Routage des appels | Processus de routage des appels | Système téléphonique Freshdesk Contact Center

Quels sont les principaux avantages d’un système de routage des appels ?

Le routage des appels est un processus visant à optimiser les chances de connecter un correspondant au bon agent, quel que soit le volume des appels entrants, à l’aide de fonctionnalités traditionnelles de gestion des appels, telles que les files d’attente et la distribution automatique des appels, et des fonctionnalités modernes, telles que les horaires d’ouverture fractionnés et un SVI à reconnaissance vocale.

Garantir une efficacité opérationnelle ininterrompue

Un système de routage des appels efficace vous permet de mener à bien vos opérations téléphoniques pendant vos horaires d’ouverture. Un excellent service de routage vous permet de le faire pendant vos horaires d’ouverture comme en dehors. Une solution de routage des appels performante, telle que Freshdesk Contact Center, veille à ce que vos appels soient traités :

Pendant les horaires d’ouverture avec des règles différentes selon les fuseaux horaires et des SVI multi-niveaux
En dehors des horaires d’ouverture avec le routage vers une messagerie vocale et des règles de repli
Pendant les congés avec un calendrier des congés et un routage pendant les congés

Round the clock operational efficiency | Call routing

Impressionnez vos correspondants avec l’expertise de votre équipe

Avec Freshdesk Contact Center, votre entreprise peut non seulement optimiser les réponses aux questions de ses clients, mais également personnaliser la manière dont ses équipes téléphoniques travaillent. Vous pouvez, par exemple, créer des équipes d’agents avec différents niveaux d’expertise technique et transférer les appels des clients. Cela vous aidera à :

Engager des conversations efficaces qui mettront rapidement les correspondants à l’aise
Réduire les délais de réponse en éliminant les transferts ou les interventions dans les appels
Router les questions les plus simples vers des réponses automatisées

Connect to the right agent | Call routing

Limitez les conséquences d’être un centre de coûts

Les équipes des appels sortants sont traditionnellement perçues comme des centres de coûts. Les entreprises reconnaissent toutefois de plus en plus leur rôle crucial dans la fidélisation des clients, un élément clé pour accroître vos revenus. Même si une excellente solution de routage des appels peut satisfaire vos clients, elle peut également réduire vos coûts en :

Vous aidant à résoudre les demandes des clients plus rapidement, réduisant ainsi les frais liés aux appels entrants
Répartissant la charge des appels de façon uniforme afin d’éviter l’épuisement des agents et le taux d’attrition

Les 3 types de processus de routage des appels que vous pouvez exploiter

Le routage des appels basé sur l’équipe

Mettez en place un routage des appels basé sur l’équipe grâce à des règles de réponses fortement personnalisables et les files d’attente de Freshdesk Contact Center. Vous pouvez également améliorer la satisfaction client en activant les files d’attente et les files d’attente de rappel.

Le routage des appels basé sur le temps

Créez des règles de routage des appels basées sur les horaires d’ouverture qui reflètent vraiment la façon dont votre équipe travaille. N’oubliez pas les congés, les week-ends (et les pauses déjeuner !) sans compromettre l’efficacité de vos opérations téléphoniques.

Le routage des appels basé sur l’intention

Offrez à vos correspondants la possibilité de choisir leur interlocuteur. À l’aide des extensions de l’agent, un menu de SVI traditionnel ou un SVI à reconnaissance vocale, vos correspondants peuvent entrer en contact avec la bonne équipe ou le bon agent susceptible de résoudre leurs problèmes.

Qu’est-ce qui se cache sous le capot du système de routage des appels de Freshdesk Contact Center ?

Ce que nos clients pensent de notre système de routage des appels

“Notre système téléphonique précédent n’offrait ni SVI ni capacités liés aux flux des appels. Le support client n’était pas très réactif et les délais d’activation des utilisateurs et la facturation étaient pénibles. Avec Freshdesk Contact Center, ces problèmes sont résolus, mais nous avons également réduit notre délai d’attente moyen de 30 %. Nous avons également pu réduire notre taux d’abandon de 50 %.”

Paul Wheeler

Directeur général

Fullkom

“Nous fournissons du support en plusieurs langues : néerlandais, anglais, français, espagnol et portugais. Le moteur de routage des appels de Freshdesk Contact Center nous permet de diriger des appels provenant de régions différentes vers les bonnes équipes. En outre, nous disposons d’une méthode plus professionnelle pour répondre aux appels et nous mettre immédiatement au travail lorsqu’un appel arrive sur notre bureau.”

Clara Sebastián

Responsable produit

MoreApp

“Nous avons évalué différents systèmes, dont Google Voice, et nous avons toutefois constaté que seul Freshdesk Contact Center nous offrait le tarif adéquat pour répondre à nos besoins et nous offrir la possibilité de nous développer dans le futur. À l’aide du SVI de Freshdesk Contact Center, nous avons pu développer un système de réponse détaillée ; des réponses courantes pour les questions fréquentes étaient programmées dans les arbres téléphoniques ou les menus du SVI.”

Alfredo Cely

Ingénieur principal

AlfKa, LLC

FAQ sur le routage des appels

Qu’est-ce que le routage des appels ?

Dans l’industrie des télécommunications, le routage des appels est le processus qui consiste à placer un appel entrant dans une file d’attente à l’aide d’une fonctionnalité telle que le SVI ou les extensions afin de le connecter au bon service ou au bon agent du support client. Par exemple, une agence de voyages peut router ses correspondants vers l’équipe responsable des remboursements à l’aide d’un SVI ou directement à un agent du service client à l’aide d’une extension de l’agent.

Comment le routage des appels est-il configuré ?

Le routage des appels peut être configuré en achetant un numéro de téléphone professionnel et en liant une file d’attente à ce numéro. Vous pouvez ensuite connecter la file d’attente à un système SVI pour segmenter les appels entrants selon l’action du correspondant (appuyez sur la touche 1 pour contacter le service des réservations).

Freshdesk Contact Center dispose-t-il d’un routage des appels intelligent ?

Oui, Freshdesk Contact Center fournit un routage des appels intelligent. Son SVI à reconnaissance vocale exploite le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour router les appels. Les correspondants n’ont donc pas besoin d’appuyer sur des touches. Ils peuvent répondre verbalement à un message préenregistré et ils seront transférés au bon département par un bot du SVI. Freshdesk Contact Center développe également des capacités de routage automatisé basé sur des données qui peuvent être extraites de systèmes intégrés et router les appels.

Comment utiliser les trois processus de routage des appels ?

Le routage des appels basé sur le temps peut être utilisé à l’aide du routage lié aux horaires d’ouverture et le routage pendant les congés. Le routage des appels basé sur l’équipe peut être configuré à l’aide d’un SVI, de files d’attente et d’extensions de l’agent. Le routage des appels basé sur l’intention peut être utilisé à l’aide d’un SVI et un SVI à reconnaissance vocale.

Notre plateforme

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Un routage des appels puissant et personnalisable

Quels sont les principaux avantages d’un système de routage des appels ?

Garantir une efficacité opérationnelle ininterrompue

Impressionnez vos correspondants avec l’expertise de votre équipe

Limitez les conséquences d’être un centre de coûts

Les 3 types de processus de routage des appels que vous pouvez exploiter

Le routage des appels basé sur l’équipe

Le routage des appels basé sur le temps

Le routage des appels basé sur l’intention

Plus de 40 000 clients utilisent Freshworks pour interagir avec leurs clients dans le monde entier !

Qu’est-ce qui se cache sous le capot du système de routage des appels de Freshdesk Contact Center ?

Distribution automatique des appels

Système SVI

SVI à reconnaissance vocale (Bêta)

Escalades intelligentes

Extensions de l’agent

Automatisation du routage

Routage pendant les congés

Routage lié aux horaires d’ouverture

Routage vers la messagerie vocale