Die ideale Remote-Helpdesk Lösung für verteilte Supportteams

In unserer vernetzten Welt wird es von Tag zu Tag wichtiger, verteilte Teams effizient zu verwalten und herausragenden Kundensupport zu bieten. Dafür reichen die Methoden des klassischen Kundenservice nicht mehr aus. Um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden, braucht es eine moderne Remote-Helpdesk-Lösung. Ein Remote-Helpdesk gewährleistet, dass die Kundenkommunikation nicht abbricht, dass Kundenprobleme in Echtzeit gelöst werden und dass das Kundenservice-Team wirksam zusammenarbeiten kann.

In einer aktuellen Studie von Freshworks gehen 65 % der befragten Kundenserviceverantwortlichen davon aus, dass sie schon bald mit einem Remote- oder Hybrid-Modell arbeiten werden. Drei Viertel der Befragten geben zudem an, Technologieinvestitionen mittlerweile verstärkt auf Remotelösungen auszurichten, von Remote-Supportsoftware bis hin zu kollaborativen Hardwaretools.

Aber wie jedes Modell birgt auch der Remote-Support einige Risiken. Wenn Supportteams über die ganze Welt verteilt sind, sind die betrieblichen Abläufe eine Herausforderung. Unterschiedliche Tools arbeiten nicht immer nahtlos zusammen, die Koordination über verschiedene Zeitzonen kann schwierig sein und bei einem technischen Problem kann es schnell zu Produktivitätseinbußen kommen. Um das zu vermeiden, benötigen Sie eine robuste Remote-Helpdesk-Lösung.

Ein modernes Remote-Helpdesk liefert einen zentralen Arbeitsbereich, in dem ein verteiltes Supportteam von überall auf der Welt effektiv zusammenarbeiten und sich voll und ganz auf die Lösung des Kundenanliegens konzentrieren können.

In diesem Artikel sehen wir uns an, welche Tools und Technologien für den erfolgreichen Kundensupport in der heutigen Geschäftswelt unerlässlich sind.

So kann Remote-Software Ihr Unternehmenswachstum unterstützen

Was ist ein Remote-Helpdesk?

Bei einer Remote-Support-Software – oder besser: Remote-Helpdesk-Software – handelt es sich um eine Softwaresuite, die Supportmitarbeiter:innen und IT-Spezialist:innen bei der Beantwortung interner und externer Supportanfragen unterstützt. Woher die Anfragen kommen, ist dabei unwesentlich. Die Tools haben eine einfache, aber essenzielle Aufgabe: die Erfassung, Bearbeitung und Beantwortung von Supportanfragen im kundenspezifischen Kontext.

Der Zugang erfolgt meist über die Cloud, was die Supportabläufe enorm flexibilisiert. So kann beispielsweise eine Spezialistin in Tokio mühelos einem Kollegen in Berlin zur Seite springen.

Gerade bei komplexen Anfragen ist dies ein enormer Vorteil: Nach außen erhalten Kund:innen nahtlose Unterstützung durch mehrere Expert:innen, während die inneren Abläufe flüssig ineinandergreifen. 

Darüber hinaus bieten Helpdesk-Plattformen ein großes Angebot an Anleitungen und Leitfäden. Neue Mitarbeiter:innen müssen so keine dicken Handbücher mehr durcharbeiten oder umfassende Schulungen absolvieren, sondern können sich punktuell einlesen.

Vorteile einer Remote-Helpdesk-Lösung für den Kundensupport

Ein Supportteam ist immer nur so gut wie die Software, die es nutzt. Mit einer robusten Remote-Lösung stärken Sie die Helpdesk-Kapazitäten Ihres Unternehmens und erzielen messbare Resultate.

1. Kosteneffizienz: Die Notwendigkeit eines physischen Helpdesks pro Kundenstandort entfällt. Eine Remote-Lösung führt sämtliche Supportprozesse an zentraler Stelle zusammen und bewirkt signifikante Einsparungen bei den Betriebskosten.

2. Detaillierte Unterstützung: Sowohl Kund:innen als auch Supportmitarbeiter:innen können an die Grenzen ihrer Lösungskompetenz stoßen. Aber mit der richtigen Software können sich die Mitarbeiter:innen mit den Kundengeräten verbinden und aus erster Hand herausfinden, wo das Problem liegt.

3. Schnelle Lösung: Durch die Möglichkeit der direkten Unterstützung über das Kundengerät gehört das endlose Hin und Her per E-Mail der Vergangenheit an. Lösungen können schneller und zielgenauer gefunden werden, was die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessert.

4. Höhere Produktivität: Bei einem verteilten Team ist die Leistungsüberwachung nicht immer einfach. Aber mit Funktionen wie Service Level Agreements (SLAs) und Performance-Dashboards, die direkt in die Remote-Helpdesk-Lösung eingebettet sind, sehen Sie genau, wo alles wie gewünscht läuft und wo Verbesserungsbedarf herrscht.

5. Skalierbarer Support: Ein grundlegender Vorteil einer Remote-Helpdesk-Lösung ist die unkomplizierte Skalierbarkeit. Ihre Supportinfrastruktur kann mühelos an Ihre wachsende Kundenzahl angepasst werden, ohne substanzielle Neuinvestitionen oder zahlreiche zusätzliche Ressourcen einplanen zu müssen. Mit dem Remote-Modell können Sie präzise auf dynamische Geschäftsanforderungen reagieren und eine gleichbleibende Supportqualität gewährleisten.

Weiterlesen: Der komplette Leitfaden für ein erfolgreiches Omnichannel-Erlebnis

Welche Tools sind für den Kundenservice unverzichtbar?

Ohne die richtigen Tools sind Remote-Supportabläufe nicht möglich. Durch sie werden nicht nur Aufgaben vereinfacht, sondern sie bieten auch einen Rahmen für gelungene Zusammenarbeit, durch die gute Kundenbetreuung erst möglich wird. Hier sind einige Tools, ohne die Ihr Team kaum auskommen wird:

1. Software für den Remote-Helpdesk

Die Helpdesk-Software ist quasi Ihre Schaltzentrale. Mit einer flexiblen cloudbasierten Remote-Helpdesk-Lösung können Sie Supportanfragen von überall auf der Welt aus organisieren, bearbeiten und nachverfolgen. Auf Knopfdruck stehen Ihren Mitarbeiter:innen damit alle wichtigen Kundendaten bereit, sodass sie rasche und personalisierte Unterstützung bieten können. Die Möglichkeit, SLAs zu definieren und die Aufgabenverteilung nachzuverfolgen, reduziert zusätzlich den Aufwand bei der Ticketbearbeitung.

2. Tools für Kommunikation und Zusammenarbeit

Eine Grundvoraussetzung für gut funktionierende Remote-Abläufe ist klare Kommunikation. Wenn Sie Tools wie Slack oder Microsoft Teams in Ihre Remote-Supportsoftware einbinden, können Sie von diesen Kanälen für hocheffiziente Kundenkommunikation profitieren, die immer den jeweiligen Gesamtkontext berücksichtigt.

3. Remotezugriff

Mit Tools für den Remotezugriff geben Sie Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, direkt auf das Kundengerät zuzugreifen und Probleme in Echtzeit zu lösen, ob im Beisein der Kund:innen oder nicht.

4. VPN

Der Schutz der Kundendaten muss über allem stehen. Mit einem VPN wird der Datenstrom zwischen Supportmitarbeiter:innen und Kund:innen lückenlos verschlüsselt. So bleibt die Vertraulichkeit gewahrt.

5. File-Sharing-Apps

Zwischen Kund:innen und Supportmitarbeiter:innen sollte es mühelos möglich sein, Dateien wie Screenshots oder Ereignisprotokolle zu übertragen. Dazu gibt es spezielle File-Sharing-Apps, mit denen wichtige Daten aller Art rasch und sicher übermittelt werden können.

Wie immer gilt: Eigene Apps für alle diese Aufgaben sind nützlich, aber wenn sie Teil einer übergeordneten Support-Softwaresuite sind, ist dies umso hilfreicher. Plattformen wie die Freshworks Customer Service Suite bieten beispielsweise nahtlose Einbindungsmöglichkeiten für alle wichtigen Tools, die Ihren Supportmitarbeiter:innen im Arbeitsalltag das Leben erleichtern.

Die fünf besten Remote-Helpdesk-Lösungen auf dem Markt

1. Freshworks Customer Service Suite

Die Freshworks Customer Service Suite wurde speziell für moderne verteilte Kundenservice-Teams entwickelt. Mit ihr kann sichergestellt werden, dass jede Supportanfrage umfassend beantwortet wird, egal woher und von wem sie stammt.

Die von vornherein als Cloud-Lösung konzipierte Plattform ist vollkommen unabhängig von jeglichen geografischen Einschränkungen. Alles, was Ihre Mitarbeiter:innen damit für ihre Arbeit brauchen, ist eine Internetverbindung.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Omnichannel-Support: Erfassen Sie Supportanfragen aus allen erdenklichen Kanälen: E-Mail, Facebook, X (Twitter), Ihrer Website usw.

• Zentrale Inbox: Führen Sie alle Anfragen in einem gemeinsamen Posteingang zusammen, sodass nichts übersehen wird.

• SLA-Management: Passen Sie Ihr Serviceangebot an Ihre Geschäftszeiten an.

• Automatisierung und Routing: Stellen Sie sicher, dass ausnahmslos jedes Ticket den oder die zuständige Mitarbeiter:in erreicht.

• Kollaborative Tools: Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeiter:innen, ihre Kompetenzen zu poolen und sich gegenseitig zu unterstützen.

• Wissensdatenbanken: Geben Sie Kund:innen die Möglichkeit, in einem dynamischen Self-Service-Portal eigenständig nach Lösungen zu suchen.

• Integrationsmöglichkeiten: Binden Sie Tools wie Splashtop, TeamViewer, DropBox, Box und viele weitere in Ihre Helpdesk-Software ein.

• Sicherheitsprotokolle: Vertrauen Sie zum Schutz Ihrer Daten auf branchenzertifizierte Sicherheitsvorkehrungen und Verschlüsselungsprotokolle.

Was macht die Freshworks Customer Service Suite besonders beliebt?

Zu den am häufigsten genannten Vorzügen der Suite zählen das intuitive Design, die robusten Funktionen, der sichere Remotezugriff und das hervorragende Preis-Leistungs-Verhältnis.

2. TeamViewer

TeamViewer ist seit Langem eines der beliebtesten Remote-Zugriffstools für IT-Admins und Supportmitarbeiter:innen weltweit. Es ist besonders gut geeignet für die schnelle und sichere Unterstützung bei technischen Problemen mit Endkundengeräten.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Beaufsichtigter und unbeaufsichtigter Zugriff: Supportmitarbeiter:innen können eine Verbindung mit dem Kundengerät herstellen, ohne dass der oder die Benutzer:in anwesend sein muss.

• Plattformübergreifende Kompatibilität: TeamViewer funktioniert betriebssystemunabhängig für Geräte mit Windows, Mac, iOS, Android usw.

• Mobiler Zugriff: Technische Probleme können über das Smartphone gelöst werden.

• Dateiübertragung: Während einer Supportsitzung können Dateien direkt übertragen werden, was die Problemlösung noch weiter beschleunigt.

Was spricht für TeamViewer, was dagegen?

Pro:

• Benutzerfreundliche Oberfläche: Das intuitive Design ermöglicht die einfache Navigation für Supportmitarbeiter:innen und Benutzer:innen.

• Geräteübergreifende Funktionalität: TeamViewer bietet eine einheitliche Erfahrung auf allen Geräten, was erheblich zur Benutzerfreundlichkeit beiträgt.

Kontra:

• Preis: TeamViewer ist in einer kostenlosen Version erhältlich, aber die lizenzierten Vollversionen sind für kleinere Unternehmen eher unerschwinglich.

• Gelegentliche Verzögerungen: In manchen Fällen berichten Anwender:innen von Verzögerungen bei der hochauflösenden Bildübertragung.

3. RemotePC

RemotePC ist eine On-Demand-Remote-Support-Software für Computer und Mobilgeräte. Sie bietet eine nahtlose Schnittstelle zwischen Supporttechniker:innen und Kund:innen und ist die bevorzugte Lösung von vielen Unternehmen und Managed Service Providers (MSPs).

Was zeichnet die Lösung aus?

• On-Demand-Zugriff: Supportsitzungen können in Sekundenschnelle gestartet werden, ob auf dem PC, Laptop, Mobilgerät oder Server.

• Screensharing: Zur Veranschaulichung der Lösungsschritte können Supportmitarbeiter:innen ihren Bildschirm während der gesamten Sitzung teilen.

• Videoanrufe: Die Kommunikation per Video vereinfacht und beschleunigt die Lösungsfindung bei Nutzung von Remote-Systemen und verbessert die Kundenzufriedenheit.

• Sitzungsplanung: Supportsitzungen können je nach Kundenzeitplan individuell vereinbart und auch vorausgeplant werden.

Was spricht für RemotePC, was dagegen?

Pro:

• Effiziente Kundenunterstützung: Sogar bei Geschwindigkeiten von 60 Bildern pro Sekunde funktioniert die Bildschirmübertragung ruckel- und einwandfrei.

• Integration mit Supportplattformen: RemotePC kann mit vielen Support- und Ticketingplattformen integriert werden.

Kontra:

• Eingeschränkter Funktionsumfang: Besonders bei spezielleren Funktionen ist das Angebot weniger umfangreich als bei einigen Wettbewerbern.

• Preismodell: Die relativ rigide Preisstruktur bietet wenige Abstufungen für Unternehmen verschiedener Größen.

4. Atlassian Enterprise Support

Die Jira Service Management-Plattform von Atlassian ist eine gemeinsame Lösung für die Entwicklung, den Betrieb und den Kundenservice. Sie stellt ein gesamtes Ökosystem, dessen Abläufe fließend ineinandergreifen und eine nahtlose, verbesserte Kundenerfahrung bieten.

Was zeichnet die Lösung aus?

• Einheitliche Plattform: Der gemeinsame Arbeitsbereich fördert die Zusammenarbeit und das gegenseitige Verständnis zwischen Support und technischem Fachpersonal. Er ermöglicht zudem einen einheitlichen Wissensstand und beschleunigt die Supportabläufe.

• Direkter Zugriff auf Kundeninformationen: Mitarbeiter:innen und Entwickler:innen haben direkten Einblick in die speziellen Anforderungen und die Supporthistorie der Anfragesteller:innen. Das sorgt nicht zuletzt für mehr Produktivität seitens der Supportmitarbeiter:innen.

• Sofortantworten aus der Wissensdatenbank: Während Kund:innen ihre Anfrage eintippen, schlägt das System bereits Antworten aus der Wissensdatenbank vor.

• Produkteigener Support: Über eine einfache API können Sie die Supportfunktion direkt in Ihre Umgebung integrieren. Außerdem können Sie das Hilfecenter von Jira Service Management mit Ihrem Branding individualisieren.

• Mühelose Eskalationen: Mithilfe automatisierter Workflows können Supportfälle mühelos zwischen Teams weitergereicht werden, sodass kein Ticket auf der Strecke bleibt.

• Warteschlangen und SLAs: Sie können kontostufenspezifische Warteschlangen und Service Level Agreements einrichten, die gewährleisten, dass Anfragen im jeweils vorgesehen Zeitrahmen bearbeitet werden.

Was spricht für Atlassian Enterprise Support, was dagegen?

Pro:

• Kundenkontext: Sie können grundlegende Kundendaten wie Produkte, Abonnements und Kontostufen speichern, um bei jeder Anfrage sofort den relevanten Kontext zum Kunden oder zur Kundin geliefert zu bekommen.

• Anpassbares Hilfecenter: Sie können für Ihre Kundschaft ein Hilfecenter – komplett mit programmierfreiem Formulargenerator – entwerfen, das mit Ihrem Markenlogo versehen ist und der Designsprache Ihres Unternehmens folgt.

Kontra:

• Lernkurve: Neue Benutzer:innen benötigen etwas Zeit, um sich auf der Plattform zurechtzufinden und ihr volles Potenzial zu nutzen.

• Preismodell: Einige Unternehmen empfinden die Preise als hoch, besonders wenn sie nur einige der verfügbaren Funktionen benötigen.

5. Zoho Assist

Zoho Assist bietet beaufsichtigen und unbeaufsichtigten Remotezugriff auf Kundengeräte für optimierten Kundensupport.

Was zeichnet die Lösung aus?

• On-Demand-Remote-Support: Zoho Assist ermöglicht die sofortige Fehlerbehebung auf Remotegeräten. Meldet ein Kunde beispielsweise ein Softwareproblem, kann eine IT- Mitarbeiterin ohne jegliche Installationsvorgänge sofort eine Remotesitzung starten und das Problem lösen.

• Unbeaufsichtigter Remotezugriff: Mit dieser Funktion können Techniker:innen auch dann eine Verbindung mit einem Computer herstellen, wenn dieser unbeaufsichtigt ist. Das ist besonders hilfreich für regelmäßige Wartungseingriffe oder Updates im unternehmensweiten Netzwerk.

• Multi-Monitor-Zugang: Dank dieser Funktion finden sich Techniker:innen mühelos auch auf mehreren Bildschirmen zurecht.

• Remote-Unterstützung mit Augmented Reality (AR): Techniker:innen können in Echtzeit auf die Kamera des Kundensmartphones zugreifen und mittels AR Hilfestellung bieten. Wenn eine Fabrikarbeiterin beispielsweise Unterstützung bei der Bedienung einer Maschine benötigt, kann das IT-Team hier anschauliche Hilfestellung aus der Ferne liefern.

Was spricht für Zoho Assist, was dagegen?

Pro:

• Schnell und einfach: Remotesitzungen sind äußerst schnell gestartet. Es sind keine Downloads und Installationen notwendig; die Einladung für die Remotesitzung wird per E-Mail verschickt.

• Kostengünstig: In der Gratisversion enthält Zoho Assist bereits viele wichtige Funktionen, was die Lösung für Start-ups und budgetbewusste Unternehmen attraktiv macht.

Kontra:

• Lernkurve: Bei einigen Funktionen benötigen neue Anwender:innen eine gewisse Zeit, um sich zurechtzufinden.

• Verbindungsprobleme: Die Qualität einer Remotesitzung hängt maßgeblich von der Signalstärke auf beiden Seiten ab.

Wie finde ich eine geeignete Remote-Helpdesk-Software für mein Unternehmen?

Die Wahl einer Remote-Helpdesk-Lösung ist ein entscheidender Faktor für die Qualität Ihres Kundensupports. Aber wie können Sie angesichts des großen Marktangebots wissen, welche Wahl die richtige ist? Hier sind einige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten:

1. Komplettlösung

Das ideale Produkt für Ihr Remote-Helpdesk ist eine All-in-One-Lösung, die alles enthält, was Sie brauchen. Das spart Aufwand und in den meisten Fällen auch Geld. Einige Lösungen auf dem Markt bieten etwa hervorragende Funktionen für den Remotezugriff, lassen aber wichtige Helpdesk-Funktionen schmerzlich vermissen. Andere hingegen haben ein verlässliches Ticketing-System, aber keine Dateiübertragung.

2. Benutzerfreundlichkeit

Eine gute Remote-Helpdesk-Software soll vor allem intuitiv verwendet werden können. Die Definition von Regeln und SLAs sollte schnell und mühelos vonstattengehen. Auch bei der Nachverfolgung der Teamleistung darf es keine Hindernisse geben. Ihre Supportmitarbeiter:innen sollten sich schnell in der Umgebung zurechtfinden und praktisch vom ersten Tag an eine rundum bessere Kundenbetreuung leisten können.

3. Sicherheit

Die Übertragung von Remote-Daten erfordert ein Niveau an Sicherheit, das keine Kompromisse zulässt. Sie müssen darauf vertrauen können, dass die gesamte Kommunikation dank aktueller Verschlüsselungsprotokolle nach Branchenstandard geschützt wird. Achten Sie auf Zertifizierungen wie SOC und ISO, die angeben, dass die Software strengen Sicherheitsprüfungen unterliegt.

4. Skalierbarkeit

Ihre Remote-Support-Software muss mit Ihrem Unternehmen wachsen können. Sehen Sie sich also genau an, wie skalierbar eine Lösung ist. Können Sie Ihr Supportteam ohne hohe Zusatzkosten immer wieder vergrößern? Gibt es ein mehrstufiges Preismodell, das Sie flexibel nach Ihrem aktuellen Bedarf wählen können?