La téléphonie SIP expliquée : décodons le jargon
Pour un profane, les systèmes téléphoniques peuvent sembler assez évidents.
Vous décrochez un combiné, composez un numéro de téléphone, et vous parlez à n’importe qui, n’importe où dans le monde.
Mais ce que vous ne voyez pas, ce sont les kilomètres de câbles en cuivre posés sous terre qui permettent cette connectivité, ou les heures d’installation manuelle requises pour mettre en place ces systèmes et les faire fonctionner. C’était le cas avec les téléphones analogues ou sur site. Vous les connaissez peut-être mieux sous le nom de téléphones à cadran ou à touches.
À mesure que la technologie s’est développée, nous avons vu apparaître, à une vitesse telle qu’il est difficile de les suivre, de nouvelles technologies, et par conséquent, de nouvelles terminologies. Le protocole de téléphone SIP (Session Initiation Protocol) n’en est qu’un parmi tant d’autres. Il est toutefois important de connaître les différences entre ces types de systèmes téléphoniques afin de pouvoir choisir la configuration la mieux adaptée à vos besoins.
Vous avez peut-être une idée des bénéfices que la téléphonie basée sur Internet peut vous apporter. La communication étant un facteur essentiel de réussite pour les petites entreprises, comme pour les plus grandes, cela pourrait être l’une des décisions les plus importantes que vous ayez à prendre.
Nous pouvons vous aider, et nous allons tout vous expliquer au moyen de cet article. Nous allons vous faire découvrir :
- Ce qu’est la téléphonie SIP
- Comment fonctionnent les appels SIP
- Les avantages de ce système
- Qui l’utilise aujourd’hui
- Les principales différences entre la téléphonie sur IP (Voix sur IP) et la téléphonie SIP
Le but ici est qu’au bout du compte, vous soyez pleinement informés et prêts à vous lancer pour votre entreprise, équipés de toutes les informations dont vous avez besoin.
Allons-y.
Qu’est-ce que la téléphonie SIP ?
Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) est essentiellement un ensemble de règles permettant à deux systèmes d’échanger des informations à travers un réseau tel une connexion Internet. Ces informations peuvent revêtir un certain nombre de formes différentes, permettant ainsi de nombreuses utilisations pratiques des données. Dans la téléphonie SIP, vous l’avez deviné, cela prend généralement la forme d’une conversation par téléphone ou par vidéo.
En vous permettant de commencer et d’arrêter ces échanges d’informations, le SIP permet essentiellement aux appels internet d’être transportés de manière économique, rapide et sécurisée. Cela ouvre également la possibilité de passer des appels téléphoniques ou vidéos, et bien plus encore, à partir de n’importe quel appareil, notamment des smartphones Android et iOS.
Analysons les termes associés à la téléphonie SIP
Pour analyser un peu plus en profondeur ce que signifie réellement la téléphonie SIP, nous devons analyser les termes qui composent cet acronyme. Les voici.
‘Session’ est assez clair. Cela se réfère simplement à la période de temps au cours de laquelle les données et les instructions sont échangées entre deux appareils. En télécommunication, on parle parfois de ‘signalisation’.
‘Initiation’ est également facile à comprendre. L’action d’initier, ou de commencer, une session, mais également de la maintenir et de la terminer. l’initiation donne à SIP la capacité d’ouvrir et de fermer des connexions.
‘Protocol’, protocole en français, est un terme utilisé en informatique, qui se traduit généralement comme un ensemble de règles régissant les interactions entre des appareils. La création d’une structure prédéfinie pour la communication garantit que ces appareils parlent la même langue, et puissent se comprendre clairement les uns les autres.
Regroupez le tout et vous obtenez un protocole qui permet aux ordinateurs, aux téléphones de bureau, et aux téléphones mobiles de se connecter via des appels vocaux, des appels vidéo, ou des messages instantanés, et ce afin que des conversations claires puissent être menées via une connexion Internet.
Alors, comment fonctionne un appel SIP ?
La téléphonie SIP permet de se débarrasser des intermédiaires lorsqu’il s’agit de connecter votre entreprise au reste du monde. Par la même occasion, elle tire profit de l’étendue des capacités de votre connexion Internet existante, qu’il s’agisse du Wi-Fi personnel ou de la connexion à large bande de votre entreprise. L’un de ses plus grands avantages de la SIP est qu’elle vous permet de vous connecter à des numéros plus anciens, câblés, et de mettre à jour directement votre système existant sans avoir à tout reconstruire à partir de zéro.
Dans un système téléphonique traditionnel, vous pouvez avoir l’impression de simplement brancher un combiné et de commencer à appeler n’importe qui, n’importe où. Mais il se passe tout un tas d’autres choses sous le capot. Dans une configuration système analogue ou sur site, vous aurez tendance à trouver trois composantes principales qui, ensemble, fournissent votre connexion.
- Un central privé automatique (PBX). Il s’agit d’un système sur site composé de boîtiers PBX et de systèmes de serveurs centraux qui sont physiquement installés dans vos bureaux. C’est sur ce PBX que votre matériel téléphonique est connecté afin de passer des appels.
- Lignes d’accès d’interface à débit primaire (Primary Rate Interface, ou PRI). Ce sont les connexions physiques par câble qui relient votre PBX sur site au RTPC externe. Autrement dit, la connexion physique entre vos bureaux et le monde extérieur.
- Réseau téléphonique public commuté (RTPC). Il s’agit du réseau téléphonique public externe qui s’occupe de router les appels vers le destinataire souhaité.
Lorsque le SIP est installé pour mettre à niveau un système existant, les lignes PRI deviennent redondantes. On installe à la place un tronc SIP (dans les faits, une ligne téléphonique numérique) de manière virtuelle. Ce tronc utilise l’internet pour créer un lien direct à partir de votre PBX vers le RTPC, ce qui évite d’avoir à utiliser des kilomètres de câbles en cuivre, et apporte tous les avantages d’un réseau avancé activé par internet.
Pour ceux qui installent un système entièrement neuf, le seul matériel que vous devrez acheter sera les combinés que vous souhaitez utiliser, en plus de votre connexion internet existante.
Le protocole SIP exécute par lui-même une série de vérifications automatiques durant l’appel. Il confirme que le destinataire est dans un lieu accessible (c.à.d., avec une couverture réseau) et que son statut est défini comme disponible pour répondre. Il vérifie également que l’appareil du destinataire est compatible avec le type d’appel souhaité (c.à.d. il a une caméra si vous tentez d’effectuer un appel vidéo), et déclenche l’appel. Il maintient et, ensuite, met fin à la connexion lorsque l’une des parties raccroche.
En effet, quelle que soit la méthode utilisée pour mettre à niveau les communications unifiées, cela débloque tout un tas de fonctionnalités avancées pour votre système.
Les avantages de la téléphonie SIP
Il n’est pas surprenant que la téléphonie SIP offre de nombreux bénéfices pour les entreprises opérant dans un monde en constante évolution. Avec des clients souhaitant contacter les entreprises en utilisant des méthodes de plus en plus diverses, et avec la révolution du travail à distance qui bouscule les modes de travail traditionnels, la téléphonie SIP peut transformer les télécommunications de votre entreprise.
Voici quelques-uns des principaux bénéfices :
- Une mise à l’échelle simplifiée
Les systèmes SIP communiquent entièrement par internet, et les câbles à fibre optique modernes ont une capacité de données grandement supérieure aux anciennes lignes de cuivre. Une fois que vous êtes passé à un système basé sur le cloud, il existe virtuellement, et pour le faire évoluer et l’étendre alors l’entreprise se développe, cela n’est pas plus difficile que de cliquer sur un bouton.
La plupart des fournisseurs SIP proposent une facturation flexible. Ainsi, vous pouvez simplement mettre à niveau votre forfait pour ajouter des licences d’agents supplémentaires ou augmenter les volumes d’appels. Il est loin le temps où il était nécessaire d’installer chaque nouvelle ligne à la main, et de reprogrammer chaque nouvelle ligne téléphonique en ajoutant des numéros de poste supplémentaires.
- Une très grande flexibilité
Les appels IP peuvent être reçus sur toutes sortes d’appareils mobiles et portables, ce qui permet aux employés d’accéder au système téléphonique depuis n’importe où dans le monde. Même si vous avez plusieurs numéros de téléphone où l’on peut vous joindre, vous pouvez utiliser le même appareil, qu’il s’agisse d’un téléphone analogue de bureau ou d’un poste logiciel (softphone) VoIP pour prendre ou passer des appels, et ce peu importe le numéro qui est appelé. La facilité avec laquelle les employés peuvent se marquer comme absents fournit une distinction claire entre heures de travail et heures de loisir.
Cela permet de faire en sorte que les appels soient acheminés vers l’agent le plus pertinent, et surtout le plus disponible. Cela facilite également la flexibilité du travail dans votre entreprise, grâce à la disponibilité d’appels de grande qualité, et ce quel que soit l’endroit où doivent se trouver vos employés.
- Une transition harmonieuse
Le tronc SIP vous permet de mettre à jour votre système téléphonique existant vers une configuration basée sur internet, sans que votre kit existant ne devienne redondant. Si votre personnel est habitué à son système téléphonique existant, vous pouvez toujours tirer parti de la réduction de coûts et des mises à jour téléphoniques sans perturber leur flux de travail.
- Un bon rapport qualité-prix
La souplesse des forfaits d’abonnement pour la téléphonie SIP signifie que vous paierez uniquement pour ce que vous utilisez. Grâce à des modèles tarifaires clairs, vous saurez exactement ce que vous coûtera l’exploitation du système téléphonique sur une base mensuelle, trimestrielle, ou même annuelle, sans mentionner l’économie sur les frais d’installation et les coûts de maintenance du système.
- Une redondance intégrée pour une plus grande fiabilité
Les systèmes câblés, sur site, dépendent du PBX de votre entreprise et du matériel localisé. Comme c’est le cas pour toute technologie dépendant du matériel, tous ces composants peuvent tomber en panne, et lorsque cela se produit, non seulement votre système téléphonique tout entier est en panne, mais c’est aussi à vous de le réparer. Cela engendre une perte de temps, des dépenses, et une perte de revenus pour votre entreprise.
Lorsque vous effectuez la transition vers un système basé sur le cloud ou un service de voix sur IP, la responsabilité du temps de disponibilité de votre réseau téléphonique incombe à votre fournisseur de service, et grâce à la redondance intégrée aux systèmes de réseaux à serveurs SIP, le risque de panne totale est considérablement réduit. Cela vous permet donc de continuer à travailler avec un système de communication d’entreprise fiable.
- Des intégrations avancées avec la téléphonie basée sur le cloud
Si vous optez pour un modèle totalement intégré, votre suite complète de communications, internes et externes, peut être combinée dans un seul système informatique, facile à utiliser. Votre système téléphonique peut être directement connecté à votre logiciel CRM (Gestion de la relation client), ce qui vous permet de conserver des enregistrements clairs de vos relations commerciales. De plus, la téléphonie SIP vous permet de prendre en charge les appels VoIP sur les applications mobiles, ce qui libère la productivité de vos collaborateurs.
Puisque les clients cherchent à contacter les entreprises par e-mail, sur les réseaux sociaux, par le chat en direct, autant que par téléphone, la fonction omnicanale permet de regrouper tous ces canaux à un seul endroit. Cela fait gagner énormément de temps à vos employés, qui n’ont plus à basculer entre différents systèmes de communication pour les vidéoconférences, les appels VoIP, ou la messagerie instantanée. Cela leur permet de passer plus de temps à parler aux clients et à faire avancer votre entreprise.
Qui peut utiliser la téléphonie SIP ?
Dans le monde entier, des entreprises de tous les secteurs d’activité possibles et imaginables mettent à niveau leurs systèmes téléphoniques. Elles profitent des avantages d’une collaboration simplifiée, plus rapide et plus souple via la vidéoconférence, les appels vocaux, et la messagerie instantanée.
La possibilité de connecter les employés et les clients où qu’ils soient, les économies sur le long terme associé à ce changement, ou encore la flexibilité et l’évolutivité offertes par ce service, et son accessibilité via les portables et les mobiles, tous ces éléments entraînent, depuis plusieurs années, une tendance marquée à l’adoption de la téléphonie SIP.
Dans peu de temps, la question ne sera plus : “dois-je effectuer la transition ?”, mais “pourquoi n’y suis-je pas encore passé ?”.
La différence entre la voix sur IP et la téléphonie SIP
Si vous avez entendu parler de SIP, vous avez certainement déjà entendu parler de la VoIP. Plutôt que de les considérer comme des technologies rivales, mieux vaut les voir comme des outils différents fonctionnant en tandem, vers le même objectif.
Le protocole de voix sur IP (VoIP) est la technologie de base de traduction permettant à l’audio d’être transmis et connecté via internet. Tout comme les premières percées technologiques qui ont initié la révolution dans son ensemble, il est à la base de toute la téléphonie sur internet, y compris la SIP.
Le protocole SIP travaille main dans la main avec la VoIP pour maintenir la connexion entre ces appareils, rendant la téléphonie sur internet simple et abordable. Fondamentalement, les téléphones SIP sont capables de fonctionner sans aucun ordinateur, tandis que les téléphones VoIP ont besoin de se superposer à un système existant.
En pratique, la VoIP représente un ensemble plus vaste de technologies qui continuent d’ajouter toujours plus de fonctionnalités aux réseaux téléphoniques des entreprises à travers le monde.
Dernière chose : La fonction de connectivité du SIP Freshcaller
Pour les employés souhaitant continuer à passer des appels sur un ‘vrai combiné téléphonique’, plutôt qu’à travers leur navigateur, nous offrons une fonction de connectivité qui est facile à installer, et qui satisfait tout le monde.
Consultez notre page de support pour découvrir à quel point cette fonction est facile à configurer.
La téléphonie SIP : conçue pour durer ?
Cela semble bien être le cas. Les lignes PRI obsolètes deviennent redondantes, et de plus en plus d’entreprises décident soit d’adapter leurs installations, soit de faire le grand saut et d’effectuer un changement complet qui mettra leurs communications à l’épreuve du temps pour les années à venir.
Il est clair que la technologie offre de la souplesse et de l’adaptabilité, permettant aux entreprises d’opérer de manière efficace dans un contexte international de changements brutaux.
Illustration par Mahalakshmi Anantharaman
Animation par Vinoth Krishnan
À propos de Freshdesk Contact Center
Freshcaller est un système téléphonique moderne basé sur le cloud, qui peut être utilisé pour mettre en place un centre d’appels SaaS pour le support client et les ventes. Avec son architecture basée sur le cloud, Freshcaller regroupe le meilleur des fonctionnalités existantes comme par exemple des capacités avancées d’IVR et de routage des appels comme les escalades intelligentes, les rapports de performance personnalisables, vous permettant de configurer des opérations de centre d’appels à la pointe de la technologie. Freshcaller propose des numéros de téléphone dans plus de 90 pays, ne nécessite aucun équipement téléphonique, et est extrêmement facile à utiliser.
Consultez le site web de Freshcaller pour davantage d’informations.