So nutzen Sie WhatsApp Business – Schritt-für-Schritt erklärt
Vier Milliarden Menschen auf der Welt besitzen ein Smartphone. Von allen diesen Menschen nutzen zwei Milliarden WhatsApp und 68% dieser Menschen sind der Meinung, dass WhatsApp der einfachste Weg ist, um mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen¹.
Was bedeutet das für Sie?
Das bedeutet, dass die meisten Ihrer potenziellen Kunden/Käufer/Nutzer Ihres Unternehmens Messaging, insbesondere WhatsApp, als Kommunikationskanal nutzen. Darüber hinaus wollen 61% der Kunden² keine neue App installieren oder auf eine neue Messaging-App migrieren müssen, nur um mit einem Unternehmen kommunizieren zu können.
Wenn Sie also WhatsApp noch nicht als Messaging-Kanal nutzen, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, verpassen Sie eine hervorragende Möglichkeit zum Verkaufen und Bieten von Kundensupport. WhatsApp Business schickt sich an, der Standard-Messaging-Kanal für die Kundenbetreuung zu werden und Prognosen gehen davon aus, dass die Nutzung der WhatsApp Business APIs um 5.400%³ ansteigen wird.
In diesem Artikel möchten wir Ihnen die Unterschiede zwischen WhatsApp-Business-App und WhatsApp-Business-API verständlich erklären und Ihnen bei der Entscheidung helfen.
Hier eine Inhaltsübersicht, mit der Sie einfach im Blog-Post navigieren können:
Was ist WhatsApp Business?
WhatsApp Business ist eine App, die Sie kostenlos herunterladen können. Die App wurde geschaffen, um Mikro-Unternehmen eine effizientere und sicherere Möglichkeit zur Kommunikation mit ihren Kunden zu geben. Daher hat die App alle Funktionen des normalen (oder Konsumenten-) WhatsApp Messenger und zusätzlich Funktionen wie Schnellantworten und Markierungen, um Unternehmen beim Automatisieren und Sortieren von Kundenantworten und deren schnellen Beantwortung zu unterstützen.
2018 hat WhatsApp auch die WhatsApp API veröffentlicht. Ziel war es, mittelgroßen Unternehmen und Großunternehmen Funktionen zum Integrieren von WhatsApp Business in ihre CRMs zur Verfügung zu stellen. Zudem konnten diese Unternehmen so Prozesse und Nachrichten über ihren vorhandenen Tech-Stack automatisieren, unbegrenzt Nachrichten senden, sich wiederholende Aufgaben auf Bots übertragen und die Kontakte aus ihren eigenen Datenbanken nutzen, anstelle sich nur auf Telefonkontakte verlassen zu müssen und vieles mehr.
Die großen Unterschiede zwischen beiden behandeln wir im folgenden Abschnitt, damit Sie entscheiden können, welche Lösung die bessere für Ihr Unternehmen ist.
WhatsApp Business App oder WhatsApp API – was ist das Richtige für Ihr Unternehmen?
WhatsApp Business App und WhatsApp APIs werden gewöhnlich meist nach der Unternehmensgröße unterschieden, aber das greift etwas zu kurz. Hier finden Sie weitere Faktoren, auf die ein Unternehmen beim Vergleich der beiden achten sollte.
WhatsApp Business App: Hier finden Sie einige Datenpunkte, die Ihnen bei der Entscheidung helfen, ob die WhatsApp Business das Richtige für Sie ist.
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- Unternehmensgröße: Mikrounternehmen (1 – 6 Mitarbeiter). Die WhatsApp-Business-App kann nicht für mehrere Nutzer verwendet werden, was bedeutet, dass nur eine Person mit der registrierten Nummer auf Anfragen antworten kann.
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- Kunden-Persona: Mobilgerätekunden oder B2C-Kunden, die sofortige Unterstützung beim Kauf benötigen. Dies sind zumeist Millennials und Nutzer der Gen Z, die im Internet einkaufen und eine Antwort in Echtzeit oder jedenfalls innerhalb von zehn Minuten erwarten.
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- Unternehmensvoraussetzungen:
- Geringes Anfragevolumen oder Vorhandensein von nur einem Agenten zum Beantworten der Anfragen (denn WhatsApp Business hat keine Funktion für mehr Nutzer).
- Bedarf nur für einfache Automatisierungsfunktionen, etwa Gruß- oder Abwesenheitsnachrichten sowie Schnellantworten.
- Geringer Bedarf an Broadcast-Nachrichten. Sie können eine Nachricht per Broadcast nur an 256 Kontakte schicken und Sie müssen alle diese Kontakte manuell ihrem Telefon hinzufügen, um den Broadcast beginnen zu können.
- Kein Bedarf für Chatbots.
- Unternehmensvoraussetzungen:
WhatsApp Business APIs: Hier die Punkte, anhand derer Sie entscheiden können, ob WhatsApp Business APIs das Richtige für Ihr Unternehmen sind.
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- Unternehmensgröße: Kleine bis mittelgroße Unternehmen (>11 – 250 Mitarbeiter), mittelgroße Unternehmen (250 – 5.000 Mitarbeiter) und Großunternehmen (mehr als 5.000 Mitarbeiter).
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- Kundenpersona: Kunden erwarten schnelle Antworten während des Einkaufens im Internet, beim Buchen von Tickets und Nachverfolgen von Bestellungen oder wollen sogar chatten, anstelle den Kundenservice eines Unternehmens anzurufen. Auch hier sind das Unternehmen, deren Kunden meist zur Generation Y oder Z gehören (diese umfassen etwa 60% der Weltbevölkerung)
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- Unternehmensvoraussetzungen:
- Hohes Anfrageaufkommen, das mehrere Support-Agenten zum Beantworten erfordert. Anders als WhatsApp-Business-App bietet WhatsApp API eine Funktion, mit der mehrere Nutzer eine Anfrage beantworten können.
- Bedarf zur Integration von WhatsApp Business mit Ihrem CRM oder CSS. WhatsApp Business API ermöglicht eine solche Integration, sodass Ihr Support- oder Verkaufsteam alle Anfragen mit einem Tool beantworten kann, anstelle sich nur auf die WhatsApp-Business-App verlassen zu müssen.
- Bedarf zum Automatisieren von Prozessen, etwa Auftragsstatus, Stornierungen und Erstattungen durch die Nutzung von Chatbots auf WhatsApp.
- Bedarf für eigene Nachrichtenvorlagen und zum Senden von unbegrenzten Mengen von Massenbenachrichtigungen.
- Suche nach einer Lösung zum Hinzufügen von Kontakten über APIs anstelle diese manuell in Ihr Telefon eingeben zu müssen.
- Vermeiden der Überlastung von IVRs und Bedarf zum Umlenken von Anrufen mit WhatsApp-Chat. Beispiel: Sie können den Kunden die Möglichkeit geben, die Taste 1 zu drücken, um das Gespräch über WhatsApp fortzuführen.
- Unternehmensvoraussetzungen:
Wenn Sie also nach einer Messaging-Lösung mit Integration von WhatsApp API suchen, die den Prozess mit Bots automatisieren kann, dann testen Sie Freshdesk Messaging.
Um mehr zu APIs und Best Practices zu erfahren, werfen Sie einen Blick auf diesen Blog-Post zu WhatsApp API. Wenn WhatsApp-Business-App für Ihre Unternehmensanforderungen geeignet ist, lesen Sie einfach weiter, um zu erfahren, wie Sie das Optimum aus der App herausholen.
So erstellen Sie ein WhatsApp-Business-Konto und richten es ein
Das Einrichten eines WhatsApp-Business-Kontos erfordert nur vier einfache Schritte.
Was Sie benötigen
Bevor Sie WhatsApp Business einrichten, benötigen Sie (natürlich) ein Smartphone mit Android oder iOS und eine neue Rufnummer. Die neue Nummer ist deshalb erforderlich, weil WhatsApp es nicht zulässt, dass die Apps für WhatsApp Messenger und WhatsApp Business dieselbe Rufnummer verwenden. Wenn Sie aber Ihre WhatsApp-Messenger-Nummer für die WhatsApp-Business-App verwenden möchten, können Sie diese Nummer zu WhatsApp Business migrieren (wie unten im Bild zu sehen).
Hinweis: Wenn Sie ein bestehendes WhatsApp-Messenger-Konto haben, können Sie dieses ganz einfach inklusive Chatverlauf und Medien, auf ein neues WhatsApp-Business-Konto migrieren. Wenn Sie aber später von der WhatsApp-Business-App zum WhatsApp Messenger migrieren möchten, können Sie den Chatverlauf nicht von WhatsApp Business zurück auf den WhatsApp Messenger migrieren.
Laden Sie die WhatsApp-Business-App herunter und richten Sie sie ein
1. Laden Sie die WhatsApp-Business-App aus dem Google Play Store oder dem App Store herunter.
2. Verifizieren Sie Ihre geschäftliche Rufnummer
3. Legen Sie Ihren Geschäftsnamen und die Kategorie fest. Um eine Beschreibung und Adresse hinzuzufügen, klicken Sie auf „Mehr Optionen anzeigen“.
4. Erstellen Sie Ihr Profil: Sie können alle diese Angaben machen, während Sie Ihr WhatsApp-Business-Konto einrichten oder die Daten später über „Einstellungen“ eingeben.
Wenn Sie auf das Bearbeiten-Symbol (Stift) klicken, können Sie Einzelheiten zu Ihrem Unternehmen hinzufügen/bearbeiten. Dazu gehören folgende Informationen:
- Profilbild
- WhatsApp-Business-Rufnummer
- Die Beschreibung und der Standort Ihres Unternehmens
- Geschäftskategorie
- Öffnungstage und Geschäftszeiten
- E-Mail- und Website-Adresse
- Status Ihres Unternehmens
So richten Sie WhatsApp-Business-Tools ein [mit Nachrichtenvorlagen]
1. Messaging-Tools
Messaging-Tools helfen beim Aufbau von Schlüsselgesprächen mit Ihren Kunden und die Kontaktaufnahme durch automatisierte Nachrichten. Mit dem WhatsApp-Business-Messaging-Tool können Sie automatisierte Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten einrichten und Schnellantworten für häufig gestellte Fragen erstellen.
- a) Begrüßungsnachricht: Automatisierte Begrüßungsnachrichten helfen, dem jeweiligen Kunden Ihr Unternehmen vorzustellen. Dazu können Sie eine Begrüßungsnachricht für Ihr Unternehmen einrichten.
- Das Einrichten einer Begrüßungsnachricht.
- Gehen Sie auf Business Tools > Begrüßungsnachricht
- Aktivieren Sie Begrüßungsnachrichten
- Tippen Sie auf das Bearbeitungssymbol und fügen Sie Ihre Begrüßung hinzu
- Tippen Sie auf „Speichern“, um die Änderungen zu übernehmen.
- Das Einrichten einer Begrüßungsnachricht.
- Begrüßungsnachrichten-Vorlagen:
- Hallo!👋 Willkommen in unserem Store. Wie können wir Ihnen weiterhelfen?
- Wuff!🐶 Willkommen bei <Unternehmensname>. Ich antworte Ihnen sofort, wenn ich nicht gerade Gassi gehe.
- Willkommen in unserem Onlinegeschäft 😃 Wir helfen Ihnen gerne sofort weiter.
- Hallo, suchen Sie nach <Produktname>? Wir helfen Ihnen gerne weiter!
- Hallo! Suchen Sie nach <Produktname>? Wir haben Angebote für jede Gelegenheit.
- Willkommen in unserem Restaurant!👋 Möchten Sie das Menü ansehen?
- b) Schnellantworten: Mit Schnellnachrichten sparen Sie Zeit und können oft versendete Nachrichten wiederverwenden, um häufig gestellte Fragen im Handumdrehen zu bearbeiten. Durch das Tippen von „/“ und die jeweilige Kurzform können Sie einfach auf die Schnellnachrichten zugreifen („/Bestseller“ im unten zu sehenden Beispiel).
- So richten Sie Schnellantworten ein.
- Gehen Sie auf Business Tools > Schnellantworten
- Aktivieren Sie Schnellantworten
- Tippen Sie auf das Bearbeitungssymbol und fügen Sie Ihre Schnellantwort hinzu
- Tippen Sie auf „Speichern“, um die Änderungen zu übernehmen.
- So richten Sie Schnellantworten ein.
- c) Abwesenheitsnachrichten: Wie der Name schon sagt, sind Abwesenheitsnachrichten Nachrichten, die gesendet werden, wenn Ihr Unternehmen geschlossen ist. Durch Abwesenheitsnachrichten wissen die Kunden, wann sie mit einer Antwort rechnen können, was die Kundenerfahrung verbessert.
- So richten Sie eine Abwesenheitsnachricht ein
- Gehen Sie auf Business Tools > Abwesenheitsnachricht
- Tippen Sie auf „Abwesenheitsnachricht“, um die Abwesenheitsnachrichten zu aktivieren
- Tippen Sie auf das Bearbeitungssymbol und fügen Sie Ihre Nachricht hinzu
- Legen Sie die Zeiten fest und fügen Sie Empfänger hinzu
- Tippen Sie auf „Speichern“, um die Änderungen zu übernehmen.
- So richten Sie eine Abwesenheitsnachricht ein
- Vorlagen für Abwesenheitsnachrichten:
- Hallo,👋 wir freuen uns, dass Sie sich an <Unternehmensname> gewendet haben. Wir melden uns sofort bei Ihnen, wenn wir wieder im Geschäft sind. Unsere Öffnungszeiten sind Montag bis Freitag von 09:00 bis 19:00 Uhr.
- Hallo, vielen Dank für Ihre Meldung. Wir freuen uns, Ihre Fragen während unserer Geschäftszeiten von Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr zu beantworten.
- Hallo! Hier spricht <Unternehmensname>. Leider haben wir uns verpasst😵 Wir sind erreichbar zu unseren Geschäftszeiten von Montag bis Samstag zwischen 10:00 Uhr und 19:00 Uhr💃
- Hi! Sieht so aus, als ob Sie uns an einem Wochenende besuchen. Am Montag sind wir wieder für Sie da. Schönes Wochenende!🌼
2. Markierungen
Mit Markierungen können Sie Ihre Gespräche ordnen und so Chats sowie Nachrichten leichter finden. Sie können Markierungen in verschiedenen Farben erstellen und die Markierungen an ganze Chats oder nur bestimmte Nachrichten in einem Chat anhängen.
3. Katalog
Kataloge sind eine Mobilgeräte-Ladenzeile für Unternehmen, auf denen sie Ihre Güter zeigen und teilen können. Die Interessenten können so einfach browsen und etwas entdecken, das sie gerne kaufen würden. Früher mussten Unternehmen Produktfotos einzeln senden und immer wieder Informationen zur Verfügung stellen – heute können Kunden den vollständigen Katalog direkt in WhatsApp ansehen. So wirken Unternehmen professioneller und die Kunden werden durch den Chat bei der Stange gehalten, ohne dass sie eine Website besuchen müssen.
Für jeden Artikel in seinem Katalog kann das Unternehmen Informationen hinzufügen, etwa den Preis, eine Beschreibung und den Produktcode. Die Katalogfunktion ist aktuell verfügbar für Unternehmen, die die WhatsApp-Business-App auf Android oder iOS in Brasilien, Deutschland, Indien, Indonesien, Mexiko, Großbritannien oder den USA nutzen.
- So fügen Sie ein Produkt oder einen Dienst zu einem Katalog hinzu:
- Öffnen Sie die WhatsApp-Business-App > Weitere Optionen > Business Tools > Katalog. Wenn Sie einen neuen Katalog erstellen, tippen Sie auf „Artikel hinzufügen“.
- Tippen Sie auf das grüne Pluszeichen und dann auf „Bilder hinzufügen“.
- Tippen Sie auf „Galerie“, um Bilder aus Ihren Fotos herunterzuladen oder auf „Kamera“, um neue Bilder aufzunehmen. Sie können bis zu zehn Bilder hochladen.
- Geben Sie Ihrem Produkt oder Dienst einen Namen. Sie können auf Wunsch auch andere Einzelheiten angeben, etwa einen Preis, eine Beschreibung, einen Link zu einer Website oder einen Produkt- oder Dienstcode für das hochgeladene Produkt.
- Tippen Sie auf „Speichern“.
Hier ein kurzes Video, das zeigt, wie Sie ein Produkt oder einen Dienst zu einem Katalog hinzufügen.
Abschlussbetrachtung
Wenn Sie ein Mikrounternehmen führen, das gerade damit begonnen hat, einen Messaging-Kanal zur Annahme von Bestellungen und Beantworten von Kundenanfragen zu verwenden und Ihr Kundenstamm noch so klein ist, dass Sie ohne Automatisierung arbeiten können und die Arbeit von einer Person erledigt werden kann, ist WhatsApp Business die richtige Wahl für Sie.
Wenn Sie ein mittelgroßes Unternehmen oder sogar ein Großunternehmen führen (oder ein kleines Unternehmen, das wachsen, verkaufen und Support für einen großen Kundenstamm bieten will), dann sind WhatsApp APIs ganz sicher das Richtige für Sie, denn sie bieten bessere Integration, Automatisierung und Kontrolle über Ihr Messaging.
