Qu'est-ce qui fait un bon Customer Service Representative?

Qui sont les customer service representatives?

Quel rôle jouent-ils dans la croissance et le fonctionnement de votre entreprise ?

Quelles sont les activités quotidiennes dont ils ont la charge ?

Si vous cherchez à élargir votre équipe du service client, quelles sont les qualités que vous devez rechercher chez vos agents du service client ?

Vous trouverez dans ce guide exhaustif des réponses à toutes ces questions pour vous faire une idée précise des tâches et des responsabilités d’un customer service representative.

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Quelles sont les responsabilités d'un customer service representative ?

La principale tâche d’un customer service representative consiste à traiter les problèmes des clients et à les résoudre de manière rapide et efficace. Les représentants du service client interagissent avec les clients par divers canaux tels que le téléphone, l'e-mail et les réseaux sociaux, et veillent à ce que toutes les préoccupations légitimes des clients soient traitées sans délai.

Qu’il s’agisse d’un bug dans votre produit, d’un problème de facturation ou d'un autre problème, un customer service representative veille à prendre en charge le problème et à aider le client à bénéficier de l’expérience optimale qu’il mérite. Les représentants du service client travaillent également en étroite collaboration avec les équipes de différents services afin de garantir une action rapide en vue de régler un problème particulier.

Les rôles et responsabilités d’un customer service representative

Examinons de plus près ses responsabilités et ses objectifs. Un customer service representative doit être capable d’interagir avec un client et de cerner immédiatement le contexte de son problème. Les agents doivent avoir une bonne connaissance du produit/service, pour proposer immédiatement une solution au client. Si le problème auquel le client est confronté dépasse le champ d’action immédiat du customer service representative, il doit apprendre à transmettre le problème à la ou aux bonnes équipes internes et à assurer avec elles un suivi régulier afin d’être informé de l’évolution de la situation.

Voici un aperçu de toutes les responsabilités clés d’un représentant de service client.

S’approprier les problèmes des clients

Le customer service representative doit s’approprier le problème du client et être le point de contact unique pour toutes les questions relatives à la procédure de dépannage, au délai de résolution prévu et aux mises à jour concernant les progrès réalisés.

Dépanner les problèmes et les accompagner jusqu’à leur résolution

Il est important pour un customer service representative d’adopter une attitude centrée sur le client et de ne négliger aucun effort pour lui offrir la meilleure expérience possible.

Une fois qu’un ticket d’assistance leur a été attribué, ils doivent rechercher tous les moyens possibles pour résoudre le problème et trouver rapidement une solution.

Transmettre les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées

Dans le cadre du service client, il arrive souvent que soient posées des questions très techniques ou dépassant le cadre de ce qu’un représentant de service peut traiter sur place.

Dans ce cas, l'agent doit s’assurer que le problème est transmis aux bonnes équipes internes et que celles-ci prennent les mesures appropriées pour le résoudre.

Recueillir des informations rapides et précises auprès des clients

Le travail d’un customer service representative ne se limite pas à résoudre le problème d’un client.

Il doit également assurer un suivi avec le client, déterminer si la solution a réellement fonctionné et prendre note des suggestions du client sur ce qui peut potentiellement améliorer son expérience.

Documenter les connaissances sous forme d’articles de solution

La solution à chaque problème du client offre une expérience d’apprentissage précieuse au customer service representative.

Il doit être en mesure de documenter ces connaissances sous la forme de contenu d’aide ou d’articles de solution afin que les mêmes problèmes ne se reproduisent pas à l’avenir.

Maîtriser l’utilisation d’un logiciel de gestion du service client (logiciel helpdesk)

Toutes les tâches ci-dessus peuvent être facilitées si votre société utilise un logiciel de gestion du service client (helpdesk) dédié.

Votre customer service representative doit être en mesure de prendre rapidement connaissance des fonctionnalités du logiciel helpdesket de résoudre les problèmes des clients de manière plus rationnelle.

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Qu’est-ce qui fait un bon customer service representative ?

Le customer service representative doit être rapide, exceller dans les conversations avec les clients, maîtriser le produit/service et avoir une attitude positive qui n’est pas ébranlée par une mauvaise interaction avec le client.

Voici quelques-unes des compétences que chaque conseiller de votre équipe devrait posséder.

Compétences en matière de communication

Le customer service representative doit se montrer agréable et empathique dans ses interactions avec les clients. Il doit avoir une grande capacité d’écoute pour comprendre ce que le client veut vraiment et également avoir la patience nécessaire pour gérer efficacement les conversations, quel que soit le niveau de compétence du client.

Des connaissances techniques solides

Il est toujours bon de disposer d’un customer service representative qui connaît bien votre produit et les dernières technologies. Il peut faire appel à son savoir-faire technique pour résoudre les problèmes complexes des clients et aider les nouveaux membres de l’équipe à s’adapter rapidement aux routines d’assistance de votre société.

Capacité à mener plusieurs tâches de front

Le service client étant l’un des départements les plus chaotiques d’une société, un customer service representative doit être en mesure d’effectuer plusieurs tâches à la fois, comme le traitement des tickets de haute priorité, la documentation des articles de solution et la préparation de notes pour les réunions/événements, en répartissant son temps et son énergie de manière optimale.

Attention aux détails

Les questions adressées au service client sont imprévisibles et doivent donc être abordées de manière organisée et soucieuse du détail. Votre customer service representative doit essayer lui-même chaque solution avant de la proposer aux clients, et s’assurer qu’il n’y a aucune faille dans la communication.

Capacité à respecter les délais

En tant que figure de votre société, votre customer service representative doit être en mesure d’honorer les accords de niveau de service (SLA) de votre société et de veiller à ce que tous les problèmes attribués soient résolus dans les délais impartis. Si un ticket particulier dépasse ses compétences, il doit suivre les procédures standard pour le transmettre à la bonne équipe.

Une approche proactive de l’assistance

Il est important que le customer service representative reste en contact avec les clients après la résolution d’un problème. Il peut également prendre la liberté de communiquer de manière proactive avec les clients et vérifier s’ils ont été satisfaits du produit et s’ils ont des commentaires à partager.

Quand renforcer votre équipe de support?

Lorsque votre société vient de démarrer, vous disposez probablement d’un ou deux customer service representatives chargés de traiter toutes les questions des clients.

Toutefois, à mesure que votre entreprise se développe, cette configuration ne sera plus viable et vous devrez commencer à chercher des moyens de faire évoluer votre équipe de support.

Moins votre équipe d’assistance sera étoffée, plus vous devrez faire attendre vos clients.

En conséquence, votre clientèle sera de plus en plus frustrée par la lenteur des temps de réponse, ce qui peut entraver la croissance de votre société.

Le moment est venu de renforcer votre équipe de service client et de commencer à engager davantage de customer service representatives lorsque :

Au fur et à mesure que vous renforcerez votre équipe d’assistance, vous réaliserez également qu’il convient d’établir une distinction claire entre le support client et le succès client si vous voulez que votre entreprise se développe rapidement. Il est donc essentiel de comprendre cette différence et de répartir vos effectifs en conséquence.

Assistance à la clientèle vs succès client

Dans le tableau ci-dessous, vous trouverez une distinction claire entre les représentants du service d’assistance à la clientèle et les représentants du succès client.

Représentant du service client

L’objectif premier d’un représentant du service client est de comprendre le problème du client et de le résoudre de manière optimale et efficace.

Les processus de support client se concentrent sur les objectifs à court terme des clients et n’ont pas d’impact direct sur les revenus et autres objectifs à long terme.

Voici quelques caractéristiques essentielles de leurs fonctions :

  • Une équipe de service client se concentre essentiellement sur la résolution des problèmes à court terme.
  • Les rôles de support relèvent généralement de la résolution des conflits, de la réponse aux tickets, de la réponse aux appels téléphoniques des clients en difficulté et de la réponse à toutes les préoccupations des clients.
  • Le support client est évalué en fonction de facteurs tels que la rapidité et la qualité de l’aide reçue.
  • Parmi les mesures les plus importantes de l’assistance, citons le temps de réponse moyen, la résolution au premier appel, le taux de satisfaction des clients et le taux de promotion net.

Représentant du succès client

L’objectif principal d’un représentant du succès client est de donner aux clients les moyens de tirer profit de votre produit ou service sur le long terme.

Le succès client peut avoir un impact direct sur le chiffre d’affaires d’une société, car il peut générer des clients dont la valeur à long terme est plus élevée.

Les principales caractéristiques des représentants du succès client sont les suivantes :

  • Les équipes chargées du succès se concentrent sur l’aide à apporter aux clients afin qu’ils atteignent une plus grande valeur et cherchent véritablement à améliorer leur entreprise.
  • Elles génèrent davantage d’impacts en aval, tels que des retours sur investissement plus importants, plus de revente, une meilleure rétention et des valeurs de commande plus élevées.
  • Les équipes du succès client doivent cibler leurs efforts au niveau du compte, en adoptant une approche marketing de la réussite des clients presque basée sur le compte.
  • Les principaux indicateurs de performance des équipes chargées du succès client sont la valeur à vie, le taux de ventes ascendantes et croisées, le taux d’attrition des clients et le taux de promotion nette.

Le customer service representative utilise :

Un logiciel de gestion du service client (helpdesk)

Avec un logiciel de gestion des tickets tel que Freshdesk, il devient plus facile pour vos représentants de service d’exécuter leurs tâches de manière plus rationnelle.

Ils peuvent accéder aux demandes des clients à partir de plusieurs canaux de communication grâce à une base de données unifiée, automatiser les tâches répétitives et s’assurer que les délais sont respectés.

 

Une solution CRM

Pour accéder à des informations contextuelles importantes sur un client, le customer service representative devra avoir accès à un logiciel CRM. Il est préférable que votre service d’assistance supporte nativement l’intégration avec un CRM afin que les conseillers puissent accéder aux données spécifiques du client directement dans le centre d’assistance.

 

Feuilles Excel

Pour éviter le chaos dans le suivi et les réponses aux questions des clients, il est important que vos représentants du service clientèle tiennent un journal de leurs tâches quotidiennes et enregistrent leurs progrès.

Les feuilles Excel sont très pratiques et leur permettent de suivre leurs activités quotidiennes.

Caractéristiques de Freshdesk, logiciel pour les customer service representatives

L'outil de ticketing Freshdesk est l’une des solutions les plus détaillées qui existent et comporte de nombreuses fonctionnalités étendues pour faciliter la vie de vos customer service representative. Voici un aperçu des possibilités qu'offrent Freshdesk :

Prioriser le travail avec des vues personnalisées des tickets

Les  customer service representatives peuvent découvrir quels sont les tickets qui nécessitent le plus leur attention en créant des vues de tickets personnalisées. Plusieurs filtres peuvent être configurés dans une vue de ticket particulière, en fonction de différentes propriétés du ticket telles que la priorité, le statut, le type, le nom de la société, etc.

En savoir plus sur les vues personnalisées des tickets dans Freshdesk

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Améliorer l’efficacité en automatisant les tâches répétitives

Freshdesk permet à vos customer service representative de créer des flux de travail pour automatiser certaines tâches répétitives. Ils peuvent, par exemple, créer des règles pour attribuer toutes les demandes de fonctionnalités à un conseiller spécifique.Ces flux de travail peuvent être exécutés instantanément.

En savoir plus sur les automatisations dans Freshdesk

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Enregistrement des réponses aux questions courantes sous forme de modèles réutilisables

Afin de gagner du temps en répondant aux questions courantes, Freshdesk permet aux customer service representatives de créer des réponses standardisées.

Vos conseillers peuvent insérer des réponses standardisées en un seul clic, sans perdre de temps à taper des réponses au clavier.

Ils peuvent même organiser ces réponses dans des dossiers et les partager avec d’autres conseillers afin d’assurer la cohérence dans le traitement des questions courantes.

En savoir plus sur les réponses standardisées dans Freshdesk

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Suivre les tickets en un seul clic

Freshdesk permet de transmettre les tickets à des tiers et à des équipes externes en un seul clic.

Vos customer service representatives peuvent ainsi acheminer les tickets aux personnes concernées et s’assurer qu’il n’y a pas de mauvaise communication au cours du processus.

En savoir plus sur la transmission des tickets dans Freshdesk

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Améliorer la productivité grâce à la détection des "collisions" de conseillers

Freshdesk dispose de fonctions de détection de collision de conseillers afin d’éviter que plusieurs customer service representatives ne travaillent sur le même ticket.

Un conseiller sera averti chaque fois qu’un autre conseiller visualisera ou saisira une réponse sur le même ticket.

Ce dernier peut alors passer rapidement à d’autres tickets sans avoir à faire inutilement un travail répétitif.

En savoir plus sur la détection des collisions de conseillers dans Freshdesk

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Unifier l’accès aux informations sur les clients

Freshdesk est étroitement intégré à de nombreuses applications tierces telles que des CRM, des outils de marketing par e-mail et/ou des logiciels de collaboration d’équipe.

Cela garantit que vos customer service representatives soient en mesure d’accéder à toutes les informations contextuelles sur les clients dont ils ont besoin, directement depuis le centre d’assistance.

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