Die 10 wichtigsten Chatbot-Trends für 2023

Chatbots sind nun bereits seit zwei Jahren einer der wichtigsten Trends in der Unternehmenskommunikation. 2023 scheint allerdings das Jahr zu werden, in dem Chatbots von einem netten Extra zu einer Notwendigkeit werden. Bis 2027 soll die Chatbot-Branche einen Wert von 454,8 Millionen US-Dollar erreichen. Dies könnte jedoch schon wesentlich früher geschehen, da immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie Kundinnen und Kunden an Mitbewerber:innen verlieren, die bereits Investitionen getätigt haben, um auch weiterhin Kundenerwartungen zu erfüllen.

Chatbots sind besonders in Branchen mit einem hohen Volumen an Kundeninteraktionen beliebt, z. B. Einzelhandel, Reisebranche und Gastgewerbe, Finanzen usw., und werden für Vertrieb, Marketing und Support eingesetzt. Ganz gleich, ob Sie nach einem Chatbot für einfache Unterhaltungen suchen oder nach einem mehrsprachigen, KI-fähigen Chatbot – lesen Sie weiter und erfahren Sie, welche Chatbot-Trends in den kommenden Jahren die Geschäftswelt prägen werden.

Wichtige Chatbot-Statistiken für 2023

Die 10 wichtigsten Chatbot-Trends für 2023 

1. Fortgesetzter Anstieg bei der Einführung von Chatbots 

Kundinnen und Kunden führen unglaublich viele Transaktionen online durch – ob Anfragen, Einkäufe oder Supportanliegen. Chatbots antworten in Echtzeit und sind rund um die Uhr verfügbar. Daher werden sie mittlerweile von allen Unternehmen erwartet. Und daher werden auch immer mehr Chatbots in den Bereichen Kundensupport, Vertrieb, Marketing sowie für andere Funktionen eingeführt.

Abgesehen von ihrer Zugänglichkeit werden Chatbots sowohl für Unternehmen als auch für Kundinnen und Kunden immer nützlicher, da sie immer intelligenter werden. KI-fähige Chatbots können Unternehmen dabei helfen, proaktiv mit Website-Besucher:innen Verbindung aufzunehmen, der Kundschaft aktuelle Informationen über Messenger-Kanäle zu senden, Lösungsvorschläge und Alternativen basierend auf der Kundenabsicht zu unterbreiten und vieles mehr. Diese Bots sind eine großartige Ergänzung für Unternehmen, damit sie ihren Mitbewerber:innen einen Schritt voraus bleiben und Kundinnen und Kunden ein optimales Einkaufs- und Support-Erlebnis bieten können.

2. Zunahme der Anwendungsfälle für ein besseres Kundenerlebnis

Chatbots wurden erstmalig im Jahr 1966 als akademisches Projekt eingeführt, um herauszufinden, ob ein Programm namens ELIZA einigermaßen wie ein Mensch klingen könnte. Seit ELIZA sind wir weit gekommen. Durch Chatbots sind Anwendungsfälle im privaten und im geschäftlichen Bereich deutlich vielfältiger geworden. Insbesondere in Unternehmen beschränkt sich die Aufgabe von Chatbots jetzt nicht mehr nur auf die Begrüßung von Besucher:innen. Stattdessen initiieren sie Unterhaltungen, lenken das Kundenverhalten und antworten basierend auf der Kundenabsicht.

Jeden Tag entdecken wir interessante Methoden, wie Unternehmen mit ihren Chatbots begeisternde, mühelose und kreative Möglichkeiten schaffen, um das Kundenerlebnis zu vereinfachen oder zu optimieren. Ganz gleich, ob sie intern die Funktionen optimiert haben oder Integrationen von Drittanbietern verwenden, Chatbots können jetzt Zahlungen entgegennehmen, Tickets buchen, Leads qualifizieren, eine Community aufbauen und vieles mehr.

Beispielsweise haben Unternehmen wie PayPal und Mastercard bereits Chatbots eingeführt, um Benutzer:innen bezüglich Kontoständen zu helfen sowie auch beim Einrichten von Zahlungserinnerungen, beim Verwalten ihrer Karten und beim Einziehen der letzten Zahlung.

3. Simulierung menschenähnlicher Unterhaltungen wie nie zuvor 

Am Anfang konnten Chatbots nur wenige Aktivitäten durchführen. Das Ergebnis? Eine endlose Chatbot-Schleife und frustrierte Endbenutzer:innen. Grund hierfür war die Funktionsweise der Chatbots, die auf bestimmten Schlüsselwörtern basierte und nicht auf einem Verständnis des Zusammenhangs oder der Absicht.

Dank der technologischen Entwicklung nutzen Chatbots jetzt KI, Natural Language Processing (NLP) und maschinelles Lernen (ML), um von menschlichen Unterhaltungen zu lernen und sie zu imitieren. Diese Chatbots analysieren vorherige Unterhaltungen, um die Absicht zu verstehen und Benutzer:innen relevante Antworten zu liefern.

4. Die treibende Kraft hinter den neuen Funktionen von Messenger-Apps 

Wussten Sie, dass alleine bei Facebook Messenger mehr als 300.000 Chatbots eingesetzt werden? Chatbots werden jetzt häufig in Messenger-Kanäle integriert, darunter WhatsApp, Apple Business Chat, Instagram und andere.

Messenger-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, mit Kundinnen und Kunden auf deren bevorzugten Kanälen in Verbindung zu bleiben. Dies fördert die Kundenbindung und schafft eine Kundschaft, die der Marke treu bleibt. Die Integration von Chatbots in Messenger-Plattformen eröffnet mehr Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis zu optimieren, den Umsatz zu steigern, gezielte Marketingkampagnen zu starten und die Leadgenerierung zu erhöhen.

Es sind mehrere Messenger-Kanäle verfügbar und die Verwaltung der Markenpräsenz auf mehreren Kanälen wird zu einer mühsamen Aufgabe. Freshchat ermöglicht es Ihnen, Chatbots in beliebige Messenger-Kanäle zu integrieren, u. a. WhatsApp, Google Messages, Apple Business Chat, Line, Telegram, Facebook Messenger und Instagram. Sie können alle Chat-Anfragen aus mehreren Kanälen problemlos über ein einziges Fenster verwalten und müssen nicht zwischen Registerkarten wechseln.

5. Zunehmende Beliebtheit von Voicebots 

Der Markt für Sprach- und Stimmerkennung soll bis 2025 eine Höhe von 26,8 Milliarden US-Dollar erreichen. Durch den Anstieg von Conversational AI werden auch Voicebots immer beliebter. Außerdem wurde belegt, dass 71 % der Kundinnen und Kunden Online-Suchen per Sprache anstatt per Tastatureingabe durchführen.

Kundinnen und Kunden verwenden Voicebots mittlerweile für alltägliche Aufgaben, beispielsweise zum Einrichten von Erinnerungen, zum Einkaufen, beim Kochen und zum Anhören der Nachrichten. Die Möglichkeiten sind endlos. Der Einsatz von Voicebots nimmt zu und bis 2023 werden sie in den meisten Branchen zu finden sein, darunter in der Reisebranche und im Bankwesen.

6. Personalisierung im Kundensupport 

Als Chatbots zuerst für die Kundenkommunikation verwendet wurden, war eine der größten Herausforderungen, dass sie sich „roboterhaft“ anhörten. Die Kundinnen und Kunden vermissten das Gefühl, mit einem Menschen zu sprechen. Das ist nicht mehr der Fall.

Chatbots können jetzt Daten aus den vorherigen Interaktionen von Besucher:innen oder Kundinnen und Kunden abrufen und Empfehlungen oder Vorschläge personalisieren. Dadurch wird das Kundenerlebnis optimiert. Sie können auch ihre Machine Learning-Erkenntnisse anwenden, um gängige Kundenmuster zu finden und kontextuell relevante Informationen zu liefern. Wenn Kundinnen und Kunden beispielsweise Kontakt mit dem Chatbot eines Online-Shops aufnehmen und sich nach der Verfügbarkeit eines Artikels erkundigen, hätte eine vorherige Chatbot-Version nur „JA“ oder „NEIN“ antworten können. Basierend auf der häufig als Nächstes gestellten Frage anderer Kundinnen und Kunden kann der Chatbot jetzt aber eine menschliche Interaktion simulieren und beispielsweise antworten: „Hallo. Leider ist dieser Artikel nicht vorrätig. Hier sind aber drei ähnliche Artikel, die andere gekauft haben.“ Noch einen Schritt weiter geht es bei Stammkundschaft. Dann kann der Chatbot sogar sagen: „Hallo. Dieser Artikel ist derzeit nicht in Ihrer Größe verfügbar. Möchten Sie benachrichtigt werden, wenn er wieder vorrätig ist?“

Diese zwei Optionen führen zu einem deutlich besseren Kundenerlebnis und zu einem höheren Gewinn.

7. Vereinfachen der Erfassung von Kundenfeedback

Chatbots sollten so eingerichtet werden, dass sie nach jeder Unterhaltung Kundenfeedback erfassen. Ein einfaches, bei vorprogrammierten Events angezeigtes Formular für automatisches Feedback erhöht die Chancen, Kundenfeedback zu erhalten. Es kann sofort ausgefüllt werden und Kundinnen und Kunden müssen nicht die Website verlassen oder ihre E-Mails abrufen bzw. das Smartphone zur Hand nehmen, wie es zuvor der Fall war.

Bei einer Stimmungsanalyse können Chatbots anhand einer Selbstdiagnose erkennen, ob die Unterhaltung gut verlaufen ist. Aggregierte Einblicke ermöglichen die Identifizierung von Verbesserungspotenzial im Allgemeinen.

8. Optimieren interner Workflows mithilfe von Automatisierungen

Es ist ein steigender Trend für den Einsatz von Chatbots zum Verbessern des Kundenerlebnisses zu beobachten. Chatbots werden aber auch interne Workflows übernehmen und die Geschäftstätigkeit für kleine bis große Unternehmen optimieren.

Die Verwendung von Chatbots im Support ist auch für die Teammitglieder von großem Nutzen. Chatbots automatisieren und beantworten gängige Fragen, sodass sich Teammitglieder mit komplexeren Belangen befassen können. Dies reduziert die Anzahl der vom Team zu bearbeitenden Tickets.

Darüber hinaus werden Chatbots von HR-Teams eingesetzt werden, um Aufzeichnungen zu führen und allgemeine Fragen der Belegschaft zu beantworten. Sie können auch trainiert werden, um erste Vorstellungsgespräche zu führen und neu eingestelltes Personal beim Onboarding zu unterstützen.

9. Aufwerten von Social Media-Unterhaltungen

Social Media sind nicht mehr nur Plattformen, um sich mit Freundinnen und Freunden und Familie zu vernetzen. Vielmehr entwickeln sie sich zu Plattformen für die Interaktion mit Unternehmen. Benutzer:innen tätigen jetzt Einkäufe, schreiben Produktrezensionen und stellen Supportanfragen – alles über Social Media.

Viele Unternehmen setzen Chatbots bereits ein, um das Verbraucherverhalten und die Aktivitäten der Verbraucher:innen auf Social Media zu verstehen, damit sie gezielte Werbung und Nachrichten senden und das Einkaufs- und Support-Erlebnis optimieren können.

Durch die Analyse dieser großen Datenmengen mithilfe von künstlicher Intelligenz können Unternehmen Trendthemen und das Benutzerverhalten schnell und einfach identifizieren.

10. Zunehmend einfachere Bereitstellung von Chatbots

Die Integration von Chatbots in Livechat- oder Messenger-Kanäle geht nicht mehr mit einer langwierigen Codierung einher, die erst erlernt werden muss. Mit Bot-Generatoren, für die kein Code erforderlich ist, können Sie den Chatbot jetzt in nur wenigen Minuten auf Ihrer Website bereitstellen.

Hiermit können Unternehmen Chatbots ganz einfach für die Bereiche Support, Vertrieb und Marketing bereitstellen und einrichten, um schneller Ergebnisse zu erzielen.

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• Hinter Freshchat-Chatbots stehen künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Natural Language Processing (NLP), um eine Echtzeit-Interaktion mit Kundinnen und Kunden und schnellere Lösungen zu bieten.
• Freshchat-Bots sind mehrsprachig und können Support in mehr als 35 globalen Sprachen bereitstellen.
• Die von Freshchat unterstützte Alltagssprache fördert die Kundenbindung, da die Bots mit den Kundinnen und Kunden plaudern und nicht einem roboterhaften Skript folgen.
• Sie können unsere Freshchat-Bots problemlos in beliebte Messenger-Kanäle integrieren, darunter WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger und Google Business Messages.
• Freshchat-Bots können auch so eingerichtet werden, dass sie zur richtigen Zeit eine nahtlose Übergabe von Chats an menschliche Teammitglieder durchführen, damit die Kundinnen und Kunden nicht in einer endlosen Chatbot-Schleife festsitzen.
• Sie können unsere Chatbots einfach mit unseren nativen Helpdesk- und CRM-Produkten Freshdesk und Freshsales verbinden, um Ihr Support- und Vertriebsangebot zu optimieren. Außerdem haben Sie Zugriff auf über 1.000 Apps im Freshworks Marketplace, um Ihren Tech Stack zu verwalten oder Ihre Servicestrategie zu stärken.
• Das Chatbot-Widget ist vollständig anpassbar, um Ihrem Markenauftritt zu entsprechen.
• Sie können datengestützte Einblicke in die Leistung der Bots erhalten und sie optimieren, um die Effizienz zu erhöhen.

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