Le guide ultime de la formation en matière de service client

Selon Gartner, seuls 13 % des clients peuvent résoudre leurs problèmes en utilisant le libre-service comme seul canal d'assistance. Vous devez donc former vos agents du service client à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Étant donné que les clients d'aujourd'hui attendent un service prioritaire et personnalisé, le fait de ne pas fournir l'un ou l'autre peut augmenter le risque de perte de clients.

Qu'est-ce que la formation au service client ?

La formation au service client est un programme complet conçu pour doter les employés des aptitudes, connaissances et compétences nécessaires pour fournir un service client d'exception. Cette formation porte sur les techniques de communication, les stratégies de résolution des problèmes, la connaissance des produits ou services, la gestion des situations difficiles et l'utilisation de logiciels de service client. L'objectif principal de la formation au service client est de s'assurer que les employés sont prêts à répondre aux attentes des clients voire à les dépasser, en transformant chaque interaction client en une expérience positive.

L'importance de la formation au service client réside dans sa capacité à influencer les perceptions des clients et leur satisfaction. Grâce à la formation, les employés apprennent à répondre de façon appropriée aux demandes des clients, à résoudre efficacement les problèmes et à interagir d'une manière qui suscite confiance et fidélité. Cette formation n'est pas un événement ponctuel, mais un parcours continu qui s'adapte aux nouveaux défis, aux nouvelles technologies et aux attentes des clients. Au fur et à mesure que les représentants du service client se développent et évoluent, la formation continue leur permet d'acquérir les bonnes pratiques et innovations les plus récentes en matière de service client, ce qui permet à l'entreprise de rester compétitive et réactive aux besoins de ses clients.

En outre, la formation au service client joue un rôle crucial pour façonner la culture de l'entreprise et renforçer l'importance de l'orientation client au sein de l'organisation. En donnant la priorité à l'excellence du service client, les entreprises peuvent favoriser un environnement de travail positif où les employés se sentent valorisés et équipés pour faire la différence. L'accent mis sur l'amélioration continue et l'excellence du service client renforce l'expérience client et contribue à la réussite globale et à la réputation de l'entreprise sur le marché.

Pourquoi la formation au service client est-elle importante ?

Des agents du service client bien formés sont plus à même d'établir des relations avec les clients en utilisant leur intelligence émotionnelle et leurs compétences en matière de communication. Cela se traduit par une clientèle non seulement satisfaite, mais aussi fidèle. Lorsque le service client est de qualité, les gens s'en souviennent. Ils disent à leurs amis qu'ils sont fidèles à votre marque et sont plus susceptibles de vous faire confiance sur le plan financier.

Aujourd'hui, les consommateurs sont plus connectés que jamais et partagent constamment leurs expériences positives et négatives. Il est donc important de mettre en place un service client solide, composé d'agents bien formés et dévoués, et de les doter des ressources nécessaires pour bien faire leur travail.

Vous pouvez également former et gérer des équipes à distance à l'aide de programmes de formation au service client en ligne, mais commençons d'abord par recruter les bonnes personnes pour votre équipe.

Devenir des défenseurs de la marque

Lorsque les agents du service client sont bien formés, ils incarnent les valeurs et la mission de la marque à chaque interaction. Cette transformation fait d'eux des défenseurs de la marque. Les agents qui croient en la marque et comprennent sa proposition de valeur transmettront sans aucun doute leur enthousiasme et leur confiance aux clients, ce qui favorisera une image de marque positive.

Cette sensibilisation est cruciale, car les clients sont plus enclins à faire confiance et à interagir avec des marques représentées par des personnes passionnées et bien informées. Grâce à une formation efficace, les agents apprennent les aspects techniques de leur rôle et comment défendre la marque, afin de faire de chaque interaction client une occasion de renforcer la réputation et les valeurs de la marque.

Apporter un avantage concurrentiel

Une formation visant à délivrer un service client d'exception peut faire passer le service client d'une entreprise d'une prestation moyenne à extraordinaire, devenant ainsi un élément clé de différenciation sur les marchés concurrentiels. Un service client d'exception peut déterminer si les clients vont choisir ou non votre marque dans des secteurs où les produits et les prix sont similaires.

Les programmes de formation axés sur l'amélioration des compétences non techniques, telles que l'empathie, la patience et une communication efficace, permettent aux agents de dépasser les attentes des clients, créant ainsi un avantage concurrentiel. Les entreprises connues pour leur excellent service client sont souvent citées dans des avis positifs et des recommandations, ce qui leur permet d'attirer davantage de clients grâce à leur réputation.

Accroître la fidélisation des clients

La qualité du service client a un impact significatif sur la fidélisation des clients. Des agents bien formés sont plus aptes à résoudre efficacement les problèmes et à transformer des impressions négatives en expériences positives. Cette capacité à traiter rapidement et efficacement les problèmes permet de répondre aux préoccupations immédiates et d'instaurer un climat de confiance à l'égard de la marque.  Lorsque les clients se sentent valorisés et compris, ils sont plus enclins à rester fidèles à une marque, même en cas de difficultés ou d'erreurs occasionnelles.

Augmenter les bénéfices

L'investissement dans une formation au service client est directement lié à une augmentation des bénéfices. Les clients satisfaits sont susceptibles de renouveler leurs achats et d'essayer les nouvelles offres d'une marque à laquelle ils font confiance. Ils deviennent aussi souvent des défenseurs de la marque, recommandant des produits ou services à leurs amis et à leurs proches, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes grâce au bouche-à-oreille. 

N'oubliez pas qu'il est beaucoup plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Les entreprises qui fidélisent leurs clients grâce à un excellent service peuvent s'attendre à un retour substantiel sur leur investissement dans des programmes de formation.

Favoriser la fidélisation des employés

La fidélisation des employés est un autre avantage essentiel d'une formation de qualité au service client. Les agents qui se sentent compétents et confiants dans leur rôle sont plus satisfaits de leur travail, ce qui réduit les taux de rotation. Les programmes de formation qui offrent des opportunités claires d'avancement et d'enrichissement des compétences peuvent également améliorer la satisfaction au travail en montrant aux employés que l'entreprise s'investit dans leur développement. Investir dans vos employés vous aidera à conserver un personnel qualifié et à réduire les coûts de recrutement et de formation associés à un taux de rotation élevé, contribuant de plus à la bonne santé et à la stabilité globales de l'organisation.

Stimuler les ventes

Une formation efficace au service client peut indirectement stimuler les ventes en dotant les agents des compétences nécessaires pour identifier et exploiter les possibilités de vente incitative et de vente croisée. Les agents formés sont mieux à même d'interpréter les signaux des clients et de proposer des produits ou services supplémentaires susceptibles d'améliorer l'expérience client ou de résoudre un problème. Cette approche de la vente est souvent mieux accueillie par les clients, car elle consiste à accompagner plutôt qu'à vendre.

Créer des expériences client d'exception

Les programmes de formation axés sur l'excellence du service client créent des expériences client continuellement satisfaisantes. En normalisant la qualité du service et en veillant à ce que chaque agent dispose des compétences nécessaires pour répondre aux besoins des clients, les entreprises peuvent s'assurer que chaque interaction client sera positive. Cette cohérence est essentielle pour asseoir la réputation d'une marque et garantir aux clients une expérience de qualité, quelle que soit la personne avec laquelle ils interagissent.

Améliorer la productivité

Enfin, des agents du service client bien formés sont plus efficaces et plus productifs. Des programmes de formation portant sur la gestion du temps, les logiciels de service client et les stratégies de résolution des problèmes aident les agents à traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. 

Ils améliorent la satisfaction client en réduisant les temps d'attente et en résolvant les problèmes plus rapidement, mais permettent également au service client de gérer des volumes plus importants de demandes sans sacrifier la qualité, ce qui rend l'organisation plus résiliente et plus adaptable.

Qui doit être impliqué dans la formation au service client ?

La formation au service client n'est pas seulement destinée aux agents en première ligne ; elle peut également bénéficier à diverses parties prenantes de l'organisation. Une approche inclusive de la formation est essentielle pour créer une culture véritablement centrée sur le client et mettre en œuvre les normes de service les plus élevées. Cette approche permet d'améliorer les compétences et les connaissances de chaque employé, et d'aligner l'ensemble de l'organisation sur des objectifs et des valeurs communs en matière de service client.

Les agents sont en première ligne de toute opération de service client et, à ce titre, constituent la première cible d'une formation au service client. Ces personnes interagissent directement avec les clients par le biais de divers canaux, et une formation complète leur permet d'acquérir les compétences nécessaires pour traiter efficacement les demandes, les réclamations et les commentaires. La formation de ces équipes est souvent axée sur les compétences en communication, la connaissance des produits, la résolution des problèmes et la gestion des situations difficiles avec empathie et professionnalisme.

Toutefois, la formation au service client doit inclure les chefs d'équipe, les responsables et les superviseurs du service client. Ces personnes jouent un rôle crucial en déterminant le style des interactions client, en encadrant les agents et en prenant des décisions stratégiques qui jouent sur la qualité globale du service. Les responsables qui participent à la formation peuvent s'assurer que leurs stratégies et leurs commentaires sont conformes aux normes et aux objectifs de l'organisation en matière de services. La formation des responsables peut porter sur la gestion d'équipes, l'élaboration de stratégies de service client, l'analyse des données de performance afin d'identifier des axes d'amélioration, et la création d'un environnement de travail positif qui encourage l'apprentissage et l'amélioration continus.

Enfin, la direction générale doit également s'impliquer dans la formation au service client, mais à un niveau stratégique. Sa participation souligne l'importance du service client dans les priorités de l'organisation et dans la culture d'entreprise. Elle garantit également que les cadres supérieurs connaissent les difficultés et les réussites du service client, ce qui leur permet de prendre des décisions éclairées concernant les ressources, les politiques et les initiatives visant à l'excellence du service.

Types de formation au service client

Les formations au service client permettent à votre équipe de bien gérer différentes situations.

Lorsque l'équipe comprend les principes de base de votre approche du service client, elle peut utiliser ces connaissances avec chaque client.

Il y a différentes façons de faire de la formation au service client. Les méthodes spécifiques dépendent de votre entreprise, de vos employés et d'autres facteurs. L'objectif principal est d'enseigner à votre équipe comment fournir un excellent service et satisfaire les clients.

Formation au service client pour les nouveaux embauchés

La formation des nouveaux employés du service client est importante pour leur réussite au sein de votre entreprise. Elle leur permet d'apprendre leur métier, les valeurs de l'entreprise et la manière de parler aux clients. Voici la marche à suivre :

• Apprendre à connaître l'équipe : Les nouveaux embauchés doivent rencontrer les membres de leur équipe et travailler avec eux. Ils peuvent déjeuner ensemble ou faire des activités de renforcement de l'esprit d'équipe.

• Définir des attentes claires : Indiquez aux nouveaux employés ce qu'ils doivent faire pendant la formation et leur premier mois de travail. Remettez-leur un guide consignant leurs tâches et un calendrier des réunions.

• Fournir des outils : Donnez aux nouveaux embauchés les outils et logiciels dont ils ont besoin pour faire leur travail. Dressez une liste de toutes les applications et de tous les identifiants qu'ils utiliseront.

• Apprendre à connaître l'entreprise et le produit : Faites connaître aux nouveaux embauchés votre entreprise, ses valeurs et vos produits ou services. Montrez-leur comment parler aux clients de manière cohérente. Laissez-les s'entraîner les uns avec les autres.

Le respect de ces étapes aidera les nouveaux employés du service client à réussir dans leurs fonctions. Commencez par quelques éléments et ajoutez-en d'autres par la suite.

Formation régulière au service client

Une formation régulière au service client est importante pour tous les membres de l'équipe, qu'ils soient nouveaux ou qu'ils travaillent dans l'entreprise depuis un certain temps. Cela leur permet de se tenir au courant et de donner le meilleur d'eux-mêmes. Voici quelques exemples de formations régulières au service client :

• Vérification des compétences : Tous les quelques mois ou une fois par an, organisez une session de formation pour revoir et améliorer les compétences en matière de service client. Cela permet à l'équipe de rester informée et de s'aligner sur les dernières tendances et les attentes des clients.

• Ateliers sur les bonnes pratiques : Organisez des réunions mensuelles au cours desquelles l'équipe discute des problèmes courants et partage les solutions qui ont fait leurs preuves. Créez un ordre du jour avec des sujets tels que l'identification des problèmes, une discussion sur leur gestion et un entraînement à différents scénarios. Cela permet à l'équipe de mieux relever les défis.

• Activités de renforcement de l'esprit d'équipe : Pour renforcer les relations et soutenir la motivation de chacun, faites régulièrement des exercices de renforcement de l'esprit d'équipe. Par exemple, vous pouvez organiser des « cercles de compliments » au cours desquels les membres de l'équipe se congratulent pour leurs compétences respectives, des séances de remue-méninges pour améliorer les processus ou des activités amusantes comme des chasses au trésor. Des sessions d'apprentissage au cours du déjeuner peuvent également être organisées pour apprendre de nouvelles choses ensemble. Des cours de cuisine en présentiel ou en ligne peuvent être un excellent moyen de resserrer les liens au sein d'une équipe.

Une formation régulière au service client permet à l'équipe de rester impliquée, d'améliorer ses compétences et de fournir un meilleur service client.

Formation au service client d'urgence

Parfois, des situations inattendues nécessitent une formation rapide au service client. Cela peut être dû à un rappel de produit, à un changement de marque ou à une campagne publicitaire nationale. Il peut également s'agir d'interventions en lien avec une actualité du secteur qui influence la perception de votre entreprise par les clients.

Dans ces cas, il est important de préparer votre équipe de service client à gérer les situations d'urgence. Les clients apprécient les réponses immédiates, c'est pourquoi votre équipe doit être prête à gérer les appels, à répondre aux questions et à résoudre les conflits.

La formation au service client d'urgence vise à donner à votre équipe les connaissances et compétences dont elle a besoin pour aider vos clients. Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez dispenser une formation au service client d'urgence :

En cas de crise : Lors d'un rappel de produit, d'une crise ou d'une urgence, tenez votre équipe informée de la situation et formez-la à la manière de réagir. La transparence étant essentielle, votre équipe doit être informée du problème, de la solution proposée et de la manière dont vous l'abordez. Veillez à communiquer efficacement l'évolution de la situation à votre équipe et à donner la priorité aux formations correspondantes.

Actualités des produits ou de l'entreprise : Ce type de formation est moins urgent mais le facteur temps reste important. Chaque fois que vous publiez une mise à jour de produit, que vous lancez une grande campagne marketing ou que vous modifiez votre site Web, veillez à ce que votre équipe de service client reçoive une formation adéquate. Ils doivent être prêts à répondre à toute question ou préoccupation des clients découlant de ces changements.

La formation au service client en cas d'urgence ou de situation critique permet à votre équipe d'être prête à gérer des situations inattendues et à accompagner efficacement vos clients.

Formation au service client par téléphone

La formation au service client par téléphone est essentielle dans l'environnement professionnel actuel, car 48 % des clients préfèrent les appels téléphoniques en matière d'assistance client. Mettez l'accent sur une formation aux conversations par téléphone :

• Maintenir un ton et une attitude positifs tout au long de l'appel.

• Rester calme et professionnel, même dans les situations difficiles.

• Parler lentement et clairement pour assurer une communication efficace.

• Poser des questions claires et directes qui permettent d'identifier efficacement les besoins du client.

• Présenter des solutions adaptées à chaque client.

• Utiliser un langage qui reflète l'identité de votre marque.

• Faire preuve d'une écoute active, en prêtant attention aux préoccupations du client.

• Faire preuve d'empathie et d'authenticité pour établir un lien avec le client.

• Prendre le contrôle de la conversation et guider le client vers une résolution.

• S'assurer que toutes les questions et préoccupations du client sont traitées avant de mettre fin à l'appel.

• Exprimer votre gratitude et remercier le client pour le temps qu'il vous a consacré.

L'une des méthodes efficaces de formation au service client par téléphone consiste en des jeux de rôle, où une personne joue le rôle d'un client ayant un problème et l'autre celui d'un représentant du service client qui apporte son aide, fait preuve d'empathie et résout le problème. Des scripts peuvent également être utiles pour des questions spécifiques, mais il est important de trouver un équilibre entre structure et personnalisation. Envisagez de fournir des instructions détaillées ou des consignes qui permettent aux membres de l'équipe de réagir naturellement tout en répondant aux besoins des clients.

Formation au service client par chat en direct

Lorsqu'il s'agit de former votre équipe de service client au chat en direct, il est important de se concentrer sur des compétences spécifiques qui les aideront à fournir un excellent service. Ces compétences se divisent en différentes catégories :

• Compétences interpersonnelles : Vos représentants doivent avoir une attitude positive et empathique lorsqu'ils interagissent avec les clients.

• Communication claire : Ils doivent être capables d'expliquer des idées ou concepts complexes de manière claire et concise.

• Affirmation de soi et franchise : Les représentants doivent être sûrs d'eux dans leurs interactions avec les clients.

• Connaissance du produit : Il est essentiel que les représentants aient une connaissance approfondie de votre produit ou service.

• Gestion de crise : Ils doivent savoir gérer efficacement les situations difficiles ou négatives.

• Renforcement de l'esprit d'équipe : L'instauration d'un sentiment de camaraderie au sein de l'équipe du service client peut favoriser la fidélisation des employés.

• Défense des intérêts des clients : Les représentants doivent être capables d'agir en faveur des besoins et de la réussite de vos clients.

• Résolution des conflits : Savoir désamorcer les conflits et trouver des solutions est essentiel dans le service client.

La formation peut consister à fournir des scripts ou des instructions détaillées qui guident les réponses de votre équipe lors des interactions par chat en direct. En vous concentrant sur ces compétences, vous pouvez vous assurer que vos représentants sont équipés pour gérer efficacement le chat en direct et fournir un service client d'exception.

Comment recruter les bonnes personnes pour votre équipe de service client ?

Prenez votre temps et faites des choix judicieux lorsque vous constituez votre équipe de service client, car les personnes qui la composent seront la base de la réussite et auront un impact déterminant sur la culture de l'équipe elle-même. Si certaines compétences ne peuvent être acquises qu'après l'embauche et développées au fil du temps (comme la connaissance de l'entreprise et du secteur), certaines expériences et certains traits de caractère placent d'emblée une personne sur la voie de la réussite.

Lorsque vous recrutez pour votre équipe de service client, recherchez les quatre caractéristiques suivantes chez chaque candidat :

Compétences fondamentales

Soyez attentif au style de la candidature : semble-t-elle personnalisée pour votre entreprise en particulier ou est-elle générique au point de pouvoir s'appliquer à n'importe quelle fonction ou entreprise ? Dans l'idéal, le candidat doit rédiger une lettre de motivation, un curriculum vitae et des documents complémentaires spécialement pour vous, en expliquant pourquoi il pense être un bon candidat pour votre organisation.

En examinant le profil d'un candidat, évaluez s'il semble connaître vos activités et ce qu'il en pense. Sa façon de parler de votre produit/service est-elle pertinente ? Fait-il mention du déploiement de fonctionnalités récentes ou de contenus que votre équipe a créé autour de votre produit ? S'il est passionné par le travail que vous faites ou par le fait d'aider les clients à tirer le meilleur parti de vos services, il sera un représentant du service client dévoué et motivé.

Excellentes compétences en matière de communication

La communication est essentielle. C'est pourquoi le processus d'entretien doit comporter de nombreuses occasions de communiquer avec le candidat, car ce trait de caractère est l'un des plus simples à déceler. Si les candidats ont du mal à vous exposer leurs idées, en personne ou via d'autres canaux de communication, il y a fort à parier qu'ils éprouveront des difficultés à faire de même avec les clients. Si la formation au service client peut contribuer à améliorer les compétences en communication, vous évaluerez les capacités d'un candidat en posant les bonnes questions, notamment pour les compétences non techniques telles que la résolution de problèmes et de conflits.

Pour évaluer les compétences en matière de communication sur votre produit ou service, pourquoi ne pas demander au candidat de vous présenter le produit, comme si vous étiez un client potentiel ? S'il est capable de vous livrer une présentation compréhensible, il pourra aussi le faire auprès de vos clients.

Expérience en matière d'assistance client

Une expérience de l'assistance client, en particulier pour un produit ou service similaire, n'est pas forcément nécessaire, mais sera un plus si votre candidat a déjà travaillé dans le domaine. Bien que vous puissiez former une personne aux caractéristiques détaillées de votre produit, il sera plus facile de le faire si elle connaît déjà les bonnes pratiques générales en matière de service client et comment se comporter avec des clients mécontents.

Lorsque vous évaluez l'expérience d'un candidat en matière d'assistance client, demandez-lui un exemple de situation où il a eu affaire à un client difficile ou défendu un client, et comment cela s'est passé. S'il peut raconter une anecdote concernant une interaction positive ou négative, cela mettra en évidence sa capacité à résoudre des conflits ou à faire preuve d'empathie dans une situation où il a fait tout son possible pour un client.

Solides compétences en matière de relations humaines

Chaque membre de votre équipe de service client doit posséder de solides compétences relationnelles. Il doit être capable de collaborer avec les membres de l'équipe et d'entretenir des relations positives et professionnelles avec tous les collaborateurs de votre organisation.

Lorsque vous exposez la culture de votre équipe et le style de communication interne au cours du processus d'embauche, soyez attentif aux questions posées par le candidat. Pratique-il l'écoute active ? Est-il curieux de savoir comment les gens travaillent ensemble et quels sont les outils que vous utilisez ? A-t-il des idées sur la manière de procéder ou des exemples d'expériences similaires dans le passé ? En d'autres termes, il peut être utile de lui demander directement ce qu'il pense de la manière de travailler de votre équipe et s'il se sentira à l'aise dans cette configuration.

Une fois que vous avez embauché un nouvel agent du service client, intégrez-le à votre programme de formation. Au lieu de créer toutes sortes de supports de formation et de les lui transmettre en vrac dès le premier jour, envisagez de créer un programme d'intégration qui mêle harmonieusement sessions de formation intensives et modules de remise à niveau.

Quelles sont les compétences essentielles à enseigner dans le cadre d'une formation au service client ?

Connaissance des produits et services :

Les agents doivent avoir une connaissance approfondie des produits ou services proposés par l'entreprise. Cela comprend les fonctionnalités, les spécifications, les tarifs et les procédures de dépannage. Une base de connaissances complète permet aux agents de fournir des informations précises et utiles aux clients.

Compétences en communication :

Une communication claire et efficace est essentielle dans le service client. Les agents doivent apprendre à formuler clairement les informations, à écouter activement les préoccupations des clients et à adapter leur style de communication en fonction des préférences du client. Cela comprend la communication écrite (e-mails, chat en ligne) et la communication orale (appels téléphoniques).

Aptitudes techniques :

Selon le secteur d'activité, les agents peuvent avoir besoin de compétences techniques pour s'orienter au sein des logiciels, des systèmes CRM ou des autres outils utilisés pour l'assistance client. La formation doit couvrir l'utilisation des logiciels de gestion de la relation client (CRM), des systèmes de gestion des tickets et de tout autre outil spécifique au secteur.

Résolution de problèmes et réflexion critique :

Les agents doivent être formés pour analyser et résoudre efficacement les problèmes des clients. Il s'agit d'identifier les causes profondes des problèmes, de réfléchir de manière critique aux solutions possibles et de prendre des décisions en connaissance de cause. Les compétences en matière de résolution de problèmes contribuent à une résolution plus rapide des demandes des clients.

Gestion du temps :

Le service client implique souvent de traiter plusieurs demandes simultanément. Les agents doivent être formés à une gestion efficace du temps afin de hiérarchiser les tâches, de gérer efficacement leur charge de travail et de fournir des réponses rapides aux clients. Des compétences en matière de gestion du temps sont essentielles pour maintenir des niveaux de service élevés.

Quelles sont les compétences non techniques à enseigner dans le cadre d'une formation au service client ?

Empathie :

L'empathie consiste à comprendre et à partager les sentiments des clients. Les représentants du service client doivent être formés à se mettre à la place du client, à reconnaître ses émotions et à répondre en exprimant un intérêt sincère. Cette compétence permet de créer une expérience positive pour le client, même dans des situations difficiles.

Écoute active :

Une communication efficace commence par une écoute active. Les agents du service client doivent être formés à écouter attentivement les clients et leur permettre d'exprimer pleinement leurs préoccupations. Il ne s'agit pas seulement d'entendre les mots, mais aussi de comprendre les émotions et les besoins sous-jacents. L'écoute active permet de fournir des solutions plus précises et plus pertinentes.

Patience :

La patience est essentielle dans le service client, en particulier lorsqu'il s'agit de s'occuper de clients frustrés ou contrariés. La formation doit mettre l'accent sur l'adoption d'une attitude patiente et apprendre aux agents à rester calmes, posés et concentrés sur la résolution du problème, même dans les situations de forte pression.

Capacité d’adaptation :

Les représentants du service client sont souvent confrontés à des situations diverses et à différents types de client. La formation doit leur inculquer une capacité d'adaptation, qui leur permettra d'ajuster leur style de communication, leur approche de la résolution des problèmes et leur stratégie globale en fonction des besoins uniques de chaque client. La capacité d'adaptation est un gage de réponse personnalisée et centrée sur le client.

Capacités de résolution de problèmes :

Un service client efficace requiert la capacité d'analyser les problèmes, d'en identifier les causes profondes et d'élaborer des solutions pratiques. La formation doit mettre l'accent sur les compétences en matière de résolution de problèmes, en apprenant aux représentants à faire preuve d'esprit critique, à prendre des décisions éclairées et à résoudre efficacement les problèmes des clients. Une approche solide de la résolution des problèmes contribue à accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

Que faut-il inclure dans un programme de formation au service client ?

Vous devez créer un programme de formation au service client qui englobe les caractéristiques suivantes pour la productivité des agents et la satisfaction client :

• Formation aux compétences en matière de service client

• Tests d'aptitude

• Suivi et retour d'information continus

Nous recommandons que votre cours de formation au service client comprenne un guide d'intégration des nouvelles recrues, une présentation détaillée de chaque étape du service client, des modules de formation en ligne pour acquérir de nouvelles compétences, ainsi que des informations sur l'entreprise, les produits et les services. Cela permet aux agents d'offrir une expérience de service client d'exception.

Comment créer un programme de formation au service client ?

Voici un guide pour vous aider à créer votre programme de formation au service client :

Cartographier les processus de bout en bout

Étant donné que vos supports de formation au service client guideront vos nouveaux employés dans leurs fonctions, vous devez élaborer des processus de bout en bout. Avec des processus cartographiés de bout en bout, les nouveaux agents seront en mesure de faire directement le lien entre les politiques de votre entreprise et leur rôle au sein du service client.

Des supports de formation au service client qui devraient couvrir toutes les tâches quotidiennes et de routine, ainsi que les protocoles à suivre en cas de circonstances exceptionnelles ou d'escalade. De cette façon, vous pouvez préparer des supports de formation complets qui couvrent toutes les tâches du représentant du service client et expliquent pourquoi ces étapes sont importantes pour le respect des valeurs de l'entreprise.

Interroger l'équipe actuelle du service client

Votre équipe actuelle de service client peut fournir les meilleures indications sur le type de formation qui profitera aux nouveaux employés. 

Demandez à votre équipe de service client quels sont les besoins et les problèmes types des clients, ainsi que les compétences en matière de service client qui les aident à gérer les cas difficiles. Prenez note de tous les éléments que chaque représentant a eu du mal à gérer à ses débuts, ainsi que ce qu'il faudrait, selon lui, ajouter au programme actuel de formation. Cette approche vous aidera à identifier les lacunes en matière de formation de votre équipe de service client.

S'entretenir avec les responsables du service client

Les responsables du service client sont chargés de traiter les demandes d'escalade émanant de leurs représentants de première ligne, d'identifier les tendances dans le comportement des clients ou des agents, ainsi que de remédier à toute erreur de la part de l'équipe.

Interrogez les responsables de votre service client afin d'identifier les besoins courants des clients qui sont transmis à l'échelon supérieur parce que l'équipe n'a pas les moyens de traiter le problème. Vous pouvez exploiter ces informations pour créer des supports de formation qui permettront aux équipes d'acquérir les connaissances sur les produits et les compétences de service nécessaires.

Extraire des données de votre robot de service client

Si vous utilisez un robot de service client, vous disposerez d'informations approfondies sur les besoins de vos clients avant même de commencer à leur parler. 

Par exemple, toutes les interactions avec les Freddy Assist Bots sont enregistrées et analysées. Ces données sont extrêmement utiles pour déterminer les raisons pour lesquelles les clients demandent généralement de l'aide au service client. Vous serez en mesure d'identifier les principaux problèmes remontés aux représentants de votre service client et les questions auxquelles votre chatbot n'a pas pu répondre. Vous disposerez ainsi d'une liste des problèmes auxquels un nouvel employé est susceptible d'être confronté, ce qui vous permettra d'élaborer des supports de formation de qualité.

Surveiller les avis

Examinez les avis sur le service client de votre entreprise, qu'ils soient recueillis par le biais d'enquêtes de satisfaction ou de forums indépendants. Les réclamations des clients permettent d'identifier les points sur lesquels le service client laisse à désirer au sein de votre équipe. Vous devrez tenir compte de ces commentaires dans vos supports de formation afin de favoriser un service client d'exception dès le début.

Cependant, en plus de mettre au point un programme holistique de formation au service client, vous devez vous pencher sur les façons d'interagir avec votre équipe pour l'aider à tirer le meilleur parti de son programme de formation. Les commentaires des agents et ceux des clients vous aideront à analyser les points forts de votre équipe et à déterminer si le programme de formation leur permet de dépasser les attentes des clients.

Utilisez le guide suivant pour intégrer de nouveaux membres à l'équipe et souligner les normes de service qu'ils doivent respecter.

Comment intégrer les agents dans vos programmes de formation au service client ?

Lors de l'élaboration de votre module de formation au service client, tenez compte des étapes suivantes :

1 Commencer modestement et augmenter progressivement la complexité

Ne donnez pas en une seule fois à un nouvel employé tous les modules de formation qu'il va devoir suivre pour être opérationnel. Commencez plutôt par quelques petites tâches à accomplir et augmentez les exigences au fil du temps. Si possible, veillez à affecter un nouveau membre de l'équipe à un seul canal d'assistance à la fois afin qu'il puisse se concentrer sur l'apprentissage de cet outil et de ses processus. Si vos tickets d'assistance entrants sont classés par catégorie (facturation, problèmes de connexion, problèmes techniques, etc.), choisissez un sujet sur lequel un stagiaire se concentrera, puis élargissez progressivement le champ d'application.

 2 Former directement dans les canaux d'assistance qu'un agent utilisera

Ne vous limitez pas à une formation théorique. S'il est normal de commencer par expliquer les bases dans un logiciel de formation à l'aide d'une documentation textuelle ou de vidéos, faites en sorte que votre nouvel agent n'apprenne pas à travailler dans un canal d'assistance particulier uniquement par ce biais. Chaque canal d'assistance présente ses propres problèmes, et un nouvel agent devra être formé aux spécificités du type d'assistance qu'il fournira et aux bonnes pratiques pour chaque canal d'assistance. Par exemple, si un agent s'occupe du chat en direct, sa formation doit comprendre une section sur les compétences spécifiques au chat. Cela lui permettra de gérer plusieurs chats à la fois en communiquant efficacement pour aider les clients à trouver les informations dont ils ont besoin.

3 Affecter des mentors aux nouveaux employés

Lorsqu'un agent débute, désignez-lui un mentor qui le suivra et l'aidera à progresser au cours des premiers mois à son nouveau poste. Même si un nouvel agent peut compter sur l'aide de ses coéquipiers, la mise en place d'une relation mentor-mentoré sur laquelle il pourra se reposer et qu'il mettra régulièrement à contribution facilitera son intégration. Envisagez de confier le rôle de mentor à un membre d'une autre équipe afin d'aider votre nouvel employé à élargir son champ d'action et à rencontrer d'autres personnes, et de lui donner un espace pour parler ouvertement et honnêtement, ce qu'il hésitera peut-être à faire dans un premier temps au sein de sa propre équipe.

4 Veiller à ce que les nouveaux agents apprennent à manier les outils

Lorsqu'un nouvel agent du service client suit le module de formation, assurez-vous qu'il ne néglige pas la formation pratique sur les outils qu'il utilisera. Un agent peut apprendre à connaître le produit de A à Z et se former à la meilleure façon de mener des conversations avec les clients. Savoir utiliser l'outil d'assistance client est essentiel pour la productivité et la gestion des interactions client. Comprendre les bonnes pratiques, connaître les fonctionnalités les plus utiles et leurs raccourcis, et développer une parfaite aisance dans l'utilisation de vos outils d'assistance permettra à l'agent d'être plus confiant et de donner le meilleur de lui-même.

5 Les former sur vos produits et services

Quelle que soit la formation reçue par les agents sur la communication avec les clients et l'utilisation des bons outils pour surveiller les interactions, analyser les problèmes et optimiser les processus, s'ils ne connaissent pas très bien le produit, ils auront du mal à aider vos clients. Donnez-leur le temps d'essayer le produit et les services, et encouragez-les à consulter la base de connaissances. Concevez des méthodes permettant aux agents d'évaluer leurs connaissances de temps à autre, incorporez des techniques de gamification telles qu'un quiz ou des tableaux de classement dans les modules de formation, ou demandez à un coéquipier de les interroger sur comment ils pourraient aider un client à résoudre quelques problèmes courants.

 6 Instaurer une culture de l'apprentissage en continu

Ne limitez pas la formation à un outil ou portail spécifique. Nous vous recommandons de mettre en place une culture qui inclut l'apprentissage par l'expérience. Vos agents doivent considérer l'assistance client comme une opportunité d'aider les clients, d'apprendre et de s'améliorer en permanence. Travaillez à la création d'une culture d'équipe accueillante et ouverte aux questions. Ainsi, lorsqu'un agent se trouvera dans l'impasse avec un client, il n'hésitera pas à contacter un collègue pour obtenir un deuxième avis sur la meilleure façon de gérer une situation particulière.

Suivre les progrès de la formation

Lorsque vous créez votre système de formation au service client, prévoyez un moyen de suivre les progrès et de franchir les étapes. Une série de supports de formation qui semble interminable peut s'avérer démotivante et faire perdre le fil de la progression. Lorsqu'un nouvel employé progresse dans sa formation, jalonnée par des quiz et autres évaluations rapides, il a un sentiment d'accomplissement et d'achèvement.

Permettre l'autonomie

Si vous avez embauché quelqu'un, nous espérons que c'est parce que vous avez confiance en ses capacités à effectuer le travail et que vous pensez qu'il s'intégrera bien à l'équipe. Gardez ce paramètre à l'esprit lorsque vous créez votre programme de formation au service client. Vous devrez bientôt faire confiance aux nouvelles recrues pour communiquer directement avec vos clients, c'est pourquoi vous devez commencer par leur donner une formation de confiance. Donnez-leur la liberté de suivre la formation, de vous solliciter si nécessaire et de mettre en place le style de travail que vous souhaitez qu'ils adoptent dès le premier jour. Cela ne signifie pas pour autant que vous les négligez. Suivez leurs progrès, surveillez les signes qui dénotent un problème et soyez prêts à les encourager et à les motiver si nécessaire.

Créer un système de récompenses et de reconnaissance

De nombreuses personnes sont motivées par les récompenses et la plupart d'entre elles sont heureuses de constater que leur travail de qualité est reconnu. Créez un programme de formation qui prévoit des moyens de reconnaître les bonnes performances et de récompenser les meilleurs éléments. Si vous formez un groupe de personnes, cherchez des moyens de mettre en place une reconnaissance par les pairs. Si vous souhaitez offrir une récompense, demandez aux stagiaires de décider qui la mérite. Même si vous n'avez qu'un seul stagiaire, encouragez-le à se mesurer à lui-même en lui fixant des objectifs pour améliorer ses résultats personnels au fil du temps, ou donnez-lui un moyen de se comparer aux stagiaires précédents afin qu'il puisse évaluer où il en est et tendre vers des objectifs spécifiques.

Intégrer la motivation et l'encouragement dans le programme

Si les récompenses et la reconnaissance peuvent être des facteurs de motivation importants, veillez à ce qu'un nouvel employé qui n'est pas très performant ne soit pas abandonné à son sort, car il pourrait se décourager. Au lieu de critiquer, cherchez à encourager et à guider vos agents. Il y a de fortes chances qu'ils aient des difficultés dans un domaine spécifique, alors travaillez avec eux pour identifier les problèmes qu'ils rencontrent et suggérez des supports de formation adaptés. Vous pouvez même envisager de les associer à un mentor qui pourra les accompagner en cas de blocage.

7 Utiliser un robot d'assistance aux agents pour une formation sur le tas

Un robot d'assistance, tel que Freddy Assist Bot, est un outil de formation au service client très efficace pour accompagner les nouveaux représentants du service client sur leur lieu de travail. Non seulement cela accélère l'intégration des agents, mais les robots aident également les nouveaux représentants à apprendre la réponse la plus appropriée pour transformer chaque réclamation ou problème d'un client en une expérience positive. 

Les robots d'assistance aux agents contribuent grandement à la formation et à l'intégration à distance en apportant les avantages suivants :

• Stimuler le moral des nouveaux employés grâce à un module d'intégration en libre-service

• Raccourcir le délai d'entrée en fonction des nouveaux agents

• Réduire les dépendances internes, en particulier dans un environnement de télétravail où il ne suffit pas de taper sur l'épaule de quelqu'un pour lui poser une question

• Réduire les coûts et les efforts humains liés à l'intégration de nouveaux agents

Recruter ou former des agents du service client

Vous vous demandez peut-être pourquoi il ne suffit pas de recruter les bonnes personnes pour les fonctions de service client. S'il est important de recruter des personnes talentueuses, le processus ne s'arrête pas là. Enseigner les compétences en matière de service client est essentiel pour garantir que vos agents représentent efficacement votre entreprise et fournissent un excellent service à vos clients.

Il est également fondamental d'aider les membres de votre équipe à comprendre l'approche et la méthodologie de l'entreprise. Ainsi, ils pourront servir les clients en toute confiance, en comprenant clairement le pourquoi de telle ou telle approche.

Même les membres expérimentés de l'équipe peuvent bénéficier d'une formation continue pour rester à jour. Les attentes des clients et le monde évoluant rapidement, il est utile de réexaminer les compétences et les techniques dans une perspective nouvelle.

Prenons un exemple. Lors du recrutement d'une équipe chargée du contenu, il ne suffit pas de faire appel à des personnes qui savent écrire. Ils doivent être formés au guide de style de votre entreprise, à la manière de représenter la marque de l'entreprise en ligne et au maintien de normes de qualité élevées pour le contenu.

Le même principe s'applique à votre équipe d'assistance et de service client. Même si vous embauchez sans aucun doute des personnes hautement qualifiées, il est essentiel de leur fournir un accompagnement et une formation. Ils intégreront ainsi une équipe avec un objectif commun : servir et satisfaire vos clients.

Conseils pour améliorer votre formation au service client

Des cours de formation au service client efficaces sont impératifs pour offrir une expérience client sans faille. Avec l'équipe et la technologie adéquates, il est beaucoup plus facile de créer un programme efficace de formation au service client en utilisant des cours en ligne, des webinaires et des systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS, Learning Management Systems). Voici un guide rapide qui vous permettra d'assurer une formation de qualité au service client.

Découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas

Vos stagiaires sont la source idéale pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre programme de formation. Posez les bonnes questions ! Vous pouvez même inclure des évaluations simples et rapides des supports de formation tout au long du processus et terminer par un espace réservé aux commentaires libres. Gardez à l'esprit que chacun apprend différemment et que certains modules de formation conviendront mieux à certaines personnes qu'à d'autres. Au fur et à mesure que vous développez ces programmes, essayez d'expérimenter divers formats tels que le texte, la vidéo, la discussion en groupe, les jeux de rôle, etc. Cela vous aidera à créer un programme de formation équilibré qui conviendra à tout le monde.

Documentez le processus pour préparer l'avenir.

Documentez vos conclusions lorsque vous demandez un retour d'information aux stagiaires et vérifiez vous-même les supports de formation. Même si chaque commentaire n'entraînera pas nécessairement une mise à jour de la formation, garder une trace de ce que les agents disent à ce sujet vous aidera à apporter des changements à votre programme de formation pour les futurs stagiaires. Conserver des notes supplémentaires sur votre gestion des situations en cas de difficultés rencontrées avec un module spécifique vous permettra de résoudre plus efficacement des problèmes similaires.

Mettre en place des séances d'observation

Un excellent moyen pour les agents du service client de continuer à apprendre tout au long de leur carrière dans l'assistance est d'observer d'autres personnes qui font le même travail. Demandez à votre équipe de former des binômes et de pratiquer un apprentissage par l'expérience consistant à se regarder mutuellement travailler pour acquérir en permanence de nouvelles compétences. Les équipes de service client pourraient même gagner à formuler des commentaires aux membres en fonction des observations effectuées. Ces exercices individuels constituent un excellent moyen de renforcer l'esprit d'équipe et sont particulièrement efficaces pour aider les équipes à identifier les bonnes pratiques entre elles.

Partager des commentaires avec l'équipe qui crée les supports de formation

Une fois que vous avez recueilli les commentaires des nouveaux embauchés sur votre formation et que vous en avez consigné les détails, assurez-vous que les bonnes personnes ont accès à ces données. Si c'est l'équipe des RH ou de l'intégration qui gère votre programme de formation, communiquez avec elle pour la tenir informée des futures mises à jour. Assurez-vous que toutes les personnes impliquées dans le processus comprennent bien le matériel de formation existant, ainsi que les informations que vous avez recueillies au fur et à mesure.

Encourager les formations trimestrielles ou annuelles

La formation doit se poursuivre même lorsqu'un agent est intégré à une équipe. Nous vous recommandons de créer de nouveaux supports pour prolonger la formation dispensée au moment de l'embauche et que tous les membres de l'équipe doivent suivre simultanément. Vous pouvez même l'organiser sous la forme d'un exercice d'équipe périodique et en faire une occasion de faire une pause dans les interactions d'assistance et de travailler ensemble pendant une journée, loin des préoccupations sans fin des clients.

Laisser les membres de votre équipe se former mutuellement

Votre équipe de service client est votre meilleur atout et elle se compose de personnes aux atouts et aux intérêts variés. Pourquoi ne pas l'utiliser à votre avantage ? Suivez les performances des membres de votre équipe dans différents domaines et demandez à ceux qui sont particulièrement forts dans l'un d'entre eux de former les autres. Par exemple, si vous avez quelqu'un qui se classe systématiquement parmi les meilleurs dans le domaine de l'assistance sur les réseaux sociaux, organisez une session d'apprentissage au cours du déjeuner ou demandez-lui d'enregistrer un partage d'écran de son travail pour en faire profiter tous les autres.

Évaluer les compétences et la connaissance des produits

Votre produit évoluera au fil du temps, et vos agents devront donc actualiser leurs connaissances sur le sujet. Plutôt que de les laisser improviser et risquer de frustrer les clients, créez et planifiez une formation spécifique de votre équipe sur les mises à jour de produits. Envisagez également d'évaluer les compétences de base de vos agents afin d'identifier les points à améliorer et les possibilités d'élaborer de nouveaux supports de formation pour les questions émergentes.