¿Cuáles son los beneficios clave de un sistema de redireccionamiento de llamadas?

El redireccionamiento de llamadas es el proceso de maximizar la posibilidad de conectar a un interlocutor con el agente adecuado, independientemente de los volúmenes de llamadas entrantes, tanto con ayuda de las funcionalidades heredadas de gestión de llamadas, como las colas de llamadas y la ACD como con funcionalidades modernas como horarios laborales divididos e IVR activado por voz.

Garantice una eficiencia operativa las 24 horas

Un buen sistema de redireccionamiento de llamadas le permite gestionar fluidamente sus operaciones telefónicas durante los horarios laborales. Un excelente servicio de redireccionamiento le permite operar correctamente dentro y fuera del horario laboral. Una poderosa solución de redireccionamiento de llamadas como Freshdesk Contact Center le asegura que sus llamadas sean atendidas durante:

  • El horario laboral, con reglas específicas de aceptación de llamadas según la zona horaria e IVRS multinivel.
  • Después del horario laboral con redireccionamiento para correo de voz y reglas supletorias.
  • Y en días festivos con los calendarios de días festivos y el redireccionamiento para días festivos.

 

Round the clock operational efficiency | Call routing

 

Impresione a sus interlocutores con la experiencia de su equipo

Con Freshdesk Contact Center, su empresa podrá no solo maximizar las respuestas a las preguntas de los clientes, sino también personalizar completamente la manera en que operan sus equipos de atención telefónica. Por ejemplo, usted puede crear equipos de agentes con diversos niveles de experiencia técnica y redireccionar las llamadas de los clientes correspondientemente. Esto le ayudará a:

  • Entablar unas conversaciones efectivas que tranquilizarán rápidamente a los interlocutores
  • Acortar el tiempo de respuesta eliminando las transferencias o la entrada en llamadas
  • Redireccionar las solicitudes más sencillas a respuestas automatizadas

 

Connect to the right agent | Call routing

 

Eliminar la presión de ser un centro de costos

Los equipos de llamadas entrantes tradicionalmente se han percibido como centros de costos. Sin embargo, los negocios van reconociendo cada vez más el rol crucial que juegan en la retención del cliente, un componente clave para incrementar los ingresos. Si bien una excelente solución de redireccionamiento de llamadas puede mantener contentos a sus clientes, también puede reducir sus costos de las siguientes maneras:

  • Ayudando a que las solicitudes de los clientes se resuelvan antes, y por tanto reduciendo las tarifas por llamadas entrantes
  • Distribuyendo la carga de llamadas equitativamente para evitar la rotación o atrición de agentes
Achieve cost efficiency | Call routing

Los 3 tipos de procesos de redireccionamiento de llamadas que usted puede aprovechar

Redireccionamiento de llamadas basado en equipos

Implemente el redireccionamiento de llamadas basado en equipos con las reglas de aceptación de llamadas altamente personalizables y las colas de llamadas en Freshdesk Contact Center. Usted también puede optimizarlas para una máxima satisfacción del cliente habilitando las colas de espera y de devolución de llamadas.

Redireccionamiento de llamadas en base al tiempo

Cree reglas de redireccionamiento de llamadas basándose en el horario laboral que sean un fiel reflejo de cómo trabaja su equipo. Ábrase espacio para días festivos, fines de semana (¡y también descansos para merendar!) sin comprometer la eficiencia de sus operaciones telefónicas.

Redireccionamiento de llamadas en base a intenciones

Deles a sus interlocutores la opción de elegir con quién hablar. Usando las extensiones para agentes, un menú de IVR tradicional o un IVRS activado por voz, sus interlocutores podrán conectarse con el equipo o agente adecuados para resolver sus problemas.

¿Qué hay bajo el paraguas del sistema de redireccionamiento de llamadas de Freshdesk Contact Center?

ACD

Elija cómo se alerta a sus agentes de las llamadas entrantes. Usted puede optar por alertar simultáneamente a todos los agentes o alertar primero al que esté libre.

Más información acerca de la ACD

Sistema de IVR

Segmente sus llamadas entrantes y rediríjalas al equipo adecuado, o empareje un menú de IVR con mensajes pregrabados para crear un sistema de respuestas en autoservicio.

Más información acerca de los IVR

IVR activado por voz (Beta)

Ahora, las pulsaciones de teclas no son la única manera de explorar un menú de IVR. Con un IVR activado por voz, sus interlocutores podrán usar comandos de voz para encontrar al agente adecuado.

Escalados inteligentes

Los escalados inteligentes le ayudan a prepararse para circunstancias imprevistas durante el horario laboral y a asegurarse de que todas las llamadas entrantes se atiendan correctamente.

Más información acerca de los escalados inteligentes

Extensiones para agentes

Deles a sus interlocutores la libertad de poder saltarse el menú de IVR y conectarse a su agente o representante directamente.

Más información acerca de las extensiones para agentes

Automatización de redireccionamiento

Cree reglas de redireccionamiento personalizadas basándose en los datos proporcionados por sistemas externos tales como su CRM o Help desk. 

Más información acerca de la automatización de redireccionamiento

Direccionamiento en días festivos

El redireccionamiento para días festivos le permite redirigir temporalmente las llamadas a colas que operarán durante los días festivos según su calendario de festivos empresarial.

Más información acerca del redireccionamiento para días festivos

Redireccionamiento en horario laboral

Cree horarios laborales específicos para cada zona horaria y equipo, y planifique correspondientemente el redireccionamiento de las llamadas. Analice las llamadas basándose en el horario laboral.

Más información acerca del redireccionamiento en horario laboral

Redireccionamiento a correo de voz

Use el sistema telefónico de Freshdesk Contact Center para redireccionar llamadas al correo de voz, personalizar sus saludos de correo de voz empresariales, acceder a transcripciones o automatizar su correo de voz.

Más información acerca del correo de voz

Lo que nuestros clientes opinan acerca de nuestro sistema de redireccionamiento de llamadas

Preguntas frecuentes acerca del redireccionamiento de llamadas

¿Qué es el redireccionamiento de llamadas?

En las telecomunicaciones, el redireccionamiento de llamadas es el proceso de colocar una llamada entrante en una cola de llamadas usando funcionalidades como el IVR o las extensiones para conectar a un interlocutor con el departamento adecuado o el agente adecuado de soporte al cliente. Por ejemplo, una agencia de viajes puede redireccionar a sus interlocutores al equipo de reembolsos usando un IVR o a un agente de servicio al cliente directamente usando una extensión para agente.

¿Cómo se configura el redireccionamiento de llamadas?

El redireccionamiento de llamadas se puede configurar comprando un número telefónico empresarial y asignándole una cola de llamadas a ese número. Después, usted puede conectar la cola de llamadas a un sistema de IVR para segmentar las llamadas entrantes según los datos del interlocutor (Pulse 1 para conectarse con el departamento de reservas).

¿Freshdesk Contact Center ofrece redireccionamiento inteligente de llamadas?

Sí, Freshdesk Contact Center ofrece redireccionamiento inteligente de llamadas. Cuenta con un IVR activado por voz, que usa PNL para redireccionar llamadas. Así, los interlocutores no necesitan pulsar teclas. Pueden responder verbalmente a un mensaje pregrabado y serán redireccionados al departamento adecuado por un Bot de IVR. Freshdesk Contact Center también está desarrollando prestaciones de redireccionamiento automatizadas por datos, que son capaces de extraer datos de sistemas integrados y ejecutar redireccionamiento de llamadas.

¿Cómo podemos implementar los tres procesos de redireccionamiento de llamadas?

El redireccionamiento basado en horas puede implementarse usando el Redireccionamiento en horario laboral y el Redireccionamiento para días festivos. El redireccionamiento basado en equipos se puede configurar usando IVR, colas de llamadas y extensiones de agentes. El redireccionamiento basado en intenciones puede implementarse usando IVR y también IVR activado por voz.