IT Servicedesk & IT Helpdesk från Freshworks

Change to Vad är en Service desk?

En service desk är avsedd att vara den första kontakten mellan användare och en IT-organisation. Enligt ITIL är servicedesken en kontaktyta mellan tjänsteleverantören (IT) och användarna under deras dagliga aktiviteter. En typisk service desk hanterar incidenter (tjänsteavbrott) och förfrågningar (tjänsterelaterade rutinuppgifter) och sköter kommunikation med användarna rörande saker som strömavbrott och planerade förändringar av tjänster. En service desk har ofta ett brett omfång eftersom den är utformad att fungera som en och samma kontaktväg som användarna vänder sig till för alla sina behov kring IT. Det här betyder att servicedesken spelar en nyckelroll i att underlätta integrationen mellan verksamhetsprocesser och IT-ekosystem, samt att erbjuda en bredare infrastruktur för tjänstehantering.

Vad är en Service desk?
Servicedesk eller helpdesk?
Fördelar med en Servicedesk

God praxis för IT-servicedesk
Service desk system

Hur kom Service Desk till?

Det började med helpdesk, en funktion som kom till sent på 80-talet och skapade en möjlighet att ge support och lösa frågeställningar kring IT. Det var en väldigt teknisk funktion som fokuserade på tekniken snarare än användarna. En tidig helpdesk hade inget koncept för tjänstenivåavtal eller tidsbaserade mål för att lösa frågor som uppstod. Det var inte förrän ITIL introducerades under 90-talet som god praxis för hantering av IT-tjänster utarbetades, och en användarvänlig servicedesk växte fram. Servicedesken sågs som en vital del i konceptet ”hantera IT som en tjänst”.

Under mitten av 90-talet fann forskaren Iain Middleton från Robert Gordon University att värde inte bara skapades genom snabb respons till användarna, utan även från helpdeskens unika position med daglig kommunikation med användare och kunder. Anskaffad information om tekniska problem, användarnas preferenser och vad som ökar kundnöjdheten kan vara värdefullt inför planering och utveckling av IT-tjänster.

Med publiceringen av ITIL version 2 år 2001 blev servicedeskens funktion och dess roll i hantering av incidenter och förfrågningar en viktig del i hanteringen av IT-tjänster i många verksamheter. Under det fortsatta 00-talet centraliserade många verksamheter servicedeskens funktioner och tog bemanningshjälp av supportavdelningar från tredje part tack vare globaliseringens möjligheter och ökade påtryckningar för att sänka IT-kostnaderna. Outsourcingen av servicedeskens funktioner ledde till vidare standardisering av processer och en tillväxt på marknaden för helpdesk system.

Bland trenderna för modern teknik hittar vi bland annat molntjänster och utbredd användning av komponenter från tredje part i IT-ekosystemet. Framsteg inom upptäckt och övervakning har lett till utvecklingen av fristående helpdesk system till omfattande ITSM-plattformar som fungerar som ett nav för drift, inte bara för servicedesken utan även för IT-funktionen som helhet. Eftersom företag strävar efter att modernisera och driva digitaliseringsinitiativ ytterligare så utvecklas servicedesken fortsatt. Den fokuserar numera på organisationens helhet och har större insikt i dess processer och data. I många fall är den en integrerad del i företagens affärsverksamhet.

Skillnaden mellan en servicedesk, helpdesk och ett Call Center?

Företag använder ofta termerna ”call center”, ”helpdesk” och ”service desk” synonymt vilket kan leda till förvirring. ITIL anser att call center och helpdesks är begränsade former av en service desk som endast erbjuder en del av vad servicedesken kan stå till tjänst med. Detta är logiskt eftersom ITIL utgår ifrån ett tjänstecentrerat perspektiv. För många företag ligger definitionen av ITIL inte i linje med deras operativa metoder, vilket innebär att skillnaden är mycket mer komplicerad. Här följer några förklaringar på hur helpdesk och call center fungerar för att visa på kontrasten mellan dessa och en servicedesk.

Helpdesk

En helpdesk är en resurs som är avsedd att förse kunder eller interna användare med information och support som har koppling till ett företags processer, produkter och tjänster. Syftet med en helpdesk är att tillhandahålla en central resurs som svarar på frågor, felsöker ärenden och tillhandahåller lösningar på kända problem. Vanliga exempel på användningsområden för en helpdesk är; Servicecenter för teknisk support, produktsupport och garantiärenden, förmåner för anställda och servicecenter för fastigheter. Helpdesk-support kan erbjudas genom olika kanaler, såsom en fysisk plats, telefon, webbplatser, chatt eller e-post.

Call Center

Ett call center, eller kontaktcenter, är en central punkt där man hanterar kundkontakt och interaktioner. De hanterar stora mängder förfrågningar, vanligtvis per telefon, men kan även inkludera brev, fax, sociala medier, chatt och e-post. Call center som hanterar inkommande samtal används oftast för ärenden som produktsupport, kundtjänst, orderhantering och telefonservice dygnet runt. Call center för utgående samtal används för ärenden som telemarketing, skuldindrivning och marknadsundersökningar. Ett företag kan ha flera call center som supportar olika delar av verksamheten (inklusive IT) och de kan drivas internt eller av tredje part.

Slutsatsen är att det finns många överlappningar bland definitionerna av helpdesk, call center och Service Desk System. Den distinkta skillnaden mellan dem handlar främst om vilken funktion de vill täcka och hur de är strukturerade:

En helpdesk fokuserar på att erbjuda nödvändig hjälp för uppstådda problem. En helpdesk behöver inte vara IT-fokuserad och kan erbjuda support för processer utanför de normala inom företaget. De kan vara fysiska platser som samverkar direkt med förfrågningar som inkommer personligen eller platser på distans tack vare teknik som telefon, e-post, chatt och annat för att underlätta en virtuell kontakt.

Ett call center tar både hand om tekniska och icke-tekniska ärenden och har den största bredden i de ämnen de hanterar. Call centers interagerar inte med förfrågaren personligen utan involverar alltid någon form av mellanliggande teknik för att tillhandahålla support.

En IT-servicedesk fokuserar enbart på att supporta IT-tjänster, men hanterar den reaktiva hjälpen likväl som den supporterar rutinuppgifter som tillhandahållande av resurser och behörighetshantering osv. IT-servicedesken kan vara en fysisk plats som användarna kan besöka och de kan drivas på distans i likhet med ett call center. Fackmännen inom ITIL brukar säga att en helpdesk är taktisk medan en service desk är strategisk, men detta varierar mellan verksamheter.

Vad är det en IT-servicedesk gör?

Den primära rollen för en IT-servicedesk är att fungera som den primära kontaktytan för att övervaka och äga incidenter, adressera användarnas förfrågningar och frågor samt erbjuda en kommunikationskanal mellan andra servicehanteringsfunktioner och användare. Förutom dessa kärnfunktioner spelar servicedesken också en aktiv roll i att fånga förändringsbegär, bibehålla supportavtal med tredje part, hantera mjukvarulicenser och assistera med problemhantering.

I några organisationer är servicedesken integrerad i andra affärsprocesser såsom:

Introduktion av anställda
Förvärvsintegration
Behörighetshantering
Introduktion och avslut av leverantörer och partners
Hantering av rapporter och mätdata
Hantering av verksamhetskontinuitet
Infrastruktur och tjänstehantering

Fördelar med en IT-servicedesk

Kostnadsbesparingar och skalbarhet

När företag implementerar en IT-servicedesk är det oftast två fördelar de är ute efter: att spara pengar och att ha skalbarhet. En korrekt bemannad och förvaltad service desk kan hantera mycket av rutinarbetet inom IT. Servicedesken erbjuder verksamheter övertagande av enkelt arbete från dyra ingenjörsteam och ämnesexperter till en relativt låg kostnad och låter dem fokusera på aktiviteter som är värdeskapande för företaget. Servicedesken kan också utgöra ett organ för företaget att erbjuda support dygnet runt till globala verksamheter och dess användare.

Ett finger på användarens känslopuls

Servicedesken är startpunkten för många nyckelprocesser och tjänster inom IT och är därför ofta det primära gränssnittet mellan användare, affärsprocesser och de IT-tjänster som möjliggör dessa. Genom att övervaka denna interaktion får man värdefull insikt i användarnas nöjdhet, inställning till tjänster och funktioner och otillfredsställda behov som potentiellt kan uppfyllas av IT-tjänster i framtiden.

Tidiga varningssignaler på potentiella problem

Tack vare den volym av förfrågningar som en service desk hanterar kan man med rätt data och servicedesk verktyg för utvärdering av mönster och trender identifiera och åtgärda problem i förebyggande syfte. Det system för tidiga varningar som en servicedesk kan erbjuda möjliggör proaktiv problemhantering, förebyggande underhåll och förändringar i tjänsten för att minska störningar och avbrott och därmed inverkan på användarna.

God praxis för IT-servicedesk

Företag har drivit servicedesks i många år, och av dessa erfarenheter har man utarbetat god praxis.

Kundengagemang

Granska kundernas förväntningar och beteenden för att försäkra dig om att du förstår deras behov
Tillhandahåll en självhjälpsportal som är tillgänglig dygnet runt (även när din servicedesk är stängd).
Använd tjänstenivåavtal och klassificera ärenden efter prioritet och allvarlighetsgrad för att skilja dem åt och göra det möjligt att hantera de mest kritiska först
Försök att lösa förfrågningar under den första kontakten och undvik överlämningar, eskaleringar och behov att ringa tillbaka
Utför regelbundna kundnöjdhetsundersökningar för att förstå vad dina klienter tänker om den service de får

Servicedesk-hantering och rapporter

Använd rapporter i realtid från helpdesk, instrumentpaneler och analyser för att kontrollera drift och vidta förebyggande åtgärder innan frågeställningar utvecklas till problem
Försäkra dig om att processer för eskalering och överlämning är tydliga och välförstådda för att undvika brister i tjänstenivåavtalen
Dra nytta av analysförmågan i ditt ITSM-system för att minska den tids- och resursåtgång som krävs för att skapa rapporter
Låt ledningen få förstahandserfarenhet av din Service Desk så att de uppskattar vad dess personal gör och de utmaningar de står inför
Behandla servicedeskens personal som professionella kommunikatörer och problemlösare och ge dom de servicedesk verktyg de behöver för att lyckas

Använd teknik för att supporta en IT-servicedesk

Implementera ett arbetsflöde i servicedesken som tillåter tjänsteförfrågningar att eskaleras och överlämnas
Erbjud automatiska tjänster för vanliga förfrågningar från användarna (åtkomst, lösenordsåterställning, osv)
Använd din servicedesk mjukvara till att underlätta och dokumentera kommunikationen mellan supporttekniker och användare
Integrera dina servicedesk-system med en bredare ITSM-plattform för att erbjuda supportteknikerna en större tillgång till information om IT-miljön

Kunskapshantering

Implementera ett kunskapshanteringssystem för att samla kunskapen på en plats som kan nås av flera människor
Förse slutanvändarna med svar på vanliga frågor för att minska behovet av att kontakta en supporttekniker
Håll kunskapsregistret aktuellt och relevant genom att regelbundet granska och rensa i registret

Mjukvara som stöttar en IT-servicedesk

En effektiv IT-servicedesk kräver en gedigen, teknisk grund för att kunna förse supporttekniker med nödvändiga service desk verktyg och information för att effektivt kunna hjälpa användarna.

Ärendehantering i helpdesk

En helpdesks ärendehanteringssystem är kärnan i transaktionsplattformen för IT-servicedesken - den hanterar både incidenter och tjänsteförfrågningar genom servicedesken samt förlängda supportteam. Nyckelfunktioner i ett ärendehanteringssystem:

Arbetsflödeshantering
Varningar/eskaleringar
Automatisk dirigering
Hantering av kontrakt och tjänstenivåavtal

Kunskapshantering

Kunskap är den mest värdefulla resurs en servicedesk har och för att maximera operativa resultat behöver man se till att kunskapen är av högsta möjliga kvalitet. Ett system för hantering av tjänsteinformation är kritiskt för att hantera denna resurs och i att försäkra att verksamhetens kunskap görs tillgänglig för de som behöver använda den. Väsentliga funktioner i ett system för hantering av tjänsteinformation:

Kunskapsdatabas
Arbetsflöden för att hantera kunskapens livscykler
Databas över kända fel
Separata uppfattningar om kunskapsdatan från tekniker och användare
Förslagsdriven sökning av nyckelord baserat på incidentens beskrivning

Självservice för slutanvändare

Många frågeställningar och förfrågningar som resulterar i samtal till servicedesken är saker som användarna själva kan åtgärda om de hade tillgång till rätt servicedesk verktyg och information. Stödfunktioner genom självservice gör det möjligt för användarna att snabbare lösa sina problem, utan att behöva vänta på en tekniker. Verksamheten sparar också pengar på det tack vare att behovet för enklare support minskar. Några av de vanligaste funktionerna inom självservice är:

Kunskapssökning
Diagnostik av självservice
Automatisering av enkla processer
Formulär för tjänsteförfrågan

Servicedesk-hantering och rapporter

Hantering- och rapportfunktioner är kritiska inom en service desk eftersom ledare eftersträvar optimala driftskostnader, identifiera problem i förebyggande syfte, hantera användarnas nöjdhet samt försäkra att tjänstenivåavtalen efterlevs. Teknik kan spela en stor roll i möjliggörandet av hanteringsfunktioner genom att förse servicedeskens ledare med en holistisk översikt av verksamheten och data som hjälper när informerade beslut ska fattas. Några av nyckelfunktionerna inom servicedesk-hantering och rapporter är:

Stöd för hantering av större incidenter
Instrumentpaneler för serviceresultat och tillgänglighet
Rapporter och analyser för hantering av tekniker och samtal
Rapporter rörande överensstämmelser i tjänstenivåavtalen
Analyser av kända fel

Integration med andra ITSM-stöd

Servicedesken fungerar som en del i ett större sammanhang av tjänstehanteringen i din IT-funktion. En service desk kan fungera självständigt, men dess värde och resultat förbättras när den integreras med andra delar av verksamhetens ITSM-system. Några av de mest värdefulla integrationerna är:

Konfigurationsdatabas (CMDB)

Ge teknikerna tillgång till ett komplext nät av underliggande strukturer och information om komponentkonfiguration för att hjälpa dom att bättre bedöma inverkan av incidenter

Förändringsarbete

Många tekniska problem orsakas av planerade förändringar. Genom att ge teknikerna tillgång till systemet för förändringsarbete kan de snabbare identifiera incidenter relaterade till förändringar

Övervakning

Övervakning av tjänster och infrastruktur ger i realtid insyn i IT-miljöns hälsa och varnar när något går fel. Genom att införa funktioner för övervakningen med servicedeskens system kan många incidenter identifieras utan att en användare behöver ringa in och rapportera ett problem.

Problemhantering

Det bästa sättet att åtgärda incidenter är att förebygga att de uppstår från första början. Integrering med problemhanteringsfunktioner hjälper servicedeskens tekniker att inte bara förstå att kända fel redan åtgärdas, det hjälper också problemhanteringsgrupper att fokusera på de frågeställningar som orsakar flest incidenter.

Tillgångshantering

Servicedeskens interaktion med användarna är en utmärkt möjlighet att uppdatera information rörande tillgångshanteringen. Att låta teknikerna se och uppdatera informationen om tillgångarna kan vara ett effektivt sätt att öka kvaliteten på denna viktiga uppsättning ITSM-data.

Slutsats

Servicedesken är en väsentlig del inom ITSM-funktionen för moderna företag. Allt eftersom tekniken får en bredare roll och utgör en integrerad del i verksamhetsprocesserna och användarnas erfarenheter är det viktigt att försäkra sig om att tekniken fungerar tillfredsställande. Det är dessutom kritiskt att den är tillgänglig för de som behöver använda den. Den användarcentrerade servicedesken med sina koordinerade arbetsflöden, djupa verksamhetskunskaper och förbindelser med den övriga IT-organisationen är en kritisk länk mot användarna.

Varje verksamhet är unik och din service desk och de verktyg du använder måste ligga i linje med verksamhetens behov. Huruvida din verksamhet är mer tekniskt fokuserad och behöver en integrerad lösning för ITSM som Freshservice, eller om den har ett bredare perspektiv och inte bara supporterar IT utan också andra funktioner i verksamheten, så har system för kundtjänst såsom Freshdesk eller Freshworks lösningar som hjälper ditt företag att vara framgångsrikt.