Alle functies Callcenter Prestaties Wachtrij Terugbellen (Virtuele Wacht)

Virtuele Wacht en Virtuele Wachtrij inschakelen

 

Als uw bellers u lief zijn, laat ze dan vrij en bel ze zelf terug.

Wist u dat de meeste boze klanten van een merk of bedrijf weggaan zonder iets te zeggen? Geen enkele klacht, geen enkel ticket. Is dat niet genoeg reden om ervoor te zorgen dat klanten die u bellen goed behandeld worden? 

Hoe lossen we dit probleem op?  

Met Wachtrij Terugbellen kunnen bellers een plekje reserveren in uw wachtrij en verzoeken om teruggebeld te worden. U kunt een stapje extra zetten om uw klantenbinding te verbeteren met deze ‘virtuele wachtrij’. En uw klanten hoeven hun activiteiten niet te onderbreken om op u te wachten.

 

 

Setting up queue callback Setting up queue callback

 

Als u van uw agents of vertegenwoordigers houdt, zorg dan dat ze beter kunnen presteren.

Maar wacht, is het echt mogelijk om *elk* gesprek te beantwoorden? Maak een virtuele wachtrij aan en het terugbellen van uw (potentiële) klanten door uw callcenter is niet meer nodig. Wachtrij terugbellen werkt op wachtrij/team niveau. Dit betekent dat uw een virtuele wachtrij kunt inschakelen als een team meer telefoontjes binnenkrijgt dan anders. 

Zorgt terugbellen voor meer werk voor uw agents?

Nee, het betekent gewoon dat ze hetzelfde werk efficiënter uit kunnen voeren. Freshdesk Contact Center automatiseert het terugbellen en stuurt uw callcenter agent een melding zodat ze geen extra handeling hoeven te verrichten met ‘terugbellen’. 

 

 

Receiving callback requests Receiving callback requests

 

Als u gek bent op uw callcenter laat u uw KPI’s stralen.

Verlaten gesprekken zijn het laatste wat een callcenter wil bereiken. Het zijn niet alleen slechte cijfers in uw prestatierapporten - het zijn gemiste kansen, onbenutte leads, niet bediende klanten.

Hoe verminderen we verlaten gesprekken?

Het percentage verlaten gesprekken kan op twee manieren verminderd worden. Op de eerste plaats kunnen callcenter supervisors de status van callbacks bijhouden op Freshdesk Contact Center’s live dashboard en zorgen dat ze afgehandeld worden. Ten tweede vermindert de belofte van terugbellen gevallen van bellers die gesprekken opgeven voordat ze met een verkoper of een klantenservice-agent spreken die in uw callcenter werkt.

 

Queue callback reporting Queue callback reporting

Hoe de virtuele wacht invloed heeft op uw KPI’s

Begrijpen hoe Wachtrij Terugbellen de prestaties van uw callcenter verbetert

Verlaten Gesprekken (uiteraard)

Een hoog percentage verlaten gesprekken duidt meestal op langere wachttijden en een onjuiste toewijzing van agents of vertegenwoordigers. Toch is meer mensen aannemen geen schaalbare oplossing! In plaats daarvan kunt u callbacks implementeren om het percentage opgehangen gesprekken te verminderen zonder de bestaande structuur van uw team te veranderen.

Gemiddelde Antwoordtijd

Het is niet makkelijk om een beller te spreken die eindeloos naar een wachtmuziekje of ‘Bedankt voor uw geduld’ heeft geluisterd. Uw gemiddelde antwoordsnelheid (ASA, average speed of answer) is dus van invloed op de afhandelingsduur en soms ook op de oplossing in het eerste gesprek. Callbacks daarentegen verminderen de impact van de ASA.

Gemiddelde Tijd om Terug te Bellen

Tijd om Terug te Bellen is een nieuwe statistiek waarmee u inzicht krijgt in uw terugbelproces. Het is de tijd die verstreken is tussen het moment dat de klant om terugbellen heeft gevraagd en het moment dat het terugbellen is geïnitieerd door een agent of vertegenwoordiger die beschikbaar is.

Welke industrieën profiteren het meest van callbacks?

Dat is een lastige vraag. De voordelen van callbacks of virtuele wachtrijen zijn industrie-agnostisch. Als een onderdeel van uw bedrijf een inbound callcenter of telefoonteam heeft, kunnen ze callbacks in hun voordeel gebruiken.

De impact van een virtuele wachtrij is het grootst in klantenservice en verkoop. Uit onderzoek van Forrester Research is gebleken dat ongeveer 73% van de klanten gelooft dat dat het respecteren van hun tijd het belangrijkste is dat een bedrijf kan doen om hen goed van dienst te zijn. En als het om verkoop gaat, is tijdigheid een van de belangrijkste factoren bij het binnenhalen van een lead. Beide worden bereikt door middel van wachtrij terugbellen.

Queue callback for sales and support Queue callback for sales and support

Wat Freshdesk Contact Center te bieden heeft aan callcentermanagers

 

Een realtime Dashboard om alles in de gaten te houden

Het live dashboard in Freshdesk Contact Center zal u niet helpen om de wereld te veroveren, maar het helpt u zeker bij het aansturen van elk belangrijk aspect van uw callcenter.

Op het dashboard kunt u de beschikbaarheid van agents monitoren, de globale serviceniveaus en de wachtrijen bekijken, inbreken in gesprekken die supervisor-interventie behoeven, en het volume telefoontjes in de gaten houden — inkomend, uitgaand, gemist en opgehangen. Allemaal in realtime!

 

Real-time dashboard for phone teams Real-time dashboard for phone teams

 

Een alziende module met Gespreksstatistieken om alles te weten te komen

Wilt u weten wat de totale kosten zijn van alle gesprekken die de afgelopen 30 dagen uw serviceniveau hebben overschreden? Of de afhandelingsduur van alle gesprekken in een aangepast datumbereik? 

Wat als u dergelijke details uit uw gesprekslogs kunt afleiden en ook kunt exporteren? Dat is precies wat de ‘Gespreksstatistieken’ module doet — duik diep in de gegevens op gespreksniveau en organiseer ze in informatieve stukjes.

Call Metrics for phone system Call Metrics for phone system

 

Aanpasbare Rapportages die uw handige sidekick zullen zijn

Rapportage is niet alleen een onvermijdelijk aspect van succesvol callcenter management. Het is ook stimulerend. Het geeft ons redenen om kleine overwinningen te vieren en vertelt ons wat meer aandacht nodig heeft.

Met Freshdesk Contact Center heeft u toegang tot samengestelde rapporten zoals het Callcenter Gezondheidsrapport en het Agent Prestatie Rapport. U kunt ook zelf een aangepast rapport maken of een samengesteld rapport klonen en aanpassen aan uw doelstellingen.

Call reporting and analytics Call reporting and analytics

Veelgestelde Vragen — Leer uw Terugbel Wachtrij beter kennen