Bestes Email Ticketing System

Was ist ein Email Ticketing System?

Mit einem Email Ticketing System können Sie Ihre Kundenkommunikationen rationalisieren, optimieren, und organisieren. Es handelt sich um einen spezifischen Softwaretyp, der mehrere Kunden-E-Mails automatisch in einzelne Tickets konvertiert. Das macht Ihren Helpdesk-Mitarbeitern bzw. Ihrem Kundensupportteam die Arbeit deutlich leichter.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird eine Shared Mailbox schnell überladen, chaotisch und schwierig zu überblicken. Angesichts dessen besteht das Hauptziel eines Systems, das E-Mails in Tickets konvertiert, in der Konsolidierung verschiedener Kunden-E-Mails an einer zentralen Stelle. Dies verbessert die Übersichtlichkeit von Kundenkonversationen. Und es verhindert, dass wichtige Kundenprobleme übersehen werden.

Die richtige E-Mail-Ticketing-Software könnte auch Ihre Reaktionszeiten verbessern, da Sie keine großen Postfächer mehr durchgehen müssen. Sie können einfach den entsprechenden Mitarbeitern in Ihrem Team Supporttickets zuweisen. Diese können dann alle Konversationen mit einem bestimmten Kunden an einer Stelle prüfen.

Die besten Email Ticketing Systems optimieren die Struktur und den Workflow von Kundenserviceteams durch Automatisierung, Reporting, Analysen und Tagging. Sie können aber auch anderen Abteilungen Vorteile bieten. Etwa Finanzen, Buchhaltung und IT.

Im Endeffekt geht es darum, Kundenkommunikationen zu vereinfachen, Ihre Teams zu entlasten und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren. Zu den langfristigen Vorteilen zählen eine optimiertere Arbeitsweise und höhere Kundenzufriedenheit.

Warum eignen sich Email Ticketing Systems besser für den Kundensupport?

Ein Email Ticketing System oder eine E-Mail-Helpdesk-Software konvertiert eingehende E-Mails automatisch in Tickets, die sich ganz leicht nachverfolgen, überwachen und verwalten lassen. 

Mit einem Helpdesk-Ticketing-System verfügen Sie über anpassbare Posteingangsansichten, Anmeldedaten für jedes Teammitglied und vermeiden dennoch, dass zwei Mitarbeiter dieselbe Kunden-E-Mail bearbeiten oder E-Mails aufgrund eines fehlenden Tracking-Mechanismus übersehen werden.

Der Hauptvorteil besteht darin, dass ein Email Ticketing System jedem Teammitglied Informationen zu Eigentümer, Typ, Status und Priorität des Tickets liefert. Dies trägt dazu bei, dass alle Kundensupportmitarbeiter stets auf dem gleichen Stand sind, mehr Transparenz gewährleistet wird und Ihnen keine Kundenkonversation entgeht.

Was sind die größten Vorteile der Bereitstellung eines Email Ticketing System?

Software zur Konvertierung von E-Mails in Helpdesk-Tickets kann die Wartezeiten der Kunden verringern und für mehr Transparenz Ihrer Abläufe sorgen. Nachfolgend finden Sie einige der Hauptvorteile der Bereitstellung solcher Systeme:

Besser organisierter Helpdesk

Ein gemeinsamer Posteingang für den Kundenservice wird schnell chaotisch. Teammitglieder könnten E-Mails verpassen oder auf Anfragen antworten, die bereits beantwortet wurden. Gleichzeitig könnte Managern der Überblick darüber fehlen, welche Kundenprobleme bereits gelöst und welche Fälle geschlossen wurden.

E-Mail-Helpdesk-Software löst derartige Probleme durch Optimierung und Konsolidierung. Jede Kundenanfrage erhält ein Ticket mit eindeutiger Nummer, damit sich die Bearbeitung leichter nachverfolgen lässt. Tickets lassen sich auch automatisch bestimmten Supportmitarbeitern zuweisen, wodurch eine doppelte Bearbeitung verhindert wird.

Zeitersparnis

Reaktionszeiten sind im Kundenservice essenziell. Lange Wartezeiten führen zu Frustration und können sogar das Vertrauen in Ihre Marke schädigen.

Durch automatisierte Ticketerstellung muss Ihr Team nicht mehr in verschiedenen Ordnern nach der letzten Antwort an einen Kunden suchen. Da sich alle benötigten Informationen an einer zentralen Stelle befinden, können die Mitarbeitenden schneller antworten und jeden Tag mehr Fälle bearbeiten.

Engere Zusammenarbeit

Regeln für die automatische Weiterleitung können dafür sorgen, dass Kundenanfragen an die am besten geeignete oder kompetente Person weitergeleitet werden. Tagging kann auch dabei helfen, die abteilungsübergreifende Arbeit zu erleichtern. Beispielsweise indem eine Anfrage an eine Person mit mehr Erfahrung weitergeleitet wird.

Mehr Kontext

Angesichts der hohen Anzahl an Kunden-E-Mails kann es für Helpdesk-Mitarbeitende schwierig sein, den Kontext der einzelnen Anfragen zu verstehen. Zudem ärgert es Kunden möglicherweise, wenn sie bei jedem Gespräch mit einem anderen Teammitglied die ganze Situation erneut erklären müssen.

Dieses Risiko kann durch Support-Tickets vermieden werden, indem alle wichtigen Angaben zu einem Kunden und die Kommunikation mit ihm an einer zentralen Stelle gesammelt werden.

Einfach messbarer Erfolg

Echtzeitanalysen und -berichte sorgen dafür, dass Manager bei der Prüfung wichtiger Leistungskennzahlen (KPIs) die notwendigen Informationen zur Hand haben. Systeme für die Ticketerstellung können konkrete Daten und Angaben liefern, um den Fortschritt eines Teams anzuzeigen.

Warum sind Shared Mailboxes nicht effektiv?

Die Verwendung eines E-Mail-Posteingangs für den Kundensupport ist schwierig. Sie benötigen komplexe Ordnerstrukturen oder verwirrende farbcodierte Tags, um Probleme nachzuverfolgen, und je mehr Supportanfragen Sie erhalten, umso komplizierter wird die Zusammenarbeit.

Es dauert nicht lange, bis die Verwaltung mehrerer Posteingänge für unterschiedliche Teams und Produkte Ihre Effizienz schmälert. Möglicherweise entgehen Ihnen dadurch Kunden-E-Mails, die Ihrer sofortigen Aufmerksamkeit bedürfen, was zu Einbußen bei der Kundenzufriedenheit führt.

Welche Vorteile bietet der Wechsel von einer Shared Mailbox zu einer E-Mail-Helpdesk-Software wie Freshdesk?

Freshdesk hilft Ihnen bei der Optimierung der Verwaltung von E-Mails und Social-Media-Tickets sowie der Steigerung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität.

Mehr Supporteffizienz

Die manuelle Erledigung von Aufgaben wie Weiterleitung, Tagging oder Nachverfolgung von Support-Tickets kann viel Zeit und Arbeit in Anspruch nehmen. Sie können Ihrem Support-Team mehr Zeit für andere Dinge verschaffen, wenn Sie diese Aufgaben mit anpassbaren Regeln für die Workflow-Automatisierung automatisieren, bei denen verschiedene Parameter und die Mitarbeiterverfügbarkeit berücksichtigt werden. Mitarbeitende werden benachrichtigt, wenn ein Ticket zugewiesen oder aktualisiert wurde oder sich der SLA-Frist nähert, sodass sie schnell handeln und zeitnahen Support bieten können. Freshdesk nutzt zudem die Konflikterkennung bei Agenten, durch die sichergestellt wird, dass jeweils nur ein Mitarbeitender an einem Ticket arbeitet.

Verringerung repetitiver Arbeiten

Das wiederholte Verfassen der gleichen Nachrichten bedeutet überflüssige Mehrarbeit. Freshdesk bietet Ihnen Hilfeartikel, Antwortvorgaben und Support-E-Mail-Vorlagen, mit denen Sie häufig gestellte Fragen mit wenigen Klicks beantworten können.

Zusammenarbeit für schnellere Problemlösung

Kundenserviceteams müssen innerhalb des jeweiligen Teams und mit anderen Teams zusammenarbeiten, um bestimmte Probleme zu lösen. Freshdesk bietet einen integrierten Diskussionsbereich, der die gemeinsame Arbeit an Tickets ermöglicht und über den betroffene Mitarbeitende rasch Kontext zu dem jeweiligen Kundenproblem erhalten können. Sie können sogar Notizen zu Tickets erstellen, um den Fortschritt mitzuteilen oder die von Ihnen vorgenommenen Aktualisierungen festzuhalten.

Kunden mit Self-Service

Die meisten Kunden möchten Antworten selbst suchen, anstatt mit einem Mitarbeitenden zu sprechen. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie eine detaillierte Wissensbasis mit FAQs und Leitfäden einstellen. Mit einer umfangreichen Wissensbasis können Sie bis zu 60 % der Kundenserviceanfragen abdecken und den Workload Ihrer Mitarbeitenden reduzieren. Zudem können Sie Benutzerforen oder Diskussionsplattformen einrichten, wo Kunden sich untereinander helfen können.

Hilfe mit vollem Kontext

Kontext ist wesentlich – Kunden möchten sich nicht wiederholen und erwarten, dass Sie alle wichtigen Angaben zu ihrem Bestellverlauf und ihren vorherigen Interaktionen besitzen. Freshdesk bietet individuelle Zeitleisten für jeden Kunden, die den gesamten Kontext und den Gesprächsverlauf mit Ihren Mitarbeitenden zeigen, damit Sie eine bessere Customer Experience schaffen können. Freshdesk verhindert auch, dass Mitarbeitende Antworten an Kunden senden, ohne alle wichtigen Informationen und die letzten Entwicklungen zu berücksichtigen.

Leistungsmessung mit intuitiver Berichterstellung

Berichte und Analysen sind wesentlich, um Verbesserungsbedarf in Ihrer Kundenservicestrategie zu ermitteln. Mit den One-Click-Berichten in Freshdesk können Sie die richtigen Kennzahlen verfolgen, um zu erfahren, wie schnell Ihr Team Probleme löst oder wann es am meisten Arbeit hat. Einen Überblick über Ihren Kundenservice erhalten Sie mit Live-Dashboards, die Ihnen Echtzeiterkenntnisse zu Teamleistung und Kundenzufriedenheit liefern.

Welche Best Practices gelten für die Arbeit mit einem Email Ticketing System?

Die Wahl des richtigen Email Ticketing System für Ihr Unternehmen ist nur der Anfang. Nachfolgend finden Sie Tipps zu Best Practices, damit Ihre Kundensupportberater das System optimal nutzen können.

1. Nutzung von Automatisierungsfunktionen

Ein E-Mail-basiertes System für die Ticketerstellung bietet zahlreiche Möglichkeiten der Automatisierung. Tagging, Antwortvorgaben und Weiterleitung lassen sich leicht automatisieren, um Zeit und Ressourcen zu sparen. Das könnte auch die Stimmung in Ihrem Team heben, indem repetitive, minderwertige Aufgaben aus dem täglichen Arbeitsablauf eliminiert werden.

2. Priorisierung und Sortierung von Kunden-E-Mails

E-Mail-Helpdesk-Software erleichtert das Kategorisieren und Sortieren von Kundenanfragen. Die Aufschlüsselung in Tickets mit höherer und niedrigerer Priorität sollte es den Teammitgliedern leichter machen, Schwerpunkte zu setzen. Letztlich könnte dies auch zu einem logischeren, linearen Workflow führen.

3. Effektive Datennutzung

Die richtige Software liefert zahlreiche nützliche Daten. Nutzen Sie Analysen und Berichte optimal, um zu sehen, in welchen Bereichen Ihr Team sehr gute Leistungen erbringt und wo Verbesserungen notwendig sind.

Wenn Ihnen beispielsweise Ihre durchschnittliche Reaktionszeit zu lang erscheint, könnte es hilfreich sein, nach den Gründen dafür zu suchen oder eine zentralisierte Wissensbasis in Erwägung zu ziehen.

4. Priorisierung der Kunden

In der Bemühung, ein modernes Email Ticketing System zu erstellen, können Sie schnell vergessen, was wirklich wichtig ist: Ihre Kunden. Umfragen und Feedback-Formulare können Ihnen direkten Einblick in Interaktion und Zufriedenheit der Kunden geben.

Prüfen Sie regelmäßig die Interaktion mit Ihren Kundenservicesystemen. Dadurch erhalten Sie Angaben zur Customer Experience, um gegebenenfalls Verbesserungen vornehmen zu können.

5. Einhaltung Ihrer SLA-Verpflichtungen

E-Mail-Ticketing kann Ihnen dabei helfen, Ihre Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement, SLA) zu erfüllen. Sie legt die Servicestufe fest, die Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten können. Support-Tickets können es einfacher machen, Fälle zu identifizieren, bei denen Sie riskieren, gegen Ihre SLA-Verpflichtungen zu verstoßen.

Weitere Informationen zu Best Practices für die Ticketerstellung

Ist es der richtige Zeitpunkt für Sie, zu einer E-Mail-Ticketing-Software zu wechseln?

Sie können sich ein Email Ticketing System als effiziente und flexible E-Mail-Managementlösung vorstellen, die sofortige Vorteile bietet und deren Wert langfristig steigt. 

Kurzfristig können Sie Ihre Abläufe methodischer gestalten und die Effizienz steigern. Langfristig können Sie Ihren Kundenservice skalieren und mit den steigenden Kunden- und Geschäftsanforderungen Schritt halten, ohne erneut die Tools wechseln zu müssen.

Zudem erhalten Sie den Mehrwert aus der Integration mit verschiedensten Apps, darunter CRM, Abrechnungssoftware und Tools für die Zusammenarbeit, um die Funktionen von Freshdesk erweitern und es in Ihre täglichen Abläufe integrieren zu können.

Die Migration von Gmail oder Outlook zu Freshdesk erfolgt nahtlos. Ihre Mitarbeitenden können alle benötigten Informationen abrufen, ohne ältere Threads manuell an Freshdesk weiterleiten zu müssen.

Dank der anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche, der transparenten Preisgestaltung und des hilfreichen Kundenserviceteams müssen Sie sich wirklich um nichts mehr Gedanken machen.

Welche Faktoren sollten Sie berücksichtigen, bevor Sie in ein Email Ticketing System investieren?

Nachfolgend finden Sie einige wichtige Faktoren, die Sie vor dem Kauf einer E-Mail-Helpdesk-Software berücksichtigen sollten:

• Preise. Welche Kosten müssen Sie einplanen? Bietet die günstigste Software alle benötigen Funktionen?

• Benutzerfreundliche Funktionen. Wie leicht wird es Ihren Mitarbeitenden fallen, sich in das System einzuarbeiten? Werden sie umfangreiche Schulungen benötigen oder ist es intuitiv?

• Möglichkeit zur Anforderung von Feedback. Wie geradlinig ist der Prozess der Kundenkommunikation? Können Sie beispielsweise Feedback-Anforderungen und Umfragen in Ihre Antworten einfügen?

• Sicherheit. Bietet das System Garantien im Hinblick auf die Datensicherheit? Wie werden Hacking-Versuche verhindert?

Weitere Informationen zu Helpdesk-Software

Wie funktionieren Email Ticketing Systems?

Mit Email Ticketing Systems können Sie Kundenanfragen von einer zentralen Stelle aus erfassen, priorisieren und nachverfolgen. Auf diese Weise kann Ihr Supportteam einen schnelleren und effizienteren Kundensupport bereitstellen.

Mit einem Email Ticketing System wie Freshdesk können Sie:

Zuständigkeiten zuweisen. Jede Anfrage wird einem Teammitglied als Ticket in Freshdesk zugewiesen. Das entsprechende Mitglied ist für das Ticket und seine Bearbeitung zuständig.

Tickets priorisieren. Jedes Ticket kann auf Grundlage seiner Dringlichkeit einer von vier Kategorien zugeordnet werden: Dringend, Hoch, Mittel und Niedrig.

Fristen festlegen. Legen Sie für jede eingehende Anfrage Leistungsstandards fest. Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) bestimmen die individuelle Frist für die einzelne Anfrage. 

Kanalübergreifende Interaktion. Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Instagram, Telefon, Chat, Nachrichten (WhatsApp) oder über Ihre Website. Erhalten Sie eine konsolidierte Ansicht aller Kundenanfragen.

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Die besten 5 Systeme zur Konvertierung von E-Mails in Helpdesk-Tickets 2024

1. Freshdesk

Hauptmerkmale

• Team-Posteingang

• Konflikterkennung bei Agenten

• SLA-Management

• Antwortvorgaben

• Automatisierung von Szenarien

Vorteile von Freshdesk

• Förderung der Zusammenarbeit zwischen Teams

• Möglichkeit zur Verlinkung zugehöriger Tickets

• Automatische Zuweisung von Tickets an Teammitglieder

• Erstellung von Kundenwissensbasen

• Erzeugung kuratierter Berichte

2. Help Scout

Hauptmerkmale

• Konflikterkennung

• Visuelle Hinweise zur Vermeidung von doppelter Bearbeitung

• Gespeicherte E-Mail-Vorlagen für Standardantworten

• Reporting-Dashboards zur Prüfung der Produktivität

• Wissensbasis-Builder

Help Scout: Vor- und Nachteile

• Kurzzeitige Testversionen sind verfügbar

• Stärkere Kundenbindung

• Kein kostenloser Plan mehr

3. Zoho Desk

Hauptmerkmale

• Automatische Vorschläge beim Schreiben von E-Mails

• Zeitersparnisse durch Vorlagen und Shortcuts

• Zentrale Stelle für sämtliche Kundeninteraktionen

• Möglichkeit für private Kommentare und Tagging

• Verfügbarkeit mobiler App

Zoho Desk: Vor- und Nachteile

• Möglichkeit zur Einrichtung von Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs)

• Miniaturdiagramme mit Leistungskennzahlen

• Möglicherweise höhere Preise für erweiterte Anpassungsfunktionen

4. Kayako

Hauptmerkmale

• Möglichkeit zur Erstellung einer Wissensbasis zur Selbsthilfe

• Möglichkeit der Verbindung mit hunderten von Apps

• Erstellung von SLA-Benachrichtigungen

• Intelligente Weiterleitung zu zugewiesenen Mitarbeitern

• Möglichkeit zur Integration von Live-Chat-Funktionen

Kayako: Vor- und Nachtteile

• 14-tägige kostenlose Testversionen

• Mehr als E-Mails durch Markierung weiterer Kundeninteraktionen

• Keine Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Schlagwortfilter für soziale Netzwerke

5. Zendesk

Hauptmerkmale

• Zentrale Stelle für sämtliche Kundeninformationen

• Anpassung der Ansichten auf Grundlage von Ticketstatus, zugewiesenem Mitarbeitenden und anderen Faktoren

• Integrierte planmäßige Geschäftszeiten, SLAs und Zeiterfassung

• Erstellung von Standardantworten auf häufige Anfragen

• Einfache Benutzeroberfläche

Zendesk: Vor- und Nachteile

• Verfügbarkeit von Demo- und kostenlosen Testversionen

• Integrierte Best Practices

• Durchsicht der Preise kann länger dauern