Skillnaden mellan en servicedesk, helpdesk och ett Call Center?
Företag använder ofta termerna ”call center”, ”helpdesk” och ”service desk” synonymt vilket kan leda till förvirring. ITIL anser att call center och helpdesks är begränsade former av en service desk som endast erbjuder en del av vad servicedesken kan stå till tjänst med. Detta är logiskt eftersom ITIL utgår ifrån ett tjänstecentrerat perspektiv. För många företag ligger definitionen av ITIL inte i linje med deras operativa metoder, vilket innebär att skillnaden är mycket mer komplicerad. Här följer några förklaringar på hur helpdesk och call center fungerar för att visa på kontrasten mellan dessa och en servicedesk.
Helpdesk
En helpdesk är en resurs som är avsedd att förse kunder eller interna användare med information och support som har koppling till ett företags processer, produkter och tjänster. Syftet med en helpdesk är att tillhandahålla en central resurs som svarar på frågor, felsöker ärenden och tillhandahåller lösningar på kända problem. Vanliga exempel på användningsområden för en helpdesk är; Servicecenter för teknisk support, produktsupport och garantiärenden, förmåner för anställda och servicecenter för fastigheter. Helpdesk-support kan erbjudas genom olika kanaler, såsom en fysisk plats, telefon, webbplatser, chatt eller e-post.
Call Center
Ett call center, eller kontaktcenter, är en central punkt där man hanterar kundkontakt och interaktioner. De hanterar stora mängder förfrågningar, vanligtvis per telefon, men kan även inkludera brev, fax, sociala medier, chatt och e-post. Call center som hanterar inkommande samtal används oftast för ärenden som produktsupport, kundtjänst, orderhantering och telefonservice dygnet runt. Call center för utgående samtal används för ärenden som telemarketing, skuldindrivning och marknadsundersökningar. Ett företag kan ha flera call center som supportar olika delar av verksamheten (inklusive IT) och de kan drivas internt eller av tredje part.