NÄRINGSGREN

E-handel

PLATS

Makati City, Filipinerna

UTMANINGAR
  • Låg konverteringsgrad
  • Låg svarsfrekvens
  • Brist på personligt engagemang
  • Konversationsvolymer uppmättes utifrån ämne
VARFÖR FRESHCHAT
  • Proaktiva kampanjer
  • Fördefinierade kanaler
  • Inga missade chattkonversationer
  • Konversationstaggar
  • Integration med Freshdesk
  • Integration med Shopify

Share this story with the world

Ökad grad av chatt till konvertering

50%

Missade chattmeddelanden

0

Ökad respons på kampanjer

50%

Om Poundit

Poundit.com är ett nystartat e-handelsföretag som säljer prylar, elektronik och accessoarer. Sedan lanseringen 2014 har Poundit tillskaffat sig en sex-siffrig finansiering, startat samarbeten med över 50 olika globala varumärken och kom snabbt upp i sju-siffrig omsättning. Deras unika värdeproposition är förankrad i företagets kundcentriska förhållningssätt, med assistans till kunderna med allt från surfandet på sidan till uppackning och support efter köp.  

 

 

Mål och utmaningar

Kundnöjdhet utgör kärnan i Poundits affärsmanifest och det är det som skiljer dem från alla andra aktörer inom e-handel. “Vi erbjuder kunden samma slags upplevelse och service, både före och efter köp, som man skulle få om man gick in i en märkesaffär på shoppingcentret”, säger företagets VD Kristian Salvo. Chatt, på grund av dess konversationsupplevelse, möjlighet till personligt anpassad support och svar i realtid, var något som Poundit aktivt ville utforska och investera i. 

Den heliga graalen för Poundit:

  • Personlig interaktion med besökare och kunder.
  • Konvertera besökare till kunder.

Stötestenar:

  • Låg konverteringsfrekvens (2 %) genom e-post och livechatt (6 %).
  • Stort antal chattkonversationer som teammedlemmarna missade.
  • Låg responsfrekvens på kampanjer.

Utifrån sina meddelandebehov utvärderade Poundit både Zendek Chat och Jivochat. Trots att Jivochat skulle ha kostat företaget 60 % mindre blev de bekymrade över plattformens bristande säkerhetsstandarder, meddelande- och agentupplevelse och sociala kraft. Teamet ville heller inte satsa på Zendesk på grund av att deras prissättning baserades på fasta platser, extra avgifter för leads och användardata samt ett gränssnitt som inte uppfyllde deras behov.

Lösningen från Freshchat

Freshchat uppfyllde däremot alla krav som Poundit-teamet hade. Framförallt var det fyra olika faktorer som övertygade dem att flytta över till Freshchat:

  • Upplevelsen i meddelandefunktionen - meddelandekanaler och frågor och svar inbyggda i meddelandetjänsten
  • Agenternas upplevelse - enkla arbetsflöden, prioriterad inkorg, lätt navigering och inga missade chatt-konversationer.
  • Proaktiv kommunikation
  • Integration med Freshdesk och Shopify

“Besökare är mer benägna att höra av sig från en kanal som både ser bra ut och erbjuder en bra upplevelse. Freshchat hjälper oss att uppnå precis det. Det var det bästa valet utifrån funktionalitet och prissättning.”

Kyu Renegado

Chef för kundnöjdhet och försäljning

Poundit

Kuy Renegado och hans team valde Freshchat som sin meddelandelösning tack vare:

Proaktiv kommunikation:

  • Utlösta meddelanden: Med Freshchat skickar Poundit utlösta meddelanden från sin webbplats för att proaktivt kommunicera nedsatta priser eller rabatter till sina besökare. Denna uppmaning att agera i meddelandet tar besökare direkt till webbplatsen där de kan se de senaste erbjudandena och underlättar också navigation och inköp. Kampanjen aktiveras genom beteenden, som a) en viss webbplats adress, b) tid spenderad på sidan, och c) användarens geografiska läge. Kampanjerna resulterade i 50 % ökad respons från besökarna och dessutom 50 % ökad försäljning för Poundit.
  • Kategoriserade kanaler: Poundit har skapat specifika meddelandekanaler för kundnöjdhet, produktförfrågningar och beställningar. Kanalerna hjälper dem att a) dirigera meddelanden till teammedlemmar som har rätt kompetens för att hantera just de meddelandena, b) i förväg formulera problemet för besökaren och c) erbjuda proaktiv support och ställa in förväntningar genom välkomstmeddelanden. ”Meddelandekanaler är en bra funktion som hjälper oss att definiera kundernas problem i förväg, förstå förutsättningarna och erbjuda proaktiv kundsupport.” säger Kyu.

Teamedlemmarnas upplevelse:

  • Inga missade chatt-konversationer: Genom Freshchat får teammedlemmarna uppleva hur det är att kunna hålla reda på alla chattmeddelanden som kommer in. Efter bytet till Freshchat har teamet reducerat antal missade chatt till noll. Detta har möjliggjorts genom kombinationen av prioriterad inkorg, push-notiser och enkel navigering.

“Efter bytet till Freshchat har våra teammedlemmar fått kontroll på varenda besökar-konversation och inte missat en enda chatt. Teammedlemmarnas arbetsflöde och upplevelse har varit överlägsen.”

Kyu Renegado

Chef för kundnöjdhet och försäljning

Poundit

  • Rapporter på taggar: Tagg-rapporter för konversationer ger Poundit kunskap om vilka slags förfrågningar som kommer in. Med olika kategorier och underkategorier för taggar på plats kan teamet identifiera vilka konversationer som kommer in i stora volymer och använda den kunskapen för att hitta områden som de behöver fokusera på och problem som måste lösas. Vidare hjälper det dem att testa hur effektiva olika erbjudanden är - större konversationsvolym i samband med ett erbjudande är direkt kopplat till att besökare lägger märke till erbjudandet. 

“Vi körde nyligen ett erbjudande på GoPro (produkter) och förfrågningarna kring dom ökade väsentligt. Detta syntes i underkategorin GoPro i rapporten, viket hjälpte oss att mäta hur besökarna reagerade på erbjudandet. Vi tog lärdom av det och använde den nya kunskapen i vår efterföljande kampanj.”

Kyu Renegado

Chef för kundnöjdhet och försäljning

Poundit

Ett sammankopplat ekosystem:

  • Freshdesk integration: Poundit kör arbetsflöden i Freshdesk. Genom de sammankopplade arbetsflödena för kundsupport och kommunikation kan meddelanden som tar längre tid att hantera i Freshchat lätt omvandlas till ärenden i Freshdesk. Teamet använder också den inbyggda Freshchat meddelandefunktionen med Freshdesk för att genomföra konversationer.
  • Integration med Shopify: Eftersom Poundit verkar på Shopify-plattformen var det ett måste för Poundit att hitta en lösning som fungerade med den plattformen. Med integrationsmöjligheten och ytterligare kapacitet genom SmartPlugs kan detaljer som orderstatus och användarinformation visas direkt i Freshchats teaminkorg.

Framgångar

 

VÄRDEN FÖRE FRESHCHAT EFTER FRESHCHAT
Kampanjsvar 500 1400+
Chattkonverteringsfrekvens 6% 15%
Missade chattar (månadsvis) 8% 0%
Kundnöjdhet Inte uppmätt 4.5/5
Kampanjsvarsfrekvens 20% 40%