Wat zijn de belangrijkste voordelen van het routeren van oproepen?

Oproeproutering is het proces waarbij de kans wordt gemaximaliseerd om een beller met de juiste agent te verbinden, ongeacht het aantal inkomende oproepen, met behulp van traditionele functies voor oproepbeheer, zoals wachtrijen en ACD, en modernere functies zoals opgesplitste kantooruren en spraakgestuurde IVR.

Zorg 24 uur per dag voor operationele efficiëntie

Een goed routeringssysteem stelt u in staat om uw telefoonactiviteiten tijdens kantooruren soepel te laten verlopen. Met een geweldige routeringsservice kunt u zowel tijdens kantooruren als buiten werktijden goed presteren. Een krachtige oplossing voor het routeren van oproepen zoals Freshdesk Contact Center zorgt ervoor dat uw oproepen worden afgehandeld tijdens:

  • Kantooruren met antwoordregels die specifiek zijn aan tijdzones en IVR’s met meerdere niveaus
  • Buiten kantooruren met regels om voicemails te routeren en terugvalregels
  • EN tijdens feestdagen met de feestdagenkalender en feestdagenroutering

 

Round the clock operational efficiency | Call routing

 

Analyseer uw bellers met de expertise van uw team

Met Freshdesk Contact Center kan uw bedrijf niet alleen de reacties op vragen van klanten maximaliseren, maar ook de manier waarop uw telefoonteams werken sterk aanpassen. U kunt bijvoorbeeld teams met agents maken met verschillende niveaus van technische expertise en oproepen van klanten op basis daarvan routeren. Dit zal helpen bij:

  • Het voeren van effectieve gesprekken waarmee klanten zich snel op hun gemak voelen
  • Het verkorten van de antwoordtijd door minder te hoeven doorverbinden en de mogelijkheid om in te breken in gesprekken
  • Het routeren van de makkelijkere vragen naar geautomatiseerde antwoorden

 

Connect to the right agent | Call routing

 

Zie uw team niet meer alleen als kostenpost

Teams voor inkomende gesprekken worden traditioneel gezien als kostenposten. Bedrijven erkennen echter steeds meer hun cruciale rol bij het behouden van klanten; een belangrijk onderdeel van het vergroten van uw inkomsten. Hoewel een geweldige oplossing voor het routeren van oproepen uw klanten tevreden kan houden, kan het ook uw kosten verlagen door:

  • Problemen van klanten sneller op te lossen en dus de kosten van inkomende oproepen te verlagen
  • De oproepen gelijkmatig te verdelen om burn-outs en uitval van agents te voorkomen
Achieve cost efficiency | Call routing

De 3 soorten routeringsprocessen die u kunt gebruiken

Routeren op basis van teams

Implementeer op teams gebaseerde routering van oproepen met de zeer aanpasbare antwoordregels en wachtrijen in Freshdesk Contact Center. U kunt ze optimaliseren voor maximale klanttevredenheid door de functies voor wachtrijen en het terugbellen van mensen in de wachtrij in te schakelen.

Routeren op basis van tijd

Maak routeringsregels voor oproepen op basis van kantooruren die een goede weerspiegeling zijn van hoe uw team werkt. Maak ruimte voor feestdagen, weekenden (en ook lunchpauzes!) zonder concessies te doen aan de efficiëntie van uw telefoonactiviteiten.

Routeren op basis van intentie

Geef uw bellers de mogelijkheid om te kiezen met wie ze willen praten. Met behulp van de beschikbaarheid van Agents, een traditioneel IVR-menu of een spraakgestuurde IVR kunnen uw bellers contact leggen met het juiste team of de juiste agent die hun problemen kan oplossen.

Welke functies vallen onder het routeringssysteem van Freshdesk Contact Center?

ACD

Kies met de ACD (“Automatic Call Distributor” of Automatische Oproepverdeler) hoe uw agents worden gewaarschuwd voor inkomende oproepen. U kunt ervoor kiezen om alle beschikbare agents tegelijkertijd te waarschuwen of de meest inactieve agent eerst te bellen.

Meer over ACD

IVR-systeem

Segmenteer uw inkomende oproepen en routeer ze naar het juiste team, of koppel een IVR-menu met vooraf opgenomen berichten om een selfservice antwoordsysteem te maken.

Meer over IVR

Spraakgestuurde IVR (Beta)

Op toetsen drukken is tegenwoordig niet meer de enige manier om door een IVR-menu te navigeren. Met spraakgestuurde IVR kunnen uw bellers spraakopdrachten gebruiken om de juiste agent te vinden.

Slimme Escalaties

Met slimme escalaties kunt u zich tijdens kantooruren voorbereiden op onvoorziene omstandigheden en ervoor zorgen dat alle inkomende oproepen worden afgehandeld.

Meer over Slimme Escalaties

Beschikbaarheid van Agents

Geef uw bellers de vrijheid om het IVR-menu over te slaan en rechtstreeks contact op te nemen met hun favoriete agent of medewerker.

Meer over de beschikbaarheid van Agents

Automatiseer de Routering

Maak aangepaste routeringsregels op basis van gegevensinvoer van externe systemen, zoals uw CRM of Helpdesk.

Meer over het automatiseren van de routering

Feestdagen routering

Met feestdagen routering kunt u oproepen tijdelijk doorverbinden naar wachtrijen die beschikbaar zijn tijdens feestdagen die op uw kantoor van toepassing zijn.

Meer over Feestdagen Routering

Kantooruren Routering

Creëer voor elk team werktijden voor hun specifieke tijdzone en plan de inkomende routering van telefoongesprekken op basis daarvan. Analyseer oproepen op basis van kantooruren.

Meer over kantooruren routering

Voicemail Routering

Gebruik het telefoonsysteem van Freshdesk Contact Center om oproepen naar voicemail door te sturen, zakelijke voicemail-begroetingen toe te voegen, toegang te krijgen tot transcripties of het automatiseren van bellers die ophangen tijdens een voicemail.

Meer over Voicemail

Wat klanten zeggen over ons systeem om oproepen te routeren

Veelgestelde vragen over Oproeproutering

Wat is oproeproutering?

In telecommunicatie is oproeproutering het proces waarbij een inkomend gesprek in een wachtrij wordt geplaatst met behulp van functies zoals IVR of extensies om een beller door te verbinden met de juiste afdeling of de juiste medewerker van de klantenservice. Een reisbureau kan bijvoorbeeld haar bellers doorverbinden naar het team voor terugbetalingen met behulp van een IVR of rechtstreeks naar een medewerker van de klantenservice.

Hoe wordt oproeproutering ingesteld?

Oproeproutering kan worden ingesteld door eerst een zakelijk telefoonnummer te kopen en een oproepwachtrij aan dat nummer toe te wijzen. U kunt dan doorgaan met het verbinden van de wachtrij met een IVR-systeem om de inkomende oproepen te segmenteren op basis van de invoer van de beller (Druk op 1 om verbinding te maken met de boekingsafdeling).

Heeft Freshdesk Contact Center intelligente gespreksroutering?

Ja, Freshdesk Contact Center biedt intelligente gespreksroutering. Het bevat spraakgestuurde IVR die gebruikmaakt van natuurlijke taalverwerking om oproepen te routeren. Bellers hoeven dus niet via de toetsen op hun telefoon te navigeren. Ze kunnen mondeling reageren op een vooraf opgenomen bericht en ze worden door een IVR-bot naar de juiste afdeling geleid. Freshdesk Contact Center ontwikkelt ook mogelijkheden voor geautomatiseerde routering die gebruik kan maken van gegevens uit geïntegreerde systemen en op basis daarvan oproepen kan routeren.

Hoe kunnen we de drie routeringsprocessen implementeren?

Op tijd gebaseerde routering kan worden geïmplementeerd met behulp van Kantoorurenroutering en Feestdagenroutering. Op teams gebaseerde routering kan worden ingesteld met behulp van IVR, wachtrijen en de beschikbaarheid van agents. Op intentie gebaseerde routering kan worden geïmplementeerd met behulp van IVR en spraakgestuurde IVR.