Quels sont les principaux avantages d’un système de routage des appels ?

Le routage des appels est un processus visant à optimiser les chances de connecter un correspondant au bon agent, quel que soit le volume des appels entrants, à l’aide de fonctionnalités traditionnelles de gestion des appels, telles que les files d’attente et la distribution automatique des appels, et des fonctionnalités modernes, telles que les horaires d’ouverture fractionnés et un SVI à reconnaissance vocale.

Garantir une efficacité opérationnelle ininterrompue

Un système de routage des appels efficace vous permet de mener à bien vos opérations téléphoniques pendant vos horaires d’ouverture. Un excellent service de routage vous permet de le faire pendant vos horaires d’ouverture comme en dehors. Une solution de routage des appels performante, telle que Freshdesk Contact Center, veille à ce que vos appels soient traités :

  • Pendant les horaires d’ouverture avec des règles différentes selon les fuseaux horaires et des SVI multi-niveaux
  • En dehors des horaires d’ouverture avec le routage vers une messagerie vocale et des règles de repli
  • Pendant les congés avec un calendrier des congés et un routage pendant les congés

 

Round the clock operational efficiency | Call routing

Impressionnez vos correspondants avec l’expertise de votre équipe

Avec Freshdesk Contact Center, votre entreprise peut non seulement optimiser les réponses aux questions de ses clients, mais également personnaliser la manière dont ses équipes téléphoniques travaillent. Vous pouvez, par exemple, créer des équipes d’agents avec différents niveaux d’expertise technique et transférer les appels des clients. Cela vous aidera à :

  • Engager des conversations efficaces qui mettront rapidement les correspondants à l’aise
  • Réduire les délais de réponse en éliminant les transferts ou les interventions dans les appels
  • Router les questions les plus simples vers des réponses automatisées

 

Connect to the right agent | Call routing

Limitez les conséquences d’être un centre de coûts

Les équipes des appels sortants sont traditionnellement perçues comme des centres de coûts. Les entreprises reconnaissent toutefois de plus en plus leur rôle crucial dans la fidélisation des clients, un élément clé pour accroître vos revenus. Même si une excellente solution de routage des appels peut satisfaire vos clients, elle peut également réduire vos coûts en :

  • Vous aidant à résoudre les demandes des clients plus rapidement, réduisant ainsi les frais liés aux appels entrants
  • Répartissant la charge des appels de façon uniforme afin d’éviter l’épuisement des agents et le taux d’attrition
Achieve cost efficiency | Call routing

Les 3 types de processus de routage des appels que vous pouvez exploiter

Le routage des appels basé sur l’équipe

Mettez en place un routage des appels basé sur l’équipe grâce à des règles de réponses fortement personnalisables et les files d’attente de Freshdesk Contact Center. Vous pouvez également améliorer la satisfaction client en activant les files d’attente et les files d’attente de rappel.

Le routage des appels basé sur le temps

Créez des règles de routage des appels basées sur les horaires d’ouverture qui reflètent vraiment la façon dont votre équipe travaille. N’oubliez pas les congés, les week-ends (et les pauses déjeuner !) sans compromettre l’efficacité de vos opérations téléphoniques.

Le routage des appels basé sur l’intention

Offrez à vos correspondants la possibilité de choisir leur interlocuteur. À l’aide des extensions de l’agent, un menu de SVI traditionnel ou un SVI à reconnaissance vocale, vos correspondants peuvent entrer en contact avec la bonne équipe ou le bon agent susceptible de résoudre leurs problèmes.

Qu’est-ce qui se cache sous le capot du système de routage des appels de Freshdesk Contact Center ?

Distribution automatique des appels

Choisissez la façon dont vos agents sont alertés des appels entrants. Vous pouvez choisir d’alerter tous les agents disponibles simultanément ou commencez par prévenir l’agent le moins actif.

En savoir plus sur la distribution automatique des appels

Système SVI

Segmentez vos appels entrants et transférez-les à la bonne équipe, ou associez un menu SVI à des messages préenregistrés pour concevoir un système de réponse en libre-service.

Plus d’informations sur le SVI

SVI à reconnaissance vocale (Bêta)

Presser sur des touches n’est plus le seul moyen de parcourir un menu SVI. Avec un SVI à reconnaissance vocale, vos correspondants peuvent utiliser des commandes vocales pour trouver le bon agent.

Escalades intelligentes

Les escalades intelligentes vous aident à vous préparer à d’éventuels imprévus pendant les horaires d’ouverture et veillent au bon traitement des appels entrants.

Plus d’informations sur les escalades intelligentes

Extensions de l’agent

Laissez à vos correspondants la liberté de dépasser le menu SVI et de contacter directement leur agent préféré ou leur représentant.

Plus d’informations sur les extensions de l’agent

Automatisation du routage

Créez des règles de routage personnalisées basées sur des données provenant des systèmes tiers, comme par exemple votre CRM ou votre centre de support. 

Plus d’informations sur l’automatisation du routage

Routage pendant les congés

Le routage pendant les congés vous permet de diriger temporairement des appels vers les files actives pendant les congés en fonction du calendrier de votre entreprise.

En savoir plus sur le routage pendant les congés

Routage lié aux horaires d’ouverture

Créez des horaires d’ouverture spécifiques à un fuseau horaire pour chaque équipe et planifiez le routage des appels téléphoniques entrants en conséquence. Analysez les appels selon les horaires d’ouverture.

En savoir plus sur le routage lié aux horaires d’ouverture

Routage vers la messagerie vocale

Utilisez le système téléphonique Freshdesk Contact Center pour diriger des appels vers la messagerie vocale, personnaliser des messages d'accueil professionnels, accéder aux transcriptions et automatiser le dépôt de messages enregistrés.

En savoir plus sur la messagerie vocale

Ce que nos clients pensent de notre système de routage des appels

FAQ sur le routage des appels

Qu’est-ce que le routage des appels ?

Dans l’industrie des télécommunications, le routage des appels est le processus qui consiste à placer un appel entrant dans une file d’attente à l’aide d’une fonctionnalité telle que le SVI ou les extensions afin de le connecter au bon service ou au bon agent du support client. Par exemple, une agence de voyages peut router ses correspondants vers l’équipe responsable des remboursements à l’aide d’un SVI ou directement à un agent du service client à l’aide d’une extension de l’agent.

Comment le routage des appels est-il configuré ?

Le routage des appels peut être configuré en achetant un numéro de téléphone professionnel et en liant une file d’attente à ce numéro. Vous pouvez ensuite connecter la file d’attente à un système SVI pour segmenter les appels entrants selon l’action du correspondant (appuyez sur la touche 1 pour contacter le service des réservations).

Freshdesk Contact Center dispose-t-il d’un routage des appels intelligent ?

Oui, Freshdesk Contact Center fournit un routage des appels intelligent. Son SVI à reconnaissance vocale exploite le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour router les appels. Les correspondants n’ont donc pas besoin d’appuyer sur des touches. Ils peuvent répondre verbalement à un message préenregistré et ils seront transférés au bon département par un bot du SVI. Freshdesk Contact Center développe également des capacités de routage automatisé basé sur des données qui peuvent être extraites de systèmes intégrés et router les appels.

Comment utiliser les trois processus de routage des appels ?

Le routage des appels basé sur le temps peut être utilisé à l’aide du routage lié aux horaires d’ouverture et le routage pendant les congés. Le routage des appels basé sur l’équipe peut être configuré à l’aide d’un SVI, de files d’attente et d’extensions de l’agent. Le routage des appels basé sur l’intention peut être utilisé à l’aide d’un SVI et un SVI à reconnaissance vocale.