Meilleur système de gestion des tickets par e-mail

Qu’est-ce qu’un système de gestion de tickets par e-mail ?

Un système de gestion de tickets par e-mail est un moyen de rationaliser, d’optimiser et d’organiser vos communications client. Il s’agit d’un type de logiciel spécifique qui convertit automatiquement de multiples e-mails client en tickets uniques. Ceci a pour effet de grandement faciliter la vie de vos agents du service d’assistance ou de votre équipe du support client.

À mesure que votre entreprise évolue, une boîte de réception partagée peut rapidement être submergée, désorganisée et difficile à suivre. Dans cet esprit, l’objectif principal d’un système de gestion de tickets par e-mail est de consolider les différents e-mails client dans un emplacement central. Il permet ainsi de faciliter le suivi de la conversation de bout en bout. Il évite également de manquer certaines requêtes de clients urgentes.

Un logiciel de gestion de tickets par e-mail approprié peut aussi vous aider à accélérer le temps de réponse, car vous n’aurez plus besoin de naviguer péniblement au sein d’une boîte de réception surchargée. Vous pourrez simplement attribuer les tickets de support aux personnes appropriées au sein de votre équipe. Celles-ci pourront ensuite parcourir en un clin d’œil l’ensemble des communications avec un client spécifique.

Les meilleurs systèmes de gestion de tickets par e-mail optimisent la structure et le flux de travail des équipes du service client en s’appuyant sur l’automatisation, la création de rapports, l’analyse et le balisage. Mais leur impact peut également s’étendre à d’autres services. Pensez par exemple aux finances, à la comptabilité et à l’informatique.

Au final, il s’agit essentiellement d’alléger la charge de travail autour des communications client, permettant ainsi à vos équipes de donner le meilleur d’elles-mêmes tout en réduisant leur charge administrative. Les bénéfices à long terme peuvent se traduire par une méthode de travail plus rationalisée et une plus grande satisfaction client.

Pourquoi les systèmes de gestion des tickets par e-mail sont-ils recommandés pour le support client ?

Un système de gestion des tickets par e-mail ou un logiciel de service d’assistance par e-mail convertit automatiquement les e-mails entrants en tickets faciles à suivre, contrôler et gérer. 

Avec un système de gestion des tickets d’assistance, vous disposerez d’affichages de boîte de réception personnalisables, d’identifiants de connexion pour chaque membre de votre équipe, et vous éliminerez les possibilités que deux agents traitent le même e-mail client ou ratent des e-mails par manque d’un mécanisme de suivi adapté.

L’avantage principal d’un système de gestion des tickets par e-mail est qu’il apporte à toute l’équipe plus de clarté sur le propriétaire, le type, le statut et la priorité du ticket. Il permet de maintenir vos agent du support client sur la même longueur d’onde, améliore la transparence et assure qu’aucune conversation client ne passera entre les mailles du filet.

Quels sont les plus gros avantages du déploiement d’un système de gestion des tickets par e-mail ?

Un logiciel de gestion des tickets de service d’assistance par e-mail peut réduire le temps d’attente des clients et rendre vos opération plus transparentes. Voici certains des principaux avantages du déploiement de ce type de système :

Un service d’assistance mieux organisé

Une boîte de réception de service client peut très vite devenir chaotique. Il peut arriver que les membres de l’équipe manquent des e-mails, ou même répondent à des requêtes ayant déjà été traitées. En parallèle, il est possible que les responsables ne disposent pas d’informations suffisantes pour savoir quand les problèmes des clients ont été résolus et leur dossier clôturé.

Un logiciel de service d’assistance par e-mail peut résoudre ces problèmes en rationalisant et en consolidant les processus. Chaque requête client se voit attribuer un ticket unique numéroté, rendant ainsi son cheminement facile à suivre. Les tickets pourront également être attribués automatiquement, en affectant leur propriété à des agents spécifiques du support, empêchant ainsi les doublons.

Un gain de temps précieux

Les délais de réponse sont essentiels dans l’univers du service client. De longs temps d’attente peuvent générer de la frustration et même porter atteinte à la confiance en votre marque.

L’automatisation de la gestion des tickets sous-entend que votre équipe n’aura pas à chercher dans divers dossiers pour dénicher la dernière réponse envoyée à un client. Tous les éléments se trouvant au même endroit, vos agents seront en mesure de donner des réponses plus rapides et de traiter des dossiers supplémentaires chaque jour.

Une collaboration plus étroite

Des règles d’acheminement automatiques garantissent que les requêtes clients sont dirigées systématiquement vers la personne la plus indiquée ou experte. Le balisage peut également vous aider à franchir certains obstacles entre les différents services, en transmettant par exemple une requête à une personne plus expérimentée.

Un contexte plus clair

Lorsque de très nombreux e-mails client affluent de toutes parts, il peut s’avérer compliqué pour les agents du service assistance d’en comprendre l’intégralité du contexte. En outre, les clients peuvent se sentir frustrés s’ils doivent, à chaque fois qu’ils parlent à un nouveau membre de l’équipe, réexpliquer leur situation.

Les tickets de support peuvent éliminer ce danger en rassemblant tous les détails clés du client et de ses communications au même endroit.

Une réussite plus facile à mesurer

Les rapports et autres analyses en temps réel permettent aux responsables d’avoir une meilleure visibilité lorsqu’ils évaluent les indicateurs de performance clé. Les systèmes de gestion des tickets peuvent fournir des preuves des données concrètes sur les performances d’une équipe.

Pourquoi les boîtes de réception partagées sont-elles vouées à l’échec ?

Il est difficile d’utiliser une boîte de réception électronique pour le support client. Des structures de dossiers complexes ou des indicateurs de couleur doivent alors être utilisés pour assurer le suivi des problèmes et, à mesure que le nombre de demandes d’assistance augmente, la collaboration devient un cauchemar.

Il ne faudra alors pas longtemps avant que la multiplication des boîtes de réception pour les différentes équipes et les divers produits vienne impacter votre efficacité. Vous manquerez sans doute des conversations qui auraient requis une attention immédiate, ce qui viendra impacter la satisfaction client.

Quels sont les avantages de passer d’une boîte de réception partagée à un logiciel de service d’assistance par e-mail tel que Freshdesk ?

Freshdesk vous aide à rationaliser la gestion des tickets de réseaux sociaux et des e-mails, à améliorer la satisfaction client et à augmenter la productivité de vos agents.

Améliorer l’efficacité du support

Des tâches telles que le routage, le balisage ou le suivi des tickets de support peuvent nécessiter beaucoup de temps et d’effort lorsqu’elles sont effectuées manuellement. Vous pouvez libérer du temps pour votre équipe en automatisant ces tâches grâce à des règles d’automatisation de flux de travail personnalisables, qui s’exécuteront en fonction de divers paramètres et selon la disponibilité des agents. Les agents reçoivent une notification lorsqu’un ticket est attribué, mis à jour ou lorsqu’il approche des dates limites de SLA, leur permettant ainsi d’agir rapidement pour apporter une assistance immédiate. Freshdesk aide également à assurer que deux agents ne finissent pas par travailler sur le même ticket, grâce à la détection de collision.

Réduire les tâches répétitives

Saisir le même message encore et encore peut s’avérer très rébarbatif à un moment. Freshdesk vous permet de répondre aux questions posées fréquemment en quelques clics, en utilisant des articles de solutions, des réponses préenregistrées ou des modèles d’e-mail de support.

Collaborer pour résoudre plus rapidement les problèmes

Les équipes du service client ont besoin de travailler entre elles et avec d’autres équipes pour résoudre certains problèmes. Sur Freshdesk, vous pouvez collaborer tout en travaillant sur les tickets, grâce au panneau de discussion intégré qui permet aux personnes incluses dans la boucle d’accéder rapidement au contexte du problème client. Vous pouvez même déposer des notes sur les tickets pour partager vos avancées ou enregistrer vos mises à jour pour vous y référer ultérieurement.

Les clients et le libre-service

Aujourd’hui, la plupart des clients préfèrent trouver les réponses par eux-mêmes plutôt que d’avoir à parler avec un agent. Offrez à vos clients cette possibilité en publiant une base de connaissances détaillée avec des FAQ et des guides d’aide. Une base de connaissances complète peut vous aider à éviter jusqu’à 60 % des demandes de service client, réduisant ainsi la charge de travail des agents. En outre, vous pouvez mettre en place des forums de communauté d’utilisateurs ou des espaces de discussion où les clients pourront s’aider les uns les autres.

Offrir une assistance avec 100 % du contexte

Dans le monde d’aujourd’hui, le contexte est essentiel : les clients détestent avoir à se répéter et s’attendent à ce que vous connaissiez déjà les informations sur leur historique de commande, ainsi que leurs interactions précédentes. Freshdesk fournit des chronologies individuelles pour chaque client en vous donnant le contexte complet ainsi que l’historique des conversations précédentes avec vos représentants, instaurant ainsi une meilleure expérience client. Freshdesk empêche également les agents d’envoyer des réponses aux clients sans connaître l’ensemble de la situation ou les récentes avancées.

Mesurer les performances avec des rapports intuitifs

Les rapports et les analyses sont essentiels pour identifier les lacunes de votre stratégie de service client. Suivez les bonnes métriques pour déterminer à quelle vitesse votre équipe résout les problèmes ou à quel moment elle est le plus occupée grâce aux rapports en un clic de Freshdesk. Obtenez une vue d’ensemble de votre service client grâce au tableau de bord de suivi en direct qui vous fournit des informations en temps réel sur les performances de votre équipe et la satisfaction client.

Quelles sont les meilleures pratiques dans l’utilisation d’un système de gestion des tickets par e-mail ?

Le choix du système de gestion des tickets par e-mail approprié pour votre entreprise n’est que la première étape. Voici certaines des meilleures pratiques recommandées pour garantir que vos conseillers du support client profitent au mieux de ce système.

1. Adopter les fonctionnalités d’automatisation

Un système de gestion des tickets par e-mail offre de nombreuses possibilités d’automatisation. Le balisage, les réponses prédéfinies et le routage peuvent facilement être automatisés pour économiser du temps et des ressources. Cela permet également d’améliorer le moral de votre équipe en supprimant des tâches répétitives et pénibles des routines quotidiennes de ses membres.

2. Prioriser et organiser les e-mails client

Un logiciel d’assistance par e-mail facilite la catégorisation et l’organisation des requêtes client. Le classement des tickets par priorité (faible à élevée) devrait améliorer la focalisation des membres de l’équipe sur leurs différentes tâches. Il permettra en fin de compte de créer un flux de travail plus logique et linéaire.

3. Utiliser efficacement les données

Un logiciel approprié vous permettra d’accéder à tout un éventail de données utiles. Profitez pleinement des analyses et des rapports pour déterminer où votre équipe excelle et où elle montre des lacunes.

Par exemple, si votre temps de réponse moyen semble trop long, il peut s’avérer utile d’en découvrir les causes ou d’envisager une base de connaissances centralisée.

4. Faire passer vos clients en premier

Dans la course à la mise en place d’un système de gestion des tickets par e-mail de haute qualité, il est facile de perdre de vue ce qui compte vraiment, à savoir vos clients. Les formulaires d’enquête et de commentaires pourront vous donner des informations directes sur les niveaux d’engagement et de satisfaction.

N’oubliez pas de suivre leur engagement grâce à vos systèmes de service client. Si des améliorations sont nécessaires, cela viendra impacter l’appréhension de votre expérience client dans le monde réel.

5. Se souvenir de vos engagements SLA

La gestion des tickets par e-mail peut vous aider à respecter vos accords de niveau de service (SLA). Ces derniers déterminent le niveau de service que les clients peuvent attendre de la part de votre entreprise. Les tickets de support peuvent faciliter l’identification des cas où vous risquez de contrevenir à vos obligations de SLA.

En savoir plus sur les meilleures pratiques de la gestion de tickets

Est-ce le bon moment pour procéder à une mise à niveau vers un logiciel de gestion des tickets par e-mail ?

Il faut envisager le système de gestion des tickets par e-mail comme une solution de gestion des e-mails souple et efficace qui offre des avantages immédiats et continuera à prendre de la valeur au fil du temps. 

À court terme, vous pouvez apporter méthode et organisation à vos processus, améliorant ainsi l’efficacité générale. À long terme, vous pouvez développer votre service client et rester en phase avec les demandes des clients ainsi que les besoins de votre entreprise en perpétuelle évolution, sans avoir à toujours changer d’outils.

En outre, vous profiterez des bénéfices de l’intégration à un vaste éventail d’applications, notamment des applications de gestion des relations clients, des logiciels de tarification et autres outils de collaboration, pour étendre encore plus les fonctionnalités de Freshdesk et l’intégrer à votre flux de travail quotidien.

La migration de Gmail ou Outlook à Freshdesk peut s’effectuer en toute fluidité. Vos agents peuvent obtenir tout le contexte dont ils ont besoin sans avoir à transférer manuellement d’anciens fils de discussion vers Freshdesk.

Grâce à l’interface utilisateur facile d’utilisation, la tarification transparente et l’équipe de service client efficace de Freshdesk, vous n’avez aucune inquiétude à avoir.

Quels facteurs devez-vous prendre en compte avant d’investir dans un système de gestion des tickets par e-mail ?

Les facteurs clés à prendre en compte avant l’achat d’un logiciel d’assistance par e-mail sont les suivants :

• Les tarifs. Quels coûts devez-vous envisager dans votre budget ? Le logiciel le moins cher propose-t-il toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin ?

• Des fonctionnalités simples à utiliser. Votre personnel pourra-t-il facilement adopter le système ? Aura-t-il besoin d’une formation poussée ou ce système est-il suffisamment intuitif ?

• Possibilité de demander des commentaires. À quel point le processus de communication client est-il direct ? Par exemple, serez-vous en mesure d’insérer des demandes de commentaires et des questionnaires dans vos réponses ?

• La sécurité. Le système propose-t-il des garanties relatives à la sécurité des données ? Permet-il d’empêcher les tentatives de piratage ?

En savoir plus sur les logiciels d’assistance

Comment fonctionnent les systèmes de gestion des tickets par e-mail ?

Les systèmes de gestion des tickets par e-mail collectent, hiérarchisent et suivent les demandes des clients dans un emplacement unique. Ceci permettra à votre équipe de support d’apporter une assistance plus rapide et plus efficace aux clients.

Grâce à un système de gestion des tickets par e-mail tel que Freshdesk, vous pouvez :

Attribuer la propriété. Dans Freshdesk, chaque demande se voit affecter à un membre de votre équipe sous la forme d’un ticket. Celui-ci devient alors le propriétaire du ticket et est responsable de son traitement.

Prioriser les tickets. Déterminez la priorité de chaque ticket en fonction de ses impératifs, selon quatre catégories : urgente, élevée, moyenne et faible.

Définir des dates limites. Définissez des normes de performance pour chaque requête entrante. Les accords de niveau de service (SLA) agissent en tant que repères chronologiques pour chaque demande. 

Communiquer sur n’importe quel canal. Plateformes de réseaux sociaux tels que Facebook, X (ex-Twitter) et Instagram, téléphone, chat, messagerie (WhatsApp) ou même votre site Web. Obtenez une vue consolidée de toutes les demandes client.

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Les 5 meilleurs systèmes de gestion des tickets de service d’assistance par e-mail en 2024

1. Freshdesk

Fonctionnalités clés

• Boîte de réception d’équipe

• Détection des collisions entre agents

• Gestion des SLA

• Réponses standardisées

• Automatisation des scénarios

Les avantages de Freshdesk

• Favorise la collaboration entre les équipes

• Permet d’associer des tickets liés

• Attribue automatiquement les tickets aux membres de l’équipe

• Crée des bases de connaissances client

• Génère des rapports soignés

2. Help Scout

Fonctionnalités clés

• Détection des collisions

• Indicateurs visuels pour éviter les doublons

• Modèles d’e-mail préenregistrés pour des réponses standardisées

• Tableaux de bord de rapports pour aider à suivre la productivité

• Générateur de base de connaissances

Avantages et inconvénients de Help Scout

• Essais disponibles sur de courtes périodes

• Fidélisation élevée des clients

• Ne propose plus de forfait gratuit

3. Zoho Desk

Fonctionnalités clés

• Suggestions automatiques pendant l’écriture des e-mails

• Gains de temps grâce à des modèles et des raccourcis

• Regroupe l’ensemble des interactions client au même endroit

• Permet un balisage et des commentaires privés

• Propose une application mobile

Avantages et inconvénients de Zoho Desk

• Permet de configurer des SLA

• Fournit des tableaux simplifiés des métriques de base

• Les tarifs peuvent être plus élevés pour certaines fonctionnalités de personnalisation avancées

4. Kayako

Fonctionnalités clés

• Option permettant de créer une base de connaissances d’auto-assistance

• Possibilité de se connecter à des centaines d’applications

• Possibilité de créer des notifications de SLA

• Routage intelligent jusqu’à des agents désignés

• Possibilité d’ajouter des fonctionnalités de chat en direct

Les avantages et les inconvénients de Kayako

• Essai gratuit de 14 jours disponible

• Va au-delà des e-mails en signalant les autres interactions client

• Ne propose pas de questionnaires de satisfaction client ni de filtres de mots-clés pour les réseaux sociaux

5. Zendesk

Fonctionnalités clés

• Intégralité des informations client au même emplacement

• Personnalisation des affichages en fonction du statut du ticket, de la personne affectée et d’autres facteurs

• Programmation des heures ouvrées, SLA et suivi chronologique intégrés

• Création de réponses standard pour les requêtes courantes

• Interface simple

Avantages et inconvénients de Zendesk

• Démonstration et essais gratuits disponibles

• Propose des bonnes pratiques intégrées

• La navigation peut prendre du temps pour la tarification