8 mejores softwares de gestión de conocimientos (KMS) en 2025

Es un cliché decir que el conocimiento es poder, pero en el mundo empresarial, este dicho sigue siendo cierto. Tener fácil acceso al conocimiento es crucial. Esto es verdad tanto internamente para tu personal como externamente para los clientes que buscan información adicional sobre productos y servicios.

Pero la falta, dispersión u organización inadecuada de datos frustra a los equipos y clientes. Esto afecta negativamente la experiencia del empleado y del cliente y carga innecesariamente a tus gestores y personal de soporte al cliente. Por eso importan las herramientas de gestión del conocimiento. Proporcionan una solución poderosa para organizar, centralizar y optimizar el acceso a información empresarial crítica.

Con un sistema de gestión de conocimientos, puede crear una profunda base de conocimientos que puede repercutir positivamente en su empresa en muchos frentes.

Con un sistema de gestión de conocimientos, puede hacer lo siguiente:

• Capacita a los empleados con información vital que les ayudará a ser más efectivos en sus roles

• Proporciona a los clientes la información que necesitan para resolver problemas y sacar el máximo provecho de sus compras

• Reduce la presión de tu personal de soporte al cliente cuando el acceso al soporte de autoservicio reduce sus volúmenes de llamadas

En este artículo, se explora la naturaleza de los sistemas de gestión de conocimientos, por qué son importantes y cómo puede elegir la mejor opción para su empresa.

¿Qué es un sistema de gestión de conocimientos?

Un sistema de gestión del conocimiento (SGC) es una herramienta de software de soporte al cliente utilizada por empresas, específicamente para organizar documentación, preguntas frecuentes y otra información en formatos fácilmente accesibles tanto para el personal interno como para los clientes externos.

El uso de un software de gestión de conocimientos puede ayudar a que la documentación esté siempre actualizada.

Además, puede ayudar a los clientes a encontrar sus respuestas y gestionar el acceso a los conocimientos y los permisos entre grupos de usuarios.

Es una herramienta valiosa tanto para las pequeñas empresas que están dando sus primeros pasos como para las empresas internacionales que necesitan distribuir conocimientos a una amplia variedad de públicos.

Estás en el lugar correcto si necesitas más información sobre sistemas de gestión del conocimiento.

¿Qué es la gestión de conocimientos?

La gestión de conocimientos es el proceso de identificar, recopilar, almacenar, evaluar y compartir toda la información valiosa que las organizaciones crean en su actividad diaria.

Implica capturar respuestas a preguntas frecuentes (y no tan frecuentes) y documentarlas en un formato fácil de entender en múltiples tipos de archivos. Esto puede incluir artículos escritos paso a paso, vídeos o imágenes.

Un SGC facilita mucho el intercambio de conocimiento al tener una respuesta lista y fácilmente accesible para compartir. Pero si simplemente almacenas todo ese conocimiento en un documento de Word caótico, nadie podrá encontrarlo ni actualizarlo.

La gestión del conocimiento funciona como el sistema de catálogo de la biblioteca. Te ayuda a encontrar exactamente el estante adecuado y el libro correcto para responder tus preguntas (e incluso mantiene un registro de cuándo se sacó por última vez).

En Freshdesk,la gestión efectiva del conocimiento significa que respuestas precisas a preguntas comunes son fácilmente accesibles para los agentes de soporte al cliente y los clientes.

Recursos exclusivos que le ayudarán a reforzar su autoservicio y a profundizar en los conocimientos de atención al cliente de su equipo:

Obtenga la guía de recursos

¿Qué tipos de conocimientos hay que incluir en la gestión de conocimientos?

Entender los diferentes tipos de sistemas de gestión del conocimiento comienza reconociendo los tres tipos diferentes de conocimiento que deben recopilarse e incluirse en tu sistema de gestión del conocimiento. La siguiente sección aborda cada área de conocimiento, profundizando en por qué son importantes para el éxito continuado.

Conocimientos explícitos

El conocimiento explícito es conocimiento fácilmente documentado que generalmente es fácil de convertir en un artículo. Es una descripción o un conjunto de pasos para lograr algo.

Los ejemplos de contenido incluyen tutoriales, listas, guías prácticas y guías. Al planificar estos activos, recopila conocimiento explícito a través de investigación de hechos con tus expertos en la materia.

Conocimientos implícitos

El conocimiento implícito es la información que los clientes necesitan deducir del conocimiento explícito. Requiere que los clientes interpreten piezas de conocimiento explícito existente como se describió anteriormente, o conocimiento general para crear resultados deseados.

Por ejemplo, cómo combinar integraciones de software con tu plataforma de productividad para crear una suite de productividad todo en uno. Recopila conocimiento implícito documentando los casos de uso de tus empleados y clientes. Luego explica cómo combinar otro conocimiento para lograrlos.

Conocimiento tácito

El conocimiento tácito procede de la experiencia y suele requerir mucho contexto y práctica para adquirirlo.

Por ejemplo, saber inmediatamente qué hacer en caso de emergencia o conocer que una marca concreta de calzado no le ofrece suficiente sujeción del arco plantar.

El conocimiento tácito es difícil de recopilar porque a menudo es específico y requiere pruebas individuales. Comienza reuniendo a especialistas o miembros del equipo senior para difundir ideas complejas y utiliza eso para construir contenido de capacitación más grande.

Cómo reunir todo esto

• El conocimiento explícito es saber qué son las manzanas, la canela, la harina y el azúcar.

• El conocimiento implícito es saber que pueden combinarse para hacer un pastel.

• El conocimiento tácito es saber la combinación exacta de ingredientes que hacen el pastel más delicioso sin buscar una receta.

Los 8 mejores programas de gestión de conocimientos

1. Freshdesk

Freshdesk es un potente software de gestión de conocimientos con numerosas funciones y capacidades de gestión de conocimientos impulsadas por IA que puede servir para gestionar, conservar y compartir el conocimiento de la empresa, tanto para los trabajadores como para los clientes.

Puedes alojar un vasto repositorio de contenido organizado en categorías, carpetas y artículos que tus clientes pueden usar para encontrar fácilmente respuestas a sus consultas relacionadas con el conocimiento.

Al hacer que los artículos de la base de conocimientos sean privados, también puede disponer de un sistema interno de gestión orientado a los trabajadores que puede ayudarle a incorporar nuevos agentes y a encontrar las soluciones adecuadas para compartirlas con los clientes.

En Freshdesk, puedes personalizar tu base de conocimiento o centro de ayuda y etiquetarla con el logo de la empresa, temas y colores para una experiencia de usuario sin problemas. También es posible modificar la URL del dominio de tu SGC para alinearse con tu sitio web.

Como el sistema de gestión del conocimiento viene con un centro de ayuda personalizable, es muy fácil extender el soporte al cliente usando tu base de conocimiento.

Los representantes de servicio al cliente pueden adjuntar fácilmente un artículo de solución del SGC a los tickets de soporte. También pueden convertir las respuestas de los tickets en documentos de la base de conocimiento.

También puedes alojar una variedad de opciones de autoservicio como chatbots, foros de comunidad, preguntas frecuentes y widgets web desde un sistema centralizado de gestión del conocimiento con una apariencia y sensación personalizadas y etiquetadas.

Entre las principales características del sistema de gestión de conocimientos Freshdesk se incluyen las siguientes:

• Jerarquía flexible: Basado en el viaje del cliente, tu equipo puede curar el conocimiento bajo seis niveles en Freshdesk con una categoría principal y cinco niveles de carpetas, añadiendo artículos y carpetas a cualquiera de los cinco niveles.

• Base de conocimiento multiproducto: Puedes crear sistemas individuales de gestión del conocimiento para múltiples productos con una única cuenta de Freshdesk, cada uno con sus propias categorías y carpetas.

• Controles de acceso: Determina quién en tu equipo puede crear, editar, publicar, revisar y aprobar artículos de la base de conocimiento y establece permisos a nivel de carpeta.

• Editor de documentos potente: El editor de base de conocimiento de Freshdesk admite opciones avanzadas de formato de texto enriquecido y formatos de contenido, incluyendo agregar tablas, fragmentos de código, imágenes y vídeos.

• Opciones SEO integradas: Para mejorar la clasificación de tu contenido en los motores de búsqueda mediante la optimización de la base de conocimiento, la base de conocimiento de Freshdesk te permite agregar información meta, como un título meta y una descripción meta, a cada documento.

• Soporte multilingüe: Aloja artículos en múltiples idiomas dentro de un único repositorio de contenido. Crea tus documentos en el idioma principal y tradúcelos rápidamente a tus idiomas admitidos dentro del editor de base de conocimiento de Freshdesk.

• Vista de lista de artículos y vista rápida: Tanto la vista de lista como la vista rápida te ayudan a ver el estado diferente de los artículos, incluyendo borradores, revisados, aprobados, publicados y contenido sin traducir, de un vistazo. Puedes aplicar filtros a estas vistas y trabajar en los artículos que necesitan tu atención inmediata.

• Acciones en masa en artículos: Actualiza detalles del autor o agrega etiquetas para varios artículos de una sola vez aplicando los filtros adecuados.

• Plantillas de artículos: Crea plantillas para diferentes categorías de artículos como guías de usuario, preguntas frecuentes o tutoriales para que tu equipo las reutilice mientras documenta nuevo conocimiento.

• Colaboración en equipo: Sabe quién está editando un artículo en tiempo real y comparte tus borradores para aprobación y revisión directamente dentro del software de base de conocimiento de Freshdesk.

• Control de versiones de documentos: Rastrea los cambios realizados en un documento durante todo el ciclo de vida del artículo con marcas de tiempo claras y cambia fácilmente a versiones anteriores.

• Análisis e informes: Recopila retroalimentación de usuarios sobre lo útil que fue un artículo y rastrea métricas críticas de Kbase como vistas de artículos, me gusta, no me gusta, artículos creados, revisados, etc., en paneles intuitivos e informes personalizados.

Ventajas:

• Interfaz amigable: El diseño intuitivo de Freshdesk asegura facilidad de uso, haciéndolo accesible para equipos de todos los niveles tecnológicos.

• Escalabilidad: Se adapta al crecimiento y cambio de necesidades de los negocios, haciéndolo adecuado para empresas pequeñas y grandes.

• Conjunto de características completo: Ofrece un amplio rango de funcionalidades, desde tickets básicos hasta análisis avanzados e integraciones.

• Soporte al cliente sólido: Proporciona soporte confiable y una riqueza de recursos para que los usuarios aprovechen al máximo la plataforma.

Freshdesk tiene un plan gratuito permanente con funciones de gestión de conocimientos para un máximo de 2 usuarios, mientras que los planes de pago empiezan en 15 dólares por usuario/mes.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni es una plataforma sin problemas que combina el soporte al cliente y tickets potentes en una experiencia unificada. Simplifica tu sistema de gestión del conocimiento y te ayuda a negocios de todos los tamaños, ofreciendo una forma escalable e intuitiva de gestionar las interacciones de los clientes. Centraliza correos electrónicos, mensajes de redes sociales, chat en vivo y llamadas telefónicas en una plataforma amigable, eliminando la necesidad de experiencia técnica. Utiliza mejores prácticas de gestión del conocimiento mientras aprovecha el poder de la IA y la automatización para optimizar flujos de trabajo, asegurando que ninguna consulta quede sin respuesta y permitiendo que los agentes se enfoquen en lo que más importa: deleitar a tus clientes.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

Construido sobre Freddy AI, un motor de IA de próxima generación, Freshdesk Omni ofrece una serie de características:

• Potenciando el autoservicio: Freddy AI Agent puede interactuar con los clientes en tiempo real, responder preguntas comunes 24/7 y está disponible en todos los canales para una resolución más rápida.

• Eficiencia impulsada por IA: Despídete del enrutamiento manual de tickets. Freddy AI categoriza y prioriza consultas, asegurando que lleguen al agente correcto para la resolución más rápida.

• Potenciando la base de conocimiento: Freshdesk Omni se integra perfectamente con un sistema de gestión del conocimiento, permitiéndote crear una colección robusta de artículos, preguntas frecuentes y recursos. Esto empodera a los clientes para encontrar soluciones de forma independiente, reduciendo el volumen de tickets de soporte.

Ventajas:

• Soporte omnicanal: Interactúa con los clientes en sus plataformas preferidas, incluyendo correo electrónico y WhatsApp.

• Potenciado por IA: Freddy AI ayuda a los agentes a navegar datos complejos e informes, permitiéndoles tomar decisiones basadas en datos.

• Operaciones optimizadas: Automatiza tareas repetitivas, crea una base de conocimiento sustancial, habilitando el autoservicio liberando así a los agentes para enfocarse en problemas complejos.

• Decisiones basadas en datos: Análisis avanzados e informes proporcionan información para optimizar tu estrategia de servicio de sistema de gestión del conocimiento.

¿Por qué los clientes adoran Freshdesk Omni?

Los clientes aman Freshdesk Omni por su enfoque integral pero intuitivo del soporte al cliente, integrando perfectamente múltiples canales de comunicación en una sola plataforma. Su capacidad de automatizar y optimizar la gestión del conocimiento, con una interfaz amigable y características fáciles de usar de IA generativa, mejora significativamente la eficiencia de los equipos de soporte, facilitando la entrega de un servicio rápido y personalizado.

3. Document360

Document360 es un popular sistema de gestión de documentos que ayuda a crear bases de conocimientos públicas y privadas en línea para gestionar y compartir los conocimientos de la empresa.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Historial de versiones del artículo

• Etiquetado de documentos

• Migración de contenidos

Document360 tiene un periodo de prueba gratuito de 14 días, y el plan de menor coste es de 99 dólares por proyecto/mes.

4. ClickUp

ClickUp es principalmente una herramienta de gestión de proyectos que ayuda a los equipos a ser más productivos agilizando las tareas y los proyectos.

La función Docs sirve como una eficaz plataforma de gestión de conocimientos en la que varios equipos colaboran para crear completas wikis de empresa.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Múltiples opciones de formato de texto

• Colaboración en equipo en tiempo real

• Integración entre documentos, flujos de trabajo y tareas

ClickUp tiene un plan gratuito permanente para un número ilimitado de usuarios pero almacenamiento limitado. Los planes pagos comienzan en $5 por usuario/mes.

5. Guru

Guru es un sistema de gestión de contenidos que las organizaciones pueden utilizar para agilizar la comunicación interna y hacer que la información de los productos sea accesible para los empleados.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Editor sencillo

• Potentes integraciones, incluida una profunda integración con Slack

• Extensión del navegador

Guru tiene un plan gratuito para hasta tres usuarios, y el plan de pago cuesta 5 dólares por usuario/mes si quieres añadir más usuarios.

6. Helpjuice

La herramienta de gestión de conocimientos Helpjuice dispone de una serie de funciones para alojar una base de conocimientos personalizada para crear y compartir contenidos con clientes y empleados.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Personalización

• Colaboración en equipo

• Análisis avanzados de gestión de conocimientos

Helpjuice ofrece una prueba gratuita de 14 días, y su paquete básico comienza en los 120 dólares por hasta 4 usuarios al mes.

7. Zoho Desk

Zoho Desk cuenta con un sistema de gestión de conocimientos que los equipos de atención al cliente y los clientes utilizan para potenciar el autoservicio.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Base de conocimientos optimizada para SEO

• Sugerencia automática de artículos para incidencias

• Controles de seguridad

Zoho Desk ofrece la opción de alojar centros de ayuda con funciones limitadas como parte de su plan gratuito, mientras que sus planes de pago comienzan en 10 dólares por agente/mes.

8. ProProfs

El software de gestión de conocimientos ProProfs puede crear una wiki corporativa o un centro de ayuda para clientes con plantillas listas para usar que ayudan a las organizaciones a crear un sistema de gestión de conocimientos.

Entre las funciones clave se incluyen las siguientes:

• Personalización de marca y KMS

• Controles de seguridad

• Asistencia multilingüe

• Integraciones con herramientas de tickets y G-Suite

ProProfs tiene un periodo de prueba gratuito de 15 días, y el plan básico está disponible por 30 dólares para tres autores/mes.

Cómo elegir el software de gestión de conocimientos adecuado

Ahora que has explorado algunas de las mejores plataformas de gestión del conocimiento, está claro que no todas las soluciones ofrecen el mismo nivel de valor. Hay muchas herramientas de gestión del conocimiento disponibles hoy, pero elegir la correcta depende de tus necesidades y objetivos específicos. Para ayudarte a entender tus opciones cuando explores herramientas de gestión del conocimiento, considera tanto tus necesidades actuales del sistema como lo que pueda necesitar en el futuro.

El costo de cambiar después puede ser bastante alto en términos de tiempo y dinero, por lo que deseas una solución que crezca con tu equipo y base de clientes.

A continuación, le presentamos algunos aspectos que debe tener en cuenta:

Facilidad de uso

¿Qué tan rápido puedes empezar a usar tu nueva solución? ¿Viene configurada lista para usar, o necesitas descargar e instalar software en tu propio servidor para empezar?

Las soluciones modernas de gestión del conocimiento deberían ser simples de usar: simplemente elige un tema, copia y pega tus artículos existentes y haz clic en publicar. Si necesitas configurar mucho más que eso, pregúntate si el esfuerzo adicional realmente vale la pena.

Coste

El precio siempre es un factor importante a la hora de elegir una nueva herramienta.

Usar la aplicación de gestión del conocimiento integrada en tu centro de ayuda seguro puede ayudarte a ahorrar esos valiosos dólares en tu presupuesto.

Si estás evaluando un software de gestión del conocimiento completamente nuevo, asegúrate de evaluar el precio de cada plan y las características que ofrecen. Aunque es posible que puedas usar el plan inicial, los costos pueden crecer exponencialmente si las características que necesitas están detrás de un muro de pago en un plan avanzado.

Escalabilidad

Cambiar de un SGC a uno nuevo nunca es una experiencia agradable, así que asegúrate de elegir uno que se expanda con tu equipo a medida que creces y añades nuevas opciones de soporte.

También considera si tu equipo se expandirá a otros idiomas en el futuro. Podrías requerir la capacidad de rastrear traducciones y mostrar artículos multilingües a tus nuevos clientes.

Tipo de ayuda

El tipo de ayuda que ofrezca marcará una gran diferencia a la hora de determinar las funciones que necesita en un software de gestión de conocimientos.

Si ofrece varios productos, es posible que necesite un centro de ayuda multimarca que mantenga todo separado para los clientes en el front-end, pero integrado para los agentes en el back-end.

Para un producto minorista sencillo por el que solo recibe preguntas sobre el envío y la entrega, un KMS completo podría ser excesivo.

En cambio, enfócate en proporcionar páginas útiles de preguntas frecuentes. Si tu producto es muy técnico y requiere ejemplos de código en tu base de conocimiento, querrás asegurarte de que la herramienta que elijas incrusta código correctamente.

Tamaño de la empresa

¿Qué tan grande es tu empresa? ¿Qué áreas geográficas sirves? ¿Esperas crecer y expandirte en el futuro? Estas preguntas sobre el alcance empresarial son altamente relevantes para la búsqueda de un SGC de calidad.

Mira el tamaño de tu negocio. Eso incluye tu personal, audiencia y alcance en la industria. Esta información te ayudará a determinar qué tipo de sistema SGC necesitas.

Si tienes una masiva plataforma de comercio electrónico que envía por todo el mundo, es posible que necesites un SGC complejo y potente. Sin embargo, es posible que tengas una pequeña cuota de mercado en una región muy específica sin intención de expandirte más allá. En ese caso, podrías conformarte con un SGC más pequeño y limitado.

Otra posibilidad es que ni siquiera necesite una si le puede valer una simple página de preguntas frecuentes.

Pero no es una cuestión de si un negocio de mediano a grande necesita un SGC. En cambio, considera cuán grande necesitas que sea un SGC para crear una solución de gestión del conocimiento efectiva y beneficiosa.

Necesidades del equipo

¿Qué tipo de soporte necesita tu equipo? ¿Cuándo fue la última vez que les hiciste esta pregunta?

Uno de los grupos principales que se benefician de un SGC son tus empleados. Antes de dar el paso y comprar una herramienta de SGC, es una buena idea preguntarles qué necesitan de ti para hacer sus trabajos efectivamente.

¿Dónde están los obstáculos que están experimentando? ¿Vienen estas dificultades de una falta de conocimiento?

Si es así, entonces tienes una idea seria del tipo de SGC que necesitas. Debe ser una plataforma que cumpla las necesidades específicas del equipo interno y sirva como un recurso que los ayudará a servir a tus clientes.

Echa un vistazo a tus registros de coaching de recursos humanos documentados. ¿Cuáles son los problemas de desempeño que siguen apareciendo? Esto puede ser un indicador enorme de dónde están las brechas en el conocimiento de los empleados. Estas son las brechas que un SGC debe llenar.

Necesidades del público objetivo

¿Cuáles son las preguntas más comunes que aquejan a tu audiencia? ¿Con qué frecuencia se acumulan estas mismas preguntas? ¿Tienen respuestas simples las preguntas?

Las necesidades de la audiencia son un factor importante en tu decisión de compra de SGC. Puede formar la columna vertebral de una sólida estrategia de experiencia del cliente. Estas personas son el corazón y alma de la rentabilidad, así que asegúrate de que la solución que elijas pueda manejar el volumen de consultas que seguramente lleguen y pueda mostrar con precisión respuestas completas y fáciles de entender.

Si sabes que tu audiencia prefiere dirigir consultas a un chatbot en lugar de buscar respuestas en tu sitio, elige un SGC que se integre con chatbots de IA de automatización.

Por supuesto, para mantener tu audiencia y sus necesidades en tu mente, necesitarás entender quiénes son, qué quieren y cuáles puntos de dolor del cliente los molestan más. Esto viene de investigación demográfica y datos de comportamiento. Estos datos pueden compilarse con el tiempo desde una solución de IA, que colocará sus hallazgos en informes detallados.

Revise sus registros de incidencias de atención al cliente para encontrar los problemas y las preguntas más comunes que saturan sus líneas de asistencia.

Una vez que tenga una idea clara del tipo de contenidos que necesitan, deberá encontrar una plataforma KMS que pueda transmitirles esos conocimientos de una forma que les resulte atractiva.

Ventajas de un sistema de gestión de conocimientos

Comprender las ventajas de un sistema de gestión de conocimientos pone de relieve cómo este ayuda a los trabajadores, los clientes y las empresas en su conjunto, con un efecto especialmente significativo en la experiencia del cliente.

Ya seas una empresa SaaS apoyando clientes empresariales, un negocio de productos de consumo enviando artículos minoristas, o un gestor de centro de ayuda tratando con clientes internos, una solución de gestión del conocimiento de servicio al cliente puede entregar efectivamente información a quienes la necesitan.

Proporcionar un sistema de gestión del conocimiento exhaustivo es laclave para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos y mejorar la experiencia del cliente en general. A continuación, hemos enumerado los beneficios de la gestión del conocimiento y cómo puede ayudar a tus clientes a tener éxito.

1. Organiza y hace que la información sea accesible desde una única fuente de verdad

Un estudio de Gartner sobre las principales prioridades de los líderes de servicio al cliente en 2022 reveló que el 74% de los líderes señaló mejorar la entrega de contenido y conocimiento a clientes y empleados como importante en su estrategia de soporte.

Organizar y presentar el conocimiento colectivo en formatos fácilmente accesibles desde un repositorio centralizado de contenido rompe silos de información dentro de las organizaciones. Con organización clara y capacidades de búsqueda efectivas, los visitantes pueden localizar exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan.

2. Mantiene la información actualizada

Un sistema de gestión del conocimiento ayuda a identificar artículos desactualizados. Luego es un simple asunto de actualizarlos con nueva información.

Este servicio proporciona una gran ventaja sobre una carpeta de archivo llena de documentos. Estas carpetas de archivo pueden volverse fácilmente difíciles de manejar y desordenadas. Un SGC, por otro lado, mantendrá la información valiosa organizada.

La información desacualizada puede inducir a error a los clientes y perder su negocio. Por eso es tan importante atender rápidamente los datos antiguos.

3. Hace más eficaces las funcionalidades de autoservicio y permite resolver de forma virtual ciertas incidencias de asistencia

El 78% de los líderes estadounidenses están invirtiendo más en autoservicio, ofreciendo a los clientes portales de autoayuda y chatbots impulsados por IA que los capacitan para ayudarse a sí mismos.

El autoservicio, o clientes ayudándose a sí mismos a través de documentación, es la forma más rentable de apoyar a tus clientes. Por ejemplo, podrías extender el autoservicio a través de una base de conocimiento exhaustiva, chatbots de IA, o foros comunitarios.

Cada una de estas opciones de autoayuda funciona recuperando artículos de solución relevantes y preguntas frecuentes de un sistema centralizado y actualizado de gestión del conocimiento, desviando tickets lejos de tu equipo de soporte al cliente.

4. Permite a los agentes compartir y reutilizar conocimientos y aprendizajes

¿Tus agentes de soporte al cliente dedican mucho tiempo a escribir correos de soporte detallados y exhaustivos a los clientes? Si estás usando un SGC moderno, puedes capturar ese conocimiento convirtiendo sus correos de soporte en artículos de la base de conocimiento.

En otras palabras, Un sistema de gestión del conocimiento democratiza información valiosa y sirve como una plataforma centralizada de intercambio de conocimiento, facilitando que todos en la empresa accedan y contribuyan a información compartida. Esto también significa que los clientes tienen más (y acceso más rápido a) información útil al alcance de sus manos.

5. Permite a los clientes resolver sus propios problemas y mejora la satisfacción del cliente

Aproximadamente el 39% de los clientes prefieren opciones de autoservicio en lugar de hablar con agentes humanos reales.

Afortunadamente, el software de gestión del conocimiento proporciona a los clientes soporte 24/7. Eso significa que pueden encontrar lo que necesitan rápidamente y no tendrán que esperar en una cola telefónica para obtener sus respuestas. Con muchos clientes capaces de encontrar sus propias respuestas sin esfuerzo, verás que las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) suben.

Mejorar continuamente la forma en que entregas información a los clientes a través de un centro de ayuda en línea puede reducir la rotación y mejorar la lealtad del cliente y la retención del cliente.

* Consejo profesional: Agrupar las preguntas frecuentes en una página de marca fácil de leer también puede ayudar a ganar clientes y evitar que surjan problemas de asistencia más adelante.

6. Proporciona ayuda más detallada a los clientes

Solo puedes comunicar tanto por correo electrónico o teléfono. Los sistemas de gestión del conocimiento te permiten reunir múltiples tipos de medios para proporcionar ayuda extremadamente exhaustiva.

Todos los clientes tienen sus formas preferidas de aprender: ya sea a través de texto, vídeos o imágenes. Proporcionar todas estas opciones en tu centro de ayuda asegurará que ningún cliente se quede sin ayuda, sin importar cómo prefieran consumir material en línea.

¿Quién utiliza un sistema de gestión del conocimiento?

Independientemente de si eres un equipo de soporte unipersonal o un equipo de 10 especialistas en conocimiento, un sistema de gestión del conocimiento puede ayudarte a poner tu mejor cara cuando compartes información en línea.

Veamos más de cerca quién utiliza un SGC.

Sistemas de gestión del conocimiento para pequeñas empresas

Si eres una pequeña empresa, quizás pienses que no tienes suficiente conocimiento para necesitar un sistema que lo gestione. Pero las pequeñas empresas se benefician tanto del uso de un SGC como las empresas medianas y las grandes corporaciones.

Proporcionar una forma para que los clientes se ayuden a sí mismos es aún más importante porque tu equipo no siempre tiene tiempo extra — y escalar a medida que creces es importante.

Aquí hay algunas formas en que un SGC beneficia a las pequeñas empresas:

• Todos están ocupados, por lo que tener una herramienta fácil de usar que anime a los miembros del equipo a documentar su trabajo es importante.

• Encontrar oportunidades para mostrar información relevante es fundamental para ayudar a un pequeño equipo de atención al cliente a gestionar los contactos con clientes.

• A medida que los procesos cambian regularmente, mantener actualizada la documentación interna puede ayudar a las pequeñas empresas a mantener el orden en el caos del crecimiento.

• Aunque los análisis pueden ser esenciales para revisiones y mejoras, probablemente no serán la prioridad de los equipos pequeños centrados en completar tareas.

Sistemas de gestión del conocimiento empresariales

Para empresas grandes, la gestión eficaz del conocimiento tiene rendimientos exponenciales a medida que crece el número de clientes que recibirán ayuda — pero sus bases de conocimiento requieren mucho más esfuerzo para mantener y escalar.

Aquí hay algunas formas en que un SGC beneficia a las empresas y grandes organizaciones:

• La gestión del flujo de trabajo y los permisos son más importantes a medida que más personas se involucran en la actualización de artículos existentes.

• A medida que el conocimiento crece, mantenerlo organizado se vuelve más importante. Los equipos empresariales dependerán en gran medida de la arquitectura de la información para organizar el contenido.

• Las empresas globales requerirán un sólido soporte multilingüe para seguir la finalización de traducciones y apoyar a los clientes en sus idiomas nativos.

• Las herramientas de documentación interna son esenciales para los equipos empresariales en crecimiento que tienen conocimientos complejos y voluminosos para compartir internamente.

• Los informes y análisis son cruciales para los equipos empresariales. Pueden integrar su SGC con Google Analytics para obtener información robusta.

Sistemas de gestión del conocimiento interno

Un SGC interno solo es accesible para los empleados (o un grupo específico de empleados) y aloja información privada e interna a la que los clientes no deberían tener acceso, como políticas, requisitos específicos de resolución de problemas o material de recursos humanos.

Desarrollar una base de conocimiento interna puede ayudar a escalar tu equipo de atención al cliente de manera más efectiva y ayudar a incorporar nuevos agentes a medida que creces.

Aquí hay algunas formas en que un SGC beneficia a los empleados:

• A medida que tu empresa crece, hay más información y procesos necesarios para que la organización funcione sin problemas. Si esta información no está documentada, es difícil mantener a todos en la misma página.

• Cuando escalas, en lugar de seguir contratando agentes de soporte, un sólido sistema de gestión del conocimiento interno puede equipar a tu equipo existente para proporcionar respuestas rápidas y trabajar eficientemente.

• El sistema de gestión del conocimiento interno captura el conocimiento organizacional conocido por los empleados de larga duración, haciéndolo accesible para el equipo más amplio y ayuda a mantener la continuidad organizacional.

• Un SGC interno fomenta la colaboración entre diferentes equipos y rompe los silos departamentales que existen dentro de los diferentes departamentos de tu empresa.

• Crear guías de incorporación en tu sistema de gestión del conocimiento interno puede ayudar a transferir conocimiento a los nuevos empleados de manera más efectiva. Los nuevos empleados tendrán un lugar de referencia para buscar ayuda antes de preguntar a otro miembro del equipo.

Sistemas de gestión del conocimiento para SaaS

Las empresas que venden software necesitan proporcionar mucho conocimiento educativo a los clientes. Es una de las razones por las que el soporte al cliente de calidad es tan importante en toda la industria SaaS.

Al crear opciones de autoservicio que los clientes pueden usar para educarse y formarse sobre cómo usar un determinado producto de software, las empresas SaaS pueden enriquecer la vida tanto de sus clientes como de sus empleados.

Aquí hay algunas formas en que un SGC beneficia a las empresas SaaS:

• Al hacer que las preguntas frecuentes estén disponibles instantáneamente a través de un SGC, las empresas SaaS pueden capacitar a los clientes con conocimientos valiosos.

• Incluir contenido multimedia en estas plataformas SGC, como videos o diagramas, puede hacerlas aún más efectivas. Los humanos somos criaturas visuales que responden bien a los datos instructivos que pueden ver. Un SGC puede ser una forma sólida de implementar estas efectivas herramientas para el cliente.

• Los representantes de atención al cliente pueden hacer un mejor uso de su tiempo. Ya no estarán respondiendo la misma serie de preguntas una y otra vez. En cambio, su tiempo se dedica a consultas de soporte únicas y estimulantes que el SGC no puede responder por sí solo.

• El SGC también puede convertirse en una herramienta de referencia. Los usuarios pueden compartir artículos de soporte a través de canales de redes sociales o correo electrónico. Si la información que estás creando es valiosa, más miembros del público objetivo la buscarán.

• Cada artículo de la base de conocimientos se convierte en un punto de entrada adicional para nuevos usuarios que buscan información. Al optimizar estas páginas, las empresas de software pueden posicionarse para términos clave relevantes y atraer a clientes potenciales por primera vez.

Sistemas de gestión del conocimiento para comercio electrónico

Las empresas que venden productos individuales en línea pueden salvar ventas y crear compradores más informados y seguros mediante la implementación de un sistema de gestión del conocimiento.

Estos sistemas pueden educar a los compradores sobre cómo funciona tu plataforma de comercio electrónico. También pueden mostrarles cómo pueden iniciar una devolución y cualquier otra característica especial de la tienda. Los clientes más educados confiarán más en tu empresa, sin dejar nada al azar.

Al hacer que el conocimiento esté más disponible a través de un servicio centrado en el conocimiento, crearás un ejército de compradores dedicados, confiados y eficientes que quieren apoyar tu plataforma.

Aquí hay algunas formas en que un SGC beneficia a las empresas de comercio electrónico:

• Los sistemas de conocimiento que detallan preguntas sobre tu plataforma y proceso de pago pueden crear compradores confiados que regresan una y otra vez. Entienden tus plataformas y no tienen que preocuparse por una curva de aprendizaje tecnológica.

• Los artículos de la base de conocimientos sobre tus medidas de seguridad pueden tranquilizar a los clientes, mostrándoles que pueden confiar en ti con su información de tarjeta.

• Los recursos sobre productos individuales pueden educar a los clientes sobre su uso y prevenir devoluciones debido a una falta de comprensión.

• El departamento de atención al cliente podrá manejar fácilmente la disminución del volumen de llamadas. Todo gracias a las opciones de autoservicio a las que los clientes recurren para las preguntas más comunes.

Ejemplos de sistemas de gestión de conocimientos

Un buen sistema de gestión de conocimientos tiene una estructura definida, con etiquetas y carpetas con una jerarquía adecuada que permite a los usuarios explorar con facilidad.

Por ejemplo, existe un programa que destaca en esta función entre las principales herramientas de gestión de conocimientos, y ese es Asana, una herramienta de gestión de proyectos.

El sistema de gestión de conocimientos externo de Asana tiene una enorme colección de recursos claramente segregados, como guías de incorporación, guías para desarrolladores, instrucciones paso a paso para las funciones y casos prácticos que ofrece Asana y respuestas de su foro comunitario.

Within los guides, product information is again sectioned into broad categories, further divided into individual topics. The topics have a clear table of contents on los top, which makes it easy for users to access los specific information they need.

Another example of a customer-centric sistema de gestión del conocimiento is Shopify. It sections resources according to los customer journey beginning from “getting started” guides to selling, managing, y marketing Shopify stores.

Otras empresas populares, como Apple y Canva, también sirven como excelentes ejemplos de uso de software de gestión de conocimientos, ya que ofrecen información recopilada en diversos formatos de archivo, incluidos archivos de texto, imágenes, vídeos e incluso GIF.

Cómo implementar un sistema de gestión de conocimientos

Now that you know all about KMS, it’s time to work on tu gestión del conocimiento strategy. This is key to deciding los adecuada knowledge to share, whom los information is for, los mejores format to convey it, y los optimal way to organize los information.

Profundicemos un poco más.

Comience a registrar la información que desea documentar

Decida qué desea registrar en su sistema de gestión de conocimientos.

It could be product information, onboarding guides, how-to tutorials, FAQs, o troubleshooting instructions for common issues. Find out common customer inquiries submitted to tu support help desk y build tu knowledge repository based on customer necesidades.

Organice la información pensando en su público

Debe comenzar pensando en quién buscará la información y cuándo.

You can do this by analyzing los customer journey y figuring out los information that’s required at each stage. Then, identify los mejores way to efficiently convey that.

For example, as you move down los customer journey, you’ll want to restrict some content like information on referral o loyalty programs to logged-in customers. Or, for an internal KMS, you can set tu support agents up for success con deeper product details y precios specifics.

Haga un seguimiento de las opiniones y analícelas

In order to measure KMS success, you need to tap into user feedback. Add feedback surveys at los end of each article y guide to understand if los information was useful o not.

For example, Freshdesk articles offer an option for readers to vote Yes o No to “Did you find it helpful?” at los bottom of each article. If many customers report that an article is not helpful, it’s time for an update.

Modern software de gestión del conocimiento has built-in analytics that track y project los article feedback y article view count on intuitive dashboards. Integrating tu online sistema de gestión del conocimiento con Google Analytics gives deeper insights into how users navigate within tu KMS y how relevant tu content is.

Actualice su KMS con frecuencia

Rarely is any knowledge static. In other words …

Debe incluir un proceso por el que se revise constantemente su base de conocimientos a medida que el producto se amplía, que los clientes expresan confusión o insatisfacción, o que su oferta cambia.

Invite a varias partes interesadas de su organización, como el equipo de atención al cliente o el Departamento de Ventas, a colaborar, contribuir y actualizar periódicamente los conocimientos compartidos.

Haga un seguimiento periódico de los comentarios de los usuarios sobre los artículos del KMS y analícelos.

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Características esenciales del software de gestión del conocimiento

Ahora que estás familiarizado con algunas de las mejores herramientas de gestión del conocimiento, exploremos las características esenciales que debes buscar al elegir el software adecuado.

Organización jerárquica del contenido

Para tener un sistema de gestión del conocimiento bien estructurado que sea fácil de navegar para los clientes y encontrar la ayuda que necesitan, tu herramienta de gestión debe tener un buen sistema de jerarquía o taxonomía para organizar el contenido.

Por ejemplo, si un visitante tiene una pregunta sobre cómo recuperar la contraseña de su cuenta, podrá encontrar la respuesta fácilmente en Configuración de cuenta->Gestionar cuenta->Cambiar contraseña.

Colaboración y gestión de contenido

A medida que diferentes miembros del equipo contribuyen a tu base de conocimientos, necesitas un sistema para colaborar, editar, revisar y aprobar los artículos creados en tu sistema de gestión del conocimiento.

Guardar tus artículos como borradores, invitar a miembros del equipo a revisar la documentación, convertir respuestas de tickets de soporte en artículos y ver el historial editorial son características útiles que un buen sistema de gestión del conocimiento debería ofrecer.

Controles de permisos y acceso

Aunque todos los miembros de tu equipo puedan contribuir a tu base de conocimientos, los controles de publicación o actualización durante el proceso editorial deberían otorgarse solo a algunos miembros del equipo. Esto puede ayudar a evitar que artículos mal redactados o información errónea lleguen al público.

Busca un sistema de gestión del conocimiento que ofrezca controles de permisos precisos para permitir a los miembros redactar artículos pero que restrinja el permiso de publicación a ciertos miembros del grupo.

Edición de texto enriquecido y soporte multimedia

El software de gestión del conocimiento debe ofrecer una edición de texto enriquecido fácil de usar y útil, incluyendo la posibilidad de añadir capturas de pantalla, vídeos y formato de texto, como negrita y cursiva para énfasis.

Deberías poder importar imágenes, redimensionarlas, insertar vídeos o añadir fragmentos de código a tus artículos dentro de la herramienta de gestión del conocimiento.

Capacidades de optimización para motores de búsqueda (SEO)

Optimizar el contenido que publicas para los motores de búsqueda hace que el conocimiento que compartes sea más fácil de descubrir para los usuarios y, por tanto, más valioso.

Las funciones de SEO integradas como la edición de metadatos, etiquetado de palabras clave y encabezados correctamente formateados hacen que tu portal de gestión del conocimiento sea fácil de rastrear por los motores de búsqueda y permiten que los clientes potenciales descubran tus productos y capacidades.

Soporte multilingüe

Si operas globalmente o en múltiples regiones, necesitas encontrar plataformas de gestión del conocimiento que ofrezcan varios idiomas en tu centro de ayuda.

Un sistema de gestión del conocimiento debe admitir artículos multilingües y ayudar en la gestión del flujo de trabajo de traducción. La posibilidad de configurar idiomas predeterminados según la ubicación geográfica de los clientes asegurará que cada visitante sienta que hablas su idioma.

Informes y análisis

Busca un software de gestión del conocimiento que ofrezca informes sólidos sobre documentación, capacidades de búsqueda impulsadas por IA y análisis, incluyendo el número de visualizaciones y comentarios de usuarios por artículo.

Poder informar sobre cuántas personas visitan tu base de conocimientos semanal o mensualmente y si están encontrando lo que necesitan te ayudará a identificar prioridades para mejorar.

Personalización del sistema de gestión del conocimiento

Mantener la misma imagen de marca en todos los activos en línea (como tu sitio web, producto y centro de ayuda) ayuda a generar confianza con tus usuarios.

Un buen software de gestión del conocimiento te permitirá incorporar tu marca, logotipos y esquema de colores para personalizar exactamente lo que tus clientes ven cuando navegan a tu portal de soporte.

Integraciones

Si tu empresa tiene múltiples repositorios de contenido para almacenar conocimiento organizacional, busca programas de gestión del conocimiento con integraciones robustas para establecer un sistema centralizado.

Puedes sincronizar contenido sin problemas desde Dropbox, Confluence o Google Drive para crear una base de datos de gestión del conocimiento completa.