¿Qué es IVR?

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con los interlocutores mediante menús de voz pregrabados o instrucciones. El sistema capta las selecciones del interlocutor en forma de pulsaciones de teclas, y redirecciona la llamada a submenús o a los agentes de call center según convenga, para resolver las solicitudes de los interlocutores. 

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Por qué IVR

Por qué su negocio necesita un IVR 

Todos los call center tienen que enfrentarse a dos obstáculos principales en sus operaciones diarias.

Uno, el volumen de llamadas es, por naturaleza, sumamente volátil, y suele ser impredecible durante los festivos. 

Dos, contratar a más agentes sin una idea clara de cuál es su tráfico de llamadas es costoso. El exceso de personal crea una situación en donde quedan recursos sin usar, mientras que un déficit de personal lleva a prestar un mal servicio al cliente. 

Para superar estos obstáculos, su negocio necesita una solución rentable, escalable y confiable. Es ahí donde el IVR se convierte en una auténtica fuente de soluciones para los problemas. 

Un sistema de IVR dota a su empresa con una serie de prestaciones que alivian la carga de los agentes y simultáneamente maximizan la eficiencia del servicio al cliente.

Segmentación de llamadas

La segmentación de llamadas según el propósito ayuda a redireccionar rápidamente a los interlocutores al departamento o función específica más apropiada para resolver sus solicitudes. Para volver la segmentación de llamadas más útil para los interlocutores, se pueden crear menús de IVR multinivel para nuevos clientes, clientes actuales, preguntas frecuentes, elección de idioma, solicitud de conexión al agente, etc.

Atención al cliente por autoservicio

El IVR actúa como un portal de autoservicio que los interlocutores pueden usar ellos mismos sin necesidad de la intervención de un agente. Les brinda la comodidad de poder acceder a los recursos de atención al cliente en cualquier momento del día o la noche, fines de semana, festivos o incluso en tiempo real, según más les convenga. Para citar un ejemplo: AlfKa, una plataforma de educación en línea redujo su tiempo promedio de manejo de llamadas convirtiendo automáticamente sus respuestas en preguntas frecuentes con un sistema de IVR. 

Manejo de llamadas masivas

Un agente individual solo puede atender una llamada a la vez. Un sistema telefónico de IVR puede manejar un sinfín de llamadas simultáneamente. Sus prestaciones de manejo masivo de llamadas ayudan al call center a mantener en los niveles correctos a sus KPI, como tiempo promedio de manejo, tasa promedio de abandono, tasa de resolución, etc. 

Priorizar llamadas complejas

Un IVR le da al agente el tiempo necesario para atender llamadas complejas que requieren de más interacción con el cliente. Los IVR también le garantizan que la llamada no esté relacionada con ninguna pregunta común que pueda resolverse con respuestas predefinidas. Les da tiempo a los agentes para que se preparen para llamadas complejas que puedan exigir mucha recolección de información, instrucciones paso a paso, etc. 

Configurar un IVR

Cómo se configuran los sistemas de IVR

Hay tres maneras principales de configurar un sistema de IVR: in situ, alojado en instalaciones de terceros, o en la nube. Un breve resumen de las tres modalidades de implementación de IVR se indica a continuación:

Implementación in situ

La implementación in situ, es decir, en las instalaciones de la empresa, es el modelo tradicional de configuración de un sistema de IVR. El sistema telefónico de IVR se configura dentro del centro de datos organizativos junto con cualquier otro sistema telefónico que la empresa ya esté utilizando.

 

La totalidad de la lógica, datos de los clientes, software y hardware del IVR están alojados dentro de las instalaciones físicas de la organización. Esto le brinda al negocio un control total sobre el hardware y el software del sistema. 

Implementación alojada

En la implementación alojada, el hardware y software de telefonía son sistemas in situ que son propiedad de la empresa, pero están ubicados en instalaciones de terceros. La empresa sigue siendo la responsable de comprar las licencias, el software y los dispositivos necesarios para operar el call center junto con el sistema de IVR.

 

Sin embargo, el desarrollo y consiguiente mantenimiento son gestionados por el ente externo. Los servicios prestados por el ente externo suelen pagarse mediante una cuota recurrente de gestión o similar. 

Implementación en la nube

Los sistemas de IVR modernos no tienen ningún requisito de software o de hardware. Están alojados en la nube y se pueden poner en marcha de inmediato, prácticamente bajo demanda. La lógica de IVR, el software y el hardware relevantes, incluyendo los centros de datos, pertenecen y son operados por el proveedor de la solución.

 

El proveedor de la solución se ocupa de publicar actualizaciones para el software y hacer el mantenimiento del hardware. El negocio le paga al proveedor de la solución una cuota recurrente por el uso del sistema telefónico de IVR.

Beneficios de los IVR para la empresa

Los beneficios empresariales del IVR

Los clientes tienen poca paciencia para esperar a que se les conecte con el agente de un call center. Quieren análisis e información instantáneos, y soporte en tiempo real. Desde el punto de vista del negocio, esto puede resultar problemático. 

Especialmente si las llamadas son de bajo valor o están conformadas por grandes volúmenes solicitudes repetitivas que no requieren del tiempo y atención exclusivas de un agente. Pero estas llamadas de bajo valor son importantes. Después de todo, el compromiso de todo negocio es precisamente servir a sus clientes en todos los aspectos. 

Un sistema de IVR ayuda a automatizar el proceso de manejo de la llamada actuando como plataforma de autoservicio para los interlocutores. Les ayuda a hallar soluciones instantáneas a sus solicitudes mediante pulsaciones de teclas en sus dispositivos. Para una empresa, esto implica menos tiempo de llamadas empleado en responder preguntas frecuentes. 

Algunos otros beneficios de un sistema de IVR incluyen:

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Respuestas predefinidas para preguntas frecuentes

Según el informe Microsoft’s 2018 State of Global Customer service (Estado del Servicio al Cliente a Nivel Mundial de 2018 de Microsoft), el 66% de los clientes prefieren usar el autoservicio antes de verse obligados a conversar con un agente. Los sistemas de IVR, con sus respuestas predefinidas y preguntas frecuentes pueden actuar como un portal de autoservicio para los interlocutores. Ayudan a ahorrar tiempo tanto a los interlocutores como a los agentes. 
 

Esto les ahorra tiempo tanto a los interlocutores como a los agentes. Además, el call center puede reservar el tiempo productivo del agente para mejores propósitos, como atender llamadas de alta prioridad que precisen de instrucciones paso a paso o muy complejas.

Atender mayores volúmenes de llamadas a menor costo

Tras bambalinas, el IVR es un programa de computadora, un software programado para funcionar según un conjunto de reglas predefinidas o, para ser más específicos, en respuesta a pulsaciones de teclas. Como es un software que puede funcionar automáticamente, el costo de atender 50 llamadas, o 1000, es el mismo. 

 

No hay costos adicionales asociados con la fluctuación en los volúmenes de llamadas. Como resultado, los sistemas de IVR ayudan a mantener los costos de manejo de llamadas del call center consistentes y restringidos al mínimo, incluso cuando los volúmenes de llamadas sean impredecibles. 

Casos prácticos de IVR

Funcionalidades empresariales donde el IVR puede constituir un cambio radical

Todos los sectores y todas las empresas operan en condiciones donde los sistemas telefónicos y los altos volúmenes de llamadas coexisten, y un sistema telefónico de IVR puede constituir un cambio radical.  

Servicio al cliente

Las empresas pueden automatizar las solicitudes recurrentes de atención al cliente identificando y segmentando las llamadas de los clientes según las pulsaciones de teclas. Por ejemplo, los clientes pueden elegir entre los menús, la opción de enviar una queja, conversar con un ejecutivo de atención al público o solicitar que se les devuelva la llamada. Además, los clientes pueden elegir el idioma en que desean recibir la atención.

Administración de oficinas

Las grandes empresas con oficinas en todo el mundo y una amplia gama de departamentos pueden simplificar las comunicaciones interorganizacionales con un IVR. Un menú de IVR puede diseñarse para conectar a los interlocutores con administración, instalaciones, finanzas, recursos humanos, seguridad, etc. Le ayuda a disminuir la dependencia del personal y a automatizar el proceso administrativo en pleno.

Seguimiento de pedidos

En el caso del comercio electrónico y los servicios bajo demanda, los clientes necesitan recibir instantáneamente información acerca de los estados de sus pedidos, avance de las entregas, etc. Un sistema de IVR puede ayudar a los clientes a hacer seguimiento al estado de sus tickets de soporte, estado de entrega de sus pedidos en línea, etc. sin las restricciones inherentes a los horarios laborales, ubicación geográfica, etc. Los sistemas de IVR también pueden usarse para recordarles a los clientes acerca de las facturas pendientes, servicios a punto de caducar, promociones, etc.

Recopilación de comentarios

Las marcas más populares recolectan comentarios de sus clientes, que les ayudan a ajustar sus ofertas lo mejor posible y a mejorar su servicio al cliente. Pero, la recolección manual de comentarios tampoco es fácil. Por lo general, ningún cliente está dispuesto a ofrecer un comentario con nombre y apellido, ni favorable ni desfavorable. Un IVR puede ayudarle a recolectar comentarios consistentemente mediante pulsaciones del teclado, para calificaciones de estrellas y de CSAT. 

Mejores prácticas con IVR

Las mejores prácticas de IVR que mejorarán su experiencia de llamada

A pesar de sus méritos, el 82% de los clientes se manifiestan insatisfechos con los IVR. De hecho, el 60% de los clientes preferiría evitarlo del todo y hablar con un agente de verdad (Estudio de Microsoft) Si el propósito de los IVR es precisamente facilitarles las cosas a los interlocutores, ¿por qué estos los evitan?

 

¿En qué casos fallan los IVR de modo tal que se convierten en un lastre en lugar del salvavidas que deben ser? ¿Qué falla en la implementación de los IVR?

 

La mayoría de las empresas configuran sus sistemas de IVR pensando en cómo creen ellos que el proceso debe funcionar. No visualizan la trayectoria en el IVR desde la perspectiva del interlocutor, lo que causa una experiencia deficiente. Aquí le ofrecemos algunas de las mejores prácticas de IVR que ayudarán a cualquier negocio a atender correctamente a sus interlocutores con un IVR. 

Mantenga los niveles de menús al mínimo

La cantidad máxima de opciones que se pueden tener en un su menú de IVR son seis. Un número superior podría resultar difícil de recordar para el cliente. Idealmente, los menús deberían ser 3 o 4 opciones como máximo, con cuatro subniveles que apunten a una solución final.

Evite largos mensajes promocionales

Cuando sus clientes le llaman para solicitar soporte, lo último que quieren es tener que aguantar un largo mensaje promocional. De hecho, no valorar el tiempo de su interlocutor está calificado como una de las peores experiencias de soporte. Así que es buena idea evitar mensajes promocionales largos.

Brinde opciones antes de una acción

El menú de IVR debería limitarse a indicar para qué es el menú y qué tecla debe pulsarse para acceder a este. Por ejemplo, "Pulse 1 para una nueva pregunta". Ofrecer la opción antes de la acción les simplifica las cosas a los interlocutores. 

Ofrezca un intervalo adecuado

Debería haber un intervalo de tiempo suficientemente largo después de que el IVR recite las opciones del menú. El interlocutor podría querer escuchar las opciones de nuevo para elegir la más apropiada. Además, asegúrese de que cada opción quede claramente expresada y que sea fácil de entender.

Acelere las respuestas del IVR

Para cada pulsación de tecla del interlocutor, el IVR debería ofrecer una respuesta rápida que esté específicamente diseñada para responder la pregunta del cliente. Recitar números o frases de una manera innecesariamente lenta puede resultar una experiencia espeluznante. 

Deles la opción de marcar "cero para salir"

Podría haber momentos en que los interlocutores deseen acceder de nuevo al menú principal para elegir la opción adecuada. Sería una excelente idea tener una tecla específica para volver al menú principal. Esta opción se conoce como "Cero para salir" (o “zero out”).

Evite los clichés

Clichés como reproducir la frase "Su llamada es importante para nosotros" mientras el cliente espera sin fin es una práctica terrible. Una mejor manera de hacer esperar a los clientes sin irritarles es indicar su posición en la cola. 

Comparta el contexto

Las llamadas reenviadas, ya sean de otro agente o del IVR, pueden ser complicadas de manejar si no hay contexto para estas. Brindar un contexto previo acerca del propósito de la llamada según la opción del menú del IVR de origen ayudará a los agentes a resolver más rápidamente sus solicitudes.

Opción de evitar el IVR

A pesar de sus beneficios, los interlocutores aún podrían querer hablar con un agente. Asegúrese de que haya una opción para evitar el IVR y conectar directamente con el agente si el interlocutor desea hacerlo. Esto es necesario en situaciones de emergencia donde hace falta una intervención personal.

Sistema telefónico empresarial Freshdesk Contact Center

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Freshdesk Contact Center es un software de call center que viene con una función de IVR multinivel. Puede configurar una cantidad ilimitada de jerarquías (también conocidas como “árboles”) telefónicas multinivel para diversos propósitos empresariales. La interfaz es fácil de configurar y puede realizarse sin tener conocimiento técnico alguno.

Si la personalización es lo que está buscando, entonces Freshdesk Contact Center puede ayudarle a cargar mensajes pregrabados para cada opción del menú. Desde mensajes de bienvenida hasta música de espera, todos los aspectos del IVR se pueden personalizar.

¿Quiere saber un poco más? Regístrese en Freshdesk Contact Center.

Pero ¿por qué precisamente Freshdesk Contact Center?

Pero ¿por qué precisamente Freshdesk Contact Center?

IVR multinivel o jerarquías (árboles) telefónicas

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Reenvío al correo de voz

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