8 mejores softwares de gestión de conocimientos (KMS) en 2025

A estas alturas, resulta un tópico decir que el conocimiento es poder, pero en el mundo empresarial, esta frase hecha sigue siendo válida. Tener fácil acceso al conocimiento es crucial. Lo es tanto internamente, para el personal, como externamente, para los clientes que buscan información adicional sobre productos y servicios.

Sin embargo, la falta de datos, su dispersión o desorganización frustran a equipos y clientes. Esto afecta negativamente a la experiencia de los trabajadores y los clientes y sobrecarga innecesariamente a sus gestores y al personal de atención al cliente. De ahí la importancia de las herramientas de gestión de conocimientos. Proporcionan una robusta solución para organizar, centralizar y agilizar el acceso a la información empresarial fundamental.

Con un sistema de gestión de conocimientos, puede crear una profunda base de conocimientos que puede repercutir positivamente en su empresa en muchos frentes.

Con un sistema de gestión de conocimientos, puede hacer lo siguiente: 

• Proporcionar a los empleados información vital que les ayude a ser más eficaces en sus funciones

• Proporcionar a los clientes la información que necesitan para resolver sus problemas y sacar el máximo partido de sus compras

• Reducir la presión sobre su personal de atención al cliente, ya que el autoservicio disminuye el volumen de llamadas que reciben

En este artículo, se explora la naturaleza de los sistemas de gestión de conocimientos, por qué son importantes y cómo puede elegir la mejor opción para su empresa.

¿Qué es un sistema de gestión de conocimientos?

Un sistema de gestión de conocimientos (KMS) es un software de servicio al cliente que las empresas utilizan para organizar la documentación, las preguntas más frecuentes y otra información en formatos de fácil acceso para el personal interno y para los clientes externos.

El uso de un software de gestión de conocimientos puede ayudar a que la documentación esté siempre actualizada.

Además, puede ayudar a los clientes a encontrar sus respuestas y gestionar el acceso a los conocimientos y los permisos entre grupos de usuarios.

Es una herramienta valiosa tanto para las pequeñas empresas que están dando sus primeros pasos como para las empresas internacionales que necesitan distribuir conocimientos a una amplia variedad de públicos.

Si está buscando más información sobre los sistemas de gestión de conocimientos, está en el lugar indicado. 

¿Qué es la gestión de conocimientos?

La gestión de conocimientos es el proceso de identificar, recopilar, almacenar, evaluar y compartir toda la información valiosa que las organizaciones crean en su actividad diaria.

Se trata de recopilar respuestas a preguntas frecuentes (y no tan frecuentes) y documentarlas en un formato fácil de entender en diferentes tipos de archivos. Este proceso incluir artículos escritos paso a paso, vídeos o imágenes.

Un KMS facilita enormemente el intercambio de conocimientos, ya que presenta las respuestas de una forma fácilmente accesible para su uso compartido. Pero si se limita a almacenar todo ese conocimiento en un caótico documento de Word, nadie podrá encontrarlo ni actualizarlo.

La gestión de conocimientos es el equivalente al sistema de catálogo de una biblioteca. Ayuda a encontrar exactamente la estantería y el libro adecuados para responder a sus preguntas (e incluso mantiene un registro de cuándo se sacó por última vez).

En Freshdesk, gestionar el conocimiento de forma eficaz significa que los agentes de atención al cliente y los clientes pueden acceder fácilmente a respuestas precisas a preguntas comunes.

Recursos exclusivos que le ayudarán a reforzar su autoservicio y a profundizar en los conocimientos de atención al cliente de su equipo:

Obtenga la guía de recursos

¿Qué tipos de conocimientos hay que incluir en la gestión de conocimientos?

Para comprender los distintos tipos de sistemas de gestión de conocimientos, debe reconocer cuáles son los tres tipos de conocimientos que deben recopilarse e incluirse en su sistema. En la siguiente sección se aborda cada área de conocimiento y se explica por qué son importantes para seguir teniendo éxito. 

Conocimientos explícitos

Los conocimientos explícitos son conocimientos que se pueden documentar fácilmente y que se suelen plasmar con facilidad en artículos. Se trata de descripciones o conjuntos de pasos para conseguir algo.

Ejemplos de contenidos son los tutoriales, artículos, tutoriales prácticos y guías. A la hora de planificar estos activos, reúna conocimientos explícitos mediante una investigación con los expertos en la materia.

Conocimientos implícitos

Los conocimientos implícitos son la información que los clientes deben deducir a partir de los conocimientos explícitos. Requieren que los clientes interpreten los conocimientos explícitos existentes, como se ha descrito anteriormente, o los conocimientos generales para crear los resultados deseados.

Por ejemplo, cómo combinar integraciones de software con su plataforma de productividad para crear una suite de productividad todo en uno. Recopile conocimientos implícitos documentando los casos prácticos de sus empleados y clientes. A continuación, explique cómo combinar otros conocimientos para conseguirlos.

Conocimiento tácito

El conocimiento tácito procede de la experiencia y suele requerir mucho contexto y práctica para adquirirlo.

Por ejemplo, saber inmediatamente qué hacer en caso de emergencia o conocer que una marca concreta de calzado no le ofrece suficiente sujeción del arco plantar.

El conocimiento tácito es difícil de recopilar porque suele ser específico y requiere pruebas individuales. Empiece por reunir a especialistas o miembros sénior del equipo para difundir ideas complejas y utilizarlas para elaborar contenidos de formación más amplios.

Cómo reunir todo esto 

• El conocimiento explícito consiste en saber qué son las manzanas, la canela, la harina y el azúcar. 

• El conocimiento implícito consiste en saber que pueden combinarse para hacer una tarta.

• El conocimiento tácito consiste en saber la combinación exacta de los ingredientes que hacen la tarta más deliciosa sin buscar una receta.

Los 8 mejores programas de gestión de conocimientos

1. Freshdesk

Freshdesk es un potente software de gestión de conocimientos con numerosas funciones y capacidades de gestión de conocimientos impulsadas por IA que puede servir para gestionar, conservar y compartir el conocimiento de la empresa, tanto para los trabajadores como para los clientes.

Puede alojar un amplio repositorio de contenidos organizados en categorías, carpetas y artículos que sus clientes podrán utilizar para encontrar fácilmente respuestas a sus consultas relacionadas con conocimientos. 

Al hacer que los artículos de la base de conocimientos sean privados, también puede disponer de un sistema interno de gestión orientado a los trabajadores que puede ayudarle a incorporar nuevos agentes y a encontrar las soluciones adecuadas para compartirlas con los clientes.

En Freshdesk, puede personalizar su base de conocimientos o centro de ayuda e incluir el logotipo de la empresa, temas y colores para que la experiencia del usuario sea perfecta. Además, puede modificar la URL del dominio de su KMS para que coincida con la del sitio web.

Dado que el sistema de gestión de conocimientos viene con un servicio de asistencia personalizable, resulta extremadamente fácil ampliar la atención al cliente utilizando su base de conocimientos. 

Los representantes del servicio al cliente pueden adjuntar fácilmente un artículo de solución del KMS a las solicitudes de asistencia. También pueden convertir las respuestas a las incidencias en documentos de la base de conocimientos. 

Además, puede alojar una variedad de opciones de autoservicio como chatbots, foros comunitarios, preguntas frecuentes y widgets web desde un sistema centralizado de gestión de conocimientos con un aspecto personalizado y de marca.

Entre las principales características del sistema de gestión de conocimientos Freshdesk se incluyen las siguientes:

• Jerarquía flexible: basándose en el recorrido del cliente, su equipo puede categorizar el conocimiento en seis niveles en Freshdesk, siendo una categoría la principal, a la que se le añaden cinco niveles de carpetas, en las que se incluyen artículos y carpetas adicionales.

• Base de conocimientos multiproducto: puede crear sistemas de gestión de conocimientos individuales para varios productos con una sola cuenta de Freshdesk, cada uno con sus propias categorías y carpetas.

• Controles de acceso: determine quién de su equipo puede crear, editar, publicar, revisar y aprobar artículos de la base de conocimientos y establezca permisos a nivel de carpetas.

• Potente editor de documentos: el editor de la base de conocimientos de Freshdesk admite opciones avanzadas de formato de texto enriquecido y formatos de contenido, incluidos la adición de tablas, los fragmentos de código, las imágenes y los vídeos.

• Opciones de SEO integradas: para mejorar la clasificación de su contenido en los motores de búsqueda mediante la optimización de la base de conocimientos, la de Freshdesk le permite añadir metainformación, como un metatítulo y una metadescripción, a cada documento.

• Asistencia multilingüe: aloje artículos en varios idiomas dentro de un único repositorio de contenidos. Cree sus documentos en el idioma principal y tradúzcalos rápidamente a los idiomas admitidos dentro del editor de la base de conocimientos de Freshdesk.

• Vista de lista de artículos y vista rápida: tanto la vista de lista como la vista rápida le ayudan a consultar los diferentes estados de los artículos, incluidos los borradores y los artículos revisados, aprobados, publicados y sin traducir, de un solo vistazo. Puede aplicar filtros a estas vistas y trabajar en los artículos que requieren su atención inmediata.

• Acciones en bloque en los artículos: actualiza los datos del autor o añade etiquetas a varios artículos de una sola vez mediante los filtros adecuados.

• Plantillas de artículos: crea plantillas para diferentes categorías de artículos como guías de usuario, preguntas frecuentes o tutoriales para que tu equipo pueda reutilizarlas mientras documenta nuevos conocimientos.

• Colaboración en equipo: sepa quién está editando un artículo en tiempo real y comparta sus borradores para su aprobación y revisión directamente dentro del software de base de conocimientos Freshdesk.

• Control de versiones de documentos: haga un seguimiento de los cambios realizados en un documento a lo largo del ciclo de vida del artículo con marcas de tiempo claras y vuelva a versiones anteriores con facilidad.

• Análisis e informes: recopile los comentarios de los usuarios sobre la utilidad de un artículo y haga un seguimiento de las métricas críticas de la base de conocimientos, como visitas a artículos, número de «Me gusta» y «No me gusta», artículos creados y revisados, etc., en paneles intuitivos e informes personalizados.

Ventajas:

• Interfaz fácil de usar: el diseño intuitivo de Freshdesk garantiza la facilidad de uso, lo que lo hace accesible para equipos de todos los niveles tecnológicos.

• Escalabilidad: se adapta al crecimiento y a las necesidades cambiantes de las empresas, por lo que es adecuado tanto para pequeñas como grandes empresas.

• Amplio conjunto de funciones: ofrece una amplia gama de funcionalidades, desde la gestión básica de incidencias hasta análisis e integraciones avanzadas.

• Sólido servicio de atención al cliente: ofrece un soporte fiable y una gran cantidad de recursos para que los usuarios saquen el máximo partido a la plataforma.

Freshdesk tiene un plan gratuito permanente con funciones de gestión de conocimientos para un máximo de 2 usuarios, mientras que los planes de pago empiezan en 15 dólares por usuario/mes.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni es una plataforma fluida que combina la atención al cliente y una potente gestión de incidencias en una experiencia unificada. Simplifica su sistema de gestión de conocimientos y ayuda a empresas de todos los tamaños, ofreciendo una forma escalable e intuitiva de gestionar las interacciones con los clientes. Centraliza correos electrónicos, mensajes de redes sociales, chat en directo y llamadas telefónicas en una plataforma fácil de usar, eliminando la necesidad de conocimientos técnicos. Utiliza las mejores prácticas de gestión de conocimientos, al tiempo que aprovecha el poder de la IA y la automatización para agilizar los flujos de trabajo, lo que garantiza que ninguna consulta quede sin respuesta y permite a los agentes centrarse en lo más importante: satisfacer a sus clientes.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

Al basar su diseño en Freddy AI, un motor de IA de nueva generación, Freshdesk Omni ofrece una gran cantidad de funciones:

• Potenciación del autoservicio: Freddy AI Agent puede interactuar con los clientes en tiempo real y responder preguntas frecuentes de manera ininterrumpida, y está disponible en todos los canales para resolver incidencias con mayor rapidez.

• Eficiencia impulsada por la IA: diga adiós al enrutamiento manual de incidencias. Freddy AI categoriza y prioriza las consultas, lo que garantiza que le lleguen al agente adecuado para resolverlas de la forma más rápida posible.

• Base de conocimientos potenciadora: Freshdesk Omni se integra perfectamente con un sistema de gestión de conocimientos, lo que le permite crear una sólida colección de artículos, preguntas frecuentes y recursos. Esto permite a los clientes encontrar soluciones de forma independiente, reduciendo el volumen de solicitudes de asistencia.

Ventajas:

• Asistencia omnicanal: interactúe con los clientes a través de sus plataformas preferidas, incluidos el correo electrónico y WhatsApp.

• IA sobrealimentada: Freddy AI ayuda a los agentes a analizar datos e informes complejos, lo que les permite tomar decisiones basadas en datos.

• Operaciones racionalizadas: automatice las tareas repetitivas y cree una importante base de conocimientos que facilite el autoservicio, liberando así a los agentes para que se centren en los problemas complejos.

• Decisiones basadas en datos: los análisis e informes avanzados proporcionan información para optimizar la estrategia de servicio de su sistema de gestión de conocimientos.

¿Por qué los clientes adoran Freshdesk Omni?

A los clientes les encanta Freshdesk Omni por su enfoque integral e intuitivo de atención al cliente, que integra a la perfección múltiples canales de comunicación en una única plataforma. Su capacidad para automatizar y agilizar la gestión de conocimientos, con una interfaz fácil de usar y funciones de IA generativa sencillas, mejora significativamente la eficiencia de los equipos de asistencia, lo que facilita a su vez la prestación de un servicio oportuno y personalizado. 

3. Document360

Document360 es un popular sistema de gestión de documentos que ayuda a crear bases de conocimientos públicas y privadas en línea para gestionar y compartir los conocimientos de la empresa.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Historial de versiones del artículo

• Etiquetado de documentos

• Migración de contenidos

Document360 tiene un periodo de prueba gratuito de 14 días, y el plan de menor coste es de 99 dólares por proyecto/mes.

4. ClickUp

ClickUp es principalmente una herramienta de gestión de proyectos que ayuda a los equipos a ser más productivos agilizando las tareas y los proyectos.

La función Docs sirve como una eficaz plataforma de gestión de conocimientos en la que varios equipos colaboran para crear completas wikis de empresa.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Múltiples opciones de formato de texto

• Colaboración en equipo en tiempo real

• Integración entre documentos, flujos de trabajo y tareas

ClickUp tiene un plan gratuito permanente con un número ilimitado de usuarios, pero almacenamiento limitado. Los planes de pago empiezan en 5 dólares por usuario/mes.

5. Guru

Guru es un sistema de gestión de contenidos que las organizaciones pueden utilizar para agilizar la comunicación interna y hacer que la información de los productos sea accesible para los empleados.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Editor sencillo

• Potentes integraciones, incluida una profunda integración con Slack

• Extensión del navegador

Guru tiene un plan gratuito para hasta tres usuarios, y el plan de pago cuesta 5 dólares por usuario/mes si quieres añadir más usuarios.

6. Helpjuice

La herramienta de gestión de conocimientos Helpjuice dispone de una serie de funciones para alojar una base de conocimientos personalizada para crear y compartir contenidos con clientes y empleados.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Personalización

• Colaboración en equipo

• Análisis avanzados de gestión de conocimientos

Helpjuice ofrece una prueba gratuita de 14 días, y su paquete básico comienza en los 120 dólares por hasta 4 usuarios al mes.

7. Zoho Desk

Zoho Desk cuenta con un sistema de gestión de conocimientos que los equipos de atención al cliente y los clientes utilizan para potenciar el autoservicio.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Base de conocimientos optimizada para SEO

• Sugerencia automática de artículos para incidencias

• Controles de seguridad

Zoho Desk ofrece la opción de alojar centros de ayuda con funciones limitadas como parte de su plan gratuito, mientras que sus planes de pago comienzan en 10 dólares por agente/mes.

8. ProProfs

El software de gestión de conocimientos ProProfs puede crear una wiki corporativa o un centro de ayuda para clientes con plantillas listas para usar que ayudan a las organizaciones a crear un sistema de gestión de conocimientos.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Personalización de marca y KMS

• Controles de seguridad

• Asistencia multilingüe

• Integración con herramientas de incidencias y G-Suite

ProProfs tiene un periodo de prueba gratuito de 15 días, y el plan básico está disponible por 30 dólares para tres autores/mes.

Cómo elegir el software de gestión de conocimientos adecuado

Ahora que ha explorado algunas de las mejores plataformas de gestión de conocimientos, está claro que no todas las soluciones ofrecen el mismo nivel de valor. Hoy en día existen muchas herramientas de gestión de conocimientos, pero elegir la adecuada depende de sus necesidades y objetivos específicos. Para ayudarle a comprender sus opciones a la hora de explorar herramientas para la gestión de conocimientos, tenga en cuenta tanto sus necesidades actuales en cuanto al sistema como las que pueda necesitar en el futuro.

El coste de cambiar más adelante puede ser bastante elevado en términos de tiempo y dinero, por lo que querrá una solución que crezca con su equipo y su base de clientes.

A continuación, le presentamos algunos aspectos que debe tener en cuenta:

Facilidad de uso

¿En cuánto tiempo puede poner en marcha su nueva solución? ¿Viene configurado de fábrica o es necesario descargar e instalar el software en su propio servidor para empezar?

Las soluciones modernas de gestión de conocimientos deben ser fáciles de usar: basta con elegir un tema, copiar y pegar los artículos existentes y hacer clic en publicar. Si necesita configurar mucho más que eso, plantéese hasta qué punto es rentable.

Coste

El precio siempre es un factor importante a la hora de elegir una nueva herramienta.

El uso de la aplicación de gestión de conocimientos integrada en su servicio seguro de asistencia puede ayudarle a ahorrar esos valiosos dólares de su presupuesto.

Si está considerando un software de gestión de conocimientos completamente nuevo, asegúrese de evaluar el precio de cada plan y las funciones que ofrecen. Aunque al principio pueda utilizar el plan básico, los costes pueden aumentar exponencialmente si las funciones que necesita solo están disponibles en un plan avanzado por el que debe pagar.

Adaptabilidad

Cambiar de un KMS a otro nunca es una experiencia divertida, así que procure elegir uno que se adapte con su equipo a medida que este crece y añada nuevas opciones de asistencia.

Además, considere si su equipo incluirá otros idiomas en el futuro. Es posible que necesite la capacidad de hacer un seguimiento de las traducciones y mostrar artículos multilingües a sus nuevos clientes.

Tipo de ayuda

El tipo de ayuda que ofrezca marcará una gran diferencia a la hora de determinar las funciones que necesita en un software de gestión de conocimientos.

Si ofrece varios productos, es posible que necesite un centro de ayuda multimarca que mantenga todo separado para los clientes en el front-end, pero integrado para los agentes en el back-end.

Para un producto minorista sencillo por el que solo recibe preguntas sobre el envío y la entrega, un KMS completo podría ser excesivo.

En su lugar, céntrese en ofrecer páginas de preguntas frecuentes útiles. Si su producto es muy técnico y requiere muestras de código en su base de conocimientos, querrá asegurarse de que la herramienta que elija permita incrustar líneas de código de una forma bonita.

Tamaño de la empresa

¿Qué tamaño tiene su empresa? ¿En qué zonas geográficas atiende? ¿Espera crecer y expandirse en el futuro? Estas cuestiones sobre el alcance de la empresa son muy pertinentes para la búsqueda de un KMS de calidad.

Considere el tamaño de su empresa. Esto incluye su personal, su público objetivo y su alcance en el sector. Dicha información le ayudará a determinar qué tipo de sistema KMS necesita.

Si tiene una plataforma de comercio electrónico a gran escala con la realiza envíos a todo el mundo, es posible que necesite un KMS complejo y potente. Sin embargo, tal vez tenga una pequeña cuota de mercado en una región muy concreta sin intención de expandirse más allá de ella. En ese caso, un KMS más pequeño y limitado podría ser suficiente.

Otra posibilidad es que ni siquiera necesite una si le puede valer una simple página de preguntas frecuentes.

Pero no se trata de si una empresa mediana o grande necesita un KMS; en su lugar, considere el tamaño del KMS que necesita crear para desarrollar una solución de gestión de conocimientos eficaz y beneficiosa.

Necesidades del equipo

¿Qué tipo de apoyo necesita su equipo? ¿Cuándo fue la última vez que le hizo esta pregunta?

Uno de los principales grupos que se benefician de un KMS son sus empleados. Antes de dar el paso y adquirir una herramienta KMS, conviene preguntarles qué necesitan de usted para trabajar con eficacia.

¿Cuáles son los escollos que encuentran? ¿Se deben estas dificultades a la falta de conocimientos?

Si es así, entonces tiene una idea muy clara del tipo de KMS que necesita. Debe ser una plataforma que satisfaga las necesidades específicas del equipo interno y sirva como recurso que les ayude a atender a sus clientes.

Eche un vistazo a sus registros documentados de formación en RR. HH. ¿Cuáles son los problemas de rendimiento que siguen apareciendo? Esto puede ser un gran indicador de cuáles son las lagunas de conocimientos presentes entre el personal. A continuación se presentan algunas de las lagunas que debe subsanar un KMS. 

Necesidades del público objetivo

¿Cuáles son las preguntas más frecuentes de sus clientes? ¿Con qué frecuencia se acumulan estas mismas preguntas? ¿Tienen las preguntas respuestas sencillas?

Las necesidades de sus clientes son un factor importante a la hora de comprar un KMS. Puede constituir la columna vertebral de una sólida estrategia de experiencia del cliente. Estas personas son el corazón y el alma de la rentabilidad, así que asegúrese de que la solución que elija pueda gestionar el volumen de consultas que seguramente le llegarán y pueda mostrar con precisión respuestas completas y fáciles de entender.

Si sabe que su público prefiere dirigir las consultas a un chatbot en lugar de buscar respuestas en su sitio, elija un KMS que se integre con chatbots de automatización de IA.

Por supuesto, para tener siempre presente a su público y sus necesidades, tendrá que saber quiénes son, qué quieren y cuáles son los puntos débiles que más les preocupan. Esto se desprende de la investigación demográfica y los datos de comportamiento. Estos datos pueden recopilarse a lo largo del tiempo a partir de una solución de IA, que plasmará sus conclusiones en informes detallados.

Revise sus registros de incidencias de atención al cliente para encontrar los problemas y las preguntas más comunes que saturan sus líneas de asistencia.

Una vez que tenga una idea clara del tipo de contenidos que necesitan, deberá encontrar una plataforma KMS que pueda transmitirles esos conocimientos de una forma que les resulte atractiva.

Ventajas de un sistema de gestión de conocimientos

Comprender las ventajas de un sistema de gestión de conocimientos pone de relieve cómo este ayuda a los trabajadores, los clientes y las empresas en su conjunto, con un efecto especialmente significativo en la experiencia del cliente.

Tanto si se trata de una empresa de SaaS que presta asistencia a clientes empresariales, como de una empresa de productos de consumo que distribuye artículos al por menor o de un gestor del servicio de asistencia que trata con clientes internos, la solución de gestión de conocimientos del servicio al cliente puede proporcionar información de forma eficaz a quienes la necesitan.

Proporcionar un sistema de gestión de conocimientos exhaustivo es la clave para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos y mejorar su experiencia general. A continuación, enumeramos las ventajas de la gestión de conocimientos y cómo puede contribuir al éxito de sus clientes. 

1. Organiza y hace que la información sea accesible desde una única fuente de verdad

Un estudio de Gartner sobre las principales prioridades para los líderes de servicio al cliente en 2022 reveló que el 74 % de los líderes señalaron que mejorar cómo se ofrecen contenidos y conocimientos a clientes y empleados era igual de importante en su estrategia de asistencia.

Organizar y presentar el conocimiento colectivo en formatos fácilmente accesibles desde un repositorio de contenidos centralizado acaba con los silos de información dentro de las empresas. Con una organización clara y funciones de búsqueda eficaces, los visitantes pueden localizar exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan. 

2. Mantiene la información actualizada

Un sistema de gestión de conocimientos ayuda a identificar los artículos obsoletos. Basta con actualizarlos con nueva información.

Este servicio ofrece una gran ventaja en comparación con una carpeta llena de documentos. Estas carpetas de archivos pueden convertirse fácilmente en algo incómodo y desordenado. En cambio, un KMS mantendrá organizada la información valiosa.

La información obsoleta puede inducir a error a los clientes y hacerles perder su negocio. Por eso es tan importante ocuparse rápidamente de los datos obsoletos.

3. Hace más eficaces las funcionalidades de autoservicio y permite resolver de forma virtual ciertas incidencias de asistencia

El 78 % de los líderes estadounidenses están invirtiendo más en autoservicio, es decir, en ofrecer a los clientes portales de autoayuda y chatbots basados en IA que les capacitan para resolver sus propios problemas.

El autoservicio, o la autoayuda de los clientes a través de documentación, es la forma más rentable de ayudar a sus clientes. Por ejemplo, puede ampliar el autoservicio mediante una base de conocimientos exhaustiva, chatbots de IA o foros comunitarios.

Cada una de estas opciones de autoayuda funciona mediante artículos de soluciones y preguntas frecuentes pertinentes de un sistema de gestión de conocimientos centralizado y actualizado, lo que permite que se resuelvan incidencias sin que lleguen a su equipo de atención al cliente.

4. Permite a los agentes compartir y reutilizar conocimientos y aprendizajes

¿Sus agentes de atención al cliente dedican mucho tiempo a redactar mensajes de correo electrónico minuciosos y detallados a los clientes? Si utiliza un KMS moderno, puede registrar ese conocimiento convirtiendo sus correos electrónicos de asistencia en artículos de la base de conocimientos.

En otras palabras, un sistema de gestión de conocimientos democratiza la información valiosa y sirve de plataforma centralizada de intercambio de conocimientos; esto facilita que todos los miembros de la empresa accedan a los conocimientos compartidos y contribuyan a mejorarlos. Además, los clientes tienen más información útil al alcance de la mano, a la que pueden acceder con mayor rapidez. 

5. Permite a los clientes resolver sus propios problemas y mejora la satisfacción del cliente

Cerca del 39 % de los clientes prefieren opciones de autoservicio antes que hablar con agentes humanos.

Afortunadamente, un software de gestión de conocimientos ofrece a los clientes asistencia ininterrumpida. Eso significa que pueden encontrar lo que necesitan rápidamente y no tendrán que esperar en una cola telefónica para obtener respuesta. Cuando los clientes pueden resolver sus dudas por su cuenta de forma inmediata, la satisfacción general (CSAT) aumenta.

Mejorar continuamente la forma de ofrecer información a los clientes a través de un centro de ayuda en línea puede reducir la pérdida de clientes y mejorar su fidelidad y retención.

* Consejo profesional: Agrupar las preguntas frecuentes en una página de marca fácil de leer también puede ayudar a ganar clientes y evitar que surjan problemas de asistencia más adelante.

6. Proporciona ayuda más detallada a los clientes

La comunicación por correo electrónico o teléfono tiene un límite. Los sistemas de gestión de conocimientos permiten unificar varios tipos de archivos multimedia para ofrecer una asistencia extremadamente completa.

Todos los clientes tienen su forma preferida de aprender, ya sea mediante texto, vídeos o imágenes. Si ofrece todas estas opciones en su centro de ayuda, se asegurará de que ningún cliente se quede sin resolver sus dudas, independientemente de cómo prefiera consumir el material en línea.

¿Quién utiliza un sistema de gestión de conocimientos?

Tanto si se trata de un equipo de asistencia de una sola persona como de un equipo de 10 especialistas, un sistema de gestión de conocimientos puede ayudarle a dar la mejor impresión posible a la hora de compartir información en línea.

Veamos con más detalle quién utiliza un KMS.

Sistemas de gestión de conocimientos para pequeñas empresas

Si tiene una pequeña empresa, quizá piense que no tiene suficiente cantidad de conocimientos para necesitar un sistema que los gestione. Sin embargo, las pequeñas empresas se benefician tanto del uso de un KMS como las medianas y las grandes empresas.

Ofrecer a los clientes la posibilidad de resolver sus problemas por su cuenta es aún más importante porque su equipo no siempre dispone de tiempo adicional y, a medida que su empresa crece, es importante adaptarse.

A continuación le presentamos algunas de las formas mediante las que un KMS beneficia a las pequeñas empresas: 

• Todo el mundo debe poner su granito de arena, por lo que es importante disponer de una herramienta fácil de usar que anime a los miembros del equipo a documentar su trabajo.

• Encontrar oportunidades para sacar a la luz información pertinente es fundamental para ayudar a un pequeño equipo de atención al cliente a gestionar los contactos con los clientes.

• Dado que los procesos cambian con frecuencia, mantener actualizada la documentación interna puede ayudar a las pequeñas empresas a mantener el orden en el caos del crecimiento.

• Aunque el análisis puede ser esencial para las revisiones y mejoras, probablemente no sea la prioridad de los equipos pequeños centrados en hacer cosas.

Sistemas empresariales de gestión de conocimientos

Para las empresas, la gestión eficaz del conocimiento tiene un rendimiento exponencial a medida que crece el número de clientes que recibirán ayuda, pero sus bases de conocimientos requieren mucho más esfuerzo para mantenerlas y ampliarlas.

A continuación le presentamos algunas de las formas mediante las que un KMS beneficia a las empresas y grandes organizaciones:

• La gestión del flujo de trabajo y los permisos son más importantes a medida que más personas participan en la actualización de los artículos existentes.

• A medida que crecen los conocimientos, mantenerlos organizados se vuelve más importante. Los equipos de las empresas recurrirán en gran medida a la arquitectura de la información para organizar los contenidos.

• Las empresas internacionales necesitarán una sólida asistencia multilingüe para hacer un seguimiento de las traducciones y atender a los clientes en su lengua materna.

• Las herramientas de documentación interna son esenciales para los equipos empresariales en crecimiento que tienen conocimientos complejos y grandes cantidades de información que compartir internamente.

• Los informes y análisis son cruciales para los equipos empresariales. Pueden integrar su KMS con Google Analytics para obtener información detallada.

Sistemas internos de gestión de conocimientos 

Un KMS interno solo es accesible para los empleados (o un grupo específico de empleados) y alberga información privada e interna a la que los clientes no deberían tener acceso, como políticas, requisitos específicos para la resolución de problemas o material de RR. HH.

Desarrollar una base de conocimientos interna puede ayudarle a ampliar su equipo de atención al cliente de forma más eficaz y a incorporar nuevos agentes a medida que crece.

A continuación le presentamos algunas de las formas mediante las que un KMS beneficia a los trabajadores:

• A medida que su empresa crece, hay más información y procesos necesarios para que la organización funcione sin problemas. Si esta información no está documentada, es difícil que todo el mundo esté en sintonía.

• Cuando amplíe su empresa, en lugar de seguir contratando agentes de asistencia, un sistema interno sólido de gestión de conocimientos puede ayudar a su equipo actual a ofrecer respuestas rápidas y trabajar con eficacia.

• El sistema interno de gestión de conocimientos permite registrar los conocimientos que tienen los empleados más veteranos sobre la organización, los hace accesibles a todo el equipo y ayuda a mantener la continuidad organizativa.

• Un KMS interno fomenta la colaboración entre diferentes equipos y acaba con los silos departamentales que existen dentro de los diferentes departamentos de su empresa.

• La creación de guías de incorporación en su sistema interno de gestión puede ayudar a transferir conocimientos a los nuevos empleados con mayor eficacia. Los nuevos empleados tendrán un lugar donde buscar ayuda antes de preguntar a otro miembro del equipo.

Sistemas de gestión de conocimientos SaaS

Las empresas que venden software necesitan proporcionar muchos conocimientos formativos a los clientes. Es una de las razones por las que una atención al cliente de calidad es tan importante en todo el sector SaaS.

Al crear opciones de autoservicio que los clientes pueden utilizar para formarse y entrenarse acerca del uso de un determinado producto de software, las empresas de SaaS pueden enriquecer la vida tanto de sus clientes como de sus empleados.

A continuación le presentamos algunas de las formas mediante las que un KMS beneficia a las empresas de SaaS:

• Al hacer que las preguntas más frecuentes estén disponibles al instante a través de un KMS, las empresas de SaaS pueden dotar a los clientes de valiosos conocimientos.

• Incluir contenidos multimedia en estas plataformas KMS, como vídeos o diagramas, puede hacerlas aún más eficaces. Los seres humanos son criaturas visuales que responden bien a los datos instructivos que pueden observar. Un KMS puede ser una forma sólida de desplegar estas eficaces herramientas para el cliente.

• Los representantes de atención al cliente pueden aprovechar mejor su tiempo. Ya no tendrán que responder a la misma serie de preguntas una y otra vez. En su lugar, dedican su tiempo a consultas de asistencia únicas y que requieren cierta reflexión para las que el KMS no tiene respuesta.

• El KMS también puede convertirse en una herramienta de referencia. Los usuarios pueden compartir artículos de asistencia a través de las redes sociales o por correo electrónico. Si la información que crea es valiosa, más personas de su público objetivo la buscarán.

• Cada artículo de la base de conocimientos se convierte en un punto de entrada adicional para nuevos usuarios que buscan información. Al optimizar estas páginas, las empresas de software pueden posicionarse mediante términos clave pertinentes y atraer a clientes potenciales por primera vez. 

Sistemas de gestión de conocimientos para el comercio electrónico

Las empresas que venden productos individuales en línea pueden ahorrar ventas y crear compradores más informados y confiados mediante la implantación de un sistema de gestión de conocimientos.

Estos sistemas pueden enseñar a los compradores cómo funciona su plataforma de comercio electrónico. También puede mostrarles cómo pueden iniciar una devolución, así como incluir explicaciones sobre cualquier otra característica especial de la tienda. Los clientes más formados confiarán más en su empresa, por lo que no dejará nada al azar.

Si facilita el acceso a los conocimientos mediante un servicio centrado en ellos, creará un ejército de compradores dedicados, fiables y eficientes que querrán apoyar su plataforma.

A continuación le presentamos algunas de las formas mediante las que un KMS beneficia a las empresas de comercio electrónico:

• Los sistemas de conocimientos que detallan las preguntas sobre su plataforma y el proceso de pago pueden ayudar a crear compradores seguros de sí mismos que vuelvan una y otra vez. Entienden sus plataformas y no tienen que preocuparse por una curva de aprendizaje tecnológico.

• Los artículos de la base de conocimientos sobre sus medidas de seguridad pueden tranquilizar a los clientes, ya que les demuestran que pueden confiarle la información de sus tarjetas.

• Los recursos sobre productos concretos pueden ayudar a que los clientes entiendan su uso y evitar que se produzcan devoluciones por falta de comprensión.

• El Departamento de Atención al cliente podrá gestionar fácilmente el menor volumen de llamadas. Todo ello gracias a las opciones de autoservicio a las que recurren los clientes para las preguntas más comunes.

Ejemplos de sistemas de gestión de conocimientos

Un buen sistema de gestión de conocimientos tiene una estructura definida, con etiquetas y carpetas con una jerarquía adecuada que permite a los usuarios explorar con facilidad.

Por ejemplo, existe un programa que destaca en esta función entre las principales herramientas de gestión de conocimientos, y ese es Asana, una herramienta de gestión de proyectos.

El sistema de gestión de conocimientos externo de Asana tiene una enorme colección de recursos claramente segregados, como guías de incorporación, guías para desarrolladores, instrucciones paso a paso para las funciones y casos prácticos que ofrece Asana y respuestas de su foro comunitario.

Dentro de las guías, la información sobre los productos se divide a su vez en grandes categorías y, después, en subniveles de temas individuales. Los temas tienen un índice claro en la parte superior, lo que facilita que los usuarios puedan acceder a la información específica que necesitan.

Otro ejemplo de sistema de gestión de conocimientos centrado en el cliente es Shopify. Esta herramienta secciona los recursos en función del recorrido del cliente, desde las guías con los primeros pasos hasta los procesos de venta, gestión y marketing de las tiendas Shopify.

Otras empresas populares, como Apple y Canva, también sirven como excelentes ejemplos de uso de software de gestión de conocimientos, ya que ofrecen información recopilada en diversos formatos de archivo, incluidos archivos de texto, imágenes, vídeos e incluso GIF.

Cómo implementar un sistema de gestión de conocimientos

Ahora que conoce todo lo relacionado con los KMS, es el momento de trabajar en su estrategia de gestión de conocimientos. Esto es clave para decidir qué conocimientos conviene compartir, a quién va dirigida la información, cuál es el mejor formato para transmitirla y cuál es la forma óptima de organizarla.

Profundicemos un poco más.

Comience a registrar la información que desea documentar

Decida qué desea registrar en su sistema de gestión de conocimientos.

Puede tratarse de información sobre productos, guías de incorporación, tutoriales, preguntas frecuentes o instrucciones para solucionar problemas comunes. Averigüe cuáles son las consultas habituales de los clientes que recibe su servicio de asistencia y cree un repositorio de conocimientos basado en las necesidades de los clientes.

Organice la información pensando en su público

Debe comenzar pensando en quién buscará la información y cuándo.

Para ello, analice el recorrido del cliente y determine la información necesaria en cada etapa. A continuación, identifique la mejor manera de transmitir la información con eficacia.

Por ejemplo, a medida que avanza en el recorrido del cliente, querrá restringir algunos contenidos, como la información sobre programas de recomendación o fidelización, a los clientes que hayan iniciado sesión. En el caso de un KMS interno, puede preparar a sus agentes de asistencia con información más detallada sobre productos y precios.

Haga un seguimiento de las opiniones y analícelas

Para medir el éxito del KMS, necesita aprovechar los comentarios de los usuarios. Añada encuestas de opinión al final de cada artículo y guía para saber si la información ha sido útil o no.

Por ejemplo, los artículos de Freshdesk ofrecen una opción para que los lectores voten Sí o No a la pregunta «¿Le ha resultado útil?» que aparece al final de cada artículo. Si muchos clientes responden que un artículo no les ha resultado útil, es hora de actualizarlo.

Los programas modernos de gestión de conocimientos incorporan funciones de análisis que permiten hacer un seguimiento de los comentarios y el número de visitas de los artículos (así como hacer proyecciones al respecto) en paneles intuitivos. Integrar su sistema de gestión de conocimientos en línea con Google Analytics le ofrece información más detallada sobre cómo exploran los usuarios su sistema de gestión de conocimientos y sobre la pertinencia de sus contenidos.

Actualice su KMS con frecuencia

Muy pocas veces un conocimiento es estático. En otras palabras…

Debe incluir un proceso por el que se revise constantemente su base de conocimientos a medida que el producto se amplía, que los clientes expresan confusión o insatisfacción, o que su oferta cambia.

Invite a varias partes interesadas de su organización, como el equipo de atención al cliente o el Departamento de Ventas, a colaborar, contribuir y actualizar periódicamente los conocimientos compartidos.

Haga un seguimiento periódico de los comentarios de los usuarios sobre los artículos del KMS y analícelos.

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Características esenciales de un software de gestión de conocimientos

Ahora que ya conoce algunas de las mejores herramientas de gestión de conocimientos, analicemos las características esenciales que debe tener en cuenta a la hora de elegir el software adecuado.

Selección jerárquica de contenidos

Para tener un KMS bien estructurado que los clientes puedan explorar y en el que puedan encontrar la ayuda que necesitan con facilidad, su herramienta KMS debe tener una buena jerarquía o sistema de taxonomía para organizar el contenido.

Por ejemplo, si un visitante tiene una pregunta sobre cómo recuperar la contraseña de su cuenta, podrá encontrar la respuesta fácilmente en Configuración de la cuenta->Gestionar cuenta->Cambiar contraseña.

Colaboración y gestión de contenidos

A medida que diferentes miembros del equipo contribuyen a su base de conocimientos, necesita un sistema para colaborar, editar, revisar y aprobar los artículos creados en su KMS.

Guardar los artículos como borradores, invitar a los miembros del equipo a revisar la documentación, convertir las respuestas a las solicitudes de asistencia en artículos y consultar el historial de edición son todas funciones útiles que debe ofrecer un buen sistema de gestión de conocimientos.

Permiso y controles de acceso

Aunque todos los miembros de su equipo pueden contribuir a su base de conocimientos, los controles de publicación o actualización durante el proceso editorial deben asignarse solo a unos pocos. Esto puede ayudar a evitar que artículos mal redactados o información errónea salgan a la luz.

Busque un sistema de gestión de conocimientos que ofrezca controles de permisos precisos para permitir a todos los miembros redactar artículos, pero que restrinja el permiso de publicación a determinados miembros del grupo.

Edición de texto enriquecido y soporte multimedia

El software de gestión de conocimientos debe permitir editar texto enriquecido de manera fácil y útil, incluida la posibilidad de añadir capturas de pantalla, vídeos y añadir formato al texto, como negrita y cursiva para dar énfasis.

Además, debería poder importar imágenes, cambiar su tamaño, incrustar vídeos o añadir fragmentos de código a sus artículos dentro de la herramienta KMS.

Capacidad de optimización para motores de búsqueda (SEO)

Optimizar el contenido que publica para los motores de búsqueda hace que los conocimientos que comparte sean más accesibles para los usuarios y, por lo tanto, más valiosos.

Las funciones SEO integradas, como la edición de metadatos, el etiquetado de palabras clave y el formato adecuado de los encabezados, facilitan que los motores de búsqueda indexen su portal de gestión de conocimientos y permiten que los clientes potenciales descubran también sus productos y capacidades.

Asistencia multilingüe

Si opera en todo el mundo o en varias regiones, necesita encontrar plataformas de gestión de conocimientos que ofrezcan varios idiomas en su centro de ayuda.

Un sistema de gestión de conocimientos debe facilitar artículos multilingües y ayudar a gestionar el flujo de trabajo de traducción. La posibilidad de configurar idiomas por defecto en función de la geolocalización de los clientes garantizará que todos los visitantes sientan que usted habla su idioma.

Informes y análisis

Busque un software de gestión de conocimientos que ofrezca informes sólidos sobre documentación, capacidades de búsqueda potenciadas por IA y análisis, incluido el número de visitas y comentarios de los usuarios por artículo.

Poder elaborar informes sobre cuántas personas visitan su base de conocimientos de manera semanal o mensual y sobre si encuentran lo que necesitan le ayudará a identificar las prioridades de mejora.

Personalización del KMS

Mantener la misma marca en todos los activos en línea (como el sitio web, el producto y el centro de asistencia) ayuda a generar confianza entre los usuarios.

Un buen software de gestión de conocimientos le permitirá incorporar su marca, logotipos y combinación de colores para personalizar exactamente lo que ven sus clientes cuando navegan por su portal de asistencia.

Integraciones

Si su empresa dispone de varios repositorios de contenidos para almacenar el conocimiento de la organización, busque programas de gestión de conocimientos con sólidas integraciones para establecer un sistema centralizado.

A continuación, podrá sincronizar el contenido sin problemas desde Dropbox, Confluence o Google Drive para crear una completa base de datos de gestión de conocimientos.