Acuerdos de nivel de servicio (SLA) del servicio de asistencia

¿Qué es un SLA?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un usuario final y una empresa que establece los estándares mínimos de calidad, disponibilidad y tiempos de respuesta del servicio. Sirven para fijar expectativas y responsabilizar a las empresas del cumplimiento de sus promesas. Por ejemplo, garantizar un tiempo de actividad del 99,7 % para un producto es un ejemplo de SLA para proveedores de software como servicio (SaaS).

Los SLA son importantes para:

• Garantizar a los clientes la calidad del servicio prestado por una empresa.

• Establecer las expectativas entre un cliente y un proveedor de servicios.

• Indicar y orientar cómo puede un cliente dirigirse a una empresa para solicitar asistencia.

• Fortalecer las relaciones con los clientes.

Los SLA de atención al cliente suelen utilizarse para garantizar una asistencia puntual a los clientes estableciendo plazos para los distintos tipos de consultas y segmentos de clientes. 

¿Qué es un SLA en atención al cliente?

Los SLA en el servicio de atención al cliente son plazos temporales acordados con el cliente y establecidos en los contratos o en las condiciones del servicio. Definen el tiempo específico del que dispone la empresa para responder y resolver distintos tipos de consultas entrantes de los clientes. Un SLA de atención al cliente define claramente el plazo de respuesta y resolución, junto con los canales en los que un proveedor de servicios amplía los servicios de asistencia.

El documento incluye detalles sobre cómo un cliente puede registrar una solicitud de asistencia, cómo se clasifican las solicitudes de asistencia según su gravedad, los plazos de respuesta previstos correspondientes y las excepciones al acuerdo. Incluir estos detalles en su documento de SLA de atención al cliente garantiza a sus clientes la calidad y el tipo de asistencia que esperan de su empresa.  

Aquí tiene un ejemplo de SLA para atención al cliente.

Tipos de SLA

Existen tres tipos principales de SLA.

1. SLA basado en el cliente

Es el acuerdo de nivel de servicio entre su empresa y un cliente individual o un grupo específico de clientes. Las condiciones del SLA se aplican estrictamente al cliente concreto implicado en el acuerdo y pueden diferir según el cliente y el segmento.

2. SLA basado en el servicio 

En este caso, el SLA se centra en el servicio prestado por su empresa a todos los clientes. Por ejemplo, el porcentaje mínimo de disponibilidad de Internet garantizado por un proveedor de servicios de Internet (ISP) a todos los clientes es un tipo de SLA basado en el servicio.

3. SLA múltiples

Establecer varias políticas de SLA es cada vez más importante para mantener satisfechos a distintos tipos de clientes. Múltiples políticas de SLA pueden ayudar a los equipos a priorizar las consultas entrantes. Puede definir el acuerdo entre zonas horarias y regiones en función de la disponibilidad de sus agentes o de dónde se encuentren sus clientes, establecer SLA multinivel para gestionar clientes VIP o prémium, o incluso priorizar los problemas con políticas de SLA más estrictas para garantizar que los agentes atienden las consultas entrantes en el orden correcto.

OLA frente a SLA

Un OLA (acuerdo de nivel operacional) es el acuerdo entre grupos funcionales o equipos de una organización. Este acuerdo respalda el cumplimiento del SLA ante el cliente. Por ejemplo, si una organización ofrece un SLA de resolución de 24 horas a sus clientes, los grupos funcionales podrían tener varios OLA para garantizar que eso pueda ocurrir, incluido un OLA de triaje de 4 horas por parte de ingeniería y un tiempo de resolución de 8 horas por parte de los administradores de sistemas. El cumplimiento de los SLA requiere la colaboración de todos los equipos internos, y los OLA pueden ayudar a mantener la responsabilidad a lo largo del proceso.

¿Cuáles son los componentes clave de un SLA de atención al cliente?

Cualquier SLA de atención al cliente puede presentar una combinación de los siguientes elementos clave:

• Datos de las partes que celebran el contrato: nombre y ubicación del prestador de servicios y del cliente o posible cliente entre los que se firma el acuerdo.

• Lista de servicios o prestaciones ofrecidos: anote las características y servicios principales que están sujetos a las condiciones del acuerdo.

• Estándares de servicio comprometidos: describa la calidad de servicio garantizada que promete a sus clientes, incluida la disponibilidad del servicio o el porcentaje de tiempo de actividad, el tiempo de inactividad permitido y el tiempo de mantenimiento.

• Tipo de asistencia y canales de contacto: al redactar un acuerdo de servicio, es importante mencionar qué tipo de asistencia pueden esperar sus clientes cuando tengan problemas con los servicios que presta. ¿Será una asistencia 24/5 o 24/7? Si tiene más de un tipo de servicio de asistencia, por ejemplo, diferentes SLA para cuentas gratuitas o prémium, indique explícitamente qué mecanismo de asistencia ha elegido el cliente. También puede indicar los distintos canales de asistencia, como correo electrónico, teléfono o chat, en los que estará disponible para sus clientes, junto con la información de contacto. 

• Plazos objetivo para la asistencia: la puntualidad es un elemento crucial a la hora de trazar los SLA en el servicio al cliente, por lo que es vital mencionar los objetivos de las métricas de los SLA. Tenga en cuenta que las métricas de SLA actúan como un objetivo de respuesta para los clientes y difieren de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que miden el rendimiento y los objetivos de su equipo. 

• Compensación o penalización si no se cumplen los estándares prometidos: aunque las empresas se esfuerzan por mantener la calidad de servicio prometida, pueden darse situaciones inesperadas en las que no puedan cumplir con lo garantizado. El SLA debe indicar claramente cómo compensa las pérdida en tales circunstancias. Dar créditos de servicio a los clientes según el grado de insatisfacción con la calidad es una de las formas de cumplir con la penalización.

• Exclusiones en el SLA: esta sección debe describir las situaciones y condiciones en los que las cláusulas mencionadas en el acuerdo de nivel de servicio quedan anuladas. Por ejemplo, la calidad del servicio podría quedar exenta en caso de catástrofes naturales imprevisibles que escapen al control de la empresa o cuando un cliente no respete las configuraciones recomendadas.

Métricas de SLA de atención al cliente más utilizadas

• Tiempo de primera respuesta: el tiempo para dar la primera respuesta es una métrica de SLA importante porque sirve como acuse de recibo de la consulta del cliente. Una vez que los clientes saben que un agente está estudiando el problema, es menos probable que se sientan frustrados mientras esperan una resolución.

• Tiempo medio de respuesta: el tiempo entre respuestas subsiguientes es el SLA de respuesta que garantiza que los clientes no se queden esperando una respuesta o una actualización. 

• Tiempo de resolución: el tiempo que se tarda en resolver un problema por completo. Los SLA de resolución garantizan que el cliente reciba realmente una respuesta y una acción de calidad, y no solo una respuesta rápida.

Siete prácticas para los SLA del servicio de asistencia

Determinar la cantidad adecuada de tiempo que se va a dedicar a los acuerdos de nivel de servicio es un acto de equilibrio. Por mucho que queramos prometer respuestas instantáneas, no es un compromiso realista con los clientes. Si nos excedemos en los tiempos de respuesta y no los cumplimos, los clientes se sentirán decepcionados y podría haber graves consecuencias contractuales, como multas, créditos por uso o rescisión anticipada del contrato.

Por otro lado, los SLA deben ayudar al cliente a sentir la tranquilidad de que obtendrá respuestas puntuales cuando necesite ayuda. Si pone la meta demasiado lejos, los clientes se sentirán decepcionados por la lentitud de las respuestas. En su lugar, encuentre un equilibrio entre prometer más de la cuenta y seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes, a menudo mediante la personalización de las políticas de SLA por segmento de clientes. Estas son seis cosas en las que pensar a la hora de diseñar las políticas de su equipo de SLA. 

Aquí tiene siete mejores prácticas que puede seguir al diseñar sus políticas de SLA.

1. Establezca sus objetivos de SLA internos por debajo de los SLA externos

Los SLA son promesas que hace a sus clientes. Si su empresa es más pequeña y no ofrece contratos ni SLA legalmente vinculantes, sus SLA podrían ser similares a los objetivos internos que su equipo de atención al cliente establece para los tiempos de respuesta y resolución.

Sin embargo, si ha descrito sus SLA en sus condiciones de servicio o en un contrato legal, existen graves repercusiones en caso de incumplimiento. Los objetivos de su equipo de atención al cliente no deben ser alcanzar el nivel mínimo de servicio. En este caso, le convendría fijar a su equipo interno puntos de referencia más ambiciosos que no sean solo evitar incumplimientos de los SLA.

Además, fijar los SLA externos al mismo nivel que los objetivos internos no deja mucho margen de error. Lo ideal es resolver las consultas dentro de los plazos establecidos. Los SLA deben ser el mayor tiempo de espera aceptable para un cliente, pero no deben ser su medida de la calidad.

La mejor práctica consiste en fijar los objetivos de respuesta y resolución del equipo de atención al cliente muy por debajo de los SLA, de modo que se trabaje constantemente para superar las expectativas de los clientes.

2. Comprenda bien las necesidades y los segmentos de clientes

A la hora de determinar su política de SLA, es importante tener en cuenta si todos los clientes entran en el mismo grupo o si algunos requieren políticas únicas. Comprender las necesidades de sus clientes en función de su tipo de plan o de los requisitos de su contrato y establecer diferentes SLA puede ayudar a ofrecer experiencias más personalizadas.

Existen dos formas de segmentar los grupos de clientes:

• Clasificar a los clientes por tipo de plan: los clientes de alto valor pueden tener prioridad sobre un plan de precios inferior o gratuito. Aunque no siempre tiene sentido establecer un SLA para usuarios gratuitos, establecer SLA para clientes empresariales es algo esperado y a menudo obligatorio en las negociaciones contractuales.

• Personalizar los SLA para clientes VIP: los contratos de alto valor suelen requerir condiciones de SLA personalizadas. Con varias políticas de SLA, puede establecer un plazo único para cada cliente y para cada situación que se le presente.

3. Categorice los problemas de asistencia comunes

Aunque todas las preocupaciones de los clientes son importantes, no todas son igual de urgentes. Al clasificar los problemas comunes de asistencia por prioridad y establecer SLA independientes para cada tipo de pregunta, su equipo puede priorizar mejor las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, el tiempo de un SLA de interrupción del servicio puede ser mucho menor que el de una solicitud para actualizar una dirección de facturación. El uso de varias políticas de SLA permite a su equipo ser tan detallista como desee para atender a cada tipo de cliente de forma única.

4. Escuche e incorpore los comentarios de los clientes a sus SLA de asistencia

Al establecer las políticas de SLA, tenga en cuenta las opiniones de los clientes. Si los clientes se quejan de la lentitud de las respuestas o dejan respuestas negativas sobre la satisfacción del cliente, es hora de revisar sus SLA para asegurarse de que satisface las necesidades de todos sus clientes.

También es importante entender por qué los clientes necesitan tiempos de respuesta específicos. El software o los productos críticos, como las aplicaciones bancarias o los sistemas de punto de venta, pueden requerir SLA más rápidos porque cualquier tiempo de espera parecerá insoportable. Es posible que otros productos, como el comercio electrónico o las aplicaciones de entretenimiento, no necesiten respuestas tan rápidas, lo que significa que puede dedicar recursos a otras prioridades.

5. Optimice sus niveles de personal para cumplir los SLA

Puede ser tentador optimizar las políticas de SLA en función de la disponibilidad de los agentes, pero es un enfoque erróneo. En su lugar, base sus políticas de SLA en la experiencia del cliente como primera prioridad y, a continuación, amplíe el personal de su equipo para cumplir esos requisitos. Si no puede satisfacer las expectativas de sus clientes y experimenta incumplimientos de los SLA, tendrá que contratar a más agentes para atender las consultas entrantes.

6. Defina OLA para respaldar los SLA

Los acuerdos de nivel operacional son fundamentales para cumplir sistemáticamente los SLA cuando existen dependencias internas para resolver una consulta. Como ya se ha dicho, los OLA son acuerdos entre equipos internos que ayudan a evitar cuellos de botella. Cuando no se cumple un SLA, a los clientes no les importa de si la culpa es del equipo de ingeniería, de asistencia o de los administradores de sistemas, solo les importa que no se haya cumplido su acuerdo. Los OLA ayudan a los equipos a trabajar juntos para cumplir sus compromisos con el cliente.

7. Establezca las políticas de SLA teniendo en cuenta el horario laboral y el natural

Si no ofrece asistencia ininterrumpida es posible establecer SLA que solo tengan en cuenta su horario operativo. Por ejemplo, si tiene un SLA de tiempo de respuesta de 24 horas, pero solo tiene agentes trabajando entre semana, los clientes que envíen un correo electrónico el viernes por la tarde no deberían esperar una respuesta hasta el lunes. Si configura sus SLA en horario comercial en lugar de en horario natural, el temporizador solo se mantendrá en funcionamiento mientras los agentes estén programados para trabajar.

Sin embargo, aunque utilizar el horario comercial puede hacer que sus informes parezcan mejores, los clientes siguen esperando durante todo el fin de semana (o la noche) una respuesta. Puede que no les importe que no haya agentes trabajando, solo saben que no están recibiendo asistencia. Si decide informar solo sobre los SLA en horario comercial, sigue siendo importante tener en cuenta la experiencia de los clientes que viven en zonas horarias diferentes o que intentan ponerse en contacto con usted fuera del horario laboral.

¿Cómo permiten los servicios de asistencia gestionar los SLA en el servicio al cliente?

Una vez que haya decidido cuáles son sus acuerdos de SLA y los haya comunicado a los clientes, es fundamental que gestione su tiempo y los controle correctamente para asegurarse de que su equipo cumple sistemáticamente los plazos. Gestionar los SLA manualmente es casi imposible, pues implicaría supervisar constantemente cada contacto con el cliente. Es un plan mucho mejor ceder las riendas a un software del servicio de asistencia para realizar el seguimiento, priorizar, automatizar e informar sobre los SLA.

A continuación, le explicamos cómo un servicio de asistencia puede ayudar a su equipo a cumplir sus obligaciones de SLA para mejorar la experiencia del cliente.

Supervisión y seguimiento de los SLA

Cuando ha configurado políticas de SLA en Freshdesk, a cada consulta entrante de un cliente se le asigna un SLA basado en el tipo de cliente, problema con producto o cualquier criterio que haya desarrollado. Cuando las incidencias esperan la respuesta de un agente, el servicio de asistencia lleva automáticamente la cuenta del tiempo transcurrido. También puede ver y actuar ante incumplimientos inminentes de los SLA directamente desde su bandeja de entrada, pausar los contadores de SLA cuando esté esperando a un cliente mediante los estados de las incidencias, y mostrar el tiempo transcurrido de acuerdo con la política de SLA de cada incidencia.

Priorización de los problemas de los clientes

Los agentes tienen mucho en qué pensar cuando atienden a los clientes. La próxima incidencia en la que trabajen no debería ser su principal decisión. Cuando se utiliza un servicio de asistencia para gestionar los SLA, las solicitudes de asistencia se dirigen automáticamente a la persona más adecuada y pueden priorizarse en función de lo cerca que estén de incumplir su SLA, ya sea el SLA de respuesta o el SLA de resolución. Puede ir más allá de los principios de «primero en entrar, primero en salir» y priorizar las solicitudes de asistencia en función de la urgencia del problema o del tipo de canal, y no solo de su posición en la cola.

Recordatorios y notificaciones basados en SLA

Para los agentes que no solo son responsables de trabajar en la bandeja de entrada, es fácil perder la noción del tiempo y dejar que una incidencia incumpla accidentalmente un plazo del SLA. Les puede resultar complicado percibir cada respuesta de los clientes o saber cuándo llegará una nueva incidencia. Aquí es donde la creación de recordatorios de SLA puede resultar útil. Los servicios de asistencia también pueden enviar automáticamente un correo electrónico a los miembros del equipo para alertarles cuando una incidencia está a punto de incumplir un SLA. De este modo, alguien puede desviarse de su tarea actual e intervenir para asegurarse de que el cliente obtiene la respuesta que necesita. Piense en ello como un empujoncito en la dirección correcta por parte de su amable servicio de asistencia.

Gestión de derivaciones

Cuando una incidencia ha incumplido su SLA, hay que actuar de inmediato. Un servicio de asistencia puede derivar automáticamente las incidencias y notificar a los responsables y gestores los incumplimientos de los SLA. El software del servicio de asistencia también puede asignarlos a un superior para que haga un seguimiento e investigue lo sucedido. Si el problema persiste, puede derivarlo a un nivel jerárquico superior de gestión para su resolución.

Informes de SLA

Comprender cuándo y con qué frecuencia su equipo incumple los plazos de los SLA es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Utilice la función de elaboración de informes de su servicio de asistencia para analizar las infracciones, descubrir los motivos y las tendencias que las explican e identificar las carencias que deben subsanarse. Por ejemplo, si la mayoría de los incumplimientos de los SLA se producen los lunes por la mañana, quizá sea el momento de estudiar la posibilidad de ofrecer asistencia los fines de semana o de aumentar el número de agentes disponibles los lunes. Algunos contratos de empresa también exigen informes sobre incumplimientos de SLA como parte de su contrato, así que asegúrese de que su servicio de asistencia también puede obtener informes de SLA específicos del cliente.

Cómo gestionar el incumplimiento de un SLA

Incluso si ha tomado medidas para garantizar que su equipo cumple sistemáticamente los SLA, es inevitable que se produzca un incumplimiento. A veces suceden imprevistos, las tareas se abandonan o se bloquean y, de repente, se encuentra con una respuesta atrasada a un cliente. Pero la buena noticia es que, mientras no se incumplan sistemáticamente los SLA, a los clientes les importa más cómo se gestiona un incumplimiento que el incumplimiento en sí. Estas son cuatro estrategias para gestionar los incumplimientos de los SLA y mantener a los clientes de su lado durante todo el proceso.

Mantenga informado al cliente

Una mala noticia notificada en el momento es mejor que una mala noticia con mucho retraso. En cuanto prevea que se va a producir un incumplimiento del SLA, debe ponerse en contacto con el cliente para hacérselo saber. Cuando comunique un incumplimiento previsto del SLA, sea lo más transparente posible. Comunique al cliente lo sucedido, cuáles son los pasos siguientes y discúlpese por no haber cumplido sus obligaciones. A medida que el problema progrese, sea proactivo con las actualizaciones y manténgase al tanto de otros posibles incumplimientos del SLA.

Revise la configuración de recordatorios y el flujo de derivaciones

Utilice la automatización y las derivaciones para garantizar que los incumplimientos de los SLA se traten con rapidez y eficacia. Asegúrese de que los recordatorios se envían a la persona adecuada con capacidad para actuar en consecuencia, y de que se envían con la suficiente antelación para que resulten útiles. Vuelva a comprobar que las vías de derivación involucran a las personas adecuadas y progresan por la cadena de gestión a medida que se producen incumplimientos de los SLA.

Involucre al equipo jurídico en los contratos

Si trabaja con clientes que tienen SLA en sus contratos, póngase en contacto con su equipo jurídico lo antes posible antes de prometer nada al cliente. Tendrán requisitos específicos para notificar incumplimientos y ayudarán a gestionar las expectativas de los clientes con el fin de reducir posibles sanciones.

Las derivaciones también pueden ayudar a notificar a los equipos jurídicos de forma proactiva y automática para mantener a todo el mundo informado sobre el incumplimiento de los plazos de los SLA.

Revise los procesos para asegurarse de que no vuelva a ocurrir

Si observa incumplimientos frecuentes de los SLA, tendrá que investigar a fondo y realizar un análisis posterior para averiguar por qué se han producido. ¿Es porque su equipo está desbordado? ¿Necesita implementar OLA para evitar que los cuellos de botella internos se interpongan en el camino? Comprender por qué se producen los incumplimientos de los SLA es fundamental para mejorar continuamente la experiencia del cliente.