¿Qué es IVR?

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con los interlocutores mediante menús de voz pregrabados o instrucciones. El sistema capta las selecciones del interlocutor en forma de pulsaciones de teclas, y redirecciona la llamada a submenús o a los agentes de call center según convenga, para resolver las solicitudes de los interlocutores. 

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Por qué IVR

Por qué su negocio necesita un IVR 

Todos los call center tienen que enfrentarse a dos obstáculos principales en sus operaciones diarias.

Uno, el volumen de llamadas es, por naturaleza, sumamente volátil, y suele ser impredecible durante los festivos. 

Dos, contratar a más agentes sin una idea clara de cuál es su tráfico de llamadas es costoso. El exceso de personal crea una situación en donde quedan recursos sin usar, mientras que un déficit de personal lleva a prestar un mal servicio al cliente. 

Para superar estos obstáculos, su negocio necesita una solución rentable, escalable y confiable. Es ahí donde el IVR se convierte en una auténtica fuente de soluciones para los problemas. 

Un sistema de IVR dota a su empresa con una serie de prestaciones que alivian la carga de los agentes y simultáneamente maximizan la eficiencia del servicio al cliente.

Segmentación de llamadas

La segmentación de llamadas según el propósito ayuda a redireccionar rápidamente a los interlocutores al departamento o función específica más apropiada para resolver sus solicitudes. Para volver la segmentación de llamadas más útil para los interlocutores, se pueden crear menús de IVR multinivel para nuevos clientes, clientes actuales, preguntas frecuentes, elección de idioma, solicitud de conexión al agente, etc.

Atención al cliente por autoservicio

El IVR actúa como un portal de autoservicio que los interlocutores pueden usar ellos mismos sin necesidad de la intervención de un agente. Les brinda la comodidad de poder acceder a los recursos de atención al cliente en cualquier momento del día o la noche, fines de semana, festivos o incluso en tiempo real, según más les convenga. Para citar un ejemplo: AlfKa, una plataforma de educación en línea redujo su tiempo promedio de manejo de llamadas convirtiendo automáticamente sus respuestas en preguntas frecuentes con un sistema de IVR. 

Manejo de llamadas masivas

Un agente individual solo puede atender una llamada a la vez. Un sistema telefónico de IVR puede manejar un sinfín de llamadas simultáneamente. Sus prestaciones de manejo masivo de llamadas ayudan al call center a mantener en los niveles correctos a sus KPI, como tiempo promedio de manejo, tasa promedio de abandono, tasa de resolución, etc. 

Priorizar llamadas complejas

Un IVR le da al agente el tiempo necesario para atender llamadas complejas que requieren de más interacción con el cliente. Los IVR también le garantizan que la llamada no esté relacionada con ninguna pregunta común que pueda resolverse con respuestas predefinidas. Les da tiempo a los agentes para que se preparen para llamadas complejas que puedan exigir mucha recolección de información, instrucciones paso a paso, etc. 

Configurar un IVR

Cómo se configuran los sistemas de IVR

Hay tres maneras principales de configurar un sistema de IVR: in situ, alojado en instalaciones de terceros, o en la nube. Un breve resumen de las tres modalidades de implementación de IVR se indica a continuación:

Implementación in situ

La implementación in situ, es decir, en las instalaciones de la empresa, es el modelo tradicional de configuración de un sistema de IVR. El sistema telefónico de IVR se configura dentro del centro de datos organizativos junto con cualquier otro sistema telefónico que la empresa ya esté utilizando.

 

La totalidad de la lógica, datos de los clientes, software y hardware del IVR están alojados dentro de las instalaciones físicas de la organización. Esto le brinda al negocio un control total sobre el hardware y el software del sistema. 

Implementación alojada

En la implementación alojada, el hardware y software de telefonía son sistemas in situ que son propiedad de la empresa, pero están ubicados en instalaciones de terceros. La empresa sigue siendo la responsable de comprar las licencias, el software y los dispositivos necesarios para operar el call center junto con el sistema de IVR.

 

Sin embargo, el desarrollo y consiguiente mantenimiento son gestionados por el ente externo. Los servicios prestados por el ente externo suelen pagarse mediante una cuota recurrente de gestión o similar. 

Implementación en la nube

Los sistemas de IVR modernos no tienen ningún requisito de software o de hardware. Están alojados en la nube y se pueden poner en marcha de inmediato, prácticamente bajo demanda. La lógica de IVR, el software y el hardware relevantes, incluyendo los centros de datos, pertenecen y son operados por el proveedor de la solución.

 

El proveedor de la solución se ocupa de publicar actualizaciones para el software y hacer el mantenimiento del hardware. El negocio le paga al proveedor de la solución una cuota recurrente por el uso del sistema telefónico de IVR.

Beneficios de los IVR para la empresa

Los beneficios empresariales del IVR

Los clientes tienen poca paciencia para esperar a que se les conecte con el agente de un call center. Quieren análisis e información instantáneos, y soporte en tiempo real. Desde el punto de vista del negocio, esto puede resultar problemático. 

Especialmente si las llamadas son de bajo valor o están conformadas por grandes volúmenes solicitudes repetitivas que no requieren del tiempo y atención exclusivas de un agente. Pero estas llamadas de bajo valor son importantes. Después de todo, el compromiso de todo negocio es precisamente servir a sus clientes en todos los aspectos. 

Un sistema de IVR ayuda a automatizar el proceso de manejo de la llamada actuando como plataforma de autoservicio para los interlocutores. Les ayuda a hallar soluciones instantáneas a sus solicitudes mediante pulsaciones de teclas en sus dispositivos. Para una empresa, esto implica menos tiempo de llamadas empleado en responder preguntas frecuentes. 

Algunos otros beneficios de un sistema de IVR incluyen:

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Respuestas predefinidas para preguntas frecuentes

Según el informe Microsoft’s 2018 State of Global Customer service (Estado del Servicio al Cliente a Nivel Mundial de 2018 de Microsoft), el 66% de los clientes prefieren usar el autoservicio antes de verse obligados a conversar con un agente. Los sistemas de IVR, con sus respuestas predefinidas y preguntas frecuentes pueden actuar como un portal de autoservicio para los interlocutores. Ayudan a ahorrar tiempo tanto a los interlocutores como a los agentes. 
 

Esto les ahorra tiempo tanto a los interlocutores como a los agentes. Además, el call center puede reservar el tiempo productivo del agente para mejores propósitos, como atender llamadas de alta prioridad que precisen de instrucciones paso a paso o muy complejas.

Obtención instantánea de información para los interlocutores

Los IVR ayudan a los negocios a suministrar información de manera rápida e instantánea a los clientes llevándolos al menú/opción adecuados. El sistema funciona recibiendo instrucciones de los clientes, que los interlocutores suministran presionando teclas en sus dispositivos. Cada tecla/número está programado para realizar una función específica, como recuperar información, solicitar la conexión a una determinada extensión, agente, equipo, etc.

 

Los sistemas de IVR avanzados integrados con el CRM, la facturación y otros sistemas externos también pueden obtener datos/información que el cliente puede estar interesado en conocer.

Por ejemplo:

  • ¿Cuál es mi saldo actual?
  • ¿Cuándo caducará mi tarjeta?
  • Indíquenme los últimos cinco cargos a mi cuenta, etc.
Atender mayores volúmenes de llamadas a menor costo

Tras bambalinas, el IVR es un programa de computadora, un software programado para funcionar según un conjunto de reglas predefinidas o, para ser más específicos, en respuesta a pulsaciones de teclas. Como es un software que puede funcionar automáticamente, el costo de atender 50 llamadas, o 1000, es el mismo. 

 

No hay costos adicionales asociados con la fluctuación en los volúmenes de llamadas. Como resultado, los sistemas de IVR ayudan a mantener los costos de manejo de llamadas del call center consistentes y restringidos al mínimo, incluso cuando los volúmenes de llamadas sean impredecibles. 

Casos prácticos de IVR

Funcionalidades empresariales donde el IVR puede constituir un cambio radical

Todos los sectores y todas las empresas operan en condiciones donde los sistemas telefónicos y los altos volúmenes de llamadas coexisten, y un sistema telefónico de IVR puede constituir un cambio radical.  

Servicio al cliente

Las empresas pueden automatizar las solicitudes recurrentes de atención al cliente identificando y segmentando las llamadas de los clientes según las pulsaciones de teclas. Por ejemplo, los clientes pueden elegir entre los menús, la opción de enviar una queja, conversar con un ejecutivo de atención al público o solicitar que se les devuelva la llamada. Además, los clientes pueden elegir el idioma en que desean recibir la atención.

Administración de oficinas

Las grandes empresas con oficinas en todo el mundo y una amplia gama de departamentos pueden simplificar las comunicaciones interorganizacionales con un IVR. Un menú de IVR puede diseñarse para conectar a los interlocutores con administración, instalaciones, finanzas, recursos humanos, seguridad, etc. Le ayuda a disminuir la dependencia del personal y a automatizar el proceso administrativo en pleno.

Recuperación de información de la cuenta

Los IVR pueden facilitar una rápida recuperación de la información de la cuenta, especialmente en el sector banca, servicios financieros y seguros. Un sistema de IVR puede suministrar a los clientes información instantánea acerca de los saldos de sus cuentas, información acerca de servicios adicionales, cargos por servicios, últimas cinco transacciones, reportar la pérdida de tarjetas de débito/crédito, etc. 

Marketing push

Los IVR salientes pueden ser ventajosos en estrategias de marketing "push", donde hay que hacer gran cantidad de llamadas a una correspondientemente gran cantidad de personas. El sistema de IVR también puede usarse para realizar encuestas o para recolectar comentarios de clientes que acaben de usar el producto. Los IVR salientes también se pueden usar para conectar con clientes que hayan solicitado demostraciones o devolución automática de sus llamadas en la página web, red social o cualquier otro medio digital. 

Seguimiento de pedidos

En el caso del comercio electrónico y los servicios bajo demanda, los clientes necesitan recibir instantáneamente información acerca de los estados de sus pedidos, avance de las entregas, etc. Un sistema de IVR puede ayudar a los clientes a hacer seguimiento al estado de sus tickets de soporte, estado de entrega de sus pedidos en línea, etc. sin las restricciones inherentes a los horarios laborales, ubicación geográfica, etc. Los sistemas de IVR también pueden usarse para recordarles a los clientes acerca de las facturas pendientes, servicios a punto de caducar, promociones, etc.

Recopilación de comentarios

Las marcas más populares recolectan comentarios de sus clientes, que les ayudan a ajustar sus ofertas lo mejor posible y a mejorar su servicio al cliente. Pero, la recolección manual de comentarios tampoco es fácil. Por lo general, ningún cliente está dispuesto a ofrecer un comentario con nombre y apellido, ni favorable ni desfavorable. Un IVR puede ayudarle a recolectar comentarios consistentemente mediante pulsaciones del teclado, para calificaciones de estrellas y de CSAT. 

Mejores prácticas con IVR

Las mejores prácticas de IVR que mejorarán su experiencia de llamada

A pesar de sus méritos, el 82% de los clientes se manifiestan insatisfechos con los IVR. De hecho, el 60% de los clientes preferiría evitarlo del todo y hablar con un agente de verdad (Estudio de Microsoft) Si el propósito de los IVR es precisamente facilitarles las cosas a los interlocutores, ¿por qué estos los evitan?

 

¿En qué casos fallan los IVR de modo tal que se convierten en un lastre en lugar del salvavidas que deben ser? ¿Qué falla en la implementación de los IVR?

 

La mayoría de las empresas configuran sus sistemas de IVR pensando en cómo creen ellos que el proceso debe funcionar. No visualizan la trayectoria en el IVR desde la perspectiva del interlocutor, lo que causa una experiencia deficiente. Aquí le ofrecemos algunas de las mejores prácticas de IVR que ayudarán a cualquier negocio a atender correctamente a sus interlocutores con un IVR. 

Mantenga los niveles de menús al mínimo

La cantidad máxima de opciones que se pueden tener en un su menú de IVR son seis. Un número superior podría resultar difícil de recordar para el cliente. Idealmente, los menús deberían ser 3 o 4 opciones como máximo, con cuatro subniveles que apunten a una solución final.

Evite largos mensajes promocionales

Cuando sus clientes le llaman para solicitar soporte, lo último que quieren es tener que aguantar un largo mensaje promocional. De hecho, no valorar el tiempo de su interlocutor está calificado como una de las peores experiencias de soporte. Así que es buena idea evitar mensajes promocionales largos.

Brinde opciones antes de una acción

El menú de IVR debería limitarse a indicar para qué es el menú y qué tecla debe pulsarse para acceder a este. Por ejemplo, "Pulse 1 para una nueva pregunta". Ofrecer la opción antes de la acción les simplifica las cosas a los interlocutores. 

Ofrezca un intervalo adecuado

Debería haber un intervalo de tiempo suficientemente largo después de que el IVR recite las opciones del menú. El interlocutor podría querer escuchar las opciones de nuevo para elegir la más apropiada. Además, asegúrese de que cada opción quede claramente expresada y que sea fácil de entender.

Acelere las respuestas del IVR

Para cada pulsación de tecla del interlocutor, el IVR debería ofrecer una respuesta rápida que esté específicamente diseñada para responder la pregunta del cliente. Recitar números o frases de una manera innecesariamente lenta puede resultar una experiencia espeluznante. 

Deles la opción de marcar "cero para salir"

Podría haber momentos en que los interlocutores deseen acceder de nuevo al menú principal para elegir la opción adecuada. Sería una excelente idea tener una tecla específica para volver al menú principal. Esta opción se conoce como "Cero para salir" (o “zero out”).

Evite los clichés

Clichés como reproducir la frase "Su llamada es importante para nosotros" mientras el cliente espera sin fin es una práctica terrible. Una mejor manera de hacer esperar a los clientes sin irritarles es indicar su posición en la cola. 

Comparta el contexto

Las llamadas reenviadas, ya sean de otro agente o del IVR, pueden ser complicadas de manejar si no hay contexto para estas. Brindar un contexto previo acerca del propósito de la llamada según la opción del menú del IVR de origen ayudará a los agentes a resolver más rápidamente sus solicitudes.

Opción de evitar el IVR

A pesar de sus beneficios, los interlocutores aún podrían querer hablar con un agente. Asegúrese de que haya una opción para evitar el IVR y conectar directamente con el agente si el interlocutor desea hacerlo. Esto es necesario en situaciones de emergencia donde hace falta una intervención personal.

Tecnologías de IVR

Tecnologías de IVR que vale la pena tener en cuenta

Al igual que ocurre con cualquier otra tecnología que cambia con el tiempo, los IVR también están atravesando unos cambios sumamente abruptos en su funcionamiento. El IVR del futuro no estará limitado a las voces que escuchamos mediante los dispositivos telefónicos. Adoptarán formas y aspectos totalmente diferentes. Aquí le indicamos lo que viene.

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IVR de voz o biométrica de voz

Los rápidos avances en el reconocimiento de voz y las capacidades de procesamiento de lenguaje natural llevarán el uso de la tecnología de IVR al consumo masivo. En el IVR de voz, el interlocutor dará comandos de voz en respuesta al menú del IVR. El sistema autenticará al usuario comparando su huella de voz con la copia en la base de datos. 

 

Una vez autenticado, el IVR desplaza al interlocutor al siguiente menú. Esto puede resultar útil en los sectores de banca, finanzas, seguros y sanidad, donde la identidad del cliente es de suma importancia. Es posible que la necesidad de utilizar pulsaciones de teclas se elimine por completo. Sin embargo, el éxito de los IVR de voz dependerá mucho de qué tan eficaz sea el sistema para identificar la fonética local y las diferentes sutilezas del idioma local. 

Video IVR

El advenimiento del SIP (protocolo de inicio de sesión) abre un mundo de posibilidades para el IVR. Una de estas es el video IVR, que usa tecnologías extremadamente avanzadas como la biometría (escaneo del iris, los dedos, reconocimiento facial, etc.) para identificar al interlocutor. 

 

En algunos casos, el video en sí puede contener opciones integradas, como un menú de IVR que el usuario puede usar para navegar. El interlocutor/espectador puede seleccionar opciones desde el video para ser redirigido a una video demostración, video explicativo o incluso una conferencia con un agente. Las posibilidades del video IVR son ilimitadas. 

IVR de texto

Los servicios de mensajes cortos de texto (SMS) y de mensajería instantánea se han convertido en la principal forma de comunicación para el mundo entero. Los IVR se enriquecen con la recolección de información de los usuarios mediante pulsaciones de teclas. Si combinamos lo anterior, obtendremos una nueva forma de IVR que puede recibir información de los clientes mediante SMS o chat. 

 

El IVR de texto es una tecnología de IVR emergente que permitirá a los usuarios elegir opciones de menús. Desde obtener información hasta hacer cambios en la configuración predeterminada. Los IVR de texto ayudarán a los usuarios de muchas maneras.

IVR personalizado

Según el informe de Microsoft 2017 State of Global Customer service (Estado del Servicio al Cliente a Nivel Mundial de 2017), el 72% de los clientes esperan que una marca u organización conozcan su historial de contacto, productos y servicios. Gracias al análisis de datos, es posible obtener una visión detallada de los clientes. El análisis también puede ayudar a revelar opciones populares de IVR que los clientes usen con frecuencia. 

 

Datos como estos, combinados con la segmentación de llamadas, pueden usarse para crear un IVR personalizado para las características de los clientes de una región dada. Por ejemplo, los interlocutores que llamen desde extensiones ubicadas en China solamente reciben los menús de IVR de aquel país. Ayuda a reducir el tiempo empleado en el IVR y a llevar a los clientes directamente a las respuestas que buscan.

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