Die ideale Helpdesk-Software für kleine Unternehmen

Helpdesk-Software vereinfacht und verbessert die Qualität Ihres Kundensupports und damit die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Dem Bericht zufolge geben 79 % aller Kunden an, dass personalisierter Kundenservice wichtiger ist als personalisiertes Marketing. Angesichts dieser Zahlen müssen Unternehmen alles tun, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.

Glücklicherweise gibt es inzwischen viele Lösungen für Unternehmen jeder Größe, mit denen sie Kundenfeedback in den Vordergrund stellen können. Mittelständische und kleine Unternehmen haben jedoch besondere Anforderungen. Statt mehrerer Abteilungen mit verschiedenen Angestellten und viel Bürokratie sind kleine und mittelständische Unternehmen eher überschaubar und unkompliziert aufgebaut. Sie brauchen eine Echtzeit-Helpdesk-Software, die ihren Ansprüchen gerecht wird.

Hier finden Sie einen Überblick über die zehn besten Helpdesk-Lösungen für kleine Unternehmen, mit denen Sie die Wünsche Ihrer Kund:innen erfüllen können.

Top 10 der Kundenservice-Software für kleine Unternehmen

1. Freshdesk

Freshdesk ist die cloudbasierte Helpdesk-Software von Freshworks für kleine Unternehmen. Die Lösung eignet sich ideal für kleine und mittelständische Unternehmen, denn sie bietet eine große Auswahl schon ab 0 $ und ist damit äußerst erschwinglich.

Die Helpdesk-Software lässt sich nahtlos in alle Bereiche der Plattform integrieren, vom CRM bis zur Projektmanagement-Software. So erhalten Sie und Ihr Team einen umfassenden Überblick über alle Kund:innen. Mit diesem Wissen können Sie problemlos personalisierten Support anbieten und die Customer Experience verbessern.

Das Ticketsystem bietet viele Funktionen, die kleine Unternehmen benötigen, beispielsweise eine Shared Mailbox, Kollisionserkennung, vorgefertigte Antworten, die Anpassung von Feldern und die Erkennung von Dankesschreiben. Darüber hinaus ermöglicht das System die mitarbeiter- und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.

Self-Service-Optionen werden bei Kund:innen immer beliebter. Daher bietet Freshdesk eine Reihe von Tools, mit denen Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit geben, selbst eine Lösung zu finden. Mit Wissensdatenbanken und häufig gestellten Fragen haben Sie die Antworten für Ihre Benutzer:innen immer griffbereit. KI-gesteuerte Chatbots können spezifische Kundenfragen schnell beantworten, wodurch sich die Antwortzeiten verkürzen, selbst wenn Ihre Teammitglieder gerade nicht erreichbar sind.

Kleine Unternehmen profitieren besonders von den Automatisierungen von Freshdesk. Sie und Ihre Teammitglieder können durch die Automatisierung von Aufgaben und Workflows eine Menge Zeit sparen. Beispielsweise können Sie wichtige Aufgaben wie die Zuweisung von Tickets automatisieren. Mit Freshdesk können Sie die Regeln so anpassen, dass die Tickets Mitarbeiter:innen übermittelt werden, die kompetent und verfügbar sind. Außerdem können Sie wiederkehrende und banale Aufgaben automatisieren, um die Effizienz Ihres kleinen Teams zu steigern.

Mit sofort einsatzbereiten und individuell anpassbaren Berichten und Dashboards können Sie wichtige Kennzahlen erfassen und verbessern. Behalten Sie die Warteschleifen, die Dauer bis zur Problemlösung und vieles mehr im Auge, damit Sie Ihre Produktivität steigern können. 

Funktionen

• Zuverlässiges Ticketsystem  

• Anpassbare Automatisierungen

• Self-Service-Optionen

• Omnichannel-Funktionen

• Leistungsstarke Integrationen

• Kundensupport rund um die Uhr

• Sofort einsatzbereite und anpassbare Berichte und Analysen

Was macht Freshdesk so beliebt?

Wie Sie sehen, bietet Freshdesk viele nützliche Helpdesk-Funktionen, mit denen Sie Workflows optimieren, Ihre Produktivität steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und Ihre Rendite erhöhen können.

Hochwertiges Kundenservice-Management ist genau das, was Sie Ihren Kund:innen bieten möchten: personalisiert, kanalübergreifend und rund um die Uhr verfügbar.

Kleinen Unternehmen bietet Freshdesk die Leistung eines etablierten Systems zu kleinen Preisen, ohne Abstriche bei der Qualität. Sie können kostenlos einsteigen. Wenn dieses System nicht mehr ausreicht, bieten wir weitere erschwingliche Tarife ab 15 $ pro Monat und Benutzer:in an.

Preise

• Kostenlos: 0 $

• Growth: ab 15 $ pro Monat und Benutzer:in

• Pro: ab 49 $ pro Monat und Benutzer:in

• Enterprise: ab 79 $ pro Monat und Benutzer:in

Kostenlose Testversion

2. Help Scout

Funktionen 

• Alle Nachrichten und der Kontext befinden sich in einer intuitiven, vertrauten Ansicht.

• Automatisierungen reduzieren den Arbeitsaufwand und banale Aufgaben.

• Die Antworten aus Kundengesprächen werden gespeichert, damit Ihre Mitarbeiter:innen schneller präzise Informationen bereitstellen können.

Vor- und Nachteile

Help Scout bietet kleinen Unternehmen einen zentralen Anlaufpunkt. Der universelle Posteingang, der Livechat und die Wissensdatenbank gehören zur Standardausstattung. Darüber hinaus bietet Help Scout eine intuitive Benutzeroberfläche, ähnlich wie ein E-Mail-Posteingang. Dadurch verkürzt sich der Einarbeitungsprozess für Ihre Mitarbeiter:innen und die Nutzung wird mit der Zeit einfacher.

Die Grundfunktionen sind zwar in jedem Tarif enthalten, für einige wichtige Funktionen ist jedoch eine größere Investition erforderlich. Für Salesforce- und Hubspot-Integrationen sowie für mehr als 25 Lizenzen müssen Sie ein Upgrade vornehmen, sodass bei mehr Wachstum möglicherweise ein höherer Preis fällig wird.

Preise

• 15-tägige kostenlose Testversion der Standard- und Plus-Tarife

• Standard: ab 20 $ pro Monat und Benutzer:in

• Plus: ab 40 $ pro Monat und Benutzer:in

• Pro: ab 65 $ pro Monat und Benutzer:in

3. HelpDesk

Funktionen

• Für eine Vielzahl von Aufgaben, darunter vorgefertigte Antworten und Workflows, ist eine Automatisierung erforderlich.

• Tools für die Zusammenarbeit wie Kollisionserkennung und Ticketzuweisung sorgen für einen reibungslosen Ablauf in Ihrem Team.

• Der Chatsupport ist rund um die Uhr verfügbar, falls Sie oder Ihr Team auf Probleme oder Fragen stoßen.

Vor- und Nachteile

HelpDesk ist eine solide Wahl für Helpdesk-Software für kleine Unternehmen oder Start-ups. Die Tools für die Zusammenarbeit sind äußerst nützlich für Teams jeder Größe, wobei Kund:innen den Support schätzen.

HelpDesk umfasst jedoch nur die Verwaltung von Tickets. Für CRM, Vertrieb und Marketing benötigen Sie separate Lösungen. Wenn Ihr Budget knapp bemessen ist, kann all diese Technologie sehr kostspielig werden. Außerdem bietet HelpDesk nur einen Standardtarif mit einem höheren Einstiegspreis als die Konkurrenz.

Preise

• 14-tägige kostenlose Testversion

• Team: ab 29 $ pro Monat und Mitarbeiter:in

• Enterprise: individuell vereinbarte Preise

4. HappyFox

Funktionen

• Die Integration in Slack, Microsoft Teams usw. ermöglicht es Ihnen, die Leistungsfähigkeit dieser Tools mit Ihrer Helpdesk-Software zu nutzen.

• Mithilfe der automatisierten Zuweisung von Helpdesk-Tickets können Sie Regeln festlegen und sicherstellen, dass jedes Kundenproblem so schnell wie möglich an die richtigen Mitarbeiter:innen weitergeleitet wird.

• Dank wissensbasierter Software mit intuitiven Self-Service-Optionen behalten Ihre Kund:innen die Kontrolle.

Vor- und Nachteile

HappyFox ist eine Komplettlösung für ein Ticketsystem zur Unterstützung Ihres Kundenservice-Teams. Das bedeutet: Livechat, Wissensdatenbank, Ticketmanagement, Automatisierungen und Integrationen – alles auf einer einzigen Plattform.

Allerdings ist der Einstiegspreis überdurchschnittlich hoch, weshalb es für kleine Unternehmen unter Umständen nicht infrage kommt. Darüber hinaus sind die E-Mail-Tools nicht so leistungsstark wie die der anderen Systeme.

Preise

Mitarbeiterbasiert

• Mighty: ab 26 $ pro Monat und Mitarbeiter:in

• Fantastic: ab 39 $ pro Monat und Mitarbeiter:in

• Enterprise: ab 52 $ pro Monat und Mitarbeiter:in

• Enterprise Plus: ab 64 $ pro Monat und Mitarbeiter:in

Unbegrenzt viele Mitarbeiter:innen

• Starter: ab 1149 $ pro Monat

• Growth: ab 1599 $ pro Monat

• Scale: ab 2399 $ pro Monat

• Scale Plus: ab 3999 $ pro Monat

5. Hiver

Funktionen

• Die Software ist eng verknüpft mit Google Workspaces, weshalb sie eine einfache Ergänzung zu diesen bestehenden Tools darstellt.

• Mit den Funktionen für mehrere Kanäle, darunter Chat, E-Mail, Telefon und WhatsApp-Nachrichten, können Sie Ihren Kund:innen jederzeit und überall Support bieten.

• Dank anpassbarer Automatisierungen kann sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentrieren, statt auf banale Aufgaben.

Vor- und Nachteile

Mit Hiver kann Ihr Team mehrere Kanäle direkt über den Posteingang von Gmail verwalten – und das zu einem günstigen Einstiegspreis. Die Lösung eignet sich ideal für kleine Unternehmen, die bereits Google Mail und Google Workspace nutzen. Die Einrichtung und das Onboarding sind für Sie und Ihr Team somit einfach.

Wenn Sie jedoch nicht bereits Google Workspace verwenden, sind für die Einführung von Hiver erhebliche Änderungen erforderlich, die zu Störungen im Betriebsablauf führen können. Außerdem beträgt die kostenlose Testphase nur 7 Tage und ist damit kürzer als die meisten anderen Optionen.

Preise

• 7-tägige kostenlose Testversion

• Lite: ab 15 $ pro Monat und Benutzer:in

• Pro: ab 39 $ pro Monat und Benutzer:in

• Elite: ab 59 $ pro Monat und Benutzer:in

6. Hubspot

Funktionen

• Bei diesem funktionsreichen System für das Customer Relationship Management (CRM) haben Sie alle Ihre Kundendaten an einem Ort.

• Dank der Omnichannel-Funktionalität können Sie Ihren Kunden auf verschiedenen Kanälen Support bieten, einschließlich Livechat, E-Mail, Telefon, Facebook und mehr.

• Das Self-Service-Portal für Kunden ergänzt das Supportangebot. Kund:innen können den Status ihrer Anfrage überprüfen und auf Self-Service-Optionen zugreifen, einschließlich Ihrer Wissensdatenbank.

Vor- und Nachteile

Die kostenlose Version von Hubspot bietet umfassende Supportfunktionen und ist damit eine gute Option für kleine Unternehmen mit begrenztem Budget. Sie profitieren von zahlreichen Funktionen, ohne dass Sie viel investieren müssen. Der Service Hub lässt sich nahtlos in Ihre Marketing- und Vertriebstools einbinden, sodass Sie jederzeit einen vollständigen Überblick über Ihre Kund:innen haben.

Die kostenlose Service Hub-Option gilt jedoch nur für zwei Benutzer. Darüber hinaus fehlen wichtige Supportfunktionen wie ein Livechat, die Weiterleitung von Gesprächen und das Ticketmanagement. Wenn Sie diese benötigen, steigt der Preis schnell an.

Preise

• Kostenlos: 0 $

• Starter: ab 18 $ pro Monat und Benutzer:in

• Professional: ab 800 $ pro Monat

7. Zendesk

Funktionen

• Dank der über 12.000 Integrationen können Sie bestehende Tools nutzen und neue hinzufügen, wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Anforderungen steigen.

• Mit Livechats und KI-Funktionen ist Ihr Team optimal erreichbar. Bots bieten Support auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten.

• Mit dem Omnichannel-Ticketsystem können Sie alle Anfragen zentralisieren und verwalten und so den Support bieten, den Ihre Kund:innen erwarten und den Ihre SLA verspricht.

Vor- und Nachteile

Die Zendesk Service Suite enthält so ziemlich alles, was Sie brauchen, um Ihren Kund:innen einen erstklassigen Support zu bieten.

Zwar ist die Plattform reich an Funktionen, allerdings ist der Preis für diese Funktionen mit mindestens 55 $ pro Monat und Benutzer:in äußerst hoch. Andere Firmen bieten zuverlässige Tools für weniger Geld. Außerdem brauchen Sie als kleines Unternehmen vielleicht nicht so viel Schnickschnack.

Preise

• 14-tägige kostenlose Testversion

• Suite Team: ab 55 $ pro Monat und Benutzer:in

• Suite Growth: ab 89 $ pro Monat und Benutzer:in

• Suite Professional: ab 115 $ pro Monat und Benutzer:in

• Suite Enterprise: individuell vereinbarte Preise

8. ZohoDesk

Funktionen

• Mit dem individuell anpassbaren Livechat bieten Sie Ihren Kunden mit nur wenigen Klicks einen direkten Zugang zu Ihrem Team.

• Dank der Self-Service-Optionen wie der Wissensdatenbank und den Kundenforen können Ihre Kund:innen ihre Fragen jederzeit selbst beantworten.

• Automatisierungen übernehmen Ihre wiederkehrenden Aufgaben, etwa die Zuweisung von Tickets, Benachrichtigungen und Eskalationen.

Vor- und Nachteile

Über die vollständig integrierte Plattform können Sie kontextbezogenen, personalisierten Support anbieten, da Ihre Mitarbeiter:innen den gesamten Kundenverlauf einsehen und entsprechend reagieren können.

Einige Kund:innen klagen über Probleme mit den Such- und Filterfunktionen, die sie daran hindern, Tickets zeitnah oder überhaupt zu finden. Außerdem ist die Livechat-Funktion nur beim Enterprise-Tarif verfügbar. Diese wichtige Funktion könnte für Ihr kleines Unternehmen unerschwinglich sein.

Preise

• 15-tägige kostenlose Testversion

• Standard: ab 14 $ pro Monat und Benutzer:in

• Professional: ab 23 $ pro Monat und Benutzer:in

• Enterprise: ab 40 $ pro Monat und Benutzer:in

9. Kayako

Funktionen

• Die Livechat-Software ist in der cloudbasierten Lösung enthalten, sodass Sie nicht extra bezahlen müssen, um Kund:innen über diesen immer beliebter werdenden Support zu leisten.

• Dank der Tools für die Zusammenarbeit und der Preismodelle können Sie andere Teams und Fachexpert:innen zur Unterstützung hinzuziehen.

• Die Einzelansicht gibt Ihnen und Ihrem Team einen vollständigen Überblick über Ihre Kund:innen und die Customer Journey.

Vor- und Nachteile

Kayako wurde speziell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt und richtet sich daher an Unternehmen wie Ihres. Die sofort einsatzbereiten Funktionen sind für Unternehmen, die einen schnellen Einstieg wünschen, von großem Wert. Da Sie Mitwirkende hinzufügen können, haben alle Mitglieder Ihres Teams die Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern.

Vor kurzem ist das Unternehmen zu einem Pauschalpreismodell mit zwei Stufen übergegangen: Eines davon ist das cloudbasierte, das andere das klassische ortsgebundene Modell. Sie müssen sich jedoch direkt an Kayako wenden, um ein Preisangebot einzuholen.

Preise

• 14-tägige kostenlose Testversion

• Kayako Cloud: Preisauskunft auf Anfrage

• Classic On-Prem: Preisauskunft auf Anfrage

10. LiveAgent

Funktionen

• Die Livechat-Software, die das Unternehmen selbst als „die schnellste auf dem Markt“ bezeichnet, ermöglicht rasche und einfache Gespräche zwischen Ihrem Team und Ihren Kund:innen.

• Dank der umfangreichen Omnichannel-Funktionen können Sie mit Ihren Kund:innen über nahezu jeden Kanal in Kontakt treten, darunter Chat, E-Mail, Telefon, soziale Medien und auch Video.

• Mit dem Ticketsystem und dem universellen Posteingang lassen sich alle Anfragen effizient organisieren und verwalten.

Vor- und Nachteile

LiveAgent bietet viele Funktionen, die kleine Unternehmen benötigen, wie etwa eine Ticketsoftware, eine Wissensdatenbank und Analysefunktionen – und das zu einem erschwinglichen Preis. Das Unternehmen schneidet auch beim Kundenservice und bei der Anpassung an Kundenwünsche gut ab.

Viele Anwender:innen bemängeln jedoch die Benutzerfreundlichkeit. Zwar ist ein hohes Maß an individueller Anpassung möglich, allerdings ist dafür eine Menge Vorarbeit erforderlich. Sie können vorkonfigurierte Optionen verwenden, diese sind jedoch begrenzt.

Preise

• 7- und 30-tägige kostenlose Testversionen

• Small Business: ab 9 $ pro Monat

• Medium Business: ab 29 $ pro Monat

• Large Business: ab 49 $ pro Monat

• Enterprise: ab 69 $ pro Monat

Worauf sollten Sie bei Kundenservice-Software für kleine und mittelständische Unternehmen achten?

• Integrierte Ansicht der Kanäle: Wählen Sie ein Helpdesk-System, das Ihnen Support über mehrere Kanäle hinweg an einem einzigen Ort ermöglicht. Omnichannel-Funktionen hängen von einer nahtlosen Kommunikation über alle Kanäle hinweg ab.

• Intuitives Ticketmanagement: Ihr Helpdesk-System muss zahlreiche Aspekte abdecken. Sorgen Sie dafür, dass das Ticketsystem einfach zu bedienen und zu verwalten ist, damit Sie schnelle und zuverlässige Supportprozesse und Problemlösungen gewährleisten können.

• Workflow-Automatisierungen: Reduzieren Sie immer wiederkehrende und banale Aufgaben und unterstützen Sie nahtlose Workflows. Das ist entscheidend für kleine und mittelständische Unternehmen, die die Leistung aller Mitarbeiter:innen optimieren müssen.

• Self-Service-Funktionen: Kund:innen wollen heutzutage einfach auf die Informationen zugreifen können, die sie benötigen, um ihre Probleme selbst zu lösen. Funktionen wie eine integrierte Wissensdatenbank und KI-gestützter Support wie Freddy AI von Freshchat können Probleme und Fragen erkennen, bevor dazu Tickets erstellt werden.

• Flexible, transparente Preisgestaltung: Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihr Budget einhalten und sich nicht in Schwierigkeiten bringen. Die beste Helpdesk-Software nützt Ihnen nichts, wenn sie Ihr Budget sprengt.

• Spielraum für Wachstum: Möglicherweise steht Ihr Unternehmen noch am Anfang, weshalb eine Lösung speziell für kleine Unternehmen sinnvoll ist. Entscheiden Sie sich jedoch für eine Servicedesk-Software, die Ihnen Raum für Wachstum lässt. Achten Sie darauf, dass Sie Benutzer:innen hinzufügen, das Ticketvolumen erhöhen und die vielen Kund:innen verwalten können, die Sie in Zukunft betreuen werden.

Warum benötigen kleine Unternehmen ein Ticketsystem für die Verwaltung von Kundenanfragen?

Zu Beginn kann Ihr kleines Team eingehende Kundenservice-Anfragen vermutlich auch ohne System bearbeiten und die Dienstleistungsvereinbarungen einhalten. Sie haben nur wenige Kund:innen, die Ihr Team persönlich kennt. Die Kund:innen können einfach anrufen, eine E-Mail schreiben oder eine SMS senden, und Ihr Team löst das Problem. Das funktioniert so lange gut, bis es eben nicht mehr funktioniert.

Reduzierung von verlorenen und doppelt eingereichten Tickets

Irgendwann geht Ihnen eine Supportanfrage über die verschiedenen Kanäle verloren. Oder Sie stellen fest, dass Ihr Team doppelte Arbeit leistet, wenn sich Ihre Kund:innen überall hin wenden. Sie brauchen eine Lösung, in der alle Anfragen an einem Ort gebündelt sind, damit alles berücksichtigt wird und nichts verloren geht.

Zugang zu erweiterten Funktionen

Außerdem sollten Sie bedenken, dass Kund:innen Support am liebsten sofort möchten! Im Jahr 2023 benötigen Sie Self-Service-Optionen und Livechat-Support. Diese Funktionen lassen sich ohne spezielle Software und Tools für den Kundenservice nur sehr schwer bereitstellen. Einige Helpdesk-Plattformen wie Freshdesk bieten Livechat-Software, Chatbots, Integrationen von Wissensdatenbanken und vorbeugenden Support.

Höhere Produktivität

Mit den Automatisierungen der Helpdesk-Software können Sie wiederkehrende Aufgaben reduzieren oder sogar abschaffen, damit Sie und Ihre Teams sich auf die Kundenbetreuung konzentrieren können. Sie können außerdem Prozesse wie die Zuweisung von Tickets effizienter gestalten, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen an die richtigen Mitarbeiter:innen mit entsprechenden Kapazitäten weitergeleitet werden. Das Ergebnis? Verkürzte Bearbeitungszeiten und höhere Kundenzufriedenheit.

Wie wählen Sie die richtige Helpdesk-Software für Ihr kleines Unternehmen?

Ermitteln Sie Ihre Ziele und Ihren Bedarf.

Sammeln Sie Anregungen von sämtlichen Interessengruppen, einschließlich Ihres Kundenservice-Teams. Überlegen Sie, welche Funktionen Sie jetzt brauchen und was Sie in Zukunft benötigen werden. Im besten Fall finden Sie eine Lösung mit zahlreichen Funktionen wie Freshdesk, die Ihnen alles bietet, was Sie brauchen.

Legen Sie Ihr Budget fest.

Überlegen Sie, wie viel Sie für diesen wichtigen Aspekt des Kundenservice ausgeben wollen. Es gibt Helpdesk-Software für jedes Budget – oder gar kein Budget. Plattformen wie Freshdesk bieten kostenlose Tarife an, die dennoch eine Vielzahl an Funktionen enthalten.

Informieren Sie sich über Ihre Optionen.

Kleine und mittelständische Unternehmen haben heutzutage viele Möglichkeiten. Nehmen Sie sich etwas Zeit, damit Sie die richtige Softwarelösung für sich finden. Nutzen Sie gegebenenfalls eine kostenlose Testversion, damit Sie sich ein Bild von dem Produkt machen können, bevor Sie sich festlegen.

Erste Schritte mit Helpdesk-Software

Wenn Sie Ihr kleines Unternehmen mit Helpdesk-Software ausstatten, kann Sie das weit nach vorne bringen. Mit einer funktionsreichen Plattform wie Freshdesk können Sie Support so anbieten, dass er auf dem Niveau großer Unternehmen liegt und gleichzeitig Ihrem Betrieb und Ihrem Budget entspricht.

Warum warten, bis Sie Supportanfragen oder Kund:innen verlieren? Nutzen Sie Freshdesk noch heute – kostenlos.