido.

Por ejemplo, si un visitante tiene una pregunta sobre cómo recuperar su contraseña de cuenta, podrá encontrar la respuesta fácilmente en Configuración de cuenta -> Administrar cuenta -> Cambiar contraseña.

Colaboración y gestión de contenido

A medida que diferentes miembros del equipo contribuyen a su base de conocimiento, necesita un sistema para colaborar, editar, revisar y aprobar los artículos creados en su KMS.

Guardar sus artículos como borradores, invitar a miembros del equipo a revisar la documentación, convertir respuestas de tickets de soporte como artículos y ver el historial editorial son características útiles que un buen sistema de gestión del conocimiento debe admitir.

Permisos y controles de acceso

Aunque todos en su equipo pueden contribuir a su base de conocimiento, los controles de publicación o actualización durante el proceso editorial deben otorgarse a solo algunos miembros del equipo. Esto puede ayudar a prevenir que artículos mal redactados o desinformación aparezcan en la vista pública.

Busque un sistema de gestión del conocimiento que ofrezca controles de permisos ajustados para permitir que los miembros redacten artículos pero restrinjan el permiso de publicación a ciertos miembros del grupo.

Edición de texto enriquecido y soporte multimedia

El software de gestión del conocimiento debe ofrecer edición de texto enriquecido fácil de usar y útil, incluyendo la provisión para agregar capturas de pantalla, videos y formato de texto, como negrita e itálica para énfasis.

Debería poder importar imágenes, redimensionarlas, incrustar videos o agregar fragmentos de código a sus artículos dentro de la herramienta KMS.

Capacidades de optimización de motores de búsqueda (SEO)

Optimizar el contenido que publica para los motores de búsqueda hace que el conocimiento que comparte sea más detectable para los usuarios y, por lo tanto, más valioso.

Las características integradas de SEO como edición de metadatos, etiquetado de palabras clave y encabezados formateados adecuadamente hacen que su portal de gestión del conocimiento sea fácil de rastrear para los motores de búsqueda y permite que los clientes potenciales descubran sus productos y capacidades también.

Soporte multilingüe

Si opera a nivel mundial o en varias regiones, necesita encontrar plataformas de gestión del conocimiento que ofrezcan varios idiomas en su centro de ayuda.

Un sistema de gestión del conocimiento debe admitir artículos multilingües y ayudar en la gestión del flujo de trabajo de traducción. La provisión para configurar idiomas predeterminados según la ubicación geográfica del cliente garantizará que cada visitante sienta que usted habla su idioma.

Reportes y análisis

Busque un software de gestión del conocimiento que ofrezca informes sólidos sobre documentación, capacidades de búsqueda impulsadas por IA y análisis, incluyendo la cantidad de vistas y retroalimentación de los usuarios por artículo.

Poder informar sobre cuántas personas visitan su base de conocimiento semanalmente o mensualmente y si están encontrando lo que necesitan le ayudará a identificar prioridades de mejora.

Personalización del KMS

Mantener la misma marca en todos los activos en línea (como su sitio web, producto y centro de ayuda) ayuda a generar confianza con sus usuarios.

Un buen software de gestión del conocimiento le permitirá incorporar su marca, logos y esquema de colores para personalizar exactamente lo que sus clientes ven cuando navegan a su portal de soporte.

Integraciones

Si su empresa tiene múltiples repositorios de contenido para almacenar conocimiento organizacional, busque programas de gestión del conocimiento con integraciones sólidas para establecer un sistema centralizado.

Luego puede sincronizar contenido sin problemas desde Dropbox, Confluence, o Google Drive para crear una base de datos de gestión del conocimiento integral.